系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程練習題

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程練習題第1章 信息系統(tǒng)綜合知識1我國提出的兩化融合是指( )。A、工業(yè)化和信息化B、工業(yè)化和自動化C、工業(yè)化和城鎮(zhèn)化D、工業(yè)化和農業(yè)現(xiàn)代化2信息系統(tǒng)的生命周期可分為( )4個階段。A、設計、開發(fā)、運維及消B、立項、開發(fā)、運維及消亡C、立項、設計、實施、運維D、設計、研發(fā)、上線、運維3下列( )不是原型法的顯著特點。A、實際可行B、具有最終系統(tǒng)的基本特征C、構造方便、快速，造價低D、在構建初期被切分成多個子項目，各個子項目的成果都經過測試，具備可視、可集成和可運行使用的特征4利用Intranet建立起有效的行政辦公和員工管理體系，提高政府工作效率和公務員管理水平服務，是下列的( )電子政務的模式。A、G2GB、G2B C、G2ED、G2C5平臺在網上把線下實體店的團購、優(yōu)惠的信息推送給互聯(lián)網用戶，從而將這些用戶轉換為實體店的線下客戶，是電子商務( )類型。A、B2BB、B2C C、C2CD、O2O6下列( )不是電子商務應該具有的特征。A、便利性B、整體性C、安全性D、生活性第2章 信息技術知識1在以下軟件開發(fā)工具中( )是軟件配置管理工具。A、項目計劃與追蹤工具B、編譯器C、發(fā)布工具 D、性能分析工具2在OSI (Open System lnterconnect,OSI)7層協(xié)議中，( )有IGMP協(xié)議。A、物理層B、數據鏈路層C、應用層D、網絡層3以下( )不屬于網絡接入技術。A、無線接入B、光線接入C、云接入D、同軸接入4典型的網絡攻擊步驟一般為：信息收集、試探尋找突破口、實施攻擊、消除記錄、( )。A、盜取信息 B、保留訪問權限 C、篡改數據 D、更改作業(yè)流程5起由公安部主持制定、國家技術標準局發(fā)布的中華人民共和國國家標準GB17895-1999計算機信息系統(tǒng)安全保護等級劃分準則于( )開始實施。該準則將信息系統(tǒng)安全分為5個等級，分別是：自主保護級、系統(tǒng)審計保護級、安全標記保護級、結構化保護級、訪問驗證保護級。A、2001年1月1日 B、2001年10月1日C、2002年1月1日 D、2000年10月1日6物聯(lián)網從架構上面可以分為感知層、網絡層和應用層。其中( )負責信息采集和物物之間的信息傳輸。A、感知層 B、網絡層C、應用層 D、以上3項都是7移動互聯(lián)網的關鍵技術包括架構技術SOA、頁面展示技術Web2.0和HTML5、以及主流開發(fā)平臺Android. iOS和Windows Phone，其中( )是一種粗粒度、松耦合服務架構，服務之間通過簡單、精確定義接口進行通信，不涉及底層編程接口和通信模型。A、iOSB、Web2.0C、AndroidD、SOA第3章 信息技術服務知識1產品的廣義概念是指可以滿足人們需求的載體，狹義概念是指被生產出的物品。產品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動的結果。通常有四種類別的產品，它們分別是（ ）。A、軟件、硬件、服務、管理過程產出物B、服務、軟件、硬件、流程性材料C、交換、軟件、硬件、流程性材料D、軟件、硬件、服務、交付材料2以下關于運維、經營和運營的概念描述，不正確的是（）。A、運維是運行維護的簡稱，是一種 IT服務形態(tài)。