南安市中醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)自查報(bào)告.doc

南安市中醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)自查報(bào)告根據(jù)上級(jí)文件精神，我院高度重視、積極響應(yīng)，認(rèn)真貫徹落實(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)?，F(xiàn)對(duì)照進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃考核評(píng)分表，將我院開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)自查情況匯報(bào)如下：一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。1、優(yōu)化診室布局。我院已實(shí)行按?？茠焯?hào)，有效引導(dǎo)和分流患者。門診一樓大廳已設(shè)置自動(dòng)掛號(hào)、繳費(fèi)機(jī)和查詢機(jī)，方便患者查詢和繳費(fèi)。2、保持環(huán)境整潔。成立總務(wù)后勤巡查小組，對(duì)就診區(qū)域進(jìn)行不定期巡查并做好巡查記錄。成立控?zé)煴O(jiān)督小組對(duì)醫(yī)院范圍內(nèi)吸煙者進(jìn)行勸阻、發(fā)現(xiàn)煙頭及時(shí)清掃。保潔公司每天打掃，確保衛(wèi)生間清潔、無(wú)味，并在相應(yīng)位置鋪設(shè)防滑膠墊。3、設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。新院和舊住院病區(qū)等處均設(shè)有完善、清晰易懂的建筑平面圖、科室分布圖及醫(yī)療就診標(biāo)志，方便患者查詢、索引。同時(shí)，危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按專科要求張貼了標(biāo)識(shí)。4、提供便民服務(wù)。在門診設(shè)立“綜合服務(wù)中心”，集中為患者提供醫(yī)療咨詢及其他服務(wù)，如：健康教育、投訴處理、門診預(yù)約、引導(dǎo)就醫(yī)、病歷復(fù)印、疾病證明書蓋章等。醫(yī)院還為為行動(dòng)不便患者提供輪椅。門診一樓大廳設(shè)有自動(dòng)掛號(hào)、繳費(fèi)機(jī)等便民物品。放射科設(shè)立兩間放射拍片更衣間，為放射檢查患者提供更衣條件。二、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。1、擴(kuò)大預(yù)約比例。我院開放多種預(yù)約形式，包括電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約比例雖較少，但逐漸增加中。分時(shí)預(yù)約服務(wù)相對(duì)較弱，要逐步加強(qiáng)。2、推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。我院與向陽(yáng)衛(wèi)生院、美林社區(qū)服務(wù)中心等醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂了雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，每月定期對(duì)居民雙向轉(zhuǎn)診進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，即時(shí)為出院居民醫(yī)?；颊咿k理出院結(jié)算手續(xù)，將居民參保人員轉(zhuǎn)回所在基層醫(yī)院。三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。1、合理調(diào)配資源。一是執(zhí)行彈性值班，能夠根據(jù)就診患者病種排序安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間;二是在檢驗(yàn)科開展快檢值班，專門有一組人員負(fù)責(zé)，保證急診檢查項(xiàng)目及時(shí)出具結(jié)果。2、加強(qiáng)急診力量，及時(shí)救治重患。我院制定了急診科院前急救制度，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院急診綠色通道管理制度、急診科急診患者病情分級(jí)管理制度，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時(shí)開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)，需住院患者及時(shí)收入院治療，沒有拒絕、推諉和拖延救治情況發(fā)生。3、我院今年逐步開展宮腔鏡等日間手術(shù)。四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)院建立了住院電子病歷系統(tǒng)，并以此為核心建立大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，能提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。信息查詢方面，我院配備自助查詢打印機(jī)，患者可自行打印檢驗(yàn)報(bào)告單。五、改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。1、完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。我院制定了患者住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科多部門協(xié)調(diào)機(jī)制，病人轉(zhuǎn)科制度，病人轉(zhuǎn)院制度、入院制度、出院制度、知情告知談話制度并嚴(yán)格執(zhí)行，醫(yī)院的入、出院、轉(zhuǎn)院流程規(guī)范合理。