第一章-質(zhì)量管理概述

10質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量管理概論第一節(jié) 質(zhì)量和質(zhì)量管理一、質(zhì)量的概念及意義有沒有同學(xué)沒有聽過“質(zhì)量”一詞？想必是沒有的。在生活、工作中，我們?nèi)绱溯p易地使用“質(zhì)量”一詞，以至于人們?cè)趯I(yè)領(lǐng)域之外很少深入地去探究“質(zhì)量”一詞的含義。然而，不對(duì)質(zhì)量的含義進(jìn)行深入探討和準(zhǔn)確界定，就很難進(jìn)行有效的質(zhì)量管理。一般而言，質(zhì)量被用來描述“產(chǎn)品或者服務(wù)的好壞、優(yōu)劣程度”。也常常加入一些限制詞，如產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、建筑質(zhì)量和教育質(zhì)量等等，或更加具體的如“空調(diào)質(zhì)量”、“衣服質(zhì)量”、乃至“信息質(zhì)量”、“系統(tǒng)質(zhì)量”、“生活質(zhì)量”等，以使得質(zhì)量的指向更為明確，意義表達(dá)更為具體。由此可見，質(zhì)量是一個(gè)具有十分豐富內(nèi)涵的概念，我們可以從不同的視角（產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)過程，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，管理機(jī)制）進(jìn)行審視并達(dá)到深層的理解。質(zhì)量有一個(gè)重要特性值得注意，即質(zhì)量的含義具有與時(shí)俱進(jìn)的特性質(zhì)量的含義將隨著生產(chǎn)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步而不斷豐富內(nèi)涵，拓展外延、調(diào)整表述而具有時(shí)代氣息。人類有文字記載的歷史幾乎總包含著質(zhì)量及其控制和管理的內(nèi)容。周王朝春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，周禮考工記記載了手工業(yè)產(chǎn)品的工程技術(shù)規(guī)格、制作方法、技術(shù)要求以及質(zhì)量管理的方法。例如考工記開始就寫道：“審曲面勢(shì)以飭五材，以辨民器”?！皩徢鎰?shì)”就是對(duì)當(dāng)?shù)厥止I(yè)品類型和規(guī)格的設(shè)計(jì)；“以飭五材”即在設(shè)計(jì)后確定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是對(duì)生產(chǎn)的手工業(yè)品，通過檢查確定是否合格、可以使用。這就是當(dāng)時(shí)人們對(duì)質(zhì)量形成過程的記錄，融入了他們對(duì)質(zhì)量及其保證手段的理解。再如，中東古代史上，一塊唄發(fā)掘的泥土上有這樣的記載：公元前429年，巴比倫阿爾坦?fàn)栁魍醭皇赖?5年，對(duì)給皇室生產(chǎn)戒指的工場(chǎng)要求：金戒指所鑲嵌的翡翠要保證20年不會(huì)脫落，否則將會(huì)受到處罰。1、質(zhì)量的定義ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)中給質(zhì)量定義為：一組固有特性滿足要求的程度。（1）所謂的特性，是指可區(qū)分的特征固有特性固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如相機(jī)快門使用的次數(shù)。賦予特性賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求（如：運(yùn)輸方式）、售后服務(wù)要求（如：保修時(shí)間）等特性。（2）要求是可分為明示的、隱含或者必須履行的我們對(duì)要求做如下解釋明示的要求 一般是指在合同環(huán)境下以書面形式規(guī)定的各項(xiàng)條款，主要有法律法規(guī)的規(guī)定、供需雙方達(dá)成的協(xié)議、供方企業(yè)內(nèi)部的各種規(guī)定等。技術(shù)要求、市場(chǎng)要求和社會(huì)要求。通常隱含的需求或期望首先表現(xiàn)為一些眾所周知但又沒有或不必明確規(guī)定的需求。如餐館飯菜質(zhì)量，不能單單以營(yíng)養(yǎng)成分來衡量，還必須考慮顧客的口味和習(xí)慣。其次，隱含的需求還表現(xiàn)為現(xiàn)有的條件下難以滿足的合理需要。如易碎的物品，如何防止其破碎，往往就是一個(gè)難題，如果誰能夠首先滿足這種要求，那么就搶得了高質(zhì)量的先機(jī)。必須履行的要求是指法律法規(guī)規(guī)定的，必須履行的有關(guān)健康、安全、環(huán)境、能源、自然資源、社會(huì)保障等方面的要求。比如說食品生產(chǎn)廠商的所有產(chǎn)品必須獲得QS認(rèn)證，如果沒有獲取則不能上市銷售。2、學(xué)習(xí)質(zhì)量的意義（1）質(zhì)量是人們生活的保障人們的生活只有依托質(zhì)量才能得以提升。只有質(zhì)量理念全面更新，質(zhì)量水平顯著提高，質(zhì)量文化不斷普及，才能推進(jìn)質(zhì)量工作的全面加強(qiáng)和和質(zhì)量成果的極大涌現(xiàn)。（2）質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本在企業(yè)發(fā)展過程中，離不開產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和生產(chǎn)。一個(gè)企業(yè)沒有產(chǎn)品和服務(wù)，就如無源之水、無本之木，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必將停止。因此產(chǎn)品策略一直是一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷策略中最為核心、最為基礎(chǔ)、最為根本的策略。然而產(chǎn)品策略的核心又在于質(zhì)量，這種質(zhì)量體現(xiàn)在產(chǎn)品極大地滿足消費(fèi)者的物質(zhì)需求和精神需求。一個(gè)產(chǎn)品能夠拯救一個(gè)企業(yè)，而一個(gè)產(chǎn)品策略的事務(wù)又可使一個(gè)企業(yè)限于困境甚至消亡。