項目質量管理范文(DOC 38頁).doc

第六章 項目質量管理61質量管理概論611與質量相關的定義許多質量大師都對質量下過定義，其中朱蘭的定義最通俗：質量是產品的適用性，即在使用時能夠滿足用戶需要的程度。國際標準化組織(ISO)對質量下的定義是：質量是反映實體能滿足明確和隱含需求的能力之總和。在前面的章節(jié)中我們曾經指出，質量約束是項目三約束的缺省值，質量管理是項目管理的核心，因為質量問題所涉及的干系人最為廣泛。圖61顯示了質量對于社會的意義，人類社會的整個大廈都建立在產品和服務質量的基礎之上。質量關系著人民的生命財產安全 不難想象，在一個飛機不斷打滾、火車頻繁親嘴、大樓處處冒煙、輪船時常沉底的社會里，在一個被三聚氰胺和蘇丹紅等偽劣產品包圍的環(huán)境中，所有的百姓都將生活在朝不保夕的恐懼之中，何談安居樂業(yè)？質量決定著人們的生活質量 有一部著名的匈牙利喜劇片叫做質量的報復，如果人人都像電影的主人公那樣，吃飯凈鬧肚子，穿衣服不是開線就是掉扣子，買什么東西都用不了三天就報廢，天天看著服務人員兇神惡煞般的面孔，人們還有什么幸?？裳裕≠|量推動著社會的持續(xù)發(fā)展 可以說，人類社會的進步，在某種意義上就體現(xiàn)為產品質量和服務水平的進步。質量，既是這一進步的動力，也是它的成果。產品和服務的質量不但關系社會的命運，同樣也關系著企業(yè)的榮衰。幾乎所有的統(tǒng)計都表明，一個企業(yè)的市場份額、收入和利潤與其產品及服務質量基本上成正比關系，企業(yè)在商場競爭中的勝利，首先是質量競爭的勝利。即使某些假冒偽劣產品可以橫行一時，但是絕不可能橫行一世，最終會受到社會的唾棄。正如林肯所說：你可以暫時欺騙全體人民，也可以永遠欺騙部分人民，但是你絕不可能永遠欺騙全體人民。討論過質量的定義之后，應該為質量管理下定義了。國際標準化組織(ISO)對質量管理的定義是：質量管理是確定質量目標，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量改進，使質量得以實現(xiàn)的全部管理活動。對于項目管理而言，上述質量管理定義說明了三個方面的意義：質量管理的地位 它涉及項目的戰(zhàn)略決策，貫穿于項目提供產品和服務的全過程。質量管理的責任 它涉及全局的管理職責，需要高中層管理人員和普通員工參與。質量管理的范圍 它不但涉及對產品和服務結果的控制，也涉及整個過程的控制。612質量標準涉及產品上述ISO的質量定義中所涉及的“實體”是一個廣泛的概念，其不但涵蓋有形產品，同時也涵蓋無形產品；不但包括產品的產出物，而且包括其形成的活動過程。圖62顯示了國際標準化組織(ISO)對質量所涵蓋的四大類產品的分類：有形產品 包括所有日常生活用品，生產資料和設備，建筑物，基礎設施等。無形產品 包括所有用于消費的精神產品和用于生產的技術知識。流程性產品 包括所有消耗性的液體、氣體、電能、波段、磁場、燃料等。服務性產品 即為社會提供的所有勞動及智能行為，包括能夠為人帶來方便和享受的勞務服務，為人們增進知識的教育及咨詢服務，為人們帶來愉悅的娛樂服務，為人們擺脫痛苦和危險的醫(yī)療保險服務等。由此可見，質量問題無所不包、處處可及。它不但囊括了人類社會所有物化和非物化的勞動成果，甚至包括勞動過程本身。6. 13質量觀念發(fā)展歷程如圖63所示，社會質量觀念的發(fā)展經歷了五個臺階，每上一個臺階，都會為質量標準的含義帶來革命性的變化：第一個階段 符合性 當社會處于賣方市場的時候，生產者處于市場的主導地位。由生產者的代表，如行業(yè)龍頭企業(yè)樹立起質量的標桿，或行業(yè)協(xié)會制定出統(tǒng)一的質量標準，作為檢驗產品質量的統(tǒng)一規(guī)范。這個階段，衡量質量的尺度是產品對統(tǒng)一標準的符合性。第二個階段 適用性 社會進入了買方市場，消費者取代生產者占據(jù)了市場的主導地位。這時檢驗產品的尺子逐漸從生產者手中轉移到了消費者手中，于是，衡量質量的標準不再是產品相對于生產規(guī)范的符合性了，而是對消費者自身需求的適用性。第三個階段 社會性 隨著社會的發(fā)展，一些消費者沒有意識到的公共需求逐漸被挖掘出來了，如環(huán)境保護、食品安全、社會道德等。由于分散的消費者缺乏必要的手段去識別和檢驗公共產品的質量問題，于是往往由權力機構代表他們，以立法的形式規(guī)定強制性的質量標準，這時衡量質量的尺子就具有了社會性的含義。第四個階段 經濟性 隨著消費者主權意識的逐漸增長，鈔票日益變成了消費者評價產品質量的選票，高質高價的觀念受到了挑戰(zhàn)。消費者對許多科技產品提出的要求不但要好用，而且要買得起、用得起。物美價廉的需求迫使生產者將質量的競爭蔓延到了價格領域，性能價格比的標準也被納入了質量規(guī)范，這時衡量質量的尺子已經包含了經濟性的含義。第五個階段 滿意度 隨著市場的細化，消費者不再作為一個抽象的整體存在了，他們被分解為諸多個性化的具體人群。統(tǒng)一的標準瓦解了，面對各種不同的消費者，生產者只能對所有不同的需求惟命是從，把顧客奉為上帝。由于這個龐大的上帝群體喜怒無常、眾口難調，這就要求質量標準帶有高度的靈活性，質量規(guī)范從底線標準變成了上限標準，從過去的固定標靶變成了移動飛靶。客戶滿意度無疑是一個高難度的質量標準，我們已經很難用定義去描述它的內涵了，它從一種指標變成了一種境界，我們只能從以下三個特點中把握它：普遍性 高度的抽象賦予它無所不包的涵蓋面，無論什么客戶，無論什么產品，無論什么服務，這個指標放之四海而皆準。