員工日常行為規(guī)范(2015.08).doc

員工日常行為規(guī)范一、紀(jì)律規(guī)范：1、嚴(yán)格遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)、方針、政策，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)。2、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、組織紀(jì)律、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。3、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，不擅自離崗、不做與工作無(wú)關(guān)的事情。4、廉潔自律、潔身自好、秉公辦事樂(lè)于奉獻(xiàn)，不以公謀私，不把公家的財(cái)物據(jù)為己有。二、品德規(guī)范：1、堅(jiān)持“服務(wù)至上、以人為本”的服務(wù)宗旨，愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，奉獻(xiàn)社會(huì)。2、具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心，工作兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨。3、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和工作效率，員工行為代表公司的形象，規(guī)范好個(gè)人行為。4、樹(shù)立誠(chéng)信觀念和信用意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待客戶，做到誠(chéng)實(shí)守信，辦事認(rèn)真。5、講究文明禮貌、儀容儀表，做到尊重客戶、謙和熱情，語(yǔ)言規(guī)范、文明。6、維護(hù)公司整體形象，員工之間相互尊重、密切配合。三、技能規(guī)范：1、熟知業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，具有相應(yīng)的專業(yè)水平。2、勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)。3、不斷充實(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科學(xué)技術(shù)手段，提高業(yè)務(wù)能力。4、加強(qiáng)思想與業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高認(rèn)識(shí)、分析、解決問(wèn)題的能力，不斷提高溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。四、儀表規(guī)范1、舉止自然大方、端莊文雅。2、坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙。3、站姿端正、抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)。4、到辦公室要先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。5、保持環(huán)境整潔，不得亂寫亂畫。6、遵守公共秩序，遵守社會(huì)公德，維護(hù)公司聲譽(yù)，不得損害公司的形象和利益。五、禮節(jié)規(guī)范1、員工見(jiàn)面要熱情問(wèn)候，說(shuō)話使用文明用語(yǔ)，禮貌相待。2、接聽(tīng)電話時(shí)，鈴響即接，先問(wèn)您好、自報(bào)單位名稱，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，音量適度，通話結(jié)束后道“謝謝”，用后電話輕放復(fù)位。3、員工與客戶接觸時(shí)，要熱情迎送，真誠(chéng)相待。4、為客戶指路時(shí)手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)化；手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。在介紹和指示方向時(shí)，切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。5、在客戶面前任何時(shí)候都不得有以下行為：摳鼻子、掏耳朵、修指甲、剔牙齒、吃零食、搓泥垢、哼小調(diào)、打飽嗝、伸懶腰、吹口哨、看書(shū)報(bào)、插兜、化妝、吸煙、叉腰、抱肩等。6、見(jiàn)到客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，接待客戶時(shí)，應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)問(wèn)好。態(tài)度應(yīng)自然、大方、熱情、穩(wěn)重。稱呼客戶應(yīng)恰當(dāng)，用語(yǔ)應(yīng)得體。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為“您好”。7、為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。嚴(yán)禁大聲喧嘩、嬉笑打鬧。六、言談規(guī)范1、見(jiàn)到客戶時(shí)，要使用“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“打擾了”、“請(qǐng)稍等”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。2、與客戶談話時(shí)，面帶微笑，傾聽(tīng)時(shí)精神集中，留心客戶吩咐。講話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)溫和，速度應(yīng)適中，表達(dá)應(yīng)清楚。3、回答客戶問(wèn)詢時(shí)，做到有問(wèn)必答，對(duì)解答不了的問(wèn)題，應(yīng)向客戶表示歉意，請(qǐng)客戶稍等并立即向同事或上級(jí)了解、請(qǐng)示、得到答案或上級(jí)指示后，立即給客戶滿意的答復(fù)，對(duì)需要保密的問(wèn)題應(yīng)婉言相拒。4、接聽(tīng)客戶電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)立即接聽(tīng)，先向客戶問(wèn)好，再報(bào)自己所在單位及姓名。5、掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，熱情的為客戶提供周到的服務(wù)。6、和客戶談話，不能涉及客戶隱私；聽(tīng)客戶講話時(shí)，聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)時(shí)