麥當勞店長的一天

餐廳并不是麥當勞的全部，它只是冰山一角。在它的后面有一整套的支援系統(tǒng)配合。  2006年8月27日，對阿甘(化名)來說是個極普通的工作日。他已在麥當勞度過十個春秋，盡管如此，他的工作時限還算不上最長的。 這一天他上早班，像往常一樣6點多鐘就出門了。阿甘的家距離門店很近，但他還是會提前到達。同事們陸陸續(xù)續(xù)地到達了門店，手腳麻利地做好了營業(yè)準備。但阿甘還是有點不放心，他對設備乃至員工的著裝都一一進行了檢查。這種例行檢查似乎已經成了他的一種習慣。 今年，阿甘和同事們在工作中都繃緊了弦。都是老對手肯德基惹的禍。2006年，中國市場上的肯德基大出風頭，同期營業(yè)收入竟然高出麥當勞2倍。為了改變這一局面，麥當勞總部也下了狠心，在中國大規(guī)模地走馬換將。麥當勞大中華區(qū)總裁及中國發(fā)展公司總裁陳必得、中國北區(qū)董事總經理賴林勝、北京總經理施文哲都下野了。同時麥當勞也想方設法籠絡顧客的心，為了讓顧客更多地了解麥當勞，這家公司總部前不久對外宣布，中國餐廳的廚房將不定期地向外界開放，同時還會組織顧客去參觀麥當勞供應商。所以阿甘他們每天的工作表已經安排得滿滿當當。 今天是周日，阿甘在一周內最累的就是這一天。不僅就餐的客人比平時多，而且還要在上午接收物流公司送來的貨，下午則要接待參觀的顧客，同時還要推進招聘的事情。 緊張的卸貨 早晨剛剛開始營業(yè)，店里的顧客并不多。趁著稍稍清閑的空當，阿甘向幾位同事安排了接貨的事情。因為北京夏暉食品有限公司的送貨車已經在路上了。 阿甘在前兩天剛查看過庫存，所剩不多，及時補貨是重中之重。要想做一名稱職的店經理，對銷售、進貨和庫存量進行預測是基本功。這可是一項復雜而瑣碎的工作。假如以一周為單位的進貨周期，餐廳經理預先估計安全庫存后，每周二與配銷中心聯系，對冷藏貨下訂單。這時訂貨量太多太少都不被允許，過多會增加成本，積壓資金，使產品品質下降；不足則會使營業(yè)額和利潤下降，對公司信譽和員工士氣產生不利影響；而緊急訂貨成本就會上升。訂單被配銷中心接受之后，周三、周五分批進貨。餐廳訂貨組按時完成盤存報告后，要把訂貨量與進貨周期對照，一旦發(fā)現問題，立刻進入緊急訂貨程序。一經確認，2個小時后貨品就會被送到餐廳門口。不過，阿甘是個精細的人，公司的培訓他一次也沒落下，再加上幾年的磨煉，他已經可以恰到好處地安排這一系列的工作了。 原定10點到達的運輸車9點40分就停在了門店的側門。阿甘暗自慶幸，今天幸虧自己早到了20分鐘，一切安排停當，要不就會手忙腳亂了。門店的三四個員工一起動手卸貨，其中有一位員工專門負責清點，不合要求的貨品要退回夏暉公司了。最先卸下來的是像牛肉餅、雞翅這樣的冷凍食品，然后是十幾大包薯條、最后是面包坯這樣的常溫食品。一直到10：30，車上的貨才卸完。像這樣的接貨，阿甘和同事們一周要經歷兩次，關鍵是速度要快。因為不少食物都需要一路冷凍過來，拖延了時間不僅影響口味，還會造成很大的損耗。比如蘋果派，這樣的食品對溫度最敏感，動作一慢還不到幾分種就會失去味道。麥當勞公司對卸貨的速度有明確的規(guī)定，下貨到接貨進庫時間是一分鐘。 卸完貨，北京夏暉的運輸車并沒有返回公司，而是按優(yōu)化過的線路趕往下一家門店。 廚房里的秘密 一上午的忙碌，阿甘略顯疲憊，一邊吃午餐，一邊松弛一下緊張的神經。因為下午他還要接待參觀廚房的顧客。麥當勞公司只在周六為員工提供一頓工作餐，其余的時間員工們只有自己解決午飯問題。 下午2點，六位顧客到達了店面。阿甘選擇洗手這個環(huán)節(jié)作為演示的開始，他嚴格按照麥當勞的管理規(guī)定，洗手洗到了肘部，而且清洗時間不少于20秒。不僅如此，在操作間的工作人員只要離開廚房，回來就要洗一次。