第四講案例 女秘書(shū)的一天.doc

女秘書(shū)工作典型的一日 秘書(shū)所負(fù)責(zé)任愈重，其日常工作愈無(wú)定規(guī)。她必須策劃并組織每一件力所能及之事，否則將無(wú)以處理突如其來(lái)的緊急事項(xiàng)。 美國(guó)國(guó)家秘書(shū)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)凱勒女士 蘇珊小姐為一家飲料公司地區(qū)分公司的行政助理，她了解成功并沒(méi)有絕 對(duì)的保證，不過(guò)繼續(xù)不斷的進(jìn)修并增進(jìn)自己的技能與條件，則是絕對(duì)必要的。作為一位進(jìn)修秘書(shū)課程的專(zhuān)校夜校生而言，對(duì)其行業(yè)的進(jìn)階應(yīng)有旺盛的事業(yè) 心。她接受要求，詳述她一天的工作實(shí)況，以供有志從事秘書(shū)工作者對(duì)辦公 室內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)，所遭遇的問(wèn)題與突發(fā)事件，以及秘書(shū)必須面臨的職責(zé)有一個(gè)較清晰的觀(guān)念。她的看法幾與凱勒女士的前述一席話(huà)不約而同。蘇珊說(shuō)：“當(dāng)我擔(dān)任速記員的工作時(shí)，我的日常工作極易描述，現(xiàn)在我所擔(dān)負(fù)的責(zé)任較前為重，有許多緊急事件需待處理，我發(fā)覺(jué)我的日常工作幾乎無(wú)定規(guī)定制可言。不過(guò)典型的情況是：聽(tīng)寫(xiě)口授、謄清文件、安排訪(fǎng)客的會(huì)見(jiàn)事宜、接聽(tīng)電話(huà)、準(zhǔn)備行程表(我的上司經(jīng)常作業(yè)務(wù)旅行)、處理郵件以及各項(xiàng)交辦事者?！?蘇珊從事秘書(shū)工作的背景 對(duì)于蘇珊的背景作一簡(jiǎn)單的描述，將有助于讀者了解她何以在20來(lái)歲的年齡就能擔(dān)任一個(gè)負(fù)有重責(zé)的職位。蘇珊18歲畢業(yè)于美國(guó)高級(jí)中學(xué)，然后接受1年的秘書(shū)專(zhuān)業(yè)課程訓(xùn)練。結(jié)業(yè)之后，蘇珊對(duì)她的未來(lái)計(jì)劃一無(wú)決定，曾經(jīng)向一個(gè)就業(yè)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)登記，其后6個(gè)月內(nèi)，她曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)好些臨時(shí)性工作，事后她說(shuō)：“這6個(gè)月我獲得不少寶貴的經(jīng)驗(yàn)。我學(xué)會(huì)了如何適應(yīng)不同的雇主與工作環(huán)境?！?蘇珊的一位友人，有一天告訴她，一家飲料公司有一個(gè)速記員的缺額。經(jīng)過(guò)了好幾次測(cè)驗(yàn)和兩度面談之后，蘇珊總算被雇用了。在她進(jìn)入這家飲料公司工作6個(gè)月后，她到大專(zhuān)夜間部就讀。她所修習(xí)的課目有信函寫(xiě)作、高級(jí)秘書(shū)業(yè)務(wù)、市場(chǎng)學(xué)及市場(chǎng)調(diào)查、政治學(xué)及國(guó)際關(guān)系、心理學(xué)及人群關(guān)系、推銷(xiāo)術(shù)及廣告學(xué)，她目前在這家公司服務(wù)已6年多，并且數(shù)度獲得晉升。 