商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理試題答案.doc

單選題1. 客戶關(guān)系管理是識(shí)別、吸引、差異化和（ ）的過程。A保持客戶B提高客戶忠誠(chéng)度C增加客戶對(duì)銀行價(jià)值D收集、管理以及使用信息正確答案：A2. 下列選項(xiàng)中，不屬于客戶成熟度的是：A知道你的客戶是誰(shuí)，買了什么，為什么要買B客戶流程穩(wěn)定并廣泛應(yīng)用C如何讓客戶購(gòu)買更多D可在不同的系統(tǒng)間擁有獨(dú)特的客戶識(shí)別工具正確答案：B3. “在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面你要為客戶做些什么”屬于客戶組合管理當(dāng)中的：A商業(yè)案例B高價(jià)值建議C變革計(jì)劃D客戶策略正確答案：D4. 客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵是：A與客戶“互動(dòng)”B確定客戶策略C制定客戶決策D進(jìn)行客戶營(yíng)銷正確答案：A5. 提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵是：A讓客戶參與體驗(yàn)B滿足客戶需求C提高客戶滿意度D增加新產(chǎn)品正確答案：C6. 下列選項(xiàng)中，不屬于客戶忠誠(chéng)度的是：A交易忠誠(chéng)B情感忠誠(chéng)C客戶主觀因素D滿意度水平正確答案：C7. 下列選項(xiàng)中，不屬于CRM營(yíng)銷的是：A一輩子盯著客戶B客戶忠誠(chéng)度管理C交叉銷售D基礎(chǔ)技術(shù)的營(yíng)銷正確答案：D8. 假如一個(gè)客戶在情感上對(duì)銀行很忠誠(chéng)，他的外在表現(xiàn)是：A就近購(gòu)買B只選擇這一個(gè)銀行C向別人推薦該銀行，并將之視為標(biāo)準(zhǔn)D對(duì)該銀行的服務(wù)滿意正確答案：C9. 假如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶有多種需求，服務(wù)人員可以對(duì)他進(jìn)行：A交叉銷售B單一銷售C組合銷售D促銷正確答案：A10. 下列選項(xiàng)中，不屬于運(yùn)用CRM營(yíng)銷的作用的是：A為企業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)管理，降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)B大幅度提高企業(yè)的整體形象C最大限度地挖掘客戶的潛力D隨時(shí)監(jiān)控和及時(shí)挽留客戶正確答案：B判斷題11. 與客戶的人員互動(dòng)包括文化、能力和溝通。正確錯(cuò)誤正確答案：正確12. 使客戶關(guān)系管理投資獲得回報(bào)的關(guān)鍵是決策技術(shù)。正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤13. 一般來(lái)說(shuō)，客戶擁有該銀行的賬戶越多，銀行留住顧客的概率越大。正確錯(cuò)誤正確答案：正確14. 追繳分析是可以進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)管理。正確錯(cuò)誤正確答案：正確15