云南旅游的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)

背景說(shuō)明在旅游業(yè)中，溝通是非?；镜倪\(yùn)營(yíng)要求，而電子商務(wù)則提供了一種高效廉價(jià)的溝通手段。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的興起，旅游這一傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)也正在向電子商務(wù)方向靠攏，并力求尋找一種低成本高效率的旅游電子商務(wù)模式。電子商務(wù)由于其高速度、高精確度和低運(yùn)行成本，非常適合處理像旅游業(yè)這樣遠(yuǎn)距離、多批次的小額交易業(yè)務(wù)，另外因?yàn)槁糜螛I(yè)較少涉及實(shí)物運(yùn)輸，對(duì)企業(yè)的物流配送系統(tǒng)要求不高，而且旅游本身購(gòu)買的就是非常個(gè)性化、可量身定造的期貨產(chǎn)品，目前國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上支付體系基本能滿足其準(zhǔn)確度和時(shí)效的需求。因此旅游業(yè)是目前公認(rèn)的最能與電子商務(wù)整合的行業(yè)之一。在傳統(tǒng)的旅游模式下，旅游客戶只能親自到營(yíng)業(yè)廳或打電話詢問(wèn)旅游路線、服務(wù)等相關(guān)問(wèn)題，然而，通過(guò)旅游電子商務(wù)，旅游客戶可以方便地查詢旅游資料、預(yù)定酒店、預(yù)訂機(jī)票乃至預(yù)訂門(mén)票，旅行社可以更高效地安排導(dǎo)游、改善管理，這顯著提高了整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的效率。據(jù)世界旅游組織預(yù)計(jì)，中國(guó)有望成為未來(lái)全球最大的旅游市場(chǎng)；據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，3年以內(nèi)，旅游市場(chǎng)將有10%的交易額來(lái)自網(wǎng)絡(luò)支持，世界主要旅游客源地約 1/4的旅游產(chǎn)品訂購(gòu)將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行；另一項(xiàng)調(diào)查表明，現(xiàn)在通過(guò)網(wǎng)站了解旅游信息的游客已經(jīng)上升到被調(diào)查人數(shù)三分之一。可見(jiàn)，旅游業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展空間。據(jù)統(tǒng)計(jì)我國(guó)現(xiàn)有旅行社已超過(guò)萬(wàn)家,但大部分是中小型企業(yè)，本身沒(méi)有太多的資源和合作伙伴,更多的旅行社還在延續(xù)著傳統(tǒng)的小作坊式的手工操作，一臺(tái)電話加一臺(tái)傳真機(jī)的模式并不罕見(jiàn)。對(duì)于這些散、小、弱的企業(yè)，旅游網(wǎng)站可以起到整合資源的作用，把這些旅行社聯(lián)合起來(lái),并在此過(guò)程中形成新的規(guī)模。目前，全國(guó)旅游網(wǎng)站已超過(guò)500家，網(wǎng)上旅游市場(chǎng)發(fā)展很快，但是專業(yè)的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站尚處于初級(jí)階段，主要有BtoC與BtoB兩種電子商務(wù)模式。前者是目前中國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展的主流，其核心在于運(yùn)用IT技術(shù)，利用集中式CALLCENTER(呼叫中心)搭建起來(lái)的虛擬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐遍及全國(guó)的預(yù)訂服務(wù)體系，高效且具有規(guī)模效應(yīng)，從而降低服務(wù)成本；后者作為后起之秀，起步較晚，但顯然是旅游電子商務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，主要提供網(wǎng)上信息交流、網(wǎng)上交易的平臺(tái)及其他增值服務(wù)。選案意義我國(guó)云南省風(fēng)景秀美、文化深厚、民族眾多，是我國(guó)的旅游勝地，擁有非常豐富的自然旅游資源和人文旅游資源，旅游業(yè)已經(jīng)成為了云南省龐大的特色支柱產(chǎn)業(yè)。在信息化和網(wǎng)絡(luò)化加速發(fā)展的今天，云南省的政府和人民一直在積極的利用電子商務(wù)的手段以更加充分地利用云南省豐富的旅游資源，發(fā)揮自己在旅游方面的特長(zhǎng)，使美麗的云南更快地走向世界。采取的調(diào)研方法西安交通大學(xué)調(diào)研小組于2005年7月至10月期間前往位于云南昆明市東風(fēng)東路的云南旅游信息網(wǎng)絡(luò)有限公司駐地進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，經(jīng)整理形成了此案例報(bào)告。商務(wù)部電子商務(wù)案例分析項(xiàng)目在整個(gè)調(diào)研活動(dòng)中，項(xiàng)目組采用了電話郵件及傳真聯(lián)絡(luò)，實(shí)地訪問(wèn)及問(wèn)卷調(diào)查等方法。調(diào)查內(nèi)容包括企業(yè)基本情況、企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用狀況等。訪問(wèn)中，項(xiàng)目組與公司的中、高層管理者進(jìn)行了面對(duì)面式的訪談。訪談內(nèi)容主要根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)以及企業(yè)的地位，進(jìn)行有針對(duì)性地提問(wèn)。