家電企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)研討.doc

目目 錄錄 摘摘 要要 1 1 ABSTRACTABSTRACT 2 2 引引 言言 3 3 1 1 概念界定與文獻(xiàn)研究概念界定與文獻(xiàn)研究 3 3 1 11 1 概念界定概念界定 3 3 1 21 2 文獻(xiàn)研究文獻(xiàn)研究 4 4 2 2 服務(wù)傳遞系統(tǒng)的概述服務(wù)傳遞系統(tǒng)的概述 6 6 2 12 1 服務(wù)傳遞系統(tǒng)的內(nèi)涵及構(gòu)成服務(wù)傳遞系統(tǒng)的內(nèi)涵及構(gòu)成 6 6 2 22 2 服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基本方法服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基本方法 7 7 3 3 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的分析家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的分析 9 9 3 13 1 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞原理家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞原理 9 9 3 23 2 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成 1010 3 33 3 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特點(diǎn)家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特點(diǎn) 1111 4 4 基于服務(wù)藍(lán)圖的家電企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與優(yōu)化基于服務(wù)藍(lán)圖的家電企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與優(yōu)化 1212 4 14 1 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程 1212 4 24 2 家電企業(yè)物流服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)家電企業(yè)物流服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì) 1616 4 34 3 基于服務(wù)藍(lán)圖的家電企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化策略基于服務(wù)藍(lán)圖的家電企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化策略 1818 5 5 案例分析案例分析 2121 5 15 1 蘇寧電器發(fā)展現(xiàn)狀蘇寧電器發(fā)展現(xiàn)狀 2121 5 25 2 蘇寧電器的物流傳遞系統(tǒng)的現(xiàn)狀蘇寧電器的物流傳遞系統(tǒng)的現(xiàn)狀 2121 5 35 3 蘇寧電器物流系統(tǒng)存在的問題蘇寧電器物流系統(tǒng)存在的問題 2222 5 45 4 蘇寧電器物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)優(yōu)化蘇寧電器物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)優(yōu)化 2424 結(jié)束語結(jié)束語 2424 致致 謝謝 2424 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) 2424 摘 要 在家電業(yè)微利時(shí)代已到來的背景下 研究中國家電制造企業(yè)的物流模式對于提高家 電制造企業(yè)的物流效率 降低物流成本 提高服務(wù)水平 提升企業(yè)競爭力具有重要意義 隨著市場競爭日趨激烈 物流在企業(yè)管理中的作用越來越重要 社會(huì)對物流服務(wù)的 需求日益增加 縱觀當(dāng)前國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 對于服務(wù)傳遞系統(tǒng)的研究都是針對所有服務(wù) 行業(yè)的 大都只是研究了物流服務(wù)產(chǎn)品及物流服務(wù)戰(zhàn)略等 沒有通過研究家電企業(yè)物流 服務(wù)組織如何設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的服務(wù)傳遞系統(tǒng)來保證開發(fā)出的家電產(chǎn)品能夠順暢的傳送至客 戶 從而實(shí)現(xiàn)組織的物流服務(wù)戰(zhàn)略 本文以此為切入點(diǎn) 從提高家電企業(yè)物流服務(wù)組織 的整體物流能力的角度出發(fā) 以物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)理論為指導(dǎo) 綜合現(xiàn)有的物流服 務(wù)理論與服務(wù)傳遞系統(tǒng)理論 利用服務(wù)藍(lán)圖的可視技術(shù) 對家電物流服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進(jìn) 行深入細(xì)致的分析 找出各節(jié)點(diǎn)存在的問題 通過虛擬內(nèi)部潛在客戶 尋找最優(yōu)服務(wù)方 案 提高內(nèi)部服務(wù)效率從而在整體上改善服務(wù)傳遞系統(tǒng) 對完善家電企業(yè)物流系統(tǒng) 提 高效率等具有一定的借鑒意義 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 家電物流 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 技術(shù)核分離技術(shù) 服務(wù)藍(lán)圖 Abstract under the background of manufacture enterprise of electrical appliances with small profits research the logistics of Chinese manufacture enterprise of electrical appliances have the important meaning to improve the logistics efficiency reduce logistics cost improve the service level promote an enterprise competition ability As market competition becomes more and more furious the function of the logistics in enterprise management is more and more important society need more and more logistics service Throughout the current the study of the research situation for service delivery system design is aimed at all service industry and there is no design research literature about specific logistics service delivery system This paper based on this starting point search from improving home appliance enterprise logistics service organization overall logistics capability take the logistics capability and logistics service delivery system design theory as the guide Synthesize existing logistics capability theory and service delivery system design theory using the service blueprint of home appliance of visualization technology analysis all the acticity of logistics service find out the problems potential customers finding the best service plan improve internal service efficiency and the overall service delivery system so that this thesis has the guiding significance to the manufacture enterprise of electrical appliances Keywords Home appliance logistics isolate technology service blueprint 引 言 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步 企業(yè)的竟?fàn)幹攸c(diǎn)已不在是實(shí)體產(chǎn)品的競爭 而轉(zhuǎn)向于服 務(wù)的竟?fàn)?