項(xiàng)目一 酒店認(rèn)知.doc

項(xiàng)目一 酒店認(rèn)知【項(xiàng)目描述】酒店是旅游業(yè)的三大支柱之一，作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生必須學(xué)會(huì)介紹酒店和酒店集團(tuán)，為未來從事酒店服務(wù)與管理工作奠定基礎(chǔ)。本項(xiàng)目建議8學(xué)時(shí)。【項(xiàng)目目標(biāo)】能力目標(biāo)：1能用專業(yè)術(shù)語介紹與評(píng)價(jià)酒店2. 能介紹與分析主要酒店集團(tuán)知識(shí)目標(biāo)：1掌握酒店含義和功能2了解酒店類型和等級(jí)3掌握酒店集團(tuán)含義和優(yōu)勢(shì)素質(zhì)目標(biāo)：1樹立良好的職業(yè)形象2具有良好的服務(wù)意識(shí)3具有較好的身體素質(zhì)和較強(qiáng)的責(zé)任心及開拓創(chuàng)新精神工作任務(wù)一 介紹酒店【任務(wù)分析】用專業(yè)術(shù)語介紹一家酒店，是酒店從業(yè)人員的基本能力。無論一名前臺(tái)的接待員、銷售部的營銷員，還是人力資源部的培訓(xùn)員，都應(yīng)學(xué)會(huì)熟練介紹你所工作的酒店。介紹一家酒店，首先要對(duì)酒店做一簡要敘述，內(nèi)容包括酒店的業(yè)主方、管理方、酒店的類型、等級(jí)等，其次詳盡介紹酒店的功能，最后介紹酒店的特色和其他方面的內(nèi)容等。【任務(wù)布置】1、教師事前選擇好兩家酒店：一家星級(jí)酒店和一家經(jīng)濟(jì)型酒店，給學(xué)生提供酒店官方網(wǎng)站的網(wǎng)址，讓學(xué)生上網(wǎng)瀏覽并了解該酒店。2、學(xué)生帶著“各星級(jí)酒店差別和與經(jīng)濟(jì)型酒店的異同”等問題到酒店現(xiàn)場參觀，收集不同酒店的案例,并完成酒店介紹報(bào)告?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】一、什么是旅游飯店、星級(jí)酒店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、酒店的功能（一）、酒店的含義酒店（Hotel）一詞源于法語。原意是指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。目前，Hotel已成為一個(gè)國際性的概念，其含義也發(fā)生了深刻的變化。綜合一些權(quán)威詞典的定義，可將酒店定義為：酒店是以接待型建筑設(shè)施為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。2011年1月1日正式實(shí)施的國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）將旅游飯店（tourist hotel）定義為：以間（套）夜為時(shí)間單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。（二）、酒店的星級(jí)劃分及標(biāo)志1、星級(jí)：用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級(jí)。旅游飯店的星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游飯店的等級(jí)越高。2、星級(jí)標(biāo)志：星級(jí)標(biāo)志由長城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。 案例：首批通過白金五星審批酒店2007年8月16日，國家旅游局局長、全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)主任邵琪偉為獲得白金五星級(jí)飯店的北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店三家飯店頒發(fā)證書和標(biāo)牌。國家旅游局表示，白金五星級(jí)飯店將采取有限制條件的申評(píng)制，全國星評(píng)委每年根據(jù)申報(bào)情況進(jìn)行一次評(píng)定驗(yàn)收，對(duì)于已經(jīng)評(píng)上白金五星的酒店也將實(shí)行年審制。3、各星級(jí)酒店主要差別五星級(jí)酒店：這是旅游飯店的最高等級(jí)。