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客戶服務(wù)部管理手冊點(diǎn)擊排行 物業(yè)管理論文 物業(yè)管理文書表格范例. 物業(yè)管理方案 大廈管理處迎檢資料 前期物業(yè)管理招標(biāo)書 ISO9001-物管部工作手冊. 總工程師崗位職責(zé) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量手冊 物業(yè)管理招標(biāo)書的內(nèi)容 物業(yè)管理師職業(yè)技能培訓(xùn). 閱讀次數(shù)：481 2006-3-22 15:15:38 1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 2.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 物業(yè)驗(yàn)收制度 3.2 入住管理制度 3.3 二裝管理制度 3.4 投訴處理制度 3.5 報修管理制度 3.6 拜訪客戶制度 3.7 清潔管理制度 3.8 綠化管理制度 3.9 形象策劃管理 3.10 總臺管理制度 3.11 安全管理制度 3.12 防火管理制度 3.13 客戶檔案管理制度 3.14 物業(yè)管理保險制度 3.15 有償服務(wù)收費(fèi)制度 3.16 客戶遷出管理制度 3.17 商業(yè)推廣活動管理制度 3.18 公共場地使用管理制度 3.19 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 3.20 員工培訓(xùn)制度 3.21 管理稽核制度 4.0 定期檢查與工作評估 5.0 與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī) 1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 1.1 概述 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施?？蛻舴?wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。 客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。 1.2 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 1.2.1 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 1.2.2 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 1.2.3 配合工程部、保安部對二次裝修進(jìn)行管理，及時糾正違章施工。 1.2.4 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。 1.2.5 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 1.2.6 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。 1.2.7 每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。 1.2.8 制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時更換。1.3 客戶服務(wù)部員工基本要求： 1.3.1 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 1.3.2 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 1.3.3 服務(wù)效率，及時快捷； 1.3.4 服務(wù)效果，完好滿意。2.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 2.1 客戶服務(wù)經(jīng)理 工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理 直接下屬：客戶服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理 崗位職責(zé)： 1. 收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 2. 編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部； 3. 定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4. 監(jiān)督客戶服務(wù)主任的工作； 5. 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6. 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則； 7. 每周召集部門所轄員工召開工作會議； 8. 督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作； 9. 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告； 10. 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 11. 檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題； 12. 跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 13. 編寫部門管理月/年報告。 2.2 客戶服務(wù)主任 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理 直接下屬：客戶服務(wù)助理 崗位職責(zé)： 1. 收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納； 2. 具體負(fù)責(zé)對大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3. 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)； 4. 遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作； 5. 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則； 6. 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作； 7. 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告； 8. 制訂一般之文書通告表格等工作； 9. 配合客戶服務(wù)文員收繳管理費(fèi)； 10. 檢查大廈管理日志； 11. 協(xié)助處理突發(fā)事件； 12. 定期整理大廈之客戶資料； 13. 執(zhí)行上級所指派之工作； 14. 熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況； 15. 負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查； 16. 負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理； 17. 負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 18. 準(zhǔn)時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 19. 負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 20. 負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。 2.3 客戶服務(wù)助理 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任 崗位職責(zé)： 1. 定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務(wù)主任匯報； 2. 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 3. 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 4. 為客戶辦理車位手續(xù)； 5. 記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題； 6. 定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況； 2.4 前臺接待員 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)部主任 崗位職責(zé)： 1. 迎送客戶，主動問候，站立服務(wù)； 2. 熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能； 3. 接受客戶詢問； 4. 保持總臺清潔； 5. 認(rèn)真做好交接班記錄； 6. 協(xié)助保安對出入大廈的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報告保安部門。 2.5 文員 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理 崗位職責(zé)： 1. 必須按時上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作； 2. 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務(wù)經(jīng)理； 3. 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 4. 定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 5. 追收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用； 6. 定期整理大廈之客戶資料； 7. 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 8. 為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)?？蛻舴?wù)部管理架構(gòu)圖 客服經(jīng)理 客服主任 客服文員 客服助理 前臺接待 3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 物業(yè)驗(yàn)收制度 3.1.1 制度內(nèi)容 物業(yè)管理企業(yè)對從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進(jìn)行管理。主要驗(yàn)收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。 所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。 3.1.2 適用范圍 適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進(jìn)行管理的檢查過程。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。3.1.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 新建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 1 主體結(jié)構(gòu)： (1) 地基基礎(chǔ)的沉降不得超過GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范)的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞； (2) 鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值(GBJ10-鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范)； (3) 木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材 必須符合GBJ206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范中2.1.1條的有關(guān)規(guī)定； (4) 磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫； (5) 凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范) (6) 外墻不得滲水。 2 屋面： (1) 各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)中4.0.6 條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏； (2) 平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔； (3) 陽臺和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。3 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角； (2) 衛(wèi)生間、陽臺、盟洗間地面與相鄰地面的相對標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏； (3) 木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。 4 裝修： (1) 鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度： (2) 進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄； (3) 木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢； (4) 門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固； (5) 抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷； (6) 飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角； (7) 油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。 5 強(qiáng)電： (1) 電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必 須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時，連接點(diǎn)，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準(zhǔn)確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求； (5) 電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。制動器、限速器及其他安全役備應(yīng)動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求； (6) 可電視信號有屏蔽影響的住宅，電視信號場強(qiáng)同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線； (7) 除上述要求外，同時應(yīng)符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程的有關(guān)要求。6 水、衛(wèi)、消防： (1) 管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，無滴漏。水應(yīng)試驗(yàn)及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位； (2) 高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修； (3) 衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超過8m，并 不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢； (4) 衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動靈活； (5) 水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時無較大震動； (6) 消防設(shè)施必須符合GBJ16(建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)、GBJ45(高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)的要求，并且有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。 7 采暖： (1) 采暖工程的驗(yàn)收時間，必須在采暖期以前兩個月進(jìn)行； (2) 鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗(yàn)合格簽證； (3) 爐排必須進(jìn)行12小時以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如； (4) 各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活； (5) 爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣； (6) 管道的管徑、坡度及檢查井必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固； (7) 設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象； (8) 鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無雜音。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊 全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求； (9) 經(jīng)過48小時連續(xù)試運(yùn)行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機(jī)械性能和采暖室溫必須符合設(shè)計(jì)要求。 8 附屬工程及其他： (1) 室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合 GBJ14(室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范)第二章2。3。4節(jié)的要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈； (2) 在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不 得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過兩個彎； (3) 明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象； (4) 房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象； (5) 房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定； (6) 掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無阻塞物； (7) 單位工程必須做到工完料盡場地清、臨時設(shè)施及過渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)要求； (8) 群體建筑應(yīng)檢驗(yàn)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。 2. 原有房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 1 質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)。在以CJB(危險房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn))和國家有關(guān)規(guī)定作檢驗(yàn)依據(jù)； 2 從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)； 3 檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的