相對性 不同層次的客戶具有不同層次的滿意度標準。一個農民住三星級酒店就認為進了天堂，而一個大款可能對五星級酒店還牢騷滿腹。時效性 滿意度的標準與時俱進，永無止境。正如一個笑話所說：當鄉(xiāng)下人滿足于吃飽肚子時，城里人已經風行減肥了；鄉(xiāng)下人滿足于有紙擦屁股的時候，城里人已經在用紙擦嘴了。對于質量標準這個飄忽不定的飛靶，可以在高空擊中它，同樣也可以在低空擊中它。614質量管理發(fā)展階段圖64所示，質量管理的理論和實踐也經過了三個發(fā)展階段： 自我管理階段 自我管理階段發(fā)生在手工業(yè)和短缺經濟時期。在這個階段的產品大多供不應求，生產者對質量進行自我控制。王麻子剪刀的質量，由王麻子親自控制。而質量控制的結果由客戶以使用效果來檢驗，質量標準就是客戶的感覺和口碑，衡量質量高低的尺度就是購買價格，這是一個貨真價實的年代。檢驗管理階段 檢驗管理階段發(fā)生在大工業(yè)和規(guī)模經濟時期。批量化的生產使生產者已無法親自控制質量。王麻子剪刀實業(yè)有限公司誕生了，分廠和分店遍布天下，王麻子即使在世也無論如何控制不住質量了。于是公司出現(xiàn)了統(tǒng)一的技術標準，作為龍頭企業(yè)，這個標準最后成為全行業(yè)的標準。產品的質量雖然仍依賴于結果的終端檢驗，但是在到達客戶之前進行的，質量檢驗的標準，已經從客戶的模糊感覺變成專業(yè)質檢人員精確的抽樣統(tǒng)計。技術成為質量的保證，并以高成本投入作為代價，這是一個高質高價的年代。過程管理階段 過程管理階段發(fā)生在信息化的過剩經濟時期。隨著產品的日益復雜化，專業(yè)分工也越來越細，幾乎每一個產品都要涉及諸多的資源組合和工序銜接，在這個組合的過程中，任何一個環(huán)節(jié)的失誤都會造成質量缺陷，于是質量控制從對成品的控制變成了對資源組合體系的控制，從終端檢驗變成了對組合要素及其銜接過程的評審。買方市場迫使生產者不得不同時以質量和價格為武器爭奪客戶，資源組合的原則基于保證質量的前提下盡量降低成本，單純的質量標準變成了性價比的優(yōu)化標準，這是一個物美價廉的年代。圖65提供了一個質量管理理念發(fā)展的階梯，由此我們可以進一步了解質量管理的理念、標準、工具的進步歷程。20世紀初，大批移民涌人美國，為大工業(yè)的興起提供了充足的勞動力。但美洲移民大多都是被歐洲熟練工人淘汰的非熟練工人，管理者只能通過標準化的模具和規(guī)范行為來降低對人員素質的要求。泰勒管理法應運而生，伴隨而來的是統(tǒng)一的質量檢驗標準。在這個階段，質量強調用檢驗來保證，質量控制的目標是與統(tǒng)一標準的符合性。1924年，貝爾實驗室的工程師休哈特發(fā)明了控制圖，用統(tǒng)計學的方法來控制產品性能的穩(wěn)定性。于是質量穩(wěn)定性的理念取代了單純的符合性理念。新的理念證明，產品質量不是檢驗出來的，而是生產出來的，要在生產環(huán)節(jié)中糾正偏差，是保證質量穩(wěn)定的方法。1942年，美國軍方提出，統(tǒng)計理論只能識別產品性能的穩(wěn)定性，而無法識別由設計所帶來的先天缺陷，必須從設計環(huán)節(jié)入手解決產品可靠性的問題。后來，實驗設計優(yōu)化法的首創(chuàng)者，質量管理大師田口宏一把這一觀點總結為：質量不是檢驗出來的，也不是生產出來的，它歸根結底是被設計出來的。1956年，美國質量管理大師菲根堡姆提出了全面質量管理的理論(TQC)，將檢驗、生產、設計三個環(huán)節(jié)的質量管理活動統(tǒng)一到了PDCA循環(huán)法(計劃一實施一檢查一處理)的過程中，使質量管理變成了一個全員參與、全方位保證，全過程控制的周而復始的活動。TQC的理念強調，質量不僅是設計、生產、檢驗共同鍛造出來的，它更是一個持續(xù)改進的結果。1959年，美國政府在軍用產品的制造和采購中推出了QA認證制度，把過程管理的理念具體到了要素的管理，把傳統(tǒng)的產品質量標準變成了質量管理體系，其針對的目標不再是具體產品的功效，而是生產組織保證質量的行為能力。這個質量體系最終體現(xiàn)為：由無數(shù)個受到生產過程質量認證的原材料供應商，通過共同努力來確保最終產品的質量。19791987年，對于質量管理是一個重要的里程碑，ISO-9000質量體系誕生了。這個國際標準化體系的最大貢獻，就是把各國的質量體系，以及各個不同行業(yè)(后來也包括服務業(yè))的質量體系，統(tǒng)一到了一個旗幟之下，質量管理體系變成了一個帶有最大公約數(shù)的國際統(tǒng)一規(guī)范。從20世紀80年代至今，全球一批著名跨國公司又推出了全面保證客戶滿意度的質量管理標準，最終完成了質量標準尺子從生產者向消費者手中轉移的過程，這同時意味著把質量標準從一個固定的標靶變成了移動的飛靶。615 ISO質量管理體系作為質量管理理論發(fā)展的里程碑，ISO-9000質量管理體系把狹義的質量管理體系變成了廣義的質量管理體系。圖6-6中的表格顯示了狹義質量管理體系和廣義質量管理體系之間的區(qū)別，從中可以看到質量管理理念的進步。圖67中的表格展示了ISO質量管理體系2000年版的全部文件。到目前為止，IS0-9000質量體系有過三個版本。1987版是英國版本，主要是針對機電產品；1994版是美國版本，擴展到了所有制造業(yè)的有形產品；2000年版又將適用范圍擴展到了服務業(yè)和無形產品，使這個國際化的質量管理體系具備了最大的通用性。