2012上半年汽車企業(yè)售后服務(wù)評價報告

20122012 上半年上半年 汽車企業(yè)售后服務(wù)評價報告汽車企業(yè)售后服務(wù)評價報告 中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價中心 2012 年 9 月發(fā)布 2 11 一 調(diào)查概述一 調(diào)查概述 本調(diào)查由中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價中心委托車人網(wǎng) 依據(jù) 2011 年發(fā)布的 2012 中國汽車售后服務(wù)行為準(zhǔn)則 通過對全國主要城市的汽車用戶實施線 下調(diào)查 收集其對汽車企業(yè)售后服務(wù)行為的實際評價 力求全面 客觀地反映 當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)水平現(xiàn)狀 一 調(diào)查時間 一 調(diào)查時間 2012 年 4 月至 6 月底 二 調(diào)查城市 二 調(diào)查城市 全國 15 座主要城市 包括北京 石家莊 太原 濟南 鄭州 成都 合肥 重慶 長沙 武漢 上海 南京 杭州 廣州 深圳 見 圖示一 調(diào)查采樣地點主要為當(dāng)?shù)卮笮蜕虡I(yè)中心 有形汽車市場及品牌旗艦店 4S 店周邊 圖示一 調(diào)查城市分布圖 3 11 三 調(diào)查方式 三 調(diào)查方式 隨機攔截訪問 填寫調(diào)查問卷 四 調(diào)查內(nèi)容 四 調(diào)查內(nèi)容 分為五大部分 包括保修政策與承諾兌現(xiàn) 維修保養(yǎng) 含預(yù)約 接待 服務(wù)啟動 配件供應(yīng) 價格透明度 客戶關(guān)懷 含 400 800 客服電話 免費道路救援 季節(jié)性免費檢測活動 與投訴處理 見圖示二 圖示二 調(diào)查內(nèi)容構(gòu)成 五 實際采樣數(shù)量 五 實際采樣數(shù)量 總計發(fā)放調(diào)研問卷 3 萬份 回收有效問卷 25402 份 二 數(shù)據(jù)與分析二 數(shù)據(jù)與分析 保修政策知曉保修政策知曉 12 4 12 4 的車主稱 除廠家公布的保修年限與公里數(shù)外 了解具體的保修內(nèi)容的車主稱 除廠家公布的保修年限與公里數(shù)外 了解具體的保修內(nèi)容 及細(xì)節(jié) 及細(xì)節(jié) 7 7 7 7 的車主稱 了解易損件的含義與構(gòu)成 的車主稱 了解易損件的含義與構(gòu)成 車主抱怨主要有 車主抱怨主要有 車輛出現(xiàn)異常時 4S 店常以該配件 不在保修服務(wù)范圍內(nèi) 雖然整車保 4 11 修期未到 但該配件保修期已過 或 未按廠家規(guī)定保養(yǎng) 視為自動放棄保修 服務(wù)權(quán)利 等說法 告知車主無法保修 只能自費修理 對于一些通常難以界定是用戶使用不當(dāng)還是本身質(zhì)量問題造成的損壞時 如玻璃 燈泡 雨刮 剎車片等易損件 4S 店常以 是由于車主使用不當(dāng)造成 損壞 為由 不予保修 當(dāng)前 只有少數(shù)汽車企業(yè)將輪胎 音響等易損件納入保修范圍 不過其保 修期相對較短 不足 3 個月到 1 年 甚至更短 調(diào)查聲音 半年多的新車在洗車時發(fā)現(xiàn)左前大燈燈罩下部出現(xiàn)開裂 裂 痕有十幾條 在陽光照射下尤其明顯 4S 店經(jīng)檢查后承認(rèn)屬于質(zhì)量問題 留底 并反饋給廠家 隨后廠家回復(fù)稱前大燈的質(zhì)保期只有 7 天 已出保 無法保 修 調(diào)查聲音 我去首保時告訴我過期了 得自費 問題是在這期間與買車 時 4S 店與銷售部從未給我打過電話 也從未有提醒 今天卻叫交錢 合理 嗎 服務(wù)承諾兌現(xiàn)服務(wù)承諾兌現(xiàn) 