業(yè)務外勤作業(yè)規(guī)范2015.doc

天津順天電動車自行車有限公司文件編號ST-CX-004業(yè)務部外勤作業(yè)規(guī)范受控狀態(tài)版 次A1制定日期2013.10.23 最新修訂日期2015.08.25頁數(shù)51目的為滿足業(yè)務部外勤作業(yè)規(guī)范，提高產(chǎn)品銷售額，更好服務客戶2 范圍 與銷售外勤業(yè)務相關的過程3 職責 業(yè)務部：負責編制銷售計劃、銷售任務的實現(xiàn)。 計財部：負責關于業(yè)務部相關票據(jù)審核、監(jiān)督。4 程序 4.1計劃編制4.1.1計劃擬定營銷中心總監(jiān)、OEM貿(mào)易部部長，每年10月20號前編制分管部門次年度分月年度商品流轉(zhuǎn)計劃、年度營銷策略、年度促銷活動計劃、年度廣告宣傳計劃，年度經(jīng)營預算報事業(yè)部總經(jīng)理審核同意后 10月30號前報計財部。4.1.2 計劃定案計財部以年度經(jīng)營預算為核心，對各部門計劃進行測算、平衡、匯總，計劃差異較大的與部門領導溝通調(diào)整，11月15號前提交預算委員會，預算委員會11月20號前完成計劃討論、修改報公司總經(jīng)理審批。計財部11月25號前將公司總經(jīng)理批準的計劃發(fā)放事業(yè)部總經(jīng)理、營銷中心總監(jiān)、OEM貿(mào)易部部長。營銷中心總監(jiān)、OEM貿(mào)易部部長依據(jù)公司總經(jīng)理批準的計劃，修正部門計劃，11月30號前報公司事業(yè)部總經(jīng)理批準后提交計財部。4.1.3計劃分解營銷中心總監(jiān)、OEM貿(mào)易部部長依據(jù)年度商品流轉(zhuǎn)計劃，審核產(chǎn)品企劃部制定的產(chǎn)品構成計劃，與研發(fā)部溝通配套產(chǎn)品開發(fā)計劃；審核營銷策劃部、廣宣策劃部制定的以天展會為主題的一季度促銷活動、客戶政策、廣告宣傳投放等計劃實施配套活動方案；將“銷售計劃”和配套活動實施方案分解到區(qū)域、業(yè)務人員、重點客戶、內(nèi)勤，12月5號前報公司事業(yè)部總經(jīng)理批準后，備案計財部、人力資源部、公司總經(jīng)理。每季度第3個月20號前提報次季度銷售計劃配套活動實施方案。每月25號前指導直接下級以下月工作思路及計劃表方式將計劃細分并實施。4.2計劃執(zhí)行4.2.1業(yè)務外出4.2.1.1外出準備業(yè)務人員應依月計劃開展業(yè)務活動，外出前分析客戶資料并設計業(yè)務預案，填寫出差申請表，明確外出目標市場、出差目的、預達目標、措施方法、合理安排時間、路線，充分做好外出相關事項的準備。業(yè)務人員每月外出時間不超過15天，出差重點是拿出更多的時間，將有合作意向的客戶約請到公司。業(yè)務人員能否請客戶到公司洽談，是衡量其業(yè)務能力的重要標志。4.2.1.2外出審批業(yè)務員外出報大區(qū)經(jīng)理審核、銷售部總監(jiān)批準；大區(qū)經(jīng)理外出銷售部總監(jiān)審核、營銷中心總監(jiān)批準；銷售部總監(jiān)外出報營銷中心總監(jiān)審核、公司事業(yè)部總經(jīng)理批準，備案總經(jīng)理。外出人員將批準的出差申請表交銷售文員，并電子版?zhèn)骺头繉獌?nèi)勤備案。客服內(nèi)勤在業(yè)務人員外出期間，將客戶提貨情況、公司新產(chǎn)品投放及庫存產(chǎn)品促銷、銷售政策調(diào)整、廣告宣傳投放等信息動態(tài)反饋業(yè)務人員。4.2.1.3 目標市場調(diào)研業(yè)務人員每次到達目的地首先對當?shù)厥袌鲞M行了解，并填寫競爭對手市場促銷概述表，對意向客戶填寫追風鳥新客戶合作洽談資料表，重要事項即時向銷售部總監(jiān)報告，銷售部總監(jiān)依據(jù)事項重要及緊急程度處理或向上級報告。