一些人常常犯的錯誤，是把質量管理體系與產品質量標準混為一談。質量管理體系是指組織滿足質量目標和履行質量承諾的能力，包括整個管理體系的協(xié)調性、適應性、有效性和自我完善機制，是針對所有組織而言的通用規(guī)范；而產品質量標準只是針對產品的固有特性和功能提出的質量要求，是針對特定產品而言的。616質量管理七項原則質量管理七項基本原則高度濃縮了質量管理體系的精髓觀念：客戶導向 就是以客戶為中心，把客戶滿意度作為質量標準的尺子。這是ISO一9000體系的首要原則：鑒于顧客是組織的存在之本，因此組織不但應該了解顧客當前的需求，而且要了解其未來潛在之需求，不但要盡力滿足顧客的需求，并爭取超越顧客的期望。一些國際著名公司甚至提出，客戶的滿意度只能說明質量及格，只有超越客戶的期望值，才能獲得客戶對品牌的忠誠。蓋洛普曾經對客戶的滿意度作過一個調查，結果表明客戶的滿意度可以分為三個層次：提供的服務或產品可以達到安全、準時、便捷的效果與客戶建立伙伴關系，提供個性化的產品功能及服務通過互動反饋參與客戶的決策，為客戶提供咨詢幫助領導掛帥 體現(xiàn)了質量管理在整個項目管理中的戰(zhàn)略地位，甚至可以說項目的質量在很大程度上取決于最高領導的重視程度。只有最高領導掛帥，才能決定項目的質量方針，才能制定質量計劃并確保計劃落實，才能動員全員參與，才能調動并配置資源，才能定期評審質量管理體系，才能驅動質量的持續(xù)改進。全員參與 說明質量問題不僅僅是質量檢查人員的職責，而是人人有責。團隊的每個成員都要以主人翁的心態(tài)認識自己的工作使命，加強內部溝通，識別容易出現(xiàn)質量風險的職責邊界，把質量責任落實到每一個具體的人頭上，并且通過培訓把不斷提高工作質量變成一種自覺的行為。過程管理 就是將質量管理的關注點從結果檢驗轉變?yōu)檫^程監(jiān)控。這種過程管理體現(xiàn)在兩個方面：在時間坐標上，將整個項目實施視為一個工作任務銜接的流程，通過對工作流程的分析，識別和精簡那些無效益的工作環(huán)節(jié)，理順分工的接口，形成目標合力，減少扯皮內耗。在流程鏈條上建立相互監(jiān)督機制，讓每個工作環(huán)節(jié)的下游工序都變成上游工序的客戶，依次對上游進行質量監(jiān)督。在空間坐標上，將整個項目實施視為一個各類資源的集成活動，通過對相互依存的組合要素的分析，識別并優(yōu)化各類要素功能指標，在其銜接的接口處嚴格把關，加強溝通，分享信息和技術資源，確保最終產品的質量標準。 實數(shù)求據(jù) 就是任何有效決策都不能憑主觀的概念和假設，而必須以事實為依據(jù)，必須建立在量化分析的基礎上。明確規(guī)定收集績效數(shù)據(jù)的渠道、種類、時間和職責，確保數(shù)據(jù)信息的精確可靠，用正確的方法進行統(tǒng)計分析，并及時送達信息需求者(如領導、客戶、投資人等)，作為決策的依據(jù)。供方互利 指與上游供應商建立長期互利的合作伙伴關系。放棄單純以價格指標決定采購的政策和殺雞取卵的短期行為，開放與供應商的溝通渠道，相互信任，共享技術成果及商業(yè)信息，聯(lián)手進行質量改進活動，在合作雙贏的基礎之上謀求雙方長遠利益的最大化。持續(xù)改進 就是把追求質量精益求精作為組織永恒的目標，不斷識別改進機會、不斷提高質量目標、不斷采取改進措施，從而實現(xiàn)質量的螺旋上升。617質量管理的三部曲圖68顯示的質量管理全過程的三個組成部分，實際上與項目管理中的計劃、實施、控制三個階段同步。我們可以對這三個部分之間的關系做個形象的比喻：制定質量計劃如同立法，質量保證如同執(zhí)法，質量控制如同司法。執(zhí)法意在揚善，司法旨在抑惡，質量保證體系的功能是正面防御，守住質量標準的邊界；質量控制系統(tǒng)的功能則是從反面挑毛病，追尋故障原因，并隨之采取糾偏措施。62質量管理計劃621質量計劃編制過程圖6-9顯示了質量管理計劃的編制過程。 質量管理計劃的輸入依據(jù)事業(yè)環(huán)境因素 首先是與項目可交付成果相關的國家法規(guī)和行業(yè)法規(guī)，包括諸如環(huán)保、安全、社會道德等方面的強制性法規(guī)，這些是項目質量的外在約束條件；其次是標桿企業(yè)或競爭性項目的參照標準，可作為制定本項目質量計劃的參考；另外還有項目本身的內在約束條件，如成本估算和工期期限。組織過程資產 首先是項目組織的質量管理方針，這是一個項目組織對待質量問題的根本態(tài)度，它將決定質量目標的確立，決定團隊成員的價值取向和工作準則。例如“百年大計，質量第一”就是一個常見的質量方針，它說明了質量約束的剛性原則，這個原則一旦被奠定，不但對質量計劃的編制產生指導性的意義，同時也會對工期計劃和成本計劃的編制產生決定性的影響。其次是產品說明書或范圍說明書，因為其中定義了項目交付成果以及為贏得客戶滿意度所需的質量標準。質量管理計劃的輸出結果質量管理計劃 具體體現(xiàn)為一套質量計劃文件，其中包括項目的質量目標，為達到質量目標的管理流程圖、工作操作規(guī)范及實施細則說明，項目產出物的質量標準和用于檢驗這些標準的質量檢驗表格。過科優(yōu)化方案 方案將包括識別項目實施過程中的崗位責任邊界，優(yōu)化資源配置，制定績效改進目標和測量指標等。管理計劃更新 質量管理計劃的編制及過程優(yōu)化會引起其他管理計劃的更新，需要在綜合評估后進行銜接。編制項目質量管理計劃的技術工具我們將在下面分別介紹。