36 8 36 8 的車主表示 遭遇過的車主表示 遭遇過 4S4S 店予以承諾后的不兌現(xiàn)行為 店予以承諾后的不兌現(xiàn)行為 車主抱怨主要有 車主抱怨主要有 如新車優(yōu)惠縮水 節(jié)能補貼拖欠 提車日期拖延 生產(chǎn)日期與新車不符 維修交車慢 頻繁返修 小故障不予處理及問題拖沓不回復(fù)等 5 11 調(diào)查聲音 買車將近 5 個月 都拿不到合格證 不能上牌照 也無法上 路 聯(lián)系廠家 他們也不聞不問 服務(wù)預(yù)約服務(wù)預(yù)約 9 4 9 4 的車主表示 在返店保養(yǎng)前一天收到過的車主表示 在返店保養(yǎng)前一天收到過 4S4S 店的提醒預(yù)約短信或電話 店的提醒預(yù)約短信或電話 接待及服務(wù)啟動接待及服務(wù)啟動 86 2 86 2 的車主表示 在返店保養(yǎng)時服務(wù)顧問能夠主動接待 并啟動服務(wù) 的車主表示 在返店保養(yǎng)時服務(wù)顧問能夠主動接待 并啟動服務(wù) 配件供應(yīng)配件供應(yīng) 15 7 15 7 的車主認(rèn)為 車輛維修期間非常備件的等待時間過長 影響車輛的正的車主認(rèn)為 車輛維修期間非常備件的等待時間過長 影響車輛的正 常使用 常使用 12 8 12 8 的車主表示 有能力辨認(rèn)出偽劣配件 的車主表示 有能力辨認(rèn)出偽劣配件 車主抱怨主要有 車主抱怨主要有 非常備件無庫存 需要訂貨時的等待時間偏長 甚至無法做到一次到位 需要反復(fù)訂貨 嚴(yán)重影響了車輛使用 另外 車主清楚地知道使用一旦偽劣配件可能會造成更為嚴(yán)重的后果 因 此對于無法保證配件質(zhì)量的非指定維修站 不會貿(mào)然選擇前去維修 調(diào)查聲音 車內(nèi)主駕駛座扶手內(nèi)的塑料圈壞了 因為庫存無貨進(jìn)行登記 調(diào)貨 過了一個月無人理 4S 店說來貨了但沒通知車主 那就盡快安裝吧 結(jié) 果又說調(diào)錯了型號 于是繼續(xù)調(diào)貨 等呀等呀 又過了一個月 還是沒人理 6 11 再到 4s 店 不管怎樣 這么長的時間該告知一下 說還沒貨 又等了兩個月 還是沒人回復(fù) 撥打廠家 400 投訴熱線 打四五六個 歷經(jīng)十幾天 還是沒人 回復(fù) 價格透明度價格透明度 17 4 17 4 的車主認(rèn)為 的車主認(rèn)為 4S4S 店的配件價格及工時費做到了透明 店的配件價格及工時費做到了透明 6 4 6 4 的車主稱 了解工時費計算方式 的車主稱 了解工時費計算方式 車主抱怨主要有 車主抱怨主要有 4S 店工時費偏高 甚至高于配件費用的情況也屢見不鮮 由于不甚了解只 能默默承受 調(diào)查聲音 去 4S 店進(jìn)行車輛保養(yǎng) 其間 4S 店換了一根空調(diào)管 看單子 發(fā)現(xiàn) 換空調(diào)管的材料費是 145 元 可是工時費卻高達(dá) 280 元 他們居然解釋 說是換空調(diào)管需要 10 倍工時 我要求出示收費標(biāo)準(zhǔn) 但他們拿不出 400 800400 800 客服電話客服電話 84 6 84 6 的車主認(rèn)可的車主認(rèn)可 400 800400 800 客服人員的服務(wù)態(tài)度 客服人員的服務(wù)態(tài)度 38 7 38 7 的車主稱 接到過企業(yè)或的車主稱 接到過企業(yè)或 4S4S 店打來的服務(wù)評價和回訪電話 店打來的服務(wù)評價和回訪電話 車主抱怨主要有 車主抱怨主要有 一是部分汽車企業(yè)官方網(wǎng)站發(fā)布的客服郵箱已停用 基本無法收信 二是撥打 客服電話咨詢車輛問題或反映 4S 店服務(wù)問題時 客服人員通常表示會向上級匯 報 之后便不了了之 很少給車主電話反饋 7 11 調(diào)查聲音 車輛出現(xiàn)問題后 我主動電聯(lián) 4S 