煙草公司“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)功能店”管理手冊.docx

市煙草公司“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)功能店”管理手冊一、功能店概述功能店是指卷煙零售商自愿申請，并被市煙草專賣局（公司）批準(zhǔn)的，誠信規(guī)范經(jīng)營、具有一定經(jīng)營能力和條件，享有特點權(quán)利和義務(wù)的“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)功能店”的簡稱。功能店建設(shè)實行全省“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一規(guī)劃布局、統(tǒng)一運行方式、統(tǒng)一形象標(biāo)識、統(tǒng)一品牌培育、統(tǒng)一經(jīng)營規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)承諾，并具備品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤四項主要功能。（一）品牌培育功能與商業(yè)企業(yè)、工業(yè)企業(yè)協(xié)同互動，在新品上市、品牌維護、品牌推廣等終端品牌營銷中，開展系列營銷活動、促進卷煙品牌成長的功能。（二）宣傳促銷功能從店面形象、產(chǎn)品展示、廣告宣傳、促銷活動等方面，宣傳推廣卷煙品牌、強化消費者品牌認知、促進卷煙銷售的功能。（三）信息采集功能采集獲取卷煙零售銷量、價格、庫存以及其他相關(guān)市場信息，并與煙草商業(yè)企業(yè)共享，使得工商企業(yè)更好地把握和滿足市場需求、提升市場響應(yīng)速度和營銷決策能力的功能。（四）消費跟蹤功能跟蹤其固定消費者，記錄消費者信息、購買行為、消費偏好等并與商業(yè)企業(yè)共享，使得工商企業(yè)更好地把握消費市場需求發(fā)展變化狀況，提高品牌規(guī)劃和市場營銷水平的功能。二、功能店選擇標(biāo)準(zhǔn)“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)功能店”總體上應(yīng)具有以下條件：（一）合理布局功能店分布在大市范圍內(nèi)統(tǒng)籌兼顧，以市區(qū)為主，以縣（市、區(qū)）范圍內(nèi)的城區(qū)和經(jīng)濟發(fā)達的重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)為主，并結(jié)合示范街建設(shè)進行優(yōu)先考慮；優(yōu)先選擇中等經(jīng)營規(guī)模的客戶，嚴(yán)格控制千條以上客戶的比例；綜合考慮業(yè)態(tài)分布，優(yōu)先考慮便利店類客戶，嚴(yán)格控制煙酒商店類客戶的比例，原則上不得超過該類客戶所占客戶總數(shù)比例的二分之一。（二）規(guī)范守法零售客戶長期誠信規(guī)范經(jīng)營，近一段時間內(nèi)無違反煙草專賣法律法規(guī)的經(jīng)營行為；近一段時間內(nèi)不存在亂渠道購進卷煙或從事卷煙變相批發(fā)業(yè)務(wù)或套（收）購卷煙行為；所有銷售卷煙做到明碼標(biāo)價、明碼實價。（三）經(jīng)營水平位于人口集聚或客流量大的地段，具備一定的經(jīng)營規(guī)模；經(jīng)營穩(wěn)定，非重大節(jié)日期間沒有銷量明顯波動的異常情況；營業(yè)者具備較好的經(jīng)營素質(zhì)，包括較強的軟件使用能力、卷煙出樣陳列能力、產(chǎn)品推介能力以及與消費者的溝通交流能力等。（四）配合程度自覺配合煙草公司做好規(guī)范陳列、品牌推廣、宣傳促銷等項工作；愿意配合安裝終端POS系統(tǒng)、如實進行零售掃碼，并配合逐步開展網(wǎng)上配貨、跟蹤消費者信息以及網(wǎng)上互動、網(wǎng)上營銷等相關(guān)工作。（五）基礎(chǔ)條件具有較好的店面形象或店鋪具備改造提升潛力，并自愿提升的；實施網(wǎng)上訂貨，具備符合終端軟件要求的電腦設(shè)備，具有暢通的網(wǎng)絡(luò)條件；店鋪可以放入二節(jié)或以上柜臺，擁有自主產(chǎn)權(quán)或租賃合同在一定期限以上的。