然后，對(duì)搜集整理的第一手資料進(jìn)行分析，按照西安交通大學(xué)電子商務(wù)研究所的研究體系，重點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行了五個(gè)部分（商業(yè)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)、管理、資本）的模式分析。最后，在分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)企業(yè)電子商務(wù)建設(shè)提出意見(jiàn)與建議。此外，由于某些企業(yè)不能提供商業(yè)機(jī)密數(shù)據(jù)，所以我們的分析也存在一些不足。關(guān)鍵詞：旅游，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)云游網(wǎng)案例分析-西安交通大學(xué)一、云游網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)綜述（一）公司概況云南旅游信息網(wǎng)是云南昆明市一家國(guó)際化的地方性旅游服務(wù)全面提供網(wǎng)站，致力于發(fā)展全面的旅游電子商務(wù)服務(wù)旅游營(yíng)銷以及旅游電子商務(wù)解決方案。云南旅游信息網(wǎng)絡(luò)有限公司是由云南省旅游局和云南優(yōu)耐達(dá)信息產(chǎn)業(yè)有限公司于1999年4月共同組建的一家在昆明高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)登記注冊(cè)的高科技有限責(zé)任公司，注冊(cè)資金250萬(wàn)元人民幣，位于云南省昆明市東風(fēng)東路，員工40人左右，其中外籍員工2人（法國(guó)籍、日本籍專家）；另有專家咨詢組成員9人，是目前旅游行業(yè)中起步比較早、思路比較清晰的企業(yè)代表。（二）業(yè)務(wù)發(fā)展為了保障99年世界園藝博覽會(huì)可以順利地接待大量的國(guó)內(nèi)外游客，協(xié)調(diào)、調(diào)度、安排昆明及其周邊地區(qū)的旅游資源。政府組織了一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)小組編寫(xiě)了 99世博指揮系統(tǒng)和昆明酒店管理系統(tǒng)軟件專門(mén)用來(lái)負(fù)責(zé)云南各種旅游資源的調(diào)度和協(xié)調(diào)，云南旅游信息網(wǎng)絡(luò)有限公司應(yīng)運(yùn)而生，它是由云南優(yōu)耐達(dá)信息產(chǎn)業(yè)有限公司與云南省旅游局于1999年4月共同組建了一家在昆明高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)登記注冊(cè)的高科技有限責(zé)任公司。該公司是云南省首批雙軟認(rèn)證企業(yè)（軟件產(chǎn)品證書(shū)和軟件企業(yè)證書(shū)），多項(xiàng)軟件產(chǎn)品榮獲中國(guó)軟件登記中心頒發(fā)的計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書(shū)。云游網(wǎng)是云南旅游信息網(wǎng)絡(luò)有限公司成立之后建設(shè)并維護(hù)的云南省旅游官方網(wǎng)站。云游網(wǎng)在成立初期，將自身定位于電子商務(wù)化的旅游中介，與多家旅游公司建立了合作關(guān)系。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的信息傳播優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行旅游服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷。自1999年建站以來(lái)，累計(jì)有來(lái)自86個(gè)國(guó)家，超過(guò)四千萬(wàn)的游客通過(guò)云游網(wǎng)了解了云南，也使云游網(wǎng)成為當(dāng)之無(wú)愧的云南旅游門(mén)戶網(wǎng)站。2002年4月云游網(wǎng)被邀請(qǐng)參加亞太地區(qū)旅游信息技術(shù)研討會(huì)，與海內(nèi)外同行（世界旅游組織和亞太地區(qū)20多個(gè)國(guó)家及地區(qū)的旅游部門(mén)官員）共同討論了信息化技術(shù)在旅游營(yíng)銷中的應(yīng)用。同年，云游網(wǎng)順應(yīng)云南旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，把握住云南面向東盟地區(qū)的全面開(kāi)放與合作的機(jī)會(huì)，將原有涉及的區(qū)域從云南擴(kuò)展為云南東盟大香格里拉，從而擁有了為海內(nèi)外游客提供更為豐富的旅游信息及服務(wù)的能力。在發(fā)展中，云游網(wǎng)意識(shí)到了和旅行社合作的過(guò)程中會(huì)有很多不好控制的因素，比如旅游服務(wù)質(zhì)量，客戶的安全保障等，為了建設(shè)精品旅游品牌，保證旅游質(zhì)量，云南旅游信息網(wǎng)絡(luò)有限公司成立了云南云游國(guó)際旅行社，定位于通過(guò)電子商務(wù)化的手段，直接向客戶提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。該旅行社的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及獨(dú)特的定位，也受到了云南旅游局的肯定與扶持。至此，云游網(wǎng)開(kāi)始了自己的旅游產(chǎn)品的建設(shè)以及營(yíng)銷。云南旅游信息網(wǎng)絡(luò)有限公司一直致力于云南旅游行業(yè)信息化建設(shè)工作，積極探索采用信息技術(shù)改進(jìn)云南旅游宣傳促銷手段。公司的業(yè)務(wù)范圍涵蓋了云南旅游的全球宣傳促銷，旅游電子商務(wù)，旅游電子政務(wù)，旅游行業(yè)管理信息化等等方面。