從更嚴(yán)格的意義上說，只有一個(gè)富有競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個(gè)企業(yè)馳向成功的彼岸。企業(yè)發(fā)展中，工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的根本保證。在世界500強(qiáng)大企業(yè)中，平均壽命不足50年，每10年就有三分之一被淘汰，能夠保持在世界500強(qiáng)的正是刻意創(chuàng)新的企業(yè)，而質(zhì)量工作的創(chuàng)新是最富有生命活力，對(duì)企業(yè)具有關(guān)鍵作用的創(chuàng)新。創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新正成為企業(yè)發(fā)展的一種基本模式。（3）質(zhì)量是一個(gè)國(guó)家科技水平和經(jīng)濟(jì)水平的綜合反映高質(zhì)量的產(chǎn)品需要設(shè)計(jì)、制造等一系列的過程。如果技術(shù)水平不高，是無法保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的；在競(jìng)爭(zhēng)激烈的全球經(jīng)濟(jì)中，沒有高質(zhì)量的商品，直接影響整個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力。日本工業(yè)在戰(zhàn)后快速發(fā)展，很重要的原因就是日企非常重視產(chǎn)品質(zhì)量。2001年，中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)與有關(guān)部委重新設(shè)立了“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”，面向全行業(yè)各類企業(yè)，以質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)水平和社會(huì)貢獻(xiàn)等綜合實(shí)力為衡量標(biāo)準(zhǔn)，不設(shè)名額，由權(quán)威專家通過資料審查、現(xiàn)場(chǎng)審核與投票表決等嚴(yán)格程序產(chǎn)生，代表中國(guó)質(zhì)量管理的最高榮譽(yù)。二、質(zhì)量概念的發(fā)展之前我們講到質(zhì)量這一概念是隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和生產(chǎn)的進(jìn)步而逐漸深化的。在整個(gè)發(fā)展過程中，質(zhì)量概念的演變經(jīng)歷了四個(gè)階段。1、符合性質(zhì)量以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為產(chǎn)品規(guī)格要求，評(píng)價(jià)質(zhì)量以技術(shù)規(guī)范和規(guī)格要求作為標(biāo)準(zhǔn)。符合性的質(zhì)量表述比較具體、直觀。不足之處在于只是從生產(chǎn)者的立場(chǎng)出發(fā)，靜態(tài)地反映產(chǎn)品質(zhì)量水平，而忽視了最重要的的另一方面顧客需求。2、適用性質(zhì)量符合設(shè)計(jì)要求就必定為顧客所接受嗎？隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客日益成熟，質(zhì)量的評(píng)判權(quán)逐漸移交給顧客。企業(yè)必須通過市場(chǎng)調(diào)查，生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品，適用性質(zhì)量觀和以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷觀念一致。對(duì)企業(yè)而言，必然要追求“成本的適用”，所以70年代強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適用與成本平衡。3、魅力性質(zhì)量20世紀(jì)80年代，日本形成了一種從“理所當(dāng)然質(zhì)量”向“魅力質(zhì)量”進(jìn)軍的思潮，針對(duì)顧客潛在需求，研制生產(chǎn)具有“魅力質(zhì)量”的產(chǎn)品。4、全面質(zhì)量由美日專家提出，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量，并更多的納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。三、管理的概念管理是指通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制及創(chuàng)新等手段，結(jié)合人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以期高效的達(dá)到組織目標(biāo)的過程。管理的目標(biāo)是通過相應(yīng)的措施，使事物的發(fā)展符合固有規(guī)律。管理的本質(zhì)是：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。四、質(zhì)量管理的概念2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理定義為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。包括了制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。1、質(zhì)量方針管理學(xué)中講到過，方針一般是組織或企業(yè)總得發(fā)展方向，是由最高管理者制定的。那質(zhì)量方針就是由組織最高管理者制定并發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和方向。如奇瑞汽車有限公司的質(zhì)量方針是：追求卓越品質(zhì)，滿足顧客需求，打造奇瑞品牌；持續(xù)不斷改進(jìn)，超越顧客期望，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)。