三、功能店申請審批程序在卷煙零售客戶自愿申請的基礎(chǔ)上，經(jīng)市煙草公司根據(jù)功能店選擇標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格甄選審批確定后，零售客戶簽訂江蘇煙草卷煙零售終端建設(shè)第二階段功能終端客戶誠信經(jīng)營承諾書，明確責(zé)任義務(wù)，啟動功能店建設(shè)。（一）客戶申請零售客戶本著自愿的原則，在規(guī)定期限內(nèi)主動填寫提交江蘇煙草功能終端客戶申請表，并隨同有關(guān)要求文件一同提交給市煙草公司。（二）審批流程市煙草公司根據(jù)功能店選擇標(biāo)準(zhǔn)，對自愿申請的零售商進行嚴(yán)格篩選、審核確定。1、由客戶經(jīng)理和市場經(jīng)理根據(jù)功能店選擇標(biāo)準(zhǔn)進行初審，并填寫江蘇煙草功能終端客戶審批表上報客戶服務(wù)科（營銷中心市場部）及專賣管理科（本級稽查大隊）審核。2、客戶服務(wù)科（營銷中心市場部）根據(jù)全市情況進行綜合審定，專賣管理科（本級專賣部門）進行守法情況審定，通過后交縣局（分公司）、營銷中心及專賣管理處審核，嚴(yán)格把關(guān)。3、市公司業(yè)務(wù)經(jīng)理簽署意見。（三）簽訂協(xié)議通過審核批準(zhǔn)后，市煙草公司適時通知零售客戶，簽署江蘇煙草卷煙零售終端建設(shè)第二階段功能終端客戶誠信經(jīng)營承諾書；并協(xié)助嘉和公司與零售戶集體簽訂功能終端柜臺購買合同，明確雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系（柜臺標(biāo)準(zhǔn)、交貨方式、付款方式等）。零售客戶分批至區(qū)域客戶服務(wù)部，通過抽簽的形式隨機選擇工業(yè)公司廣告招貼畫。（四）安裝驗收與零售戶約定安裝時間，做好安裝前的準(zhǔn)備工作；由客戶經(jīng)理陪同搬家公司上門安裝柜臺，安裝結(jié)束后，零售戶進行柜臺驗收，辦理簽收手續(xù)。并由客戶經(jīng)理上門張貼工業(yè)公司廣告宣傳招貼畫。（五）歸檔備案整理功能終端建設(shè)相關(guān)資料，建立檔案系統(tǒng)，進行備案，并下發(fā)給各基層服務(wù)站指導(dǎo)規(guī)范和管理。四、功能店管理規(guī)范（一）功能店經(jīng)營管理1、功能店要規(guī)范經(jīng)營、文明從商，應(yīng)在店內(nèi)顯著位置向消費者明示服務(wù)承諾“不售假冒偽劣卷煙”、“不向未成年人售煙”，并遵守承諾，認真執(zhí)行。功能店要嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)，不得從其它渠道進貨，不為他人代銷卷煙。2、功能店應(yīng)積極配合市煙草公司開展品牌出樣陳列，配合市煙草公司發(fā)布廣告和開展各項品牌宣傳推廣活動，主動宣傳推介全國重點骨干品牌。3、功能店停、歇業(yè)應(yīng)向市煙草公司申報，辦理登記手續(xù)。4、如果功能店無法繼續(xù)使用、不按規(guī)定有效使用其功能柜臺，或出現(xiàn)其他不符合功能店選擇標(biāo)準(zhǔn)及誠信經(jīng)營承諾書中相關(guān)條款的事項，市煙草公司將對其進行撤銷處理。（二）功能店柜臺管理1、功能店的卷煙柜臺陳列應(yīng)當(dāng)符合市煙草公司統(tǒng)一規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)和要求。2、功能店客戶要做好卷煙柜臺的日常維護工作，保持柜臺設(shè)施（包括廣告招貼畫）的完整、整潔和美觀。3、未經(jīng)市煙草公司許可，功能店客戶不得擅自將卷煙柜臺用于其他用途。4、卷煙柜臺發(fā)生損壞時，功能店客戶應(yīng)及時填寫功能終端柜臺報修單，并在規(guī)定時間內(nèi)交給市煙草公司，由市煙草公司通知第三方進行維修或重新安裝，并由功能店客戶承擔(dān)相關(guān)費用。（三）功能店宣傳物料管理宣傳物料是指市煙草公司向功能店提供的橫幅、宣傳材料、POP、促銷品、多媒體等用于品牌宣傳促銷的物品。1、功能店客戶應(yīng)按市煙草公司要求合理發(fā)放宣傳單、贈品等物料，充分利用物料的特點做好品牌宣傳。