專業(yè)服務(wù)涉及：游客、賓館酒店、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)、娛樂(lè)場(chǎng)所、度假村、旅游購(gòu)物商店、藝術(shù)團(tuán)體、旅游報(bào)刊、旅游行業(yè)管理部門(mén)、與旅游業(yè)相關(guān)服務(wù)、生產(chǎn)機(jī)構(gòu)。商務(wù)部電子商務(wù)案例分析項(xiàng)目公司有兩個(gè)下屬企業(yè)：云南云游電子商務(wù)國(guó)際旅行社、云游文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究所。云南云游電子商務(wù)旅行社有限公司是一家以旅游電子商務(wù)為特色，業(yè)務(wù)涉及出境游和國(guó)內(nèi)旅游、票務(wù)、酒店預(yù)訂、會(huì)務(wù)會(huì)展、商務(wù)考察、主題旅游和教育旅游的國(guó)際旅行社。云游文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究所是以云南省人民政府發(fā)展研究中心為政策指導(dǎo)，以云南大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)研究所為理論支持，以云南旅游信息網(wǎng)為產(chǎn)業(yè)依托的文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展策略機(jī)構(gòu)。致力于云游旅游資源數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，不斷開(kāi)發(fā)出單個(gè)產(chǎn)品，并力使產(chǎn)品投于市場(chǎng)的回報(bào)能夠服務(wù)于數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，最大限度的開(kāi)發(fā)云南的旅游資源，并且將此作為公司的一項(xiàng)長(zhǎng)期投資去對(duì)待，以期其文化的研究在側(cè)面推動(dòng)云游網(wǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展乃至于整個(gè)云南旅游業(yè)的發(fā)展。長(zhǎng)久發(fā)展業(yè)務(wù)有旅游圖書(shū)、民族文化圖書(shū)、地方文化圖書(shū)的創(chuàng)作與出版。同時(shí)為各地媒體提供內(nèi)容服務(wù)，受委托進(jìn)行區(qū)域民族文化、旅游產(chǎn)業(yè)的調(diào)研和課題研究。并且開(kāi)始了云南最大的圖片庫(kù)的建設(shè)工作。這三大業(yè)務(wù)企業(yè)，不但分別從信息管理層面和實(shí)際運(yùn)作層面解決了云游網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作問(wèn)題，更從旅游文化研究方面深入研究，成為公司開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品，宣傳旅游目的地的堅(jiān)強(qiáng)后盾。為公司未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。（三）業(yè)績(jī)效果云游網(wǎng)是全國(guó)第五家進(jìn)入華夏旅游網(wǎng)的省級(jí)旅游單位。該網(wǎng)站由中文簡(jiǎn)體、中文繁體、英文、法文、德文六個(gè)語(yǔ)種組成，不同語(yǔ)種的網(wǎng)站之間并不是簡(jiǎn)單的翻譯關(guān)系，在內(nèi)容上有一定的一致性，在風(fēng)格和布局上卻有很大的差別，是針對(duì)不同地域國(guó)家的目標(biāo)客戶群體而分別量身定做的網(wǎng)站，這些網(wǎng)站共同構(gòu)成了面向海內(nèi)外客戶對(duì)云南旅游資源、旅游產(chǎn)品進(jìn)行宣傳、促銷的大型互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站群。同時(shí)，云游網(wǎng)更在目標(biāo)客戶群體的所在地架設(shè)網(wǎng)站服務(wù)器，極大的方便了境外客戶的瀏覽，使云游網(wǎng)在很短的時(shí)間內(nèi)迅速成為了一個(gè)境外客戶了解中國(guó)，了解云南的主要網(wǎng)絡(luò)渠道。自2004年起，云游網(wǎng)六個(gè)語(yǔ)種的月均訪問(wèn)量已經(jīng)突破100萬(wàn)次。與200多個(gè)網(wǎng)站建立了連接，并被3000多個(gè)網(wǎng)站所收錄。公司本著以人為本、持續(xù)創(chuàng)新的理念，公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)參照典型學(xué)習(xí)型組織進(jìn)行構(gòu)建，年齡結(jié)構(gòu)年輕化（平均年齡27歲）、知識(shí)結(jié)構(gòu)復(fù)合、互補(bǔ)性強(qiáng)（旅游服務(wù)、旅游管理、IT技術(shù)、企業(yè)管理、國(guó)際貿(mào)易、外語(yǔ)、美工設(shè)計(jì)等），80%以上員工為大專以上學(xué)歷的學(xué)生，80%員工參與過(guò)ISO9001以及CMM二級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)，在作業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化管理上有豐富經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累。目前公司的年?duì)I業(yè)額可以達(dá)到人民幣100-250萬(wàn)元。公司內(nèi)部設(shè)計(jì)了一套內(nèi)網(wǎng)辦公系統(tǒng)，系統(tǒng)包括員工管理，信息發(fā)布，內(nèi)部交流等方面，提高了工作效率。例如信息發(fā)布，可以在上面發(fā)布相關(guān)消息，企業(yè)公告等，代替了傳統(tǒng)的公告板等，提高了速度。