家政員職業(yè)心態(tài) PPT課件

1 職業(yè)心態(tài)及從業(yè)心態(tài) 學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的意義心態(tài)決定結(jié)果 能否做好家政服務(wù)工作并不完全取決于工作技能的完善與否 而在很大程度上取決于服務(wù)師有沒有一種良好的工作心態(tài) 2 第一章學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的意義 只有在心理上真正接受 熱愛這份工作才能把它做好 而且能夠真正的作為職業(yè)終身從事下去 實(shí)際上絕對(duì)完善的技能是不存在的 社會(huì)在不斷進(jìn)步 人們的生活水平不斷提高 對(duì)服務(wù)的要求也就越來越高 越來越全面 即使我們所掌握的技能能夠滿足現(xiàn)在人們的需求 也很難滿足人們不斷出現(xiàn)的新的需求 我們所掌握的技能總會(huì)滯后于需求 因此要做好家政服務(wù)工作必須具備良好的心態(tài) 好的心態(tài)可以幫你應(yīng)付工作中的突發(fā)情況 渡過難關(guān) 更能讓你愉快地工作 3 學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求 一 空杯心態(tài)在接受家政培訓(xùn) 涉足家政行業(yè)之前 很多學(xué)員已經(jīng)形成了自己的人生觀和世界觀 形成了對(duì)事物對(duì)錯(cuò) 美丑的判斷標(biāo)準(zhǔn) 甚至形成了自己獨(dú)特的處世哲學(xué) 這些已經(jīng)形成的認(rèn)識(shí)會(huì)阻礙大家接收新的知識(shí)和觀點(diǎn) 就像一個(gè)裝滿水的杯子 再往里面加水 水就會(huì)溢出來 如果要增加新的東西必須把杯子倒空 也就是說大家必須暫時(shí)放棄你原有的對(duì)事物的認(rèn)識(shí) 才能接收新的知識(shí)和新的思想 這就是所謂的空杯心態(tài) 4 學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求 所謂 空杯心態(tài) 就是要將心里的 杯子 倒空 將自己所重視 在乎的很多東西以及曾經(jīng)輝煌的過去從心態(tài)上徹底清空 因?yàn)橐粋€(gè)裝滿水的杯子很難接納新的東西 只有將心倒空了 才會(huì)有外在的松手和放下 才能擁有更大的成功與輝煌 這是每一個(gè)想發(fā)展的單位和個(gè)人所必須擁有的最重要的心態(tài) 5 學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求 人人都應(yīng)該 空杯 1 小到一個(gè)人和一個(gè)企業(yè) 大到一個(gè)民族和國家 發(fā)展才是硬道理 要有一流的發(fā)展 就必須時(shí)刻空杯處處空懷 2 選擇空杯 就選擇了一流發(fā)展3 選擇空杯 就選擇了永遠(yuǎn)超越4 因?yàn)?空杯心態(tài) 能使你更快融入職場環(huán)境 迅速從 自然人 轉(zhuǎn)換為 單位人 6 學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求 三種狀態(tài) 三種命運(yùn)1 主動(dòng) 空杯 的人 必然會(huì)有最大最快的發(fā)展2 被動(dòng) 空杯 的人 小有發(fā)展 但發(fā)展的速度和強(qiáng)度會(huì)大打折扣3 拒絕 空杯 的人 要么停滯不前 倒退 要么成為他人的絆腳石 7 學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求 二 百分之百的投入做什么事情都要全力以赴 要求大家投入精力和感情 百分之百的投入才會(huì)有百分之百收獲 8 學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求 三 學(xué)會(huì)聆聽聽老師傳授的知識(shí) 也要聽在座的不同于自己的觀點(diǎn) 聆聽的過程就是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程 9 學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求 四 給予回應(yīng)在聽課的過程中要始終保持微笑 適時(shí)給予掌聲 經(jīng)常微笑可以提高自信 可以營造和諧的氛圍 拉近人與人之間的距離 使人始終保持樂觀向上的精神 掌聲能給以鼓勵(lì) 激勵(lì)大家不斷進(jìn)步 10 學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求 五 