律師接案、談案技巧

.培訓筆 記培訓時間：2011年10月16日9：00至17：00培訓地點： 十月大廈六層主 講 人：孫自通北京市盈科律師事務(wù)所合伙人培訓內(nèi)容：律師接案和談案技巧記 錄 人：陳依鋒北京市國楓律師事務(wù)所律師一、如何談案（一）談案的理解本次講座所指的談案僅指，律師與客戶在正式建立委托關(guān)系前，通過拜訪、接待等方式就具體案件或項目涉及的法律服務(wù)所進行的溝通。談案的能力是律師的基本技能，談案效果的好壞直接決定一個律師能否成功與客戶建立委托關(guān)系。（二）談案之目的與作用1.與客戶建立聯(lián)系，相互熟悉通過談案，律師應(yīng)當了解客戶的下列情況：名稱（姓名）、代理人職務(wù)、聯(lián)系方式（包括地址、電話、郵箱、QQ、微信等）、年齡、行為能力（授權(quán)）、文化素質(zhì)、財產(chǎn)狀況、對律師服務(wù)的需求等基本情況。2.律師應(yīng)當了解委托事項的相關(guān)事實律師通過第一次與客戶溝通，應(yīng)當了解委托事項的基本事實（分析法律關(guān)系，確定案件的案由），不但要聽客戶介紹情況，更要對客戶介紹的情況與書面證據(jù)相對應(yīng)。3.律師應(yīng)當通過介紹向客戶展示律師的專業(yè)形象和律師事務(wù)所的服務(wù)品牌律師的專業(yè)形象是取得客戶信任的基礎(chǔ)，律師事務(wù)所是案件委托的法律載體，向客戶展示律師及律師事務(wù)所的形象是非常必要的。4了解客戶的問題、目標和需求，評估能否形成委托律師要為自己的客戶服務(wù)，需要對客戶面臨的問題、目標和需求有準確的把握，這是為客戶提供良好服務(wù)的基本前提?？蛻舻哪繕耸锹蓭熃窈蠊ぷ鞯暮诵?，律師不要單純就法律說法律，而是要切實的了解客戶的目標是什么，律師的工作都要圍繞客戶的目標來開展，通過了解事實和客戶的目標，從而評估案件是否能形成委托，在評估是否能形成委托的基礎(chǔ)上，決定下一步的工作。此外，目前社會上有少部分人專門通過免費的法律咨詢解決自身的法律問題，各位律師要練就“火眼金睛”。5取信客戶形成委托律師要把能否形成委托作為談案過程中時刻注意的問題。律師通過談案，最終形成委托，才是一次成功的談案。6幫助客戶正確選擇解決辦法和途徑律師的主要工作是對客戶的特定目的提出適法的解決辦法和途徑，律師在談案過程應(yīng)當幫助客戶作出正確選擇。7.其他注意事項（1）如何判斷客戶的目標和需求客戶委托律師辦理某法律事項的目的和需求可能有多種多樣，律師要深入挖掘和分辨，主要從如下方面了解：A.客戶的商業(yè)目標；B.客戶的經(jīng)營業(yè)務(wù)；C.客戶的價值判斷；D.客戶的情感需求。（2）如何面對客戶不合理的要求A.明確說明自己的立場和觀點大多數(shù)的客戶在找律師代理時，都會認為他們的案子是十拿九穩(wěn)的；如不大獲全勝他們是無法接受的。所以，若最終的結(jié)果沒有達到他們的期望，客戶很自然地就會對律師感到非常的不滿。因此律師必須不時地注意客戶是否有種種不合理的期望，我們律師應(yīng)該正確的疏導他，闡明自己的觀點和立場，不要盲從客戶的要求，必須使客戶明白案子的成敗，往往受到許多因素的影響。同時，律師也要切忌對案情作出太過樂觀的評估，因而給客戶帶來過高的期望。B.拒絕繼續(xù)為客戶提供指導雖然在目前的市場環(huán)境下，律師或律師事務(wù)所要想在競爭中取勝，取決于我們?nèi)绾蝸頋M足客戶對法律服務(wù)的需求，但面對客戶過于強調(diào)及追求自己的不合理要求，律師應(yīng)當充分權(quán)衡利弊，在疏導和提醒無效的情況下，應(yīng)當考慮拒絕客戶。