客服部崗位手冊(cè).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除客服部崗位手冊(cè)目錄一、前言二、手冊(cè)使用說(shuō)明三、客服部門(mén)崗位設(shè)置說(shuō)明前 言本手冊(cè)主要介紹了法蘭德機(jī)構(gòu)的行政工作方面的統(tǒng)籌管理。盡可能為特許經(jīng)營(yíng)總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中須不斷進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。 FlandeTM 和 法蘭德TM 為法蘭德國(guó)際室內(nèi)設(shè)計(jì)(北京)有限公司注冊(cè)商標(biāo)，本文檔提及的其他所有商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)，由各自的所有人擁有。本手冊(cè)所提到的資訊僅供參考，如內(nèi)容更新，恕不另行通知。除非有特殊約定，本手冊(cè)僅作為使用指導(dǎo)，本手冊(cè)中的所有陳述、信息等均不構(gòu)成任何形式的擔(dān)保。手冊(cè)使用說(shuō)明1、本手冊(cè)是“法蘭德”的獨(dú)有資產(chǎn)，版權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸“法蘭德”所有，并受法律保護(hù)。未經(jīng)法蘭德國(guó)際室內(nèi)設(shè)計(jì)(北京)有限公司明確書(shū)面許可，任何單位或個(gè)人不得擅自仿制、復(fù)制、謄抄或轉(zhuǎn)譯本手冊(cè)部分或全部?jī)?nèi)容。不得以任何形式或任何方式（電子、機(jī)械、影印、口述、錄制或其它可能的方式）進(jìn)行商務(wù)傳播或用于任何商業(yè)、贏(yíng)利目的。本手冊(cè)的內(nèi)容受版權(quán)法和法蘭德總部與所有加盟商簽署的合同限制。2、為了取得更高的成效，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，特許經(jīng)營(yíng)體系內(nèi)的每一位成員都必須遵守“法蘭德”所規(guī)定的營(yíng)業(yè)程序、經(jīng)營(yíng)模式及市場(chǎng)策略。本手冊(cè)與其它文檔都是非常珍貴的指導(dǎo)資訊，包含著許多有關(guān)法蘭德總部的總體理念與管理方法，以及如何高效地進(jìn)行相互協(xié)作配合的重要資料。3、連鎖特許中心為了更加規(guī)范操作、更好服務(wù)加盟公司，以崗位設(shè)置最優(yōu)化、人員結(jié)構(gòu)最優(yōu)化、績(jī)效成本最優(yōu)化為標(biāo)準(zhǔn)特編制本手冊(cè)，其崗位的職責(zé)相對(duì)比較精細(xì)，但并不是完全適用于每一個(gè)分公司，所以各分公司在使用過(guò)程中應(yīng)以此為綱并結(jié)合實(shí)際進(jìn)行操作?？头块T(mén)崗位設(shè)置說(shuō)明一、部門(mén)說(shuō)明書(shū)1、基本信息1.1 部門(mén)名稱(chēng)：客服部 1.2 部門(mén)編號(hào)：FGS0051.3 崗位設(shè)置：客服部經(jīng)理、客服專(zhuān)員1.4 直接領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)辦、總經(jīng)理1.5 內(nèi)聯(lián)部門(mén)：公司各個(gè)部門(mén)2、部門(mén)概述參加公司內(nèi)部的服務(wù)流程制定與改造，監(jiān)督公司各客服流程的執(zhí)行情況，并制定出相應(yīng)的管理表格；并將客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為分公司業(yè)務(wù)流程提供改造依據(jù)；負(fù)責(zé)客戶(hù)俱樂(lè)部的建設(shè)及管理；提升公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，建立和監(jiān)督客戶(hù)合同的完善、處理客戶(hù)投訴、協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)做好售后維修工作。3、部門(mén)工作職責(zé)3.1 定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)3.1.1 保證材料進(jìn)場(chǎng)、中期驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收中各個(gè)控制點(diǎn)的回訪(fǎng)工作；3.1.2 對(duì)竣工入住的工程每季度最少回訪(fǎng)一次；3.1.3 其它逢節(jié)假日、特殊情況防范等做到即時(shí)問(wèn)候關(guān)懷，及時(shí)通知；3.1.4 建立回訪(fǎng)備檔；3.1.5 對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及客戶(hù)的不滿(mǎn)，詳細(xì)記錄并填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄單發(fā)至相關(guān)負(fù)責(zé)人，并要求在限定的時(shí)間內(nèi)處理，問(wèn)題解決后回訪(fǎng)客戶(hù)對(duì)解決結(jié)果是否滿(mǎn)意并對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人處以相應(yīng)的處理。