622成本收益分析模型成本收益分析法，就是計算出投入的每單位成本所能得到的質量效益，從而建立一個確定最佳性價比的數(shù)量模型。圖610演示了一個為燃煤鍋爐安裝的環(huán)保除塵設備的性價比曲線，通過對追加的質量成本與質量效果兩組相關數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)兩者之間形成了一個非線性的函數(shù)關系。A投入100萬元，可以達到945的除塵率B投入200萬元，可以達到955的除塵率C投入300萬元，可以達到J975的除塵率D投入400萬元，可以達到985的除塵率E投入600萬元，可以達到990的除塵率從上面這組數(shù)據(jù)可以看出，成本收益的邊際效益拐點應該是C點。從B點到C點，只追加了100萬元投資，就提高了2的除塵率；而從A點到B點，或者從C點到D點，追加100萬元只能提高1的除塵率，再往后的D點到E點，追加200萬元只能提高05的除塵率了。因此，C點是成本和收益置換率最高的邊際效益拐點，在這一點上可以投入最小的成本獲得最大質量效果的最佳性價比。不過，現(xiàn)實中我們不能僅僅考慮經濟效益，還需要考慮社會效益。國家法律規(guī)定的除塵率底線不能低于98，這構成了質量剛性約束邊界，考慮這一因素，成本收益的最佳置換點就應該是D點了。成本收益分析法具有很廣泛的用途，往往是增加環(huán)保效果，提高食品安全，降低通信誤碼率，減少加工廢品率等項目質量管理計劃編制的常用工具。623質量管理流程圖法質量管理流程圖在表達方式上有點類似時間管理的箭線圖，不同的是圖中有很多菱形的檢驗判斷節(jié)點，不同的檢驗判斷會給出不同方向的選擇流程。管理流程圖往往用于分析項目的工作程序，表達項目實施過程中各工作環(huán)節(jié)之間的相關性，給出糾偏的路徑及處理方案，可以為編制質量管理計劃提供一套框架式的模型。圖611是一個載波通信集成系統(tǒng)電路板生產的管理流程圖，圖612是上述生產系統(tǒng)售后服務的管理流程圖。后者是企業(yè)在ISO一9000體系貫標過程中制作的標準化文件，由此不但可以清晰地追蹤整個工作流程的脈絡，而且可以明確顯示每個工作環(huán)節(jié)的實施內容、實施結果以及責任部門和責任人。624與標桿經驗對比法如圖6-13所示，與標桿企業(yè)的經驗對比，是一個有效而簡捷的制定質量管理計劃的方法。通過對標桿企業(yè)質量管理體系的研究，發(fā)現(xiàn)自己與榜樣之間的差距，列出為彌補這個差距所需要的努力，將其分階段納入項目質量管理計劃的實施步驟。在很多情況下，這種方法的應用不一定非要選擇一個世界著名跨國公司作為榜樣標桿，也可以選擇比自己強的主要競爭對手作為對比參照物，因而此法也可以稱為競爭激勵法。625實驗設計操作原理實驗設計法，是由日本質量管理大師田口宏一創(chuàng)建的質量優(yōu)化工具，它用于測定影響產品功能質量的各種變量要素的比值，并識別出對項目質量影響最大的變量，從而找出關鍵因素以指導項目質量計劃的編制。其操作原理如下：首先在產品質量要求和約束條件的基礎上建立一個數(shù)量模型羅列出所有影響產品質量的變量要素，按經驗值輸入模型依次上下調整上述變量因素，同時對照產品質量要求，對輸出的效果數(shù)據(jù)給予綜合評估，直至所有的變量要素達到最佳比例組合從而產生最優(yōu)化的效果值為止例如，煮一鍋酸辣湯需要四種原料：鹽、糖、醋、辣椒油，這四種原料就好比影響產品質量的變量要素，而湯鍋里可溶解上述原料的水就好比數(shù)量模型，客戶習慣的味道就是產品質量要求，廚師的味覺就是檢驗分析工具。實驗設計的操作過程好比窮盡式的排列組合，在鹽糖醋配量不變的前提下依次增加或減少辣椒油的量，試驗味道的變化是否接近客戶要求。當辣味調至最佳狀態(tài)之后，將辣椒油的輸入量固定，再分別依次調整鹽、糖、醋的輸入量，直到四種原料形成一個最佳配比，使湯的味道令客戶滿意為止。圖6-14演示的就是實驗設計法的工作原理，它來自筆者咨詢公司的一個現(xiàn)實案例。公司人員需要將筆者講課的錄像在網(wǎng)上發(fā)布。使用數(shù)碼攝像機攝像后，輸入電腦編輯，涉及到三個主要參數(shù)的設置：視頻帶寬，決定圖像質量和視覺效果視頻速度，即每秒視幀，決定圖像動作的均勻度音頻帶寬，決定語音質量和聽覺效果這三方面的質量越高，制作的影片占空間越大，若在網(wǎng)上播放，每秒信息傳輸?shù)乃俾什荒艹^128K比特。在這個前提下，為了盡可能制作出高質量的影片，須首先確定視頻帶寬、視頻速度、音頻帶寬這三個變量的變化范圍，既要獲得令用戶基本滿意的視覺和聽覺效果，又不能超過網(wǎng)上傳輸速率的上限。然后在這三個范圍內，分別選取有代表性的進階變化參數(shù)值，按照實驗設計法排列組合，即在保持另外兩個變量不變的情況下逐個調整每個參數(shù)，然后按每一種參數(shù)設置組合進行試播，將數(shù)據(jù)和評估結果錄入圖6一15中的表格，最后對比各種組合數(shù)據(jù)的效果，選出最佳的參數(shù)配比組合。不難看出，實驗設計法的工作原理涉及大量排列組合的運算，在一個多變量的項目中，這種窮盡式的計算量往往令大型計算機都難以勝任。田口宏一的貢獻在于，建立了一種優(yōu)選法的計算程序，可以用最簡捷的步驟獲得最優(yōu)化的解。