淺談如何利用網(wǎng)上銀行做好用戶體驗(yàn)服務(wù).doc

淺談如何利用網(wǎng)上銀行做好用戶體驗(yàn)服務(wù) 【摘要】隨著電子商務(wù)發(fā)展的不斷深化，作為金融科技的互聯(lián)網(wǎng)金融迅速發(fā)展，一方面對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來了不小的沖擊，另一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融也為無數(shù)的銀行用戶帶來了極大便捷，查詢余額、網(wǎng)上繳費(fèi)、買賣基金等等以往只能在柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在再也不用麻煩了。銀行用戶只需要點(diǎn)擊網(wǎng)上銀行的網(wǎng)頁，就可以在網(wǎng)上平臺(tái)輕松進(jìn)行，隨時(shí)都能方便快捷享受到金融體驗(yàn)帶來的服務(wù)。但這并不是說網(wǎng)上銀行就完美無缺了，相反地，網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)工作仍存在一些不盡人意的地方，有待完善和改進(jìn)。本文通過對(duì)目前網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出了利用網(wǎng)上銀行做好用戶體驗(yàn)服務(wù)的對(duì)策。 【關(guān)鍵詞】網(wǎng)上銀行 用戶體驗(yàn) 金融服務(wù) 1.網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)的重要性 在在當(dāng)前金融行業(yè)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，在互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)大的沖擊面前，商業(yè)銀行要想站穩(wěn)腳跟，就必須積極適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)，在網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)上下功夫，實(shí)施用戶體驗(yàn)管理，通過客戶的體驗(yàn)反映出來的情況，獲取大量關(guān)于用戶使用習(xí)慣的信息，制定更有針對(duì)性的服務(wù)體系、銷售策略，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新和優(yōu)化，挖掘客戶對(duì)網(wǎng)上銀行的新需求，提供差異化個(gè)性服務(wù)，提高客戶滿意度，從而為商業(yè)銀行提升經(jīng)濟(jì)效益，在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地奠定良好基礎(chǔ)。 2.網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)的現(xiàn)狀和存在的問題 2.1 網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)還有待完善。網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)工作開展以來，用戶可以在線上購買更多的金融產(chǎn)品或服務(wù)，受到越來越多的用戶歡迎，但與此同時(shí)，網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)還存在一些不完善的地方，真正意義上的用戶體驗(yàn)管理體系在各家銀行中尚未建立，現(xiàn)有用戶體驗(yàn)分析機(jī)制尚未完善，無法高效、持續(xù)地分析并提煉用戶體驗(yàn)信息，缺乏關(guān)聯(lián)和互動(dòng)，用戶體驗(yàn)管理措施還處于“點(diǎn)、線”狀態(tài)。 2.2 網(wǎng)上銀行金融產(chǎn)品個(gè)性化的金融產(chǎn)品較少。目前，各家商業(yè)銀行在網(wǎng)上銀行上都進(jìn)行了用戶體驗(yàn)的管理，極大地方便了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。但是仔細(xì)體驗(yàn)后得知，各商業(yè)銀行的產(chǎn)品有類同現(xiàn)象，基本上大同小異，沒有真正根據(jù)根據(jù)客戶真實(shí)的體驗(yàn)需求創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提供差異化的個(gè)性服務(wù)。 2.3 用戶體驗(yàn)時(shí)沒有相對(duì)安全的交易環(huán)境。 近年來，網(wǎng)上銀行自開始以來，用戶體驗(yàn)時(shí)經(jīng)常遇到不安全的交易環(huán)境。例如，網(wǎng)銀系統(tǒng)被黑客惡意仿制后，客戶在網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，就會(huì)經(jīng)常遇到釣魚網(wǎng)站的騷擾，釣魚網(wǎng)站誘導(dǎo)客戶進(jìn)入偽網(wǎng)站輸入賬號(hào)、密碼、動(dòng)態(tài)口令等3項(xiàng)關(guān)鍵身份認(rèn)證信息，一旦被這些假象迷惑，交易時(shí)就容易受到損失。除此之外，黑客還常常利用植入木馬的方式進(jìn)入到廣大用戶的計(jì)算機(jī)中，通過擊鍵記錄、截屏等方式獲得網(wǎng)上銀行的賬號(hào)口令，完全控制客戶的網(wǎng)銀賬戶，從而使廣大客戶在不知不覺中蒙受損失。 3.針對(duì)網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)的現(xiàn)狀和存在的問題，提出以下對(duì)策： 3.1 保障網(wǎng)上銀行交易安全。首先，商業(yè)銀行要從戰(zhàn)略高度上認(rèn)識(shí)網(wǎng)上銀行交易安全的重要性，下大力從技術(shù)層面加強(qiáng)客戶端安全、服務(wù)器安全等安全保障，解決網(wǎng)上銀行的安全問題，為網(wǎng)上銀行用戶提供安全有保障的交易環(huán)境，最大程度上保障用?艫淖式鳶踩?