我們可以看出來，質(zhì)量方針不是具體的實(shí)施細(xì)節(jié)，而是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的承諾和指導(dǎo)思想。2、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)之上，制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)都需要符合質(zhì)量方針。相較質(zhì)量方針，目標(biāo)進(jìn)一步具體化，可以從質(zhì)量方針引出。如：質(zhì)量方針是：開拓創(chuàng)新，可以導(dǎo)出在一定時(shí)期內(nèi)找出新產(chǎn)品作為目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)。奇瑞汽車有限公司根據(jù)質(zhì)量方針，制定的近期目標(biāo)就是提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量等；而中長(zhǎng)期的目標(biāo)是開發(fā)新款車型，提高生產(chǎn)能力，銷量全國(guó)領(lǐng)先。3、質(zhì)量策劃ISO9000：2000定義的質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。包括：產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)策劃、編制質(zhì)量計(jì)劃。具體做法和怎樣做。4、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證質(zhì)量控制是致力于滿足質(zhì)量要求的活動(dòng)。質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程。通過一系列作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)對(duì)全過程影響質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)（man、machine、material、method、environment，4M1E）諸因素來進(jìn)行控制。質(zhì)量保證與質(zhì)量控制是相關(guān)聯(lián)的，質(zhì)量保證以質(zhì)量控制位基礎(chǔ)，進(jìn)一步引申到提供“信任”的目的。企業(yè)的質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證兩類。內(nèi)部質(zhì)量保證：目的是想企業(yè)最高管理者提供信任；外部質(zhì)量保證：是向顧客或者第三方提供信任。5、質(zhì)量改進(jìn)ISO9000：2000定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量需求的能力。企業(yè)開展質(zhì)量改進(jìn)關(guān)注以下幾點(diǎn)：質(zhì)量改進(jìn)通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)；質(zhì)量改進(jìn)致力于經(jīng)常尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等待問題暴露后再去捕捉機(jī)會(huì)；針對(duì)質(zhì)量損失的考慮依據(jù)三個(gè)方面的分析結(jié)果：顧客滿意度、過程效率和社會(huì)損失。第二節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展歷史開篇小故事：魏文王問名醫(yī)扁鵲說“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲答說“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐醭泽@地問“你的名氣最大，為何反長(zhǎng)兄醫(yī)術(shù)最高呢？”扁鵲慚愧地說“我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺得他水平一般。但在醫(yī)學(xué)專家看來他水平最高?！比绻麖馁|(zhì)量管理的角度來看，能說明什么問題？（單純事后控制存在嚴(yán)重的危害。首先，因?yàn)槿狈^程控制，生產(chǎn)下游環(huán)節(jié)無法及時(shí)向上游環(huán)節(jié)反饋整改意見，造成大量資源浪費(fèi)；其次，因?yàn)樯嫌苇h(huán)節(jié)間缺乏詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，造成公司各部門間互相扯皮，影響公司凝聚力，大大降低了生產(chǎn)效率；再次，員工的質(zhì)量意識(shí)會(huì)下降，警惕性下降造成質(zhì)量事故頻發(fā)；第四，嚴(yán)重的質(zhì)量事故會(huì)影響公司的信譽(yù)，甚至造成失去定單或者帶來巨額索賠，給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。）一、質(zhì)量管理的發(fā)展歷史回顧質(zhì)量管理作為一門新興的學(xué)科，其發(fā)展歷史不長(zhǎng)，它是生產(chǎn)力發(fā)展的產(chǎn)物。按標(biāo)志性成果劃分，大致可以分為以下幾個(gè)階段：1、檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段傳統(tǒng)的質(zhì)量管理是在生產(chǎn)過程中對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，通過剔除不良品來保證質(zhì)量。在上世紀(jì)二十年代以前，由于生產(chǎn)力不夠發(fā)達(dá)，企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模一般都比較小，生產(chǎn)和管理職能的分工也不明確，質(zhì)量管理的主要方式是生產(chǎn)者自產(chǎn)自檢。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模不斷地?cái)U(kuò)大，企業(yè)的各種職能開始分離，特別是1911年泰勒發(fā)表了科學(xué)管理原理以后，管理科學(xué)逐漸受到人們的重視，企業(yè)中的管理職能逐漸與生產(chǎn) 職能分開，質(zhì)量檢驗(yàn)的方式也從自產(chǎn)自檢演變到由專職檢驗(yàn)部門來完成。