酒店市場銷售部架構(gòu)和崗位職責(zé).doc

市場銷售部人員架構(gòu)和崗位職責(zé)一、 人員架構(gòu)銷售總監(jiān)1人協(xié)調(diào)員1人高級銷售經(jīng)理2人策劃經(jīng)理1人預(yù)定經(jīng)理1人銷售經(jīng)理4人預(yù)定員2人美工1人二、崗位描述1、銷售總監(jiān)（1名）* 崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)主持銷售部日常工作，協(xié)助上級制定符合酒店?duì)I銷決策，帶領(lǐng)部門實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最佳出租率與最大銷售利潤目標(biāo)，樹立酒店的市場形象。* 工作內(nèi)容：職 責(zé)標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1、負(fù)責(zé)制訂本部門年度、季度、月度銷售計(jì)劃并組織實(shí)施1) 每年（季、月）末制定下年（季、月）度及單項(xiàng)銷售計(jì)劃；2) 每項(xiàng)計(jì)劃注意與本地旅游的淡平旺季相結(jié)合，使預(yù)測提高準(zhǔn)確性；3) 銷售計(jì)劃報(bào)上級批準(zhǔn)后實(shí)施，實(shí)施中隨時掌握計(jì)劃執(zhí)行情況，實(shí)施后有總結(jié)。2、 負(fù)責(zé)制定和督導(dǎo)執(zhí)行酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，建設(shè)精干有序的銷售隊(duì)伍1) 制定和確立本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，合理定崗定員；2) 根據(jù)相關(guān)部門與客戶信息反饋，檢查督導(dǎo)本部門員工履行職責(zé)的情況，維持日常工作秩序和紀(jì)律，每周部門例會中應(yīng)有提示與反映；3) 負(fù)責(zé)下屬的每月、季、年的考核、評估及落實(shí)獎懲；4) 關(guān)心員工思想動態(tài)與實(shí)際困難,創(chuàng)造和諧的工作氣氛和團(tuán)隊(duì)精神。3、負(fù)責(zé)酒店市場銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建維護(hù)、發(fā)展1) 對旅行社、寫字樓公司、政府機(jī)構(gòu)、商社、社會團(tuán)體、商務(wù)散客、中介等，進(jìn)行歸類建檔，組織建立和拓展渠道；2) 定期安排走訪客戶，把握市場動向，及時調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場需求；3) 協(xié)調(diào)與各組織機(jī)構(gòu)的關(guān)系，保持長期友好往來；4) 了解掌握所有下級銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)情況，予以必要的指導(dǎo)，常抓不懈。4、負(fù)責(zé)組織開展銷售活動，在實(shí)施過程中進(jìn)行監(jiān)控1) 每月末組織制定下月計(jì)劃,下月初進(jìn)行召開總結(jié)；2) 每月末督促下級排出下月客戶預(yù)訂表并及時跟蹤確認(rèn)落實(shí)； 3) 親自跟辦重要會議的房間比例分配及與相關(guān)部門的協(xié)作,防止客戶投訴；4) 執(zhí)行酒店的房價政策，使團(tuán)隊(duì)、散客的構(gòu)成及經(jīng)濟(jì)收益達(dá)到最佳；5) 根據(jù)當(dāng)?shù)氐?、旺季形勢，組織市場調(diào)研，分析市場競爭態(tài)勢，對酒店每月平均房價、出租率和客源結(jié)構(gòu)提出針對性建議和改進(jìn)措施。5、負(fù)責(zé)酒店重點(diǎn)客戶(VIP)的聯(lián)絡(luò)、溝通、促銷及服務(wù)1) 定期親自拜訪重點(diǎn)客戶、客人、市場中介等,聯(lián)絡(luò)感情、征求意見，完善服務(wù),并適當(dāng)贈禮或宴請；2) 親自確認(rèn)或過問重要客人、團(tuán)隊(duì)的日程表、訂房、變更及取消事宜；3) 陪同重要客人參觀酒店,進(jìn)行跟蹤服務(wù),及時處理客戶投訴；4) 商談并簽定有關(guān)銷售協(xié)議或合同。