2、功能店客戶要做好物料的日常維護工作，不得擅自調(diào)整物料的陳列位置，不得用于其他用途或改變統(tǒng)一形象，保持物料的完整、整潔和美觀。3、功能店客戶要按照相關(guān)要求，及時檢查物料的使用情況，保證物料的正常使用。4、功能店客戶要愛護宣傳物料，對其他人員損壞物料的行為應(yīng)予以勸阻、制止。（四）功能店信息管理1、有條件的功能店客戶，應(yīng)根據(jù)要求實行電腦信息化管理，安裝零售終端管理信息系統(tǒng)，配備掃碼槍，并進行電腦聯(lián)網(wǎng)。2、功能店要根據(jù)市煙草公司要求開展量價存信息記錄工作，在銷售卷煙過程中，實行條、包掃碼銷售，及時、全面地記錄卷煙經(jīng)營數(shù)據(jù)及其他市場信息，并按要求定期或不定期地進行上報。3、功能店客戶要積極配合市煙草公司開展消費跟蹤工作，明確跟蹤對象，收集固定消費者的消息，記錄其購買行為，并開展各種針對消費者的調(diào)研活動。五、功能店陳列要求（一）功能柜臺擺放位置將功能柜臺擺放在店內(nèi)的顯眼位置，具有較高的展示性和拿取的方便性；或擺放在門店門口，正面朝向來往顧客；或擺放在收銀臺旁，并緊挨著收銀臺；擺放時應(yīng)盡量避免強烈光照、下雨淋濕等因素對煙柜的破壞。（二）功能柜臺陳列規(guī)范1、一至四類且安裝兩節(jié)功能柜臺的客戶，設(shè)置單包出樣，每行擺放12-16個陳列單元卷煙；順序按照零售價格由高到低、從左向右依次陳列，同價位者相連；煙包中文商標(biāo)正面朝向消費者，單包下方擺放統(tǒng)一發(fā)放的價格標(biāo)簽，上下橫豎對齊、左右間隔均衡。2、五至七類且安裝兩節(jié)功能柜臺的客戶，或安裝三節(jié)及以上功能柜臺的客戶，可設(shè)置雙包出樣，每行擺放6-8個陳列單元卷煙；順序按照零售價格由高到低、從左向右依次陳列，同價位者相連；煙包中文商標(biāo)正面朝向消費者，雙包中間下方擺放統(tǒng)一發(fā)放的價格標(biāo)簽，上下橫豎對齊、左右間隔均衡。3、對于廣告品牌、促銷品牌、新品牌、低焦油品牌卷煙的陳列，可統(tǒng)一標(biāo)明“店主推薦”、“新品上市”或“低焦油品牌”字樣，方便消費者識別選購。4、對已經(jīng)銷售的出樣卷煙，要及時補貨上柜，保持店面卷煙擺放整齊有序；對放置時間較長、變色的樣品卷煙要及時清理更換；注意價格標(biāo)簽是否齊全，發(fā)現(xiàn)短缺，及時申報補齊。功能柜臺靠邊一節(jié)中三分之一區(qū)域可擺放電話機等物品，柜臺內(nèi)只能擺放出樣卷煙，不能放置其他商品或雜物，保證柜臺內(nèi)外清潔整齊美觀，打造良好的店鋪環(huán)境。六、功能店業(yè)務(wù)支持1、訂貨服務(wù)：煙草公司按計劃對功能店客戶提供訂貨服務(wù)，有條件的開展網(wǎng)上配貨。2、貨源保障：視為重點客戶，積極組織客戶需求的貨源，提供相應(yīng)的貨源供應(yīng)。3、拜訪指導(dǎo)：煙草公司將挑選優(yōu)秀客戶經(jīng)理，按計劃實地拜訪或按需及時上門，快速響應(yīng)功能店需求，注重解決實際問題。4、送貨服務(wù)：按訂貨時間及送貨計劃提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、售后服務(wù)：因煙草公司送錯卷煙或所送卷煙出現(xiàn)擠壓變形、破損等情況，經(jīng)當(dāng)場核實，煙草公司將及時退換卷煙。6、經(jīng)營指導(dǎo)：提供經(jīng)營指導(dǎo)意見，協(xié)助安排好合理庫存，提供相關(guān)卷煙市場信息傳遞。7、促銷支持：作為公司產(chǎn)品推介、新品上柜的優(yōu)先客戶；依據(jù)公司品牌培育規(guī)劃，優(yōu)先提供品牌促銷，給予相關(guān)人力、物力支持。8、信息支持：通過多種方式提供可供貨源清單、新產(chǎn)品資料、行業(yè)及公司形勢與走向、斷貨預(yù)警信息等各類可能會影響經(jīng)營的重要信息。9、應(yīng)急服務(wù)：快速啟動應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。