3.2 及時(shí)進(jìn)行在施項(xiàng)目巡檢3.2.1 每周最少一次，對(duì)于需要整改的工作，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理督促制，工程主管/監(jiān)理預(yù)警制；3.2.2 填寫(xiě)巡檢記錄單，對(duì)于存在問(wèn)題的工地及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，責(zé)令限期整改。3.3 樣板間參觀(guān)班車(chē)的安排及接待，并做好參觀(guān)記錄。3.4 日常工作3.4.1 每月向公司上交客服工作匯報(bào)、工作總結(jié)計(jì)劃3.4.2 每周給經(jīng)理做一次每周客戶(hù)回訪(fǎng)情況匯報(bào)3.4.3 每月做好對(duì)設(shè)計(jì)師、監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理的月業(yè)績(jī)考核表3.5 投訴3.5.1 客戶(hù)服務(wù)部在接到客戶(hù)來(lái)電后，應(yīng)將所反映的情況詳細(xì)記錄，并按照輕重等級(jí)進(jìn)行分類(lèi)，填寫(xiě)客戶(hù)投訴記錄單，下達(dá)相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人或行政助理，限期解決并對(duì)解決結(jié)果進(jìn)行跟蹤3.5.2 如果回訪(fǎng)中出現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)、解決問(wèn)題不及時(shí)、配合不到位、積極性差等問(wèn)題；經(jīng)核實(shí)、相關(guān)責(zé)任人員交由部門(mén)經(jīng)理并想客戶(hù)道歉3.5.3 客戶(hù)電話(huà)投訴到總經(jīng)理處，相關(guān)責(zé)任人處以200元處罰；投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)依情節(jié)輕重處以相關(guān)責(zé)任人100-300元處罰3.6 保修：接到客戶(hù)報(bào)修電話(huà)，客服部填寫(xiě)售后服務(wù)受理單并第一時(shí)間通知相關(guān)工作人員予以維修，維修結(jié)果根據(jù)客戶(hù)評(píng)價(jià)進(jìn)行考核。3.7 激勵(lì)：對(duì)于當(dāng)月滿(mǎn)意度極高，在客戶(hù)回訪(fǎng)中點(diǎn)名表?yè)P(yáng)者、及時(shí)上報(bào)公司、給于相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。3.8 客戶(hù)評(píng)價(jià)表的各項(xiàng)工作3.5.1 保證每季度竣工工地客戶(hù)評(píng)價(jià)表的郵寄工作；3.5.2 協(xié)助總經(jīng)理做好客戶(hù)評(píng)價(jià)表的郵寄工作；3.5.3 監(jiān)督客戶(hù)評(píng)價(jià)表結(jié)果對(duì)相關(guān)工作業(yè)績(jī)考核的落實(shí)；3.9 客戶(hù)俱樂(lè)部：建立客戶(hù)俱樂(lè)部，定期組織客戶(hù)回饋活動(dòng)，拓展會(huì)員卡消費(fèi)特約商戶(hù)的合作規(guī)模，并監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量。3.10 完成公司交待的其它工作。二、崗位說(shuō)明書(shū)【客服部經(jīng)理】1、基本信息1.1 崗位名稱(chēng)：客服部經(jīng)理1.2 崗位編號(hào)：KF0011.3 所屬部門(mén)：客服部1.4 直接上級(jí)：總經(jīng)理1.5 崗位編制：1人1.6 直接下級(jí)：客服專(zhuān)員、助理2、崗位概要 負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)部各項(xiàng)事宜，協(xié)調(diào)各部門(mén)并有效解決工地、主材出現(xiàn)的各種問(wèn)題，監(jiān)督并反饋設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)、巡檢的服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)客戶(hù)俱樂(lè)部的建設(shè)并推廣合作渠道及規(guī)模，不定期組織俱樂(lè)部活動(dòng)。