保安部運(yùn)營手冊

沈陽中泰匯通置業(yè)有限公司溫泉酒店 保安部運(yùn)營手冊目 錄第一章 保安部組織構(gòu)架和工作內(nèi)容1.1 保安部組織機(jī)構(gòu)形式1.2 保安部職責(zé)范圍和工作內(nèi)容第二章 保安部各崗位人員的職責(zé)規(guī)范2.1 保安部各崗人員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容2.2 保安部各崗位人員任職要求第三章 保安部工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.1前車場值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.2 巡樓值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.3機(jī)動(dòng)崗值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.4消防中控室值崗標(biāo)準(zhǔn)化流程3.5 消防警衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.6 交接班工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.7大型活動(dòng)安排工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.8 保安部部門值班工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.9 接聽電話工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.10處理客人投訴工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.11員工培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.12設(shè)備、設(shè)施維修工作標(biāo)準(zhǔn)化流程第四章 保安部管理規(guī)范4.1 客房部安全工作模式與規(guī)范4.2 前廳部安全工作模式與規(guī)范頁4.3 前廳部車輛管理工作模式與規(guī)范4.4溫泉休息區(qū)和按摩場所的防火規(guī)范4.5 餐飲部安全工作模式與規(guī)范4.6 財(cái)務(wù)部安全工作模式與規(guī)范4.7 工程部安全工作模式與規(guī)范4.8 市場營銷部安全工作模式與規(guī)范4.9 人力資源部安全工作模式與規(guī)范4.10 內(nèi)部聯(lián)系程序及對講機(jī)使用制度與規(guī)定4.11滅火器的使用和管理制度與規(guī)定4.12 保安部獎(jiǎng)懲制度管理與規(guī)定 第一章 保安部組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容1.1 保安部組織架構(gòu)保安部經(jīng)理1人巡邏崗1人停車場1人形象崗2人監(jiān)控室1人1.2 保安部職責(zé)范圍和工作內(nèi)容1.2.1 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內(nèi)管等安全管理制度、安全防范預(yù)案和措施，報(bào)上級(jí)審批后組織貫徹實(shí)施；1.2.2 結(jié)合酒店實(shí)際，貫徹公安、保安部門和上級(jí)主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機(jī)關(guān)查處違法犯罪案件與人員；1.2.3 研究制定酒店保安部門各崗人員的崗位責(zé)任制度與職責(zé)規(guī)范，審定各部門安全管理規(guī)章與制度，報(bào)上級(jí)審批后貫徹實(shí)施。并檢查實(shí)施結(jié)果，處理存在的問題，保證安全管理制度的貫徹落實(shí)；1.2.4 研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務(wù)消防隊(duì)，做好消防培訓(xùn)，定期舉辦消防知識(shí)講座，做好消防設(shè)備、器材、監(jiān)控設(shè)備管理。對施工現(xiàn)場、明火作業(yè)部門，配合工程技術(shù)人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生； 1.2.5 做好酒店關(guān)鍵和要害部門的日常保衛(wèi)工作。并結(jié)合酒店重大活動(dòng)，做好重點(diǎn)客人、重點(diǎn)部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生；1.2.6 建立和健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛搜集安全信息，不斷提高安全管理水平；1.2.7做好治安管理查處，打擊賭博、販毒、嫖娼和利用高科技作案等違法犯罪活動(dòng)。處理安全責(zé)任事故，并定期向上級(jí)匯報(bào)工作。第二章 保安部各崗位人員的職責(zé)規(guī)范2.1 保安部各崗人員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.1 保安部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：保安員聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)保安部全體人員，為客人和酒店正常營業(yè)提供良好的治安環(huán)境，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的治安秩序，為客人和酒店的生命財(cái)產(chǎn)安全提供保障。工作內(nèi)容：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內(nèi)管等安全管理制度、安全防范預(yù)案和措施，報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施； 結(jié)合酒店實(shí)際，貫徹公安、保安部門和上級(jí)主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機(jī)關(guān)查處違法犯罪案件與人員；研究制定酒店保安部門各崗人員的崗位責(zé)任制度與職責(zé)規(guī)范，審定各部門安全管理規(guī)章與制度，報(bào)總經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施。并檢查實(shí)施結(jié)果，處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實(shí)；研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務(wù)消防隊(duì)，做好消防培訓(xùn)，定期舉辦消防知識(shí)講座，做好消防設(shè)備、器材、監(jiān)控設(shè)備管理。對施工現(xiàn)場、明火作業(yè)部門，配合工程技術(shù)人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生；做好酒店關(guān)鍵和要害部門的日常保衛(wèi)工作。并結(jié)合酒店重大活動(dòng)，做好重點(diǎn)客人、重點(diǎn)部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生；建立健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛搜集安全信息，不斷提高安全管理水平； 做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖娼和利用高科技作案等違法犯罪活動(dòng)。處理安全責(zé)任事故，并定期向上級(jí)匯報(bào)工作。2.1.2 保安員報(bào)告上級(jí)：保安經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)： 無聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的治安秩序，保護(hù)住店賓客和酒店員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。