實驗設計法常常用于研發(fā)項目中選擇最優(yōu)化的組合方案、設置合理的工藝參數(shù)，選擇合適的冶煉、制藥、食品、化工等產品配方，甚至可以用于風險管理中的要素敏感性分析，其最終設置的目標不但可以是質量效果的最優(yōu)化，也可以是性價比的最優(yōu)化。626質量功能開發(fā)模型質量功能開發(fā)模型又被稱為QFD矩陣(Quality&Function Development Matrix)，顧名思義，它是一種用于開發(fā)產品功能和質量的量化工具。QFD矩陣模型的工作原理和操作步驟如下：1用目標優(yōu)化矩陣(見圖2-6)為工具，了解和篩選客戶需求傾向2根據(jù)調查表的得分對客戶主要的需求進行排序，算出每項需求的權重3將各項需求的權重數(shù)值輸入QFD矩陣，按輕重排序列在矩陣下端4列舉需要開發(fā)的產品功能和增設的服務項目，輸入矩陣表的左側欄中5依次對產品功能(服務項目)與客戶需求傾向之間的相關性給予評估6將相關性的評估值填入交叉空格中，相關值級差可根據(jù)項目特點設定7例如：強相關=2；弱相關=1；不相關=o；弱負相關=一1；強負相關=-28將每格中的相關值與對應的權重相乘，再將每項產品功能的乘積加總9最后將各項產品功能的加權總分列入矩陣表的右側欄，根據(jù)得分排序10得分順序證明各項產品功能的重要性，據(jù)此決定開發(fā)順序和資源配置圖616中的QFD表格中的數(shù)據(jù)來自集成管理223節(jié)中的培訓案例(見圖2-6)，由此可以看出如何使用QFD_z具來優(yōu)化項目的服務質量。把學員(客戶)調查表(目標優(yōu)化矩陣表)的五項需求以及其所獲得的分數(shù)和權重分別填入QFD矩陣，再將培訓師提供的服務項目列在矩陣的左列，然后分別對每個服務項目與學員需求傾向之間的相關性進行評估。例如“大屏幕動畫演示”，與實用性不相關，填0，與信息量弱正相關，填1，與條理性、感染力和通俗性都是強正相關，均填2。下一個操作程序是分別用相關值乘以相應的權重，然后將乘積相加：033+l25+220+214+ 28=109(排序第2)133+ 025+020+214+28=0. 77(排序第4)其余服務項目依次按照此程序計算出合計分數(shù)，然后按得分大小排序，得到結果如下：1案例教育；2大屏幕演示；3課堂討論；4課堂練習和游戲；5推薦課外書；6印發(fā)講課提綱；7課堂錄音錄像。這個排序說明了學員對培訓服務提出的需求傾向，培訓組織者將分別給予不同優(yōu)先程度的關注。QFD矩陣是指導新產品功能開發(fā)的有效決策工具，其作用在于以客戶需求傾向引導技術開發(fā)和質量設計的思路，以便更有效地配置有限的資源，去獲得最大的客戶滿意度。627質量計劃策劃路線由誰來主導質量管理計劃的制定，一直是困擾著正在進行ISO一9000質量管理體系認證的貫標企業(yè)的問題。主流的觀點如圖617所示，質量管理由誰具體實施，質量管理計劃就應該由誰來主導制定。因此，質量計劃的策劃應該由項目組織的最高領導掛帥，動員整個項目團隊的全體員工參與，而不應該由質量管理專家或顧問越俎代庖，或者由專職質量管理人員獨斷專行，后者只是提供專業(yè)的培訓和指導。實踐的結果證明，領導的關注越多，全員參與的程度越高，質量管理計劃就越可行，實施效果就越好。圖618表達了質量計劃的一般策劃思路，我們通?？梢詫⒉邉澛肪€分為四個階段：1首先要確定質量管理目標，為整個組織指出一個質量管理的努力方向。質量管理目標的確立過程實際上是一個目標搜尋、識別、判斷、選擇的過程，不同的項目，質量管理目標也不同，這在很大程度上取決于組織提高質量管理水平的動因在哪里。圖618中列舉的就是因四種動因而產生的四種不同類型的質量管理目標。這四種質量管理目標的特點，我們將在下一節(jié)中詳細介紹。2目標確立之后，下一步需要在設計產品特性或策劃服務內容上尋找突破口，即考慮從何著手能夠滿足客戶的期望值。俗話說，招招強不如一招鮮，策劃一個可行的質量管理計劃，就是分階段選擇一個客戶的需求點，如增強或擴展原有的產品功能、加強產品的耐用性，比原有產品更加節(jié)能省時，或更安全便捷等，然后集中有限資源占領一個質量制高點，在某一點上超越競爭對手的水平，超出客戶的期望值。通過每個階段的努力，積小勝為大勝，向自己設定的質量目標步步逼近。3突破口和著手點找到之后，下一個問題是如何保障實施的效果。一個質量保證體系的正常運轉至少需要從組織架構、規(guī)章制度、指標體系和資源供給等方面給予保障。關于質量保證體系的構成要素，我們將在質量保證的章節(jié)中詳細討論。4在質量保證體系建立之后，隨之而來的問題就是如何發(fā)現(xiàn)實施過程中的偏差，并采取什么程序、措施、手段去糾正。這將涉及很多質量控制的程序、方法和工具，以及PDCA循環(huán)改進的流程，這些我們將在質量控制的章節(jié)里詳細探討。628確立質量管理目標在討論如何確立質量管理目標時，人們常犯的錯誤是把管理目標與質量目標混為一談。質量管理計劃所確立的目標首先是管理目標，然后才是質量目標，管理目標旨在引導質量管理的行為，而質量目標旨在規(guī)范產品質量的標準。前者可以涵蓋后者，實施效果亦有重合之處，但兩者的著眼點不一樣。質量目標只求治好病，而質量管理目標則是旨在提高自身免疫力的基礎上治好病，兩者的效果都是病愈和恢復健康，后者的意義更加深遠。如圖619所示，質量管理行為產生于四種不同的動因，這些動因會產生四類不同的質量管理目標：需求引導型目標 大多數(shù)項目的質量管理目標都屬于這種類型。這類目標需要在市場需求上尋找，把眼光盯在如何滿足客戶的期望值上?？