蘇珊寫(xiě)這篇描述她一天工作的記載時(shí)，她擔(dān)任該公司營(yíng)業(yè)部經(jīng)理麥克先生及廣告部經(jīng)理惠特先生兩人的執(zhí)行秘書(shū)已有一年半的時(shí)間。她已接獲通知，將升任麥克經(jīng)理的行政助理，并且當(dāng)她訓(xùn)練杜娜小姐擔(dān)任惠特經(jīng)理的秘書(shū)而能獨(dú)立作業(yè)時(shí)，即行生效。 蘇珊選擇星期四這一天作為示范，說(shuō)明一位秘書(shū)典型的一日。這一天，麥克經(jīng)理已因公出差，而惠特經(jīng)理正準(zhǔn)備遠(yuǎn)行。蘇珊告訴我們：“這是典型的一日，兩位經(jīng)理同時(shí)出差是常有的事。時(shí)間正好相近，這一天確實(shí)相當(dāng)忙，致使我速記了一些文件，準(zhǔn)備過(guò)幾天再行謄正?！?蘇珊的一天工作詳記 (辦公時(shí)間從上午9時(shí)到下午5時(shí)，中間有1小時(shí)午餐時(shí)間，兩次咖啡小憩各15分鐘)。 8：30 抵達(dá)辦公室。整理儀容，檢查辦公用品與文具。整理惠特經(jīng)理辦公室及檢查麥克經(jīng)理辦公室。 8：55 檢視手中的工作，開(kāi)始謄正昨天聽(tīng)寫(xiě)的兩封信，盡快送請(qǐng)惠特經(jīng)理簽 名。完成信稿放人簽名卷夾中，置于惠特經(jīng)理案頭。(信件宜如此慎重處理，以免他人窺視) 9：15 拆閱并處理第一批郵件。留下必須由我直接作答的，惠特經(jīng)理到達(dá)辦 公室，囑我到他辦公室作大約5分鐘的口授筆記。迅速整理出即將討論的事項(xiàng)，因他即將于下午遠(yuǎn)離，公差兩星期。 向惠特經(jīng)理報(bào)到，聽(tīng)寫(xiě)時(shí)，兩度因電話(huà)而中斷，然后繼續(xù)筆記?；氐睫k公桌后，回復(fù)一緊急電話(huà)。請(qǐng)杜娜小姐聽(tīng)第二個(gè)電話(huà)。她正接受訓(xùn)練，一旦我擔(dān)任麥克經(jīng)理的行政助理后，即將為惠特經(jīng)理工作。 惠特經(jīng)理把他的旅行計(jì)劃交給我，交代他外出期間要我處理的事情，并電告杜娜小姐，以她能協(xié)助我工作表示高興?；萏亟?jīng)理當(dāng)面囑咐如有需要可找他人幫忙，以完成交辦事項(xiàng)，因?yàn)樗牢疫€得替麥克經(jīng)理做不少事。 9：50 回到我的辦公桌，檢查檔案，獲取必要的資料，回復(fù)在惠特經(jīng)理辦公室所接聽(tīng)的電話(huà)。 撿出必須由惠特經(jīng)理過(guò)目的航空信件。無(wú)特別緊要待復(fù)函件，摘記幾項(xiàng)待辦事項(xiàng)，俟第二次郵件到來(lái)再處理。接聽(tīng)?zhēng)淄娫?huà)，其中一通為一位盛怒的客戶(hù)B先生打來(lái)的，他要與麥克經(jīng)理直接講話(huà)，他不相信麥克經(jīng)理已經(jīng)外出，最后我才婉轉(zhuǎn)問(wèn)明原委，并應(yīng)允他立即查明，盡快打電話(huà)告訴他。 10：10 決定前往征信所，核對(duì)B先生的帳目，請(qǐng)杜娜小姐照顧我的辦公室， 并告訴惠特經(jīng)理我要到征信所去，征信所事忙一時(shí)無(wú)法查對(duì)，答應(yīng)中午以前電話(huà)告訴我。 10：20 回到辦公桌，記下征信所午前會(huì)來(lái)電話(huà)，不然，我應(yīng)打電話(huà)去問(wèn)?？?啡小憩時(shí)間，但已無(wú)法分身了。告訴杜娜小姐旅行信用證書(shū)的用法并叫她到出納室。稍后并告訴她登記月支帳的方法。