工作內(nèi)容：在保安領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，保衛(wèi)酒店安全，執(zhí)行上級(jí)交辦的各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)對客房、餐飲、娛樂等區(qū)域的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)處理，并向上級(jí)匯報(bào)處理情況；對酒店內(nèi)、外車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證交通暢通；對來訪人員進(jìn)行詢問登記；負(fù)責(zé)檢查詢問零點(diǎn)以后進(jìn)入客房區(qū)的有關(guān)客人的鑰匙牌和住房卡；阻止無關(guān)、閑散人員進(jìn)入酒店。對流氓滋事人員及可疑人員進(jìn)店，除采取控制外，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門；制止一切確實(shí)發(fā)生在酒店內(nèi)的客人爭吵、打架、斗毆等不良情況，及時(shí)處理，防止事態(tài)惡化；協(xié)助財(cái)務(wù)部做好押送有關(guān)款項(xiàng)工作；制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進(jìn)入酒店區(qū)域，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)將物品扣留；10熟練掌握滅火器材的正確使用方法。2.1.3監(jiān)控中心值機(jī)員報(bào)告上級(jí)：保安經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)： 無 聯(lián)系部門：酒店各安全點(diǎn)崗位職責(zé)：監(jiān)控酒店各安全點(diǎn)，密切關(guān)注火災(zāi)報(bào)警情況。工作內(nèi)容：1 熟知監(jiān)控室各種設(shè)備的有關(guān)性能，掌握正確的操作方法，發(fā)現(xiàn)問題能及時(shí)妥善解決；2 按規(guī)定對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；3 工作中要密切重視火災(zāi)報(bào)警情況和保安監(jiān)控系統(tǒng)的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況妥善處理，并做詳細(xì)的記錄；4 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室；5 交接班前要對設(shè)備進(jìn)行檢查，并做交接記錄。情況嚴(yán)重的要立即匯報(bào)；6 如遇火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，要堅(jiān)守崗位，按指令啟動(dòng)相關(guān)設(shè)備；7 認(rèn)真填寫值班記錄和交班記錄。 2.2 保安部各崗位人員任職要求2.2.1 保安部經(jīng)理性別：男年齡：28歲以上文化程度：大專以上外語要求：具有外語基礎(chǔ)會(huì)話能力從業(yè)經(jīng)歷：三年以上酒店同崗工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)要求：1通曉國家的有關(guān)法律法規(guī)和各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度；2全面了解酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、店規(guī)店紀(jì)；3具有安全保衛(wèi)工作的理論和安全保衛(wèi)工作經(jīng)歷與工作經(jīng)驗(yàn)；4具有酒店管理的基礎(chǔ)知識(shí)和禮節(jié)禮貌常識(shí)；5具有協(xié)調(diào)內(nèi)、外部關(guān)系的能力，有處理突發(fā)案件和事故的能力；2.2.2 保安員性別：男年齡：22歲以上文化程度：中等以上外語要求：具有簡單的外語會(huì)話能力從業(yè)經(jīng)歷：一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)要求：1模范地遵照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)酒店的形象；2形象端正，機(jī)敏可靠。能夠做到禮貌待人、文明執(zhí)勤；3具有處理緊急情況的能力。2.2.3監(jiān)控中心值機(jī)員性別：男 女年齡：22歲以上文化程度：中等以上外語要求：具有簡單的外語會(huì)話能力從業(yè)經(jīng)歷：兩年以上相同崗位工作經(jīng)驗(yàn) 業(yè)務(wù)要求：1身體條件良好，適應(yīng)經(jīng)常性夜間值班工作；2持相關(guān)部門核發(fā)的上崗證書；3懂電器設(shè)備的一般原理，會(huì)處理常見的電器設(shè)備故障；4全面了解保安部各項(xiàng)工作制度和相關(guān)工作，監(jiān)控酒店各安全點(diǎn)火險(xiǎn)情況；5熟悉酒店內(nèi)安全設(shè)備、設(shè)施的基本情況。第三章 保安部工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.1前車場值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：前車場值崗溝通關(guān)系：客務(wù)部工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：值崗時(shí)，警衛(wèi)應(yīng)注意禮節(jié)、禮貌、面帶微笑，主動(dòng)向客人問好；配合中控室對從前門進(jìn)入酒店的可疑人員進(jìn)行監(jiān)控。如發(fā)現(xiàn)可疑人員要迅速用對講機(jī)通知中控室。通知時(shí)要詳細(xì)說明可疑人員的外貌特征和著裝特點(diǎn)；維護(hù)前車場的車輛秩序，保證前車場的車輛暢通。除北側(cè)東西五個(gè)停車位外，不準(zhǔn)停放任何車輛（特殊車輛如酒店接機(jī)車和酒店有協(xié)議的車輛除外）。如有大型車輛需接送客人，一律停放在X側(cè)通道口。如司機(jī)認(rèn)可，可停到馬路上；在值班期間，疏導(dǎo)車輛，如司機(jī)對停車有疑義，需要使用禮貌用語向司機(jī)耐心講解，不得與司機(jī)爭吵。如有嚴(yán)重問題，需及時(shí)通知值班領(lǐng)班、部門值班協(xié)助處理；停車位內(nèi)如有車輛停放，需對車輛車況進(jìn)行詳細(xì)檢查，如車輛有損壞，需及時(shí)將車輛損壞情況（車輛車號(hào)、車型、損壞部位、損壞程度）報(bào)中控室登記；如有車輛從道路X側(cè)逆行行駛，要及時(shí)制止。制止時(shí)要使用禮貌用語。告知客人逆行行駛的危害，并引領(lǐng)車輛從正確的方向行駛；值崗時(shí)，如發(fā)現(xiàn)精神病人員、衣冠不整人員或其它特殊人員（要飯人員、衣服上有很多血跡的人員等）進(jìn)入酒店，要進(jìn)行有效勸阻，防止其進(jìn)行酒店；易燃、易爆危險(xiǎn)物品禁止進(jìn)入酒店大廳。如發(fā)現(xiàn)此類物品，要及時(shí)進(jìn)行勸阻，杜絕此類物品進(jìn)入酒店；如有大型活動(dòng)如升旗、照相、慶典等，前車場值班人員要做好前車場車輛、人員的疏導(dǎo)暢通工作，維護(hù)前車場秩序。如需燃放煙花炮竹時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離酒店，在人行橫道或副道上燃放；在值班期間，如發(fā)現(xiàn)有公安、武警、工商、稅務(wù)等執(zhí)法人員進(jìn)入酒店，要及時(shí)通知中控室進(jìn)行監(jiān)控；負(fù)責(zé)對出租車的監(jiān)督檢查，為客人提供快捷的服務(wù)。當(dāng)出租車在前車場停放時(shí)，警衛(wèi)要對車輛進(jìn)行車內(nèi)外衛(wèi)生、對客服務(wù)、禮貌用語的監(jiān)督檢查。