房地產(chǎn)銷售談判技巧全面

第一講800土地成本1200建設(shè)成本500稅300配套+零散成本根據(jù)個(gè)地情況不同可相應(yīng)改變 1、談判技巧很重要 當(dāng)接待客戶時(shí)，如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái)，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表，達(dá)自己的意思。 說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來(lái)。 學(xué)習(xí)說話的技巧，無(wú)論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也不會(huì)在說話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加思考，加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧，說出話來(lái)自然會(huì)富有情理，語(yǔ)言精練，容易被接受。2、 我們應(yīng)該做什么 置業(yè)顧問要在銷售中取得好的成績(jī)，首先就要認(rèn)識(shí)自己，清楚的知道自己。知道自己在銷售中的地位和作用。 1置業(yè)顧問的含義：為消費(fèi)者購(gòu)買房地產(chǎn)商品時(shí)提供咨詢、建議等服務(wù)活動(dòng)的專家。 2公司形象的代言人。 3所銷售樓盤的形象代言人。 4職位決定的兩面性：為公司獲取盡量大的利潤(rùn)（談判專家）；為客戶選擇最適合的房地產(chǎn)商品（知心朋友）。 5新生活的倡導(dǎo)者和時(shí)尚與潮流的引領(lǐng)者既銷售房地產(chǎn)商品，又傳遞新的生活方式與消費(fèi)方式 3、房地產(chǎn)營(yíng)銷應(yīng)具備的能力 1良好語(yǔ)言表達(dá)能力 房地產(chǎn)營(yíng)銷最主要的工作是和客戶交流，在交流中讓客戶認(rèn)同我們的產(chǎn)品。這就要求有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有好的語(yǔ)言表達(dá)能力就必須具備：聽話的能力，說話的能力。 要做到這一點(diǎn)，它不是一朝一夕的事，而是長(zhǎng)期訓(xùn)練的結(jié)果。但卻是有規(guī)可循的，掌握了一定的規(guī)律，就可以事半功倍： A 聽客戶的表達(dá)要透過其語(yǔ)言的面紗看本質(zhì)。很多客戶不會(huì)直接表達(dá)其真實(shí)意思，他們會(huì)轉(zhuǎn)彎抹角的去表達(dá)其本意，或者通過含糊的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，或者用相反的話來(lái)表達(dá)其真意，或者借人表己總之，用曲折迂回、不直接的方式來(lái)表達(dá)自己的意思。當(dāng)然，客戶為什么要這樣呢？肯定有其原因，也許是有難言之隱。 B表達(dá)要有中心。自己的介紹總要圍繞著一個(gè)中心，不能一盤散沙，想到哪里說到哪里，到最后客戶也不知道你說了些什么，也就不能起到什么作用。 C表達(dá)要有重點(diǎn)。向客戶介紹產(chǎn)品，要突出重點(diǎn)，因?yàn)檫@些除了是自己的產(chǎn)品與眾不同的地方，也是客戶最關(guān)心的地方，同時(shí)也是客戶的利益所在。只有抓住重點(diǎn)，才能使我們的產(chǎn)品在眾多的產(chǎn)品中凸現(xiàn)出來(lái)。 D表達(dá)要生動(dòng)。語(yǔ)言要充滿生氣，不能干癟。運(yùn)用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式，總之，要達(dá)到最好的效果。任何一種意思，這個(gè)世界上最好的表達(dá)只有一種。我們永遠(yuǎn)都應(yīng)該向著最好的表達(dá)方向努力。比如，擺事實(shí)，講道理；引經(jīng)據(jù)典，深入淺出；打比方，反問句等等。 2觀察能力 擦亮自己的眼睛，加以大腦的思維，洞察客戶，洞悉客戶的心理。作為房地產(chǎn)銷售代表，應(yīng)該眼觀六路、耳聽八方，對(duì)客戶的一言一行、從外表到內(nèi)心，都應(yīng)具有敏感性。 A觀察客戶的衣著。從外表看客戶的職業(yè)、個(gè)性特征、消費(fèi)水平。這可不是以貌取人，而是通過客戶的穿著來(lái)為我們提供有用的咨詢。 B觀察客戶的長(zhǎng)相?！跋嘤尚纳薄把劬κ切撵`的窗戶”等等，都表明我們可以通過別人的長(zhǎng)相來(lái)了解其內(nèi)心世界。這樣，我們可以大致判斷客戶的性格特征、興趣愛好等。有些東西我們是不能問的，有些東西我們即使問了客戶也不會(huì)說。那就需要我們自己觀察。 C觀察客戶的言談。言多必失，也就是這個(gè)道理。就是你說得越多，別人就了解你越多。通過交談，可以了解到客戶的文化層次，職業(yè)，喜歡什么，不喜歡什么，生活狀況，經(jīng)濟(jì)能力，以及最為重要的真正需求等等。但并不是說言多必失，那我們銷售人員就不說了或者盡量少說。銷售人員除了傾聽，還要盡量多說，我們不怕客戶了解我們的樓盤過多，應(yīng)該是讓客戶盡量多地了解我們的樓盤，了解越多，在客戶腦海中的印象就會(huì)越深。當(dāng)然，在介紹中要揚(yáng)長(zhǎng)避短，突出優(yōu)勢(shì)。因?yàn)槲覀儗I(yè)，就會(huì)言多顯優(yōu)勢(shì)，言多引興趣。變不利為有利。 D 觀察客戶的主次。當(dāng)客戶是一家?guī)卓谌送瑫r(shí)來(lái)看房，或者是在朋友的陪同下來(lái)看房時(shí)，抑或是和情人來(lái)買偷情的小港灣時(shí)，就要發(fā)揮我們的觀察能力，分清主次，有針對(duì)性地介紹，因人而異。不要等到介紹到差不多的時(shí)候，連對(duì)象都搞錯(cuò)了。這樣既浪費(fèi)時(shí)間和表情，同時(shí)也顯出自己的不專業(yè)。 事實(shí)上，并不是只在某一方面就可觀察出客戶的真正需求和其他問題，而是綜合運(yùn)用各方面的知識(shí)與技巧來(lái)判斷一個(gè)客戶。 