房地產(chǎn)銷售談判技巧全面

第一講800土地成本1200建設(shè)成本500稅300配套+零散成本根據(jù)個地情況不同可相應(yīng)改變 1、談判技巧很重要 當接待客戶時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)难赞o來表，達自己的意思。 說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。 學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。2、 我們應(yīng)該做什么 置業(yè)顧問要在銷售中取得好的成績，首先就要認識自己，清楚的知道自己。知道自己在銷售中的地位和作用。 1置業(yè)顧問的含義：為消費者購買房地產(chǎn)商品時提供咨詢、建議等服務(wù)活動的專家。 2公司形象的代言人。 3所銷售樓盤的形象代言人。 4職位決定的兩面性：為公司獲取盡量大的利潤（談判專家）；為客戶選擇最適合的房地產(chǎn)商品（知心朋友）。 5新生活的倡導(dǎo)者和時尚與潮流的引領(lǐng)者既銷售房地產(chǎn)商品，又傳遞新的生活方式與消費方式 3、房地產(chǎn)營銷應(yīng)具備的能力 1良好語言表達能力 房地產(chǎn)營銷最主要的工作是和客戶交流，在交流中讓客戶認同我們的產(chǎn)品。這就要求有良好的語言表達能力，有好的語言表達能力就必須具備：聽話的能力，說話的能力。 要做到這一點，它不是一朝一夕的事，而是長期訓(xùn)練的結(jié)果。但卻是有規(guī)可循的，掌握了一定的規(guī)律，就可以事半功倍： A 聽客戶的表達要透過其語言的面紗看本質(zhì)。很多客戶不會直接表達其真實意思，他們會轉(zhuǎn)彎抹角的去表達其本意，或者通過含糊的語言來表達，或者用相反的話來表達其真意，或者借人表己總之，用曲折迂回、不直接的方式來表達自己的意思。當然，客戶為什么要這樣呢？肯定有其原因，也許是有難言之隱。 B表達要有中心。自己的介紹總要圍繞著一個中心，不能一盤散沙，想到哪里說到哪里，到最后客戶也不知道你說了些什么，也就不能起到什么作用。 C表達要有重點。向客戶介紹產(chǎn)品，要突出重點，因為這些除了是自己的產(chǎn)品與眾不同的地方，也是客戶最關(guān)心的地方，同時也是客戶的利益所在。只有抓住重點，才能使我們的產(chǎn)品在眾多的產(chǎn)品中凸現(xiàn)出來。 D表達要生動。語言要充滿生氣，不能干癟。運用不同的語言表達方式，總之，要達到最好的效果。任何一種意思，這個世界上最好的表達只有一種。我們永遠都應(yīng)該向著最好的表達方向努力。比如，擺事實，講道理；引經(jīng)據(jù)典，深入淺出；打比方，反問句等等。 2觀察能力 擦亮自己的眼睛，加以大腦的思維，洞察客戶，洞悉客戶的心理。作為房地產(chǎn)銷售代表，應(yīng)該眼觀六路、耳聽八方，對客戶的一言一行、從外表到內(nèi)心，都應(yīng)具有敏感性。 A觀察客戶的衣著。從外表看客戶的職業(yè)、個性特征、消費水平。這可不是以貌取人，而是通過客戶的穿著來為我們提供有用的咨詢。 B觀察客戶的長相?！跋嘤尚纳薄把劬κ切撵`的窗戶”等等，都表明我們可以通過別人的長相來了解其內(nèi)心世界。這樣，我們可以大致判斷客戶的性格特征、興趣愛好等。有些東西我們是不能問的，有些東西我們即使問了客戶也不會說。那就需要我們自己觀察。 C觀察客戶的言談。言多必失，也就是這個道理。就是你說得越多，別人就了解你越多。通過交談，可以了解到客戶的文化層次，職業(yè)，喜歡什么，不喜歡什么，生活狀況，經(jīng)濟能力，以及最為重要的真正需求等等。但并不是說言多必失，那我們銷售人員就不說了或者盡量少說。銷售人員除了傾聽，還要盡量多說，我們不怕客戶了解我們的樓盤過多，應(yīng)該是讓客戶盡量多地了解我們的樓盤，了解越多，在客戶腦海中的印象就會越深。當然，在介紹中要揚長避短，突出優(yōu)勢。因為我們專業(yè)，就會言多顯優(yōu)勢，言多引興趣。變不利為有利。 D 觀察客戶的主次。當客戶是一家?guī)卓谌送瑫r來看房，或者是在朋友的陪同下來看房時，抑或是和情人來買偷情的小港灣時，就要發(fā)揮我們的觀察能力，分清主次，有針對性地介紹，因人而異。不要等到介紹到差不多的時候，連對象都搞錯了。這樣既浪費時間和表情，同時也顯出自己的不專業(yè)。 事實上，并不是只在某一方面就可觀察出客戶的真正需求和其他問題，而是綜合運用各方面的知識與技巧來判斷一個客戶。 3交際能力 人是社會的人，而不是孤立的人，那么，交際無所不在。作為房地產(chǎn)銷售人員，更應(yīng)該具備好的交際能力。這樣，就能很快取得客戶的好感和認同以及信任。在一定感情基礎(chǔ)上進行銷售，成功地機率就會大得多。這就是關(guān)系營銷和交易營銷的差別。要提高交際能力，應(yīng)做到： A得體的衣著 B迷人的微笑 C良好的口才 D真誠的服務(wù) E誠信的人格 4現(xiàn)場處理能力 在銷售的過程中，有很多不確定的因素，也有一些不可控制的因素。那么，在這個變化的過程中，就要求銷售人員具備隨機應(yīng)變的現(xiàn)場處理能力。無論是客戶提出刁專的問題、不同的客戶爭搶同一套房子、還是客戶故意為難，都不要慌張，只要我們沉著應(yīng)戰(zhàn)，從多方面考慮問題，就能找到好的解決方法。當然，這一能力的形成，需要我們在長期的實踐中積累和完善。 5專業(yè)知識能力 既然做房產(chǎn)銷售，就應(yīng)該具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識。至少在客戶的眼中，我們是房地產(chǎn)銷售行業(yè)中的專家。既然是專家，就應(yīng)該解疑答惑，無所不能，并且具有指導(dǎo)意義。這樣，才會言之成理，有信任感，讓客戶放心。“巧婦難為無米之炊”，沒有精湛的專業(yè)知識，又拿什么去和客戶交談。心中有貨，才會胸有成竹。提高專業(yè)知識，應(yīng)從如下著手： A房地產(chǎn)知識。