蛻舻钠谕低怯罒o止境的，安全滿足了他們要求便捷，便捷滿足了他們要求舒適，舒適滿足了他們要求美觀，等美觀滿足了他們又要求經濟了。于是很多企業(yè)通常用一個宏觀的戰(zhàn)略目標來概括，比如超過99的客戶滿意度，然后在這個宏觀戰(zhàn)略目標宏觀的戰(zhàn)略目標來概括，比如超過99的客戶滿意度，然后在這個宏觀戰(zhàn)略目標的指導下具體制定每樣產品、每項服務、每個功能的質量目標。科技推動型目標 一些科技含量較高的項目，本身處于科技進步的大潮流之中，產品或服務質量與科技水平同步，若想提高或保持質量，必須隨時跟上科技進步的腳步，否則逆水行舟，不進則退。這類項目的質量管理目標需要在科技發(fā)展的趨勢中去捕捉，把眼光盯在如何運用或適應新的科技發(fā)明成果上。例如，隨著軟件業(yè)和信息業(yè)的迅猛發(fā)展，對電腦硬件的容量和讀寫速度，對通信帶寬和壓縮技術都會提出越來越高的要求，電腦硬件和網(wǎng)絡設備供應廠商如果不能趕上這一發(fā)展趨勢，即使能在原有質量標準上精益求精，也逃脫不掉被淘汰的命運。競爭驅動型目標 這往往是擁有定型產品和成熟工藝的競爭性行業(yè)中的組織最現(xiàn)實的選擇。由于在設計開發(fā)方面已很難有大文章可作，只有在精益求精或者降低缺陷率上下功夫。在競爭對手林立的市場上，這類質量管理標靶就在前方跑道上，樹立一個榜樣標桿，或者盯住更加強大的競爭對手，以其質量管理目標為參照物，作為自己趕超的標靶。在各種類型質量管理目標中，競爭驅動型目標是最清晰可行的，甚至連達標的步驟和手段都可以借鑒，有貓作模特兒，還愁不會畫虎嗎?社會強制型目標 例如污染排放指標，食品和藥品中有害物質含量指標等，這類質量管理目標不是企業(yè)自主選擇的，而是權威機構代表公共利益強加的。確立這類目標的核心問題是正確地理解客戶的利益。例如，一個為發(fā)電廠生產安裝脫硫除塵設備的項目，客戶并不是這家出錢購買設備的發(fā)電廠，而是周邊地區(qū)的全體居民，他們雖然沒有權力簽署合同，但他們會委托當?shù)卣沫h(huán)保部門提出質量要求，維護自己的利益。因此，這種項目的質量管理目標不是電廠的滿意度，而是要以達到環(huán)保局檢驗標準為底線，并爭取超越周邊居民的期望值。上述不同類型的質量管理目標，盡管動因和著眼點各有特性，但是實施結果卻有相同的共性，如圖619所示，達標效果基本不出以下范圍：增強產品或服務的功效，例如，增加產品的功能或增強產品的使用效果，增設服務項目或提高服務質量和服務效果。提高產品或服務的性能價格比，即在保證質量的基礎上最大限度地降低一次性購買(或投資)成本及日常使用(運營)成本，做到物美價廉。提高產品的合格率或達標率，使質量缺陷率最大限度地趨近零。確立質量管理目標之后，就可以在這個宏觀目標的指導下設定具體產品或服務的質量目標了。產品的質量目標需要瞄準客戶的滿意度。如前所述，客戶的滿意度是一個不斷移動的標靶。捕捉這個飛靶，體現(xiàn)高難度的質量管理水平，其中最困難、最繁瑣的工作，就是識別客戶的各種需求。629識別客戶的期望值客戶滿意度可以說是質量管理計劃中出現(xiàn)頻率最高的概念。圖620給出的公式表明，客戶滿意度是客戶的期望值與體驗值之比，期望值大于體驗值，客戶肯定不滿意，至少體驗值等于期望值，客戶才會滿意。如果體驗值超過了期望值，客戶甚至會喜出望外。因此，客戶的需求分析應該從兩個方面著手：一是識別客戶的期望值，二是了解客戶的體驗值。客戶的期望值實際上就是客戶的需求，它包含了明確的需求和隱含的需求。圖620將這兩類需求形象地比作一座浮動的冰山。我們能夠直觀到的客戶明確需求，如同冰山浮出水面部分，只占客戶全部需求的很小部分。例如：飯店里客戶點的菜；火車票和飛機票上標明的時間、地點、待遇級別；醫(yī)院里患者的申訴；合同中客戶規(guī)定的質量標準等，這類需求比較容易識別和分析。大部分的客戶需求是隱含的需求，就像冰山沉在水底部分。而客戶的隱含需求才是制定質量計劃過程中需要識別的主要對象。一般來說，客戶隱含需求包括三種情況：客戶認為不言而喻的基本需求 這部分需求雖然很少明文寫入契約，但是其重要性甚至超過客戶的明確需求。例如，飛機票上雖標有時間和地點，可并沒有寫明保證旅客活著回家，但這并不意味著旅客不關心自身的安全。安全需求已經隱含在“準時送達”的意思中了，只不過旅客認為這是理所當然的，無須明文規(guī)定。這類隱含需求雖然無須識別，但是很容易被視若無睹。需要深入挖掘的客戶潛在需求 這類需求是現(xiàn)實存在，但是客戶自己表達不出來，需要通過調查研究去識別發(fā)現(xiàn)。例如卡拉OK和保齡球，就滿足了人類自身潛在的兩大欲望：表現(xiàn)欲和破壞欲。又如，電子寵物的誕生使很多兒童的關愛心得到滿足，甚至使很多成年人都沉迷其中。最初，消費者往往自身都沒有意識到自己的這些需求，是項目的開發(fā)者通過識別、觀察、研究、分析把這些潛藏在人們心底的欲望釋放出來了。通過變革引發(fā)的客戶的新需求 這類需求原先并不存在，是由于技術革新或者制度變更改變了人們的習慣。例如，由通信技術革命催生的手指經濟(手機短信)；又如，隨著都市生活節(jié)奏加快而引發(fā)的快餐及速凍食品的消費需求，還有非典時期時興的分餐制、網(wǎng)絡教育等。改變消費者的傳統(tǒng)習慣往往具有極大的風險，但同時也具有極大的挑戰(zhàn)性，很多項目因此敗得血本無歸，但也有很多項目由此風靡全球。僅僅了解客戶的期望值并不意味著能夠獲得他們的滿意度，還需要研究他們的體驗值。