3交際能力 人是社會(huì)的人，而不是孤立的人，那么，交際無(wú)所不在。作為房地產(chǎn)銷售人員，更應(yīng)該具備好的交際能力。這樣，就能很快取得客戶的好感和認(rèn)同以及信任。在一定感情基礎(chǔ)上進(jìn)行銷售，成功地機(jī)率就會(huì)大得多。這就是關(guān)系營(yíng)銷和交易營(yíng)銷的差別。要提高交際能力，應(yīng)做到： A得體的衣著 B迷人的微笑 C良好的口才 D真誠(chéng)的服務(wù) E誠(chéng)信的人格 4現(xiàn)場(chǎng)處理能力 在銷售的過程中，有很多不確定的因素，也有一些不可控制的因素。那么，在這個(gè)變化的過程中，就要求銷售人員具備隨機(jī)應(yīng)變的現(xiàn)場(chǎng)處理能力。無(wú)論是客戶提出刁專的問題、不同的客戶爭(zhēng)搶同一套房子、還是客戶故意為難，都不要慌張，只要我們沉著應(yīng)戰(zhàn)，從多方面考慮問題，就能找到好的解決方法。當(dāng)然，這一能力的形成，需要我們?cè)陂L(zhǎng)期的實(shí)踐中積累和完善。 5專業(yè)知識(shí)能力 既然做房產(chǎn)銷售，就應(yīng)該具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)。至少在客戶的眼中，我們是房地產(chǎn)銷售行業(yè)中的專家。既然是專家，就應(yīng)該解疑答惑，無(wú)所不能，并且具有指導(dǎo)意義。這樣，才會(huì)言之成理，有信任感，讓客戶放心?！扒蓩D難為無(wú)米之炊”，沒有精湛的專業(yè)知識(shí)，又拿什么去和客戶交談。心中有貨，才會(huì)胸有成竹。提高專業(yè)知識(shí)，應(yīng)從如下著手： A房地產(chǎn)知識(shí)。包括房產(chǎn)知識(shí)、地產(chǎn)知識(shí)、房地產(chǎn)法律法規(guī)、政府的一些新政措施、房地產(chǎn)的市場(chǎng)需求狀況、房地產(chǎn)稅收等。 B建筑知識(shí)。建筑的分類、建筑的風(fēng)格、建筑物的不同部位構(gòu)造、施工方法及特征等。 C房地產(chǎn)營(yíng)銷知識(shí)。房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)、房地產(chǎn)策劃知識(shí)、房地產(chǎn)銷售知識(shí)、房地產(chǎn)促銷辦法、售后服務(wù)等。 D裝修知識(shí)。裝修的流程、裝修的風(fēng)格、裝修的檔次、施工的一般方法、家具的選配、打墻穿洞的規(guī)定等。 E風(fēng)水知識(shí)。中國(guó)是一個(gè)風(fēng)水的國(guó)家。而房地產(chǎn)又是和風(fēng)水最密切的。風(fēng)水不是迷信，而是科學(xué)的地理知識(shí)。如采光、朝向、樓層、前后景觀、流水去向和位置、家具的擺放、空間的形狀、地球的轉(zhuǎn)動(dòng)及磁場(chǎng)和房子的關(guān)系等。 F其他知識(shí)。 4、房地產(chǎn)營(yíng)銷應(yīng)具備的個(gè)性特征 1自信 “自信是成功的一半”“自信人生兩百年，會(huì)當(dāng)水擊三千里”“自信的女人最美”等等這些都說明了自信的重要性。自信才會(huì)讓別人信。沒有自信，一切將無(wú)從做起。 2積極主動(dòng) 以積極的態(tài)度工作、以積極的態(tài)度對(duì)待人生、以積極的態(tài)度去引導(dǎo)客戶去感染客戶?？蛻魰?huì)被你吸引，會(huì)跟隨你的思路。 3熱情大方 “你的熱情，好象一把火，燃燒了整個(gè)的沙漠”銷售人員的熱情是可以燃燒客戶的。工作太累、應(yīng)酬太虛偽、穿梭于鋼筋混凝土空間太讓人疲憊，誰(shuí)想還看著一個(gè)冷漠的人一張麻木的臉。盛情終究還是難卻。 4誠(chéng)實(shí)信用 每個(gè)人最不想吃的是“虧”，每個(gè)人最不想充當(dāng)?shù)慕巧恰氨或_”的角色。講究誠(chéng)實(shí)信用不僅是人與人之間相處的規(guī)則，也是未來(lái)一切領(lǐng)域的主題。 5永不言敗、越挫越勇 做銷售，肯定就有被拒絕，肯定就有失敗。銷售人員應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)。失敗了并不是一無(wú)所獲，失敗中也有許多收獲。正是無(wú)數(shù)的失敗累計(jì)成了成功。 5、房地產(chǎn)銷售“兩點(diǎn)論” 1擺事實(shí) 就好像我們寫議論文時(shí)老師告訴說要注重兩點(diǎn)：擺事實(shí)、講道理。其實(shí)，房地產(chǎn)銷售也是這樣，只要做好了這兩個(gè)方面的事，那么離成功也就不遠(yuǎn)啦。擺事實(shí)就是要把有關(guān)我們房子的事實(shí)清楚明白的表達(dá)給客戶，讓他們了解我們的樓盤更多。當(dāng)然，這里的事實(shí)更注重本小區(qū)的優(yōu)點(diǎn)，與眾不同的地方。同時(shí)，還要把事實(shí)延伸開去，比如某某人買了我們的房子，就可以作為一個(gè)例證，事實(shí)勝于雄辯嘛。 2講道理 就是要對(duì)客戶進(jìn)行說服，讓他們從理論上認(rèn)識(shí)到房子的好。置業(yè)顧問可以進(jìn)行橫向比較分析，未來(lái)發(fā)展分析，目前現(xiàn)狀分析，預(yù)想享受分析等等。只是擺事實(shí)呢，客戶可能感覺你的樓盤是比較的好，但為什么就好呢？可能還不太清楚。講道理就是對(duì)這一缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)，讓客戶心悅誠(chéng)服，高高興興的選了房，還特感謝置業(yè)顧問。因?yàn)槭聦?shí)還需要雄辯。 6、房地產(chǎn)營(yíng)銷“三用” 1用心 即認(rèn)真細(xì)致的做好工作的每一個(gè)步驟、每一個(gè)細(xì)節(jié)，誠(chéng)懇勤奮，不急躁、不拖沓，絕對(duì)不允許出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤。整個(gè)銷售的過程有條不紊、順暢流利、一氣呵成。 2用情 帶著感情去銷售，讓客戶感覺你是站在他們的立場(chǎng)在為其選擇最適合他們的房屋。