如何編制卓越績效自評報告主體部分.doc

如何編制卓越績效自評報告主體部分企業(yè)進行自我評價時，要認真研究卓越績效評價準則標準條款，在進行組織簡介編寫的基礎上，將識別出的顧客、組織環(huán)境、法律法規(guī)要求、主要產品和服務、成功因素、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)等信息，連貫地在自評報告章節(jié)中體現(xiàn)出來。編制報告要注意企業(yè)自身數(shù)據(jù)和標桿、競爭對手數(shù)據(jù)的收集和分析，至少收集三年的連續(xù)數(shù)據(jù)，這樣報告才有說服力。在展示數(shù)據(jù)時，要利用表格、柱圖、餅圖、折線圖等工具，使數(shù)據(jù)直觀。下面提供部分章節(jié)的自評報告示例，這些內容來自本人為講課而準備的課件，不是從其他企業(yè)報告中提取出來的，知識產權都在本人，歡迎大家批評指正。但千萬注意，各企業(yè)的情況有不同，故這些示例僅供參考，不能抄襲。領導章節(jié)部分示例企業(yè)領導班子9名成員全部達到了大學本科以上學歷，其中研究生學歷4人。領導班子始終關注企業(yè)外部環(huán)境的變化，把企業(yè)的愿景、使命、價值觀、戰(zhàn)略目標統(tǒng)一考慮，對顧客、投資人、地方政府、供應商、員工等相關方的利益進行綜合考慮，將企業(yè)的價值觀、發(fā)展方向和目標與內部員工和外部的供應商、合作伙伴進行溝通。企業(yè)領導班子致力于創(chuàng)建有利于授權、主動參與、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，致力于形成企業(yè)學習和員工學習的環(huán)境，致力于實現(xiàn)企業(yè)一切按照法律法規(guī)要求行事的環(huán)境，致力于形成企業(yè)自身及供應商、員工等各方面嚴守誠信經營道德規(guī)范的環(huán)境，并以身作則地保證以上環(huán)境的建立和維護。進入21世紀，愿景公司領導班子意識到，以往的經營思路側重效益指標而忽視全員績效指標的建立和考核、側重經營而忽視管理、側重制度建設而忽視企業(yè)文化建設，為使企業(yè)具備面對我國全面進入WTO、流通行業(yè)即將結束保護狀態(tài)的挑戰(zhàn)能夠有所作為，結合企業(yè)的發(fā)展歷程、行業(yè)特點、內外部環(huán)境等具體情況，領導班子發(fā)動全員展開了企業(yè)價值觀大討論，要求全體員工、尤其是班組長以上人員真正樹立以顧客為中心的服務觀，樹立尊重知識、遵循發(fā)展規(guī)律的科學發(fā)展觀，切實保證企業(yè)成為學習型企業(yè)、個人成為學習型員工，在企業(yè)內部形成尊重員工和合作伙伴的和諧環(huán)境，公司要求全體人員尤其是中層以上管理人員研究流通行業(yè)發(fā)展的未來趨勢，通過學習對管理思路、管理手段、管理工具進行創(chuàng)新，堅持對企業(yè)經營管理過程中形成的各種信息進行分析，保證決策在對績效進行測量和分析的條件下做出，并要求企業(yè)努力超越法規(guī)要求，在追求自身效益的同時，自覺履行對社會穩(wěn)定和發(fā)展的責任和公民義務在大討論中，企業(yè)2000余名員工積極參與，通過研討會、演講、講座、簡報等形式，充分分析了公司成立七年來在經營管理上的成功經驗和存在的問題，領導班子分別參加了這些活動，并成立了以總經理為負責人的企業(yè)價值觀分析委員會，對全員討論的成果進行總結提煉，經職代會研究，最終確定了“質量、誠信、創(chuàng)新、人本、品牌、責任”的企業(yè)核心價值觀，成為企業(yè)文化的重要組成部分，也成為全體人員共同遵循的行為準則。在明確企業(yè)價值觀的基礎上，公司領導班子邀請知名專家學者、地方政府的有關人員共同研究、確定組織的長、短期發(fā)展方向及績效目標。通過對國家產業(yè)政策、社會經濟發(fā)展水平、目標顧客的需求、企業(yè)自身可以調動的資源以及企業(yè)當前的效益指標進行分析，在均衡全面地考慮顧客及其他相關方的利益的基礎上，公司設定了與組織的長短期發(fā)展方向相一致的、具有先進性、可行性、可測量性的績效目標，該目標與公司的戰(zhàn)略目標完全吻合，詳見本報告“戰(zhàn)略”一章。