多思考 勤提問心態(tài)課是相互交流的一門課 在老師的引導(dǎo)下 各位學(xué)員要多思考 有問題提出來大家一起討論解決 11 學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求 六 及時(shí)消化理解家政培訓(xùn)的時(shí)間有限 課上講的理論和方法大家要及時(shí)消化理解 不要輕視任何一個(gè)細(xì)節(jié) 這些都將是大家在以后的工作中會(huì)遇到的問題 12 學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求 七 以行動(dòng)實(shí)踐學(xué)習(xí)成果心態(tài)課上所講的內(nèi)容大家要在實(shí)際的工作中去驗(yàn)證 以加深理解同時(shí)在工作中遇到的問題也可以拿到課上來討論 13 第二章從事家政服務(wù)的優(yōu)勢 一 為什么要選擇家政服務(wù)工作這個(gè)問題在大家心里可能已經(jīng)問了很多遍了 并且也被身邊的親朋好友問了好多遍了 答案可能有很多種 做家政最容易找到工作 除了干家政不知道自己還能做什么 暫時(shí)將家政工作作為跳板以謀求更好的職業(yè) 喜歡做家務(wù) 想嘗試新的生活方式迎接新的挑戰(zhàn) 14 從事家政服務(wù)的優(yōu)勢 二 選擇家政工作的理由多數(shù)人有從事家政工作的基礎(chǔ)絕大多數(shù)人在從事家政工作之前 在自己家里都或多或少做過一些家務(wù) 都掌握一些一般的家務(wù)技能 在日積月累的勞動(dòng)過程中積累了一定的家務(wù)工作經(jīng)驗(yàn) 只要經(jīng)過一段時(shí)間系統(tǒng)的培訓(xùn) 技能水平將會(huì)有很大程度的提高 這是我們做其他工作所不具備的優(yōu)勢 這是一份有穩(wěn)定收入的工作只要有家庭 就有家庭服務(wù)的需求 15 第三章如何做好家政服務(wù)工作 客戶的需求千差萬別 有的需要照顧老人 有的需要看護(hù)孩子 有的需要清潔 有的需要做飯 但千差萬別的需求綜合起來就是對(duì)一個(gè)合格家政服務(wù)師提出的要求 也是我們努力的方向 16 如何做好家政服務(wù)工作 一 誠實(shí)為人 真誠待人 人可欺 心不可欺 心可欺 天不可欺 一世可欺 萬世不可欺 家政服務(wù)師要在家庭中為家庭成員提供服務(wù) 在所有的技能中 服務(wù)師最應(yīng)該掌握并能熟練使用的應(yīng)該是人際交往能力 要學(xué)會(huì)如何協(xié)調(diào)家庭人際關(guān)系 學(xué)會(huì)如何與客戶和諧相處 要做到這一點(diǎn)最簡單有效的方法就是要做到誠實(shí)和真誠 一個(gè)誠實(shí)的人 不論她有多少缺點(diǎn) 同她接觸都會(huì)感到安全 這樣的人一定能找到幸福 在事業(yè)上有所成就 這是因?yàn)橐哉\待人 別人也會(huì)以誠相見 17 如何做好家政服務(wù)工作 在與陌生人交往的過程中 誠實(shí)和真誠能為你贏得信賴 在與朋友交往的過程中 誠實(shí)和真誠能為你贏得尊重與支持 在你進(jìn)入一個(gè)新的客戶家庭時(shí) 你的誠實(shí)和真誠將使你很快被這個(gè)家庭所接受 并逐步贏得信任 尊重和支持 18 如何做好家政服務(wù)工作 二 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)家政服務(wù)是一種接觸性的服務(wù)行業(yè) 家政服務(wù)師為獲得利潤而出售的商品是服務(wù) 服務(wù)意識(shí)正如營銷意識(shí)一樣 它影響你能否將服務(wù)賣出去 賣得好不好 能否持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì) 家政服務(wù)要求的技能十分全面 即使經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的家政服務(wù)師也很難做到面面俱到 很多新上崗的服務(wù)師往往覺得自己的技能水平不夠 自信心不足 但只要你懷有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)就可以彌補(bǔ)技能上的不足 19 如何做好家政服務(wù)工作 細(xì)節(jié) 家庭服務(wù)無大事 就是要在日常的小事上出真章 服務(wù)意識(shí)就體現(xiàn)在細(xì)微之處 開車門時(shí)搭在車門上開門 進(jìn)家門時(shí)先客戶一步打開門 客戶吃藥時(shí)及時(shí)遞上的一杯溫水 隨手擦去茶幾上的浮土等 只有把服務(wù)放在心里成為一種自然而然的行為 在日常的生活中逐步鍛煉自己 學(xué)會(huì)觀察生活 