杜娜小姐回來(lái)后，將準(zhǔn)備交由她接替的工作：復(fù)制文件、校對(duì)、正式信件的打法、 推銷(xiāo)員所報(bào)費(fèi)用數(shù)字的核實(shí)等，一一交待。 杜娜小姐從出納室?guī)Э罘祷剞k公室，在我面前點(diǎn)清，當(dāng)她交錢(qián)給惠特經(jīng)理時(shí)也將當(dāng)面點(diǎn)清，這一點(diǎn)很重要。一旦點(diǎn)清無(wú)訛，以后再有差錯(cuò)就毋需負(fù)責(zé)。 10：40 開(kāi)始謄清惠特經(jīng)理口授信件。文書(shū)中心來(lái)電話(huà)說(shuō)，他們?yōu)榛萏亟?jīng)理 打印推銷(xiāo)業(yè)務(wù)會(huì)議議程表，因?yàn)槭旅?，無(wú)法如期在今天完成。我決定無(wú)論如何明天一定要做完(我通常皆較實(shí)際需要時(shí)間提前幾天，以防臨時(shí)趕不及，但我并沒(méi)有明白告訴他們)。 11：10 打好數(shù)封信函送請(qǐng)惠特經(jīng)理簽名，并影印其中部分信函，我在他辦 公室時(shí)，惠特經(jīng)理接聽(tīng)一通私人電話(huà)，決定提早于3點(diǎn)鐘，而不是原定的5點(diǎn)鐘動(dòng)身，因此，我至少必須在2點(diǎn)半左右為他準(zhǔn)備好應(yīng)帶的公事包。 11：15 回到辦公桌，打三通電話(huà)分別通知同仁，將原定4點(diǎn)鐘召開(kāi)的會(huì)議 提前到2點(diǎn)鐘?；萏亟?jīng)理應(yīng)帶的文件幾乎皆已備齊，為了慎重起見(jiàn)再檢查一遍，并通知杜娜小姐來(lái)作實(shí)地見(jiàn)習(xí)。 征信所來(lái)電話(huà)，告知客戶(hù)B先生的帳目詳情，既得完整資料，自可回復(fù)B先生電話(huà)。一面打電話(huà)，一面教杜娜小姐留心為惠特經(jīng)理所準(zhǔn)備應(yīng)帶的文件。 與B先生通電話(huà)，他似乎很滿(mǎn)意，將經(jīng)過(guò)記下準(zhǔn)備告知麥克經(jīng)理，并將這種作業(yè)程序示知杜娜小姐，當(dāng)我的上司遠(yuǎn)行期間，我皆將所有重要電話(huà)及訪(fǎng)客談話(huà)摘要記錄，函件也做札記?；萏亟?jīng)理的公文包已準(zhǔn)備妥當(dāng)，只等最后一份的資料。 11；45 整理檔案并與同仁會(huì)議后，開(kāi)始處理麥克經(jīng)理的信件，他希望當(dāng)天能知道來(lái)信大致內(nèi)容?；萏亟?jīng)理提早離開(kāi)辦公室去進(jìn)午餐，當(dāng)他經(jīng)過(guò)我的辦公室時(shí)，交給我一份簡(jiǎn)短的備忘錄。說(shuō)是回到辦公室時(shí)再由他簽名，我的案頭始終準(zhǔn)備好一本筆記簿。翻在空白的一頁(yè)，以備不時(shí)之需。將備忘錄立即謄正。并置于惠特經(jīng)理辦公室的簽字卷夾內(nèi)。第二批郵件到達(dá)，很快地過(guò)目一遍，其中有一件需要惠特經(jīng)理立即注意，從檔案中找出有關(guān)資料附于來(lái)信之后，一并置于惠特經(jīng)理辦公桌上的“速件”卷夾內(nèi)。 12：15 正準(zhǔn)備在辦公桌進(jìn)食三明治時(shí)，接待員通知一位客戶(hù)要見(jiàn)麥克經(jīng)理，假如麥克經(jīng)理此時(shí)尚在辦公室，照例會(huì)留訪(fǎng)客進(jìn)午餐，乃決定請(qǐng)客人到我們的餐廳用膳，巧遇市場(chǎng)調(diào)查部門(mén)的高先生，乃一并邀他同桌進(jìn)食，請(qǐng)來(lái)客在訪(fǎng)客名簿上簽名。 