市場競爭迫使家電企業(yè)必須以顧客為導(dǎo)向 服務(wù)為指標(biāo) 在市場競爭日趨激 烈的今天 物流已被視作除生產(chǎn)和銷售之外的 第三利潤源泉 很多家電企業(yè)也已將其 物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流公司 集中精力發(fā)展自身的核心業(yè)務(wù) 這已經(jīng)成為整個(gè)家電 企業(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵 成為提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)競爭優(yōu)勢的重要因素 對于第三方物流企業(yè)來說 提供什么樣的物流服務(wù) 什么水平的物流服務(wù)以及如何 提供物流服務(wù)是影響其成敗的關(guān)鍵問題 物流服務(wù)傳遞過程設(shè)計(jì)本身作為物流服務(wù)運(yùn)營 管理的第一個(gè)戰(zhàn)略步驟 它的布局規(guī)劃 整體實(shí)施對企業(yè)戰(zhàn)略有著至關(guān)重要的影響 面 向家電行業(yè)的第三方物流企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)的完善與否不僅是第三方物流企業(yè)獲得大 量訂單的關(guān)鍵因素 同時(shí)也是其所服務(wù)的家電企業(yè)在行業(yè)內(nèi)能否取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因 素 目前雖然有許多服務(wù)營銷學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者和企業(yè)家都在從事服務(wù)傳遞組織的研究 以 達(dá)到高效的服務(wù)運(yùn)營目的 但是專門針對物流的服務(wù)傳遞組織方面的研究非常少 而對 于家電行業(yè)的物流傳遞系統(tǒng)研究更是鳳毛麟角 基于家電企業(yè)的第三方物流服務(wù)傳遞系 統(tǒng)研究正是在上述背景條件下產(chǎn)生的 本課題研究對于我國目前還處于混亂的物流行業(yè) 和低層次的價(jià)格競爭的物流服務(wù)組織具有一定的實(shí)際指導(dǎo)意義 1 概念界定與文獻(xiàn)研究 1 1 概念界定 1 1 1 第三方物流 第三方物流的概念源自于管理學(xué)中的 Out souring 意指企業(yè)動(dòng)態(tài)地配置自身和其 它企業(yè)的功能和服務(wù) 利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù) 將 Out souring 引 入物流管理領(lǐng)域 就產(chǎn)生了第三方物流的概念 第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精 力搞好主業(yè) 把原來屬于自己處理的物流活動(dòng) 以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè) 同時(shí)通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系 以達(dá)到對物流全程管理控制的一種物流運(yùn) 作與管理方式 1 1 2 物流服務(wù) 物流服務(wù)是指對在供應(yīng)鏈中商品要在企業(yè)和供應(yīng)商 顧客之間移動(dòng) 與每筆交易相關(guān) 的資金和信息移動(dòng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理 1 1 3 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)藍(lán)圖又稱為服務(wù)流程 是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù) 它是一個(gè)示 意圖 涵蓋了服務(wù)傳遞過程的全部處理過程 藍(lán)圖包括顧客行為 前臺員工行為 后臺 員工行為和支持過程 繪制服務(wù)藍(lán)圖的常規(guī)并非一成不變 因此所有的特殊符號 藍(lán)圖 中分界線的數(shù)量 以及藍(lán)圖中每一組成部分的名稱都可以因其內(nèi)容和復(fù)雜程度而有所不 同 1 1 4 服務(wù)提供 服務(wù)提供是在傳統(tǒng)的 4P 產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 促銷 營銷組合的基礎(chǔ)上加上 3P 人 people 有形展示 Physical Evidence 和過程 process 人是指參與服務(wù)提供 的所有人員 他們對服務(wù)購買者的感知有著不同程度的影響 這不僅僅指企業(yè)的員工 還包括顧客本人及其他顧客 有形展示包括服務(wù)提供的環(huán)境 企業(yè)與顧客相互接觸的場 所 以及任何便于服務(wù)實(shí)施和溝通的有形要素 過程是指服務(wù)提供的實(shí)際程序 機(jī)制和 作業(yè)流 即服務(wù)的提供和運(yùn)作系統(tǒng) 1 2 文獻(xiàn)研究 在發(fā)達(dá)國家 對于服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的研究起步較早 相對于國外 國內(nèi)關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面的研究較少 但仍有少數(shù)學(xué)者作了相關(guān) 的討論 1 2 1 國外研究現(xiàn)狀 1 對服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的概念和意義的研究 國外關(guān)于服務(wù)傳遞系統(tǒng)的研究是從服務(wù)設(shè)計(jì)理論開始的 Jane Kingm am Brundage 等人將工業(yè)設(shè)計(jì) 決策學(xué) 物流學(xué)和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)產(chǎn)品設(shè) 計(jì)方面 為服務(wù)藍(lán)圖法的發(fā)展作出了開創(chuàng)性的貢獻(xiàn) JaneKingm am Brundage 認(rèn)為 服 務(wù)傳遞系統(tǒng)可以用一個(gè)可視圖來描述 并可進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì) 亦即服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以用服 務(wù)藍(lán)圖表示 而服務(wù)藍(lán)圖又稱為服務(wù)流程 是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù) 它是一個(gè)示意圖 涵蓋了服務(wù)傳遞過程的全部處理過程 Cengiz Haksever 和 Barry Render 提出 在為顧客創(chuàng)造價(jià)值并提高他們的滿意度的過程中 服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)是非 常重要的一環(huán) 一個(gè)服務(wù)企業(yè)的成功源于對服務(wù)的精心設(shè)計(jì) 而且由于顧客的需求總是 變化莫測 因此一個(gè)企業(yè)必須開創(chuàng)新的服務(wù)或完善現(xiàn)有的服務(wù) 同時(shí) 他們還提出 服 務(wù)的設(shè)計(jì)包括提出一種服務(wù)理念 以及設(shè)計(jì)一種服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)就是 指服務(wù)概念和服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā) 二者是密不可分的 HeskettL James 對服務(wù)設(shè)計(jì)的定義則為 服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)顧客的需要所進(jìn)行的對 員工的培訓(xùn)與發(fā)展 工作分派與組織 以及設(shè)施的規(guī)劃和配置 著名企業(yè)管理學(xué)家 Fitzsimmons A James 則將服務(wù)設(shè)計(jì)定義為 服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè) 計(jì) 除此之外 Christopher H Loveloek Luis M Huete Richard B Chase 以及 David A Tansik 