在信息技術服務分類與代碼（GB/T 29264-2012）中，對運行維護服務（ operation maintenance service）給出的定義是“采用信息技術手段及方法，依據需方提出的服務級別要求，對其信息系統(tǒng)的基礎環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術支持和管理服務”B、運營是對組織經營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創(chuàng)造等密切相關的各項管理工作的總稱。它的目的是保證正常的業(yè)務開展。現(xiàn)代漢語詞典對運營的解釋為運行和營業(yè)，從其解釋可以看出運營一詞帶有商業(yè)色彩C、在現(xiàn)代漢語詞典中，經營的解釋包含兩個層面：一是籌劃并管理（如企業(yè)等）；二是泛指計劃和組織。經營是隨著交換的發(fā)展而產生的，是商品經濟發(fā)展的產物D、運維、運營和經營是三個完全獨立的概念，彼此之間不會發(fā)生任何關聯(lián)性和交叉3IT服務管理（ IT Service Management，ITSM）是一套幫助組織對 IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套（）。A、管理理論B、方法論C、技術資源庫D、工具庫4項目是“一組有啟止時間的、相互協(xié)調的受控活動所組成的特定過程，該過程要達到符合規(guī)定要求的目標，包括（）等各方面的要求與約束。”A、時間、人力和資源 B、時間、功能和資源C、時間、技術和資源 D、時間、成本和資源5質量管理常見理論方法包括：戴明環(huán)、質量三部曲、零缺陷、（）。A、6 B、ITILC、客戶關系管理 D、CMMI6信息安全的基本屬性有以下幾個方面：完整性、可用性、（）。A、不可復制性、不可否認性、鑒權B、保密性、可控性、可靠性C、校驗性、可控性、可靠性D、保密性、不可否認性、校驗能力7信息系統(tǒng)的安全保護等級應當根據信息系統(tǒng)在國家安全、經濟建設、社會生活中的重要程度，信息系統(tǒng)遭到破壞后對國家安全、社會秩序、公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權益的危害程度等因素確定。信息系統(tǒng)的安全保護等級共分為（）。A、三個等級 B、四個等級 C、五個等級 D、六個等級第4章 IT服務規(guī)劃設計1下列不屬于服務規(guī)劃設計主要目的的是( )。A、設計滿足業(yè)務需求的IT服務B、規(guī)劃服務組織架構、人員編制、崗位及任職要求C、識別和規(guī)劃支持服務所需的技術及資源D、服務方案設計2下列屬于服務設計關鍵成功因素的是( )。A、服務成本可以根據客戶需求的不同而進行改變B、確定相似服務提供時的優(yōu)先次序C、獲取新的服務或添加附加客戶的流程及程序D、把IT資源重新分派到核心業(yè)務系統(tǒng)中3下列對服務級別協(xié)議(SLA)描述不正確的是( )。A、要有一定的成本控制B、保障IT服務的性能和可靠性C、降低IT部門的操作成本D、服務供方與客戶間定義的一種雙方認可的協(xié)定4下列不屬于服務需求識別活動的是( )。A、服務可用性需求識別 B、網絡安全需求識別C、價格需求識別 D、信息安全需求識別5服務級別設定的目標是( )。A、確保對服務供方所有運營中的服務及其績效以專業(yè)一致的方式進行衡量B、對客戶未成文要求的服務進行有效管理和限制C、把服務級別設定得恰當，無論是客戶、IT服務供方，還是與他們相關的組織，都會從中受益D、正確識別供方服務能力，得到足夠的運營級別協(xié)議或支持合同的支持案例分析某銀行是中國第一家向社會公眾公開發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行。經造20年的快速發(fā)展，該銀行綜合實力日益增強，自身規(guī)模不斷擴大，市場份額與品牌知名度得到不斷提升，為公司客戶搭建起跨時空、全方位的銀行服務體系。