就好像是在為自己的朋友和親人選房。這樣更能得到客戶的好感和信任。置業(yè)顧問這一稱呼，表明了不是單純的把房子推銷給客戶，而是要全心全意地為客戶的利益著想，以專業(yè)的眼光、以顧問的身份為客戶尋找最適合的房子。 3用腦 在銷售中，只憑熱情是不夠的，還得動(dòng)動(dòng)腦筋。根據(jù)客戶的反應(yīng)，靈活機(jī)動(dòng)的運(yùn)用銷售的技巧、善意的謊言等等，總之，竭盡所能地促成銷售。同時(shí)，思考每天的得與失，每次的成與敗，不斷的成長(zhǎng)與成熟。 房地產(chǎn)營(yíng)銷四部曲 1介紹自己樓盤的內(nèi)容及特征。 2介紹自己樓盤的優(yōu)點(diǎn)。 3將自己樓盤的優(yōu)點(diǎn)與客戶的利益結(jié)合起來(lái)。 4擺事實(shí)、講道理證明客戶選擇的可行性、合理性。 7、不要只想到賣一套房子給一個(gè)客戶 在銷售的整個(gè)流程中，不要只看到客戶本人，還應(yīng)看到客戶身后還有一大群人跟著：什么客戶的哥哥姐姐弟弟妹妹、堂兄弟姐妹、表兄弟姐妹、叔叔阿姨等等。樹葉樹根樹須須，呈網(wǎng)狀發(fā)展，潛力無(wú)窮。所以，把握好了客戶，就不是賣一套房子，而是賣一個(gè)單元、一棟房子。雖然，不可能每一個(gè)客戶都會(huì)帶很多親戚朋友來(lái)買房，但作為置業(yè)顧問應(yīng)該有這樣的想法。因?yàn)?，沒有做不到的，只有想不到的。 8、切忌以貌取人主觀臆斷 在房地產(chǎn)銷售中，過去早期的銷售人員很多都愛犯同樣的錯(cuò)誤：以貌取人，根據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和愛憎去判斷客戶。事實(shí)上，這對(duì)銷售來(lái)說是一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。我們不能這樣去做，對(duì)于每一個(gè)消費(fèi)者，無(wú)論他（她）的外貌和衣著怎樣，我們都一樣的用心和認(rèn)真的去接待，這樣會(huì)帶給你意外的驚喜和和更大的收獲。 首先，每一個(gè)人的相貌自己無(wú)法決定，我們不能因?yàn)閯e人的相貌而區(qū)別對(duì)待。我們不能說長(zhǎng)得漂亮就有錢，長(zhǎng)得丑就沒有錢。雖然也說，相由心生，但那不是放之四海而皆準(zhǔn)的真理。況且，我們又不是選秀，管他（她）美丑干嗎？ 其次，從衣著來(lái)看，每一個(gè)人的喜好不一樣。有的人即使有錢也喜歡穿著樸素。事實(shí)上，每個(gè)人的欣賞水平也不一樣，你認(rèn)為不怎樣的穿著而別人可能認(rèn)為很不尋常。況且，我們又不是時(shí)裝展示，管他（她）穿著干嗎？ 再次，整體形象氣質(zhì)。每個(gè)人的文化背景不一樣，性格愛好不一樣，身體素質(zhì)不一樣，那么，肯定也決定了他（她）展現(xiàn)的形象氣質(zhì)也不一樣。我們沒有權(quán)利去要求誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)的形象氣質(zhì)要怎么樣，形象氣質(zhì)和銷售沒有必然的聯(lián)系。 做自己應(yīng)該做的，和銷售不相關(guān)聯(lián)的統(tǒng)統(tǒng)拋去。 9、做到“一見鐘情” 消費(fèi)者到一個(gè)項(xiàng)目看房，第一印象非常重要，除了售樓部的風(fēng)格裝飾、售樓部的外環(huán)境、物管形象、尤其重要的就是置業(yè)顧問的綜合素質(zhì)以及由綜合素質(zhì)折射出來(lái)的綜合印象。 第一次的個(gè)人形象、解說、禮儀等等都做得比較到位，贏得消費(fèi)者的好感的話，就會(huì)打消消費(fèi)者的很多的疑慮，在他們的心目中留下比較深刻的痕跡。每一個(gè)消費(fèi)者在選擇中都會(huì)看很多項(xiàng)目，第一次印象不好的和印象不深刻的基本上就被刪掉了。在這里，并不是說我們把這些做好了消費(fèi)者就要買，而是說我們應(yīng)該把這些做好，給項(xiàng)目一個(gè)好的附加值。 只有第一次印象好了，才會(huì)有下一次的機(jī)會(huì)。 10、把自己當(dāng)成演員 在每一個(gè)人的生活中，都可能有開心的和不開心的事情，它直接會(huì)影響我們各自的心情和工作的效率。然而，客戶不相信眼淚。他（她）不會(huì)考慮你是否有不高興的事。所以，我們不能把自己的情緒帶到工作中去，這樣會(huì)直接影響自身能力的發(fā)揮，同時(shí)也影響和客戶的交流，誰(shuí)愿看到一張愁眉緊鎖的臉呢？我們應(yīng)該具有演員的素質(zhì)和投入，只要一上場(chǎng)，就忘掉其它的不相關(guān)的，專注于自己的工作，進(jìn)入到工作的角色。 11、象熟悉愛人一樣熟悉自己的樓盤 談到自己的愛人，相信每一個(gè)人都有很多話要說。太熟悉了，他（她）的性格、脾氣、愛好、穿著打扮、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、每一個(gè)毛孔、每一寸肌膚無(wú)一項(xiàng)不印刻在腦海，無(wú)一處不了然于心中。事實(shí)上，我們的樓盤也需要我們這樣熟知的。 要向客戶很有見地的介紹自己的樓盤，就要像熟悉愛人一樣熟悉自己的樓盤。從設(shè)計(jì)到施工、從基礎(chǔ)到屋頂、從選材到監(jiān)督、從空間尺寸到朝向采光、從建筑參數(shù)到市場(chǎng)狀況、從一磚一瓦到一草一木熟能生巧、信手拈來(lái)。 只有熟知，才能游刃有余；只有游刃有余，才能更顯優(yōu)點(diǎn)；只有更顯優(yōu)點(diǎn)，才能打動(dòng)客戶。 12、房地產(chǎn)銷售的“無(wú)上帝論” 客戶就是客戶，不是什么虛假的抽象的“上帝”。客戶真正想要的是我們能夠提供高質(zhì)量的滿意的服務(wù)，而不是我們是如何的把他（她）抬高到一個(gè)什么位置?？蛻羰俏覀兊呐笥眩哉\(chéng)相待，忠實(shí)服務(wù)，高水平服務(wù)，足矣。第二講招式A：從心開始一區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客為顧客服務(wù)時(shí)，你的答話過于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn):1、看著對(duì)方說話無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停，而忽略你的顧客，他會(huì)覺得很不開心。