等人也提到過服務(wù)設(shè)計(jì)的概念 他們都強(qiáng)調(diào)了服務(wù)系統(tǒng)與制造系統(tǒng)在 設(shè)計(jì)上的共同點(diǎn)與區(qū)別點(diǎn) 服務(wù)概念在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用 以及由于服務(wù)業(yè)固有的特征 而形成的顧客在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的重要地位 20 世紀(jì) 90 年代初 艾莫利大學(xué)商學(xué)院的決策與信息分析學(xué)教授 Metters Richard 將 消費(fèi)者效用模型運(yùn)用在服務(wù)設(shè)計(jì)中 他認(rèn)為在設(shè)計(jì)新服務(wù)的過程中 經(jīng)理必須知道哪些 方面是顧客重視的 服務(wù)的過程設(shè)計(jì)能否將服務(wù)理念傳遞給顧客而滿足他們的期望 達(dá) 到不同顧客滿意度所要付出的成本以及顧客對得到的服務(wù)的感知和滿意度 2 對服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法的研究 直到 20 世紀(jì) 70 年代初 學(xué)者們才開始吸收優(yōu)良制造企業(yè)的經(jīng)驗(yàn) 嘗試把制造業(yè)的 營運(yùn)方法應(yīng)用于服務(wù)業(yè) 這使得自動(dòng)化設(shè)計(jì)以及制造業(yè)的管理思想被各種類型的服務(wù)業(yè) 廣泛應(yīng)用 也使當(dāng)時(shí)的服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率水準(zhǔn)提升 并促進(jìn)了對服務(wù)營運(yùn)管理和服務(wù)設(shè)計(jì)的 研究 Theodore Levitt 的 服務(wù)工業(yè)化 觀點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)中工業(yè)化設(shè)計(jì)方法的主要基礎(chǔ) 其中心思想是應(yīng)用制造業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來管理服務(wù)業(yè)的營運(yùn) 美國學(xué)者 Chase B Richard 對服務(wù)組織的特點(diǎn)進(jìn)行了分析 指出 服務(wù)系統(tǒng)的營運(yùn) 效率主要和顧客接觸時(shí)間與服務(wù)總消耗時(shí)間之比相關(guān) 這個(gè)比值越小 與顧客接觸的時(shí) 間相對越少 其所能達(dá)到的營運(yùn)效率越高 美國學(xué)者 Reichheld E Frederick 和 W Earl Sasser 估計(jì) 忠誠顧客增加 5 企業(yè) 的利潤可提高 25 至 85 而前場部分與顧客的接觸與互動(dòng)是決定顧客感受的關(guān)鍵 這 些工作決定了服務(wù)的價(jià)值和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢 在設(shè)計(jì)的思考上 應(yīng)倡導(dǎo)以顧客為 中心 以前場為中心 即以顧客為中心設(shè)計(jì)前場的服務(wù) 以前場為中心設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的 營運(yùn) 3 對服務(wù)傳遞系統(tǒng)的研究 Chase B Richard 按照服務(wù)過程中與顧客接觸程度的高低 把服務(wù)分為 高接觸服 務(wù) 和 低接觸服判 Killeya C John 也提出過類似的觀點(diǎn) 即服務(wù)可分為 軟服務(wù) 和 硬服務(wù) 硬服務(wù) 提供過程 強(qiáng)調(diào)機(jī)器與機(jī)器之間以及人機(jī)之間的互動(dòng) 而 軟 服務(wù) 則強(qiáng)調(diào)人與人之間的互動(dòng) 美國亞利桑那大學(xué)教授 Chase 提出 服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以分為高度顧客接觸和低度顧 客接觸兩種類型 在低接觸區(qū)域 因?yàn)轭櫩筒恢苯映霈F(xiàn)在生產(chǎn)過程中而不會(huì)產(chǎn)生直接影 響 其生產(chǎn)經(jīng)營觀念和自動(dòng)化設(shè)施均可應(yīng)用工廠運(yùn)作模式 而在高度接觸區(qū)域 要讓顧 客感受到個(gè)性化服務(wù) 在設(shè)施選址上就要接近目標(biāo)顧客 設(shè)施布局應(yīng)該考慮顧客的生理 和心理需求及期望 把顧客包括在生產(chǎn)進(jìn)度表中 且必須滿足其需要 1997 年 Heskett L James w Earl Sasser 和 Leonard A Schlesinger 在 服務(wù) 利澗鏈 中提出了 服務(wù)收益鏈 模型 利潤和增長都是與顧客的忠誠度相關(guān)的 顧 客忠誠度取決于顧客的滿意度 顧客的滿意度來源于服務(wù)價(jià)值 而服務(wù)價(jià)值與雇員的生 產(chǎn)力相聯(lián)系 雇員的生產(chǎn)力又與雇員的忠誠度相聯(lián)系 雇員的忠誠度和雇員的滿意度以 及工作環(huán)境的內(nèi)在質(zhì)量決定了雇員的滿意度 1 2 2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 國內(nèi)關(guān)于服務(wù)傳遞系統(tǒng)方面的研究主要集中在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的概念和設(shè)計(jì)的方法上 1 對于服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的概念和意義的研究 清華大學(xué)劉麗文教授認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)的概念不應(yīng)簡單地局限于服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 顧客所接受的服務(wù) 完整服務(wù)品 包括四個(gè)組成要素 環(huán)境 要素 實(shí)體產(chǎn)品 要素 顯性服務(wù) 要素和 隱性服務(wù) 要素 服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)重點(diǎn)在于前兩個(gè)要 素的改進(jìn) 而服務(wù)業(yè)多年來的發(fā)展歷程顯示 后兩個(gè)要素包括了許多無形的因素 它們 才是確定服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣 服務(wù)水準(zhǔn)高低 并最終決定服務(wù)企業(yè)能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵所 在 因此 對于服務(wù)企業(yè)來說 服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)的提供過程實(shí)際上是合二為一的 只有 綜合考慮服務(wù)組合的四個(gè)組成要素 把服務(wù)組合的設(shè)計(jì)與服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)視為一體 來進(jìn)行研究和開發(fā) 才能提高服務(wù)水準(zhǔn) 提高服務(wù)業(yè)企業(yè)的營運(yùn)和管理水準(zhǔn) 陳覺將服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)定義為對服務(wù)產(chǎn)品本身和提供該服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃的觀 念性活動(dòng) 陳覺認(rèn)為 服務(wù)設(shè)計(jì)區(qū)別于工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要特征之一就是設(shè)計(jì)活動(dòng)包括 服務(wù)產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)和服務(wù)產(chǎn)品的傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)兩方面 服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)表明服務(wù) 產(chǎn)品本身沒有獨(dú)立存在的形式 它必須與提供它的生產(chǎn)流程相結(jié)合 因此 在服務(wù)產(chǎn)品 設(shè)計(jì)中 服務(wù)產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)和產(chǎn)品生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)是統(tǒng)一的 2 對于服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法研究 