該銀行建行以來，始終堅持狠抓信息化建設，大力開發(fā)綜合業(yè)務處理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新電子化服務手段，基本實現(xiàn)了業(yè)務處理電子化和網絡一體化。在系列改革措施的推進下，該銀行業(yè)務轉型穩(wěn)步進行，風險控制全面加強，資產質量明顯提高，資本實力顯著增強，使得信息化建設成為該銀行自身建設的核心內容。隨著該銀行業(yè)務的不斷壯大與發(fā)展，客戶服務請求事件數量的不斷增多，給該銀行IT部門帶來了極大工作量，由于缺乏統(tǒng)一的運維管理，一旦發(fā)生事故，IT內部人員像“救火隊員”一樣四處去“滅火”，無法快速定位故障原因，故障不能及時解決，業(yè)務部門的意見很大，業(yè)務部門往往用影響業(yè)務生產與IT部門進行交涉，使IT服務非常被動。為改變IT現(xiàn)在被動局面，經領導決定通過招標的形式確定，“長遠科技”為其提供IT咨詢服務。問題：(1)如果你是“長遠科技”負責該項目的項目經理，在服務規(guī)劃設計階段，服務目錄設計應具有哪些活動。(2)請根據案例介紹簡要設計出該項目的服務目錄。(3)請根據案例介紹簡要設計該項目的服務級別協(xié)議（需列出關鍵要素）。(4)請根據案例介紹該項目應采取哪些服務模式，并寫明原因和服務范圍。答：(1)確定小組成員；列舉服務清單；服務分類與編碼；服務項詳細描述；評審并發(fā)布服務目錄；完善服務目錄。(2)如表所示：服務代碼服務名稱服務內容服務描述服務方式服務時間服務級別101應急響應服務故障排查現(xiàn)場+遠程5*87*97*24響應時間到達現(xiàn)場時間故障解決時間102設備更換現(xiàn)場+遠程103重大事件保障現(xiàn)場+遠程201設備例行維護巡檢202實時監(jiān)測駐場+遠程203清潔保養(yǎng)301設備調優(yōu)系統(tǒng)升級302性能調優(yōu)(3) 服務描述、服務時間、服務可用性、服務支持和服務費用。(4) 同答案(2)第5章 IT服務部署實施1服務部署實施的目標是( )。A、服務的標準化和規(guī)范化 B、保障服務的連續(xù)性C、服務的標準化和自動化 D、滿足客戶的要求2下列不屬于服務部署的作用與收益是( )。A、銜接規(guī)劃設計階段與服務運營階段B、確保新服務或變更的服務與容戶的業(yè)務組織、業(yè)務過程的順利銜接C、在服務初始化階段為服務團隊定義量化的服務目標D、部署實施階段會全面考慮服務運營過程中的風險3下列不屬于知識庫內容初始化流程的是( )。A、來源 B、審核C、配置 D、發(fā)布4知識轉移的目的不包括( )。A、降低風險 B、規(guī)范流程C、縮減成本 D、提升效率5部署實施執(zhí)行階段可能存在的風險不包括( )。A、客戶期望管理出現(xiàn)問題 B、相關資源的能力不足C、交付物認知水平不一致 D、部署實施交付物的可驗收性案例分析某醫(yī)院始建于1958年，是集醫(yī)療、教學、科研和預防保健為一體的國內高水平、大型綜合性、現(xiàn)代化的三級甲等醫(yī)院。該醫(yī)院擁有骨科、運動醫(yī)學研究所、婦產科等多個教育部創(chuàng)新團隊；擁有輔助生殖、心血管研究所和眼科等多個教育部重點實驗室。隨著該醫(yī)院信息化程度的不斷提高，各業(yè)務系統(tǒng)的全面上線，對IT基礎架構的安全性、穩(wěn)定性以及業(yè)務系統(tǒng)的連續(xù)性提出了較高的要求，運維工作也同樣面臨了前所未有的挑戰(zhàn)。為加強該醫(yī)院運維工作的規(guī)范化，并提高日常運維的工作效率，通過“前峰科技”，構建了一套一體化的運維管理平臺，使用運維工作標準、流程化、提高運維效率?！