據說，麥當勞門店選用的洗手液都有固定的供應商。 曾經有人專門撰寫了麥當勞門店管理的書，作者在文中提示了這個快餐帝國的秘密。據說，僅就麥當勞的門店管理就有近2萬條管理規(guī)定。全球的麥當勞門店都不折不扣地執(zhí)行著這些規(guī)定。麥當勞的標準化就是這樣得以實現的。從店長阿甘的一言一行中，參觀者親眼目睹了這一點。 在麥當勞，只有服務員，沒有廚師。廚師都被機械替代了，為了保證食品品質穩(wěn)定統(tǒng)一，全是采用機械化操作。這樣一來，不僅大大降低人力成本和勞動強度，也極大提高了食品生產速度。阿甘也炸過薯條、做過漢堡，而且駕輕就熟。 阿甘帶著參觀者進入了廚房，只見一排機械化烹調設備，還有兩個很小的冷藏庫和冷凍庫，冷藏庫設定溫度為04，用于生菜、雞蛋等需要冷藏的食品，冷凍庫設定溫度為18 ，存儲著派、薯條、肉餅等冷凍食品。 為了讓顧客看到食物的制作過程，阿甘特意叫工作人員現場制作了一個巨無霸。工作人員套著白色手套從冷藏室拿過兩塊面包，分別放在三層的烘熱機上壓烤，然后把冷凍的牛肉餅烘制，撒上椒鹽，換上藍色手套把牛肉餅放在面包上，撒上切好的洋蔥和生菜，再拿上烘好的面包蓋在上面。所有的過程只花了一分半鐘。做好的巨無霸被裝進盒子，后面放上時間牌。 在每個麥當勞餐廳的廚房里，都有個巨大的鐘，鐘有內外兩圈時間，內圈是正常的時間，而外圈則是各種產品規(guī)定的丟棄時間。巨無霸的生命周期是十分鐘，烤雞翅的生命周期是30分鐘，生菜則是2小時.超過了這些時間限制，它們的命運就是被扔進垃圾箱。在麥當勞的垃圾桶里，常?？梢钥吹桨澄锏募埡小Ｈ绻皇怯H歷廚房，很難想像，注重細節(jié)的麥當勞同樣是一個浪費大王。 嚴格的招聘與升遷 下午3點，阿甘終于送走了參觀的顧客，當天的工作并沒有結束。員工的管理讓他費心勞神。 十年之內，阿甘和他的一些同事們一直在距家較近的門店輪換，沒離開過海淀區(qū)。因為在麥當勞的招聘啟示里有就近招聘的規(guī)定，這樣做的最大好處就是門店管理人員可以有更多的時間打理好店面。不論是基層經理還是CEO這樣的高管，要想在麥當勞得到升遷，都要從掃廁所這樣的基礎活兒干起。這是麥當勞的規(guī)矩。 在招聘員工時，阿甘有決定權。見習經理一般采用校園招聘的形式，服務組員工則采用餐廳海報招聘形式，凡是在麥當勞快餐店求職的人，都要先端三天盤子，熟悉未來的工作環(huán)境，經過這種體驗以后，才能確定是否錄用。阿甘所在的這個分店，三十多名員工中，管理人員就占了三分之一。管理人員的升遷次序是：見習經理、二副經理、一副經理、餐廳經理。門店里不少人都是他親自招進來的，而且還有不少已經升職，被調往其他門店。 進店培訓時，麥當勞的每個員工換要接受1015天各個崗位的培訓，從柜臺、廚房、餐廳打掃到收銀，隨時崗位有需要，每個人都能替換，隨時到崗。 阿甘按照公司規(guī)定將員工排為4小時連續(xù)班次，一般都是68小時，具體由餐廳運營狀況而定。員工只有兼職和全職之分，全職員工小時薪酬比兼職員工低，但有社會福利，且保證每月不低于120小時工時。  在麥當勞工作，阿甘的忍耐力得到了巨大的開發(fā)，因為每天都在重復前一天的工作。不過，他覺得自己的目標很清楚，只要腳踏實地地做好每一天，未來有更好的機會等著他。 麥當勞和他的伙伴 無契約合作恐怕是麥當勞與供應商之間最讓人驚詫的了。之所以能做到如此默契，這種關系恐怕要追溯到麥當勞創(chuàng)始人老克拉克那輩兒了。在那個年代里，麥當勞和供應商之間就建立了不離不棄的密切合作關系。老克拉克曾在麥當勞快速擴張期遭遇資金危機，正是依賴供應商的鼎力相助才度過了難關。同樣的故事也曾發(fā)生在供應商身上。如今這種關系依然得到了較好的傳承。供應商會向麥當勞提供詳細的財務數據，麥當勞會給合作者提供優(yōu)惠措施。 