Citroen-服務(wù)管理培訓(xùn)課程的規(guī)劃.doc

2003年服務(wù)管理培訓(xùn)課程的設(shè)計第一部分：大區(qū)服務(wù)經(jīng)理的培訓(xùn)課程一、課程設(shè)計的依據(jù)：1、 幫助大區(qū)服務(wù)經(jīng)理解決目前工作中存在的主要問題；2、 圍繞神龍公司今年推進的服務(wù)質(zhì)量改進行動；3、 針對服務(wù)經(jīng)理需要提升的方面二、 課程設(shè)計：課程一：做一個職業(yè)的區(qū)域服務(wù)經(jīng)理：服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)角色和職責知識背景職業(yè)素養(yǎng)管理能力創(chuàng)新能力課程二：服務(wù)投訴的管理1、 課程設(shè)計背景：目前處理用戶投訴是大區(qū)服務(wù)經(jīng)理最繁重的事情，很多經(jīng)理由于陷入了用戶投訴的處理當中，而沒有時間和精力來完成他們最主要的工作：對網(wǎng)點進行管理和服務(wù)。大部分服務(wù)經(jīng)理在處理用戶投訴時更多的是憑借經(jīng)驗，缺乏對用戶投訴的正確的理解、把握和技巧。沒有有效發(fā)揮服務(wù)網(wǎng)點的作用2、課程需達到的目標： 正確地認識用戶投訴客戶投訴的原因分析正確處理客戶投訴的原則大區(qū)和服務(wù)網(wǎng)點在用戶投訴中的角色和職責 正確處理投訴的流程和步驟有效處理投訴的技巧使服務(wù)經(jīng)理具備向網(wǎng)點進行客戶投訴培訓(xùn)的能力3、建議時間：2天課程三：服務(wù)質(zhì)量的管理1、課程設(shè)計背景：神龍公司針對2002年用戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的一些薄弱項目，在今年推行服務(wù)質(zhì)量改進行動，針對銷售、備件和維修服務(wù)中存在的問題推行五項改進項目新車準備：把一輛無缺陷和清潔的新車交給用戶。新車交付：銷售員在給用戶交車時，應(yīng)對用戶進行車輛使用和維護的講解，并將用戶介紹給服務(wù)部的人員。建議式接車：要求接車員按照建議式接車流程來接待客戶，對前來維修保養(yǎng)的用戶，盡可能地發(fā)現(xiàn)其他的問題，幫助用戶一次解決，對維修的內(nèi)容、費用給予用戶解釋。質(zhì)量檢查：保證每一輛維修的車輛都經(jīng)過質(zhì)量檢查，避免將維修不合格的車輛交給用戶。備件庫存：按照神龍公司的要求建立備件庫存，避免由于備件缺件導(dǎo)致用戶的等待。網(wǎng)點沒有意識到這些工作的重要性，缺乏正確地認識，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量改進無法有效的推行大區(qū)服務(wù)經(jīng)理缺乏有效的手段讓服務(wù)質(zhì)量改進在網(wǎng)點得到有效的貫徹大區(qū)服務(wù)經(jīng)理對于服務(wù)質(zhì)量缺乏理論和系統(tǒng)的培訓(xùn)。2、 課程需達到的目標掌握服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容（概念、模型、要素）正確認識網(wǎng)點利潤、用戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系掌握保證和提升服務(wù)質(zhì)量的基本原則和方法掌握服務(wù)質(zhì)量的評估方法針對神龍公司的服務(wù)質(zhì)量改進的五項內(nèi)容如何推進找到推進中所存在問題的解決方案使服務(wù)經(jīng)理具備向網(wǎng)點進行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的能力3、 建議時間：2天課程四：服務(wù)渠道的管理1、 課程設(shè)計背景：服務(wù)渠道的管理是大區(qū)服務(wù)經(jīng)理最重要的工作，很多大區(qū)服務(wù)經(jīng)理缺乏這方面的認識，沒有明確地管理思路和管理手段，而是陷入到各項細節(jié)工作的處理當中。