扒胺蹇萍肌睂υ擁椖康恼{研、服務規(guī)劃設計等前期工作已經完成，現(xiàn)進入服務部署實施階段。(1)部署實施的目標是服務的標準化和規(guī)范化，請結合本案例介紹對該項目部署實施的目標進行進一步分解。(2)部署實施有哪些要素？并結合本案例對各要素進行簡單說明。(3)結合本案例說明部署實施計劃階段存在哪些風險？(4)結合本案例描述部署實施驗收階段有哪些主要活動，并對各活動進行說明。答：(1) 協(xié)調并組織組成服務的所有要素；標準化部署實施過程，提升新服務或變更服務的交付質量；確保干系人的滿意度；確保新服務或變更的服務可以正常運轉，且可以被有效管理；盡可能識別和管理服務運營過程中存在的風險；提供切實可行的服務質量管理方法和指導。(2) 人員要素、資源要素、過程要素、技術要素。人員要素：外部招聘和內部調崗、建立培訓教材庫及知識轉移方法；資源要素：技術要素：過程要素：第6章 IT服務運營管理1下列不屬于服務運營管理人員要素風險控制的是( )。A、溝通問題 B、人員連續(xù)性問題 C、負面情緒 D、工資待遇2知識管理流程不包括( )。A、知識識別 B、知識獲取 C、知識共享 D、知識保留3服務運營管理中技術管理的目的是( )。A、保證SLA高標準地完成 B、保證技術的先進性C、保證客戶的滿意度 D、保證技術有效執(zhí)行4對問題管理描述正確的是( )。A、問題管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力B、問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發(fā)生C、問題管理流程須確保供方維護運行維護服務對象的必要記錄D、問題管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序實施5容量管理必須滿足業(yè)務需求不包括( )。 A、當前的和未來的容量和性能需求 B、服務升級時間、閾值和成本 C、對計劃的服務升級、變更請求、新技術和新技能對能力所產生的作用的評估 D、業(yè)務服務的連續(xù)性案例分析某資產管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨立法人資格、獨立承擔民事責任的國有獨資非銀行金融機構，公司實行總公司、辦事處制。經財政部同意，中國人民銀行批準，公司根據業(yè)務需要，在業(yè)務量較大、不良資產集中的地區(qū)設立29個辦事處，辦事處按國有獨資商業(yè)銀行省級分行管理，根據總公司授權開展業(yè)務，不具有法人資格。IT的部門是技術保障部，它負責公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設和管理部門，內設軟件開發(fā)處、網絡運行處和綜合處等部門。先后建立了多項IT系統(tǒng)，為其管理、經營和決策奠定了堅實的基礎。但在龐大的系統(tǒng)運維過程中難題較多，主要集中在4個方面：(1)運維人員緊張，運維工作量較大，人員流動比較頻繁，缺少績效考核機制。(2)缺少知識管理，解決問題全靠個人能力和經驗，造成技術骨干人員流動，接替人員無法快速接手工作。(3)業(yè)務部門尋求IT支持沒有統(tǒng)一入口，IT運維工作缺少統(tǒng)計和跟蹤。(4)設備及主機系統(tǒng)較多，運維復雜度高，缺少規(guī)范的運維流程。 “藍山科技”負責該資產管理公司的運維平臺建設工作，對現(xiàn)有問題進行分析，提出相應解決方案。(1)在服務運營階段人員如何進行有效的管理？請結合本案例進行回答。(2)知識管理具有哪些流程？并結合本案例對知識管理流程進行說明。(3)結合本案例描述服務合的作用，并回答服務臺有哪些主要工作？(4)在運維過程中主要有哪些流程，并對流程進行簡要說明。