員工日常行為規(guī)范(2015.08).doc

員工日常行為規(guī)范一、紀律規(guī)范：1、嚴格遵守國家各項法律、法規(guī)、方針、政策，掌握與本職業(yè)務相關的法律知識。2、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀律、組織紀律、管理標準、工作標準、技術標準。3、嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，不擅自離崗、不做與工作無關的事情。4、廉潔自律、潔身自好、秉公辦事樂于奉獻，不以公謀私，不把公家的財物據(jù)為己有。二、品德規(guī)范：1、堅持“服務至上、以人為本”的服務宗旨，愛崗敬業(yè)，忠于職守，奉獻社會。2、具有強烈的責任心和事業(yè)心，工作兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨。3、樹立團隊精神和競爭意識，講求優(yōu)質服務和工作效率，員工行為代表公司的形象，規(guī)范好個人行為。4、樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待客戶，做到誠實守信，辦事認真。5、講究文明禮貌、儀容儀表，做到尊重客戶、謙和熱情，語言規(guī)范、文明。6、維護公司整體形象，員工之間相互尊重、密切配合。三、技能規(guī)范：1、熟知業(yè)務知識和相關技能，具有相應的專業(yè)水平。2、勤奮學習科學文化知識，刻苦鉆研業(yè)務。3、不斷充實更新業(yè)務知識和工作技能，努力學習和運用最新的科學技術手段，提高業(yè)務能力。4、加強思想與業(yè)務修養(yǎng)，增強綜合業(yè)務能力，不斷提高認識、分析、解決問題的能力，不斷提高溝通、協(xié)調和應變能力。四、儀表規(guī)范1、舉止自然大方、端莊文雅。2、坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙。3、站姿端正、抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂，腳跟相靠，腳尖微開。4、到辦公室要先敲門，經允許后方可進入。5、保持環(huán)境整潔，不得亂寫亂畫。6、遵守公共秩序，遵守社會公德，維護公司聲譽，不得損害公司的形象和利益。五、禮節(jié)規(guī)范1、員工見面要熱情問候，說話使用文明用語，禮貌相待。2、接聽電話時，鈴響即接，先問您好、自報單位名稱，語言簡明扼要，音量適度，通話結束后道“謝謝”，用后電話輕放復位。3、員工與客戶接觸時，要熱情迎送，真誠相待。4、為客戶指路時手勢要標準化；手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上，指向目標。在介紹和指示方向時，切忌用一個手指指點。5、在客戶面前任何時候都不得有以下行為：摳鼻子、掏耳朵、修指甲、剔牙齒、吃零食、搓泥垢、哼小調、打飽嗝、伸懶腰、吹口哨、看書報、插兜、化妝、吸煙、叉腰、抱肩等。6、見到客戶時，應面帶微笑，接待客戶時，應笑臉相迎，主動問好。態(tài)度應自然、大方、熱情、穩(wěn)重。稱呼客戶應恰當，用語應得體。標準用語為“您好”。7、為客戶服務時，應做到標準化、規(guī)范化、程序化。嚴禁大聲喧嘩、嬉笑打鬧。六、言談規(guī)范1、見到客戶時，要使用“您”、“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“打擾了”、“請稍等”、“再見”等禮貌用語。2、與客戶談話時，面帶微笑，傾聽時精神集中，留心客戶吩咐。講話時語氣應溫和，速度應適中，表達應清楚。3、回答客戶問詢時，做到有問必答，對解答不了的問題，應向客戶表示歉意，請客戶稍等并立即向同事或上級了解、請示、得到答案或上級指示后，立即給客戶滿意的答復，對需要保密的問題應婉言相拒。4、接聽客戶電話時，電話鈴響三聲之內應立即接聽，先向客戶問好，再報自己所在單位及姓名。5、掌握本崗位的業(yè)務知識，熱情的為客戶提供周到的服務。6、和客戶談話，不能涉及客戶隱私；聽客戶講話時，聽到客戶的意見時