7、優(yōu)質(zhì)高效完成日常行政事務(wù)1) 每月組織制定部門工作計(jì)劃，月末進(jìn)行總結(jié)提高；2) 每月末在分管副總主持下召開酒店銷售分析會，匯報(bào)總結(jié)當(dāng)月工作和市場情況，提出促進(jìn)銷售建議；3) 每日出席酒店晨會，召開部門例會，上傳下達(dá)；4) 審核、簽批部門的有關(guān)文件、單據(jù)、報(bào)表等，2日內(nèi)批復(fù)；5) 接待來訪客戶，妥善處理投訴和意見，維護(hù)酒店聲譽(yù)，滿足客戶需求；6) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門內(nèi)外關(guān)系，為下級創(chuàng)造良好工作條件。8、主持及參與重大宣傳促銷活動的策劃和組織1) 根據(jù)節(jié)慶有利時機(jī),組織大型策劃酒店活動，擴(kuò)大酒店的社會知名度，樹立良好形象；2) 根據(jù)市場動向，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯(lián)系有效的酒店廣告業(yè)務(wù)推廣；3) 對酒店的形象不利因素，及時設(shè)法消除，配合總經(jīng)理辦公室著手落實(shí)。9、負(fù)責(zé)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作1) 主持本部門員工培訓(xùn)需求分析,并制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃；2) 必要時親自進(jìn)行部門業(yè)務(wù)課程的培訓(xùn)；3) 與人力資源部密切配合,支持培訓(xùn)工作,按時呈報(bào)計(jì)劃,接受檢查,進(jìn)行評估總結(jié)。10、勤于鉆研業(yè)務(wù)，開拓思路，勇于創(chuàng)新1) 訂閱有關(guān)雜志、報(bào)刊、書籍,與銷售人員交流探討，鼓勵下屬學(xué)習(xí)提高；2) 每月(季)與酒店同行定期互訪交流、相互借鑒；3) 針對銷售工作中存在的不足之處,思考完善并改進(jìn)；4) 不定期向上級提出市場營銷工作的新舉措新建議，每年至少五條有效建議。11、完成上級交辦的其他工作 按上級要求辦理交辦的工作。2、高級銷售經(jīng)理（2名）* 崗位職責(zé)：協(xié)助總監(jiān)管理部門的日常工作，并主要負(fù)責(zé)某一客源市場營銷管理工作。根據(jù)上級安排開展銷售工作，保證銷售指標(biāo)的完成，建立良好的客戶網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)好客戶與酒店的關(guān)系。* 工作內(nèi)容：職 責(zé)標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1、具體負(fù)責(zé)開展授權(quán)分管之銷售業(yè)務(wù)，走訪客戶1） 執(zhí)行酒店銷售政策，具體負(fù)責(zé)與商務(wù)公司、會議或旅行社的直接聯(lián)系；2） 每月制定協(xié)議單位走訪計(jì)劃，聯(lián)系促銷，保持良好的公共關(guān)系；3） 每月按指標(biāo)完成新開拓、簽定協(xié)議公司或商務(wù)散戶數(shù)；2、做好分管業(yè)務(wù)的市場調(diào)研 1） 每季度進(jìn)行市場調(diào)研，了解市場行情與動向，完成調(diào)研報(bào)告供上級參考；2） 每月底總結(jié)工作進(jìn)展，及時向上級提供重要信息，為酒店的銷售策略調(diào)整提供依據(jù)。3、負(fù)責(zé)所主管市場的客戶聯(lián)絡(luò)、銷售及推廣工作。1) 劃分客戶等級，保持定期聯(lián)系，擴(kuò)大酒店影響；2) 銷售推廣，簽訂客戶租房協(xié)議及寫字樓出租協(xié)議，完成任務(wù)指標(biāo)；3) 及時了解客戶動態(tài)。