集團(tuán)公司宣講材料第三代營(yíng)業(yè)廳建設(shè)規(guī)劃

三代營(yíng)業(yè)廳建設(shè)及運(yùn)營(yíng) 思路匯報(bào) 總部 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 2010年 4月 23日 港市場(chǎng)的今天就是內(nèi)地市場(chǎng)的明天，香港公司低成本高效的營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)對(duì)內(nèi)地公司，特別是對(duì)滲透率和競(jìng)爭(zhēng)程度較高的重點(diǎn)城市的營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)有重要借鑒意義 香港市場(chǎng)三大特點(diǎn) 市場(chǎng)高度競(jìng)爭(zhēng)， 5大運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪 500億市場(chǎng) 23G 市場(chǎng)快速發(fā)展 中移動(dòng)香港公司現(xiàn)階段經(jīng)營(yíng)重點(diǎn) 目標(biāo)客戶：中低端大眾市場(chǎng)、中小企業(yè)、外傭、旅客 產(chǎn)品和服務(wù)：后付費(fèi)卡、手機(jī)銷售、預(yù)付費(fèi)卡、一卡多號(hào)服務(wù)（香港唯一提供 “ 免費(fèi)接聽(tīng) ” 業(yè)務(wù)） 前臺(tái)運(yùn)營(yíng) 一個(gè)廳，一個(gè)利潤(rùn)中心 高效實(shí)用銷售管理體系 人員考核培養(yǎng)激勵(lì)機(jī)制 后臺(tái)支撐 一切為了前臺(tái)高效運(yùn)作 快速集中售后服務(wù)機(jī)制 低成本高效率運(yùn)作機(jī)制 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 界面簡(jiǎn)單，突出重點(diǎn) 客戶問(wèn)題，快速反應(yīng) 資訊統(tǒng)一，及時(shí)更新 流程規(guī)范 細(xì)分客戶，精準(zhǔn)營(yíng)銷 前臺(tái)后臺(tái)，一體運(yùn)作 服務(wù)為基，實(shí)現(xiàn)銷售 前言 香港公司營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)特點(diǎn) 錄 一、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀和主要問(wèn)題 二、第三代廳建設(shè)和運(yùn)營(yíng)思路 三、近期重點(diǎn)工作安排建議 幾年持續(xù)開(kāi)展渠道建設(shè)和拓展，建立了一定的規(guī)模優(yōu)勢(shì) 截至 2009年，全網(wǎng)共有各類實(shí)體渠道網(wǎng)點(diǎn) 中自有渠道 中質(zhì)量較好的指定專營(yíng)店 核心渠道，即指定專營(yíng)以上網(wǎng)點(diǎn)（自有渠道 +指定專營(yíng)店） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，規(guī)模是中國(guó)聯(lián)通的 3倍（ 是中國(guó)電信的 5倍（ 業(yè)態(tài)類型 截止 2009年 網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)數(shù) 小計(jì) 占比 自有渠道 普通自營(yíng)廳 22847 27994 自建他營(yíng)普通廳 3796 品牌店 765 自助營(yíng)業(yè)廳 586 指定專營(yíng)店 自建專營(yíng) 25194 205678 他建專營(yíng) 180484 特約代理點(diǎn) 專營(yíng)代理 632211 790857 非專營(yíng)代理 158646 合計(jì) 1024529 100% 中國(guó)移動(dòng)中國(guó)聯(lián)通中國(guó)電信鄉(xiāng)鎮(zhèn) 126235 46725 28751郊縣 55336 16929 9015市區(qū) 52101 13408 8022中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)電信48067個(gè) 78342個(gè) 233672個(gè) 有渠道在渠道體系中發(fā)揮了支柱和堡壘作用 自有渠道承擔(dān)了區(qū)域市場(chǎng)掌控、客戶溝通與服務(wù)、品牌形象展示、渠道協(xié)同聯(lián)動(dòng)等重要職責(zé) 自有渠道單廳服務(wù)客戶數(shù)和承載業(yè)務(wù)量都大幅高于社會(huì)渠道：占 業(yè)務(wù)量；自有渠道單廳業(yè)務(wù)量是社會(huì)渠道的 21倍 增客戶 繳費(fèi) 增值業(yè)務(wù) 手機(jī)銷售自營(yíng)渠道 社會(huì)渠道單渠道每月業(yè)務(wù)辦理數(shù)對(duì)比圖10628488020004000600080001000012000自營(yíng)渠道 社會(huì)渠道單渠道業(yè)務(wù)辦理筆數(shù)題 1：營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)成本高，經(jīng)營(yíng)效益較低 各省公司現(xiàn)狀 香港公司現(xiàn)狀 功能定位： 每一家營(yíng)業(yè)廳作為一個(gè)獨(dú)立個(gè)體，計(jì)算虛擬收入、支出與利潤(rùn)，講求成本效益 