做到入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知，能夠預(yù)約安排入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算，減少患者等候時(shí)間。轉(zhuǎn)院(科)患者的交接、傳遞患者相關(guān)信息準(zhǔn)確及時(shí)，能夠做到轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。2、開展患者隨訪，醫(yī)院堅(jiān)持開展出院患者回訪工作，由辦公室專門抽調(diào)人員負(fù)責(zé)每月病人滿意度問卷調(diào)查、出院病人電話回訪和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)督查工作，征求病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)意見和建議、調(diào)查滿意度等。六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。我院所有病區(qū)落實(shí)責(zé)任包干制整體護(hù)理工作模式，使責(zé)任護(hù)士回歸病人床邊，有效增進(jìn)了護(hù)患交流和溝通，護(hù)士的責(zé)任感明顯提升，病人綜合滿意度達(dá)到97.1%。實(shí)施護(hù)士崗位管理，重新修訂層級(jí)護(hù)士管理制度，完善層級(jí)護(hù)士考核進(jìn)階機(jī)制，根據(jù)層級(jí)護(hù)士的工作經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱，安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專業(yè)要求的護(hù)理崗位工作，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)，并與績(jī)效掛鉤。同時(shí)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。1、落實(shí)患者安全措施。根據(jù)醫(yī)院門診患者身份識(shí)別制度、住院患者身份識(shí)別制度、手術(shù)部位識(shí)別標(biāo)示制度，門診使用“患者姓名+門診就診卡+年齡”識(shí)別有效身份，住院病區(qū)至少使用兩種患者身份識(shí)別方式，如姓名、性別、年齡、住院號(hào)、腕帶等。手衛(wèi)生方面，我院制訂了手衛(wèi)生管理制度和醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理實(shí)施細(xì)則，并組織落實(shí)。預(yù)防患者跌倒方面，我院制訂患者跌倒/墜床防范管理與報(bào)告制度，由責(zé)任護(hù)士定時(shí)巡視患者，并檢查相關(guān)設(shè)施是否完好。2、推廣臨床路徑。我院目前逐步在內(nèi)科、外科、骨科、婦產(chǎn)科、理療科開展臨床路徑。醫(yī)院加大對(duì)臨床路徑管理力度，力爭(zhēng)逐步規(guī)范。3、加強(qiáng)合理用藥。我院認(rèn)真貫徹執(zhí)行處方管理辦法、醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范(試行)，積極推進(jìn)臨床抗菌藥物應(yīng)用專項(xiàng)整治工作，將抗菌藥物臨床應(yīng)用管理作為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。2016年全院住院病人抗菌藥物使用率小于60%?？咕幬锸褂脧?qiáng)度小于40DDD4、誠(chéng)信診療收費(fèi)。我院制訂了醫(yī)藥價(jià)格公示查詢管理制度、住院患者費(fèi)用“每日清”制度并嚴(yán)格執(zhí)行。在門診綜合樓一樓設(shè)置藥品、診療費(fèi)用價(jià)電子顯示屏;在出入院辦理處放置“出入院手續(xù)流程圖”，告知出院病人在護(hù)士站領(lǐng)取住院費(fèi)用清單。八、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。1、注重心理疏導(dǎo)。醫(yī)院重視醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，定期舉辦“道德講堂”;定期、不定期舉辦培訓(xùn)班，提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力和服務(wù)意識(shí)。麻醉科對(duì)手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前訪視，提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。2、保護(hù)患者隱私。我院制訂了保護(hù)患者隱私制度，醫(yī)護(hù)人員樹立維護(hù)病人隱私的觀念，通過執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，嚴(yán)格病案管理，實(shí)行化驗(yàn)單專人發(fā)放，不在住院患者床頭卡寫入院診斷等細(xì)節(jié)措施保護(hù)患者隱私。九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。1、推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。我院制訂了醫(yī)療糾紛案件管理制度、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理程序，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴管理辦公室電話，以實(shí)事求是態(tài)度通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和第三方參與調(diào)解