服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn).doc

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發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請(qǐng)患者家屬確認(rèn)并親自簽字；5、及時(shí)聽(tīng)取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場(chǎng)鑒定反饋，對(duì)事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故責(zé)任人；6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識(shí)給予消費(fèi)者一定的慰問(wèn)金。在這起顧客投訴事件的處理過(guò)程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：1、對(duì)于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會(huì)冷靜聆聽(tīng)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬(wàn)不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面在聆聽(tīng)的時(shí)間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟；2、對(duì)投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