學(xué)著體會(huì)身邊人的感受 始終保持不斷學(xué)習(xí)的熱情 才能培養(yǎng)自己建立起服務(wù)意識(shí) 逐漸做到 心靈 眼明 手快 20 如何做好家政服務(wù)工作 做到 服務(wù)意識(shí)要做到想客戶之所想 把客戶家當(dāng)成自己的家一樣照顧 比如 一名服務(wù)師到了客戶家里 清潔 做飯樣樣都干得很出色 但是很快這位家政服務(wù)師就被退回了公司 客戶在說明原因時(shí)提到 這位服務(wù)師工作成績不錯(cuò) 但是有一點(diǎn)非常不好 在用洗潔精洗碗時(shí) 她不關(guān)水龍頭任水白白流掉 我家雖然不是交不起這點(diǎn)水費(fèi) 但不能隨便浪費(fèi) 我想她在自己家里洗碗時(shí)不會(huì)這樣 我們來分析這個(gè)服務(wù)師的失誤在什么地方 從表面上看是她太浪費(fèi)了 但仔細(xì)分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)這正是缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn) 她只是把家政服務(wù)當(dāng)成一項(xiàng)工作 客戶的家庭是她完成工作的場所 只強(qiáng)調(diào)能否完成工作而不在意其他 服務(wù)意識(shí)的最高體現(xiàn) 是將家政服務(wù)作為一種娛樂而非工作 21 如何做好家政服務(wù)工作 三 完善的服務(wù)技能家政服務(wù)對(duì)家政服務(wù)師的技能要求很全面 如居室清潔與美化 烹飪 服裝洗滌及熨燙 家用電器的使用及維護(hù) 家庭衛(wèi)生及保健 嬰幼兒護(hù)理及智力開發(fā) 老年人及病人護(hù)理 寵物飼養(yǎng) 家庭理財(cái) 家庭教育等等 這么多的技能要求服務(wù)師在短時(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)并能夠熟練的運(yùn)用是很困難的 并且 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高 新的需求不斷產(chǎn)生 就需要家政服務(wù)師保持不斷學(xué)習(xí)的精神 不斷提高服務(wù)技能并努力逐步達(dá)到完善 22 如何做好家政服務(wù)工作 四 要有忠誠之心越來越精明的現(xiàn)代人 穿行在鋼筋水泥構(gòu)架的都市馬路上 常常在不經(jīng)意間忽視了一條做人的原則 忠誠 其實(shí)忠誠在做人的問題上是有靈魂性 有生命力的 有的人或見利忘義或爾虞我詐 但大都因小失大 他們所失去的是別人的信任和做人的美德 家政服務(wù)師尤其要有忠誠之心 因?yàn)榧艺?wù)師服務(wù)的對(duì)象是家庭 家庭是一個(gè)人最隱秘的和安全的地方 家政服務(wù)師在這樣的地方工作必須忠于客戶的家庭 不能將客戶家庭的情況告訴其他人 要替客戶保守秘密 家庭服務(wù)師的忠誠會(huì)為客戶創(chuàng)造一個(gè)安全自由的空間 只有這樣客戶才能放心的把家交給你 忠誠會(huì)為你贏得客戶的信任 23 如何做好家政服務(wù)工作 五 靠實(shí)干取得進(jìn)步家政服務(wù)與其他工作的最大的不同點(diǎn)就是服務(wù)對(duì)象是家庭 家庭屬私有財(cái)產(chǎn) 客戶付出一分錢就需要獲得一分錢的回報(bào) 客戶與服務(wù)師之間是一種非常直接的雇傭關(guān)系 服務(wù)師付出幾分努力在工作 客戶可以直接看到 直接感受到 這時(shí)服務(wù)師想靠搞人際關(guān)系等途徑取得客戶的支持和信任是不可能的 不積跬步 無以至千里 不積小流 無以成江海 這兩句詩告訴我們只有靠不斷的積累才能取得進(jìn)步 家政服務(wù)工作圍繞家庭日常生活的小事展開 看似簡單 真正將它做好卻很困難 需要家政服務(wù)師在踏實(shí)工作中不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)積累 這樣才能不斷提高 24 第四章在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況 家政服務(wù)師所從事的工作是人與人之間最直接的 最具體的 最深入的 最細(xì)致的 零距離 服務(wù)工作 家政服務(wù)師自決定從業(yè)開始 所面對(duì)的首先是根深蒂固的傳統(tǒng)意識(shí) 每一個(gè)工作崗位的確定與更換都將面對(duì)一個(gè)陌生的家庭 陌生的環(huán)境 陌生的人 陌生的工作內(nèi)容 每一個(gè)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)師的服務(wù)品質(zhì)又有不同要求 由此可見 