公司將最終確定的企業(yè)價值觀、發(fā)展方向和績效目標以內部網站、簡報等形式向員工傳達，領導班子在研究階段和實施階段一共組織了25次專題員工座談會，了解員工對價值觀、發(fā)展方向和績效目標的建議和意見，并有針對性地進行解釋說明工作，使得全體員工充分理解企業(yè)的要求，并在實際工作中予以貫徹。為使公司的主要供貨商和合作伙伴了解公司的企業(yè)價值觀、發(fā)展方向和績效目標，公司通過業(yè)務部項主要供貨商單位發(fā)放愿景公司價值觀、發(fā)展方向調查表，了解對方對公司的建議，此調查表共發(fā)放了1500份，收回有效表格1436份，對企業(yè)價值觀、發(fā)展方向的最終確定提供了重要的信息。在確定以上內容后，公司召開了三次“愿景公司價值觀、發(fā)展方向說明會”，邀請主要供貨商單位的領導到公司，共有來自1000個供應商的1239名代表到會，在會上，由公司總經理親自向與會人員介紹、說明企業(yè)價值觀、發(fā)展方向和績效目標，請供貨商單位配合公司的工作。 戰(zhàn)略章節(jié)部分示例企業(yè)決策層領導對進入21世紀的形勢進行了深入地調查和分析，一致認為企業(yè)面臨的形勢是：商業(yè)競爭已經從公司開業(yè)初期的店于店之間的競爭，轉變?yōu)樯倘τ谏倘χg的競爭；轉變?yōu)楝F(xiàn)代科技手段與傳統(tǒng)管理方式之間的競爭；轉變?yōu)榻洜I技術的競爭。競爭形式更為復雜激烈，說到底是管理素質的競爭，是誠信優(yōu)質服務的競爭，是對顧客忠誠度的競爭。因此，愿景公司利用2001年全面引入ISO9000族標準、建立企業(yè)質量管理體系的契機，全面完善了企業(yè)文件化的管理體系，將ISO9000族標準的思想應用于企業(yè)各項經營管理工作。為規(guī)范企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定和部署，公司制定了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略管理控制程序，確定了戰(zhàn)略制定的基本步驟，明確了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定、部署、考核、修正各環(huán)節(jié)的主要責任崗位和基本流程，為提高組織的競爭地位和整體績效提供了具有較強可操作性的保證。根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略管理控制程序的規(guī)定，公司戰(zhàn)略制定過程由董事長主持建立戰(zhàn)略策劃小組，授權董事長辦公室作為戰(zhàn)略管理的歸口部門，要求總經理、副總經理、總經理助理、各部門一把手參與調研和制訂過程，同時要求總經理針對戰(zhàn)略制定的情況向臨時職代會做出說明，聽取職工代表的意見。程序規(guī)定，戰(zhàn)略制定的過程需要聘請熟悉商業(yè)企業(yè)運作規(guī)律的專業(yè)管理咨詢公司參與，同公司戰(zhàn)略策劃小組一起工作，從理論上和方向上給予必要的支持，并代表公司完成與顧客代表的溝通。按照程序的要求，公司于2001年3月份成立了戰(zhàn)略策劃小組，聘請某企業(yè)管理顧問公司參與公司戰(zhàn)略策劃過程。該小組由董事長任組長，總經理人執(zhí)行組長，某企業(yè)管理顧問公司項目負責人任小組副組長，小組成員包括董事長辦公室主任、3名副總經理、2名總經理助理、工會主席、總經理辦公室主任、業(yè)務部經理、商管辦主任、人力資源部經理、各樓層經理及顧問公司的三名咨詢師，共19人。戰(zhàn)略策劃小組按照程序所規(guī)定的分析企業(yè)內外部環(huán)境、確定戰(zhàn)略目標、選擇戰(zhàn)略方案、戰(zhàn)略方案評估等基本步驟開展工作。小組使用SWOT分析法，對企業(yè)的優(yōu)劣勢進行了分析，取得了一致的看法。