內(nèi)部交流在自己建立的論壇上進(jìn)行，管理者或者員工可以發(fā)表自己的看法，就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行討論等。另外，公司還建設(shè)了旅游自然資源數(shù)據(jù)庫(kù)：包括景區(qū)景點(diǎn)、山川河流等，其中網(wǎng)站文字介紹資料約150萬(wàn)字，圖片約2.5萬(wàn)張。旅游人文資源數(shù)據(jù)庫(kù)：包括約50萬(wàn)字的有關(guān)25個(gè)民族的概覽，民居、節(jié)慶、服飾、景觀等圖片有約2萬(wàn)張；有民族音樂(lè)片段約670分鐘；有民族活動(dòng)及景觀錄像 約1500分鐘。旅游服務(wù)資源數(shù)據(jù)庫(kù)：目前包括445家酒店，387家旅行社，其他旅游企業(yè)102家，簽約合作戶外運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部15家。云游網(wǎng)案例分析-西安交通大學(xué)公司目前初步構(gòu)建了以云南旅游為核心、覆蓋湄公河流域(東南亞10國(guó))、包括國(guó)內(nèi)其它重點(diǎn)旅游省市的旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng).目前已同東南亞7國(guó)的旅游機(jī)構(gòu)進(jìn)行了合作。目的地營(yíng)銷系統(tǒng)上的旅游應(yīng)用系統(tǒng)是按照世界旅游組織（WTO，World TourismOrganization）倡導(dǎo)的旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)（DMS，Destination Marketing System）的體系架構(gòu)規(guī)劃的用于旅游信息管理、公眾信息服務(wù)、行業(yè)交流和旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等領(lǐng)域的若干基于核心數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用系統(tǒng)。旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放性的技術(shù)體系架構(gòu)，在這個(gè)平臺(tái)未來(lái)還可以根據(jù)各種旅游行業(yè)的特定需要來(lái)不斷擴(kuò)展其它的信息化應(yīng)用系統(tǒng)。應(yīng)用系統(tǒng)功能模塊主要分營(yíng)銷類模塊、管理類模塊和交流類模塊三大類。目前在B2B市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)上，云游網(wǎng)已經(jīng)在著手進(jìn)行。旅游即時(shí)通（B2B）交易系統(tǒng)項(xiàng)目是一個(gè)基于C/S構(gòu)架的B2B網(wǎng)上實(shí)時(shí)交易系統(tǒng)。系統(tǒng)集成了網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊技術(shù)，CA證書(shū)密鑰技術(shù)，基于Internet的服務(wù)器/客戶端應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)技術(shù)，此軟件為旅游企業(yè)提供一個(gè)實(shí)時(shí)的產(chǎn)品信息管理/發(fā)布、交流洽談和交易的平臺(tái)。為實(shí)現(xiàn)云游網(wǎng)整合云南旅游資源，成為云南地區(qū)最大的旅游批發(fā)商，向B2B市場(chǎng)進(jìn)軍的計(jì)劃奠定基礎(chǔ)。在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)下，云游網(wǎng)公司已經(jīng)形成了一套自己獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，包括：持續(xù)的網(wǎng)站內(nèi)容的建設(shè)和云南旅游數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建；強(qiáng)大的科研能力，云南省科技廳的攻關(guān)項(xiàng)目，數(shù)字云南旅游，目前還有國(guó)家科技部的中小企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目-旅游即時(shí)通；電子商務(wù)化的旅行社-云游國(guó)旅，是旅行社的發(fā)展更加偏重于旅游服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)化的發(fā)展。云游網(wǎng)就是這樣利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)的旅游資源、民族文化進(jìn)行重新整合，開(kāi)拓了旅游行業(yè)管理、旅游行業(yè)解決方案、旅游電子商務(wù)、民族文化數(shù)據(jù)庫(kù)等服務(wù)咨詢領(lǐng)域，以提升客戶價(jià)值為核心，構(gòu)建符合全球旅游業(yè)發(fā)展方向的互動(dòng)式、體驗(yàn)式、主題式、自助式的新型旅游價(jià)值鏈，探素改進(jìn)旅游宣傳促銷手段，創(chuàng)造出了新型的旅游商務(wù)模式。商務(wù)部電子商務(wù)案例分析項(xiàng)目二、案例分析（一）商業(yè)模式分析云游網(wǎng)在發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中逐漸形成了自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，其核心目標(biāo)在于成為云南旅游門(mén)戶網(wǎng)站和云南旅游批發(fā)商?；诖四繕?biāo)，云游網(wǎng)確定了其在未來(lái)5-10年的規(guī)劃，從五個(gè)方面著手，對(duì)其未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展確定了方向，這些方面包括：（1）借助中國(guó)和東盟貿(mào)易自由區(qū)發(fā)展趨勢(shì)的商機(jī)努力的發(fā)展云南的旅游產(chǎn)業(yè)。