家政服務(wù)從業(yè)道路上的困難是客觀存在的 在這一節(jié)中我們給大家介紹一些服務(wù)過程中普遍會(huì)遇到的問題以及相應(yīng)的解決方法 供大家參考 家政服務(wù)師只有自覺培養(yǎng)不怕苦 不怕難的職業(yè)精神 自覺培養(yǎng)積極的職業(yè)心態(tài) 做好充分的思想準(zhǔn)備 才能堅(jiān)定的踏上家政從業(yè)之路 25 在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況 一 社會(huì)不良輿論導(dǎo)致的思想壓力多少年來 由于世俗的影響 家庭服務(wù)人員處于 下人 地位的觀念非常頑固地存在于人們的思想之中 這種消極 陳舊的思想觀念是長期形成的 而要使其轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N積極嶄新的思想觀念并為社會(huì)認(rèn)可也要靠時(shí)間的推移 以及千百萬人的努力才能實(shí)現(xiàn) 社會(huì)的 親戚的 朋友的 同事的 家人的偏見要靠家政服務(wù)師自己去調(diào)整 不要怕別人瞧不起這個(gè)職業(yè) 不怕別人瞧不起自己 當(dāng)你勇敢地邁出第一步又堅(jiān)強(qiáng)地走下去時(shí) 當(dāng)你憑借漂亮的 家務(wù)活 贏得客戶的贊揚(yáng)時(shí) 當(dāng)你的愛心真正得到社會(huì)和客戶的認(rèn)可時(shí) 當(dāng)你的勤奮換取真正的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬時(shí) 不怕贏不得別人的羨慕和尊重 26 在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況 二 心理準(zhǔn)備不足任何一件事情 任何一份工作 只有當(dāng)你想清楚了 想明白了 想出套路了 你才能克服盲目性 才能理智的 有條不紊的去面對(duì)它 去處理它 家政服務(wù)工作更是這樣 家政服務(wù)工作是 一人要稱萬人心 的工作 可見其工作內(nèi)容更加復(fù)雜多樣 每一個(gè)家庭都有 新的難解的 且評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不同的課題 進(jìn)入家庭 受到滿意的評(píng)判 必須要有充分的思想準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 克服過分自信 過分自卑心理 有 兵來將擋 水來土淹 的應(yīng)變能力 就能做好家政服務(wù)工作 過分自信就是盲目自信 盲目自信則導(dǎo)致盲目從事 盲目樂觀 27 在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況 家庭做服務(wù)工作是繁雜的 不規(guī)律的 每一個(gè)家庭成員的性格脾氣是不一樣的 這就要求家政服務(wù)師在明確了解被服務(wù)的家庭和工作性質(zhì)后 多設(shè)想一些可能遇到的困難和問題 多準(zhǔn)備一些解決這些困難和問題的辦法 可以設(shè)想 若小李 小程 小張對(duì)自己要去服務(wù)的對(duì)象有充分的應(yīng)對(duì)心態(tài)與工作措施 有想盡一切辦法克服困難的決心和毅力 就不會(huì) 自打悶棍 再說 金錢是用心血 汗水換取的 是掙來的 哪有輕松賺錢的道理 28 在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況 自卑 顧名思義 是自己覺得自己卑微 這種心態(tài)在部分家政服務(wù)師中存在 表現(xiàn)有三 一是認(rèn)為在社會(huì)工作中家政服務(wù)工作地位低下 二是自認(rèn)為人格低下 沒有自尊的資本 三是服務(wù)技能差 29 在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況 自己嚇住了自己 沒有自信心 自卑心理會(huì)使人產(chǎn)生嚴(yán)重的心理負(fù)擔(dān)和障礙 背著沉重思想包袱的人是不可能 輕裝上陣的 家政服務(wù)說難也難 說易也易 關(guān)鍵看你有沒有樂觀的心態(tài)和不斷學(xué)習(xí)的精神 不會(huì)的技能可以在工作中學(xué)習(xí) 付出總會(huì)有回報(bào) 只要調(diào)整好心態(tài) 不斷學(xué)習(xí) 你的技能就會(huì)不斷提高 是否應(yīng)該這樣想 我為別人服務(wù) 是因?yàn)樗?