（三）談案的方式談案有多種的表現(xiàn)形式，可以通過去客戶處拜訪或在律師事務(wù)所接待客戶、郵件、電話、MSN、QQ等等，而在實際談案過程中，幾種形式往往交叉進行，其中拜訪客戶和接待客戶是比較正式的談案方式。其中，前兩種形式是較為正式的談案形式，盡量約客戶面談。本次培訓主要針對這兩種形式來探討。（四）談案前的準備律師要珍惜每一個談案的機會，為使談案達到比較好的效果，必要的準備工作是必須的。律師談案的主要準備工作如下：工作一：談案前要通過各種方式收集和了解客戶的相關(guān)信息，并就客戶所遇法律問題進行初步的了解。工作二：在談案前應(yīng)當全面、準備告知客戶準備或攜帶好案件相關(guān)材料。工作三：準備律師事務(wù)所宣傳資料、律師個人簡介、委托代理協(xié)議格式文本和收費標準；工作四：對案件有關(guān)法律問題（根據(jù)事先了解的委托事項）進行法律調(diào)研（至少包括相關(guān)法律法規(guī)、相關(guān)法學理論、相關(guān)案例）；工作五：列出會談提綱和問題（可根據(jù)事先了解的委托事項進行，包括基本事實、證據(jù)等）；工作六：其他準備工作（包括安排談案場所和談案人員、準備好紙和筆等）?！炯毠?jié)是魔鬼】細節(jié)1：談案地點的選擇盡量將初次會談的地點定在律師事務(wù)所，律師掌握主動，顯得從容和鎮(zhèn)定，容易取得客戶的初步信任；此外，還可以讓客戶感受到律師服務(wù)的氛圍和律所的實力（如：辦公環(huán)境、文化氛圍、律所規(guī)模、團隊力量等），也方便律師復印和查閱材料。若客戶決定簽約，律師方便馬上辦手續(xù)（擬定修改和簽訂協(xié)議、開律師費發(fā)票等）；細節(jié)2：查看辦公室物品擺放是否整潔、有序，垃圾框是否清理干凈；細節(jié)3：如需要律師事務(wù)所其他部門給予必要的配合，比如說占用會議室等，需要提前聯(lián)系好；細節(jié)4：若案件是其他人介紹的，在談案前，應(yīng)與介紹人進行必要的溝通；細節(jié)5：見面前一天與客戶就面談的時間、地點進行確認，并告知行車路線。細節(jié)6：對客戶擬參加會談的人員情況要做初步了解，做得知己知彼；細節(jié)7：律師要與共同參加接待的人員提前進行溝通，做好分工，例如誰先到場，誰復印材料、誰添茶水等；細節(jié)8：打電話的技巧問好，通報姓名，確認通話是否方便，通過適當“閑談”了解對方所處的場景及和當時的心情是否適合談話，談?wù)撜}，扼要概括結(jié)論，結(jié)束問候。若接待客戶時，接聽電話一定要征求客戶同意，并要在三分鐘內(nèi)結(jié)束通話。（五）談案流程或階段談案的主要流程：與客戶見面客戶介紹案情律師詢問案情律師分析案情和回答問題律師提出處理建議就委托意向和收費標準進行初步洽談約定或安排下一步工作與客戶分手。上述流程的第二項和第三項可根據(jù)客戶陳述案件的能力作出適當調(diào)整，防止客戶陳述繁雜、無序的事實浪費時間。上述流程具體分解如下：1.