掌握客戶的期望值只不過說明你知道了客戶的口味偏好，但你提供的食品是否能夠滿足他們的偏好，還需要通過研究客戶的體驗值來驗證。了解客戶體驗值有三種方法：與客戶交換角色 即換位思維。俗話說，木匠造門，自己過得人過得。自己當一回客戶，替客戶扒拉一下算盤，就不難理解客戶的感受了。這是了解客戶體驗值最簡單也是最有效的方法。與客戶交流溝通 讓客戶自我表述自己的感受。例如，通過召開客戶的座談會，散發(fā)客戶調查問卷，隨機取樣訪談等方式，搜集客戶感受的信息，然后用相關分析的方法去獲得客戶的體驗值。研究客戶的行為 這是近代興起的行為主義研究方法。例如，有些公司為開發(fā)廚房用品在消費者廚房里裝設了暗藏的攝像機，研究家庭主婦的每一個習慣動作。行為主義研究人員認為。大部分消費者都不善表達自己的感受，如果你問一家餐廳的顧客是否滿意食品的質量，也許只會得到“挺好”、“不錯”、“還行”之類出于禮貌的含糊回答，與其這樣與客戶無效溝通，還不如直接研究客戶桌上的剩菜。哪種菜剩的最多，就說明客戶對那種菜不滿意。行為往往比語言更雄辯?？蛻羰巧系郏魏我粋€組織在上帝面前都是有局限性的，誰也不可能包攬全部上帝的全部需求?，F(xiàn)實的選擇是：要么滿足全部上帝的部分需求，要么滿足部分上帝的全部需求。問題在于選擇不同上帝的不同滿足點。一列火車不可能對所有的客戶招手即停，尋找客戶的滿足點意味著選擇合適的車站，車站選得好就可以最大限度地滿足客戶的需求。6210確立目標三項原則客戶的需求分析固然是制定質量管理目標的根本依據(jù)，掌握了客戶的期望值和體驗值，可以保證質量管理目標的正確性，但是未必能夠保證這個目標的可行性。就像你對準了靶子未必一定有能力擊中它，一個正確且可行的質量管理目標，還須符合三項基本原則：目標的選擇需要與質量方針保持一致 如果組織制定的質量方針是走低端路線，關注產品質量的穩(wěn)定性和經濟性，那么質量管理El標就不能偏離這個方針，去一味追求尖端技術和擴展更多的功能，而需要在確保產品基本功效的前提下，最大限度地降低成本。達標的操作過程必須是現(xiàn)實可行的 也就是說，不要為了嘩眾取寵去提出一些好聽但辦不到的指標。例如，某銀行為提高服務效率向所有客戶許下“一分鐘承諾”，保證客戶排隊等待的時間不超過一分鐘。這個質量目標被做成了標語牌，掛在所有儲蓄所營業(yè)廳內。但是由于最終無法履行這個標準過高的承諾，標語牌上的質量目標最終變成了顧客的笑柄。達標的結果必須是可以量化測量的 只有可測的目標才具有可比性，與標桿比出差距，和過去比出趨勢。有了可比性才是可評估的，評估目標到底實現(xiàn)了沒有，是進步了還是倒退了。像“讓天更藍水更綠”、“讓顧客感覺到家的溫暖”之類的口號，只有宣傳意義而沒有規(guī)范意義，可以作為廣告詞，但不能作為質量目標。63質量保證體系631質量保證實施過程 圖621所示的是質量保證的實施過程：質量保證實施的輸入依據(jù)質量保證計劃和過程優(yōu)化方案 這是質量管理計劃的輸出結果，自然成為指導質量保證實施過程的依據(jù)。質量檢驗標準和質量控制評估 前者是質量檢驗的尺度，后者是質量檢驗的結果。預防糾偏措施和批準變更申請 這兩項輸入是過程完善中的循環(huán)輸入。在質量控制中發(fā)現(xiàn)了質量隱患和質量問題，解決方案面臨三種選擇：預防措施、糾偏措施、變更計劃。無論采取何種措施或方案，最終會循環(huán)輸入質量保證過程，作為下一輪質量保證的實施依據(jù)。質量保證實施的輸出結果質量改進措施 質量保證實施可以視為一個持續(xù)改善的過程，發(fā)現(xiàn)質量問題需要提出改進措施，即使沒有發(fā)現(xiàn)質量問題，設計和實施過程也需要不斷優(yōu)化，螺旋改進。管理計劃更新 質量改進措施引發(fā)的其他管理計劃的更新，有可能是預算節(jié)約和工期縮短，也有可能相反。但無論如何都需要在綜合評估的基礎上進行銜接，最后體現(xiàn)為集成管理計劃的更新。過程資產更新 上述質量改進措施和集成管理計劃的更新，都將構成組織過程資產的新增內容。質量保證的方法工具，涉及兩方面的內容：一是定期的質量評審活動；二是不定期的質量持續(xù)改進活動。前者相當于定期體檢，檢查肌體的運轉是否正常；后者相當于醫(yī)療保健，提高健康水平。相關的方法和工具，我們將在其他的章節(jié)中介紹，請參見質量計劃的工具和質量控制工具的相關章節(jié)，以及涉及質量評審和流程分析的相關內容。632質量管理體系構成建立并不斷完善質量管理體系，是整個質量管理的核心內容，它將為質量保證活動奠定一個堅實的基礎。圖622中的圖表勾畫出了一個標準的質量管理體系的輪廓，由此我們可以看出這個管理體系是由五個質量保證系統(tǒng)組成的：質量保證實施的輸入依據(jù)質量管理計劃和過程優(yōu)化辦案 這是質量管理計劃的輸出結果，自然成為指導質量保證實施過程的依據(jù)。質量檢驗標準和質量控制標準 前者是質量檢驗的尺度，后者是質量檢驗的結果。預防糾偏措施和批準變更申請 這兩項輸入是過程完善中的循環(huán)輸入。在質量控制中發(fā)現(xiàn)了質量隱患和質量問題，解決方案面臨三種選擇：預防措施、糾偏措施、變更計劃。無論采取何種措施或方案，最終會循環(huán)輸入質量保證過程，作為下一輪質量保證的實施依據(jù)。質量保證實施的輸出結果質量改進措施 質量保證實施可以視為一個持續(xù)改善的過程，發(fā)現(xiàn)質量問題需要提出改進措施，即使沒有發(fā)現(xiàn)質量問題，設計和實施過程也需要不斷優(yōu)化，螺旋改進。