阿里巴巴淘寶客戶服務專員認證證書更新升級考試參考答案.doc

客戶服務專員認證 證書更新升級考試參考答案僅供學習用途1、以下哪些項是商家日常做消費者回訪時需要注意的？(答案全選)關注高頻購物顧客的信息反饋保持回訪信息的記錄完整 避免回訪打擾消費者休息 安排定期回訪2、小A是一家食品店的售后客服，他每天都要跟進消費者反饋過來的物流問題，請問小A在整個過程中需要跟進哪些信息呢？(答案全選)查詢并判斷物流在途時長 是否本人簽收 派件人員服務態(tài)度 明確物流派件異常原因3、優(yōu)秀的客服在接待時一般會查看消費者的基礎信息，則客服可以通過千牛工作臺【客戶】欄中查看哪些信息從而更了解消費者？(答案全選:都可以在千牛工作臺【客戶】中查詢到)支付寶賬號是否實名認證 客戶在本店鋪的會員等級 客戶最近交易記錄時間 客戶標簽4、消費者購買了一件衣服有污漬，清洗即可，但是消費者覺得是新衣服,不應該有污漬，此時聯(lián)系售后客服，小A作為售后客服應該如何溝通？(答案:1、2、3)您先不要著急，我們看下如何能把這個問題解決 您看下，我們這樣給您補償10元優(yōu)惠券是否可行呢 您的心情我理解，親您希望如何幫您解決這個問題呢親，您稍等一下這邊先了解您的問題哦，這個是可以清洗的并不影響穿著哦5、客服可以通過以下哪些工具或途徑查看消費者信息？(答案:1、2、4；生意參謀是數(shù)據(jù)分析軟件)千牛工作臺 賣家中心生意參謀 客戶運營平臺6、客服小白在女裝天貓店鋪工作，店鋪未使用預售工具。消費者李誦在他店鋪拍了一條裙子，小白發(fā)現(xiàn)這件裙子沒辦法在48小時內(nèi)發(fā)貨，故及時告知了李誦。李誦直接申請了退款并投訴店鋪，以下哪種說法是正確的？正確答案：由于店鋪無法在天貓規(guī)定的48小時內(nèi)發(fā)貨，雖然已有告知，但李誦投訴仍然會成立。7、武則天在天貓店鋪拍下了一條裙子，要求商家開具發(fā)票，以下哪種做法是正確的？正確答案：商家咨詢武則天開具發(fā)票的抬頭，武則天沒有答復，故商家開具了以“武則天”為抬頭的個人發(fā)票給她寄出8、消費者在某店鋪購買了一個枕頭，付款后立刻申請了退款，客服小A通過千牛聯(lián)系消費者，消費者表示正常發(fā)貨即可，自己不小心點錯了。但是當消費者收到貨物后，申請退款，并且投訴說店鋪是強行發(fā)貨，這樣的情況小A應該如何處理？正確答案：把消費者同意發(fā)貨的旺旺聊天記錄舉證截圖在退款頁面然后點擊拒絕退款9、在千牛上店鋪會員顯示哪種標識？正確答案：皇冠 （其他錯誤的是:星星、數(shù)字、鉆石）10、最近店鋪咨詢量增多，客服接待不及時，此時客服小A想到使用機器人承擔部分工作，但是以下哪種問題類型不適合交給機器人回復？正確答案：議價 （其他錯誤的是:品牌介紹、訂單的發(fā)貨時間、物流的選擇匹配）11、售后客戶服務工作中，客服會經(jīng)常遇到消費者的問題反饋，對此客服以下哪項處理流程最為合理？正確答案：積極響應-耐心聆聽-情緒安撫-詢問需求-解決疑問-二次問候-評價引導-禮貌告別12、以下哪項原因造成的退款率應該納入售后客服績效考核？正確答案：客服因售后接待量大而忘記備注導致的發(fā)錯貨退款，應該計入客服績效里的退款率中13、小A是淘寶某服飾店的售后客服，最近發(fā)現(xiàn)熱銷款出現(xiàn)了差評，小A以下哪種評價處理比較合理？正確答案：聯(lián)系消費者-跟蹤確定差評原因-用心解釋評價14、某箱包店鋪的新客服小A，想要對店鋪熱銷包包的共性與特性進行提煉，她只對這些包包的價格以及顏色進行大量分析，她的這種熟悉產(chǎn)品知識的方法是否可取？正確答案：否15、在售后問題未解決的情況下， 商家主動幫助消費者延長收貨時間， 可以避免一些糾紛。 以下關于延長收貨的操作哪一項是錯誤的？