如何掌握客戶的需求 測試答案.docx

測試成績：100.0分。 恭喜您順利通過考試！ 單選題1. 在整個(gè)理解客戶階段,服務(wù)代表所需具備的技巧不包括： A 聽 B 問 C 演示 D 復(fù)述 正確答案： C2. 作為客戶服務(wù)人員，提高傾聽技巧有六種方式，其中不包括的是： A 不要打斷客戶的談話 B 聽出對(duì)方談話重點(diǎn) C 適時(shí)地表達(dá)自己的意見 D 不必等對(duì)方說完就可以表述觀點(diǎn) 正確答案： D3. 客戶服務(wù)人員對(duì)提問技巧的運(yùn)用，理解正確的是： A 先使用封閉性問題提問 B 封閉性問題和開放性問題交互使用 C 更多地使用開放性問題 D 更多地使用封閉性問題 正確答案： B4. 客戶服務(wù)人員需要掌握復(fù)述的技巧，復(fù)述事實(shí)主要有三方面的益處，其中不包括的是： A 分清責(zé)任 B 有效提醒 C 取得發(fā)言權(quán) D 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 正確答案： C5. 關(guān)于傾聽的定義，下列說法錯(cuò)誤的是： A 是指用耳朵聽對(duì)方談話 B 是一種情感活動(dòng) C 需要通過面部表情等回應(yīng)對(duì)方 D 給對(duì)方充分尊重、情感關(guān)注和積極的回應(yīng) 正確答案： A6. 下列選項(xiàng)中，不能起到有效理解客戶的做法是： A 及時(shí)恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)對(duì)方的話 B 對(duì)客戶談到的問題進(jìn)行復(fù)述 C 適時(shí)地表達(dá)自己的意見 D 完全采用封閉性問題進(jìn)行提問 正確答案： D7. 關(guān)于開放式和封閉式提問的區(qū)分，表述不正確的是： A 封閉式提問需要服務(wù)代表本身有豐富的專業(yè)知識(shí) B 使用封閉式問題的前提就是所有回答必須是肯定的 C 在服務(wù)開始時(shí)，服務(wù)代表使用封閉式提問 D 在提問技巧中開放式和封閉式問題都有必要 正確答案： C8. 服務(wù)人員可以采取多種傾聽方式回應(yīng)客戶，其中不包括的是： A 面部表情 B 肢體語言 C 注視對(duì)方 D 言談 正確答案： C9. 關(guān)于客戶服務(wù)人員提問的目的，理解錯(cuò)誤的是： A 迅速有效地幫助客戶找到真正需求 B 提出的問題越多越好 C 提出的問題都應(yīng)該是有針對(duì)性的 D 幫助客戶做出相應(yīng)地判斷 正確答案： B10. 下列問題中，屬于開放式的提問方式的是： A “有什么需要幫忙的嗎？” B “你是想要紅色的還是藍(lán)色的？” C “你的車是不是經(jīng)常點(diǎn)著不動(dòng)？” D “你確定選擇這個(gè)嗎？” 正確答案： A判斷題11. 無論是無意識(shí)還是有意識(shí)，打斷客戶的談話都是非常不禮貌的，是絕對(duì)不允許的。此種說法： 正確 錯(cuò)誤 正確答案： 錯(cuò)誤12. 開放式問題不能幫助服務(wù)代表了解情況和事實(shí)。此種說法： 正確 錯(cuò)誤 正確答案： 錯(cuò)誤13. 作為客服人員來講，傾聽事實(shí)意味著需要聽清楚對(duì)方說什么。此種說法： 正確 錯(cuò)誤 正確答案： 正確14. 復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面：事實(shí)和情感。此種說法： 正確 錯(cuò)誤 正