目前，企業(yè)的優(yōu)勢在于經過多年的發(fā)展，已經對目標顧客形成了清晰的定位，將月收入2000元以上、受過高等教育、在具有較好發(fā)展前途的行業(yè)擔任企業(yè)的中層以上領導工作或中級以上技術工作、有機動交通工具的人群當作企業(yè)的主要目標顧客，調查顯示，這部分顧客在公司的顧客群體中所占的比例連年呈上升趨勢，且滿意程度也不斷提升。（對重點考慮的問題、全國商業(yè)流通整體走勢、所選定的競爭對手和標桿企業(yè)的發(fā)展預期、戰(zhàn)略制定實施過程、所形成的數(shù)據(jù)、采用的方法等進行詳細描述，特別注意圖表的使用）經過近一年的工作，戰(zhàn)略策劃小組完成了愿景公司中期（2002年至2006年）戰(zhàn)略目標，經過職工代表大會討論、由董事會最終確定公司的戰(zhàn)略為：2006年成為名列全國前十的大型商貿流通企業(yè)。根據(jù)這一戰(zhàn)略，戰(zhàn)略策劃小組考慮了企業(yè)面臨的長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，考慮了競爭對手和標桿的績效目標考慮所有相關方的需要，提出了公司戰(zhàn)略目標時間表，經董事會批準發(fā)布。詳見表2-1。董事長辦公室負責對上述指標執(zhí)行情況進行定期調查，評估計劃與實踐的偏離，并考慮商品結構、服務、顧客和市場以及運營等方面的變化，如實現(xiàn)的指標與計劃偏差大于10%時，董事長辦公室負責向董事會提出進行戰(zhàn)略調整的建議，并組織戰(zhàn)略策劃小組按照程序的要求實施。 顧客與市場章節(jié)部分示例如前章所述，公司所確定的戰(zhàn)略目標是成為名列全國前十的商業(yè)流通企業(yè)，從商品經營的角度講，我們主要服務對象也是中等收入以上人群，同時愿景公司具有目標顧客定位清晰、顧客滿意度持續(xù)上升的優(yōu)勢，而這一優(yōu)勢與我國當前經濟迅速發(fā)展、高收入階層比例逐步增加十分吻合。根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略和自身的優(yōu)勢，公司對已知目標顧客群根據(jù)歷年調查的結果進行了細分。我們將直接顧客按行業(yè)、地域、年齡、性別等進行結構分析，見表3-1、表3-2、表3-3、表3-4及圖3-3、圖3-4、圖3-5、圖3-6，表3-2、表3-3、表3-4及圖3-4、圖3-5、圖3-6略。同時，根據(jù)某企業(yè)管理顧問公司的調查，本公司所選定的顧客群對競爭企業(yè)的滿意度存在不同的表現(xiàn)，表明公司對比某些競爭企業(yè)具有優(yōu)勢。詳見表3-5、圖3-7。表3-5 顧客群對本企業(yè)競爭對手的滿意度情況在明確了本公司的關鍵顧客之后，公司業(yè)務部根據(jù)顧客調查控制程序的要求，對關鍵顧客開展了有針對性的調查。表3-6 2002年至2004年關鍵顧客調查實施一覽表針對各次調查的結果，業(yè)務部組織相關部門進行分析，制定有針對性的后續(xù)工作計劃并實施，在下一次的調查中，注意對上一次的后續(xù)工作情況進行信息反饋。歷次調查的結果，都被反饋到總經理辦公會，并由各部門領導將信息傳遞到企業(yè)內部各層次，作為各部門改進工作的依據(jù)。例如：2004年2月份，業(yè)務部邀請30名顧客來店，組織了針對公司女性目標顧客群的意見征詢會，主管業(yè)務的副總經理到會。在會上，一些女性顧客提出公司部分品牌專柜所使用的試衣間過于狹小，而且里面沒有可以放置手包、手機等物品的地方，很不方便。業(yè)務部與商管部等部門的負責人進行了專項研究，大家發(fā)現(xiàn)，在上一次的調查中，顧客提的大多是沒有獨立試衣間的問題，我們根據(jù)需要增設了試衣間，現(xiàn)在試衣間的方便程度又成了問題。針對我們的目標顧客大多是商務人士的情況，她們需要保持經常性、隱秘性的通訊聯(lián)絡，因而對試衣間的要求在不斷提升。大家認為，顧客的需要就是我們的方向，經過與各樓層管理人員和品牌專柜的溝通，公司投資4萬元對顧客意見大的24個試衣間進行了完善。