她 需要我 我無法選擇身世 但我把握住了自己的命運(yùn) 在這個(gè)群體里我是優(yōu)秀的 30 在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況 三 客戶要求的永遠(yuǎn)是最佳服務(wù)在廣大的家政服務(wù)消費(fèi)者群體中 無論是政府官員 無論是公司 金領(lǐng) 白領(lǐng) 也無論是普通階層的客戶 無一例外的 在請(qǐng)家政服務(wù)師去家中服務(wù)時(shí) 都會(huì)說 錢沒有問題 只要你做得好 這個(gè) 做得好 要求是全面的 深刻的 應(yīng)該是好上加好 你做得好 我滿意 你做得很好 我很滿意 你做得非常好 我非常滿意 也就是說 客戶要求的永遠(yuǎn)是最佳服務(wù) 即非常滿意服務(wù) 客戶的需求多種多樣 而且層次不斷提高 相應(yīng)的 對(duì)服務(wù)師的服務(wù)水平也在不斷提高 很多家政服務(wù)師所掌握的技能在種類和層次上都不能滿足客戶的需要 31 在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況 四 生活習(xí)慣 性格的差異 提高了家政服務(wù)工作的難度家政服務(wù)工作是 一人難稱百人心的工作 俗話說 千人千心景 萬人萬脾氣 這只是個(gè)人性格上的差異 再到家庭服務(wù)的具體工作中 從衣食住行到吃喝拉撒 每個(gè)家庭 每個(gè)人 每件事都是不同的 就拿簡單的家庭保潔工作來說 有的人家中干凈的標(biāo)準(zhǔn)是上上下下 里里外外 四方空間一塵不染 有的人家中干凈的標(biāo)準(zhǔn)是每日清理 說得過去就行 也有的人家對(duì)外人看見的雜亂無章 卻認(rèn)為是合理的 舒適的 所以 家政服務(wù)師適應(yīng) 適度 適理的去開展工作 才是可取的工作姿態(tài) 32 在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況 實(shí)例 五 學(xué)會(huì)揣摩客戶心理 工作才能做到客戶心坎上有句俗語叫 受累不討好 現(xiàn)在有許多家政服務(wù)師確實(shí)是每天辛辛苦苦 勤勤懇懇 沒日沒夜的在忙碌著 但讓人不可思議的是客戶仍然不滿意 仍然在 挑剔 仍然在 告狀 服務(wù)師覺得非常委屈 客戶覺得 不可理喻 讓她把孫子看好 她卻去打掃衛(wèi)生 讓她一定要服侍老人吃好 她卻說衛(wèi)生是最重要的 告訴她做事一定要認(rèn)真仔細(xì) 她卻說這是小事無所謂 凡此種種 讓人啼笑皆非 哭笑不得 同一家客戶 同樣的工作內(nèi)容 有的服務(wù)師能得到客戶的特別肯定 有的服務(wù)師卻落得一身不是 為什么 33 好事要做到心坎上 好鋼要用到刀刃上 只有這樣 客戶才會(huì)認(rèn)可你的人 認(rèn)可你做的事 但揣摩客戶心理 絕對(duì)不是簡單地投其所好 更不能狹隘地理解為做眼前活 而是說干工作不能簡單地重復(fù)往返 要用腦用心 有心勁 有眼力 還要反映特別敏捷 有以不變應(yīng)萬變的能力 34 在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況 去家庭服務(wù) 同在社會(huì)上 單位中工作一樣 要 說老實(shí)話 做老實(shí)事 做老實(shí)人 不說過頭話 不辦過頭事 不做過分 精明 的人 說話辦事過分圓滑 為人過于 精明 客戶會(huì)產(chǎn)生不安全感 你的言談舉止 客戶也會(huì)揣摩 這種揣摩有很多品質(zhì)方面的定位成份 到了一定程度 客戶就會(huì)失去對(duì)你的信任 你的一切努力就會(huì)得不償失 35 第五章以積極的心態(tài)投入工作 成功始于覺醒 心態(tài)決定命運(yùn) 成功心理 積極心態(tài)的核心就來源于主動(dòng)意識(shí)或者稱作積極的自我意識(shí) 而主動(dòng)的結(jié)果就是經(jīng)常在心理上進(jìn)行積極的自我暗示 很多家政服務(wù)師在剛走入家政服務(wù)行業(yè)的時(shí)候總是對(duì)自己從事的家政服務(wù)工作評(píng)價(jià)過低 認(rèn)為這項(xiàng)工作既簡單又繁瑣 沒有成就感更沒有前途 經(jīng)過一段時(shí)間的工作后 看到家政服務(wù)的前景 了解到家政服務(wù)不是簡單的勞動(dòng)支出 并且有很多科學(xué)的方法和理論指導(dǎo) 又開始懷疑自己的能力能否做好這項(xiàng)工作 不斷地說 我不會(huì) 我不行 我做不好 這種對(duì)自己評(píng)價(jià)過低的人很少能干成一件事情 這種人的成就不會(huì)超過他的期望 如果你總是認(rèn)為自己處境不利 如果你總認(rèn)為自己不如其他人 如果你認(rèn)為自己不能獲得別人那樣的成就 如果你有這樣的思想 那么你根本不能克服前進(jìn)道路上的重重障礙 如果你認(rèn)為自己有做好任何一項(xiàng)工作