如有違反規(guī)定的出租車對其進(jìn)行警告或處罰；出租車載客人離開后，迅速用對講機(jī)通知中控室客人乘座的車牌號(hào)及人數(shù)。男賓用A表示、女賓用B表示、小孩用C表示、外國客人用D表示；協(xié)助禮賓員為來酒店的客人進(jìn)行服務(wù)。包括拉車門、叫出租車等；如禮賓員不在崗位時(shí)，有客人需運(yùn)送行李，警衛(wèi)先用對講機(jī)通知中控室監(jiān)控，領(lǐng)班派人替崗，幫助客人提取行李。途中如遇禮賓員，應(yīng)將行李轉(zhuǎn)交禮賓員，迅速回到前車場值崗。3.2巡樓值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：巡樓值崗溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：主動(dòng)為客人提供各種服務(wù)并解答客人的咨詢，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知中控室、領(lǐng)班和部門值班；在巡樓過程中，采取聽、看、聞的方式，以發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物、可疑情況等各種安全隱患，應(yīng)立即報(bào)告中控室和當(dāng)班領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施；嚴(yán)格按照巡樓制度進(jìn)行巡視，不得漏巡、跳巡、不巡： 樓層巡邏過程中應(yīng)注意樓層的電話、花瓶、壁畫是否完好，如丟失、損壞應(yīng)馬上通知中控室進(jìn)行查找，并落實(shí)清楚物品去向，認(rèn)真記錄；樓層巡邏過程中應(yīng)注意樓層中有無打麻將聲音及吵架聲音，如有應(yīng)及時(shí)通知客房中心，讓客房中心及時(shí)提醒客人不要在客間內(nèi)打麻將，對于爭吵的聲音應(yīng)及時(shí)勸阻，通知下一崗巡樓人員注意，必要情況下通知中控室進(jìn)行監(jiān)控；樓層巡邏過程中應(yīng)注意有無異味，注意檢查樓層消火栓內(nèi)是否有東西，發(fā)現(xiàn)有異味應(yīng)馬上進(jìn)行檢查，同時(shí)通知領(lǐng)班，檢查出異味的原因后方可離開。如發(fā)現(xiàn)消火栓內(nèi)有物品，不得擅自將物品拿出，應(yīng)通知領(lǐng)班布置監(jiān)控，爭取將偷東西者抓獲；樓層巡邏過程中應(yīng)注意在樓層中長時(shí)間逗留的人，如發(fā)現(xiàn)主動(dòng)上前問清原因，如是找不到房間住店客人應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)各部門盡量幫助客人，如不是住店客人應(yīng)禮貌請其離開；樓層巡邏過程中應(yīng)注意地毯上有沒有未熄滅的煙頭，如有應(yīng)該馬上將其熄滅，并扔到垃圾箱中，如地毯有損壞應(yīng)馬上通知客房中心進(jìn)行必要的處理；樓層巡邏過程中碰到客人應(yīng)主動(dòng)問好，并禮節(jié)性退讓；巡視樓層時(shí)應(yīng)注意是否有跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，如有應(yīng)馬上通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，不得延誤；對未到營業(yè)時(shí)間的營業(yè)區(qū)域進(jìn)行巡視檢查時(shí)，應(yīng)注意營業(yè)區(qū)域是否有人，如有人應(yīng)上前詢問有人原因，并確定沒有外人在營業(yè)區(qū)域，確保安全后方可離開，并應(yīng)通知下一崗巡樓人員對此營業(yè)區(qū)域應(yīng)多加注意，并記錄在值班記錄本上；巡視餐廳所在樓層時(shí)應(yīng)注意不在服務(wù)范圍的服務(wù)人員（例如西餐廳的服務(wù)人員在中餐廳）是否攜帶有包等物品，如有應(yīng)馬上通知其他崗注意；巡視過程中特被注意非客用區(qū)域不得有吸煙的人員，如是客人應(yīng)勸其將煙熄滅、離開，如是員工應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育，并記錄在值班記錄本上；樓層巡視過程中應(yīng)注意每層的樓層區(qū)域顯示柜是否正常，不正常的情況下應(yīng)通知中控室并按照中控室的要求進(jìn)行復(fù)位；巡視過程中應(yīng)注意對重點(diǎn)部位的巡查，凡是重點(diǎn)部位有安全隱患的應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，及時(shí)處理；在廚房巡視過程中應(yīng)更加注意是否有閑雜人員進(jìn)入，是否有異味，如有應(yīng)及時(shí)檢查并通知相關(guān)部門排除；巡邏過程中應(yīng)隨時(shí)、隨手將樓層防火門關(guān)閉，并提醒客房服務(wù)員關(guān)閉防火門；巡邏過程中應(yīng)注意樓內(nèi)是否有動(dòng)用明火的施工單位，如有應(yīng)及時(shí)通知其到保安部辦理動(dòng)火證，無動(dòng)火證的首先要讓其停工，辦理完相關(guān)手續(xù)后方可動(dòng)工。3.3 機(jī)動(dòng)崗值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：機(jī)動(dòng)崗值崗溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：對自行棚內(nèi)的車輛進(jìn)行車鎖檢查，如發(fā)現(xiàn)有未鎖車輛，將其搬到自行車棚辦公室前統(tǒng)一進(jìn)行看管，或用備用鎖鎖好（必須保證車輛不被丟失）。如車輛內(nèi)有遺留物品（包括未鎖車輛的鑰匙），要統(tǒng)一交中控室看管。如車主前來認(rèn)領(lǐng)，要核實(shí)身份（核實(shí)其鑰匙是否能開啟車鎖），查明無誤后，讓其寫收條或證明后歸還失主，收條或證明留存部門中控室保管；如機(jī)動(dòng)崗檢查車輛無誤后，進(jìn)行自行車車棚內(nèi)衛(wèi)生的清掃，車輛的擺放；如有員工隨意停放自行車，要對其進(jìn)行勸阻，告知其正確的擺放地點(diǎn)。如有陌生人進(jìn)入車棚，應(yīng)有禮貌的進(jìn)行詢問，告知其將自行車擺放在自行車車棚外；在機(jī)動(dòng)值崗過程中，應(yīng)站立在車棚辦公室門口，對進(jìn)出車輛進(jìn)行認(rèn)真觀察。如發(fā)現(xiàn)有人兩次以上開啟不同自行車，未將任何一輛開啟，應(yīng)主動(dòng)上前詢問。如是借用別人車輛，并不知車輛具體停放的位置，要求車主親自前來開啟；值班人員在值班過程中如無特殊情況，不得離開車棚。如有特殊情況（包括：報(bào)警、突發(fā)事件、就餐、更換對講機(jī)電池等），要請求東門崗警衛(wèi)幫助監(jiān)管；崗位交班時(shí)要對車輛進(jìn)行交接（車輛未鎖情況、拾到物品情況等）。3.4消防中控室值崗標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：中控室值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：接班人員應(yīng)按規(guī)定著裝，提前十五分鐘到崗接班，交班人員應(yīng)將本班發(fā)生的問題、處理情況、設(shè)備運(yùn)行狀況及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示向接班人員交待和傳達(dá)（保證信息暢通）；接班人員要對上一班情況了解清楚，對設(shè)備運(yùn)行、公用物品等核準(zhǔn)無誤，在交接班本上簽字；接班人員如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修，做好文字記錄，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如無特殊情況不得將故障留到下一班。