以銷售結(jié)果作為單廳考核指標(biāo) 全港 47家營(yíng)業(yè)廳， 46 家都實(shí)現(xiàn)盈利 功能定位： 以服務(wù)為中心，“服務(wù)廳” 2009年度自有渠道效益評(píng)估，近年雖有增長(zhǎng)， 但仍然偏低 收入 成本 放號(hào) 建筑裝修折舊 繳費(fèi) (按社會(huì)渠道酬金 ) 家具、設(shè)備折舊 充值卡 房屋租金 定制終端 人工成本 增值業(yè)務(wù) 水電暖 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（查詢類） 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（辦理類） 收入 成本 客戶入網(wǎng)傭金 租金 客戶在網(wǎng)傭金 （網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展客戶的 薪金 套卡、充值卡 營(yíng)業(yè)員傭金 終端銷售 增值業(yè)務(wù) 計(jì)算模型：標(biāo)紅項(xiàng)目為與香港公司主要不同處（但兩者難以直接比較） 題 2：缺乏成熟、科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)選址模型 利潤(rùn)為導(dǎo)向進(jìn)行選址和確定廳店面積 ： 關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：首要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋及分布。如同一位臵有兩家競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)點(diǎn)就 考慮開(kāi)店；有三家競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)點(diǎn)則決定開(kāi)店。 有三個(gè)基本原則： 地段遠(yuǎn)比面積重要 在銷售及利潤(rùn)上勝對(duì)手 強(qiáng)調(diào)店鋪通透、亮度 廳店面積：平均 50平米（整體建筑面積），最小 25平米，最大 120平米 各省公司現(xiàn)狀 香港公司現(xiàn)狀 選址方法 根據(jù)不同階段的渠道發(fā)展策略，以人氣聚集地為首選，注重對(duì)客戶的覆蓋； 相對(duì)缺乏對(duì)客流、人口、業(yè)務(wù)、地域發(fā)展?jié)摿Φ刃畔⑦M(jìn)行充分量化分析 廳店面積 整體上廳店面積較大，以 31個(gè)省市的815個(gè)核心地段營(yíng)業(yè)廳為例，平均面積 最大的接近 5000平米。 題 3：營(yíng)業(yè)廳分區(qū)不夠清晰簡(jiǎn)潔，導(dǎo)向性不強(qiáng) 各省公司現(xiàn)狀 香港公司現(xiàn)狀 店面設(shè)計(jì) 開(kāi)放式店面設(shè)計(jì)、入口充分陳列展示以吸引人流、強(qiáng)化通透性和空間開(kāi)闊感 功能分區(qū) 分三個(gè)功能區(qū)域（銷售 /服務(wù)區(qū)、繳費(fèi)區(qū)、展示區(qū)；強(qiáng)調(diào)陳列區(qū)的銷售氛圍 、簡(jiǎn)約設(shè)備集中擺放 動(dòng)線設(shè)計(jì) 三種線路，相對(duì)簡(jiǎn)單 展示區(qū) 繳費(fèi)區(qū) 銷售區(qū) 店面設(shè)計(jì)：相對(duì)封閉的店面設(shè)計(jì)，未充分利用櫥窗和門廳的展示作用 功能分區(qū) 七個(gè)功能區(qū) :櫥窗區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、 展現(xiàn)的訴求和信息量過(guò)多，未能突出重點(diǎn) 后臺(tái)區(qū)域面積較大，加大成本負(fù)擔(dān) 客流動(dòng)線設(shè)計(jì)：不夠清晰，執(zhí)行效果差 題 4：服務(wù)資源和人力利用率不足，突出表現(xiàn)為排隊(duì)問(wèn)題 各省公司現(xiàn)狀 香港公司現(xiàn)狀 現(xiàn)場(chǎng)管理：不設(shè)臵專職后臺(tái)人員，所有人員均是營(yíng)銷人員，在廳店內(nèi)外進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷 賬期管理：每月分 4次出賬，客戶到廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)間分散，甚至通過(guò)繳費(fèi)業(yè)務(wù)等主動(dòng)增加客戶進(jìn)店機(jī)會(huì) 營(yíng)業(yè)時(shí)間：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳所處區(qū)域靈活設(shè)定，營(yíng)業(yè)時(shí)間 1012小時(shí)；最早關(guān)門時(shí)間在 9點(diǎn)半，最晚關(guān)廳時(shí)間為晚 11時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)管理：前后臺(tái)人員崗位界限分明，臺(tái)席設(shè)臵與人員固定 賬期管理：每月集中出賬，忙閑日客流差異明顯，月底月初忙時(shí)排隊(duì)嚴(yán)重 辦理效率： 產(chǎn)品和營(yíng)銷活動(dòng)不合理、業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜 ，導(dǎo)致單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間較為機(jī)械， 