包括房產(chǎn)知識、地產(chǎn)知識、房地產(chǎn)法律法規(guī)、政府的一些新政措施、房地產(chǎn)的市場需求狀況、房地產(chǎn)稅收等。 B建筑知識。建筑的分類、建筑的風格、建筑物的不同部位構(gòu)造、施工方法及特征等。 C房地產(chǎn)營銷知識。房地產(chǎn)市場調(diào)查知識、房地產(chǎn)策劃知識、房地產(chǎn)銷售知識、房地產(chǎn)促銷辦法、售后服務(wù)等。 D裝修知識。裝修的流程、裝修的風格、裝修的檔次、施工的一般方法、家具的選配、打墻穿洞的規(guī)定等。 E風水知識。中國是一個風水的國家。而房地產(chǎn)又是和風水最密切的。風水不是迷信，而是科學的地理知識。如采光、朝向、樓層、前后景觀、流水去向和位置、家具的擺放、空間的形狀、地球的轉(zhuǎn)動及磁場和房子的關(guān)系等。 F其他知識。 4、房地產(chǎn)營銷應(yīng)具備的個性特征 1自信 “自信是成功的一半”“自信人生兩百年，會當水擊三千里”“自信的女人最美”等等這些都說明了自信的重要性。自信才會讓別人信。沒有自信，一切將無從做起。 2積極主動 以積極的態(tài)度工作、以積極的態(tài)度對待人生、以積極的態(tài)度去引導(dǎo)客戶去感染客戶?？蛻魰荒阄?，會跟隨你的思路。 3熱情大方 “你的熱情，好象一把火，燃燒了整個的沙漠”銷售人員的熱情是可以燃燒客戶的。工作太累、應(yīng)酬太虛偽、穿梭于鋼筋混凝土空間太讓人疲憊，誰想還看著一個冷漠的人一張麻木的臉。盛情終究還是難卻。 4誠實信用 每個人最不想吃的是“虧”，每個人最不想充當?shù)慕巧恰氨或_”的角色。講究誠實信用不僅是人與人之間相處的規(guī)則，也是未來一切領(lǐng)域的主題。 5永不言敗、越挫越勇 做銷售，肯定就有被拒絕，肯定就有失敗。銷售人員應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)。失敗了并不是一無所獲，失敗中也有許多收獲。正是無數(shù)的失敗累計成了成功。 5、房地產(chǎn)銷售“兩點論” 1擺事實 就好像我們寫議論文時老師告訴說要注重兩點：擺事實、講道理。其實，房地產(chǎn)銷售也是這樣，只要做好了這兩個方面的事，那么離成功也就不遠啦。擺事實就是要把有關(guān)我們房子的事實清楚明白的表達給客戶，讓他們了解我們的樓盤更多。當然，這里的事實更注重本小區(qū)的優(yōu)點，與眾不同的地方。同時，還要把事實延伸開去，比如某某人買了我們的房子，就可以作為一個例證，事實勝于雄辯嘛。 2講道理 就是要對客戶進行說服，讓他們從理論上認識到房子的好。置業(yè)顧問可以進行橫向比較分析，未來發(fā)展分析，目前現(xiàn)狀分析，預(yù)想享受分析等等。只是擺事實呢，客戶可能感覺你的樓盤是比較的好，但為什么就好呢？可能還不太清楚。講道理就是對這一缺陷進行彌補，讓客戶心悅誠服，高高興興的選了房，還特感謝置業(yè)顧問。因為事實還需要雄辯。 6、房地產(chǎn)營銷“三用” 1用心 即認真細致的做好工作的每一個步驟、每一個細節(jié)，誠懇勤奮，不急躁、不拖沓，絕對不允許出現(xiàn)一點點錯誤。整個銷售的過程有條不紊、順暢流利、一氣呵成。 2用情 帶著感情去銷售，讓客戶感覺你是站在他們的立場在為其選擇最適合他們的房屋。就好像是在為自己的朋友和親人選房。這樣更能得到客戶的好感和信任。置業(yè)顧問這一稱呼，表明了不是單純的把房子推銷給客戶，而是要全心全意地為客戶的利益著想，以專業(yè)的眼光、以顧問的身份為客戶尋找最適合的房子。 3用腦 在銷售中，只憑熱情是不夠的，還得動動腦筋。根據(jù)客戶的反應(yīng)，靈活機動的運用銷售的技巧、善意的謊言等等，總之，竭盡所能地促成銷售。同時，思考每天的得與失，每次的成與敗，不斷的成長與成熟。 房地產(chǎn)營銷四部曲 1介紹自己樓盤的內(nèi)容及特征。 2介紹自己樓盤的優(yōu)點。 3將自己樓盤的優(yōu)點與客戶的利益結(jié)合起來。 4擺事實、講道理證明客戶選擇的可行性、合理性。 7、不要只想到賣一套房子給一個客戶 在銷售的整個流程中，不要只看到客戶本人，還應(yīng)看到客戶身后還有一大群人跟著：什么客戶的哥哥姐姐弟弟妹妹、堂兄弟姐妹、表兄弟姐妹、叔叔阿姨等等。樹葉樹根樹須須，呈網(wǎng)狀發(fā)展，潛力無窮。所以，把握好了客戶，就不是賣一套房子，而是賣一個單元、一棟房子。雖然，不可能每一個客戶都會帶很多親戚朋友來買房，但作為置業(yè)顧問應(yīng)該有這樣的想法。因為，沒有做不到的，只有想不到的。 8、切忌以貌取人主觀臆斷 在房地產(chǎn)銷售中，過去早期的銷售人員很多都愛犯同樣的錯誤：以貌取人，根據(jù)個人的經(jīng)驗和愛憎去判斷客戶。事實上，這對銷售來說是一個嚴重的錯誤。我們不能這樣去做，對于每一個消費者，無論他（她）的外貌和衣著怎樣，我們都一樣的用心和認真的去接待，這樣會帶給你意外的驚喜和和更大的收獲。 首先，每一個人的相貌自己無法決定，我們不能因為別人的相貌而區(qū)別對待。我們不能說長得漂亮就有錢，長得丑就沒有錢。雖然也說，相由心生，但那不是放之四海而皆準的真理。況且，我們又不是選秀，管他（她）美丑干嗎？ 其次，從衣著來看，每一個人的喜好不一樣。有的人即使有錢也喜歡穿著樸素。事實上，每個人的欣賞水平也不一樣，你認為不怎樣的穿著而別人可能認為很不尋常。況且，我們又不是時裝展示，管他（她）穿著干嗎？ 再次，整體形象氣質(zhì)。每個人的文化背景不一樣，性格愛好不一樣，身體素質(zhì)不一樣，那么，肯定也決定了他（她）展現(xiàn)的形象氣質(zhì)也不一樣。我們沒有權(quán)利去要求誰誰誰的形象氣質(zhì)要怎么樣，形象氣質(zhì)和銷售沒有必然的聯(lián)系。 做自己應(yīng)該做的，和銷售不相關(guān)聯(lián)的統(tǒng)統(tǒng)拋去。 9、做到“一見鐘情” 消費者到一個項目看房，第一印象非常重要，除了售樓部的風格裝飾、售樓部的外環(huán)境、物管形象、尤其重要的就是置業(yè)顧問的綜合素質(zhì)以及由綜合素質(zhì)折射出來的綜合印象。 