1990年，麥當勞在深圳開設了中國第一家店。為了保證麥當勞在中國的平穩(wěn)落地，早在1983年，麥當勞系統(tǒng)的供應商已經先期進入，在中國開設工廠和農場，為麥當勞開業(yè)作準備。 為了滿足麥當勞冷鏈物流的要求，夏暉公司跟隨麥當勞進入中國市場，在北京地區(qū)投資5500多萬元人民幣，建立了一個占地面積達12000平方米、擁有世界領先的多溫度食品分撥物流中心，冷藏和常溫倉庫設備都是從美國進口的設備，設計細致而精心，目的是為了最大限度地進行食品的保鮮。并且該物流中心還配有先進的裝卸、儲存、冷藏設施，5到20噸多種溫度控制運輸車40余輛，同時配有電腦調控設施用以控制所規(guī)定的溫度，檢查每一批進貨的溫度。 另外，夏暉還為麥當勞提供一條龍式物流服務，包括生產和質量控制在內。在北京亦莊開發(fā)區(qū)，麥當勞漢堡所需的面包生產廠和夏暉公司就建在一個院里，外面看是兩家公司，里面的車間卻是相通的。據說這樣的做法是為了實現冷鏈的溫度要求，真正做到 “無縫鏈接”，生產好的面包坯可以直接通過車間的一道門進入夏暉的冷庫。 麥當勞利用夏暉設立的物流中心，為其各個餐廳完成訂貨、儲存、運輸及分撥等一系列工作。并通過它的協(xié)調與聯接,使每一個供應商與每一家餐廳達到暢通與和諧,為麥當勞餐廳的食品供應提供最佳的保證。設立至今，北京夏暉食品有限公司已向北京的麥當勞餐廳運送貨物近1000萬箱。 雖然麥當勞與供應商之間親密無間，但是對標準化這一管理原則同樣絲毫不打折扣。 2006年8月13日，麥當勞組織顧客參觀了河北三河市的北京福喜食品公司。福喜公司是麥當勞的供應商，其總部設在美國。麥當勞漢堡中的牛肉餅就是他們提供的。一進門，參觀者就被全副武裝起來，要用浴帽包上頭發(fā)，還要帶上一個白色的、類似沙特頭巾的大帽子，戴上口罩，穿上白大褂，套好襪罩換上長雨靴。穿戴完畢，雙手還要經過酒精消毒，進入車間的時候還要經過質量人員的毛刷全身檢測一遍，才最后被放行。 食品公司的車間溫度很低，為了肉類加工的需要，車間溫度常年處于610，而且有多個探測點與電腦相連，一旦溫度不合要求就會報警。巨無霸夾餡的主料牛肉餅在工廠的加工過程展現在眼前。從屠宰場屠宰完的牛肉，經過去骨、攪餡、稱重、冷凍等十多個環(huán)節(jié)就會被封箱，送進立體冷藏庫。絕大多數環(huán)節(jié)都由機器完成。每一個環(huán)節(jié)都有明確的操作要求。麥當勞對每一塊牛肉餅的重量都有嚴格規(guī)定，需要每塊牛肉重量、脂肪要均勻。壓好的牛肉餅如果不平整都就會被刷下來。 這番參觀算是讓顧客身臨其境地感受了一把麥當勞的“標準化”。不僅是牛肉餅提供商，麥當勞的很多合作伙伴都打上了深深的標準化的鉻印。 為了能夠更好地控制生產質量，麥當勞制作薯條時，對土豆品種、土豆的糖份、淀粉等成分都有量化的規(guī)定，甚至時種植土地的土壤、氣候等也進行規(guī)范；在制作炸雞腿時，對雞的品種、養(yǎng)育時間、飼料成分等進行了限制和規(guī)范；在選擇生菜時，對菜籽的品種、種植氣候、采摘時間等方面也都進行了限制。 為此，麥當勞建立了一套嚴格的采購系統(tǒng)，按規(guī)定，餐廳的原材料不能隨意在市場上采購，必須由麥當勞分撥中心提供，分撥中心的原材料是由指定的廠商提供，目前麥當勞在北京的供應商有十幾家。 在麥當勞的發(fā)展過程中，麥當勞的選料也在不斷地變化。如，剛開始起步時，麥當勞所選擇的是最基礎的原料，如整個土豆、雞腿、生菜等；而如今，則是淺炸過的薯條、裹好面粉的雞腿、切好的生菜葉等，這些半成品都是由麥當勞的供應商提供的。 正如麥當勞（中國）有限公司高級副總裁Jerry Schafer先生表示：“餐廳并不是麥當勞的全部，它只是冰山的一角，因為在它的后面有全面的、完善的、強