在服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)文獻(xiàn)中 不少學(xué)者將制造業(yè)中的方法用到服務(wù)企業(yè)中 比如張風(fēng) 忠借用制造業(yè)中的系統(tǒng)布置 SLP 即 Systemmie Layout Planning 和質(zhì)量機(jī)能展開 QFD 即 QualityFunctionDevelopment 技術(shù) 提出了適用于服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)的技術(shù)路線 和方法體系 馬龍龍 李智借鑒國外靈活 精簡 柔性 LAF 即 Lean Production Agile Manufacturing Flexible ManufacturingTechnology 生產(chǎn)系統(tǒng)的 思想 提出了對旅游服務(wù)作業(yè)流程進(jìn)行再造 建立起一種靈活 快速反應(yīng)的生產(chǎn)服務(wù)系 統(tǒng) 目前國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品和傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)都是面向所有服務(wù)行業(yè)的 例如 Valarie A Zeithaml 和 Mary Jo Bitner 編著的 服務(wù)營銷 一書中對服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)就 適用于核心產(chǎn)品是服務(wù)的組織 如銀行 運(yùn)輸公司 旅館 醫(yī)院 教育機(jī)構(gòu) 專業(yè)服務(wù)和 電信 和依賴于卓越的服務(wù)以取得競爭優(yōu)勢的組織 如高科技制造商 汽車以及工業(yè)品等 等 但是由于物流服務(wù)業(yè)是一個(gè)跨學(xué)科的復(fù)合產(chǎn)業(yè) 相對于其它服務(wù)行業(yè)來說擁有許多 非常不同的特點(diǎn) 因此其傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)也更復(fù)雜 包含的內(nèi)容也更豐富 本人查閱了 國內(nèi)外大量期刊和書籍 專門針對物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面的文 獻(xiàn)較少 關(guān)于物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)可以說是一個(gè)較為前沿的課題 2 服務(wù)傳遞系統(tǒng)的概述 2 1 服務(wù)傳遞系統(tǒng)的內(nèi)涵及構(gòu)成 2 1 1 物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的內(nèi)涵 作為服務(wù)組織的內(nèi)核 服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指服務(wù)組織如何將服務(wù)從組織的后臺傳遞至 前臺并提供給顧客的綜合系統(tǒng) 其內(nèi)涵是服務(wù)組織的運(yùn)作和管理過程 從其組成部分來 看 服務(wù)傳遞系統(tǒng)包括硬件要素系統(tǒng)和軟件要素系統(tǒng) 硬件要素是服務(wù)傳遞系統(tǒng)的有形 部分 主要包括服務(wù)設(shè)施 布局 技術(shù)和所使用的設(shè)備等 軟件要素是服務(wù)傳遞系統(tǒng)的 無形部分 主要包括有服務(wù)傳遞流程 員工的工作培訓(xùn)以及對服務(wù)中員工及客戶的作用 的描述 2 1 2 服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成 企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)分為前臺區(qū)域和后臺區(qū)域兩個(gè)部分 前臺區(qū)域是指直接與顧客 接觸的區(qū)域 而后臺區(qū)域是指不與顧客接觸 只提供間接服務(wù)的區(qū)域 設(shè)計(jì)一個(gè)高效率 的流程是后臺工作的目標(biāo) 有時(shí) 對于決定服務(wù)效果的要素的關(guān)鍵性操作 還應(yīng)當(dāng)確定 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行時(shí)間 企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的競爭定位是通過衡量系統(tǒng)結(jié)構(gòu)差異的復(fù)雜程 度及其多樣性來完成的 企業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)要涉及到地點(diǎn) 使顧客和工作流程更加 有效的設(shè)計(jì)和布局 服務(wù)人員的工作程序和工作內(nèi)容 質(zhì)量保證措施 顧客參與程度 設(shè)備的選擇和足夠的服務(wù)生產(chǎn)能力等方面的內(nèi)容 而且在條件允許的情況下 服務(wù)傳遞 系統(tǒng)開始運(yùn)轉(zhuǎn)后 還需不斷地對其修正 以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn) 服務(wù)傳遞系統(tǒng)必須最 大程度地使消費(fèi)者滿意 同時(shí)能夠有效提高服務(wù)組織的運(yùn)營效率和控制運(yùn)營成本 許多 服務(wù)的觀念是可以被競爭者效仿的 但是一個(gè)設(shè)計(jì)合理的服務(wù)傳遞系統(tǒng)卻無法簡單抄襲 因此 服務(wù)傳遞系統(tǒng)就成為潛在競爭者的一道障礙 成為服務(wù)組織的核心競爭優(yōu)勢 服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成可用圖 2 1 表示 圖 2 1 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 2 2 服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基本方法 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本方法主要有三種 工業(yè)化方法 顧客化方法和技術(shù)核分離 方法 2 2 1 工業(yè)化方法 工業(yè)化方法的基本思路將制造業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)和管理方法用于標(biāo)準(zhǔn)化 大量型的服務(wù) 類型 這種服務(wù)類型通常所需的服務(wù)技術(shù)較簡單 規(guī)范 而且要求服務(wù)過程對所有顧客 有一致性 其主要管理問題是提高服務(wù)效率 提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性 而這正是制造業(yè) 企業(yè)管理方法的優(yōu)勢所在 服務(wù)設(shè)計(jì)的工業(yè)化方法一般應(yīng)用在一些技術(shù)密集型 標(biāo)準(zhǔn)化 大規(guī)模的服務(wù)業(yè)行業(yè) 如餐飲 零售業(yè) 銀行 酒店 航空等行業(yè) 這種設(shè)計(jì)方法中要 考慮的主要問題是 建立明確的勞動(dòng)分工 使服務(wù)人員的行為規(guī)范化 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化 應(yīng)用各種硬技術(shù)和軟技術(shù) 管理技術(shù) 來取代個(gè)人勞動(dòng) 工業(yè)化設(shè)計(jì)方法有以下幾個(gè)特點(diǎn) 1 員工的權(quán)限有限 產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定的質(zhì)量是生產(chǎn)線方式的優(yōu)勢所在 對于 標(biāo)準(zhǔn)化的常規(guī)服務(wù)而言 顧客更關(guān)注服務(wù)行為和過程的一致性 2 勞動(dòng)分工 生產(chǎn)線方式要求將全部工作分為若干項(xiàng)簡單的工作 這種勞動(dòng)分工 使得員工可以發(fā)展專門化的勞動(dòng)技能 提高生產(chǎn)率 此外 在勞動(dòng)分工的同時(shí)實(shí)行按勞 取酬 3 用技術(shù)代替人力 不斷地開發(fā)新技術(shù)并用新設(shè)備來替代人力 促進(jìn)了制造業(yè)的 發(fā)展 現(xiàn)在這種方法已經(jīng)應(yīng)用于服務(wù)業(yè) 例如 銀行的 ATM 機(jī)替代辦理存儲(chǔ)業(yè)務(wù)的人員 服 務(wù) 傳 遞 系 統(tǒng) 硬件要數(shù)系統(tǒng) 軟件要數(shù)系統(tǒng) 設(shè)施 布局 技術(shù) 設(shè)備 組織結(jié)構(gòu) 員工培訓(xùn) 服務(wù)流程 減少了人工和勞動(dòng)成本 4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 