質(zhì)量檢驗(yàn)階段從操作工質(zhì)量管理發(fā)展到專職檢驗(yàn)員質(zhì)量管理，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用，但隨著社會(huì)科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，顯露出質(zhì)量檢驗(yàn)階段存在的很多不足：事后檢驗(yàn)；全數(shù)檢驗(yàn)；破壞性檢驗(yàn)。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段“事后檢驗(yàn)”、“全數(shù)檢驗(yàn)”存在的不足引起的人們的關(guān)注，一些質(zhì)量質(zhì)量管理專家、數(shù)學(xué)家開始注意質(zhì)量檢驗(yàn)中的弱點(diǎn)，并設(shè)法運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理來解決這些問題。1924年，美國(guó)貝爾電話實(shí)驗(yàn)室的工程師休哈特提出了第一張控制圖，把影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因分為偶然原因和異常原因，利用控制圖對(duì)后者進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想。1928年，道奇和羅米格提出了 “產(chǎn)品檢查批容許不合格品率的概念及抽樣方案”，而后又提出了“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方案”，這些方案在貝爾實(shí)驗(yàn)室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進(jìn)行了無數(shù)次的應(yīng)用，表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。后來很多美國(guó)、英國(guó)科學(xué)家相繼提出了一系列的統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)方法。這些都為現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但是這些理論和方法在當(dāng)時(shí)并沒有引起重視。直至二次世界大戰(zhàn)，美國(guó)民用企業(yè)參與生產(chǎn)軍工產(chǎn)品，由于產(chǎn)品質(zhì)量和交貨期滿足不了軍方的要求，美國(guó)國(guó)防部才想起來運(yùn)用這項(xiàng)工具。美國(guó)國(guó)防部邀請(qǐng)了包括休哈特在內(nèi)的一大批科學(xué)家，工程師，制訂了Z1.1質(zhì)量管理指南、Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖和Z1.3生產(chǎn)過程中質(zhì)量管理控制圖法，強(qiáng)制軍工承包企業(yè)執(zhí)行，時(shí)過半年，大見成效，引起了人們的廣泛注意，大大促進(jìn)了數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變成了預(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問題。但是，由于過多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視了其他方法和組織管理對(duì)質(zhì)量的影響，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，而且這種方法又高深莫測(cè)，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理變成了統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，同時(shí)也限制了質(zhì)量管理的范疇（將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗(yàn)部門）。3、全面質(zhì)量管理階段1961年費(fèi)根鮑姆出版了total quality control一書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”。全面質(zhì)量管理不僅要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理，還要對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行管理；不僅要對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行管理，也要對(duì)安全性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性和適應(yīng)性等進(jìn)行管理；不僅要對(duì)物進(jìn)行管理，也要對(duì)人進(jìn)行管理。（1） 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的核心是一個(gè)“全”字，代表了企業(yè)的全部員工、生產(chǎn)（或服務(wù)）的全過程。全員參與產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，各個(gè)部門工作的綜合反映?！耙虼?，必須把企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來，上至最高管理者，下至操作工人，人人做好本職工作，個(gè)個(gè)關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，才能生產(chǎn)出來價(jià)廉物美的產(chǎn)品。要實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，還要制定各個(gè)部門、各級(jí)人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確規(guī)定他們?cè)谫|(zhì)量管理中的任務(wù)和權(quán)限，各司其職，共同配合，才能達(dá)到穩(wěn)定地提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。