第7章 IT服務持續(xù)改進1對服務持續(xù)改進活動描述正確的是( )。A、服務持續(xù)改進活動存在明顯的起止時間B、服務持續(xù)改進活動貫穿于IT服務的全生命周期C、服務持續(xù)改進活動具有階段性D、服務持續(xù)改進活動對客戶的預期進行管理2服務測量用于獲得與( )過程相關的各種數據，進而獲得服務改進活動所需的各種原始資料。A、服務設計 B、持續(xù)改進 C、服務交付 D、服務運營3服務測量指標的類型不包括( )。A、技術指標 B、過程指標 C、服務指標 D、人員指標4下列不屬于服務測量目標的是( )。A、驗證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果B、比較目前的服務在成本、質量、有效性等方面是否比之前得到了改進C、比較是否超出服務范圍D、指導服務改進活動的方向和目標5利用管理方針、管理目標、審核結果、服務測量、服務回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評審等活動，促進服務管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進和提升。以上描述的是( )。A、服務改進的目標 B、服務改進的活動C、服務改進的職責 D、服務改進的過程 案例分析某期貨公州成立于1993年，是國內最早成立的期貨公司之一，多年來一直以穩(wěn)健經營享譽業(yè)內。近年來，該公州通過致力于夯實基礎建設、探索管理創(chuàng)新，較大地提升了核心競爭力。隨著網上交易的全面普及，該公司的大部分業(yè)務是通過電子交易系統(tǒng)完成。網上交易的安全性一作非常重要，因此，該公司花大力氣減少風險，提高IT運維管理水平。傳統(tǒng)的“來電響應式”的IT運維管理模式帶給信息管理人員較大的工作壓力，使管理工作較為被動。為了保障該公司網絡的高效、穩(wěn)定運行，必須在故障發(fā)生之前就及時進行預警或告警，避免網絡中斷影響應用系統(tǒng)的運行。為了及時發(fā)現(xiàn)潛在的網絡異常及隱患，必須要對網絡應用及底層的IT基礎設施進行全方位、透明化的監(jiān)控。對于該公司的信息管理部門來說，如何實現(xiàn)企業(yè)網絡的事前管理和透明化監(jiān)控是保障網絡系統(tǒng)穩(wěn)定運行、企業(yè)核心業(yè)務正常運轉的關鍵。針對期貨公司的行業(yè)特點，主動式運維管理、預先防范風險尤其重要。因此，“藍天軟件”公司結合該公司的個性需求以及金融行業(yè)的服務經驗，為其提供了一套基于ITSS的軟件解決方案，并對該方案進行持續(xù)改進。(1)結合本案例說明服務持續(xù)改進有哪些方法？(2)服務測量可以獲得服務改進活動所需各種的原始資料，服務測量有哪些活動？并結合本案例進行說明。(3)為本案例設計一套服務回顧機制。(4)服務持續(xù)改進有哪些活動，結合本案例進行說明。答：(1) 識別改進戰(zhàn)略、識別需要測量什么、收集數據、處理數據、分析信息和數據、展示并使用信息、實施改進改進(2) 人員、技術、過程、資源(3) 級別內容頻率參與者一級重特大事件不定期、按需規(guī)劃師、客戶二級月度例會月度規(guī)劃師、客戶三級季度例會季度規(guī)劃師、客戶、供方四級年度回顧年度規(guī)劃師、客戶、供方(4)設計、實施、驗證第8章 監(jiān)督管理1.( )、風險管理和信息安全管理是監(jiān)督管理的重要內容，三者之間相對獨立。A、時間管理 B、成本管理 C、質量管理 D、進度管理2.IT服務質量的屬性分為5個特性：安全性、( )、有形性、響應性、友好性。A、可靠性 B、連續(xù)性 C、無形性 D、穩(wěn)定性3.風險識別的主要內容不包括( )。A、識別并確定IT服務的潛在風險B、識別IT服務風險可能影響的范圍C、識別引起風險的主要因素D、識別IT服務風險可能引起的后果4一下列不屬于定量風險分析的輸出的是( )。