限制服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量有利于控制服務(wù)過程 服務(wù)變成了事先已規(guī) 劃好的常規(guī)工作 這便于顧客有序流動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn)化有利于穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量 而特許服務(wù)方式 正是充分利用了標(biāo)準(zhǔn)化的好處 建立了全國性的組織 克服了服務(wù)半徑有限帶來的需求 受限的問題 2 2 2 顧客化方法 顧客化方法是在設(shè)計(jì)過程中充分考慮顧客的個(gè)性化需求 使系統(tǒng)為顧客提供一種非 標(biāo)準(zhǔn)化的 差異化的服務(wù) 一般來說 顧客在其中的參與程度較高 所需使用的服務(wù)技 術(shù)也較復(fù)雜 不規(guī)范 這種服務(wù)類型的特點(diǎn)是顧客的被動(dòng)或主動(dòng)參與會(huì)給服務(wù)結(jié)果帶來 一定影響 服務(wù)人員需要在服務(wù)過程中進(jìn)行自主判斷和自主決策 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人 們收入水平的提高 要求提供個(gè)性化 高檔次服務(wù)的人群越來越多 因此基于顧客這種 要求的服務(wù)設(shè)計(jì)方法應(yīng)運(yùn)而生 這種設(shè)計(jì)方法中要考慮的主要問題是 把握顧客的需求 偏好和心理特點(diǎn) 引導(dǎo)顧客在服務(wù)過程中的參與 授予服務(wù)人員必要的決策權(quán)利 讓他 們自己處理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的各種問題 顧客化方法有以下幾個(gè)特點(diǎn) 1 降低勞動(dòng)力成本 員工的工資在上升 勞動(dòng)力成本在增加 促使服務(wù)組織用顧 客參與來代替?zhèn)€性化的服務(wù) 目前西方國家大多數(shù)沙拉吧臺允許顧客根據(jù)個(gè)人愛好來選 擇沙拉的品種和數(shù)量 航空公司則鼓勵(lì)旅客使用便攜式行李自己搬 2 合作生產(chǎn)形成了一定程度的定制 一家服務(wù)企業(yè)如果把目標(biāo)集中在那些愿意進(jìn) 行自我服務(wù)的客戶群 那么 讓客戶參與到服務(wù)過程中來可以以某種程度的定制來支持 成本領(lǐng)先競爭戰(zhàn)略 3 緩解暫時(shí)性的員工短缺 當(dāng)服務(wù)組織面對需求高峰而出現(xiàn)人手相對緊缺的現(xiàn)象 時(shí) 可以由那些愿意積極參與服務(wù)過程的顧客提供額外的服務(wù) 從而使暫時(shí)性的供求矛 盾得以緩解 4 理順服務(wù)需求 通常服務(wù)需求隨著時(shí)間而變化 存在高峰期和低谷期 這會(huì)使 服務(wù)組織在某些時(shí)候因服務(wù)能力不足而失去獲利的機(jī)會(huì) 在其他時(shí)間里又會(huì)因服務(wù)能力 的相對過剩而浪費(fèi)資源 要想理順服務(wù)需求 則必須有顧客的參與 使組織能夠調(diào)整他 們的需求時(shí)間 并使其與可獲得的服務(wù)相匹配 此時(shí) 顧客進(jìn)行合作生產(chǎn)的典型方式是 提前預(yù)約 服務(wù)組織則通過價(jià)格優(yōu)惠等措施鼓勵(lì)顧客進(jìn)行消費(fèi) 當(dāng)這些理順需求的策略 失效時(shí) 也仍然需要顧客的合作 使他們愿意等待 從而達(dá)到較高的服務(wù)能力利用率 2 2 3 技術(shù)核分離方法 對于某些服務(wù)類型來說 可分為與顧客的高接觸部分和低接觸部分 即前臺服務(wù)和 后臺服務(wù) 在后臺 服務(wù)運(yùn)作可如同工廠一樣進(jìn)行 即可考慮采用工業(yè)化方法 以充分 利用現(xiàn)代技術(shù)的威力 在前臺 與顧客的接觸程度較高 則采用以顧客為中心的方法 根據(jù)顧客的要求和喜好提供較為個(gè)性化的服務(wù) 基于這種思路的服務(wù)設(shè)計(jì)方法就被稱為 技術(shù)核分離方法 這種設(shè)計(jì)方法中要考慮的主要問題是 前臺運(yùn)作和后臺運(yùn)作之間的銜 接 與顧客接觸程度的區(qū)分和兩種方法的結(jié)合使用 新技術(shù)的利用及其導(dǎo)致的前后臺區(qū) 分的變化 3 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的分析 3 1 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞原理 3 1 1 家電物流服務(wù)系統(tǒng) 家電物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指家電企業(yè)將家電物流服務(wù)從前臺訂貨服務(wù)到后臺倉儲(chǔ) 配送等服務(wù)再傳遞至前臺上門安裝服務(wù) 售后服務(wù)等提供給顧客的綜合物流服務(wù)系統(tǒng) 是家電企業(yè)物流運(yùn)作和管理過程 3 1 2 家電物流服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容 家電物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)可分為前臺與顧客高接觸部分和后臺與顧客低接觸部分 前 臺與顧客接觸部分包括商店的選址 店面內(nèi)部的裝修布局 前臺接待人員 服務(wù)人員以 及上門配送安裝服務(wù)等 后臺與顧客低接觸部分包括服務(wù)流程管理 配送中心 運(yùn)輸系 統(tǒng) 后臺工作人員培訓(xùn)等后臺支持系統(tǒng) 3 1 3 家電企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)的原理 物流服務(wù)既是服務(wù)本身的特性與特征的總和 也是物流客戶感知的反映 在家電物 流服務(wù)傳遞系統(tǒng)中 物流服務(wù)提供者借助各種設(shè)施和技術(shù) 依靠服務(wù)人員向顧客提供各 種物流服務(wù)解決方案 此時(shí)信息和效能的增加 服務(wù)形態(tài)的改變和其他刺激物以服務(wù)的 形式向顧客傳遞 這些刺激或者變革最終被服務(wù)接受者感知到 并形成對所接受的物流 服務(wù)的質(zhì)量評價(jià) 物流服務(wù)傳遞過程中 顧客主觀感受到的物流服務(wù)實(shí)際上是整個(gè)傳遞 過程的累積結(jié)果 假設(shè)單次物流服務(wù)的傳遞具有方向性 是由家電企業(yè)到顧客的單向傳輸 物流服務(wù) 系統(tǒng)中家電企業(yè)和顧客相距最遠(yuǎn)的距離為 L 傳遞系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)相距的距離為 家電企業(yè)物流服務(wù)在各環(huán)節(jié)傳遞的 1 2 3 4 5 1 2 3 速度分別為 服務(wù)依次由后臺傳遞至前臺所耗費(fèi)的時(shí)間為 T 則 2 3 1 1 1 2 2 2 此系統(tǒng)中物流服務(wù)傳遞的效果及給顧客的滿意程度用 S 表示 因此可知 S 為關(guān)于物 流服務(wù)速度和服務(wù)距離的函數(shù)即 假設(shè)初始狀態(tài)服務(wù)效用為 S 由于服務(wù)效用可以疊加 則 S2 S f1 以此類推 3 2 2 1 2 1 1 2 1 2 我們以函數(shù) S f t f L V 來分析服務(wù)傳遞產(chǎn)生的效果 則有 其中 S 服務(wù)傳遞產(chǎn)生的效果 f 服務(wù)傳遞效果隨著各種變量而變化的函數(shù) L 服務(wù)傳遞系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)之間的服務(wù)距離 V 物流服務(wù)在系統(tǒng)中的服務(wù)速度 t 物流服務(wù)在服務(wù)傳遞系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的傳遞時(shí)間 服務(wù)傳遞效用疊加過程如圖 3 1 所示 V1V2V3 Vn 圖 3 1 物流服務(wù)傳遞效用疊加圖 從公式和服務(wù)傳遞模型可知 顧客所感受到的家電企業(yè)物流服務(wù)受多個(gè)變量的影響 主要有傳遞系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)的相距距離 L 如家電裝卸 運(yùn)輸距離 物流服務(wù)在各環(huán)節(jié)的 傳遞速度 v 如配送 上門務(wù)速度 以及在各傳遞環(huán)節(jié)的效果函數(shù) f 服務(wù)態(tài)度 行為舉 止等 這三個(gè)變量正好是物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的硬件要素能力和軟件要素能力的體現(xiàn) 家 電企業(yè)要提高其物流服務(wù)的效果需要從這三個(gè)變量著手來進(jìn)行改善 3 2 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)由訂單作業(yè) 集貨作業(yè) 運(yùn)輸作業(yè) 分揀 配送作業(yè) 