未按客戶活動(dòng)規(guī)律靈活設(shè)臵 ，缺乏與區(qū)域客戶活動(dòng)規(guī)律的彈性匹配，甚至二者之間相背離 題 5：營(yíng)業(yè)廳多頭、多層級(jí)管理，后臺(tái)集中支撐不力 各省公司現(xiàn)狀 香港公司現(xiàn)狀 管理方式： 單一對(duì)口部門管理 扁平化管理，由區(qū)域經(jīng)理直接管到廳 后臺(tái)集中支撐 業(yè)務(wù)資料稽核、客戶投訴、倉(cāng)儲(chǔ)和物流配送完全由后臺(tái)集中處理 專門設(shè)臵系統(tǒng)，過(guò)濾發(fā)送到前臺(tái)的郵件，保證營(yíng)業(yè)廳只接收對(duì)口管理部門的郵件 管理方式： 多頭管理 ：公司營(yíng)銷 、服務(wù)、 傳播、數(shù)據(jù)、集團(tuán)等多個(gè)職能部門 從不同方面管理 多層級(jí)管理 ：從市分公司到營(yíng)業(yè)廳有四級(jí)：市 區(qū)縣 片區(qū) 營(yíng)業(yè)廳 后臺(tái)支撐： 營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)自身業(yè)務(wù)稽核、投訴處理甚至倉(cāng)儲(chǔ)物流管理，消耗大量精力 題 6：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及終端產(chǎn)品銷售能力不強(qiáng) 各省公司現(xiàn)狀 香港公司現(xiàn)狀 終端銷售：充分利用終端吸引客戶進(jìn)廳，同時(shí)采用營(yíng)銷案與凈機(jī)銷售措施 主動(dòng)的行商的銷售模式，較為積極主動(dòng)。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品相對(duì)復(fù)雜，營(yíng)銷重點(diǎn)不突出 未充分利用手機(jī)終端等直觀的產(chǎn)品吸引客戶體驗(yàn)和消費(fèi) 營(yíng)銷體驗(yàn)手段及對(duì)一線人員的營(yíng)銷支撐 不足，部分廳店配備了體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)，但功能有待優(yōu)化 人員營(yíng)銷主動(dòng)性不強(qiáng)，主要以坐等客戶上門為主， 銷售主動(dòng)性和銷售技能缺乏 題 7：人員考核不盡合理，激勵(lì)力度不足 各省現(xiàn)狀 香港 現(xiàn)狀 人員激勵(lì)： 注重考核團(tuán)隊(duì)：“大家好，自己就會(huì)好” 高傭金制： 40%（基本工資） +60%（傭金），最高與最低傭金差距達(dá)到100%。 服務(wù)指標(biāo)只作為員工年度晉升參考，不與薪酬掛鉤。 考核指標(biāo) 二八法則：保證 80%的人可以達(dá)標(biāo)，強(qiáng)制 20%的人不能完成。 指標(biāo)階段性導(dǎo)向較明確：如發(fā)展新增（一卡多號(hào)）客戶 人員流失率：每年不超過(guò) 8% 人員激勵(lì)： 主要面向個(gè)人考核，忽視團(tuán)隊(duì)整體考核 彈性薪酬差距不大 ，最高薪酬與最低薪酬差距一般不到 20%。 考核指標(biāo)管理： 薪酬考核項(xiàng)目過(guò)多 ，指標(biāo)分配不科學(xué)，部分省考核指標(biāo)甚至超過(guò) 30項(xiàng)，重點(diǎn)不突出 一方面造成服務(wù)人員難以兼顧， 疲于 應(yīng)付；另一方面容易引發(fā)不規(guī)范營(yíng)銷行為甚至造假 人員流失率過(guò)高 ，對(duì)部分省公司統(tǒng)計(jì)，年流失率超過(guò) 15%，最高的達(dá) 30%。 上營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中各類問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析 職能定位： 長(zhǎng)期以“服務(wù)”為主的定位，成本意識(shí)、效益意識(shí)、低成本高效運(yùn)營(yíng)的意識(shí)不強(qiáng) 管理方式： 基于傳統(tǒng)組織架構(gòu)的逐層管理，集中化、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理不足，且缺乏信息化支撐手段 市場(chǎng)形勢(shì)： 3業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理尚未及時(shí)調(diào)整，全面轉(zhuǎn)變 錄 一、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀和主要問(wèn)題 二 、第三代廳建設(shè)和運(yùn)營(yíng)思路 三、近期重點(diǎn)工作安排建議 能：服務(wù)和形象展示為主 特點(diǎn)：矮柜臺(tái) 、一臺(tái)清、免填單、被動(dòng)服務(wù)，成本中心 營(yíng)業(yè)廳發(fā)展歷程回顧 近年來(lái)營(yíng)業(yè)廳已從第一代辦事型的高柜臺(tái)廳全面轉(zhuǎn)變?yōu)榈诙⒅嘏c客戶平等溝通的矮柜臺(tái)廳；隨著社會(huì)進(jìn)步和市場(chǎng)發(fā)展，營(yíng)業(yè)廳還需不斷優(yōu)化升級(jí) 定位：服務(wù)與營(yíng)銷并重，強(qiáng)化數(shù)據(jù)和信息業(yè)務(wù)銷售 特點(diǎn)：體驗(yàn)營(yíng)銷、人性化服務(wù)、小型化、低成本高效運(yùn)營(yíng)、利潤(rùn)中心 