服務(wù)渠道管理的目的是為了提高服務(wù)網(wǎng)點的管理水平和維修水平，提升服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，樹立服務(wù)品牌。因此渠道管理的好壞是各種問題發(fā)生的根源。大區(qū)服務(wù)經(jīng)理必須建立這方面的意識。服務(wù)網(wǎng)點之間的惡性競爭大區(qū)服務(wù)經(jīng)理更多的是根據(jù)經(jīng)驗來管理，缺乏渠道管理理論和系統(tǒng)的培訓(xùn)2、 課程需達到的目標：了解服務(wù)渠道管理的基本內(nèi)容掌握服務(wù)渠道管理的基本技能結(jié)合區(qū)域特點明確自己的管理思路和重點3、 建議時間：2天課程五：服務(wù)的營銷策劃1、課程設(shè)計背景：目前神龍公司有關(guān)服務(wù)方面的營銷策劃主要是靠總部在做，內(nèi)容上更多的是對以往一些服務(wù)促銷項目的重復(fù)，缺乏創(chuàng)新。區(qū)域的服務(wù)經(jīng)理更多的僅是落實總部的促銷項目，沒有結(jié)合自身區(qū)域的特點開展有針對性的服務(wù)促銷。區(qū)域服務(wù)經(jīng)理缺乏服務(wù)營銷策劃的意識。大區(qū)服務(wù)經(jīng)理缺乏營銷策劃相關(guān)知識的培訓(xùn)。2、課程需達到的目標：3、建議時間：2天第二部分：服務(wù)網(wǎng)點總經(jīng)理的培訓(xùn)課程一、 課程設(shè)計的依據(jù)：1、 針對目前網(wǎng)點總經(jīng)理最困繞的問題2、 建立服務(wù)營銷的理念二、課程設(shè)計：課程一：職業(yè)能力和人力資源1、 課程設(shè)計背景：服務(wù)網(wǎng)點組織機構(gòu)不合理，沒有完全按照神龍公司的要求建立組織機構(gòu)管理人員和維修人員的整體素質(zhì)偏低，服務(wù)網(wǎng)點不愿意高薪聘請人才，人員的工資待遇較低。人員的流動較大。缺乏合理而有效的績效考核制度和激勵制度。缺乏對員工培訓(xùn)的重視。部門經(jīng)理沒有權(quán)利，不敢做主，任何事情必須請示總經(jīng)理。由于以上的原因造成神龍公司的各項要求不能得到很好的貫徹。2、 課程需達到的目標懂得有效的服務(wù)組織機構(gòu)是開展各項工作的基礎(chǔ)，掌握網(wǎng)點客戶服務(wù)部的組織機構(gòu)掌握員工招聘、培訓(xùn)、管理的知識掌握薪酬設(shè)計的知識掌握績效管理的知識懂得有效授權(quán)的意義團隊建設(shè)溝通技巧3、 建議時間：5天課程二、服務(wù)營銷1、課程設(shè)計背景： 目前汽車市場的競爭在服務(wù)領(lǐng)域越來越激烈。很多服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量低，無法留住客戶，造成經(jīng)營效果不佳。服務(wù)網(wǎng)點缺乏了解顧客需求，創(chuàng)造服務(wù)機會，完善服務(wù)流程，改進服務(wù)質(zhì)量，主動開展服務(wù)促銷的意識。大部分總經(jīng)理缺乏服務(wù)營銷知識的培訓(xùn)。2、 課程內(nèi)容：服務(wù)營銷概論服務(wù)利潤鏈服務(wù)質(zhì)量管理客戶關(guān)系管理營銷策劃廣告與促銷3、 建議時間：5天第三部分：服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)經(jīng)理的培訓(xùn)課程一、 課程設(shè)計的依據(jù)1、 對目前網(wǎng)點服務(wù)經(jīng)理存在的問題2、 針對服務(wù)網(wǎng)點在服務(wù)