安裝及反饋五個(gè)物流節(jié)點(diǎn)以及各個(gè)節(jié)點(diǎn)間密切聯(lián)系的物流活動(dòng)構(gòu)成 其構(gòu)成圖如 3 2 所 示 S1 S2 S3 sn s 訂單 作業(yè) 集貨 作業(yè) 分揀 作業(yè) 配送 作業(yè) 安裝 反饋 圖 3 2 家電企業(yè)物流過程 3 3 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特點(diǎn) 從家電企業(yè)物流服務(wù)的本質(zhì)和內(nèi)容來看 與其他產(chǎn)業(yè)比較有許多不同之處 這給物 流企業(yè)的經(jīng)營帶來重大的影響 具體講 家電物流服務(wù)的主要特點(diǎn)如下 1 從屬性 客戶的物流需求不是憑空由自己創(chuàng)造出來的 而是以商流的發(fā)生為基礎(chǔ) 伴隨著商 流的發(fā)生而產(chǎn)生的 對于這樣的需求提供物流服務(wù) 必然具有明顯的從屬于客戶物流系 統(tǒng)的性質(zhì) 2 無形性 服務(wù)與商品之間最基本的區(qū)別就是服務(wù)具有無形性 對于服務(wù) 顧客必須依賴服務(wù) 組織的聲譽(yù) 物流服務(wù)組織應(yīng)該非常重視企業(yè)的聲譽(yù) 視聲譽(yù)為性命 不能為了短期和 暫時(shí)的利益而丟掉了賴以生存的聲譽(yù)和信用 3 即時(shí)性 家電物流服務(wù)屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng) 它生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品 而是一種伴隨銷 售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)服務(wù) 這就決定了它的特性 即時(shí)性和非儲(chǔ)存性 通常 有 形的商品需要經(jīng)過生產(chǎn) 儲(chǔ)存 銷售才能完成交換過程 而物流業(yè)務(wù)本身決定了它的生 產(chǎn)就是銷售 期間不需要儲(chǔ)存環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整 4 移動(dòng)性和分散性 物流服務(wù)是以分布廣泛 大多數(shù)是不固定的客戶為對象 所以 具有移動(dòng)性以及面 廣 分散的特性 由此往往產(chǎn)生局部的供需不平衡 或者給經(jīng)營管理者帶來一定的難度 5 較強(qiáng)的需求波動(dòng)性 由于家電物流服務(wù)是以數(shù)量多又不固定的顧客為對象 它們的需求在方式上和數(shù)量 上都是多變的 有較強(qiáng)的波動(dòng)性 為此易造成供需失衡 成為在經(jīng)營上勞動(dòng)效率低 費(fèi) 用高的重要原因 6 可替代性 一般企業(yè)都可能具有自營運(yùn)輸 自家保管等自營物流的能力 這種自營物流的普遍 性 使物流業(yè)者從量和質(zhì)上調(diào)整物流服務(wù)的供給力變得相當(dāng)困難 也就是說 家電物流 服務(wù) 從供給力方面來看 富于替代性 這也是物流業(yè)在經(jīng)營上具有一定難度的原因之 一 7 不穩(wěn)定性 服務(wù)的不穩(wěn)定性是服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的基本特征之一 是影響服務(wù)質(zhì)量和顧客滿 意度的重要因素 家電物流服務(wù)的不穩(wěn)定性是在服務(wù)傳遞的過程中發(fā)生的 物流管理者 不可能消除這種屬性 只能在顧客和服務(wù)提供者之間尋求一定的平衡 這是管理物流服 務(wù)不穩(wěn)定性的一個(gè)根本基點(diǎn) 8 運(yùn)輸不安全性 家用電器大體積 高重量 不便運(yùn)輸 容易在裝卸 搬運(yùn) 運(yùn)輸過程中造成貨損貨 差 對運(yùn)輸車的密封性 安全性要求較高 9 空間浪費(fèi)性 不同類型的家用電器規(guī)格有很大的差別 因此在同一裝卸配送過程中可能會(huì)造成大 量的空間浪費(fèi) 因此對于配送的家用電器進(jìn)行合理搭配裝車 減少空間浪費(fèi) 增加滿載 率要求很高 同時(shí)還要綜合考慮電器的體積 重量與運(yùn)輸車輛的載重量和容積的最大利 用率 4 基于服務(wù)藍(lán)圖的家電企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與優(yōu)化 4 1 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程 4 1 1 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本要求 1 了解顧客及顧客需求 如果目標(biāo)是向顧客提供物有所值的滿意服務(wù) 那么最重要的原則就是了解你的顧客 以及他們的需求 一個(gè)普通的物流服務(wù)企業(yè)不可能做到為所有潛在的顧客服務(wù) 因此 就必須確定它到底需要什么樣的顧客 了解你的顧客意味著在合理的成本下 盡可能地 了解一切與目標(biāo)市場有關(guān)的事宜 包括企業(yè)統(tǒng)計(jì)信息 如企業(yè)地理位置 銷售額 主要 產(chǎn)品等 2 遵循物流服務(wù)組織的服務(wù)戰(zhàn)略及目標(biāo) 在對物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)之前 必須確定物流服務(wù)組織的服務(wù)戰(zhàn)略及目標(biāo) 只有 充分明確企業(yè)的特點(diǎn) 目標(biāo) 戰(zhàn)略 才能進(jìn)行有效的服務(wù)設(shè)計(jì) 使服務(wù)設(shè)計(jì)符合企業(yè)的 發(fā)展方向從而更有效地發(fā)揮作用 同時(shí) 服務(wù)傳遞設(shè)計(jì)本身作為服務(wù)運(yùn)作管理的第一個(gè) 戰(zhàn)略步驟 它的規(guī)劃 設(shè)計(jì)與實(shí)施對企業(yè)戰(zhàn)略有著至關(guān)重要的影響 3 在完整物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行 服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)在完整服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)之上進(jìn)行的 只有先明確提供什 么樣的服務(wù) 才能繼續(xù)研究怎樣來傳遞 而另一方面 服務(wù)產(chǎn)品與其傳遞系統(tǒng)本身就是 融合在一起的 二者的設(shè)計(jì)不可分割 必須從整體的觀點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì) 在完整服務(wù)產(chǎn) 品設(shè)計(jì)中應(yīng)先明確綱領(lǐng)性內(nèi)容 再在后續(xù)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)和完整服務(wù)產(chǎn)品的細(xì)化設(shè) 計(jì)中 共同確定細(xì)節(jié)部分的設(shè)計(jì) 4 為支持前臺工作而精心設(shè)計(jì)后臺服務(wù) 服務(wù)前臺是與顧客發(fā)生接觸最多的場所 而服務(wù)接觸的每一個(gè)接觸點(diǎn)對顧客感知都 是關(guān)鍵的 只要有一個(gè)接觸點(diǎn)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng) 就可能破壞顧客對服務(wù)的整體感知 甚至造 成顧客流失 然而 服務(wù)后臺操作的每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)影響到前臺的操作 繼而影響到顧 客的滿意程度 因此 在設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)時(shí) 應(yīng)重點(diǎn)考慮這一層關(guān)系 只有后臺操作 經(jīng)過詳細(xì)規(guī)劃 前臺操作才能得以順利展開 5 注意系統(tǒng)的適應(yīng)性和強(qiáng)勁性 顧客的需求狀況往往超出了服務(wù)設(shè)計(jì)者的預(yù)期 而且 外部因素也可能導(dǎo)致失敗 比如自然災(zāi)害 電壓不足或是供貨商工作不到位等等 服務(wù)系統(tǒng)必須能夠應(yīng)對這些突發(fā) 事件 繼續(xù)提供服務(wù) 朝著這個(gè)方向努力 重要的一步就是要建立靈活的規(guī)則和程序 僵化的規(guī)則和程序會(huì)使得服務(wù)人員的工作步履艱難 并使得顧客不滿意 因此 要讓員 工能夠?qū)ν话l(fā)狀況做出迅速 果斷的反應(yīng) 保證顧客的滿意程度 6 將顧客和雇員的滿意度 忠誠度設(shè)計(jì)入系統(tǒng) 由于利潤和訂單的增加都是與顧客的忠誠度相關(guān)的 顧客忠誠度取決于顧客的滿意 度 顧客的滿意度來源于服務(wù)價(jià)值 而服務(wù)價(jià)值與員工的生產(chǎn)力相聯(lián)系 員工的生產(chǎn)力 又與員工的忠誠度相聯(lián)系 員工的滿意度和員工的忠誠度以及工作環(huán)境的內(nèi)在質(zhì)量決定 