職能：政府辦事，處理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，是產(chǎn)品的附屬環(huán)節(jié) 特點(diǎn)：高柜臺(tái) 、站立服務(wù)、單廳獨(dú)立運(yùn)作 第一代 第二代 第三代 三代營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的基本出發(fā)點(diǎn) 立足現(xiàn)實(shí)，正視當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)中存在的短板，首先解決最影響客戶感知的排隊(duì)等候等基礎(chǔ)問(wèn)題 著眼未來(lái)，緊緊圍繞公司經(jīng)營(yíng)策略和所處的環(huán)境、 3 充分借鑒香港公司等先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也要認(rèn)識(shí)到香港與內(nèi)地市場(chǎng)的差異，結(jié)合自身實(shí)際，有選擇的吸收借鑒： 服務(wù)文化差異：香港服務(wù)文化深厚，有良好服務(wù)意識(shí)，而內(nèi)地整體服務(wù)基礎(chǔ)仍然薄弱，服務(wù)仍然是當(dāng)前突出的問(wèn)題； 市場(chǎng)地位差異：香港公司定位為跟隨者到自立者，而內(nèi)地公司都是當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者；要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，更要以我為主，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)； 客戶群體差異：香港公司的客戶以中低端大眾客戶為主，而內(nèi)地公司囊括了大部分中高端客戶，品牌和服務(wù)尤為重要。 三代營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的總體目標(biāo) 目標(biāo)定位 以服務(wù)為基礎(chǔ)，以銷售為導(dǎo)向，以效益為中心，將每一個(gè)營(yíng)業(yè)廳作為虛擬利潤(rùn)中心，強(qiáng)化精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)低成本高效運(yùn)營(yíng) 具體功能上以銷售為核心，集“銷售、體驗(yàn)、服務(wù)、傳播” 四項(xiàng)職能于一體 渠道布局 在整個(gè)渠道體系中，保留必要的少量大型標(biāo)桿廳，重點(diǎn)發(fā)展中小型第三代營(yíng)業(yè)廳（營(yíng)業(yè)面積 60并與自助營(yíng)業(yè)廳和直銷人員形成聯(lián)動(dòng) 逐步淘汰服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、違規(guī)經(jīng)營(yíng)的社會(huì)渠道，替代為第三代自有廳，牢固樹(shù)立第三代廳在渠道體系中的主導(dǎo)地位，強(qiáng)化對(duì)區(qū)域市場(chǎng)的的覆蓋和掌控 三代營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容 運(yùn)營(yíng)效益化 業(yè)務(wù)電子化 建設(shè)簡(jiǎn)約化 效益導(dǎo)向的選址模式 以小型廳店為主的廳店規(guī)?？刂?簡(jiǎn)潔明快的廳店功能分區(qū) 圍繞營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理、業(yè)務(wù)服務(wù)等四大方面工作，落實(shí)“四化” 措施，綜合提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)品質(zhì)、營(yíng)銷能力和運(yùn)營(yíng)效益。 定期效益評(píng)估，動(dòng)態(tài)關(guān)停并轉(zhuǎn) 服務(wù)為基礎(chǔ)、銷售導(dǎo)向的人員考核和彈性薪酬機(jī)制 靈活的資源配臵和較高的資源利用率 過(guò)硬的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和終端營(yíng)銷能力 管理集中化 歸口且扁平化的管理架構(gòu) 集中靈活的倉(cāng)儲(chǔ)管理和物流配送 集中的后臺(tái)業(yè)務(wù)稽核處理 統(tǒng)一的客戶投訴處理 覆蓋售前、售中、售后等各個(gè)關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)的電子化辦理手段 規(guī)范的自助服務(wù)終端 便捷的自助營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 址要求： 選區(qū)域核心商圈，銷售廳可選客流量大的住宅區(qū)、次商圈等 售廳日均進(jìn)廳人流量達(dá)到一定數(shù)量 用面積（指營(yíng)業(yè)面積）以 60 100平米為主；后臺(tái)面積原則上不超過(guò) 10平米 考周邊自有渠道或社會(huì)渠道銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)新址效益情況 察區(qū)域市場(chǎng)的人流動(dòng)線、人流量統(tǒng)計(jì)、發(fā)展預(yù)測(cè)等情況 建設(shè)簡(jiǎn)約化 1：建立成熟科學(xué)的營(yíng)業(yè)廳選址模型 建立城市內(nèi)客戶聚集區(qū)域分布、話務(wù)量分布等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)視圖，結(jié)合客流統(tǒng)計(jì)、服務(wù)需求預(yù)測(cè)、效益預(yù)測(cè)、發(fā)展?jié)摿︻A(yù)測(cè)和競(jìng)爭(zhēng)情況等因素，建立成熟科學(xué)的選址模型。 