管理計劃更新 質量改進措施引發(fā)的其他管理計劃的更新，有可能是預算節(jié)約和工期縮短，也有可能相反。但無論如何都需要在綜合評估的基礎上進行銜接，最后體現(xiàn)為集成管理計劃的更新。過程資產更新 上述質量改進措施和集成管理計劃的更新，都將構成組織過程資產的新增內容。質量保證的方法工具，涉及兩方面的內容：一是定期的質量評審活動；二是不定期的質量持續(xù)改進活動。前者相當于定期體檢，檢查肌體的運轉是否正常；后者相當于醫(yī)療保健，提高健康水平。相關的方法和工具，我們將在其他的章節(jié)中介紹，請參見質量計劃的工具和質量控制工具的相關章節(jié)，以及涉及質量評審和流程分析的相關內容。632質量管理體系構成建立并不斷完善質量管理體系，是整個質量管理的核心內容，它將為質量保證活動奠定一個堅實的基礎。圖62207的圖表勾畫出了一個標準的質量管理體系的輪廓，由此我們可以看出這個管理體系是由五個質量保證系統(tǒng)組成的：組織架構的保證體系 這個組織架構應至少包括三個要素：最高層領導在這個組織架構中扮演的角色全體員工參與的方式和參與的程度 專業(yè)質量管理人員的配備以及所扮演的角色規(guī)章制度的保證體系 這個規(guī)章制度也至少包括三個要素：操作流程的規(guī)范制度信息管理的規(guī)范制度檢驗程序和變更程序的操作規(guī)程質量標準的保證體系 建立這個質量標準體系的原則有三條：必須有精確量化的質量指標必須有具體明確而不是抽象含糊的質量要求實施操作的細則需要有統(tǒng)一的術語說明資源配置的保證體系 資源配置至少包括三方面的要素：設備要素，配備必要的質量檢驗設備，并保證生產設備本身的質量原材料要素，建立質量認證體系保證原材料供應鏈的質量標準人才要素，選擇、配備、培訓合格的工作人員和質量管理專才持續(xù)改進活動的保證 持續(xù)改進活動的內容并無定勢，但一般都包括培訓、檢查、評比、問題分析、征集建議等活動?？系禄u店，是全球著名的快餐連鎖店，質量管理也是一流的。2005年春天，肯德基炸雞店中國某分店的辣椒配料中，被查出了一種叫做蘇丹紅的有毒物質，它會對人體產生強致癌作用。一時間蘇丹紅的恐慌迅速蔓延，波及到許多超級商場貨架上的辣椒醬，甚至導致多家肯德基炸雞店一度被封門修整。政府工商部門和質檢部門立即順藤摸瓜，查到了肯德基炸雞連鎖店的辣椒醬供應商，發(fā)現(xiàn)該廠商也是一家獲得ISO9000認證的企業(yè)，整個生產過程的質量保證體系毫無破綻，這也說明肯德基的供應鏈質量保證體系還是頗為到位的，所有供應商必須是獲得ISO9000認證的企業(yè)。于是政府部門工作人員又沿著該供應商的原料供應商繼續(xù)追下去，最后查到第六代供應商的時候，終于在廣東增城縣某鄉(xiāng)的一個沒有注冊的鄉(xiāng)村企業(yè)中發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅的真正源頭，那家企業(yè)從一家化工廠購買了蘇丹紅，作為辣椒油染色的秘密配方。有數(shù)十家生產辣椒醬的企業(yè)購買過這種原料，客戶遍布全國。一個六桿子才打到的重孫子輩原料供應商，竟然讓一家載譽全球的連鎖企業(yè)蒙受了奇恥大辱，這正應了社會學著名的蝴蝶效益理論：一只幾百公里以外的蝴蝶煽動一下翅膀，可以掀起一場風暴。此案我們可以看出，建立一個完善的質量保證體系是一項多么艱巨的任務，百密一疏，就足以釀成彌天大禍。633規(guī)范化的溝通平臺質量保證體系就像一座建筑，它需要建立在一套規(guī)范化概念的平臺上。如圖623所示，這套規(guī)范化的概念有兩個基石：一是統(tǒng)一的術語，二是量化的指標，前者為這些概念定性，后者為這些概念定量。沒有這兩個必要的基礎設施，整個質量管理體系就如同空中樓閣一樣毫無根基。質量管理體系的所有理念，需要通過培訓灌輸?shù)矫恳粋€員工的頭腦中。培訓的最大問題是溝通障礙。要讓所有的人都準確地理解一件事情，沒有規(guī)范的概念是不可能辦到的。質量管理中最經常碰到的四個問題是：做什么?如何做?做多少?做到什么程度?其中前兩個問題需要用統(tǒng)一的術語去解答，后兩個問題需要量化的標準去解答。無論是漢語還是英語，都是世界上最靈活的語言。每一種意思都可以有多種表達方法。語言的豐富多彩可以創(chuàng)造燦爛的文化，但是無助于建立嚴謹?shù)馁|量管理體系。如果每個人都習慣用各自不同的方法去表達一個意思，那么我們如何判斷他們說的是同一件事?最后的結果往往是雞同鴨講、驢和馬吵，難以達成共識，無法形成合力。ISO-9000質量管理體系之所以能夠把全世界各國的質量管理標準統(tǒng)一到一個旗幟下，最大的貢獻之一就是建立了一套規(guī)范化的術語體系。圖67表明，ISO-9000的基礎術語構成了整個體系的基礎部分，每一個專用的術語都有嚴格的定義，都代表一種特定的意思。例如，“缺陷”和“不合格”，前者代表質量沒有達到標準，就像鐘表達不到設計的準確度，汽車達不到設計速度，但是仍舊可以使用，屬于人民內部矛盾，可以按次品降價處理；后者則代表功能性的喪失，如電腦屏幕不亮、鐘表指針不轉，已經失去使用價值，屬于敵我矛盾，應該槍斃鎮(zhèn)壓，按廢品論處，絕對不能上市。又如“糾偏”和“糾偏措施”，前者著眼于給發(fā)燒的病人退燒消炎，后者則著眼于找出病因，并采取根治措施，保證以后不再犯病。如果我們建立了這樣一套規(guī)范的語言體系，人們只要用術語溝通就永遠不會產生誤解，就能準確理解同一個意思。中國人喜歡用形容