4.2.1.4拜訪客戶業(yè)務人員進入客戶店堂后，應注意觀察店堂情況，選擇適當?shù)那腥朦c及洽談對象進行洽談，對客戶提出的經(jīng)營中的問題給予適當?shù)慕ㄗh；達成銷售的及時反饋客服部內(nèi)勤安排發(fā)貨；拜訪結束填寫追風鳥經(jīng)銷商存在問題針對性解決提案表，及時、準確記錄客戶經(jīng)營中存在的問題，提出改進方案，確定完成時間；本次洽談內(nèi)容、達成意向或影響目標達成的主要因素、客戶需求及業(yè)務機會、后期運作建議和其它需要反饋的信息等填寫在備注欄?？蛻艏毙杞鉀Q的問題，及時報告銷售部總監(jiān)。 4.2.1.5外出考勤業(yè)務人員外出期間每日8:30前必須用當?shù)毓潭娫拡罂记冢ㄒ苿与娫拡罂记谡邿o效），報告內(nèi)容包括：姓名、所在地、今日計劃拜訪客戶及預計到達時間。遲報或未報考勤者按遲到或曠工記錄，考勤表中應記錄業(yè)務人員活動地點，依據(jù)考勤管理制度執(zhí)行，人力資源部負責隨機抽查，若發(fā)現(xiàn)弄虛作假者，公司不予報銷當月差旅費用。4.2.1.6業(yè)務人員外出返回后的信息反饋、溝通1）業(yè)務人員返回公司應及時與相關崗位溝通，需要其它崗配合的事項，須共同明確作業(yè)內(nèi)容、完成時間、完成標準、責任人等事項，重要事項以信息傳遞單方式簽字確認，備案上級崗和相關崗。2）業(yè)務人員與客服內(nèi)勤雙向溝通，向客服內(nèi)勤了解所負責區(qū)域及客戶提貨數(shù)量及產(chǎn)品結構、公司當期促銷廣告宣傳活動、庫存結構及主推品種、新品上市等情況；向客服內(nèi)勤反饋市場、客戶、競品等方面的信息，并以追風鳥電動車/自行車質(zhì)量信息反饋方式反饋本追風鳥品牌質(zhì)量信息。3）業(yè)務人員與銷售部總監(jiān)溝通：向銷售部總監(jiān)提交競爭對手市場促銷概述表、追風鳥新客戶合作洽談資料、追風鳥經(jīng)銷商存在問題針對性解決提案表單、反饋外出業(yè)務情況、分析客戶計劃完成情況和影響計劃完成的因素，針對客戶實際狀況提出業(yè)務方案，取得領導同意的反饋客服內(nèi)勤共同跟蹤實施，匯報下期工作重點和外出計劃。4）銷售部總監(jiān)對業(yè)務人員反饋的信息和問題，應快速反應并解決，用主要精力安排業(yè)務經(jīng)理約請有合作意向的客戶到公司參觀、洽談，以增進客戶對公司的了解，提高合作成功率。注：到客戶那里談，業(yè)務人員處于相對被動地位，到公司談的話，業(yè)務人員處于相對主動地位，有利于業(yè)務達成。5）業(yè)務人員完成溝通和外出準備的應按批準的出差計劃及時外出開展業(yè)務。4.2.1.7差旅費報銷業(yè)務人員返回公司半個工作日內(nèi)填報出差行程報告單，交銷售文員。銷售文員復核外出申請表、出差行程報告單、外出考勤記錄、出差期間移動營業(yè)廳機打通話詳單或網(wǎng)上移動營業(yè)廳通話詳單截圖，報銷售部總監(jiān)審核，營銷中心總監(jiān)批準后報銷。具體按費用報銷管理辦法執(zhí)行。4.2.2業(yè)務跟進4.2.2.1合同簽訂達成合作的客戶，填寫追風鳥經(jīng)銷商立戶申請表。銷售部總監(jiān)與客戶簽訂經(jīng)銷合同（須按合同格式內(nèi)容填寫完整），并根據(jù)業(yè)務需要簽訂其它協(xié)議，經(jīng)銷合同及其它協(xié)議報計財部。計財部審核合同及其它協(xié)議價格、政策、結算方法等相關內(nèi)容符合公司規(guī)定后簽字，行政部加蓋公章；經(jīng)銷合同及其它協(xié)議內(nèi)容不符合公司規(guī)定的須經(jīng)營銷中心總監(jiān)、公司事業(yè)部總經(jīng)理審核、公司總經(jīng)理批準后蓋章。合同及協(xié)議原件計財部存檔，客服部依需要留存復印件。4.2.2.2新客戶維護（與外勤人員關系）新客戶業(yè)務開始的前三個月，業(yè)務人員每半月回訪一次，對其進行產(chǎn)品知識、店堂陳列、銷售技巧、簡易故障排除等指導。4.2.2.3老客戶維護（與外勤人員關系）老客戶業(yè)務人員每月走訪一次，業(yè)務人員應關注客戶情況，發(fā)現(xiàn)客戶銷量發(fā)生變化時，要及時拜訪，查明變化原因，協(xié)助其解決存在的問題。