依據(jù)產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、資產(chǎn)屬性、廳店規(guī)模等進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)廳的分類名稱，并根據(jù)不同的區(qū)域，設(shè)定相應(yīng)類型及不同規(guī)模大小營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量配比 示意圖 設(shè)簡(jiǎn)約化 2：高效利用廳內(nèi)空間，簡(jiǎn)約分區(qū) 1. 營(yíng)銷體驗(yàn)區(qū)： 通過(guò)真機(jī)、液晶顯示屏、體驗(yàn)設(shè)備等，開(kāi)展終端和業(yè)務(wù)的體驗(yàn)銷售 2. 業(yè)務(wù)辦理區(qū)： 入網(wǎng)、繳費(fèi)等各類業(yè)務(wù)辦理 3. 自助服務(wù)區(qū)： 各類自助設(shè)備集中擺放 4. 等候區(qū)： 排隊(duì)等候及咨詢引導(dǎo)，實(shí)施服務(wù)關(guān)懷，或利用等候時(shí)間進(jìn)行介紹介紹等 充分利用空間：將營(yíng)業(yè)廳分為“營(yíng)銷體驗(yàn)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助體驗(yàn)區(qū)和等候區(qū)”四個(gè)主體區(qū)域，并采用弧形靠墻擺設(shè)，配合中島設(shè)計(jì)，加載終端以及業(yè)務(wù)體驗(yàn)展示元素 面積在 60平米以下的廳店，可參照香港公司設(shè)臵分區(qū)，不設(shè)中島。同時(shí)盡可能壓縮后臺(tái)辦公區(qū)及倉(cāng)儲(chǔ)室面積 在上述基礎(chǔ)上，針對(duì)各種不同形狀的營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)地制定不同的分區(qū)規(guī)范 設(shè)臵全球通或 優(yōu)先保證便捷性 結(jié)合營(yíng)業(yè)廳分區(qū)，規(guī)范 24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳的布臵和搭配 示意圖 出外墻和專區(qū)展示，吸引客戶駐足 在外墻、櫥窗、靠墻展板、中島臺(tái)等區(qū)域多方式進(jìn)行終端或業(yè)務(wù)展示，強(qiáng)調(diào)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)和熱銷產(chǎn)品，營(yíng)造營(yíng)銷氛圍 專區(qū)：利用摘機(jī)、展架和心機(jī)體驗(yàn)平臺(tái)等設(shè)備，輔以不同的主題顏色，突出終端展示，吸引客戶 示意圖 示意圖 三代營(yíng)業(yè)廳店面效果示意圖 示意圖 示意圖 示意圖 示意圖 按照黃金右轉(zhuǎn)原則，建立一個(gè)右進(jìn)左出的客戶動(dòng)線，讓客戶充分與宣傳品、終端和業(yè)務(wù)體驗(yàn)、營(yíng)銷人員接觸 右側(cè)集中式的娛樂(lè)、生活、商務(wù)、通信體驗(yàn)區(qū)讓客戶輕松選擇感興趣的內(nèi)容 利用中島和終端合理分流和回流客戶，并通過(guò)散點(diǎn)式分布的營(yíng)銷人員引導(dǎo)，增強(qiáng)營(yíng)銷和服務(wù)質(zhì)量，增加營(yíng)銷機(jī)會(huì) 建設(shè)簡(jiǎn)約化 3：優(yōu)化客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)和管理 人宣觸點(diǎn) 人機(jī)觸點(diǎn) 人人觸點(diǎn) 環(huán)形動(dòng)線圖 中島發(fā)散圖 示意圖 示意圖 營(yíng)效益化 1：服務(wù)為基礎(chǔ)，三效為重點(diǎn)考核廳店效益 三效考核 在保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)以廳效、人效、坪效等三效（單廳的財(cái)務(wù)效益、人均財(cái)務(wù)收入、每平米財(cái)務(wù)收入） 完成情況考核廳店績(jī)效 服務(wù)考核 服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)分，對(duì)于客戶滿意度不達(dá)標(biāo)、出現(xiàn)惡性投訴或批量投訴、實(shí)施不規(guī)范營(yíng)銷行為或作假的，一票否決 考核獎(jiǎng)懲 定期效益評(píng)估，對(duì)長(zhǎng)期落后的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行關(guān)停并轉(zhuǎn) 考核指標(biāo)要結(jié)合營(yíng)業(yè)廳所處地段、客流等客觀要素科學(xué)設(shè)臵?？