與客戶見面（1）律師著裝應(yīng)當莊重、整潔、大方、合體形象價值百萬；（2）若與客戶初次見面，見面之初可采取適當?shù)姆绞较p方的陌生感，如適當贊美客戶；（3）密切觀察客戶（辦公、交通、人員、業(yè)務(wù)、紀律、作風、素質(zhì)、態(tài)度等），為談案成功獲取更多信息；（4）注意客戶的開場白（可以基本判斷其對案件的重視程度、對律師及律師事務(wù)所的信任程度等）；（5）等客戶落座后要安排人倒水，等客戶稍微休息片刻后，先簡要介紹律所和律師自己的基本情況；（6）詢問兩個重要的問題： 其一，客戶此前是否就該案件咨詢過其它律師；其二，客戶此前是否委托過其他律師；（7）手機調(diào)成振動狀態(tài)，切勿頻繁接打手機,接打電話要征得客戶的同意；（8）律師與客戶的座次安排，一般應(yīng)當避免安排客戶坐在正對門或窗戶，律師面對面坐顯得正式些?！炯毠?jié)是魔鬼】細節(jié)1：眼神；律師在會見客戶的過程中，從第一次眼神的相遇開始，無論問候、握手還是交談，律師都應(yīng)該關(guān)注客戶的眼神、表情及細微動作。眼神（通過眼神可了解心理，平時注意學習心理學）的交流是面談的一個非常重要的內(nèi)容，律師的眼睛基本上應(yīng)當是自然的注視，眼神中應(yīng)當流露出自然的表情。此外，表情及細微動作均可流露客戶的心理狀態(tài)。細節(jié)2：握手禮儀，參見商務(wù)禮儀；細節(jié)3：手勢舉止要自然，不要有幅度較大的手勢；細節(jié)4：語言、語音、語調(diào)應(yīng)當明確、簡練和流暢；細節(jié)5：若決定收咨詢費，則應(yīng)該提前告知客戶收費標準，并明確咨詢開始的時間（最好有手表在桌上）。2.客戶介紹案情；（1）學會傾聽（認真、冷靜并有適當回應(yīng)）；（2）養(yǎng)成快速、準確、完整記錄的習慣；（3）適當引導客戶的介紹，控制方向、節(jié)奏及內(nèi)容，及時進行小結(jié)，但律師要避免先入為主（要及時詢問：“你看看我理解你的意思對不對？”）；（4）注意將客戶介紹與證據(jù)材料相對照，不要過分依賴、相信客戶的陳述；（5）告知客戶律師的保密責任和義務(wù)，打消客戶的顧慮。在會談過程當中，如果發(fā)覺客戶陳述時吞吞吐吐、閃爍其辭，律師應(yīng)當敏感到案件事實是否牽涉到個人隱私或商業(yè)秘密。（6）引導客戶說出其目的和需要；（7）迅速整理復述思路，盡快列出需詢問的問題；（8）盡快判斷是否在可收案范圍；（9）做好在談案的過程中要做談話筆錄，讓客戶簽字確認；（10）注意通過談話了解客戶所處的行業(yè)、職業(yè)、工作和教育背景、收入或者家庭資產(chǎn)情況（也可通過客戶的飾品、衣裝、箱包、車輛等實物初步判斷），因為客戶的經(jīng)濟實力直接關(guān)系到能否簽約及律師費的多少。3.律師詢問案情（1）詢問前要適當表示感情傾向，拉近與客戶的距離；（2）以弄清案件事實和客戶要求為核心目的提出問題；（3）問題要切中要害，不要拘泥于不重要的細枝末節(jié)；（4）在詢問后適時復述案情，如:“通過您的描述，我對事件有了大概了解，現(xiàn)在我重復一下，你看看我理解的對不對？如果我理解有誤，請您糾正我”（5）確定案件的關(guān)鍵問題(依據(jù)客戶提供的證據(jù)),切勿完全相信客戶陳述，關(guān)鍵問題和案子細節(jié)，一定要看證據(jù)?！局匾崾尽柯蓭熢儐柊盖橹饕腥齻€目的，一是為了區(qū)別有用信息和無用信息，二是詢問律師認為重要而被客戶忽略的信息，三是探知客戶所提供信息背后隱含的問題。要考慮與客戶所講事實有關(guān)的法律關(guān)系的構(gòu)成要件、可能取得的證據(jù)、相關(guān)法律規(guī)定、可能遇到的困難以及一旦接受委托后的工作任務(wù)和近期要做的工作。若客戶介紹完畢，律師立即可以總結(jié)出一、二、三、四點，從而迅速樹立一個干練的職業(yè)形象，這樣客戶很有可能被律師征服。