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議、娛樂、購物、消遣、保健等活動(dòng)中心。 四星級(jí)酒店：設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿瞬粌H能夠得到高級(jí)的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。三星級(jí)酒店：設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數(shù)量較多。 二星級(jí)酒店：設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級(jí)。一星級(jí)酒店：設(shè)備簡單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要。（三）、酒店的功能住宿功能、餐飲功能、商務(wù)功能、家居功能、度假功能和會(huì)議功能等。二、酒店主要類型及差別（一）、根據(jù)客源市場和接待對(duì)象可將酒店劃分商務(wù)型酒店；長住型酒店；會(huì)議型酒店；度假型酒店。商務(wù)型酒店代表：（二）、根據(jù)客房數(shù)量可將酒店劃分600間客房以上為大型酒店；300間至600間為中型酒店；300間以下為小型酒店。（三）、根據(jù)地理位置可將酒店劃分城市酒店；城郊酒店；景區(qū)酒店：公路酒店（汽車旅館）；機(jī)場酒店。三、高端酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店之間的差別（一）、什么是經(jīng)濟(jì)型酒店 也就是通常所指的低星級(jí)酒店，甚至是未評(píng)星級(jí)的酒店，其最大特點(diǎn)是規(guī)模小，設(shè)施有限，價(jià)格實(shí)惠。（二）、經(jīng)濟(jì)型酒店與高端酒店的差別1、目標(biāo)市場不同2、服務(wù)內(nèi)容不同3、服務(wù)形式不同4、經(jīng)營管理模式不同 經(jīng)濟(jì)型酒店：重視成本全面控制管理，人力成本控制管理。 高端酒店：重視綜合管理，全面質(zhì)量管理，把管理的五項(xiàng)職能貫穿其中。5、營銷手段不同 經(jīng)濟(jì)型酒店：講究搶眼的外墻設(shè)計(jì)，中心地段，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)營銷，發(fā)展簡單的會(huì)員卡制度。 高端型酒店：講究全面的廣告推廣，全員的促銷模式，專業(yè)的營銷隊(duì)伍，廣闊的業(yè)務(wù)空間，特別注重整體酒店的形象推廣，同時(shí)發(fā)展有深度服務(wù)內(nèi)涵的會(huì)員制度。 案例：香格里拉集團(tuán)的Golden Circle。 高端酒店更講究員工的推銷技巧，鼓勵(lì)推銷。四、各星級(jí)酒店在服務(wù)上的差別（即五星級(jí)酒店的服務(wù)與管理特點(diǎn)）（一）、有效服務(wù)原則：能真正滿足賓客需求并創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)，才是有效的服務(wù)。（把服務(wù)的價(jià)值進(jìn)行提升）案例：非常重視利用客史檔案?？腿巳胱∵^一次飯店后，第二次入住就不需重復(fù)登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。（二）、第一時(shí)間原則：要求第一次就把事情做好。 在與客人接觸的第一時(shí)間和第一次就把服務(wù)做好，能充分提高賓客的滿意度。以客人的需求為導(dǎo)向，模糊崗位區(qū)間設(shè)置。 案例：在酒店設(shè)置一站式服務(wù)：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。 “賓客服務(wù)一鍵通”在酒店中的產(chǎn)生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費(fèi)經(jīng)歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務(wù)，客房中的電話就設(shè)置了“一鍵式”服務(wù)，賓客只要摁一個(gè)號(hào)，就能解決一切問題。 （三）、差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發(fā)揮自身特色。 案例：在客房里放上一張客情表，設(shè)置一些我們能夠辦得到的服務(wù)內(nèi)容。