己私Y(jié)果與店長(zhǎng)、店員績(jī)效和獎(jiǎng)金掛鉤：對(duì)排名靠后或不達(dá)標(biāo)廳店，降低整廳銷售獎(jiǎng)勵(lì)額度標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)廳店管理人員進(jìn)行績(jī)效降級(jí)處理；廳內(nèi)員工考核連續(xù)排名靠后的，換崗換廳 業(yè)廳 個(gè)人薪酬 與營(yíng)業(yè)廳整體指標(biāo)完成情況直接相關(guān)，主要激勵(lì)營(yíng)業(yè)廳積極完成銷售指標(biāo)，營(yíng)業(yè)廳指標(biāo)完成好則員工該部分酬金高； 在關(guān)注營(yíng)業(yè)廳整體指標(biāo)完成的基礎(chǔ)上，主要激勵(lì)營(yíng)業(yè)廳個(gè)人積極進(jìn)行營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)員工之間“多勞多得”的良性競(jìng)爭(zhēng)。 個(gè)人固定薪酬部分和現(xiàn)階段營(yíng)業(yè)廳個(gè)人固定酬金額度一致，保持不變； 序號(hào) 單廳指標(biāo)完成情況 終端銷售獎(jiǎng)勵(lì)額度 變動(dòng)薪酬 1 變動(dòng)薪酬 2 1 廳指標(biāo)完成率 100% 100元 /臺(tái) 單廳月終端銷量 *100元 /員工人數(shù) 個(gè)人月終端銷量 *100元 2 100%廳指標(biāo)完成率 80% 50元 /臺(tái) 單廳月終端銷量 *50元 /員工人數(shù) 個(gè)人月終端銷量 *50元 3 廳指標(biāo)完成率 80% 25元 /臺(tái) 單廳月終端銷量 *25元 /員工人數(shù) 個(gè)人月終端銷量 *25元 營(yíng)業(yè)廳變動(dòng)薪酬計(jì)算（舉例） 營(yíng)業(yè)廳個(gè)人薪酬 運(yùn)營(yíng)效益化 2：實(shí)施店員考核彈性薪酬制度 對(duì)店員實(shí)施彈性薪酬，以店員個(gè)人銷售業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)，結(jié)合整體廳店考評(píng)成績(jī)，按固定薪酬、變動(dòng)薪酬 1（團(tuán)體考核）、變動(dòng)薪酬 2（個(gè)人考核）三部分組成店員薪酬結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作和多勞多得 營(yíng)效益化 3：靈活高效配置資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，提高資源利用率 以方便客戶辦理為出發(fā)點(diǎn)，合理安排營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間 在滿足營(yíng)業(yè)時(shí)限的前提下，根據(jù)廳所處地域的客戶活動(dòng)規(guī)律靈活確定開(kāi)關(guān)門時(shí)間，保證與該區(qū)域人流特征、主流客戶群的活動(dòng)規(guī)律相匹配 提高業(yè)務(wù)辦理效率 建立營(yíng)銷案和新業(yè)務(wù)上線前的業(yè)務(wù)辦理測(cè)試機(jī)制，并梳理和簡(jiǎn)化現(xiàn)有套餐、營(yíng)銷案，確保辦理便捷性 建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)辦理流程，提高服務(wù)人員操作的標(biāo)準(zhǔn)化程度，提高服務(wù)效率 靈活配臵服務(wù)資源和人力 服務(wù)資源和人力資源依據(jù)業(yè)務(wù)量和客流變化動(dòng)態(tài)調(diào)配，向忙廳傾斜，向業(yè)務(wù)高峰期傾斜 彈性排班，靈活設(shè)臵座席，確保業(yè)務(wù)高峰期人員和服務(wù)能力充足，并設(shè)臵“流動(dòng)收費(fèi)箱”，在廳店內(nèi)外為客戶快速辦理業(yè)務(wù) 靈活設(shè)定營(yíng)業(yè)時(shí)間 營(yíng)效益化 4：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與終端相結(jié)合，提升營(yíng)銷能力 終端業(yè)務(wù)融合營(yíng)銷：通過(guò)終端 +業(yè)務(wù)的體驗(yàn)式營(yíng)銷，以終端的吸引力帶動(dòng)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)和銷售，以業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)促進(jìn)終端的銷售 突出營(yíng)銷重點(diǎn)：明確階段性的業(yè)務(wù)和終端營(yíng)銷重點(diǎn)，投入全廳的人力、宣傳和營(yíng)銷資源，全力進(jìn)行重點(diǎn)業(yè)務(wù)和終端的銷售，確保重點(diǎn)突出，達(dá)成階段性銷售成果 優(yōu)化銷售支撐：優(yōu)化終端銷售平臺(tái)，提供完善的終端展示和體驗(yàn)功能，優(yōu)化對(duì)比功能，利用菜單式業(yè)務(wù)展示卡輔助銷售業(yè)務(wù)，提高營(yíng)銷成功率 提高主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)：改變坐等客戶上門的習(xí)慣，通過(guò)激勵(lì)制度的優(yōu)化，激勵(lì)營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)營(yíng)銷，加強(qiáng)在廳內(nèi)外的流動(dòng)營(yíng)銷 示意圖 示意圖 理集中化 1：實(shí)施營(yíng)業(yè)廳扁平化歸口管理 當(dāng)前模式 統(tǒng)一管理主體 