客戶至尊-金牌客戶服務(wù)技巧 試題答案.doc

學(xué)習(xí)課程：客戶至尊金牌客戶服務(wù)技巧單選題1.哪一個(gè)屬于客戶服務(wù)循環(huán)圖的正確步驟？ 回答：正確 1. A 接待客戶、幫助客戶、理解客戶、留住客戶 2. B 接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶 3. C 理解客戶、接待客戶、幫助客戶、留住客戶 4. D 理解客戶、幫助客戶、接待客戶、留住客戶 2.哪種屬于滿足客戶的期望？ 回答：正確 1. A 感知的服務(wù)大于預(yù)期的期望 2. B 感知的服務(wù)等于預(yù)期的期望 3. C 感知的服務(wù)小于預(yù)期的服務(wù) 4. D 感知的服務(wù)大于或等于預(yù)期的服務(wù) 3.下列哪一個(gè)不能有效地理解客戶？ 回答：正確 1. A 對(duì)對(duì)方所說的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng) 2. B 對(duì)客戶談到的問題進(jìn)行復(fù)述 3. C 適時(shí)地表達(dá)自己的意見 4. D 完全采用封閉性問題進(jìn)行提問 4.哪項(xiàng)屬于客戶的不合理要求？ 回答：正確 1. A 在抽油煙機(jī)的保修期內(nèi)，要求客戶服務(wù)代表免費(fèi)清洗油煙機(jī) 2. B 在買了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號(hào)不對(duì)，要求退換 3. C 要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從3個(gè)月延長到3年 4. D 買完手機(jī)后，有質(zhì)量問題，要求退貨 5.哪一項(xiàng)不是金牌客戶服務(wù)的內(nèi)容？ 回答：正確 1. A 迅速響應(yīng)客戶的需求 2. B 提供個(gè)性化的服務(wù) 3. C 以客戶為中心 4. D 最大限度的降低客戶的期望值 6.滿足客戶哪種需求的難度最大？ 回答：正確 1. A 環(huán)境需求 2. B 情感需求 3. C 信息需求 4. D 環(huán)境需求和信息需求 7.對(duì)降低期望值的理解不正確的是： 回答：正確 1. A 通過提問了解客戶的期望值，是降低期望值的一種方法 2. B 對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效地排序是降低期望值的一種方法 3. C 當(dāng)服務(wù)代表不能滿足客戶的期望值時(shí)，一定要說明理由 4. D 期望值越高，降低期望值的難度越小 8.設(shè)定客戶期望值的目的是： 回答：正確 1. A 滿足客戶的需求 2. B 與客戶達(dá)成協(xié)議 3. C 提供滿意的服務(wù) 4. D 提高客戶的滿意度 9.對(duì)投訴的理解錯(cuò)誤的是： 回答：錯(cuò)誤 1. A 投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度 2. B 投訴很難挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任 3. C 目前更多的投訴原因是由于服務(wù)質(zhì)量太差造成的 4. D 許多客戶在投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨 10.哪一個(gè)不屬于正確處理客戶投訴的原則？ 回答：正確 1. A 迅速采取行動(dòng) 2. B 站在客戶的立場(chǎng)上將心比心 3. C 先處理事件，后處理情感 4. D 耐心傾聽客戶的抱怨 11.下列四種處理客戶投訴過程中的技巧中，哪一個(gè)的順序優(yōu)先？ 回答：錯(cuò)誤 1. A 設(shè)定期望值提供方案選擇 2. B 用開放式問題讓投訴的客戶傾訴 3. C 滿足客戶的心理需求 4. D 復(fù)述情感表示理解 12.下面哪種說法不正確？ 回答：正確 1. A 處理客戶投訴時(shí)應(yīng)先處理情感，后處理事件 2. B 處理客戶投訴時(shí)，反應(yīng)要迅速 3. C 服務(wù)代表滿足客戶的心理需求的主要方式就是降低期望值 4. D 投訴處理結(jié)束以后，要跟客戶建立起一個(gè)很好的聯(lián)系 13.餐廳飯菜口味很好，但需要排很長的隊(duì)，這最明顯地忽視了金牌客戶服務(wù)的哪方面？ 回答：正確 1. A 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2. B 迅速響應(yīng)客戶的需求 3. C 始終以客戶為中心 4. D 幫助客戶解決問題 14.哪項(xiàng)不符合服務(wù)代表的職業(yè)化形象？ 回答：正確 1. A 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 2. B 標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語 3. C 專業(yè)的服務(wù)技巧 4. D 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 15.有關(guān)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？ 回答：正確 1. A 客戶在選擇企業(yè)時(shí)，他最看重就是信賴度 2. B 如果你讓服務(wù)代表拿一下餐巾紙，她回答說稍等一下