（2）以DMS旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)為基礎(chǔ)，構(gòu)建基于3S技術(shù)（GIS，GPS，RS）的功能強(qiáng)大的B2C旅游電子商務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)將利用電子商務(wù)更方便的為顧客提供個(gè)性化旅游服務(wù)。（3）面向國(guó)際，充分的整合云南的旅游資源，提供完善而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的東南亞的市場(chǎng)，以及英國(guó)，德國(guó)，法國(guó)，日本的市場(chǎng)。（4）持續(xù)的完善少數(shù)民族數(shù)據(jù)庫(kù)，大力的開(kāi)發(fā)民族文化產(chǎn)業(yè)，使這些寶貴的文化資源成為公司可持續(xù)發(fā)展的一大動(dòng)力。（5）完善云游網(wǎng)的信息化解決方案，加快信息化的建設(shè)進(jìn)程，從而提高云游網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量。在目標(biāo)客戶方面，云游網(wǎng)也有著明確的劃分。云游網(wǎng)按照客戶來(lái)源將客戶劃分為國(guó)內(nèi)和國(guó)外客戶，國(guó)內(nèi)用戶數(shù)量在目前階段占據(jù)著較大的比例。同時(shí)在國(guó)外用戶方面，公司致力于開(kāi)發(fā)德國(guó)，法國(guó)，日本和英國(guó)的市場(chǎng)，也取得了極大的成功?？蛻舻穆糜涡袨榘凑疹愋捅粍澐譃榱似胀糜涡蓍e度假，商務(wù)旅游，探險(xiǎn)旅游三種。目前，休閑度假占了較大比例，同時(shí)，商務(wù)旅游者也是公司的主要利潤(rùn)來(lái)源用戶群，而探險(xiǎn)旅游符合旅游業(yè)發(fā)展個(gè)性化的方向，但在國(guó)內(nèi)的大環(huán)境內(nèi)，由于風(fēng)險(xiǎn)太高，以及國(guó)家的相關(guān)政策限制，目前公司在此方面的業(yè)務(wù)開(kāi)展較少，主要把目標(biāo)客戶定位于休閑度假的個(gè)人客戶和商務(wù)旅游的團(tuán)體客戶。公司的高利潤(rùn)得利于成本得的降低。目前公司的絕大多數(shù)顧客都是網(wǎng)上用戶，在電子商務(wù)低成本、高效率的特點(diǎn)下，網(wǎng)上用戶的利潤(rùn)是接待一個(gè)傳統(tǒng)用戶的十倍左右。高利潤(rùn)的原因主要有兩個(gè)，一個(gè)是通信費(fèi)用的節(jié)約，大量的電子郵件和及時(shí)通信工具的使用避免了高的多得電話通信費(fèi)用等，這個(gè)在聯(lián)系國(guó)外客戶的過(guò)程中更是明顯；另外一個(gè)就是網(wǎng)上顧客散客更多，更注重服務(wù)質(zhì)量，而給出了較高的價(jià)格，不像傳統(tǒng)的顧客過(guò)分注重價(jià)格而忽視服務(wù)，并且團(tuán)體用戶關(guān)鍵是群體服務(wù)，利潤(rùn)本身較低。目前全國(guó)的網(wǎng)上旅游市場(chǎng)發(fā)展較快，競(jìng)爭(zhēng)者較多，而旅游資源的數(shù)量有限，爭(zhēng)奪激烈，同時(shí)網(wǎng)上旅游用戶的增長(zhǎng)較快，而由于門(mén)檻較低，潛在競(jìng)爭(zhēng)者較多。目前網(wǎng)上旅游市場(chǎng)中攜程的規(guī)模最大，知名度也最高，但是攜程在旅游旅游線路，某些地區(qū)的旅游資源較少，有民族特色的旅游文化開(kāi)發(fā)較為有限，而同時(shí)，云游網(wǎng)擁有云南豐富的旅游資源，并且民族文化的旅游開(kāi)發(fā)較為充分，作為有代表性的地方旅游企業(yè)，正好與攜程互補(bǔ)，為兩家企業(yè)的合作奠定了基礎(chǔ)。云游網(wǎng)對(duì)旅游市場(chǎng)和行業(yè)的準(zhǔn)確分析，并且對(duì)自己進(jìn)行了準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，采取了有效市場(chǎng)策略，成為云游網(wǎng)成功地重要因素之一。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)中，云游網(wǎng)在經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的過(guò)程中，慢慢的形成了自己的競(jìng)云游網(wǎng)案例分析-西安交通大學(xué)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)其主要包括以下幾點(diǎn)：（1）網(wǎng)站和旅游資源庫(kù)的不斷地更新和發(fā)展云游網(wǎng)自己開(kāi)發(fā)多個(gè)旅游信息庫(kù)，如云南旅游信息庫(kù)，旅游服務(wù)資源庫(kù)等，這些信息庫(kù)的積累經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間，并且需要不斷的動(dòng)態(tài)更新，成為企業(yè)發(fā)展的寶貴資源。這些信息庫(kù)非常的善，含有大量的音頻和視頻，云游網(wǎng)利用這些資源，以內(nèi)容提供商的身份可以與電視臺(tái)等合作，作為增值服務(wù)，成為企業(yè)新的利潤(rùn)來(lái)源點(diǎn)。（2）較強(qiáng)的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力和創(chuàng)新能力云游網(wǎng)自主開(kāi)發(fā)了多個(gè)軟件，如旅游即時(shí)通，企業(yè)自己內(nèi)部的一些管理軟件，還有前面提到的多個(gè)旅游信息庫(kù)，其中旅游即時(shí)通還獲得了云南省企業(yè)創(chuàng)新基金。作為旅游電子商務(wù)公司，絕大部分的前期業(yè)務(wù)都在網(wǎng)上完成，所以為了確?？