第一次的個人形象、解說、禮儀等等都做得比較到位，贏得消費者的好感的話，就會打消消費者的很多的疑慮，在他們的心目中留下比較深刻的痕跡。每一個消費者在選擇中都會看很多項目，第一次印象不好的和印象不深刻的基本上就被刪掉了。在這里，并不是說我們把這些做好了消費者就要買，而是說我們應(yīng)該把這些做好，給項目一個好的附加值。 只有第一次印象好了，才會有下一次的機會。 10、把自己當成演員 在每一個人的生活中，都可能有開心的和不開心的事情，它直接會影響我們各自的心情和工作的效率。然而，客戶不相信眼淚。他（她）不會考慮你是否有不高興的事。所以，我們不能把自己的情緒帶到工作中去，這樣會直接影響自身能力的發(fā)揮，同時也影響和客戶的交流，誰愿看到一張愁眉緊鎖的臉呢？我們應(yīng)該具有演員的素質(zhì)和投入，只要一上場，就忘掉其它的不相關(guān)的，專注于自己的工作，進入到工作的角色。 11、象熟悉愛人一樣熟悉自己的樓盤 談到自己的愛人，相信每一個人都有很多話要說。太熟悉了，他（她）的性格、脾氣、愛好、穿著打扮、優(yōu)點、缺點、每一個毛孔、每一寸肌膚無一項不印刻在腦海，無一處不了然于心中。事實上，我們的樓盤也需要我們這樣熟知的。 要向客戶很有見地的介紹自己的樓盤，就要像熟悉愛人一樣熟悉自己的樓盤。從設(shè)計到施工、從基礎(chǔ)到屋頂、從選材到監(jiān)督、從空間尺寸到朝向采光、從建筑參數(shù)到市場狀況、從一磚一瓦到一草一木熟能生巧、信手拈來。 只有熟知，才能游刃有余；只有游刃有余，才能更顯優(yōu)點；只有更顯優(yōu)點，才能打動客戶。 12、房地產(chǎn)銷售的“無上帝論” 客戶就是客戶，不是什么虛假的抽象的“上帝”?？蛻粽嬲胍氖俏覀兡軌蛱峁└哔|(zhì)量的滿意的服務(wù)，而不是我們是如何的把他（她）抬高到一個什么位置?？蛻羰俏覀兊呐笥眩哉\相待，忠實服務(wù)，高水平服務(wù)，足矣。第二講招式A：從心開始一區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客為顧客服務(wù)時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點:1、看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。2、經(jīng)常面帶笑容當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關(guān)，又會令對方感到莫名其妙。3、用心聆聽聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。4、說話時要有變化你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。二擒客先擒心不在乎曾經(jīng)擁有(顧客)，但求天長地久。每天早上，你應(yīng)該準備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大)，但你的感受應(yīng)該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。三眼腦并用1、眼觀四路，腦用一方。 這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并準確作出判斷，將銷售順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。2、留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應(yīng)，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如:兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。3、口頭語信號的傳遞當顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號:顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等;詳細了解售后服務(wù);對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚;詢問優(yōu)惠程度;對目前正在使用的商品表示不滿;向推銷員打探交樓時間及可否提前;接過推銷員的介紹提出反問;對商品提出某些異議。4、身體語言的觀察及運用通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。5、表情語信號顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切;眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松;嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。6、姿態(tài)語信號顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松;出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作;拿起訂購書之類細看;開始仔細地觀察商品;轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊;突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。7、引發(fā)購買動機每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。