店服務(wù)顧問 答復(fù)是叫我 等待 再次撥打 400 客服電話 答復(fù)會催促 4S 店馬上給我答復(fù) 我以為是當(dāng)天 會有回復(fù) 結(jié)果還是沒有得到回復(fù) 再次撥打 400 客服電話 回答還是等待 我問她處理投訴是否有失效期 回答還是會催促 4S 店馬上給我答復(fù) 還是叫我 等待 那個回答跟錄音電話幾乎沒有區(qū)別 免費道路救援免費道路救援 5 3 5 3 的車主稱 在新車購買第一年內(nèi)使用過企業(yè)或的車主稱 在新車購買第一年內(nèi)使用過企業(yè)或 4S4S 店提供的免費道路救店提供的免費道路救 援 援 92 3 92 3 的車主認(rèn)為當(dāng)前道路救援服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)偏高 的車主認(rèn)為當(dāng)前道路救援服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)偏高 車主抱怨主要有 車主抱怨主要有 一是質(zhì)量問題導(dǎo)致車輛拋錨需要救援 應(yīng)由企業(yè)或 4S 店承擔(dān)費用 二是廠 家提供的免費道路救援期限過短 往往只有購車后享受一年 在此期間新車很 少產(chǎn)生大問題 根本用不到道路救援 可第二年 第三年時需要道路救援時就 開始收費 三是當(dāng)前天價拖車費屢次上演 并且救援渠道很多 買保險 銀行 金卡 車友會都有相關(guān)服務(wù) 一般不會優(yōu)先選擇企業(yè)和 4S 店提供的道路救援 調(diào)查聲音 車輛因輪轂裂縫無法繼續(xù)行駛 只好打企業(yè)免費救援電話 但救援告訴我輪胎破裂不屬于免費救援 需要自費 我告訴他們是輪轂破裂 救援中心讓我跟廠家協(xié)商解決 我打電話給廠家 廠家告訴我要我跟救援中心 協(xié)商解決 最后在他們相互推諉下 我報了保險 保險公司來人看完后告訴我 8 11 是輪轂質(zhì)量問題 不屬于保險責(zé)任 后由交警打電話叫來救援車輛 從高速路 邊拖到三公里的服務(wù)區(qū)要了 2000 元的拖車費 我在服務(wù)區(qū)跟企業(yè)及救援中心協(xié)商無果的情況下自己出 3600 元聯(lián)系拖車拖 到 4S 店 在第二天經(jīng) 4S 店確定是輪轂裂縫所致的輪胎漏氣 后我自己出錢買 了輪胎跟輪轂才回到家 現(xiàn)在我就想知道廠家所說的免費道路救援是否就是一 句空話 季節(jié)性免費檢測服務(wù)季節(jié)性免費檢測服務(wù) 84 7 84 7 的車主表示 能夠及時了解到企業(yè)或的車主表示 能夠及時了解到企業(yè)或 4S4S 店推出的免費檢測服務(wù) 店推出的免費檢測服務(wù) 92 3 92 3 的車主認(rèn)為 季節(jié)性免費檢測服務(wù)實際上就是一種變相的服務(wù)促銷活的車主認(rèn)為 季節(jié)性免費檢測服務(wù)實際上就是一種變相的服務(wù)促銷活 動 動 車主抱怨主要有 車主抱怨主要有 活動期間 4S 店服務(wù)顧問會主動上前推銷各種產(chǎn)品 或是建議車主進(jìn)行 清洗節(jié)氣門 進(jìn)氣道 噴油嘴 等免換件類的保養(yǎng)服務(wù) 如果不做將如 何存在隱患 影響壽命等 制造恐慌心理 投訴處理投訴處理 40 5 40 5 的車主表示 當(dāng)車輛遇到問題之后 將優(yōu)先選擇找的車主表示 當(dāng)車輛遇到問題之后 將優(yōu)先選擇找 4S4S 店尋求解決的店尋求解決的 辦法 辦法 26 4 26 4 的車主表示 在車輛問題反饋后的的車主表示 在車輛問題反饋后的 2424 小時內(nèi)會接到企業(yè)或小時內(nèi)會接到企業(yè)或 4S4S 店的反店的反 饋 而多數(shù)通常需要饋 而多數(shù)通常需要 3 73 7 天時間不等 天時間不等 38 1 38 1 的車主稱 在向的車主稱 在向 4S4S 