杜娜小姐通常都在1點(diǎn)正吃午餐，征求她是否能改變計(jì)劃，暫且照顧一下我的辦公桌，留一便條與惠特經(jīng)理，告知他我去何處。 1：15 重回辦公桌，高先生仍陪著客戶(hù)并將代為送客。將進(jìn)餐時(shí)與客戶(hù)談話(huà) 要點(diǎn)記下，留供麥克經(jīng)理參考。并將來(lái)客姓名記人訪(fǎng)客名單中。 杜娜小姐將她接聽(tīng)的電話(huà)告訴我，即去進(jìn)餐。并說(shuō)在半小時(shí)內(nèi)回辦公室。 1：30 惠特經(jīng)理囑我聽(tīng)寫(xiě)午餐時(shí)留在他桌上的緊急來(lái)信的回函，他要我替他的太太辦一些私人事情，問(wèn)他假如我請(qǐng)杜娜小姐替我走一趟，他是否介意?他表示同意。 1：40 將緊急信件謄正，請(qǐng)惠特經(jīng)理簽名，并以副本一份納入其公文包中。檢查是否有致麥克經(jīng)理緊迫郵件，其中有一封須并于晨間轉(zhuǎn)寄資料時(shí)一并轉(zhuǎn)致，在惠特經(jīng)理離開(kāi)后應(yīng)立刻準(zhǔn)備，杜娜小姐餐畢返回辦公室。囑她備妥惠特經(jīng)理的最后資料。 2：oo 惠特經(jīng)理的三位同事到達(dá)辦公室，他囑我作筆錄，杜娜小姐則招呼所 有的電話(huà)，使我們不致受到于擾。 2：20 三位同事離去，惠特經(jīng)理希望盡快將會(huì)談?dòng)涗浿`正，討論一些其他事項(xiàng)。 2：30 重回辦公桌，請(qǐng)杜娜小姐謄正我在會(huì)議中所作的筆錄，告訴她如果有 少數(shù)的字看不清不必?fù)?dān)心，不妨從頭至尾快讀一遍，將有疑問(wèn)的字句圈記出來(lái)，一并來(lái)問(wèn)我。 將惠特經(jīng)理的公文包準(zhǔn)備妥貼。 2：45 答復(fù)杜娜小姐所提出的會(huì)議筆錄上的幾個(gè)疑點(diǎn)，她正開(kāi)始謄正。繼續(xù) 處理第二批來(lái)信，并備妥寄給麥克經(jīng)理的資料。 3：00 惠特經(jīng)理離開(kāi)辦公室，他能準(zhǔn)時(shí)而且諸事齊備地動(dòng)身，總算松了一口 氣，繼續(xù)整理信件。 接到麥克經(jīng)理的長(zhǎng)途電話(huà)，他將延后兩天回來(lái)，并囑轉(zhuǎn)告辦公室有關(guān)同； 仁，他已打電報(bào)給原先約定會(huì)面的某些客戶(hù)，麥克經(jīng)理希望立即寄給他某些已打字完成的資料，決定于今晚投郵，我按序檢查一遍。 3:15 察看杜娜小姐謄正我的筆錄的進(jìn)度，已接近完成。告訴她完成后盡可 以休息了。 打電話(huà)給文書(shū)中心，是否可派人協(xié)助我打字，答案是無(wú)人可派，與營(yíng)業(yè)部?jī)晌活I(lǐng)班(麥克經(jīng)理也是他們的上司)聯(lián)系，是否可派來(lái)兩位打字員，一位說(shuō)很難幫忙，另一位說(shuō)3點(diǎn)半之后可能派出兩位打字小姐。一切準(zhǔn)備妥當(dāng)，在向她們有所指示之前，首先向兩位打字小姐說(shuō)明所有的資料必須在今晚付郵。如果她們中任何一位必須5點(diǎn)離開(kāi)，現(xiàn)在就告訴我，以便找人替手。兩人都說(shuō)可以留下。 杜娜小姐也完成了初稿，并且協(xié)助下一步工作，她愿意不管多晚，一直陪我工作下去，感謝她的這番好意。 3：45 交代完畢，兩位打字員與杜娜小姐以全速進(jìn)行工作，我把杜娜小姐的 初稿復(fù)核一遍并作少數(shù)更動(dòng)之后，也參加工作。 