四、與客戶溝通時的注意事項1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏3、多稱呼客人的姓名4、語言簡練，表達清晰5、多些微笑，從容人的角度考慮問題6、產(chǎn)生共鳴感7、別插嘴打斷客人的說話8、批評與稱贊9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語10、學會使用成語第三講招式B:按部就班一、初步接觸 初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售樓員應(yīng)達成三個目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應(yīng)特別留意:一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心;二是你不可能將客戶的生意全包了;三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。1、初次接觸的日的一般來講顧客表示滿意的情感及功能有:情感 功能1)高興 再現(xiàn) 2)接受 融合 3)驚訝 調(diào)整4)害怕 防護 5)期望 探索b激發(fā)他的興趣在談這個問題時，讓我們光閱讀以下兩個實驗。實驗一:小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。實驗二：19世紀末期，俄國生理學家利巴甫洛夫(1920年)能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帝來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C贏取客戶的參與無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)日舉行活動讓客戶參與其中；或在設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計方案或在樓盤進行環(huán)藝園林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。2、儀態(tài)要求站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。站立適當位置，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。3、最佳接近時機當顧客長時間凝視模型或展板時。當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在搜尋時。當顧客與銷售員目光相碰時。當顧客尋求銷售員幫助時。4、接近顧客方法:打招呼，自然地與顧客寒喧，對顧客表示歡迎早上好/你好!請隨便看。你好，有什么可以幫忙?有興趣的話，可拿份詳細資料看看。5、備注切忌對顧客視而不理。切勿態(tài)度冷漠。切勿機械式回答。避免過分熱情，硬性推銷。二、揣摩顧客需要不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。售樓員切記1、要求用明朗的語調(diào)交談。注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客意見。對顧客的問話作出積極的回答。2、提問你對本樓盤感覺如何?你是投資還是自用?你喜歡哪種戶型?你要求多大面積?3、備注切忌以貌取人。不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話。不要給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。三、引導(dǎo)顧客成交清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。 1、成交時機 顧客不再提問、進行思考時。當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。 話題集中在某單位時; 顧客不斷點頭對銷售銷員的話表示同意時。 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。 顧客與朋友商議時。 2、成交技巧 不要再介紹其他單位，。 讓顧客的注意力集中在目標單位上。強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。 觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。幫助顧客作出明智的選擇。讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。3、成交策略迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎?這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法。選擇法先生，既然您巳找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢?在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”或者“否”的問題。協(xié)調(diào)法我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標呢?真誠建議法 我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢?如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。利用形勢法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。4、備注切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩:你到底買不買?必須大膽提出成交要求（在未完全抓住客戶的時候）。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。四、售后服務(wù)顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印象。