10、業(yè)務(wù)培訓(xùn)：采取多種形式的培訓(xùn)與溝通，介紹行業(yè)形勢動向、行業(yè)政策取向、經(jīng)營技能、銷售管理、真假煙識別、明碼標(biāo)價、產(chǎn)品陳列等知識。11、投訴咨詢：兩個工作日內(nèi)及時妥善解決投訴問題。七、功能店督導(dǎo)考評（一）考評主體市煙草公司營銷中心及縣分公司將組織各客戶經(jīng)理對功能店客戶的經(jīng)營管理情況進行考核，并結(jié)合各級煙草專賣部門所檢查的遵守法規(guī)情況綜合評估。（二）考評周期月度考核：每月對功能店客戶進行考核、并及時通報考核結(jié)果及處理意見。季度匯總:每季度對功能店客戶考核情況進行匯總，并將考核結(jié)果與下季度獎勵貨源供應(yīng)相掛鉤。年度總評：每年把功能店客戶考核情況進行匯總，對功能店客戶進行年度總評，給予年度獎勵。（三）考評內(nèi)容遵守法規(guī)情況：有無轉(zhuǎn)批倒賣卷煙行為；有無銷售假煙、走私煙行為；有無亂渠道進貨行為；是否遵守專賣許可證管理；有無違反煙草專賣法規(guī)及國家其他法律法規(guī)規(guī)定行為；管理規(guī)范情況：經(jīng)營管理、柜臺管理、宣傳物料管理、卷煙陳列管理、信息管理等情況。（四）獎勵與懲罰1、獎勵：季度按考核結(jié)果，調(diào)整優(yōu)秀功能店客戶和良好功能店客戶名單，每周給予相對應(yīng)的獎勵貨源；年度按考核結(jié)果進行總評，評選年度優(yōu)秀功能店客戶和良好功能店客戶，給予相應(yīng)精神和貨源獎勵。2、懲罰：根據(jù)違規(guī)事項性質(zhì)分為一般違規(guī)事項、嚴(yán)重違規(guī)事項，一般違規(guī)事項適用于口頭警告、書面警告、責(zé)令整改，嚴(yán)重違規(guī)事項適用于撤銷處理。八、功能店服務(wù)改進市煙草公司將通過各種形式，積極組織開展功能店客戶對煙草公司各項服務(wù)管理的需求調(diào)查，聽取功能店客戶對煙草公司服務(wù)質(zhì)量的意見建議，認真分析，查找問題和原因，并在實踐過程中持續(xù)改進，不斷提高服務(wù)水平和管理水平。附：“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)功能店”月度考核表“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)功能店”月度考核表客戶名稱：客戶編碼：客戶經(jīng)理：年月一、遵守法規(guī)情況評估遵守法規(guī)的基本內(nèi)容守法程度評估備注有無轉(zhuǎn)批倒賣卷煙行為否決項凡出現(xiàn)本部分列舉違規(guī)情況的，均實行一票否決，除相應(yīng)處理外，撤消評選資格有無銷售假煙、走私煙行為否決項有無違反煙草專賣法規(guī)及國家其他法律法規(guī)規(guī)定行為（如阻撓、抗拒專賣檢查執(zhí)法問題等）否決項是否遵守專賣許可證管理按違規(guī)性質(zhì)對一般違規(guī)的，除相應(yīng)處理外，給予口頭和書面警告，責(zé)令整改，并在月度總分中扣除10分；對嚴(yán)重違規(guī)的，除相應(yīng)處理外，撤消全年評選資格有無亂渠道進貨行為按違規(guī)次數(shù)、數(shù)量對初次違規(guī)，且數(shù)量低于1條的，除相應(yīng)處理外，給予口頭警告，并在月度總分中扣除3分；對初次違規(guī)，數(shù)量大于1條低于5條或是年內(nèi)二次違規(guī)且累計數(shù)量低于5條的，除相應(yīng)處理外，給予書面警告，責(zé)令整改，并在月度總分中扣除10分；對于初次違規(guī)數(shù)量大于5條，或是年內(nèi)三次以上違規(guī)的，撤消全年評選資格。二、管理規(guī)范情況評估評估項目評估值備注經(jīng)營管理明示并兌現(xiàn)服務(wù)承諾10分應(yīng)在店內(nèi)顯著位置向消費者明示“誠信經(jīng)營、明碼實價”、“不售假冒偽劣卷煙”、“不向未成年人售煙”、并遵守承諾，認真執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)一次未明示或兌現(xiàn)服務(wù)承諾的扣3分明碼實價10分卷煙、標(biāo)價簽擺放整齊，且做到明碼實價，有一次擺放不到位或者零售指導(dǎo)價格執(zhí)行不到位扣2分配合發(fā)布廣告10分積極配合煙草公司指定的