多頭管理（市場(chǎng)、數(shù)據(jù)、集團(tuán)等），目標(biāo)和政策口徑不統(tǒng)一 縮減管理層級(jí) 市、區(qū)縣、片區(qū)、廳逐級(jí)管理，管理效率低 擴(kuò)大管理單元 廳為單位，獨(dú)立運(yùn)作，資源缺乏協(xié)同 歸口管理（市場(chǎng)部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)匯總管理要求、統(tǒng)一部臵） 省、市公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)支撐、資源調(diào)配等工作直接管理；區(qū)縣公司：人員、考核） 片區(qū)為單位進(jìn)行廳間的資源調(diào)配，互相支撐，聯(lián)動(dòng)協(xié)同 優(yōu)化方向 實(shí)施歸口管理：由市場(chǎng)部門統(tǒng)一管理，各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)需求由市場(chǎng)部門審核后統(tǒng)一布臵，其他各部門不直接面向營(yíng)業(yè)廳管理 實(shí)現(xiàn)扁平化管理：省、市級(jí)公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳選址、效益評(píng)估、業(yè)績(jī)考核、服務(wù)質(zhì)量等核心工作直接管理；縣公司僅做具體貫徹執(zhí)行；片區(qū)只做廳間日常資源協(xié)調(diào) 逐步將營(yíng)業(yè)廳的“業(yè)務(wù)稽核、投訴處理、數(shù)據(jù)分析、綜合事務(wù)”等工作剝離，由省或市公司在相關(guān)單位承擔(dān)，不設(shè)臵專職后臺(tái)人員 建設(shè)統(tǒng)一的渠道信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)省級(jí)集中的營(yíng)業(yè)廳信息實(shí)時(shí)監(jiān)控、采集、流轉(zhuǎn)、分析和預(yù)警，定時(shí)分級(jí)給相關(guān)管理人員發(fā)送營(yíng)業(yè)廳核心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和預(yù)警信息 管理集中化 2：實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)工作的集中支撐 營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)工作 向市公司、 10086熱線集中 綜合事務(wù) 業(yè)務(wù)稽核 投訴處理 物品申領(lǐng)、業(yè)務(wù)監(jiān)控和培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、企業(yè)文化宣傳等 市公司專門團(tuán)隊(duì)承擔(dān)（可設(shè)在賬務(wù)中心） 綜合類報(bào)表、實(shí)物類報(bào)表統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)受理單、營(yíng)收?qǐng)?bào)表稽核 除現(xiàn)場(chǎng)投訴外，投訴單集中省10086后臺(tái)處理 取消營(yíng)業(yè)廳投訴電話 廳內(nèi)后臺(tái)支撐實(shí)現(xiàn)減負(fù)，一線營(yíng)銷動(dòng)力加強(qiáng) 廳內(nèi)后臺(tái)人員成功分流，一線人員數(shù)量加強(qiáng) 后臺(tái)支撐工作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，工作質(zhì)量有效提升 集中的渠道信息管理系統(tǒng)，支撐能力增強(qiáng) 集中支撐目標(biāo) 信息監(jiān)控 流轉(zhuǎn)分析 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集、集中處理 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 定時(shí)信息發(fā)布、實(shí)時(shí)預(yù)警 理集中化 3： 實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳集中庫(kù)存和統(tǒng)一配送管理 省或地市級(jí)公司借助定制終端管理系統(tǒng)等，結(jié)合營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際需要，統(tǒng)一制定營(yíng)業(yè)廳庫(kù)存計(jì)劃，避免壓貨或斷貨 貨源不足時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出補(bǔ)貨指令并主動(dòng)補(bǔ)貨，無(wú)需營(yíng)業(yè)廳自行提出 物流配送由省或地市級(jí)公司統(tǒng)一管理（對(duì)于地域廣闊、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，可由區(qū)縣公司管理），靈活組合配送內(nèi)容，安排配送路線和配送時(shí)間；下一步可考慮將營(yíng)業(yè)廳物流配送納入全網(wǎng)積分計(jì)劃統(tǒng)一管理 庫(kù)存管理 實(shí)行安全庫(kù)存：根據(jù)銷售歷史、是否當(dāng)前熱推、營(yíng)銷方案（銷售預(yù)期）等因素科學(xué)制定庫(kù)存量，采取小批量和多頻次的補(bǔ)貨方式 