4.律師分析案情及回答問題（1）要精辟簡要論述，不要和盤托出法律分析；（2）要充分展現(xiàn)自信和能力，不要貶損同行；（3）對法制環(huán)境要表示略表擔憂，不要表現(xiàn)過度悲觀評判（如果律師都不信仰法律，那客戶怎么可能信任律師？可能會弱化客戶對律師專業(yè)化的認可度）；（4）要技巧性介紹自己辦理過的案例，不要過多引用；（5）要適當借用其他客戶的名氣，不要透露其他客戶隱私或商業(yè)秘密；（6）要提前溝通案件具體情況（包括相關(guān)人），不要說認識與案件相關(guān)的其他客戶；（7）要避免回答是否認識某領(lǐng)導/法官，不要炫耀與某某法院、領(lǐng)導的關(guān)系；（8）要對案件作出基本預測，不要保證案件的審判結(jié)果；（9）要對案件提出方向性建議，不要告訴客戶具體如何辦理；（10）要善于調(diào)解氣氛和控制局勢，不要與客戶私談/閑談。說明：這十個要與不要主要針對的是新客戶新案件，具體針對引起談案的不同情形，可以適當調(diào)整改變策略，原則必須是吸引、留住客戶的同時保護自己。5.律師提出處理建議（1）應(yīng)當在完全了解客戶意圖后提出建議；（2）應(yīng)當強調(diào)建議原則性而不體現(xiàn)操作性；（3）應(yīng)當適度分析和提示風險、困難；不要輕易向客戶許諾。對于敗訴面大的案子，尤其要向客戶充分闡釋法律風險，降低其對結(jié)果不切實際的心理預期，最好是制作書面的訴訟風險告知書，讓客戶簽字認可。（4）應(yīng)當積極回應(yīng)客戶合理、合法的要求；（5）應(yīng)當結(jié)合客戶的價值取向提具體建議；（6）回答客戶問題不要含糊，須善于給出多項選擇?！局匾崾尽堪讣治錾疃仍诳蛻舻哪康拿鞔_后，律師應(yīng)當圍繞客戶的目的準確、簡要地闡述操作的步驟和方法，這種闡述宜粗不宜細，點到為止，但應(yīng)當讓客戶聽得懂，并且讓他相信你能勝任代理這起案件。這一步是律師法律智慧的集中體現(xiàn)，是贏得客戶信任的關(guān)鍵；但這一步又是律師最不容易放開、爭論最大的一步，可能是律師把智慧給了客戶，而律師就被甩了。個人認為，應(yīng)當把案件的全部法律分析告訴客戶，若確實遇到“無良客戶”，就算廣結(jié)善緣了！但退一萬步講，即使這個案件不委托，但通過這次談案客戶佩服律師，認可律師的能力，也不排除以后建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的機會。6.洽談委托意向和收費（1）應(yīng)懂得選擇客戶；（2）應(yīng)適時提出建立委托關(guān)系的建議；（3）應(yīng)不卑不亢、敢于堅持原則；（4）應(yīng)處理好客戶中決策和執(zhí)行者關(guān)系；（5）應(yīng)為客戶協(xié)商收費標準留下適當余地；（6）應(yīng)以案情研討為主協(xié)議收費為輔。7.約定和安排下一步工作（1）應(yīng)以客戶主動提出要求為基礎(chǔ)和前提，但應(yīng)從專業(yè)角度提示客戶時間性特別強的工作（如時效、除斥期間、上訴期、申訴期、執(zhí)行期等）；（2）應(yīng)當以引導、促使客戶建立委托關(guān)系為原則，但應(yīng)適當給予一些相關(guān)準備工作的提示（記?。何星扒形鹛峁┤P工作計劃）；（3）約定下次面談時間時（在有委托意向的情況）要明確告知客戶需進一步提供的材料和所做的準備工作，以及必須參加的人員等（記?。赫轿星扒形疬^多闡述理由）。8.