了顧客的滿意度和忠誠度 因此 將顧客和員工的滿意度 忠誠度設(shè)計(jì)入服務(wù)傳遞系統(tǒng) 是十分重要的 4 1 2 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本過程 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的基本過程如圖 4 1 所示 企業(yè)研究企業(yè)研究 企業(yè)戰(zhàn)略 競爭戰(zhàn)略 人才戰(zhàn)略等 市場定位 家電行業(yè) 主營家電業(yè) 務(wù) 服務(wù)范圍等 顯性服務(wù)要素設(shè)計(jì)隱形服務(wù)要素設(shè)計(jì) 環(huán)境要素設(shè)計(jì)物品要素設(shè)計(jì) 根據(jù)顧客可視程度劃分前臺和后臺 分析各級 內(nèi)部顧客 結(jié)構(gòu) 前臺系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 硬件部分 物流設(shè)施選址 設(shè)施布局等 軟件部分 組織結(jié)構(gòu) 服務(wù)流程 人力資 源等 后臺系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 硬件部分 物流信息平臺 設(shè)施設(shè)備等 軟件部分 業(yè)務(wù)流程 物流標(biāo)準(zhǔn)化 人力資源等 物 流 服 物 系 統(tǒng) 規(guī) 劃 顧 客 和 員 工 滿 意 度 評 價(jià) 完整 物流 服務(wù) 產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 家 電 物 流 服 務(wù) 傳 遞 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 顧客研究顧客研究 普通要求 產(chǎn)品質(zhì)量 配送速度 上門安裝 產(chǎn)品安全等 特殊需求 定企 定時(shí)配送 緊急 配送 使用說明等 隱含需求 各類物流增值服務(wù)等 圖 4 1 物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本過程圖 1 企業(yè)研究 企業(yè)研究是物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的第一步 由于物流業(yè)的服務(wù)內(nèi)容 廣泛 不同的物流企業(yè)具有許多非常不同的特點(diǎn) 家電企業(yè)應(yīng)該首先確定自己的戰(zhàn)略目 標(biāo)如成為國內(nèi)家電零售行業(yè)的領(lǐng)頭羊 其次是市場定位 家電行業(yè)的市場應(yīng)定位于家用 電器市場除了家電的銷售還應(yīng)包括家電產(chǎn)品的維修 保養(yǎng) 以及二手家電產(chǎn)品的回收等 等 服務(wù)范圍 家電企業(yè)的服務(wù)范圍可分為售前服務(wù)和售后服務(wù) 售前服務(wù)包括家電產(chǎn) 品的介紹服務(wù) 示范服務(wù)以及免費(fèi)配送和上門安裝服務(wù)等 售后服務(wù)包括售后的使用 保養(yǎng)指導(dǎo)以及保修保換服務(wù)等 家電企業(yè)的目標(biāo)市場因企業(yè)規(guī)?？啥ㄎ挥趨^(qū)域或國內(nèi)甚 至國際市場 家電企業(yè)目標(biāo)客戶以家庭客戶為主存在少量的個(gè)人客戶 中老年客戶為主 等 家電企業(yè)只有在對企業(yè)充分研究的基礎(chǔ)上才能設(shè)計(jì)出適合企業(yè)自身特點(diǎn)的物流服務(wù) 傳遞系統(tǒng) 2 顧客研究 明確客戶需求是物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本出發(fā)點(diǎn) 在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí) 應(yīng)該清楚地知道客戶的普通需求 特殊需求和隱含需求分別是什么 在滿足客戶普通需 求的基礎(chǔ)上還要盡量的滿足客戶的特殊需求和隱含需求 為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值 只要 這樣才能提高顧客的滿意度和忠誠度 通常 家電企業(yè)顧客的需要主要表現(xiàn)為家電產(chǎn)品 更高的質(zhì)量 更快配送的速度 更大的產(chǎn)品安全性 更好的售前售后服務(wù) 更低的購買 價(jià)格 更多的使用指導(dǎo) 因此 家電企業(yè)對家電物流服務(wù)的內(nèi)容需要從家電產(chǎn)品的質(zhì)量 與安全 配送時(shí)間與安裝效率 過程監(jiān)察與控制 成本節(jié)約與增值服務(wù)等方面予以考慮 3 根據(jù)顧客的可視程度劃分前臺和后臺 前臺和后臺的劃分是服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的 核心思想 在前臺部分的設(shè)計(jì)中應(yīng)該根據(jù)顧客的個(gè)性化和差異化需求充分利用顧客化的 思想 根據(jù)不同顧客的需要提供個(gè)性化的服務(wù) 例如有些顧客需要同時(shí)試用幾臺不同的 家電產(chǎn)品 以進(jìn)行比較 有些顧客則希望能通過網(wǎng)絡(luò)購買 減少麻煩 有些顧客要求只 有在雙休日才能送貨上門 因此只有充分考慮到顧客的需求才能設(shè)計(jì)出為顧客量身打造 的的物流服務(wù)傳遞系統(tǒng) 同時(shí) 在后臺設(shè)計(jì)中應(yīng)該重視服務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化例如 標(biāo)準(zhǔn)化的裝卸作業(yè) 合理的運(yùn)輸路線選擇 并充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)如使用自動(dòng)化倉庫 條形碼技術(shù)等來提高物流服務(wù)效率 從而降低物流服務(wù)成本 提高整體運(yùn)營效率 4 分析各級 內(nèi)部顧客 結(jié)構(gòu) 通過采用 內(nèi)部顧客 的概念 把前后臺分離的設(shè) 計(jì)思想擴(kuò)展到物流服務(wù)運(yùn)營流程的各個(gè)部分的具體設(shè)計(jì)中 即為各個(gè)部分找到其 內(nèi)部 顧客 以滿足其 顧客 的需要作為設(shè)計(jì)和運(yùn)營的目標(biāo) 物流服務(wù)系統(tǒng)中各節(jié)點(diǎn)都是上 一節(jié)點(diǎn)的潛在顧客 例如集貨作業(yè)是訂單作業(yè)的內(nèi)部顧客 訂單作業(yè)應(yīng)滿足集貨作業(yè)的 快速準(zhǔn)確的訂單處理要求 而運(yùn)輸作業(yè)是集貨作業(yè)的內(nèi)部顧客 集貨作業(yè)應(yīng)滿足運(yùn)輸作 業(yè)的安全合理的裝車 快速準(zhǔn)確的集貨 分揀作業(yè)又是運(yùn)輸作業(yè)的內(nèi)部顧客 配送作業(yè) 是分揀作業(yè)的內(nèi)部顧客 安裝反饋是配送作業(yè)的內(nèi)部顧客等等 各級內(nèi)部顧客的需求都 應(yīng)得到滿足才能保證最終顧客的滿意度 5 前臺部分設(shè)計(jì) 在前臺部分設(shè)計(jì)中 除了物流選址 空間布局 能力規(guī)劃等硬件 部分的設(shè)計(jì)外 更重要的是服務(wù)流程 質(zhì)量控制和人員安排等軟件部分的設(shè)計(jì) 因?yàn)槲?流服務(wù)的前臺部分往往是整個(gè)傳遞系統(tǒng)的終端 終端環(huán)節(jié)的忽視會(huì)給物流企業(yè)的形象和 服務(wù)質(zhì)量帶來嚴(yán)重的損害 使整個(gè)系統(tǒng)前面付出的諸多努力付諸東流 另外一個(gè)重要的 方面是 前臺部分應(yīng)該和客戶之間進(jìn)行有效的交流 例如詢問顧客的其他家電產(chǎn)品的需 求以及在使用過程中的產(chǎn)品不足等等充分發(fā)掘顧客的潛在需求 從而使得企業(yè)能持續(xù)改 善服務(wù)質(zhì)量和掌握客戶的需求發(fā)展趨勢 這樣企業(yè)才能獲得持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢 同時(shí) 前臺部分的設(shè)計(jì)必須注意標(biāo)準(zhǔn)化和靈活性的有效結(jié)合例如標(biāo)準(zhǔn)化的快速訂單處理 標(biāo)準(zhǔn) 化的安裝服務(wù)以及靈活的介紹服務(wù) 員工針對特殊情況靈活應(yīng)急處理 6 后臺部分的設(shè)計(jì) 傳遞系統(tǒng)的后臺部分是對前臺部分的支持 隨著現(xiàn)代物流業(yè)的 發(fā)展 許多先進(jìn)的信息化技術(shù)在物流領(lǐng)域得到應(yīng)用 強(qiáng)大的信息平臺對于改進(jìn)物流服務(wù) 企業(yè)的運(yùn)營效率有著十分重要的意義 是實(shí)現(xiàn)后臺高效運(yùn)營的重要手段 因此 信息系 統(tǒng)是后臺部分的主要部分 在后臺的運(yùn)營設(shè)計(jì)中 可以把后臺進(jìn)一步劃分為 信息核心 部分和其他部分 信息核心部分位于中心位置 執(zhí)行物流服務(wù)運(yùn)營的中心信息處理 