所以說話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問題。2、經(jīng)常面帶笑容當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。3、用心聆聽聽對(duì)方說話交談時(shí)，你需要用心聆聽對(duì)方說話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。4、說話時(shí)要有變化你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。二擒客先擒心不在乎曾經(jīng)擁有(顧客)，但求天長(zhǎng)地久。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大)，但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。三眼腦并用1、眼觀四路，腦用一方。 這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切觀注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意他的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。2、留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西，例如:兩人拍拖，男的對(duì)女的說“我愛你”，女的可能會(huì)沒有什么感覺，若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。3、口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào):顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等;詳細(xì)了解售后服務(wù);對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng);詢問優(yōu)惠程度;對(duì)目前正在使用的商品表示不滿;向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前;接過推銷員的介紹提出反問;對(duì)商品提出某些異議。4、身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用通過表情語(yǔ)信號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。5、表情語(yǔ)信號(hào)顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切;眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松;嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。6、姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松;出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作;拿起訂購(gòu)書之類細(xì)看;開始仔細(xì)地觀察商品;轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊;突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。7、引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏3、多稱呼客人的姓名4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰5、多些微笑，從容人的角度考慮問題6、產(chǎn)生共鳴感7、別插嘴打斷客人的說話8、批評(píng)與稱贊9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)10、學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)第三講招式B:按部就班一、初步接觸 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意:一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心;二是你不可能將客戶的生意全包了;三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。1、初次接觸的日的一般來(lái)講顧客表示滿意的情感及功能有:情感 功能1)高興 再現(xiàn) 2)接受 融合 3)驚訝 調(diào)整4)害怕 防護(hù) 5)期望 探索b激發(fā)他的興趣在談這個(gè)問題時(shí)，讓我們光閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)一:小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。實(shí)驗(yàn)二：19世紀(jì)末期，俄國(guó)生理學(xué)家利巴甫洛夫(1920年)能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會(huì)分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帝來(lái)利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C贏取客戶的參與無(wú)論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來(lái)。