3、工作職責(zé)3.1 客服中心要適合本地化的要求，建立健全分公司的客服體系和制度；3.2 根據(jù)客服專(zhuān)員及設(shè)計(jì)師反饋的客戶(hù)信息，進(jìn)行有針對(duì)性的客戶(hù)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)公司、設(shè)計(jì)師的整體印象，再把回訪(fǎng)的情況在例會(huì)上通報(bào)給設(shè)計(jì)中心幫助設(shè)計(jì)與客戶(hù)更好的溝通；3.3 登記已收取定金客戶(hù)信息；3.4 待簽客戶(hù)的跟蹤服務(wù)，對(duì)已收取定金的待簽客戶(hù)及時(shí)的回訪(fǎng)，了解客戶(hù)與設(shè)計(jì)師、家居顧問(wèn)的溝通情況，了解客戶(hù)對(duì)設(shè)計(jì)師與家居顧問(wèn)的滿(mǎn)意度，防止客戶(hù)流失；3.5 把客戶(hù)信息做好備檔整理；3.6 統(tǒng)計(jì)設(shè)計(jì)師談單量、定金數(shù)以及達(dá)成率、在例會(huì)上公布；3.7 解決各種客戶(hù)投訴、分清引起各類(lèi)投訴的責(zé)任人、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善解決、并對(duì)責(zé)任人提出處理意見(jiàn)；3.8 隨時(shí)了解工程巡檢、客服助理的工作情況及客戶(hù)信息；3.9及時(shí)了解在施工工地、客戶(hù)回訪(fǎng)、工程維修中的問(wèn)題，對(duì)于具有普遍性、特殊性的問(wèn)題，要及時(shí)提出建議，反饋至總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)；3.10 對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、工隊(duì)等服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；3.11 做好本部門(mén)人員的招聘、考核、薪酬分配、培訓(xùn)、晉升等輔助工作；3.12 負(fù)責(zé)工程樣板間的核定；3.13 及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)工程月報(bào)表客服月報(bào)表月總結(jié)月計(jì)劃；3.14 監(jiān)督客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)相關(guān)人員的考核落實(shí)工作；3.15 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它相關(guān)工作。4、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)4.1 各項(xiàng)數(shù)據(jù)上報(bào)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；4.2 分公司客戶(hù)綜合滿(mǎn)意度；4.3 分公司工程質(zhì)量的達(dá)標(biāo)程度；4.4 客戶(hù)回訪(fǎng)的完成情況；4.5 客戶(hù)俱樂(lè)部的健全程度及活躍性。5、任職資格5.1 學(xué)歷：專(zhuān)科以上學(xué)歷、三年以上客戶(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；5.2 證書(shū)：5.3 知識(shí)：了解家庭裝修基本知識(shí)，熟悉公司各項(xiàng)管理制度、工程制度、工程工藝；5.4 能力：具有良好的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、分析能力、管理能力、語(yǔ)言表達(dá)能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力；5.5 素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德與職業(yè)修養(yǎng)，工作細(xì)致、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心，親和力強(qiáng)善于溝通與協(xié)調(diào)；5.6 性別：不限；5.7 年齡：26歲以上；5.8 其他：有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。6、權(quán)責(zé)說(shuō)明6.1 權(quán)利：6.1.1 對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題的處罰權(quán)；6.1.2 在施工地工程質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的處罰權(quán)；6.1.3 本部門(mén)各項(xiàng)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用的審核簽字權(quán)；6.1.4 本部門(mén)員工任免的建議權(quán)。6.2責(zé)任：6.2.1 對(duì)分公司的客戶(hù)投訴負(fù)責(zé)；6.2.2 對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表的完整性、準(zhǔn)確性、上報(bào)的及時(shí)性負(fù)責(zé)；6.2.3 對(duì)客戶(hù)俱樂(lè)部的管理負(fù)責(zé)。