全過程管理產(chǎn)品質(zhì)量的形成有一個(gè)過程，包括了設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸和銷售等環(huán)節(jié)。因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要管好生產(chǎn)制造過程，還要管好其他每一個(gè)環(huán)節(jié)，形成一個(gè)高效的質(zhì)量管理工作體系。（2）全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想預(yù)防為主 在形成過程中消除不合格品為用戶服務(wù) 主要強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部客戶，上一道工序或流程高標(biāo)準(zhǔn)，為下一道工序或流程提供便利。用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，完整，科學(xué)分析，及時(shí)記錄持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)才能發(fā)展 （舉例WPS文字處理軟件）（3） 全面質(zhì)量管理的工作程序PDCA循環(huán)（在質(zhì)量管理思想代表中詳述）由美國(guó)質(zhì)量管理大師戴明首先提出，也稱為戴明循環(huán)，是全面質(zhì)量管理的科學(xué)工作程序。PDCA循環(huán)有計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）和處理（action）的首字母組成。4、質(zhì)量保證階段20世紀(jì)80年代應(yīng)運(yùn)而生的。關(guān)鍵是向公眾和顧客做出質(zhì)量承諾，保證為顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定的質(zhì)量要求。第一方保證，第一方對(duì)第二方保證，第三方保證。5、質(zhì)量戰(zhàn)略管理階段21世紀(jì)質(zhì)量管理的發(fā)展進(jìn)入了質(zhì)量戰(zhàn)略管理階段（total quality management，TQM）內(nèi)容如下：（1）將質(zhì)量管理納入企業(yè)戰(zhàn)略管理（2）建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系（3）應(yīng)用現(xiàn)代化的管理方法和手段（4）加強(qiáng)法制管理，完善法律法規(guī)，責(zé)任制度（5）強(qiáng)調(diào)人員的管理二、質(zhì)量管理思想的代表兩個(gè)代表人物戴明和朱蘭，對(duì)質(zhì)量管理的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。1、戴明1900年出生于美國(guó)，1928年獲耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)博士，這就為他以后的質(zhì)量觀奠定了基礎(chǔ)。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔(dān)任講師，對(duì)日本的質(zhì)量管理作出巨大貢獻(xiàn)。“戴明品質(zhì)獎(jiǎng)”至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。1980年，戴明的管理理念在美國(guó)刮起一陣質(zhì)量革命的旋風(fēng)，大幅提高了美國(guó)的生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)地位。（1） 戴明的基本質(zhì)量觀減少變異戴明強(qiáng)調(diào)通過減少生產(chǎn)和設(shè)計(jì)過程中的變異性來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。他認(rèn)為，不可預(yù)見的變異是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是不可缺少的管理工具，通過減少變異，可以使系統(tǒng)獲得可預(yù)測(cè)的穩(wěn)定產(chǎn)出。持續(xù)改進(jìn)“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品?！贝髅髡J(rèn)為，質(zhì)量的改進(jìn)應(yīng)該是一種持續(xù)的過程，并且通過質(zhì)量的改進(jìn)，可以提高生產(chǎn)率，降低生產(chǎn)成本，進(jìn)而以較低的價(jià)格和較高的質(zhì)量獲得顧客的滿意，從而保持市場(chǎng)份額，為社會(huì)提供更多的工作崗位。戴明提出了質(zhì)量改進(jìn)連鎖反映圖，強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量有不可推卸的責(zé)任。（見書）戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）計(jì)劃階段（P階段）根據(jù)用戶的要求來確定企業(yè)質(zhì)量管理的目標(biāo)、方針、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和管理項(xiàng)目，并制訂相應(yīng)的措施和辦法。由于管理對(duì)象的復(fù)雜性和難易程度不同，有的項(xiàng)目P階段就是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，需要通過PDCA循環(huán)來逐步完善。執(zhí)行階段（D階段）實(shí)施P階段的要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于一個(gè)新項(xiàng)目而言，實(shí)施之前要從思想上和方法上做充分準(zhǔn)備，讓各類人員明確有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)關(guān)鍵的零部件和工序，有專人專訓(xùn)。