與客戶分手（1）注意留下客戶的名片、宣傳材料等信息資料，以便聯(lián)系和建立潛在客戶檔案庫；（2）可將事務(wù)所的宣傳資料、律師個人簡介委托代理協(xié)議樣本、收費標準等材料視情況留給客戶，以便增進了解和促成委托；（3）如條件允許可考慮給客戶一些事務(wù)所的特有附加服務(wù)產(chǎn)品（如事務(wù)所律師編著書籍、已發(fā)表文章、事務(wù)所內(nèi)刊或法律咨訊、專題研究成果等），以推動品牌推廣和增加信任；（4）注意送客禮節(jié)，見商務(wù)禮節(jié)?！炯毠?jié)是魔鬼】細節(jié)1：若律師需要復印資料，盡量交給助手或所里其他人辦理，以體現(xiàn)律所的服務(wù)質(zhì)量和實力；細節(jié)2：若律師因為其它事情需要臨時離開一會，盡量不要讓客戶感到寂寞，可為其提供報刊雜志；細節(jié)3：短暫離開時不可將自己的工作筆記或者其它案子的資料留給客戶，防止泄密；細節(jié)4：律師與客戶溝通時，要盡量使用法言法語，不可附庸客戶的談話風格及其觀點；細節(jié)5：一些重大的民商案件，最好面談時律師方兩個人以上，但也沒必要過多；細節(jié)6：所有證據(jù)材料的原件應(yīng)當由客戶保管，律師只留下復印件，以免遺失原件導致案件發(fā)生舉證不能時，承擔重大過錯責任。細節(jié)7：客戶情緒特別激動的時候,一定要適當安慰；細節(jié)8：客戶的決策人及經(jīng)辦人一起會談時,要照顧經(jīng)辦人的面子,不要就案件事實過于指責經(jīng)辦人；細節(jié)9：巧妙運用“我們”“咱們”等稱呼,拉近距離；細節(jié)10：時間就是金錢，效率就是生命，注意談案時間的把握。（最好不要在非工作時間接待客戶）；細節(jié)11：發(fā)給客戶的傳真，在發(fā)出后必須及時確認客戶是否收到及內(nèi)容是否清楚和完整。收到客戶的傳真，應(yīng)當首先主動與客戶聯(lián)系并確認相關(guān)內(nèi)容；細節(jié)12： 起草電子郵件內(nèi)容后，再附加附件。在附件附加完成后，一定要打開附件核對選擇的附件是否正確，是否是你想要的文件，是否是你想要的版本；細節(jié)13：律師經(jīng)常發(fā)送郵件，應(yīng)當設(shè)計一個自己的簽名。這個簽名會令你省時省事，郵件也顯得正式規(guī)范；細節(jié)14：關(guān)于勝訴與敗訴的回答，面對這樣的問題，回答時應(yīng)把握好兩個點：其一是律師要闡明通過與客戶談話了解案件情況后所做的判斷只是初步的判斷；其二是在當前的司法環(huán)境中，個案的處理結(jié)果往往會受許多因素的制約，比如認識因素、權(quán)力因素、不正之風的因素、人性因素等等。由于這些問題的存在，面對客戶的詢問，律師可以選擇的回答：“如果你所陳述的情況是事實，根據(jù)現(xiàn)有的材料，這個官司從法律的角度講應(yīng)該是一個勝訴（或敗訴）的官司”。細節(jié)15：關(guān)于是否接受委托若律師代理失敗，客戶會在有意或無意的情況下向別人提到律師的不負責和無能。這無疑會使該律師的職業(yè)形象在一定的范圍內(nèi)受到損害，而且這個“一定的范圍”是在不停地變動，且呈擴大趨勢。所以，某些情況下謝絕委托，固然可能會影響律師的收入，但從長遠看，則會最終有益于樹立律師良好的職業(yè)形象；細節(jié)16：養(yǎng)成上網(wǎng)查詢客戶基本信息的習慣；細節(jié)17：先安排助手接待一下，顯示律師的實力；細節(jié)18：遇到陌生問題可以告訴客戶需要再研究，但切勿信口開河；細節(jié)19：律師為客戶提供法律服務(wù)，應(yīng)該充分了解客戶所在行業(yè)，明確客戶找律師解決問題的背景因素，因為單純法律問題的解決并不一定是客戶最終的期望。