焖儆行У臏贤ê蜆I(yè)務(wù)的洽談，以及高質(zhì)量的客戶服務(wù)，因而對(duì)技術(shù)提出了較高要求，云游網(wǎng)對(duì)技術(shù)的重視，使得其跟上了科技的發(fā)展，為今后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。（3）東南亞和國(guó)外市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)這一部分目前由云游網(wǎng)下屬的機(jī)構(gòu)云南電子商務(wù)旅行社專門(mén)負(fù)責(zé)。由于地處云南，因而開(kāi)發(fā)東南亞的市場(chǎng)有著先天的優(yōu)勢(shì)，自然云游網(wǎng)將其作為一塊重要的市場(chǎng)。云游網(wǎng)網(wǎng)站上有完整豐富的云南旅游信息，而且其在美國(guó)有服務(wù)器，在國(guó)外連接方便，并且云游網(wǎng)有多個(gè)語(yǔ)言版本，從而成了政府展示云南的一個(gè)良好的工具和平臺(tái)，為云游網(wǎng)作了良好的宣傳，為其開(kāi)發(fā)其他國(guó)外市場(chǎng)奠定了基礎(chǔ)。（二）技術(shù)模式分析迄今為止，信息化建設(shè)（硬件、軟件、咨詢和開(kāi)發(fā)等）人面累計(jì)投入1220萬(wàn)元，其中：硬件類固定資產(chǎn)投入496萬(wàn)元，軟件類固定資產(chǎn)投資444萬(wàn)元，與軟件相的實(shí)施、培訓(xùn)、咨詢等費(fèi)用109萬(wàn)元，開(kāi)發(fā)、維護(hù)費(fèi)171萬(wàn)元，詳細(xì)數(shù)字見(jiàn)表1。表1：公司歷年投入資金（單位:萬(wàn)元）萬(wàn)元/年2002年20003年2004年2005年軟件類115 93 154 82硬件類152 114 187 43培訓(xùn)、咨詢47 25 22 15開(kāi)發(fā)、維護(hù)32 27 47 23其它12 9 15 61、通信系統(tǒng)包括三個(gè)方面，傳統(tǒng)電話通信，電子郵件通信，即時(shí)通信工具。這三個(gè)系統(tǒng)雖然組建很簡(jiǎn)單，但是對(duì)云游網(wǎng)有著很重要的意義。一方面，旅游業(yè)務(wù)的洽談需要充分的溝通和較多的談判，另一方面云游網(wǎng)國(guó)外的客戶較多，如果只是采用傳統(tǒng)的電話聯(lián)系，費(fèi)用商務(wù)部電子商務(wù)案例分析項(xiàng)目會(huì)很高，所以企業(yè)充分的利用即時(shí)通信系統(tǒng)和電子郵件系統(tǒng)，為企業(yè)節(jié)約了成本。 2、硬件系統(tǒng)企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況選擇了ADSL接入互聯(lián)網(wǎng)，目前企業(yè)擁有計(jì)算機(jī)共40臺(tái)，其中接入互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)有37臺(tái)；服務(wù)器4臺(tái)，其中托管/租賃的服務(wù)器有2臺(tái)。企業(yè)建有內(nèi)部網(wǎng)，并且有37臺(tái)終端接入了內(nèi)部網(wǎng)。3、安全技術(shù)企業(yè)非常的重視安全問(wèn)題，企業(yè)在開(kāi)展電子商務(wù)的過(guò)程中曾經(jīng)受到過(guò)病毒和黑客的攻擊，但沒(méi)有給企業(yè)運(yùn)營(yíng)造成重大損失。企業(yè)在交易過(guò)程中還存在著惡意拉客和病毒干擾的安全隱患，為此企業(yè)采取了防火墻、操作系統(tǒng)安全機(jī)制以及SQL SERVER三個(gè)層面，以及數(shù)據(jù)庫(kù)分離的技術(shù)，數(shù)據(jù)中心，局域網(wǎng)自動(dòng)備份，服務(wù)器遠(yuǎn)程操作四個(gè)策略等手段防范措施，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行自動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)備份、回復(fù)以及遠(yuǎn)程人工監(jiān)控，使企業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)外網(wǎng)互為備份，當(dāng)企業(yè)的商業(yè)數(shù)據(jù)受到破壞時(shí)，一般2-3天的時(shí)間就可以恢復(fù)，大大加強(qiáng)了企業(yè)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力。（三）經(jīng)營(yíng)模式分析1、客戶管理和供應(yīng)商管理公司建立了顧客資料數(shù)據(jù)庫(kù)和相關(guān)的旅游資源數(shù)據(jù)庫(kù)，并且不斷地完善和更新。公司對(duì)客戶和供應(yīng)商的管理，在數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下，通過(guò)傳統(tǒng)的公關(guān)和人際管理辦法，同時(shí)充分的借助了網(wǎng)絡(luò)傳遞信息的低成本和快捷性，提高了管理效率。 2、營(yíng)銷推廣云游網(wǎng)采取多種營(yíng)銷手段來(lái)提高企業(yè)的知名度。企業(yè)在開(kāi)始設(shè)計(jì)網(wǎng)站時(shí)就考慮了利用搜索引擎推廣，設(shè)計(jì)完成后，云游網(wǎng)在多個(gè)搜索引擎上進(jìn)行了關(guān)鍵詞注冊(cè)，04年云游網(wǎng)在yahoo，google等上的排名在旅游類中居于第一位。企業(yè)還大量的采取了網(wǎng)站人工注冊(cè)宣傳，比如在sina，sohu等門(mén)戶網(wǎng)站中注冊(cè)，發(fā)廣告，這種方式雖然工作量較大，但是效率高的多，所以稱為企業(yè)一個(gè)重要的宣傳方式。