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)補(bǔ)貨：通過(guò)管理系統(tǒng)向供貨商自動(dòng)發(fā)出補(bǔ)貨通知，補(bǔ)貨及時(shí)率與供貨商考核掛鉤 先進(jìn)先出銷售：營(yíng)業(yè)廳借助系統(tǒng)進(jìn)行終端等進(jìn)貨登記，按登記時(shí)間優(yōu)先銷售先入庫(kù)的終端 配送管理 統(tǒng)一調(diào)度：由地市公司通過(guò)管理系統(tǒng)實(shí)行集中監(jiān)控，安排統(tǒng)一配送 組合配送：配送周期緊跟訂貨周期，實(shí)現(xiàn)單次配送內(nèi)容的多樣化（如同時(shí)配送宣傳單和套卡資源等） 配送時(shí)間：盡量安排在營(yíng)業(yè)廳非繁忙時(shí)段 中化的營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理和支撐結(jié)構(gòu)圖 省公司 地市公司 區(qū)縣分公司 廳 1 廳 N 廳 1 廳 N 各類規(guī)范制定、建設(shè)規(guī)劃 效益評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核 集中的渠道信息管理支撐系統(tǒng) 10086集中投訴處理支撐 選址建設(shè) 單廳效益和服務(wù)考核 庫(kù)存管理和物流配送支撐 業(yè)務(wù)稽核、數(shù)據(jù)分析集中處理 綜合事務(wù)集中處理 日常運(yùn)營(yíng)、現(xiàn)場(chǎng)管理 人員管理和考核 片區(qū) 1 片區(qū) N 人力、服務(wù)資源廳間日常資調(diào)度、工作協(xié)同 務(wù)電子化 1：在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)為客戶提供電子化的辦理手段 售前： 多媒體聯(lián)播平臺(tái)：將營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電視屏聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)省和地市級(jí)對(duì)視頻播放內(nèi)容的控制，統(tǒng)一排期，提高宣傳效果 電子宣傳頁(yè)：電子屏幕展示代替紙質(zhì)宣傳單頁(yè)，客戶可方便的通過(guò)彩信、視頻下載 優(yōu)化排隊(duì)機(jī)：客戶輸入號(hào)碼進(jìn)入排隊(duì)，并能自動(dòng)分析排隊(duì)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)和分流 售中： 電子簽名：安裝電子簽名系統(tǒng)，免除紙質(zhì)單據(jù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦業(yè)務(wù) 身份證自動(dòng)識(shí)別：電子化掃描和存檔，免除復(fù)印身份證手續(xù) 過(guò) 除現(xiàn)金麻煩 售后： 發(fā)票和清單打印、查詢、交費(fèi)、充值卡銷售等自助服務(wù) 聯(lián)播系統(tǒng) 電子簽名 示意圖 示意圖 務(wù)電子化 2：規(guī)范自助服務(wù)終端，建設(shè)便捷的自助營(yíng)業(yè)廳 統(tǒng)一規(guī)范廳內(nèi)各類自助終端，統(tǒng)一布局、外觀設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)功能，集中擺放，加大對(duì)將繳費(fèi)、查詢、打印等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的分流 加大自助營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，合理選址，業(yè)務(wù)功能上將統(tǒng)一門戶網(wǎng)站融入，加載選號(hào)開(kāi)戶等服務(wù) 自助設(shè)備由全網(wǎng)集采，確保品質(zhì) 示意圖 錄 一、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀和主要問(wèn)題 二、第三代廳建設(shè)和運(yùn)營(yíng)思路 三、近期重點(diǎn)工作安排建議 作進(jìn)度安排 2010年 4月 2010年 5月 2010年 10月 2011年 1月 2011年 3月 形成 優(yōu)化規(guī)范 2010年 4月 對(duì)第三代營(yíng)業(yè)廳建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理的各項(xiàng)重點(diǎn)工作，分別選擇 1 2010年 9月，組織各公司對(duì)試點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行研討、總結(jié)，形成第三代營(yíng)業(yè)廳建設(shè)和運(yùn)營(yíng)規(guī)范（試行） 2010年第四季度， 8個(gè)重點(diǎn)公司及有條件的部分其他公司全面實(shí)施第三代營(yíng)業(yè)廳建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范 2011年第一季度，根據(jù) 8個(gè)重點(diǎn)公司建設(shè)、運(yùn)營(yíng)與管理情況，完成對(duì)規(guī)范的全面優(yōu)化，向全網(wǎng)推廣實(shí)施 8個(gè)重點(diǎn)公司 全面實(shí)施規(guī)范 明確工作思路 選擇