4、接待重要客戶參觀酒店，推介服務(wù)功能及設(shè)施1） 根據(jù)客戶需求，妥善安排酒店的參觀活動，做到事先準(zhǔn)備，事后反饋，客戶合理要求及時向上級匯報(bào)；2） 參觀過程中,向客人介紹酒店特色，服務(wù)功能和重要先進(jìn)設(shè)備；3） 掌握客戶心理，恰當(dāng)促銷。5、負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)銷售人員1) 整理銷售部的有關(guān)銷售知識、技巧及工作程序，對新員工進(jìn)行培訓(xùn)；2) 根據(jù)工作進(jìn)展及存在問題，及時對銷售人員給予指導(dǎo)。6、收集市場信息，追蹤客戶情況，以便分析調(diào)整銷售策略。1) 對招徠之客戶進(jìn)行追蹤，提供售后服務(wù)，獲得客戶的信任；2) 收集市場信息，對市場的動向和走勢進(jìn)行分析，為上級提供重要信息，為酒店制定經(jīng)營策略和調(diào)整房價提供依據(jù)。7、協(xié)助總監(jiān)處理日常事務(wù)1) 出席每日部門晨會，協(xié)助總監(jiān)落實(shí)工作事務(wù)；2) 參加每月銷售例會，提出市場分析和具體的營銷思路；3) 總監(jiān)不在時，協(xié)助處理日常重點(diǎn)客戶接待工作。8、完成上級交辦的其他工作 積極協(xié)助經(jīng)理工作，服從上級指揮，完成交辦工作。3、銷售經(jīng)理（4名）* 崗位職責(zé)：在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，積極推廣、銷售本酒店產(chǎn)品，按計(jì)劃完成客源指標(biāo)任務(wù)。* 工作內(nèi)容：職 責(zé) 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1、根據(jù)授權(quán)，積極建立、開拓客源渠道1) 建立目標(biāo)客戶、人員名錄與客戶檔案，定期根據(jù)客戶變更情況增刪修改，使之準(zhǔn)確；2) 進(jìn)行定期拜訪、聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品推廣；3) 每月向上級匯報(bào)原客戶最新變化和新開發(fā)客戶情況；4) 想方設(shè)法追蹤高質(zhì)量客源，針對客戶心理開展競爭，吸引客戶。 2、做好團(tuán)隊(duì)預(yù)訂入住協(xié)調(diào)手續(xù)，做好售后服務(wù) 1) 收取團(tuán)隊(duì)住房及相關(guān)服務(wù)預(yù)訂，及時禮貌給予回復(fù)或確認(rèn)；2) 制作月度團(tuán)隊(duì)預(yù)抵計(jì)劃表及會議通知單,提前向相關(guān)部門通報(bào)信息，安排協(xié)調(diào)；3) 團(tuán)隊(duì)抵店前一天應(yīng)再次確認(rèn), 盡可能完善準(zhǔn)備工作；4) 做好團(tuán)隊(duì)抵店期間的接待聯(lián)絡(luò)及跟蹤服務(wù)工作，隨時與領(lǐng)隊(duì)或地陪聯(lián)系,了解客人接待情況,協(xié)調(diào)確保承諾兌現(xiàn),預(yù)防并處理投訴；5) 團(tuán)隊(duì)離店應(yīng)掌握客人用餐及離店手續(xù)辦理時間、要求，必要時現(xiàn)場監(jiān)控，及時處理意外問題；6) 團(tuán)隊(duì)離店后征求接待社意見，總結(jié)反映意見和建議。3、做好協(xié)議單位商務(wù)散客的銷售服務(wù)工作1) 尋找高質(zhì)量商務(wù)客源，爭取回頭客；2) 節(jié)假日及客戶的重要日子以電話、信函、禮品等方式,進(jìn)行情感服務(wù)拜訪，追蹤銷售；3) 積極聯(lián)系有關(guān)企業(yè)、社團(tuán)，保持良好公共關(guān)系；4) 主動追蹤客戶意見，及時反饋。4、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)/會議客人消費(fèi)意見的收取1) 每次接待均要了解客人意見,填寫報(bào)表；2) 對每次投訴事件進(jìn)行記錄、分析,并提出改善措施；3) 每月末參加銷售分析會總結(jié)所接待團(tuán)隊(duì)/會議的經(jīng)驗(yàn)；4) 建立客人檔案并進(jìn)行跟蹤推銷。