檢查階段（C階段）檢查實(shí)施中是否按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，結(jié)果是否達(dá)到計(jì)劃階段的目標(biāo)。檢查中也可能發(fā)現(xiàn)原來制定的計(jì)劃有缺陷等。處理階段（A階段）對(duì)檢查出來的問題全面、深入分析，找到原因，采取措施。經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)作，若無異常，則可以把標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)定下來，作為后面實(shí)際執(zhí)行用。一個(gè)PDCA循環(huán)結(jié)束，可以建立新的目標(biāo)，開始下一個(gè)循環(huán)。（2） 14條質(zhì)量管理要點(diǎn)1987年8月戴明國(guó)際學(xué)術(shù)研討會(huì)上，是戴明博士自己闡述的。要使產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力并占領(lǐng)市場(chǎng)，應(yīng)把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長(zhǎng)期目標(biāo)提倡新的質(zhì)量觀念消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量采購(gòu)、交易不應(yīng)只注重價(jià)格最小成本全面考慮持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)全方位的，采購(gòu)、運(yùn)輸、銷售、財(cái)務(wù)、顧客服務(wù)、產(chǎn)品等實(shí)施更全面、更好的在職教育和培訓(xùn)有計(jì)劃、需要衡量培訓(xùn)工作是否奏效建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法讓高層領(lǐng)導(dǎo)知道需要改善的地方排除恐懼，讓每個(gè)人都能有效工作員工勇敢發(fā)問，提出意見問題拆除部門壁壘團(tuán)隊(duì)協(xié)作，一體化取消形式主義取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額焦點(diǎn)在質(zhì)量，而非數(shù)量為工作技藝自豪鼓勵(lì)自我改進(jìn)，實(shí)施有力的繼續(xù)教育培訓(xùn)計(jì)劃采取積極的行動(dòng)推動(dòng)組織的變革（3） 戴明的知識(shí)體系是質(zhì)量管理知識(shí)的總結(jié)，包括的4大部分。 系統(tǒng)知識(shí)系統(tǒng)是指組織內(nèi)部可以共同作用，從而促使組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各項(xiàng)職能或活動(dòng)的總和。系統(tǒng)必須有目標(biāo)，任何系統(tǒng)所有元素必須共同作用，系統(tǒng)才能有效，同時(shí)要加以整體性的管理。戴明強(qiáng)調(diào)管理者的工作是達(dá)到系統(tǒng)的整體優(yōu)化。 變異變異無處不在，生產(chǎn)系統(tǒng)也是如此。它可產(chǎn)生于生產(chǎn)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié) 。變異分為源自偶然性的變異，系統(tǒng)自然屬性，有統(tǒng)計(jì)規(guī)律性，源自必然性的變異，系統(tǒng)外部的干擾，通過合適的統(tǒng)計(jì)工具，可以容易判斷，加以消除。知識(shí)理論理論引領(lǐng)預(yù)測(cè)。理性的預(yù)測(cè)有賴于理論，具體方法來源于理論心理學(xué)心理學(xué)有助于了解他人、以及人與環(huán)境、顧客與供應(yīng)商、管理者與下屬及任何管理系統(tǒng)的互動(dòng)。作為管理者必須體察出這種差異，并利用這差異，讓每個(gè)人的能力與性格傾向發(fā)揮到極致。2、朱蘭的質(zhì)量三步曲朱蘭說過一句話：“所有的質(zhì)量改進(jìn)都應(yīng)當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目地進(jìn)行，沒有其他捷徑可走?！敝焯m是世界著名的質(zhì)量管理專家，生于1904年，在戴明之后，于20世紀(jì)50年代在日本講授質(zhì)量原則，是質(zhì)量研究機(jī)構(gòu)的主要力量。主來的課程被設(shè)計(jì)成以最小的風(fēng)險(xiǎn)配合企業(yè)的當(dāng)前戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計(jì)劃。與戴明認(rèn)為統(tǒng)計(jì)學(xué)是共同的語言不同，他主張組織內(nèi)部不同層次的員工使用不同的“語言”。高層管理者的語言是“錢”；以便使質(zhì)量問題引起他們的注意；工人的語言是“事情”，中層管理者應(yīng)當(dāng)會(huì)說前面兩種語言，同時(shí)還進(jìn)行上傳下達(dá)的溝通作用。他著有管理突破和質(zhì)量控制手冊(cè)等當(dāng)今質(zhì)量控制科學(xué)的名著。（1） 適應(yīng)性質(zhì)量朱蘭提出質(zhì)量不僅要滿足明確的需求，也要滿足潛在的需求。即質(zhì)量需要具有適應(yīng)性。所謂適用性是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。這一思想使質(zhì)量管理 范圍從生產(chǎn)過程中的控制進(jìn)一步擴(kuò)大到產(chǎn)品開發(fā)好工藝設(shè)計(jì)階段。（2） 質(zhì)量三步曲質(zhì)量三步曲指的是與質(zhì)量有關(guān)的三個(gè)依次進(jìn)行的過程，質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制盒質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量計(jì)劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。應(yīng)首先確