1、要求保持微笑，態(tài)度認真。身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注。細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的方法。2、備注必須熟悉業(yè)務(wù)知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。五 結(jié)束終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準備終結(jié)成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最好的決定-終結(jié)成交。成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。1、要求保持微笑，保持目光接觸。對于未能即時解決的問題，確定答復(fù)時間。提醒顧客是否有遺留的物品。讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。2、備注切忌匆忙送客，盡量讓客戶在售樓處停留更多的時間。切忌冷落顧客。做好最后一步，以期帶來更多生意。3、終結(jié)成交后的要點銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢?其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問:在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護?在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報? 在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認識?在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么?在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交?第四講招式C:循序漸迸一、銷售員應(yīng)有的心態(tài) 任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。1、信心的建立強記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強。方法:克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。a，假定每位顧客都會成交銷售員要對每一個到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。B，配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。2、正確的心態(tài)a，衡量得失銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發(fā)宣傳單時，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學會在逆境中調(diào)整心態(tài)。B，正確對待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽當顧客只借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。 3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度 a，從客戶的立場出發(fā) “為什么這位顧客要聽我的推銷演說?所有的推銷是針對客戶的需要不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 b，大部分人對夸大的說法均會反感 世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。4、討價還價的心態(tài)技巧 a，主動提供折扣是否是好的促銷方法 這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當放1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣。若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。二、尋找客戶的方法大千世界。人海茫茫，各有所需。應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對性，才能事半功倍呢？1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。2、展銷會：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點，根據(jù)顧客意向，有針對性地追蹤、推銷。3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善干利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。4、權(quán)威介紹法:充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。6、重點訪問法:對手頭上的顧客，有重點地適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。7、滾雪球法:利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發(fā)生擴大。三、銷售五部曲建立和諧引起興趣完成交易引發(fā)動機提供解答 這五個步驟相當合理，而且都有心理學的知識做基礎(chǔ)，因此相當有效。 為