例如客戶希望的是贏得市場而不是單個訴訟，也許訴訟只是客戶希望采取的手段而已，所以必須要挖掘客戶的真實期望，并熟悉客戶所在行業(yè)的游戲規(guī)則；細節(jié)20：服務(wù)承諾書（承諾及時回復電話、按期限完成任務(wù)和工作，方便聯(lián)系，收費合理）。（六）談案后的工作（以有委托意向為例）1.進一步閱讀消化客戶提供的案件材料；2.向客戶介紹者（如存在）通報會談情況并溝通交換意見；3.起草案件初步分析及律師建議；4.向客戶提交正式的律師費報價方案和委托代理協(xié)議建議稿；5.與客戶就案件前期準備工作進行必要的溝通；6.為第二次與客戶會談案件做準備（主要針對復雜案件）。【重要提示】如沒有委托意向，有潛力客戶亦應(yīng)保持聯(lián)系。談案后的工作應(yīng)該注意的問題：1未形成委托的，不要開展實質(zhì)性代理工作（如與法官溝通、發(fā)函給對方客戶、代表客戶出面談判、調(diào)查取證等），也不宜詳細告訴客戶如何處理案件；2.除很有開發(fā)價值的復雜案件需要第二次會談外，不宜在委托前安排多次會談，以避免無效勞動和影響價格談判；3.一定要注意識別真正的決策者或真正的客戶，盡量避免與中間人在委托前過多接觸，以防止“假談案”的出現(xiàn)。（七）談案的外在形象1.著裝要求；2.硬件配備；3.社交禮儀；4.銷售技巧；5.文件規(guī)范；6.工作效率；7.團隊配合；8.責任意識；9.人格魅力；10.職業(yè)聲譽。二、如何接案（一）談案和接案的關(guān)系談案主要是為接案服務(wù)的，接案是談案成功的標志之一；談案是接案必不可少的一部分，是律師代理案件的前奏；談案是與接觸客戶了解需求，接案是締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系。談案過程中如何為接案做鋪墊：其一充分了解客戶信息、案件情況和客戶需求，及時判斷可接案性；其二將接案和銷售的意識貫穿于整個談案過程中，不做專業(yè)機器和義務(wù)咨詢；其三適時提出委托意向和收費標準，為接案掃平障礙，做好準備。（二）“接案”的含義“接案”是指律師通過談案與客戶達成委托意向并簽署委托代理協(xié)議的過程。接案從廣義上應(yīng)包括談案。接案的標志是簽訂委托代理協(xié)議，并且按約收取律師費。【重要提示】只簽約不收費只等于形式上接案，不是實質(zhì)上接案；只收費不簽約服務(wù)形式和內(nèi)容均不確定，為不完整接案。（三）如何接案之收費1.第一次見面,不宜談律師費,除非客戶提出；2.談費用之前先講明案件的難度與工作量；3.提醒客戶律師工作質(zhì)量、辦案效果,均比律師費問題更重要；4.試探性的發(fā)問,客戶所了解提供類似案子的收費方法及比例；5 .察言觀色,通過細致觀察，看客戶是否計較費用；6.要通過與中間人溝通,并及時調(diào)整費用；【重要提示】民事案件收費中應(yīng)該注意的問題（1）必須樹立分階段收費的意識并且明確告知客戶（一審、二審、再審、執(zhí)行、反訴等）；（2）對于無標的案件應(yīng)充分考慮工作難度以及工作量等因素，慎重報價，并且盡可能的在委托協(xié)議中加入計時收費的輔助條款；（3）對于和解、調(diào)解、撤訴等情形下的收費標準必須予以明確約定；（4）對于