5、處理客人計(jì)劃外服務(wù)要求和委托事項(xiàng)辦理1) 盡可能答應(yīng)客人的要求,協(xié)調(diào)提供服務(wù),方便客人；2) 計(jì)劃外服務(wù)應(yīng)向上級請示后適當(dāng)收費(fèi)；3) 不得違反店紀(jì)店規(guī)；4) 限于條件的要先想辦法克服,的確無法辦理時要向客人說明原因,請其諒解并記錄后考慮日后更好處理辦法。6、進(jìn)行市場調(diào)研,提出合理化建議1) 根據(jù)上級指示，適時進(jìn)行市場調(diào)研,提交調(diào)研報(bào)告；2) 調(diào)研應(yīng)涉及客戶、中介商的要求、旅游形勢最新變化、競爭對手的價格、競爭手段、增長率等方面的內(nèi)容；3) 提出酒店銷售新策略與措施。7、完成上級交辦的其他工作 文員休假時兼顧辦公室工作，參見文員職責(zé)。4、客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員（1名）* 崗位職責(zé)：協(xié)助銷售人員做好各項(xiàng)行政事務(wù)、客戶管理、業(yè)績考核統(tǒng)計(jì)和訪問接待工作。* 工作內(nèi)容：職 責(zé)標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 1、負(fù)責(zé)部門所有客戶/客人資料的建檔和管理工作1) 建立客戶檔案，及時收存每位新入客戶/客人的資料，定期整理；2) 按部門要求合理分類，便于查尋；3) 注意保密。2、接待和處理客戶預(yù)訂，為部門人員提供售后相關(guān)服務(wù)保障1) 接聽電話，值守辦公室，禮貌接待來訪客人；2) 靈活接待和回答客戶問題，及時登記和轉(zhuǎn)交上級或相關(guān)人員處理；3) 各類預(yù)訂經(jīng)經(jīng)理審核后，印發(fā)會議通知，并協(xié)助跟催落實(shí)情況；4) 解答來電咨詢，協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)送相關(guān)服務(wù)單據(jù)。3、部門業(yè)績統(tǒng)計(jì)、匯總和報(bào)表制作1) 每月末統(tǒng)計(jì)銷售人員當(dāng)月工作量、銷售業(yè)績，要求準(zhǔn)確、便于分析；4、負(fù)責(zé)部門考勤記錄1) 做好每位人員的姓名和有關(guān)資料登記,建立部門人員檔案；2) 認(rèn)真考勤,每月末完成考勤表交給人力資源部。5、負(fù)責(zé)各項(xiàng)辦公室日常事務(wù)1) 接轉(zhuǎn)并處理各種電話，做好重要事項(xiàng)留言；2) 及時收取、發(fā)送、報(bào)批各種內(nèi)外文件報(bào)告、批文單據(jù)等；3) 起草打印有關(guān)文件、報(bào)告、請示和合同等；4) 及時歸整檔案，按部門規(guī)定分類和保管；5) 每日檢查網(wǎng)上預(yù)定信息，及時提供電腦房有關(guān)資料以便更新；6) 負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理和文具的申領(lǐng)和發(fā)放、控制。6、完成上級交辦的其他工作 按上級要求辦理。5、預(yù)訂經(jīng)理（1名）* 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)定部整體工作，把握預(yù)訂信息，控制客房銷售情況，掌握預(yù)訂規(guī)律，盡最大限度地提高開房率。訂房部應(yīng)具備豐富的預(yù)訂經(jīng)驗(yàn)和良好的判斷能力，要有較好的英語水平。* 工作內(nèi)容： 職 責(zé)標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1、統(tǒng)計(jì)預(yù)測住房率，關(guān)注市場動向，提前做好房控。1) 關(guān)注住房率及時通知酒店各相關(guān)部門，中央預(yù)定、分銷商有關(guān)訂房情況（包括可售與不可售日期;2) 每周預(yù)測未來一周酒店的售房情況，每月預(yù)測未來三個月酒店的售房情況，給有關(guān)部門參考。3) 了解近期的預(yù)訂情況及動向，隨時留意了解各種房間的售賣及走勢。2、對房態(tài)隨時進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)房態(tài)做好及時房控。