4：00 工作在忙碌中順利進(jìn)行。第三批郵件到，其中有兩封限時(shí)信是給惠特 經(jīng)理的，一封今晚即行轉(zhuǎn)寄，另一封我自己可以處理。 4：15 接獲通知說(shuō)明兩位客人來(lái)拜訪(fǎng)麥克經(jīng)理，盡管心里不歡迎這種打擾， 但是必須去見(jiàn)他們。正準(zhǔn)備去招呼他們時(shí)，兩位借調(diào)來(lái)的打字員中有 一位告訴我，她不習(xí)慣在這種緊迫情形下趕工，要求免除這項(xiàng)工作。我設(shè)法安慰她，告訴她盡可能地做，而不要一心想到它是一件緊迫的工作。我要她坐在我的寫(xiě)字臺(tái)旁邊，一方面以電話(huà)告訴接待員說(shuō)，我稍遲幾分鐘便來(lái)，并請(qǐng)她打電話(huà)給營(yíng)業(yè)部門(mén)的一位領(lǐng)班暫時(shí)招呼一下來(lái)訪(fǎng)的客人。 重新安慰打字員，告訴她我了解她的感受，并請(qǐng)她盡可安心工作，不要在心理上受到干擾。假如在她必須離開(kāi)的時(shí)刻而沒(méi)能做完，我并不責(zé)怪她，于是這位打字員重新去打字。 我則前往接待室，那位領(lǐng)班正在與一位訪(fǎng)客交談，而我則招呼另外并將他們的來(lái)意記錄下來(lái)，以便轉(zhuǎn)告麥克經(jīng)理。 4：40 電話(huà)鈴響，原來(lái)是惠特經(jīng)理從機(jī)場(chǎng)打來(lái)的，他忘了一件必要攜帶的重 要包裹，(我不覺(jué)自言自語(yǔ)的說(shuō)：“哦真糟糕尸)所幸離他起飛時(shí)間還早，我希望能趕得及送給他。立即打電話(huà)到西聯(lián)信差服務(wù)處，告訴他們時(shí)間急迫，他們答應(yīng)在5點(diǎn)鐘之前派人來(lái)辦公室，將包裹交與接待員，并且告訴她西聯(lián)公司即將派人來(lái)取。 4；45 一位打字員已完成她的緊急任務(wù)，我們一塊兒校對(duì)后，我問(wèn)她能否接 替杜娜小姐未完的工作。而由杜娜小姐將2點(diǎn)的會(huì)議記錄用復(fù)寫(xiě)紙打字謄清，因?yàn)檫@是密件不能假手于打字員。 打電話(huà)告訴母親我會(huì)晚一些吃晚飯，?點(diǎn)鐘左右才能到家。也關(guān)照杜娜小姐及兩位打字員打電話(huà)回家。 5：00 接待員來(lái)電話(huà)，告訴我西聯(lián)公司的信差已取走了包裹，總算又舒了一口氣。 兩位打字員都已打好了字，我們一起檢查一遍，他們?cè)?點(diǎn)25分鐘離開(kāi)辦公室。對(duì)于她們的全力幫忙面致謝意，并記下來(lái)明天早晨第一件事是向她們的主管致謝。 5：30 辦公室只剩下我與杜娜小姐兩人，杜娜小姐繼續(xù)整理會(huì)議記錄的謄清稿。當(dāng)她完成后，告訴她處理郵件的程序，并且解釋我整天保存麥克經(jīng)理的封袋的原因。會(huì)議筆錄原稿將送給惠特經(jīng)理。 當(dāng)杜娜小姐清理她的寫(xiě)字臺(tái)，并在她的日歷上記下明天待辦事項(xiàng)之際，我急速趕辦麥克經(jīng)理交代之事，將其納入一牛皮紙信封，量過(guò)重量之后，貼上足夠的郵票，即將投郵。 6；15 接惠特經(jīng)理電話(huà)，說(shuō)信差已將包裹送到。杜娜小姐問(wèn)我還需要幫忙的 事，我告訴她通常我喜歡每天做好歸檔工作，看樣子今天只好破例了。我從不讓該做的事積壓到第二天，因而我把它記在行事歷上作為明天緊急待辦事項(xiàng)。囑杜娜小姐共同再檢查一遍。盡管時(shí)間已晚，我仍然把許多“應(yīng)辦事項(xiàng)”記在行事歷上。以