正確答案：3是錯誤的 (消費者可以延長交易收貨時間，但是限制次數(shù)為3次:這個說法是錯誤,應該不限次數(shù))考點：商家主動延長有以下特點商家可以延長交易收貨時間，并且不限次數(shù)商家可以延長交易收貨時間，分別可延長 3、5、7和10天；費者需在離確認收貨超時結束還剩3天時才能操作延長收貨時間16、李旦買了一個手機殼，因為質(zhì)量問題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快遞后，客服小白給李旦做退貨退款處理后，以下哪個說法是正確的？正確答案：商家要求消費者到付寄回商品，則應該簽收到付商品，并支付到付運費。17、小A是淘寶網(wǎng)某化妝品店鋪的一名客服，以下她對自家店鋪面膜的介紹話術中，哪一項使用了FAB銷售法則？正確答案：親，小A為您推薦這款面膜，它是補水保濕明星款、敷用面部緊致、性價比高18、李恒購買了一條褲子，拿到手后發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色?？头“赘嬷幕睾髸椭鷵Q出，但收到退貨后發(fā)現(xiàn)李恒想換的商品已經(jīng)沒有了，于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發(fā)起對店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會成立？正確答案：成立19、快速切換到下一位待回復的消費者的快捷鍵是以下哪一項？正確答案：Ctrl+Tab20、詢單轉(zhuǎn)化率是否是售前客服和售后客服必考指標？正確答案：否 考點:詢單轉(zhuǎn)化率是售前客服必考指標，并不適合售后客服21、朱元璋買了一個高壓鍋，商品頁面標注“贈品電磁爐”，但收到貨后并沒有發(fā)現(xiàn)有贈品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正確的？正確答案：1和2小白查看發(fā)貨情況，發(fā)現(xiàn)倉庫確實沒有發(fā)出贈品，于是幫助補寄贈品，并向朱元璋道歉 小白發(fā)現(xiàn)贈品已經(jīng)沒有了，如實告知消費者，并將電磁爐原價補償給朱元璋，獲得了朱元璋的認可 小白發(fā)現(xiàn)贈品活動是在朱元璋拍下前，但由于美工未及時更改圖片，于是幫助額外申請補寄贈品 小白發(fā)現(xiàn)贈品活動是限量的，朱元璋不在贈送范圍內(nèi)，如實告知消費者且道歉處理22、小A作為某服裝店鋪的售前客服，可以通過賣家中心-訂單管理查看哪些訂單狀態(tài)？正確答案：全選已發(fā)貨訂單 待發(fā)貨訂單 退款中訂單 待評價訂單23、售前客服小A的銷售業(yè)績很好，她希望下一階段能提升自己的服務績效，以下哪些方式可以提升？正確答案：全選通過客戶滿意度分析， 找出低評分記錄并做修正案 跟蹤自己的中差評數(shù)量及相關聊天記錄，分析不足處 每日復盤聊天記錄、質(zhì)檢記錄，并做好問題歸類分析 可以查看自己的答問比， 避免出現(xiàn)一問一答的情況24、商家在活動大促期的出貨量大，事后小A接到消費者“少發(fā)漏發(fā)”的反饋，針對這種情況，小A以下哪些做法是正確的？正確答案：1和2將消費者反饋的情況登記入表，并將其發(fā)給倉庫核實，同時告知消費者查詢進度 主動聯(lián)系消費者“倉庫訂單量大暫未回復，一旦有結果就會同步相關信息” 告知消費者“可能是快遞運輸過程中丟件”，引導消費者自行聯(lián)系快遞公司處理 告知消費者“大促期間倉庫爆倉，快遞不能保證時效，需耐心等待，敬請見諒”25、在消費者需求多樣化的發(fā)展趨勢下，商家可以通過消費者回訪了解到哪些信息？正確答案：全選消費者的個性化需求新品的市場接受度 客服接待的技巧優(yōu)化 競品的優(yōu)劣差異對比26、某服裝店上新一款連衣裙，你認為客服小A可以從哪些方面介紹產(chǎn)品呢？正確答案：全選特性（品牌、款式、面料、顏色等） 優(yōu)點（大方、莊重、時尚等） 好處（舒適、吸汗、涼爽等） 獨特的設計特點27、消費者反饋購買的嬰兒車，使用了兩個月后發(fā)現(xiàn)車輪有響聲，反饋給售后客服小A，此時小A以下哪些溝通方式容易讓消費者接受？