在當年3月份的“薔薇之春”女性服裝促銷活動中，業(yè)務部對100名女性顧客進行購物行為調查，結果顯示平均每位顧客在店停留時間比去年同期增加了29分鐘，平均試衣次數(shù)增加3.2次，平均客單價同比增加358元，整體促銷活動比去年增加了12萬元。為保證公司所使用的了解顧客需求和期望的方法的正確性，公司利用每年兩次的質量管理體系內部審核，對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。在2004年11月份的內審活動中，內審員發(fā)現(xiàn)顧客調查控制程序沒有規(guī)定對外部調查機構的選用的規(guī)定，但在實際中來自獨立中介機構的調查數(shù)據(jù)越來越多的被應用，因而開出了一個觀察項，要求業(yè)務部對此進行研究。業(yè)務部根據(jù)內審員的建議，按照文件修改程序對顧客調查控制程序進行完善，明確了對外部調查機構的選用的方法，并規(guī)定應用外部機構的調查數(shù)據(jù)與自身調查的結果進行比對，以確定自己調查結果的準確性。 資源信息資源部分章節(jié)示例公司領導班子高度重視信息工作，總經理多次強調，公司的信息工作不僅僅是銷售數(shù)據(jù)的會綜合分析，更為重要的是要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和過程管理的需要，識別和開發(fā)信息源?？偨浝矶啻我谩爸褐恕賾?zhàn)不殆”的兵法理論告誡管理人員，我們的發(fā)展戰(zhàn)略是成為全國排名前十的商業(yè)流通企業(yè)，很多企業(yè)都希望躋身于前十，如果我們不知道行業(yè)的發(fā)展水平、不知道競爭對手的發(fā)展狀況、不知道自己的顧客的需求、不知道影響我們戰(zhàn)略實現(xiàn)的各種因素的變化情況，我們就不可能一步一步地實現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標。根據(jù)領導班子的要求，公司確定了“信息管理職能化”的原則，賦予總經理辦公室為信息管理的主管部門，將信息中心（機房）作為總經理辦公室直接管理的技術單位。2003年4月份，利用SARS期間客流量大幅度下降的時機，總經理辦公室組織召開了由各部門領導參加的信息分析會，其核心議題為“愿景公司需要什么信息”，大家突破了信息局限于銷售數(shù)據(jù)的思維定勢，提出了在經營管理中應收及的信息細類85條，并規(guī)定了收集者、收集頻率、傳遞對象等細節(jié)，詳見表4-14 信息分類與收集、傳遞一覽表。為保證上述信息的收集、傳遞工作順利實施，公司建立了內部局域網，保證每個辦公室都可以登陸到網絡上，并聯(lián)合某網絡公司共同開發(fā)了“愿景公司信息管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)全面覆蓋了常規(guī)的商業(yè)信息管理系統(tǒng)，不僅包括“系統(tǒng)管理”、“合同管理”、“物價管理”、“進貨管理”、“庫存管理”、“銷售管理”、“銷售終端”、“人事勞資”、“財務帳務”、“財務報表”等多個子系統(tǒng)，還增加了內部設備管理、商品質量信息、員工評價信息等內容，特別對外部信息收集、傳遞設置了窗口，通過程序自動運行，收集所有關于競爭對手、政府政策調整等信息，自動篩選、發(fā)送，為企業(yè)信息管理提供了必要的手段和方法。詳見圖4-12 愿景公司信息管理系統(tǒng)模塊圖(略)。過程管理章節(jié)部分示例作為商貿流通企業(yè)，愿景公司主要的業(yè)務為商品的經營。公司成立七年來，已經對全部運作過程進行策劃、規(guī)范。2004年11月，在企業(yè)管理顧問公司的指導下，公司領導班子認識到，主要價值創(chuàng)造過程是指為顧客和組織自身的經營創(chuàng)造最大價值的過程，對這個過程的識別是價值創(chuàng)造過程管理的第一步。公司領導班子組織各部門負責人系統(tǒng)地對主要創(chuàng)造價值的過程進行了識別，公司價值創(chuàng)造過程見表5-1。通過對主要價值創(chuàng)造過程的識別，使公司對真正為企業(yè)提供主要增值的過程有了清晰的了解，找準了企業(yè)核心競爭力體現(xiàn)的環(huán)節(jié)，明確了管