A、實現(xiàn)成本和進度目標的可能性 B、已量化風險的優(yōu)先級列表C、經過更新的風險記錄 D、定量風險分析結果中的趨勢5信息安全管理能帶來的收益如下：保證信息資產的安全，降低安全風險，( )，提高IT服務質量。A、保證IT服務信息的完整性 B、保證IT服務業(yè)務的可用性C、保證IT服務業(yè)務的可靠性 D、保證IT服務業(yè)務的連續(xù)性案例分析根據國家電網提出的建設堅強智能電網、構建“三集五大”體系，深入推進“兩個轉變”、建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的戰(zhàn)略目標，信息化作為推進電力企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標的核心保降體系，作用日益突出。這其中更需要進一步推動信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)的深化應用工作。經過20多年的信息化建設，某電力的信息化建設經歷了從無到有、從有到精的過程，取得了長足的進步。與此同時，對IT服務質量的要求也隨之提升，搭建一個綜合的IT運維管理系統(tǒng)，建立綜合的IT基礎設施管理和服務管理中心勢在必行。某軟件股份有限公司是國內IT運維管理服務提供商，為多家電力企業(yè)提供了“定制化”IT運維管理方案，具備豐富的行業(yè)實施經驗，根據某電力公司的實際情況，本著層次化、分布式部署的原則，同時兼顧經濟成本和效益關系，某軟件公司為其定制了基于某綜合管理軟件的解決方案，在某電力公司部署了智能化的IT運維管理平臺，用于實現(xiàn)其IT基礎資源的全面管理和監(jiān)控。該公司任命在其他同類項目中擔任過技術骨干的小李，來擔任本項目的項目經理來負責整個項目過程的方案實施。通過方案實施，將取得了以下成果：(1)實現(xiàn)了對全網IT資源的整體管理。在某電力總部，目前主要設備是思科、H3C等網絡設備，通過某運維軟件自動構建各個網絡設備間的線路，系統(tǒng)將全網IT資源各項數據自動收集，并將各種軟硬件資源的狀態(tài)集中地在直觀圖形中體現(xiàn)。通過自動生成的物理拓撲圖、應用服務一覽和業(yè)務系統(tǒng)一覽等IT資源的展現(xiàn)，可以讓技術人員迅速對整個IT資源的各項性能做到快速了解和判斷，并實時顯示各個設備的負載情況，線路的運行狀況，并以顏色標注負載的大小，幫助運維人員實時關注整個網絡運行狀況，能夠一目了然地掌控整個IT架構的健康度和實時運行狀態(tài)。(2)實現(xiàn)了對全網的故障預警與告警。該平臺能夠對IT網絡及系統(tǒng)的各類告警事件產生的事件信息和告警信息進行整合和自動化處理。提供豐富的告警類型，涵蓋網絡告警、管理告警、主機監(jiān)視、應用監(jiān)視、流量監(jiān)控等多個層面。對于各類突發(fā)事件，系統(tǒng)可采用靈活多樣的告警方式及時通知信息中心管理人員，包括中文語音報讀、控制臺彈出消息、E-Mail、SMS、Windows信使等，實現(xiàn)了全天候的事件自動通知。同時，通過內置的事件處理機制，配合管理員預置的事件聯(lián)動措施，可實現(xiàn)對于告警的自動診斷與快速恢復，有效地增強了某電力應對網絡突發(fā)事件的處置能力。(3)定期統(tǒng)計報表為IT運維提供了數據基礎。某運維軟件提供了豐富的報表系統(tǒng)，能夠幫助某電力的管理人員從設備負載、線路負載、事件故障統(tǒng)計等各個方面進行詳細的分析，有效地幫助某電力各單位對網絡狀況、系統(tǒng)運行及故障情況做全面分析，為下一步信息化的建設方向提供了基礎數據支撐。 如果你在該項目中負責監(jiān)督管理工作，對服務過程、交付結果實施監(jiān)督和績效評估。