確實(shí)留到下一班，下一班必須落實(shí)修復(fù)結(jié)果；中控室值班人員在值班過程中需認(rèn)真對各重點(diǎn)部位進(jìn)行嚴(yán)密控制，如有報(bào)警或故障出現(xiàn)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確查找區(qū)域部位，立即通知巡視人員到達(dá)現(xiàn)場查看及處理（修復(fù)），如有較大故障中控室值班人員立即通知相關(guān)部門進(jìn)行修復(fù)，并做好記錄；中控室值班人員應(yīng)時(shí)刻保持室內(nèi)干凈整潔，通訊暢通，設(shè)備的良好運(yùn)行；中控室值班人員在值班過程中不得看書、報(bào)、雜志，不得吸煙、睡覺，做與工作無關(guān)的事，認(rèn)真履行崗位職責(zé)；中控室消防電話XXXX，二十四小時(shí)隨時(shí)接通，不得延誤。接電話時(shí)。要禮貌用語；熟記各營業(yè)場所的電話號(hào)碼及監(jiān)控探頭的序號(hào)，監(jiān)控過程做到萬無一失；對消防設(shè)備要進(jìn)行定期檢測、保養(yǎng)。3.5 消防警衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：消防警衛(wèi)溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：檢查中控室主機(jī)：報(bào)警記錄、設(shè)施故障等；每日不少于兩次，對酒店內(nèi)各樓層消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，填寫保安部消防員每日工作流程表保安部消防設(shè)施每日檢查表。進(jìn)行月度、季度全面檢查。對損壞設(shè)施、設(shè)備及時(shí)報(bào)工程部或維保廠家進(jìn)行維修；配合消防廠家對中控室消防設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢修；對各消防通道進(jìn)行檢查，是否有雜物堆放，并及時(shí)通知人員進(jìn)行清理；檢查酒店工程部、外來施工單位用火、用電等施工情況，如發(fā)現(xiàn)有違反酒店相關(guān)安全管理的行為，予以制止并報(bào)消防主管進(jìn)行處理；配合公安消防機(jī)關(guān)對酒店的消防安全進(jìn)行檢查。3.6交接班工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：交接班工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：部門各班各崗要提前10分鐘接崗，接崗前要仔細(xì)檢查自身儀容、儀表、著裝是否符和酒店員工手冊標(biāo)準(zhǔn)，在交班時(shí)要做好崗前準(zhǔn)備，確認(rèn)無誤后，方可接班；上一崗領(lǐng)班應(yīng)將工作中出現(xiàn)的事件詳細(xì)記錄在安全記錄本上。接班前，接班時(shí)接班人元應(yīng)認(rèn)真查看安全記錄本，并向上一崗詢問崗內(nèi)工作完成情況，注意事項(xiàng)等。如有需要做好記錄迅速通知中控室；詢問完畢后將所在崗位區(qū)域認(rèn)真檢查一遍。如有上班交接時(shí)遺留問題的地點(diǎn)或事物，檢查要更細(xì)致、認(rèn)真；如不檢查或檢查中未發(fā)現(xiàn)問題由接班本人負(fù)責(zé)；檢查完畢后，確認(rèn)工作無誤交接所有設(shè)備和巡更棒、巡樓鑰匙、對講機(jī)。各班各崗交接后要認(rèn)真查看交接物品有無損壞或遺失。如有問題迅速通知領(lǐng)班處理。如設(shè)備損壞而接班班組在交接班過程中未發(fā)現(xiàn)的，由接班組負(fù)責(zé)；交接班過程中不得越權(quán)交接（如保安主管與保安員交接），特殊情況除外。接班人員不到的，上班交班人員不得下班，有遲到或不到者，按照酒店員工手冊和員工過失管理規(guī)定進(jìn)行處罰；交班班組下班前應(yīng)將管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈。如自行車棚內(nèi)外，停車指示牌等。崗位衛(wèi)生差的下一班交接人員可拒絕接班。主管上崗前要同上一班主管認(rèn)真詢問崗內(nèi)情況，有無遺漏問題，需要注意事件等，上、下班主管要把班內(nèi)工作詳細(xì)告知接班主管，不得隱瞞、誤報(bào)。主管交接班完畢后要對班內(nèi)各崗位進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的檢查、自查。檢查內(nèi)容包括：崗位人員儀容、儀表、著裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)，各崗位內(nèi)有無遺漏事件，各崗位內(nèi)警衛(wèi)工作情況，管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生等，要做到心中有數(shù)，對崗位了如指掌。3.7 大型活動(dòng)安排工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：大型活動(dòng)安排工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：大型活動(dòng)是指一個(gè)營業(yè)場所（餐廳、會(huì)議室）參加活動(dòng)、宴會(huì)、會(huì)議等人數(shù)超過150人以上為大型活動(dòng)，具體人員工作安排如下：中控室做為保安部的重要崗位要及時(shí)、詳細(xì)的了解酒店的各種客情（包括：大型活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)場所、人數(shù)、結(jié)束時(shí)間等）。為保安員提供及時(shí)有效的信息，根據(jù)活動(dòng)大小，至少提前一天通知保安主管；中控室領(lǐng)班要把酒店近期（最少三天內(nèi)）的大型活動(dòng)動(dòng)態(tài)及時(shí)、詳細(xì)的掌握，并做好同保安主管及領(lǐng)班的溝通配合工作；大型活動(dòng)開始前二個(gè)小時(shí)，當(dāng)班保安員要將網(wǎng)球場門打開，已備活動(dòng)停車使用，球網(wǎng)要妥善保管避免丟失、損壞。天黑情況下要將網(wǎng)球場內(nèi)燈光打開（燈光開啟處在X門服務(wù)室內(nèi)）；接到大型活動(dòng)的通知后，警衛(wèi)主管要根據(jù)活動(dòng)的人數(shù)、規(guī)模大小來安排人員、崗位。首先要通知后車場承包人員做好后車場車輛停放的準(zhǔn)備工作，然后統(tǒng)一安排各崗位人員，要做到考慮周到，安排細(xì)致，調(diào)配得當(dāng)，萬無一失；如果大型活動(dòng)參加人數(shù)超過200人，或同時(shí)幾個(gè)場所都有活動(dòng)舉行，在接到通知后針對崗位人員警力不足的弱點(diǎn)要適量添加值班人員上崗。如15：00之前舉行大型活動(dòng)，當(dāng)天值夜班人員上午全部到崗加班；18：00之前舉行活動(dòng)，當(dāng)天早班人員延長工作時(shí)間全部到崗加班，23：00前舉行活動(dòng)，值完前一天夜班的人員休息，休息人員全部到崗加班。如人數(shù)不超過150人，可只啟動(dòng)網(wǎng)球場保證客人停車需要；客人停車后要及時(shí)詢問客人的消費(fèi)場所、停車時(shí)間、要讓客人將車內(nèi)貴重物品拿走，要對客人停放的車輛車況進(jìn)行仔細(xì)檢查，后將信息通知中控室做記錄。記錄內(nèi)容包括：車輛、車輛狀況、客人消費(fèi)場所、大約停車時(shí)間等。3.8 保安部部門值班工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：保安部部門值班工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：保安部主管為部門值班；保安部部門值班每日早8：30分上崗；部門值班在處理客人投訴和突發(fā)事件時(shí)要堅(jiān)持原則，做到及時(shí)、靈活；部門值班對值班期間各樓層、要害部位的工作進(jìn)行巡視檢查；部門值班應(yīng)檢查本部門員工禮儀禮貌、儀容儀表是否合乎標(biāo)準(zhǔn)、工作是否正常、是否按時(shí)到崗、離崗；陪同酒店當(dāng)日行政總值班檢查各項(xiàng)工作；做部門值班記錄表；次日早8：30交班并向保安部經(jīng)理匯報(bào)值班情況。