正確答案：1和3親，麻煩您確認一下是哪個輪子有響聲，使用過程中是否有過碰撞呢？ 親，可能是由于使用時間的問題，所以有點響聲的哦，一般推車都是有這樣問題哦！ 親，根據(jù)您的反饋應該是輪子里面有些細小沙子，摩擦過程中產(chǎn)生的聲音，建議您將輪子拆下來清洗晾干再使用的哦！ 親，暫時沒有其他客戶反饋這樣的問題呢，這個和您使用的環(huán)境也是有影響的哦，建議您在平坦的路面使用哦！28、客服小A可以通過哪些渠道查看訂單優(yōu)惠的詳細情況？正確答案：1、3、4 (客戶之聲只能查詢評價情況,無法查詢具體訂單的優(yōu)惠)商家的訂單處理系統(tǒng) 客戶之聲 后臺訂單信息 千牛訂單插件29、李湛拍下商品后不想要了，于是申請了退款。但后面改變了主意，于是告知客服小白繼續(xù)發(fā)貨，不要同意退款。則作為客服小白，以下哪些做法是正確的？正確答案：1、4 客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后幫助正常發(fā)貨 客服小白將李湛訴求告知售后，售后表示已申請退款倉庫無法抓單，因而告知消費者做退款處理 客服小白答應消費者不退款繼續(xù)發(fā)貨，但沒有跟售后做交接，導致了退款處理。但發(fā)現(xiàn)退款后，及時通知了消費者 客服小白告知申請退款無法直接發(fā)貨，消費者可重新拍下付款，并幫助申請原訂單的優(yōu)惠30、客服小敏承諾消費者當天發(fā)貨，但由于當天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會成立？正確答案：成立31、售后客服小A在做評價回復時，發(fā)現(xiàn)部分評價純屬廣告或競爭差評，小A對此類評價發(fā)起投訴后可多少天能收到處理結果？正確答案： 個工作日內(nèi)(選第1個)好像試題顯示有問題,我這里顯示不完整,就是第一個：個工作日內(nèi) 4-6個工作日內(nèi) 7-8個工作日內(nèi) 10個工作日內(nèi)32、在千牛接待面板上，以下哪個功能模塊可以查看消費者瀏覽商品的足跡？正確答案：商品33、小A給推薦了一款戶外運動包：“這款背包是店鋪最新款，采用輕便耐磨材質(zhì)，可裝納量更大，銷量也是最好?！毙的這段推薦話術中缺失了FAB中的哪一項？正確答案：收益(FBA中的B(比如說促銷優(yōu)惠性價比很好之類的話),其中F是指屬性,A是作用)34、在千牛端，搜索哪項工具可以進入自動核對訂單功能設置？正確答案：客戶服務35、李世民購買了一件男裝后，與客服小白約定發(fā)順豐。但由于客服小白的疏忽并沒有備注指定快遞，導致物流發(fā)出為韻達。李世民收到商品后退貨退款，投訴商家違背承諾，以下哪個說法是正確的？正確答案：商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處罰36、小A作為店鋪售前客服，她可以在千牛接待窗口查看哪些訂單信息？正確答案：全選查看消費者收貨地址 查看消費者金額 查看消費者電話查看消費者購買產(chǎn)品37、李治拍下訂單后表示支付寶沒錢了，此時客服小白可以介紹李治以下哪些付款方式？正確答案：1和2信用卡支付 找他人代付 微信轉(zhuǎn)賬 銀行卡轉(zhuǎn)賬38、李顯購買了一條皮帶，付款后客服小白發(fā)現(xiàn)由于后臺打折工具設置錯誤，李顯付款的價格低于商品的實際價格。以下哪些說法是正確的？正確答案：3和4交易自由，價格設置錯誤，當然應該由消費者補全金額 交易自由，故商家可以選擇發(fā)，也可以選擇不發(fā)貨 交易價格以拍下為準，不能要求消費者在付款后再要求加價 店鋪如存在要求加價的行為，將被按照加價違規(guī)處以4分的處罰39、小A是一名淘寶網(wǎng)水果店鋪的新客服，她在回復有關不同水果益處的問題時經(jīng)常犯錯，她可以借鑒以下哪些做法避免這個問題？正確答案：1、2、3列舉所有水果不同益