通過建立客情表，對(duì)客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺油然而生。（四）、主動(dòng)服務(wù)原則：使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是酒店的使命。 低星級(jí)酒店是簡單的服務(wù)技巧和操作規(guī)范。五星級(jí)酒店而是基于企業(yè)深層文化底蘊(yùn)的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為（對(duì)于一個(gè)五星級(jí)酒店來講，這點(diǎn)尤為重要）。有了這種服務(wù)愿望，就會(huì)在服務(wù)中從尊重客人的角度出發(fā)對(duì)不同的客人采取不同的態(tài)度，說不同的話，提供個(gè)性服務(wù)。 【任務(wù)實(shí)施】步驟一：課前布置任務(wù)學(xué)生帶著“各星級(jí)酒店差別和與經(jīng)濟(jì)型酒店的異同”等問題到酒店現(xiàn)場參觀，收集不同酒店的案例,并完成酒店介紹報(bào)告。步驟二：學(xué)生酒店介紹展示：課前將全班學(xué)生分為四組，在課堂上由不同小組的學(xué)生代表，分別就收集到的酒店案例進(jìn)行介紹，每一小組介紹各自的酒店。步驟三：教師點(diǎn)評(píng)針對(duì)學(xué)生所介紹的不同飯店，做出點(diǎn)評(píng)，歸納總結(jié)酒店的概念并引入相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)。步驟四：案例分析教師對(duì)典型案例（洲際酒店集團(tuán)旗下的北京臨空皇冠假日酒店）進(jìn)行詳細(xì)分析，同時(shí)引發(fā)同學(xué)進(jìn)行討論，并引伸出介紹飯店的四大要素，讓學(xué)生加深印象。步驟五：發(fā)放任務(wù)書由教師（總經(jīng)理）提出要求：（1）全班分成四個(gè)小組（酒店），各組選出組長（培訓(xùn)經(jīng)理）一名。（2）每組（培訓(xùn)經(jīng)理）分別介紹一家飯店。（3）要求介紹必須包含飯店介紹的四大要素。（4）可以進(jìn)行分工合作，可以進(jìn)行討論。步驟六：撰寫飯店介紹每一小組分工合作，完成一家飯店的具體介紹，并充分討論。步驟七：飯店介紹成果展示各小組派代表介紹本小組所完成的飯店內(nèi)容，其它小組或教師進(jìn)行提問，介紹人進(jìn)行解答。步驟八：總結(jié)評(píng)估教師歸納總結(jié)，回顧本任務(wù)知識(shí)，布置下一任務(wù)課前準(zhǔn)備任務(wù)?！景咐可蜿柪杳鲊H酒店 由天倫國際酒店管理集團(tuán)管理的黎明國際酒店是由沈陽黎明航空發(fā)動(dòng)機(jī)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司投資興建的一家五星級(jí)豪華商務(wù)酒店?？头吭O(shè)施酒店A、B座共有340間精美別致的客房，每間客房均配備中央空調(diào)系統(tǒng)、安全消防系統(tǒng)、國際直撥電話、迷你酒吧、私人保險(xiǎn)箱等設(shè)施，更有寬帶網(wǎng)絡(luò)接入客房，為您提供貼心、專業(yè)、快捷的服務(wù)。A座245間客房以標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、商務(wù)房、行政套房、特色套房以及尊貴的總統(tǒng)套房等八種房型分布。位于十五、十六樓的行政樓層“王朝軒”，配有獨(dú)立的貴賓接待處、會(huì)議室、商務(wù)中心、酒吧等各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，全面滿足您的需求。 酒店B座擁有高級(jí)單人間、高級(jí)雙人間、豪華單人間、豪華套房4種不同風(fēng)格的房型，共計(jì)95間，為您提供舒適，安靜的休息環(huán)境。衛(wèi)生間與客房以精致玻璃窗相隔，并配有電動(dòng)拉簾，開闊視野。高清晰的大屏幕液晶電視，使您的商務(wù)之旅更添品質(zhì)。彩虹吧環(huán)境清幽，休閑雅致，為您提供經(jīng)典洋酒，特色咖啡，鮮榨果汁，極品香茗等時(shí)尚飲品，還有精致茶點(diǎn)小吃，休閑零食等。是您與客戶洽談，朋友小聚，伴侶約會(huì)、休閑放松的心儀場所，走進(jìn)彩虹吧，與幽雅為伴，享受尊貴人生。