3.9 接聽電話工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：接聽電話工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：電話鈴響三聲內(nèi)迅速接聽電話，并說：“您好，保安部”；說話要清晰、清楚；對待來電者要一視同仁，熱情禮貌，確保聲音和態(tài)度表達(dá)出你樂意去幫助客人的愿望；在電話中客人查詢有關(guān)事宜時(shí)，應(yīng)全神貫注地傾聽客人在電話中的要求，不被周圍的環(huán)境所打擾，快速準(zhǔn)確在回答客人的問詢；對客人提出的業(yè)務(wù)問詢，不能立刻準(zhǔn)確答復(fù)的，通過咨詢后給客人以答復(fù)，不能對客人說：“我不太清楚或我不知道”；當(dāng)兩部電話同時(shí)響起時(shí)，先接起其中一部電話，快速報(bào)出“您好，保安部，請稍等”，然后接起另一部電話，禮貌語同上，快速回答客人的問詢；在接客人電話時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語。如：“您好、請稍等、不要客氣、對不起、謝謝”等等，避免使用一些口頭語；回答完客人的問詢后，應(yīng)等待客人先說再見或掛斷電話后，才可以掛斷電話。遇到騷擾電話時(shí)，也應(yīng)同樣以禮相待，如果對方不講話，報(bào)三聲：“您好，請講”后，再掛斷電話。3.10處理客人投訴工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：處理客人投訴工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：遇到客人投訴時(shí)，要認(rèn)真了解情況；對客人的投訴表現(xiàn)出重視和感謝的態(tài)度，向客人表示同情、理解；遇到客人對某位員工服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)，要了解客人所投訴的是哪位員工，詢問該員工在對客服務(wù)期間的具體表現(xiàn)；了解情況后，要對客人表示理解，盡量安撫客人，并表現(xiàn)出重視和感謝的態(tài)度；請客人先回去休息，盡快給客人回復(fù)；快速與客人所投訴員工了解情況，調(diào)查投訴緣由，并及時(shí)與客人聯(lián)系告知客人調(diào)查進(jìn)度；若確屬員工錯(cuò)誤，在征得客人同意的前提下，帶領(lǐng)員工向客人當(dāng)面道歉，并對該員工的處理結(jié)果告知客人。3.11員工培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：警衛(wèi)培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1新員工培訓(xùn)步驟：入店員工首先進(jìn)行入店安全知識(shí)培訓(xùn)；新員工進(jìn)入部門后，由當(dāng)天當(dāng)班主管帶領(lǐng)新員工到各崗位進(jìn)行崗位職責(zé)介紹，讓新員工對保安部各崗位及人員有初步了解；指定專人對新員工進(jìn)行上崗前禮節(jié)禮貌、儀容儀表、消防安全知識(shí)培訓(xùn);針對其崗位指定專人詳細(xì)介紹、培訓(xùn)；指定專人對新員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，添加實(shí)際操作，使其盡快進(jìn)入工作角色；每天跟蹤培訓(xùn)結(jié)果，上崗前做崗前工作考核，如崗前工作考核沒有過關(guān)，繼續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)，如新員工不勝任本職工作退回人力資源部；每天由指定培訓(xùn)人填寫培訓(xùn)表格，培訓(xùn)結(jié)束后向部里反饋培訓(xùn)結(jié)果（是否可以單獨(dú)上崗）；培訓(xùn)新員工人員由部內(nèi)充一指定專人擔(dān)任（培訓(xùn)員名單見備注）。2老員工培訓(xùn)步驟：每月向部門報(bào)本月培訓(xùn)計(jì)劃，包括：培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果、實(shí)際工作中的應(yīng)用；按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、處理能力、安全巡檢、崗位職責(zé)、消防安全、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、應(yīng)急事件處理等培訓(xùn)；利用考核，落實(shí)到每一位員工身上，模擬實(shí)際場合進(jìn)行考核；培訓(xùn)的目的使全體員工都能熟練掌握各項(xiàng)安全工作，使每位員工都能獨(dú)立完成酒店及部內(nèi)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。3下崗培訓(xùn)：下崗培訓(xùn)人員包括：日常工作中不認(rèn)真、值班狀況差，在工作中因個(gè)人行為影響酒店形象、部門聲譽(yù)的，在日常工作中違反部門規(guī)定的，在培訓(xùn)考核成績差的人員；下崗培訓(xùn)時(shí)間為三天，時(shí)間為每日早8：0018：00，下崗培訓(xùn)人員不得請假；下崗培訓(xùn)人員必須指定專人培訓(xùn)，針對培訓(xùn)人員實(shí)際工作缺點(diǎn)，指定完善的培訓(xùn)計(jì)劃；培訓(xùn)三天結(jié)束后，對培訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，如考核沒有通過進(jìn)行二次培訓(xùn)，如二次培訓(xùn)仍達(dá)不到部里標(biāo)準(zhǔn)，退回人力資源部；下崗培訓(xùn)人員培訓(xùn)合格上崗后，一年中不得犯同上次下崗培訓(xùn)一樣的錯(cuò)誤，否則退回人力資源部；培訓(xùn)結(jié)束，培訓(xùn)人員培訓(xùn)效果良好，可以進(jìn)行上崗，由培訓(xùn)人員寫書面報(bào)告交部門備檔。4儀容儀表培訓(xùn)：工鞋黑色清潔、光亮無破損。工裝整潔挺括，無破損或少扣，工牌端正，左胸上方。頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，不燙發(fā)，不留胡須；穿好工鞋。穿好深色襪子。穿好工裝，保持整潔挺括。佩戴好工牌。班前不可吃大蒜、韭菜等異味食物。3.12設(shè)備、設(shè)施維修工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：設(shè)備、設(shè)施維修工作工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：定期對設(shè)施、設(shè)備采取除塵工作，以保證設(shè)施的正常散熱，延長使用壽命；酒店更換用電線路時(shí)，首先將中控室設(shè)施、設(shè)備關(guān)閉，待更換線路完畢后進(jìn)行設(shè)備重啟，避免損壞設(shè)備；當(dāng)發(fā)生設(shè)備故障時(shí)，中控室人員不得擅自修理，必須通知維保單位派專業(yè)人員進(jìn)行修理；日常中控室人員根據(jù)交接班程序，必須檢查設(shè)施、設(shè)備是否工作正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知處理；經(jīng)專業(yè)修理人員確定設(shè)施、設(shè)備該更換元件時(shí)，要及時(shí)通知保安部主管辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)行申購，盡快修復(fù)投入正常運(yùn)行；遇有設(shè)備故障，中控室人員要及時(shí)通知維保廠家進(jìn)行維修，并對維修情況進(jìn)行記錄，中控室人員對維修設(shè)備使用狀況進(jìn)行記錄。第四章 保安部管理模式與規(guī)范4.1 客房部安全工作模式與規(guī)范管理規(guī)范：是公司要求酒店保安部必須制訂全面的管家部安全工作管理規(guī)范。目的：管理規(guī)范的目的是使管家部的所有員工都知道管家部的安全工作程序。程序：1客房安全防火制度：（1）客房服務(wù)員要結(jié)合上午打掃房間衛(wèi)生，下午整理房間和其它服務(wù)，隨時(shí)注意火源火種。