交易安全其次，商業(yè)銀行要建立事中交易監(jiān)控平臺(tái)。事中監(jiān)控平臺(tái)要運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，精準(zhǔn)識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)電子銀行交易，發(fā)揮不影響用戶體驗(yàn)，降低手機(jī)銀行風(fēng)險(xiǎn)的作用。第三，商業(yè)銀行要要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示，在網(wǎng)上銀行系統(tǒng)提供用戶客戶端密碼安全檢測(cè)，并給予您必要的風(fēng)險(xiǎn)警告，有助于提高您在使用網(wǎng)上銀行時(shí)的安全性。 3.2 網(wǎng)上銀行要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品功能。 商業(yè)銀行要始終秉承“以用戶為中心”的理念，讓客戶感受便利，全方位的鞏固自身的品牌形象，適應(yīng)為網(wǎng)上用戶需要，不斷開發(fā)出用戶滿意的新產(chǎn)品，為廣大客戶提供更多個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。首先，商業(yè)銀行把網(wǎng)下銀行新產(chǎn)品嵌人到網(wǎng)上銀行，推動(dòng)線上線下渠道協(xié)同互動(dòng)和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有效提升產(chǎn)品形象，提高客戶忠誠度。其次，商業(yè)銀行要大力開發(fā)新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品功能，不斷滿足不同人群的金融需求。一是圍繞客戶的“用錢”、“賺錢”和“借錢”的需求，全力加強(qiáng)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行三大網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)；二是根據(jù)客戶衣食住行的生活需求，創(chuàng)新“善融商務(wù)”、“悅生活”、“惠生活”三大生活平臺(tái)，方便客戶使用。 3.3 全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。商業(yè)銀行要想更好地提升網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)，除了加強(qiáng)網(wǎng)上交易安全、創(chuàng)新產(chǎn)品功能外，還要在提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫。首先，商業(yè)銀行重視提高自身服務(wù)水平，要急用戶之所急，想用戶之所想，為用戶提供周到的金融服務(wù)，凡是能夠在線上辦理的，就讓客戶在網(wǎng)上辦理，遇到對(duì)網(wǎng)上銀行不熟悉的客戶，就要用真心對(duì)待客戶，認(rèn)真傾聽客戶需求，耐心指導(dǎo)幫助客戶解決問題。營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，其次，網(wǎng)上銀行要不斷簡(jiǎn)化操作流程、提高使用效率，為用戶提供更加方便快捷的服務(wù)，在客戶群中樹立良好的口碑和形象，提升現(xiàn)有顧客的滿意水平。 3.4 全力打造市場(chǎng)營(yíng)銷新特色。針對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的不同客戶，商業(yè)銀行就要根據(jù)客戶需要細(xì)分市場(chǎng)，精心打造打造適銷對(duì)路的營(yíng)銷活動(dòng)，有針對(duì)性地線上線下綜合式營(yíng)銷，鞏固老客戶，發(fā)展新客戶，從而增加客戶在網(wǎng)上銀行的體驗(yàn)，促進(jìn)顧客交易。與此同時(shí)，商業(yè)銀行要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，針對(duì)不同客戶需求實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品的精準(zhǔn)推送和個(gè)性化定制服務(wù)，提高網(wǎng)上銀行交易率，有效助推商業(yè)銀行由粗放營(yíng)銷向精準(zhǔn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)以客戶需求為引領(lǐng)的智能化金融服務(wù)，最大程度上提高營(yíng)銷業(yè)績(jī)，為商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。 4.結(jié)語 眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)金融給傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來極大沖擊和挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行要適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)，變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，采取有效措施積極應(yīng)對(duì)。一方面在提升網(wǎng)上銀行交易安全措施上下功夫，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上做文章。另一方面，要始終堅(jiān)持創(chuàng)新金融產(chǎn)品，在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)為用戶提供個(gè)性化差異化的金融服務(wù)，用互聯(lián)網(wǎng)的思維圍繞？“綜合性、多功能、集約化”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，努力構(gòu)建全方位的營(yíng)銷體系，為客戶提供全面綜合的金融服務(wù)和全新的服務(wù)體驗(yàn)，最大程度上滿足客戶需求。 參考文獻(xiàn)