4.2.2.4重點客戶維護（與外勤人員關系）年銷售電動車1000輛以上的客戶、列入當年重點提升計劃的客戶、重點市場公司政策扶持的客戶，銷售副總經(jīng)理月走訪一次。營銷中心總監(jiān)每2個月走訪一次，根據(jù)市場情況和客戶特點，與客戶討論制定提升計劃，促進其發(fā)展。特殊情況可以增加走訪頻率。4.2.2.5新品開發(fā)與銷售產(chǎn)品企劃部依據(jù)市場需求、商品流轉(zhuǎn)計劃中的產(chǎn)品構成需求，編制新品開發(fā)計劃，與業(yè)務人員、研發(fā)人員溝通后，報營銷中心總監(jiān)審核、公司事業(yè)部總經(jīng)理批準后，配合研發(fā)部完成新產(chǎn)品開發(fā)任務。新產(chǎn)品上市第一個月，產(chǎn)品企劃部跟蹤產(chǎn)品銷售情況和客戶對新產(chǎn)品的信息反饋，依需要對產(chǎn)品升級。4.2.2.6銷售政策制定與實施銷售部總監(jiān)依據(jù)部門經(jīng)營預算，配套擬定“銷售政策”，報營銷中心總監(jiān)審核、事業(yè)部總經(jīng)理批準后提交計財部；計劃外為客戶提供政策支持的，業(yè)務人員依據(jù)支持事項填寫追風鳥市場政策申請表，報銷售部總監(jiān)、營銷中心總監(jiān)審核，公司事業(yè)部總經(jīng)理批準后提交計財部；計財部評估政策的合理性，報告總經(jīng)理備案后反饋業(yè)務部門、客服部實施；客服部部長依據(jù)“銷售政策”及相關項編制當月商品流轉(zhuǎn)計劃，報營銷中心總監(jiān)批準，備案計財部、總經(jīng)理。計財部在政策截止期3天內(nèi)，做出政策執(zhí)行效果評價，報告公司總經(jīng)理。4.2.2.7廣宣活動策劃與實施 廣宣策劃部依據(jù)商品流轉(zhuǎn)計劃、經(jīng)營預算，編制年度、月度廣告宣傳計劃，報營銷中心總監(jiān)審核、公司事業(yè)部總經(jīng)理批準后實施；業(yè)務人員可以根據(jù)業(yè)務需要動態(tài)提出廣宣申請，報營銷中心總監(jiān)審核、公司事業(yè)部總經(jīng)理批準后，廣宣策劃部配套專項活動計劃報計財部。計財部評價其合理性，報公司總經(jīng)理備案后反饋營銷策劃部。廣宣策劃部配合業(yè)務部門實施。具體按促銷廣宣管理辦法執(zhí)行。4.2.2.8專賣店裝修 按專賣店裝修作業(yè)程序執(zhí)行。4.3營銷活動分析總結（與外勤人員關系）銷售部總監(jiān)每月組織本部門人員進行當月（季）營銷活動分析，營銷活動分析重點為銷量分析，主要內(nèi)容包括：當期（累計）計劃銷量與實際銷量對比，必要時可與上期或同期對比；正價與特價車銷量比例分析；影響計劃完成（增、減）因素分析；改善對策及具體業(yè)務實施方案；次月重點工作計劃和完成措施；其它需要分析的內(nèi)容。4.4客戶申請退換車處理（與外勤人員關系）客戶提出退換車申請，營銷中心總監(jiān)同意退換的，提示客戶填寫追風鳥電動車/自行車退（換）車申請表。營銷中心總監(jiān)接到售后服務部追風鳥電動車/自行車退（換）車申請表，依據(jù)品保鑒定意見與客戶溝通，對返回成車做出修、換、退的處理意見，并填寫在追風鳥電動車/自行車退（換）車申請表-“處理方式”欄，交售后服務部內(nèi)勤。4.5客戶終止合作終止合作的客戶，業(yè)務人員填寫追風鳥經(jīng)銷商銷戶報告表報計財部。計財部審核客戶往來帳無遺留問題簽字后，業(yè)務員報銷售部總監(jiān)審核、營銷中心總監(jiān)批準，備案公司事業(yè)部總經(jīng)理，重點客戶同時備案公司總經(jīng)理。追風鳥經(jīng)銷商銷戶報告原件存計財部?？蛻粲羞z留問題的業(yè)務員跟蹤處理至問題解決。5執(zhí)行檢查 5.1部門自查部門主管依據(jù)本程序?qū)Ρ静块T的相關崗位作業(yè)過程進行檢查，未按本程序文件作業(yè)的進行部門內(nèi)部整改并進行相應級別的賠償及處罰。5.2管理部門檢查計財部、行政部、公司主管副總、各部門領導對文件執(zhí)行情況進行檢查，員工未按本程序作業(yè)給企業(yè)造成經(jīng)濟損失的，按員工工作過失賠償管理辦法執(zhí)行