太陽閣西餐廳 薈萃東西美食，充滿了浪漫的異國情調(diào)，讓您在品嘗到正宗西餐的同時(shí)，還可以享受到經(jīng)典中式菜品的傳統(tǒng)美味。不同主題的美食活動(dòng)，必定會(huì)令您回味無窮；24小時(shí)的送餐服務(wù)，讓您在第一時(shí)間盡享美食與溫馨。四季中餐廳 主營正宗粵菜、地方風(fēng)味美食，并隨四季換推出具有不同民族特色的佳肴。裝飾典雅，環(huán)境舒適的貴賓包房，是親朋用餐、小型聚會(huì)的首選之地。景泰餐廳 二層主營新派豆撈，精致的豆撈湯底配以各種海鮮，細(xì)軟鮮美的滑類以及營養(yǎng)豐富的菌類，蔬菜等，讓您品嘗經(jīng)濟(jì)實(shí)惠美食。三層主營精品川菜，遼菜等傳統(tǒng)特色美味，擁有5間裝飾典雅富麗的貴賓包房及1間多功能廳。辣氣十足的地道川菜與經(jīng)典可口的遼菜，款款上品，道道精工細(xì)作。久緣日餐廳 餐廳提供鐵板燒、刺身、壽司等多元化高級(jí)日本料理，選用進(jìn)口新鮮的食材，細(xì)節(jié)做到極致，力求打造沈城頂級(jí)日式美食。 在體驗(yàn)日本傳統(tǒng)風(fēng)味之余，亦可享受優(yōu)雅現(xiàn)代的環(huán)境。來到久緣餐廳，想必會(huì)喚起您對(duì)極致美妙滋味的翩然回想。會(huì)議設(shè)施圓明廳 圓明廳公分為A、B、C三廳，可合并為A+B+C、A+B或B+C，也可單獨(dú)使用，形式靈活，功能齊全，能滿足客人的多種需求。圓明廳A+B+C可容納300人進(jìn)行會(huì)議，是您中西式宴會(huì)、雞尾酒會(huì)、壽宴等大型活動(dòng)的理想場所。頤和宴會(huì)廳 位于酒店A座三層的頤和宴會(huì)廳，是目前沈陽市最大的無柱式多功能宴會(huì)廳，可容納會(huì)議客人1200位，婚宴、壽宴等55桌宴席。宴會(huì)廳配有先進(jìn)的影音、燈光和同聲傳譯設(shè)備，以及活動(dòng)舞臺(tái)等宴會(huì)設(shè)施，是您舉辦大型會(huì)議、婚禮慶典的最佳場所。紫華廳 經(jīng)過改造裝飾一新的紫華廳共分為A、B、C三廳，即可合并為A+B+C，又可分割為A+B或B+C,也可單獨(dú)使用，形式靈活，功能齊全，能滿足客人的多種需求。紫華廳A+B+C可容納300人進(jìn)行會(huì)議，是您中西式宴會(huì)、雞尾酒會(huì)、壽宴等大型活動(dòng)的理想場所。宜云廳 現(xiàn)代典雅的全新裝飾，完善先進(jìn)的會(huì)議設(shè)施，宜云廳可靈活分割為A+B兩部分，容納會(huì)議客人100人，以領(lǐng)先的試聽設(shè)備，清晰的多媒體影音效果滿足著宴會(huì)客人的不同需求。陽光康樂中心 位于酒店A座三、四層的陽光康樂中心融合了古代的細(xì)致婉約與現(xiàn)代的奢華幽雅，舒適宜人的游泳池，綠色寬敞的健身環(huán)境，溫馨清幽是Spa氛圍，專業(yè)柔和的按摩技巧，私密放松的棋牌空間，無一不是享受生活的首選。盛京豪情KTV 位于酒店三樓的盛京豪情KTV廣場，擁有10間裝潢精致、風(fēng)格別致的KTV包房，采用先進(jìn)的VOD點(diǎn)歌系統(tǒng)供您隨心所唱。高品質(zhì)的視聽享受，璀璨迷人的燈光設(shè)備，讓您在品味中外美酒佳肴、特色小食的同時(shí)，在輕松與自在中獲得快樂，釋放自己！其他服務(wù)商務(wù)中心、機(jī)票預(yù)定服務(wù)、無線寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋所有公共區(qū)域、豪華車租賃服務(wù)酒店交通便利，服務(wù)設(shè)施完善，無論觀光購物，還是商務(wù)旅行，黎明國際酒店都是您理想的選擇！【任務(wù)小結(jié)】本任務(wù)主要探討了酒店的含義、功能、類型和等級(jí)的劃分等，以及如何運(yùn)用專業(yè)術(shù)語介紹和評(píng)價(jià)一家酒店。【學(xué)習(xí)考核與評(píng)價(jià)】一、 課內(nèi)實(shí)訓(xùn)學(xué)生按小組進(jìn)行介紹酒店的情境模擬。二、課外訓(xùn)練個(gè)人作業(yè)：用專業(yè)術(shù)語寫出一家酒店的介紹報(bào)告。任務(wù)成果評(píng)估表小組編號(hào)： 學(xué)生姓名/學(xué)號(hào)：_評(píng)分項(xiàng)目分值得分收集資料及資料展示10小組酒店介紹（酒店業(yè)主方、管理方、酒店的類型、等級(jí)和功能、特色等)40個(gè)人酒店介紹(酒店業(yè)主方、管理方、酒店的類型、等級(jí)和功能、特色等)40學(xué)習(xí)態(tài)度、完成效率及整體質(zhì)量1