店或企業(yè)反饋車輛問題后得到了一次性解決 店或企業(yè)反饋車輛問題后得到了一次性解決 9 11 調(diào)查聲音 購車兩年中 車輛出現(xiàn)過方向盤抖動 跑偏 車門異響 啃 胎等等 經(jīng) 30 余次維修 但問題依舊存在 像車門異響 就在 4s 店處理至少 15 余次 至今未果 而且越來越嚴(yán)重 3 總結(jié)與建議總結(jié)與建議 近年來 汽車企業(yè)在服務(wù)管理體系建設(shè)及售后服務(wù)保障方面做了大量的工 作 當(dāng)前 國內(nèi)主流汽車企業(yè)已構(gòu)建起相對完整的售后服務(wù)管理體系及獨立運 作的服務(wù)品牌 并通過服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的擴張與完善 提升針對用戶 的快速服務(wù)保障能力 與此同時 以賽促訓(xùn)的服務(wù)技能大賽在企業(yè)內(nèi)部普遍開 展 服務(wù)預(yù)約 雙人快保等提升服務(wù)效率的課目得以實施 季節(jié)性免檢活動的 服務(wù)形式也被企業(yè)普遍采用 通過本次覆蓋全國主要城市的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 我們發(fā)現(xiàn) 當(dāng)前的汽車企業(yè) 售后服務(wù)總體質(zhì)量水平仍然不高 作為實際消費者的車主群體總體滿意度水平 較低 汽車售后服務(wù)相關(guān)投訴量持續(xù) 快速上升 具體地講 當(dāng)前汽車企業(yè)售 后服務(wù)現(xiàn)狀水平有兩個趨勢 一是汽車企業(yè)售后服務(wù)從本質(zhì)上愈發(fā)呈現(xiàn)出銷售化的趨勢 這個 銷售化 怎么去理解 一種是拿服務(wù)品牌搞噱頭 博眼球 成為吸引大眾關(guān)注進(jìn)行帶動 新車銷售的手段 另一種是打著服務(wù)品牌的旗號 服務(wù)用戶的口號 協(xié)助 4S 店 綁架幾百萬汽車用戶的錢口袋 保養(yǎng) 工時費 使用成本比競品車型水平高 季節(jié)性免檢活動干脆做成 雙月 二手車 租車 道路救援等增值服務(wù)搞大而 全 同時 大部分 4S 店與保險公司串通一氣 從不透明 不公開 不告知等方 10 11 面出發(fā) 賺取用戶口袋的錢為目的 二是汽車企業(yè)售后服務(wù)的關(guān)注點過于店內(nèi)化 硬件設(shè)施 服務(wù)顧問等 4S 店 內(nèi)體驗成為售后部門關(guān)注和投入的重點 而在一些可能涉及用戶更多切身利益 的方面卻持續(xù)不作為 如前所述 對于易損件 偽劣配件的車主告知與講堂培 訓(xùn) 對于配件價格及工時費的公示明示 對于車輛故障處理 投訴處理及服務(wù) 承諾的兌現(xiàn) 當(dāng)前的企業(yè)服務(wù)行為與消費者的實際要求還有很大的差距 就在今年 中國汽車市場的新車銷售增長創(chuàng)下了近年來的新低 轉(zhuǎn)型 一 詞成為汽車界普遍的共識 中國市場歷經(jīng)十余年的快速發(fā)展 將從新車銷售為 主的市場占有階段轉(zhuǎn)向售后服務(wù)為主 拼服務(wù)拼品牌的市場成熟階段 據(jù)國外 成熟汽車市場的發(fā)展經(jīng)驗來看 已是不可阻擋的趨勢 從消費者的層面來看 當(dāng)前汽車市場早已不再是 賣方市場 汽車企業(yè) 品牌 車型之間的競爭愈發(fā)白熱化 當(dāng)前消費者對于企業(yè)售后服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)注 程度高于以往 法律與維權(quán)意識也在不斷增強 特別是對于二次購車的 置換 用戶而言 他們對于企業(yè)售后服務(wù)的體驗和口碑 將直接決定企業(yè)新車的銷售 表現(xiàn) 可以說 下一個十年的中國汽車市場 將成為汽車企業(yè)拼服務(wù)質(zhì)量 拼 用戶體驗的全新時代 綜上所述 鑒于