7、工作關(guān)系7.1 內(nèi)部：協(xié)調(diào)分公司各個(gè)部門(mén)7.2 外部：協(xié)調(diào)客戶(hù)、主材聯(lián)盟商、特約消費(fèi)商戶(hù)等8、職業(yè)渠道8.1 晉升：總經(jīng)理助理、總監(jiān)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理8.2 轉(zhuǎn)崗：其他部門(mén)經(jīng)理8.3 降職：客服部經(jīng)理、客服專(zhuān)員8.4 辭退：【客服專(zhuān)員】1、基本信息1.1崗位名稱(chēng)：客服專(zhuān)員1.2崗位編號(hào)：KF0021.3所屬部門(mén)：客服部1.4直接上級(jí)：客服部經(jīng)理1.5崗位編制： 人1.6直接下級(jí)：2、崗位概要協(xié)助客服經(jīng)理收集匯總各種客戶(hù)反饋的信息、與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的聯(lián)系，真實(shí)反映各種問(wèn)題，及時(shí)反饋以便相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理。3、工作職責(zé)3.1 負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部檔案的存檔、管理；3.2 負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部的會(huì)議記錄及文件的起草、打印工作；3.3 負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部所需要各種表格及文件資料進(jìn)行整理、存檔、發(fā)放；3.4 處理客戶(hù)投訴、并如實(shí)記錄、及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，在24小時(shí)必須作出相關(guān)回應(yīng)，對(duì)其進(jìn)行跟蹤落實(shí)；3.5 每周五完成客服服務(wù)部周報(bào)表并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理；3.6 收到工程部開(kāi)工通知單后，建立客戶(hù)檔案，安排回訪(fǎng)工作，施工期間每周回放一次；3.7 收到工程部完工通知單后，收繳工程管理手冊(cè)，檢查相關(guān)內(nèi)容，建立客戶(hù)維修檔案，第一年每個(gè)月回訪(fǎng)一次，第二年每季度回訪(fǎng)一次；3.8 及時(shí)溝通工程部、設(shè)計(jì)部及其他相關(guān)部門(mén)，做好各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)；3.9 隨時(shí)了解工地工程進(jìn)度，負(fù)責(zé)將每周在施工地、應(yīng)交中期款工地、應(yīng)交尾款工地的數(shù)量統(tǒng)計(jì)，對(duì)工地進(jìn)行不定期回訪(fǎng)，及時(shí)將工程施工情況向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；3.10 對(duì)完工的工程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并及時(shí)通知材料部與財(cái)務(wù)部進(jìn)行尾款結(jié)算；3.11對(duì)客戶(hù)的投訴受理單進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)，及時(shí)跟蹤處理結(jié)果，確保處理結(jié)果的真實(shí)性；3.12 每月底將工程月報(bào)表、客服月報(bào)表、月總結(jié)、季度計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)上交至部門(mén)經(jīng)理；3.13 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。4、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)4.1 各項(xiàng)數(shù)據(jù)上報(bào)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；4.2 分公司客戶(hù)投訴率和滿(mǎn)意度；4.3 各種檔案資料的保存完整性、準(zhǔn)確性；4.4 客戶(hù)回訪(fǎng)的完成情況；5、任職資格5.1 學(xué)歷：專(zhuān)科以上學(xué)歷、一年以上客相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；5.2 證書(shū)：5.3 知識(shí)：了解家裝基本知識(shí)，熟悉公司各項(xiàng)管理制度、工程制度、工程工藝；5.4 能力：具有良好的分析能力、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、親和力強(qiáng)、善于溝通和協(xié)調(diào)、執(zhí)行力強(qiáng)；5.5 素質(zhì)：具有良好的判斷能力和應(yīng)變能力，工作細(xì)致、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心；5.6 性別：不限，女性?xún)?yōu)先；5.7 年齡：23歲以上；5.8 其他：有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。6、權(quán)責(zé)說(shuō)明6.2 權(quán)利6.1.1 對(duì)客戶(hù)投訴情況的處罰建議權(quán)；6.1.2 有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的建議權(quán)；6.1.3 突發(fā)事件處理的臨時(shí)決定權(quán)；6.1.4 對(duì)同一問(wèn)題反復(fù)投訴的處罰