根據本案例介紹回答以下問題。(1)監(jiān)督管理有哪些重要內容？(2)IT服務質量的屬性有哪些？并結合本案例進行說明。(3)風險識別的主要內容包括什么？該項目存在哪些風險？(4)信息安全管理包含哪些活動？并根據本案例進行適當說明。答：(1) 質量管理、風險管理和信息安全管理(2) 安全性、可靠性、響應性、有形性、友好性(3) 識別并確定潛在風險、識別引起風險的主要因素、識別風險可能引起的后果(4) PDCA第9章 IT服務營銷1在IT服務營銷過程的調研交流階段，( )工作是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。A、制定營銷計劃 B、編制服務目錄C、編制會議紀要 D、編寫解決方案2服務產品展示是讓客戶直觀地感受IT服務的效果或運維服務的收益，下面( )不是產品展示要做的工作或活動。A、細化解決方案 B、服務產品的說明C、服務產品展示的互動 D、提供現(xiàn)場考察和技術交流3下述( )階段是IT服務營銷過程的最后階段，也是IT服務項目管理的開始階段。A、挖掘客戶潛在需求 B、確定解決方案C、達成服務級別協(xié)議 D、服務產品展示4在IT服務運營過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師主要通過( )活動提升與客戶的關系。A、日常管理 B、滿意度調查C、增值服務 D、以上都是5在IT服務營銷過程中，編寫解決方案在( )階段。A、啟動準備階段 B、調研交流階段C、能力展示階段 D、服務達成階段案例分析某企業(yè)隨著業(yè)務的蓬勃發(fā)展，所投入的基礎設施資源不斷增加。企業(yè)員工數倍增長，辦公場地、辦公環(huán)境等要求也越來越高。隨著信息化智能化對業(yè)務的沖擊，同行業(yè)的競爭趨于白熱化，更穩(wěn)定的業(yè)務系統(tǒng)更快捷的辦公效率已然成為業(yè)務發(fā)展不可或缺的部分?？墒窃撈髽I(yè)的IT部門人員短缺，大數據、云計算等新技術還在摸索階段，對于IT系統(tǒng)的維護還處于以個人技能為主的階段，對IT的管理還處于被動的“救火”階段：每天至少15個突發(fā)故障，故障響應率不足60%，解決率還不到50%;IT支持人員又是老員工居多，難于管理；制定的規(guī)章制度還是3年前的，組織結構早已進行了調整，管理職責也已經有了新的變更；用戶的需求與日俱增，基礎架構亟待優(yōu)化。隨著這些困難的逐漸顯露，IT部門決定選擇外包服務。隨著外包服務商逐年對服務質量的提升，回顧今年的IT服務外包，全年突發(fā)故障只有10個，響應率和解決率均為100%。但在年終總結上領導對IT服務外包提出了質疑：“我們企業(yè)今年IT服務外包花了300萬元，而全年只解決了10個突發(fā)故障，平均一個30萬元”。如果你是IT總監(jiān)，你如何來解釋？答：IT服務外包給企業(yè)帶來如下收益：成本收益。需要耗費大量的時間和精力在招聘、培養(yǎng)和管理過程中，隱形成本在整個成本中占有較大比重。效率提升。將外包服務商的現(xiàn)金管理理念和關聯(lián)的資源帶到現(xiàn)場，企業(yè)可以快速借鑒和吸收當前較先進的經驗來彌補或提高自身的IT服務。降低風險。專注于主營業(yè)務。管理簡單。提升滿意度。第10章 團隊建設與管理1.在確定團隊目標的優(yōu)先級時，以下( )不需要納入考慮。A、對于本部門上級目標的重要程度 B、上級對本部門的績效考核標準C、團隊成員對目標實現(xiàn)的期望 D、競爭對手的影響2.項目團隊無法完成既定任務目標通常是由于以下幾種原因：(1)對目標沒有正確理解 (2)沒有能力去做(3)沒有條件去做 (4)沒有意愿去做以上( )原因應該系統(tǒng)規(guī)劃與管理師承擔責任。A、(1