云游網(wǎng)很好的通過(guò)政府來(lái)宣傳自己，例如國(guó)家旅游局官員在日本，法國(guó)，德國(guó)等國(guó)家介紹云南時(shí)，就是通過(guò)云游網(wǎng)網(wǎng)站來(lái)介紹的。云游網(wǎng)還充分的利用各種媒體的采訪，參加各種國(guó)際旅游交流會(huì)等來(lái)提高企業(yè)的知名度。3、抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)2003年的SARS對(duì)一個(gè)旅游企業(yè)來(lái)講是非常嚴(yán)重的打擊，很多傳統(tǒng)的旅游公司都因此歇業(yè)，而云游網(wǎng)旗下的電子商務(wù)旅游國(guó)際公司，由于客戶來(lái)源主要是外國(guó)游客，他們的習(xí)慣是提前半年左右在網(wǎng)上和云游網(wǎng)商議定制旅游的計(jì)劃，因此，SARS并沒(méi)有給云游網(wǎng)造成大的麻煩，他們利用這段時(shí)間，在網(wǎng)絡(luò)上有條不紊的與客戶進(jìn)行正常的溝通，計(jì)劃半年以后的旅游行程和安排。電子商務(wù)的企業(yè)對(duì)抗像SARS風(fēng)險(xiǎn)的能力明顯比傳統(tǒng)的企業(yè)有優(yōu)勢(shì)。以旅游電子商務(wù)為中心是云游網(wǎng)的根本原則，公司以是否有利于旅游電子商務(wù)的發(fā)展作為業(yè)務(wù)取舍的標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)論是云游信息網(wǎng)絡(luò)公司、云游文化研究開(kāi)發(fā)還是電子商務(wù)國(guó)際旅行社的業(yè)務(wù)都要以這個(gè)原則為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，徹底的進(jìn)行電子商務(wù)旅游。云游網(wǎng)的經(jīng)理?xiàng)罡暾f(shuō)：旅游是一個(gè)信息密集型的行業(yè)，是最適合做電子商務(wù)的行云游網(wǎng)案例分析-西安交通大學(xué)業(yè)之一。只是國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)相關(guān)領(lǐng)域的發(fā)展?fàn)顩r制約了這個(gè)行業(yè)的電子商務(wù)進(jìn)程。比如酒店和旅游車隊(duì)在國(guó)內(nèi)都是獨(dú)立的實(shí)體，他們的信息化程度不高，不能滿足整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈電子商務(wù)的要求，僅僅靠幾個(gè)公司幾個(gè)旅行社的電子商務(wù)還不能影響整個(gè)旅游行業(yè)的商業(yè)模式，雖然大家都知道電子商務(wù)給企業(yè)將給帶來(lái)的更高的效益，然而，外部相關(guān)領(lǐng)域電子商務(wù)發(fā)展的滯后使得整個(gè)旅游過(guò)程信息化不平衡，這樣就給旅游電子商務(wù)的全面服務(wù)提供造成了的短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題。（四）管理模式分析1、企業(yè)電子商務(wù)的組織形態(tài)云南旅游信息網(wǎng)絡(luò)有限公司屬于企業(yè)電子商務(wù)。2、管理團(tuán)隊(duì)管理者大都擁有旅游行業(yè)分豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和人際關(guān)系，為企業(yè)爭(zhēng)取了大量的旅游資源。企業(yè)中從事電子商務(wù)的人員有10人，受過(guò)電子商務(wù)專業(yè)培訓(xùn)的人員8人。企業(yè)中從事電子商務(wù)人員的學(xué)歷水平構(gòu)成：專科2人，本科5人，碩士以上1人。公司目前有40余人，其中80%是大專以上文憑，其中用軟件開(kāi)發(fā)，英文等專業(yè)人員。公司員工平均只有27歲，是一支富有活力的年輕隊(duì)伍。3、管理流程以內(nèi)網(wǎng)辦公系統(tǒng)為核心構(gòu)建了企業(yè)管理系統(tǒng)。4、服務(wù)質(zhì)量管理旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量非常關(guān)鍵，云游網(wǎng)非常的重視自己的服務(wù)質(zhì)量的管理。云游網(wǎng)認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化還非常困難，難以量化，所以要提高服務(wù)質(zhì)量，目前主要靠提高服務(wù)人員的素質(zhì)。企業(yè)采用半量化的方式來(lái)管理，主要是績(jī)效考核。此外，企業(yè)為了提高員工的積極性，正在考慮實(shí)施員工持股的可行性。 5、企業(yè)文化云游網(wǎng)在日常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中，亦十分重視企業(yè)文化的建設(shè)。公司通過(guò)建立公司的核心價(jià)值觀以及核心經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)了員工的企業(yè)責(zé)任感和凝聚力。同時(shí)，公司還開(kāi)發(fā)了內(nèi)部刊物云游天下，在公司內(nèi)部發(fā)行傳閱，其內(nèi)容主要是員工的新的交流和信息共享。這種方式對(duì)云游網(wǎng)企業(yè)文化的建設(shè)，也起到了舉足重輕的作用。大大增加了員工間的交流，鼓勵(lì)員工將自己的生活工作經(jīng)歷變?yōu)閮?nèi)部刊物中的文章，在這個(gè)過(guò)程中，無(wú)形中便促進(jìn)了員工對(duì)自己工作的總結(jié)與思考，這不但對(duì)企業(yè)文化的建立大有裨益，同時(shí)，對(duì)在無(wú)形中提高員工的素質(zhì)，增加員工對(duì)工作的認(rèn)識(shí)、對(duì)企業(yè)的理解，以及增加員工的企業(yè)忠誠(chéng)度都是由很大的好處的。在對(duì)外的宣傳中，云游網(wǎng)提出了一觸即通天下的口號(hào)。