如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴梗等，要及時(shí)熄滅后，再倒入垃圾桶內(nèi)，以防著火；（2）對房間配備的電器，定期檢查。發(fā)現(xiàn)不安全因素，如：短路、打火、跑電、漏電、超負(fù)荷用電等問題，除及時(shí)采取措施外，馬上通知工程部來人檢查修理，并報(bào)保安部；（3）要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃易爆、槍支彈藥、化學(xué)毒劑和放射性物品、電器設(shè)備、日常小家電、及自身攜帶的增加設(shè)備的所有線路帶進(jìn)樓層和房間。如有勸阻不聽或已帶進(jìn)房間的客人，要及時(shí)報(bào)告保安部；（4）要及時(shí)清理本樓層包括房間內(nèi)的易燃易爆物品。如：酒精、不用的報(bào)紙、資料、廢紙及紙盒、木箱等，以便減少起火隱患。如果客人房間易燃物太多，又不讓清理的，要及時(shí)報(bào)告保安部；（5）樓層值班人員要堅(jiān)守崗位，高度警惕樓層有無起火因素，要做到勤轉(zhuǎn)、勤看、勤聞、勤檢查。對飲酒過量的客人要特別注意，防止其因吸煙、用電、用火等不慎而引起火災(zāi)；（6）各樓層通道、樓梯、樓梯口不準(zhǔn)堆放各種物品，以保持暢通無阻。2洗衣房、布草工服房防火制度：（1）洗衣、布草工服房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)堆放易燃易爆物品和廢紙雜物等，并設(shè)有專人負(fù)責(zé)清掃衛(wèi)生；（2）烘干后的棉織品，要散開去熱，防止自然起火；（3）工作人員要堅(jiān)守崗位，并做到：勤聽、勤看、勤聞、勤檢查，一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備、電氣線路等有異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)報(bào)告工程部和保安部；（4）值班人員要經(jīng)常檢查機(jī)器和照明用電是否安全可靠，不能帶故障操作。發(fā)現(xiàn)有不安全因素，如：短路、打火、跑火等問題，除及時(shí)采取措施外，馬上通知工程部來人檢查修理，并報(bào)保安部；（5）工作人員下班前，要對整個(gè)房內(nèi)進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉電源，鎖好門，方可下班；（6）全體人員必須學(xué)會(huì)使用消防器材，能撲救初起火災(zāi)，熟記滅火器材存放的位置，保持消防器材的清潔，不得隨意移動(dòng)。3內(nèi)保管理制度（1）在客房工作的所有人員，要按照防火“六同時(shí)”和內(nèi)?！皟?nèi)緊外松”的原則，做好安全工作；（2）經(jīng)常檢查配給崗位的安保設(shè)施、設(shè)備是否齊全有效；（3）了解本崗位的住房情況，對長住戶要達(dá)到：提房間號(hào)知人，提人知情的標(biāo)準(zhǔn)；（4）對于客人放在房間內(nèi)的沒有保護(hù)措施的大量現(xiàn)鈔及貴重物品，要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，主動(dòng)采取穩(wěn)妥的安全措施；（5）在客房發(fā)現(xiàn)客人遺棄的國家規(guī)定的禁品，例如：黃色書刊、畫報(bào)、錄像帶、迷信用品、毒品等物，要立即上交本部門，然后統(tǒng)一交到保安部，嚴(yán)禁翻閱、私自藏匿；（6）發(fā)現(xiàn)住店客人與中國男女青年交往可疑的，要立即報(bào)告保安部（參閱對嫖娼、賣淫的防范與打擊方法）；（7）發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)使用電加熱器、明火的要立即報(bào)告保安部；（8）客房鑰匙要嚴(yán)加保管，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙交接程序。發(fā)現(xiàn)客人拿錯(cuò)鑰匙的，要及時(shí)通知客房部和保安部，并積極幫助核查；（9）接到客人報(bào)告房間內(nèi)丟失物品、錢財(cái)?shù)?，要保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部；（10）嚴(yán)禁內(nèi)外不分，談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，注意保密；（11）發(fā)現(xiàn)可疑物品和可疑情況，要立即報(bào)告保安部；（12）對于在客房區(qū)發(fā)生的現(xiàn)行刑事犯罪行為要英勇果敢，迅速采取必要手段制止犯罪，如果罪犯有兇器或本人無力制止的，應(yīng)迅速報(bào)告保安部，同時(shí)應(yīng)記下罪犯的衣著及長相特征；（13）經(jīng)常教育服務(wù)員，打掃客房時(shí)必須執(zhí)行“清一間開一間，完一間鎖一間”的規(guī)定，防止無關(guān)人員乘隙混入客房內(nèi)；（14）做好賓客用餐、赴宴、游泳時(shí)的衣帽、物品的存取工作；（15）做好客人遺忘在客房內(nèi)的物品登記、保管和發(fā)還工作；（16）洗衣房、布草工服房：A領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常教育員工嚴(yán)格執(zhí)行本工種的既定業(yè)務(wù)程序工作；B每天下班后要有專人做到“三關(guān)”、“兩鎖”、“一檢查”即：關(guān)閉電源、關(guān)閉機(jī)器、關(guān)閉水源；鎖抽屜、鎖門；檢查有無不安全隱患，并做好記錄，備查；C放置的棉織品要與電源、機(jī)器保持一定距離；D熨燙后的棉織品散熱后再碼放成垛，防止熱量內(nèi)蓄自燃；E到客房送取客衣時(shí)，要在客房服務(wù)員的協(xié)助下辦理，不準(zhǔn)單獨(dú)一人進(jìn)入客房內(nèi)接觸客人；F未經(jīng)技術(shù)培訓(xùn)的員工、精神狀態(tài)不佳的員工，不準(zhǔn)操作機(jī)器。（17）室內(nèi)運(yùn)動(dòng)（游泳池、桑拿浴、健身房、高爾夫）：A注意醉酒的人、過于疲勞的人，特別要注意防止游泳池內(nèi)兒童溺水的事件發(fā)生；B注意做桑拿浴室的客人出現(xiàn)虛脫、頭暈等危急現(xiàn)象，要及時(shí)搶救、報(bào)告；C每日營業(yè)前檢查電器、健身器材是否漏電、跑電；D每日營業(yè)前檢查設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，防止機(jī)械傷人。（18）職工宿舍防火制度：A值班員不準(zhǔn)擅離崗位，要經(jīng)常巡視，檢查每個(gè)職工宿舍；B值班員有權(quán)監(jiān)督批評(píng)不遵守本店安全防火規(guī)定的行為；C夜間值班員接到救火通知后，必須立即叫醒所有住宿男職工參加救火；D值班員必須牢記滅火器材位置，愛護(hù)滅火器材，保持其處于有效備用狀態(tài)；E凡住宿男職工均為夜間義務(wù)消防隊(duì)員；F住宿職工接到救火通知后，必須立即奔赴火場，參加搶救，救火有功者獎(jiǎng)勵(lì)，畏縮不前、臨陣脫逃者按店紀(jì)處分；G住宿職工要遵守安全消防規(guī)定，禁止躺在床上吸煙；H宿舍內(nèi)嚴(yán)禁燒紙等可燃物品，禁止存放易燃易爆化學(xué)腐蝕劑。及其它危害人體健康的物品；I宿舍內(nèi)不得存放貴重物品及百元以上的現(xiàn)鈔；J男女職工宿舍不準(zhǔn)亂串。（19）職工宿舍管理規(guī)定：A職工宿舍工作人員要嚴(yán)格按宿舍管理規(guī)定管理，嚴(yán)禁外單位的人（包括酒店職工親屬）在酒店留宿；B來店聯(lián)系工作的人員需要住宿的，按照內(nèi)部住宿規(guī)定辦理入住手續(xù)；C嚴(yán)禁酒店職工在宿舍內(nèi)喝酒玩牌下棋；D宿舍夜班管理員在叫早時(shí)，應(yīng)按時(shí)間順序，逐屋進(jìn)行叫醒服務(wù)，嚴(yán)格遵守“叫一間屋，開一間屋；叫完一間，關(guān)上一間”的規(guī)定，嚴(yán)禁將所有房門在早上全部打開的作法，以防發(fā)生問題；E更衣室工作人員，每天應(yīng)堅(jiān)持對更衣室不間斷的巡視檢查，此項(xiàng)工作應(yīng)有記錄；F嚴(yán)禁職工身著便裝和攜帶易燃、易爆、化學(xué)物品、腐蝕劑及小動(dòng)物進(jìn)入職工宿舍；G職工離開宿舍后，管理人員應(yīng)及時(shí)檢查房間，注意發(fā)現(xiàn)違法、違紀(jì)問題；H各宿舍房間的用電及維修需請工程部協(xié)助，嚴(yán)禁私自拉線用電或安裝照明裝置；I監(jiān)督檢查職工遵守各種消防管理規(guī)定。