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開盤等重要節(jié)日舉行活動(dòng)讓客戶參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。2、儀態(tài)要求站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對(duì)客人。站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。3、最佳接近時(shí)機(jī)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)。當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。4、接近顧客方法:打招呼，自然地與顧客寒喧，對(duì)顧客表示歡迎早上好/你好!請(qǐng)隨便看。你好，有什么可以幫忙?有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。5、備注切忌對(duì)顧客視而不理。切勿態(tài)度冷漠。切勿機(jī)械式回答。避免過分熱情，硬性推銷。二、揣摩顧客需要不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。售樓員切記1、要求用明朗的語(yǔ)調(diào)交談。注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客意見。對(duì)顧客的問話作出積極的回答。2、提問你對(duì)本樓盤感覺如何?你是投資還是自用?你喜歡哪種戶型?你要求多大面積?3、備注切忌以貌取人。不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話。不要給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。三、引導(dǎo)顧客成交清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買。 1、成交時(shí)機(jī) 顧客不再提問、進(jìn)行思考時(shí)。當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購(gòu)買意向。 話題集中在某單位時(shí); 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售銷員的話表示同意時(shí)。 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 顧客與朋友商議時(shí)。 2、成交技巧 不要再介紹其他單位，。 讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會(huì)漲價(jià)。強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒有了。 觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。幫助顧客作出明智的選擇。讓顧客相信此次購(gòu)買行為是非常正確的決定。3、成交策略迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎?這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法。選擇法先生，既然您巳找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢?在使用提問的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”或者“否”的問題。協(xié)調(diào)法我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢?真誠(chéng)建議法 我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢?如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。利用形勢(shì)法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失。4、備注切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。切忌表示不耐煩:你到底買不買?必須大膽提出成交要求（在未完全抓住客戶的時(shí)候）。注意成交信號(hào)。進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。四、售后服務(wù)顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。1、要求保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注。細(xì)心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的方法。2、備注必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。切忌對(duì)顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。五 結(jié)束終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無(wú)法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最好的決定-終結(jié)成交。成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來(lái)。1、要求保持微笑，保持目光接觸。對(duì)于未能即時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間。提醒顧客是否有遺留的物品。讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語(yǔ)。2、備注切忌匆忙送客，盡量讓客戶在售樓處停留更多的時(shí)間。切忌冷落顧客。