在客戶中樹(shù)立了自己的形象，更加突出了企業(yè)在電子商務(wù)方面的特色。樹(shù)立出了一個(gè)，高度電子化，高度信息化的新時(shí)代的旅游服務(wù)公司的形象。同時(shí)，這個(gè)口號(hào)也從側(cè)面向受眾宣傳了電子商務(wù)的便利性，在電子商務(wù)尚處于起步階段，人們的商務(wù)電子化、信息化意識(shí)尚不明顯的現(xiàn)在。這種側(cè)面的宣傳對(duì)于改善中國(guó)旅游業(yè)電子商務(wù)的認(rèn)知度和大環(huán)境，也是非常有好處的。（五）資本模式分析商務(wù)部電子商務(wù)案例分析項(xiàng)目云游網(wǎng)的資本模式較為簡(jiǎn)單，其所有資本都來(lái)源于最初創(chuàng)辦云游網(wǎng)公司的幾家公司投資，以及一些自然人股東的投資。目前企業(yè)為了進(jìn)一步的發(fā)展，正在積極尋求風(fēng)險(xiǎn)投資的注入，目前中小型企業(yè)在吸收風(fēng)險(xiǎn)投資的時(shí)候往往存在著一些問(wèn)題，其中包括了股權(quán)問(wèn)題，通常存在股權(quán)單一、股本較小、股本結(jié)構(gòu)不理想這幾種情況；資產(chǎn)問(wèn)題，如資產(chǎn)規(guī)模偏小，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)不盡合理，有形資產(chǎn)較小、無(wú)形資產(chǎn)較大，流動(dòng)資產(chǎn)不足等；財(cái)務(wù)問(wèn)題：在健全財(cái)務(wù)制度、培訓(xùn)合格財(cái)務(wù)人員、有效的財(cái)務(wù)管理手段及財(cái)務(wù)工作未能在企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理中發(fā)揮出應(yīng)有的作用等；在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)人數(shù)較少，員工激勵(lì)機(jī)制尚不完善等。企業(yè)制度建設(shè)不成熟，員工培訓(xùn)、輪崗、考核、獎(jiǎng)勵(lì)等工作較弱；市場(chǎng)和營(yíng)銷模式問(wèn)題，缺乏足夠規(guī)模的合格的營(yíng)銷人員，缺乏足夠龐大成熟并且穩(wěn)定的市場(chǎng)銷售網(wǎng)絡(luò)、宣傳和市場(chǎng)推廣策略，從營(yíng)銷模式考慮，在銷售和資金回籠方案上不夠明確。今后發(fā)展目標(biāo)定位問(wèn)題，缺乏明確的長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)、缺乏明確細(xì)分的企業(yè)定位。而云游網(wǎng)也同樣面臨著以下問(wèn)題。所以，云游網(wǎng)在擴(kuò)展其資本模式，爭(zhēng)取和吸收風(fēng)險(xiǎn)投資時(shí)必須去完成股權(quán)優(yōu)化，使企業(yè)的股權(quán)結(jié)構(gòu)包括如下幾個(gè)部分：創(chuàng)業(yè)者的股份、經(jīng)營(yíng)者和主要技術(shù)骨干的股份、職工的期權(quán)股份、投資機(jī)構(gòu)（包括風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)）的股份等等，為下期融資創(chuàng)造條件，為今后建立合理的公司法人治理結(jié)構(gòu)打下基礎(chǔ)。物色高層管理人員，加強(qiáng)與充實(shí)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)力量，強(qiáng)化中層骨干隊(duì)伍的作用，這是風(fēng)險(xiǎn)投資提供增值服務(wù)的重要內(nèi)容。例如必要時(shí)引入合格的忠于職守的職業(yè)經(jīng)理人取代原來(lái)的創(chuàng)業(yè)者負(fù)責(zé)企業(yè)的管理與經(jīng)營(yíng)。云游網(wǎng)案例分析-西安交通大學(xué)三、問(wèn)題與建議（一）存在問(wèn)題在中國(guó)這樣的電子商務(wù)處于發(fā)展初期的國(guó)家，在云游網(wǎng)電子商務(wù)發(fā)展的過(guò)程中還存在一些問(wèn)題：1、國(guó)家電子商務(wù)相關(guān)法律亟待建設(shè)和完善。雖然2005年4月電子簽名法開(kāi)始頒布和實(shí)施邁出了解決電子商務(wù)網(wǎng)上支付問(wèn)題的一大步，但是僅僅一部電子簽名法的出現(xiàn)并不能滿足電子商務(wù)法律的巨大缺口。隨著我國(guó)企業(yè)中電子商務(wù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的問(wèn)題隱患也將日漸明顯。2、網(wǎng)上支付問(wèn)題成為電子商務(wù)發(fā)展的短板。在各行各業(yè)蓬勃發(fā)展電子商務(wù)的同時(shí)，網(wǎng)上支付一直都是電子商務(wù)沒(méi)能全速前進(jìn)的絆腳石，當(dāng)顧客在網(wǎng)上選好商品，商談好價(jià)格，做好交易前的一切準(zhǔn)備之后，鼠標(biāo)一路點(diǎn)擊下去都順利便捷，但往往到了網(wǎng)上支付環(huán)節(jié)，要輸入賬戶和密碼的時(shí)候，大部分人都選擇了取消，放棄交易。在電子商務(wù)的過(guò)程中，網(wǎng)上支付是云游網(wǎng)的一項(xiàng)瓶頸問(wèn)題。特定目標(biāo)客戶支付習(xí)慣難以改變。在電子商務(wù)尚未完全發(fā)展，電子貨幣尚未大規(guī)模應(yīng)用，電子支付尚未深入人心的情況下，客戶在支付的時(shí)候往往還是愿意選擇傳統(tǒng)的支付方式。 3、企業(yè)在建立初期是由私人投資注冊(cè)成立的，發(fā)展至今，企業(yè)的業(yè)務(wù)已經(jīng)由最初單一的業(yè)務(wù)開(kāi)展到了現(xiàn)在多元化的業(yè)務(wù)，在這些業(yè)務(wù)發(fā)展所需要投入資金的壓力下，目前企業(yè)的運(yùn)營(yíng)資金就顯得