1) 通過電腦系統(tǒng)監(jiān)控酒店的售房情況，特別應(yīng)該清楚了解各類房間的可出售情況2) 留意特別團(tuán)體動態(tài)，如出現(xiàn)不尋常情況，影響住房率，應(yīng)及時向銷售總監(jiān)匯報(bào)。3) 掌握訂房的狀況和對比其它競爭酒店的預(yù)訂走勢。4) 及時與中央預(yù)定、分銷商溝通，做好房控。3、 關(guān)注訂房客人的需求。1) 檢查所有的訂房要求，留意并親自處理特殊的預(yù)訂。2）跟進(jìn)一些特別團(tuán)體、重要客人的特別要求和安排。4、 房間銷售量的統(tǒng)計(jì)及價格控制。1) 每月報(bào)告全年累積房間銷售量情況。2) 保證每日散客及團(tuán)體的訂房記錄準(zhǔn)確無誤，并對房間銷售價格按照政策銷售。3） 跟進(jìn)特別的合同價格，以及客房協(xié)議單位選擇無誤。5、跟進(jìn)各渠道的銷售預(yù)定， 并與各渠道分銷商保持良好的關(guān)系1) 協(xié)助推動酒店的房間促銷計(jì)劃，與中央預(yù)定、分銷商、旅行社等保持良好的溝通關(guān)系。2) 對房間銷售進(jìn)行及時進(jìn)行系統(tǒng)預(yù)定，并對客人的要求做好備注。6、預(yù)定部督導(dǎo)工作1) 督促預(yù)訂員處理好所有的訂房，包括輸入電腦、確認(rèn)并發(fā)出訂房確認(rèn)，以及健全所有的訂房記錄。2) 隨時檢查有關(guān)旅行社及商務(wù)客戶的訂房情況，每月按時印出報(bào)表。3) 回復(fù)客人的訂房傳真、電傳及電子郵件。3) 檢查所有的訂房是否有重復(fù)預(yù)訂的錯誤。4) 留意訂房是否超過實(shí)際數(shù)量。5、 預(yù)定的其他相關(guān)工作1) 定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，向銷售總監(jiān)提出具體的獎罰建議，保證部門的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。2) 完善訂房部的工作程序和員工的工作職責(zé)和內(nèi)容。3) 預(yù)訂部的其它相關(guān)工作，及銷售總監(jiān)安排的相關(guān)工作。6、預(yù)訂員（2名）* 崗位職責(zé)：做好房控銷售，完成每日的預(yù)訂更改和取消工作。* 工作內(nèi)容： 職 責(zé)標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求負(fù)責(zé)酒店的客房預(yù)定工作1）接聽及處理客人的預(yù)訂電話。2)處理客房預(yù)訂及發(fā)出確認(rèn)傳真。3)把訂房資料輸入電腦，完成每日的預(yù)訂更改和取消工作?？刂品繎B(tài)及房價1)關(guān)注網(wǎng)上預(yù)定和中央預(yù)定系統(tǒng)，及時做好房控；2)留意訂房是否超過可供售房的實(shí)際數(shù)量。3)核算旅行社散客和團(tuán)體的訂房配額情況。4)負(fù)責(zé)各種團(tuán)隊(duì)留房的管理，及時與銷售聯(lián)系溝通控制團(tuán)隊(duì)訂房。5)嚴(yán)格按照酒店價格政策執(zhí)行。預(yù)定員其他日常事務(wù)1）檢查每日的房間狀態(tài)，完成相關(guān)報(bào)表制作，日報(bào)表、周銷售報(bào)表、每月客源分析、散客業(yè)績統(tǒng)計(jì)等。2）負(fù)責(zé)預(yù)定部各種資料的整理，保存及單據(jù)的分發(fā)。7、策劃經(jīng)理（1名）* 崗位職責(zé)：為酒店擬定切實(shí)可行的銷售方案，通過廣告宣傳，提升酒店知名度和經(jīng)營業(yè)績。 * 工作內(nèi)容： 職 責(zé)標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求酒店廣告宣傳1）擬定酒店開業(yè)計(jì)劃、開業(yè)慶典方案及流程，并督導(dǎo)酒店方案的順利實(shí)施；2）擬定酒店宣傳計(jì)劃及銷售方案，并進(jìn)行設(shè)計(jì)品的督導(dǎo)設(shè)計(jì)及制作進(jìn)行宣傳；3）與媒體保持聯(lián)系建立良好關(guān)系，酒店推出宣傳活