做好最后一步，以期帶來(lái)更多生意。3、終結(jié)成交后的要點(diǎn)銷售成功了，成交了，是不是就萬(wàn)事大吉了呢?其實(shí)，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來(lái)成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問:在銷售過程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)?在銷售過程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)? 在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)?在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么?在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交?第四講招式C:循序漸迸一、銷售員應(yīng)有的心態(tài) 任何一個(gè)推銷專家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時(shí)的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。1、信心的建立強(qiáng)記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。方法:克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。a，假定每位顧客都會(huì)成交銷售員要對(duì)每一個(gè)到來(lái)的顧客假定都會(huì)購(gòu)買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。B，配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。2、正確的心態(tài)a，衡量得失銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發(fā)宣傳單時(shí)，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒有任何損失，反而增長(zhǎng)了見識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。B，正確對(duì)待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽當(dāng)顧客只借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。 3、面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度 a，從客戶的立場(chǎng)出發(fā) “為什么這位顧客要聽我的推銷演說?所有的推銷是針對(duì)客戶的需要不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 b，大部分人對(duì)夸大的說法均會(huì)反感 世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，若對(duì)不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感。4、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧 a，主動(dòng)提供折扣是否是好的促銷方法 這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P，都是明碼實(shí)價(jià)的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會(huì)“吃住上”，不放松反而會(huì)促進(jìn)成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放1個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到很容易，要做一場(chǎng)戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時(shí)取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣。若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。二、尋找客戶的方法大千世界。人海茫茫，各有所需。應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對(duì)性，才能事半功倍呢？1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。2、展銷會(huì)：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn)，根據(jù)顧客意向，有針對(duì)性地追蹤、推銷。3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善干利用各種關(guān)系，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。4、權(quán)威介紹法:充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。6、重點(diǎn)訪問法:對(duì)手頭上的顧客，有重點(diǎn)地適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢(shì)”。7、滾雪球法:利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。三、銷售五部曲建立和諧引起興趣完成交易引發(fā)動(dòng)機(jī)提供解答 這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。 為