消防器材、設(shè)備應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)；J凡住宿人員均為處理“非常事件”救援任務(wù)的預(yù)備隊(duì)員，一旦接到命令，要聞?dòng)嵍鴦?dòng)；K宿舍內(nèi)要張貼安全制度。4.2 前廳部安全工作模式與規(guī)范管理規(guī)范：公司要求酒店保安部必須制訂全面的前廳部安全工作管理規(guī)范。目的：管理規(guī)范目的是使前廳部的所有員工都知道前廳部的安全工作程序。程序：1前廳部安全防火制度：（1）前廳部工作人員要注意發(fā)現(xiàn)、制止賓客將易燃易爆、槍支彈藥、化學(xué)劇毒、放射性物質(zhì)等帶入酒店。行李寄存處，前廳服務(wù)處等亦不能存入，如當(dāng)時(shí)未發(fā)現(xiàn)，后來察覺的，要及時(shí)報(bào)值班經(jīng)理和保安部；（2）前廳部工作人員要隨時(shí)注意賓客扔掉的未熄滅的煙頭，火柴梗等，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)熄滅；（3）行李寄存處不準(zhǔn)堆放廢紙雜物，不準(zhǔn)吸煙，要制定存放行李的程序并遵照執(zhí)行；（4）酒店一旦發(fā)生火災(zāi)及重大事故，工作人員要堅(jiān)守崗位，保持鎮(zhèn)靜，做好疏散客人的工作，采取必要的、有效的安全措施；（5）工作人員必須學(xué)會(huì)使用消防器材，會(huì)撲救初起火災(zāi)，熟記滅火器材碼放位置，保持消防器材的清潔，不得隨意移動(dòng)；2商務(wù)中心安全防火制度：（1）商務(wù)中心工作人員要及時(shí)清理電傳機(jī)紙條等易燃物品；（2）室內(nèi)禁止吸煙；（3）經(jīng)常檢查電傳機(jī)和照明用電是否安全可靠，不用時(shí)要及時(shí)關(guān)閉；（4）晚班工作人員下班前，要對工作室進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉電源、門窗后方可離開；（5）工作人員下班前，要對整個(gè)房內(nèi)進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉電源，鎖好門，方可下班；（6）工作人員必須做到人人會(huì)使用滅火器材，熟記滅火器材的碼放位置，掌握滅火器的性能，保持滅火器的清潔，滅火器存放的位置不得隨意變動(dòng)；3內(nèi)保安全制度： （1）前廳部要遵照“內(nèi)緊外松、安全服務(wù)”的原則，做好安全工作；（2）認(rèn)真做好涉外戶口管理工作，不準(zhǔn)錯(cuò)填、漏填、漏報(bào)；（3）積極協(xié)助政府機(jī)關(guān)做好對恐怖分子、刑事罪犯和不受歡迎人的控制工作，要做到上述人員當(dāng)天入店，當(dāng)天發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)告；（4）努力做到熟悉長住商社的名稱、房號(hào)、雇員姓名，掌握人員變動(dòng)情況；（5）對于不熟悉的長住戶和散客索要房間磁卡時(shí)，要問清客人的姓名、房間號(hào)。對于客人留條指明將磁卡交給某人的，要查驗(yàn)領(lǐng)取房間磁卡鑰匙人的姓名、證件是否與客人的留條相符，并做好登記工作；（6）客人寄存的信件、資料、包裹和物品等要設(shè)專人負(fù)責(zé)登記保管；（7）認(rèn)真做好客人報(bào)失物品的接待、訪問工作。凡撿拾的物品要認(rèn)真清點(diǎn)登記，及時(shí)上交；（8）客房磁卡丟失后，查無下落的要立即為客人解決問題并收取成本費(fèi)用（如有）；（9）為住店客人運(yùn)送行李進(jìn)入客房時(shí)，要有客房服務(wù)員或客人陪同，行李員不得單獨(dú)進(jìn)入客房取送行李；（10）不準(zhǔn)為客人影印“絕密”、“機(jī)密”和帶有“內(nèi)部資料”等字樣的文件、資料、圖片，遇有這種情況應(yīng)立即報(bào)告保安部；（11）商業(yè)服務(wù)中心收取錢款的發(fā)票、錢款應(yīng)有專人負(fù)責(zé)保管、復(fù)核。收取的錢款要及時(shí)交付，不得留下過夜；（12）對于酒店職工和客人的文件，任何人都不得開拆、扣壓、毀棄，應(yīng)按信件轉(zhuǎn)遞手續(xù)及時(shí)登記發(fā)送；（13）嚴(yán)禁內(nèi)外不分，講與工作無關(guān)的內(nèi)容，注意保密；（14）如果發(fā)現(xiàn)中國政府法律、法令所禁止的問題發(fā)生，酒店員工均有權(quán)及時(shí)向保安部報(bào)告，反映問題數(shù)量較多、成績突出的，保安部將報(bào)請店安委會(huì)給予獎(jiǎng)勵(lì)；（15）對在客房內(nèi)會(huì)客超過當(dāng)晚11時(shí)的客人，及時(shí)提醒離店；（16）凡客人寄存的行李，要認(rèn)真做好既定的登記手續(xù)，前臺(tái)寄存處不準(zhǔn)存放過夜的物品，需過夜的行李要放入庫房保管：（17）客人寄存行李時(shí)，要做好防爆檢查。如果發(fā)現(xiàn)客人寄存的物品有易燃易爆化學(xué)腐蝕劑、劇毒物品、槍支彈藥時(shí)，要及時(shí)報(bào)告保安部，由保安部決定是否寄存及寄存辦法；（18）住店賓客團(tuán)隊(duì)行李一時(shí)運(yùn)不到客房或暫時(shí)不能裝車?yán)叩?，要加蓋網(wǎng)罩并派專人看管，防止搞亂、失竊；（19）寄存的行李在庫房內(nèi)要碼放整齊，禁止存放本店員工的物品。庫房的門鎖鑰匙要由專人保管。4.3 前廳部車輛管理工作模式與規(guī)范管理規(guī)范：要求外圍有停車服務(wù)的酒店必須經(jīng)保安部制定全面的管理車輛管理規(guī)范。目的：管理規(guī)范目的是能對前廳部的車輛進(jìn)行有效的管理。程序：機(jī)動(dòng)車駕駛員要嚴(yán)格遵守中華人民共和國道路安全交通法規(guī)的各項(xiàng)規(guī)定；酒店車輛應(yīng)有專人負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)，做到“病車不上路”；嚴(yán)禁酒后駕車、疲勞駕駛，確保交通安全，乘車人如明知司機(jī)有上述情況仍然令司機(jī)駕駛的，對于產(chǎn)生的后果應(yīng)負(fù)主要責(zé)任；駕駛車輛時(shí)要精神集中，不超速行駛，不強(qiáng)行猛拐，不闖單、禁行線，嚴(yán)禁開“霸王車”、“斗氣車”；發(fā)生交通事故后在保護(hù)現(xiàn)場的同時(shí)應(yīng)立即報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)和交通管理部門處理；所有車輛應(yīng)配備2公斤以上的1211型滅火器1個(gè)，備用輪胎以及停車警示標(biāo)志牌；外出辦事應(yīng)把車停放在專用停車場。所有駕駛員離車時(shí)必須鎖好門窗，且車內(nèi)不準(zhǔn)存放貴重物品和手（提）包之類的物品，以免招致砸車的危險(xiǎn)；嚴(yán)禁將車輛交由非酒店人員及非機(jī)動(dòng)車駕駛員駕駛，由此產(chǎn)生的一切后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。4.4溫泉休息區(qū)和按摩場所的防火規(guī)定不得亂拉臨時(shí)電器線路，如需增添照明設(shè)備以及彩燈一類的裝飾燈具，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定要求安裝。房內(nèi)所有裝飾材料應(yīng)盡可能地采用非燃燒材料或難燃材料。電器設(shè)備的安裝使用需安全可靠，插座不宜安裝在靠近窗簾的地方，衛(wèi)生間不宜安裝插座。服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向賓客宣傳到指定吸煙區(qū)吸煙。服務(wù)員要保持高度警惕，不斷巡回查看，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，應(yīng)及時(shí)采取措施，對身體疲勞和酒后吸煙的賓客，尤應(yīng)特別注意。