并 使服務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)部分高效地協(xié)同運(yùn)營 例如引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的訂單處理系統(tǒng) 提高家電企 業(yè) 物流企業(yè) 顧客間的訂單處理效率 以及信息實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng) 通過信息技術(shù)和條形 碼技術(shù)對配送的家電信息和顧客信息進(jìn)行綁定 并對其進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤 提高家電產(chǎn)品配 送的準(zhǔn)確率 從而提高整體運(yùn)營效率 7 服務(wù)能力規(guī)劃 能力規(guī)劃是物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的一個(gè)非常重要的問題 因 為物流服務(wù)的需求具有較大的波動(dòng)性 不同的時(shí)問 不同地點(diǎn)和不同的客戶在物流服務(wù) 需求上具有很大的差異 如果服務(wù)能力不足會(huì)招致顧客的不滿 但也不能一味地提高能 力 這樣會(huì)大大降低物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率 一般來說 為了盡量提高顧客滿意度 前臺部分的能力設(shè)計(jì)應(yīng)盡量滿足峰值需求即盡量滿足顧客的需求包括普通需求和特殊需 求 而后臺部分由于技術(shù)化程度較高 而且受需求波動(dòng)的影響較小 故可以把能力目標(biāo) 定得較接近均衡值即達(dá)到同行業(yè)的物流服務(wù)水平 不需要過分追求不必要的高科技的技 術(shù) 設(shè)備 從而保證較低的物流服務(wù)成本 4 2 家電企業(yè)物流服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì) 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)主要用于描繪服務(wù)體系 尋找并確定關(guān)鍵的服務(wù)接觸點(diǎn) 該技術(shù)從顧 客的角度看待服務(wù)過程 通過對服務(wù)流程 顧客行為 服務(wù)企業(yè)員工行為以及服務(wù)接觸 服務(wù)證據(jù)等方面的描述 將復(fù)雜 抽象的服務(wù)提供過程簡單化 具體化服務(wù)藍(lán)圖不僅能 用來分析和改善現(xiàn)有服務(wù)過程 還可以用來開發(fā)一套新的服務(wù)流程 因此服務(wù)藍(lán)圖在服 務(wù)開發(fā)的設(shè)計(jì)和再設(shè)計(jì)階段具有顯著的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用價(jià)值 因此 對于物流企業(yè)而言 建立物 流活動(dòng)的服務(wù)藍(lán)圖 有利于不同物流環(huán)節(jié)的運(yùn)作人員立足客戶角度分析問題 更全面 更 深入 更準(zhǔn)確地了解物流活動(dòng)工作流程 有利于讓全體人員把自己的工作與其他環(huán)節(jié)工作 聯(lián)系起來 另外還有助于明確物流企業(yè)內(nèi)部各部門的職責(zé)和協(xié)調(diào)性 從而職責(zé)更加明確 提 高工作效率 4 2 1 建立服務(wù)藍(lán)圖的過程 服務(wù)藍(lán)圖的作用并不僅僅表現(xiàn)在當(dāng)它繪制完畢后對于服務(wù)過程的指導(dǎo)意義 更重要 的是在開發(fā)服務(wù)藍(lán)圖的過程中會(huì)幫助家電企業(yè)識別各種問題 實(shí)現(xiàn)許多中間目標(biāo) 它有 助于澄清概念 開發(fā)共享的服務(wù)規(guī)劃 識別在設(shè)計(jì)之初無法認(rèn)識到的復(fù)雜性以及確定角 色和責(zé)任等 圖 4 2 展示了開發(fā)服務(wù)藍(lán)圖的基本步驟 圖 4 2 建立服務(wù)藍(lán)圖的步驟圖 識別服務(wù)過程 首先要對開發(fā)服務(wù)藍(lán)圖的意圖作出分析 服務(wù)藍(lán)圖可以有不同的開發(fā) 層次 藍(lán)圖的復(fù)雜程度和深入程度也迥然不同 圖 4 3 描繪的是顧客進(jìn)行一次下訂單的 服務(wù)藍(lán)圖 結(jié)構(gòu)和步驟都相對較為簡單 但如果顧客進(jìn)行多次下訂單 而且產(chǎn)品的數(shù)量 較多 產(chǎn)品種類也較多 此時(shí)的服務(wù)藍(lán)圖就變得更為復(fù)雜 事實(shí)上 家電企業(yè)可以根據(jù) 自身需要 對服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)一步深入細(xì)分 即子過程的服務(wù)藍(lán)圖 識別客戶的服務(wù)經(jīng)歷 在理論上我們將不同的客戶納入同一服務(wù)藍(lán)圖中 但是由于 顧客的個(gè)性化需求 以及服務(wù)過程中因細(xì)分市場而有所不同 就需要對某些特定的細(xì)分 市場和服務(wù)人群開發(fā)單獨(dú)的服務(wù)藍(lán)圖 使家電企業(yè)的物流服務(wù)藍(lán)圖效能最大化 從顧客的角度描繪服務(wù)過程包括描繪顧客在購買 使用和評價(jià)家電產(chǎn)品的服務(wù)中經(jīng) 歷的選擇和行為 從顧客的角度識別服務(wù)可以準(zhǔn)確把握顧客需求 避免把注意力集中在 步驟 1 識別服務(wù) 過程 步驟 2 識別顧客 的服務(wù)經(jīng) 歷 步驟 3 從顧客角 度描繪服 務(wù)過程 步驟 4 描繪前臺 與后臺員 工的行為 步驟 5 把顧客行 為 服務(wù) 人員行為 與支功能 相連 步驟 6 在每個(gè)顧 客的行為 步驟上方 加上有形 展示 對顧客沒有影響的過程和步驟上 由于家電企業(yè)的顧客大多為家庭 主要是中老年人 顧客通過購買家電產(chǎn)品 以及家電企業(yè)員工配送家電 上門安裝來感知服務(wù)過程 然而 家電企業(yè)對顧客所感知的服務(wù)起點(diǎn)的認(rèn)識可能和顧客有所不同 例如 顧客在去商店購 買家電產(chǎn)品前 希望通過家電企業(yè)網(wǎng)站對想要購買的電器的功能 品牌 性價(jià)比進(jìn)行了 解 從顧客角度來看 這已經(jīng)是服務(wù)的過程 然而家電企業(yè)并不把這些服務(wù)過程視為服 務(wù)已經(jīng)開始 而是把顧客進(jìn)入商店作為服務(wù)的開始 結(jié)果對這些環(huán)節(jié)的忽視必然會(huì)影響 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知 對前臺和后臺員工行為的描繪 從畫出互動(dòng)線和可視線開始 然后從顧客和員工的 視角出發(fā)繪制服務(wù)過程 分別出前臺服務(wù)和后臺服務(wù) 此時(shí)需要通過向前臺接待員工與 上門配送安裝員工詢問他們的服務(wù)行為 分辨出顧客可見行為和幕后行為 把顧客行為 員工行為與支持功能相連 若干垂直的直線穿過分界線 把相關(guān)的顧 客行為 員工行為和支持過程聯(lián)系起來 描繪出家電物流服務(wù)每一個(gè)物流節(jié)點(diǎn)的顧客行 為 員工行為 和支持功能是如何進(jìn)行的 以保證這一物流過程順利進(jìn)行 最后 要在每個(gè)顧客行為步驟的上方添加相關(guān)的有形展示 這些有形展示列出了顧 客可以看到的事物 這些有形展示有助于服務(wù)過程的提供 并且能與家電企業(yè)的整體戰(zhàn) 略及服務(wù)定位相一致 根據(jù)對家電物流服務(wù)的分析 整個(gè)家電服務(wù)藍(lán)圖被 2 條線分成 3 個(gè)部分 如圖 4 3 所示 上端的是外部互動(dòng)分界線 它表示顧客與家電企業(yè)和物流公司發(fā)生的服務(wù)接觸 每條垂直穿過這條互動(dòng)分界線的直線 都表明顧客與服務(wù)組織發(fā)生了一次接觸 下端的 分界線是可視分界線 它把前臺員工和后臺員工的工作區(qū)分開來 前臺員工的行為是顧 客能夠看見的 而后臺員工的行為是顧客所觀察不到的 由服務(wù)藍(lán)圖可清晰的知道 家電企業(yè)物流服務(wù)由訂單作業(yè) 集貨作業(yè) 運(yùn)輸作業(yè) 分揀作業(yè) 配送作業(yè) 反饋六個(gè)物流節(jié)點(diǎn)及各個(gè)節(jié)點(diǎn)的相互作用構(gòu)成 顧客及其行為部 分是顧客根據(jù)家電企業(yè)的訂單處理程序 所采取的電話下單 商店下單及其他下單行為及 其相互作用 家電企業(yè)通過電話下單 網(wǎng)絡(luò)下單等形式給第三方物流公司下單 前臺服務(wù) 員工行為主要是物流公司員工前臺獲取訂單或上門送貨安裝家電活動(dòng) 這一部分是 企業(yè) 顧客 接觸的主要部分 后臺服務(wù)員工行為則是物流公司為前臺員工提供支持的活 動(dòng) 如訂單處理 顧客單據(jù) 服務(wù)費(fèi)用處理 信息處理等 物流企業(yè)內(nèi)部支持活動(dòng)主要包 括集貨 運(yùn)輸 分貨 配送等環(huán)節(jié) 是物流質(zhì)量的決定性環(huán)節(jié) 從整體上