工作結(jié)束后，操作人員應(yīng)及時(shí)關(guān)閉所有閥門，切斷氣源和電源后方能離開。洗衣房的防火規(guī)定洗衣房工作間內(nèi)嚴(yán)禁煙火；所有電器設(shè)備定期檢查，不能帶故障操作；下班前要檢查好所有的電源切斷后方可鎖門離開，禁止無關(guān)人員進(jìn)入洗衣房。鍋爐房及干洗機(jī)附近嚴(yán)禁存放可燃物品。電熨斗要放在防火隔熱板上，嚴(yán)禁放在熨布上，離開崗位時(shí)要關(guān)閉電源。烘干后的綿織品要拉開去熱，防止自燃起火。一旦發(fā)現(xiàn)高壓鍋爐有異?，F(xiàn)象，必須及時(shí)報(bào)告工程部維修，必要時(shí)可先切斷電源、煤氣。洗衣房的員工要熟悉內(nèi)部的機(jī)械操作和使用方法，不準(zhǔn)違章作業(yè)。所有員工必須懂得消防器材的使用方法和器材擺放的位置、以及緊急時(shí)洗衣房的應(yīng)急方案程序。所有的進(jìn)出通風(fēng)口要做到常清理，使其不留任何棉絮物。洗衣房內(nèi)的用水、用電要由專業(yè)的水、電工安裝，并定期檢查。4.5 餐飲部安全工作模式與規(guī)范管理規(guī)范：公司要求酒店保安部必須制訂全面的餐飲部安全工作管理規(guī)范。目的：管理規(guī)范目的是使餐飲部的所有員工都知道餐飲部的安全工作程序。程序：1餐飲部安全防火制度：（1）餐廳防火措施：A在各種酒會(huì)、宴會(huì)和正常進(jìn)餐的服務(wù)中，要隨時(shí)注意客人吸煙劃著的火柴及未熄滅的煙頭是否在煙碟外邊。收臺(tái)布時(shí)必須拿到后臺(tái)將臟物清理干凈，以免因卷入未熄滅的煙頭而引起火情。在清掃垃圾時(shí)，要將煙碟里的煙灰用水浸濕后再倒入垃圾桶內(nèi)；B各餐廳在舉行酒會(huì)、宴會(huì)時(shí)所有出入門通道和樓梯處必須保持暢通，以備疏散。C在酒會(huì)、宴會(huì)等結(jié)束后要檢查餐廳內(nèi)有無煙頭等其他隱患，應(yīng)及時(shí)消除隱患，指定專人關(guān)閉電源鎖好門窗。D餐廳所使用的備用酒精存放量不得超過2天的用量，應(yīng)放在備餐間內(nèi)由專人保管。（2）廚房防火措施：A廚房在使用各種火爐時(shí)，必須遵守操作規(guī)程，必須要有專人負(fù)責(zé)；B廚房的各種電器設(shè)備（機(jī)構(gòu)設(shè)備、照明設(shè)備、線路插銷等）的安裝使用，必須符合防火安全要求。嚴(yán)禁超過安全負(fù)荷，并且絕緣要符合規(guī)范，接點(diǎn)要牢固，要有合格的保險(xiǎn)設(shè)備；C廚房的各種機(jī)電設(shè)備的操作使用，必須制定安全操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行；D廚房在熱油、炸食品和烘烤食品時(shí)，必須設(shè)專人負(fù)責(zé)看管，掌握溫度不能過高，鍋內(nèi)油不得裝滿，嚴(yán)防因溫度過高或溢出鍋臺(tái)而引起火災(zāi)。廚房烤箱在使用時(shí)，應(yīng)防止溫度過高，不得違反操作規(guī)程；E廚房的排煙道應(yīng)定期請專業(yè)人員予以清洗；F不得往爐灶火眼和火箱內(nèi)倒置各種雜質(zhì)廢物，以防堵塞火眼發(fā)生事故。一旦發(fā)生火災(zāi)，要先切斷煤氣源；G要做到人走關(guān)閉電源、煤氣開關(guān)，熄滅明火；H無關(guān)人員不得亂動(dòng)電器、煤氣開關(guān)和爐火。如遇故障，不得私自拆修，要立即報(bào)工程部派專人修理；I餐廳、廚房的工作人員必須做到人人學(xué)會(huì)使用滅火器材、消防栓，熟記就近滅火器材存放的位置，熟練地掌握滅火器材的性能、作用及使用方法。保持滅火器材的清潔。滅火器材存放的位置不準(zhǔn)隨意移動(dòng)；J滅火器材應(yīng)設(shè)專人保管并定期檢查，如有損壞或需維修補(bǔ)充的及時(shí)報(bào)告保安部。2內(nèi)保安全制度：（1）餐飲部全體管理人員和職工，應(yīng)按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰操作，誰負(fù)責(zé)”的原則，做好安全工作；（2）經(jīng)常檢查本崗位的安全設(shè)施、設(shè)備是否處于良好狀態(tài)；（3）應(yīng)經(jīng)常教育、督促職工落實(shí)安全崗位責(zé)任制，列入議事日程。人人明白“三多、三大、一長”的工作特點(diǎn)，即：電器多，用電量大；蒸煮多，用氣量大；灶臺(tái)多，用油量大；燭光明火時(shí)間長。問題可能就在瞬間發(fā)生；（4）餐廳（酒吧）：A餐廳（酒吧）的各安全分會(huì)委員、安全小組長要經(jīng)常向員工進(jìn)行“防盜、防火、防自然災(zāi)害事故、防重大惡性事故”的四防宣傳，使之經(jīng)常化、制度化；B各餐廳（酒吧）要做好物品的保管工作，領(lǐng)回的物品要指定當(dāng)班負(fù)責(zé)人親自清點(diǎn)入庫（柜），并且上鎖保管，需要時(shí)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人親自打開發(fā)放。杜絕出入總庫有賬，領(lǐng)回后無人管理的現(xiàn)象發(fā)生。嚴(yán)禁酒店員工抄吃抄喝；C各餐廳（酒吧）要有專人負(fù)責(zé)保管消防器材，一周內(nèi)要檢查一次。如發(fā)現(xiàn)有丟失、毀壞或使用過的消防器材，要立即通知保安部；D客人遺失的物品要逐件登記，及時(shí)交給大堂值班經(jīng)理?？腿烁犊詈笫Ｓ嗟牧沐X要及時(shí)登記，月底將這些錢款統(tǒng)一交到財(cái)務(wù)部。各餐廳（酒吧）不得自建“小金庫”；E任何人不得將餐廳（酒吧）的物品帶出店外；F對來店赴宴會(huì)、用餐的客人隨身帶入宴會(huì)餐廳的貴重物品，應(yīng)提醒客人加強(qiáng)自我嚴(yán)加保管，同時(shí)餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員要經(jīng)常巡視、看管，防止貴重物品被盜竊；G對餐廳內(nèi)可疑人員，如一直打電話在餐廳內(nèi)閑轉(zhuǎn)、提有較大旅行包、神態(tài)異常等客人應(yīng)加強(qiáng)注意。H對客人消費(fèi)的貴重?zé)熅迫缧柰诉€酒店，應(yīng)與賓客當(dāng)面進(jìn)行檢查，避免居心不良的賓客對煙酒進(jìn)行掉包。I對醉酒的客人應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注，避免發(fā)生客人物品遺失、被搶、被盜、摔傷等事件。J下班前要有專人負(fù)責(zé)巡視，注意有無燃燒的煙蒂、有無客人遺失物；門窗是否關(guān)好；水電是否切斷，并負(fù)責(zé)鎖房門；（5）廚房：A廚房的各種食品要存入庫房或冰柜（箱）；存放食物的各種古裝具下班后要上鎖；B廚房用具及物品不得私自帶出店外；C廚房的各種食品應(yīng)妥善保管，防止變質(zhì)的食品被食入后中毒（詳見食物中毒處理的方法）；D廚房內(nèi)的用電要符合安全規(guī)定，不經(jīng)允許不得私自拉線、增加電器；E各種煤氣灶具要有專人定期檢查閥門、灶眼及管道，發(fā)現(xiàn)異常要立即通知工程部和保安部；F每天下班前要有專人負(fù)責(zé)將物品存入冰柜（箱）并及時(shí)上鎖，值班人員在對餐廳巡視完畢后要斷電、斷氣、斷水，關(guān)、鎖門、窗，并登記、備查；G發(fā)生被竊或治安事故及損害公物的事件要及時(shí)報(bào)告保安部；H對進(jìn)行廚房的閑雜人員應(yīng)進(jìn)行詢問，勸其立即離開。如發(fā)現(xiàn)可疑人員有不法行為，應(yīng)將其制止、并扣留及時(shí)報(bào)安全部處理，避免發(fā)生投毒事件。I廚房內(nèi)工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照安全規(guī)定操作，避免發(fā)生工傷等事故。（6）職工食堂（執(zhí)行有關(guān)廚房的各項(xiàng)安全規(guī)定）。4.6財(cái)務(wù)部安全工作模式與規(guī)范管理規(guī)范：公司要求酒店保安部必須制訂全面的財(cái)務(wù)部安全工作管理規(guī)范。目的：管理規(guī)范目的是使財(cái)務(wù)部的所有員工都知道財(cái)務(wù)部的安全工作程序。程序：1安全防火制度：（1）店內(nèi)各種庫