員工關系管理cxy.doc

第八章 員工關系管理教學目標：1、 了解現(xiàn)代員工關系管理的意義。2、 了解基本的員工關系管理。3、 了解員工沖突的含義與類型。4、 理解員工關系管理的基礎和主要內(nèi)容。5、 掌握員工沖突解決的常用策略。6、 掌握員工滿意度評估與提升的方法。教學方法：講授法；案例分析法教學重點：1、 員工關系管理的主要內(nèi)容。2、 員工沖突解決策略。3、 員工滿意度提升的方法。教學難點：1、 員工沖突解決的常用策略。課時：3課時，其中第1節(jié)和第2節(jié)1課時，第3節(jié)1課時，第4節(jié)1課時教學設計： 開篇案例：發(fā)達針織股份有限公司是地處郊縣的一家中外合資企業(yè)，生產(chǎn)的針織產(chǎn)品絕大部分出口，有員工1000人。由于地處郊縣，有90%的員工來自農(nóng)村。凡招聘的員工，公司均與其個人簽訂勞動合同，并在進公司前，都在指定的醫(yī)院進行體檢，只有體檢合格，才被錄用。 鄭英是該公司上月錄用、正在試用期的一名女廚工。前天，她突然病倒，住進了醫(yī)院。張明是該公司人事部經(jīng)理，今天一上班就被公司外方總經(jīng)理王宏叫去。王宏是出生于臺灣的美籍華人，他大學畢業(yè)后，繼承父業(yè)，從事企業(yè)管理。在改革開放的大潮中，像許多熱戀故土的華人一樣，到大陸投資辦廠。他在美國接受傳統(tǒng)教育，主張企業(yè)要有嚴格的規(guī)章制度，從嚴管理。在總經(jīng)理辦公室里，王宏對張明說：廚工鄭英已生病住院，生什么病？病情如何？你先到醫(yī)院去了解一下，張明聽后，回想起上月剛從當?shù)剞r(nóng)村招進一名女青年，才分到伙房不久，怎么就病倒了呢？張明走出總經(jīng)理辦公室，連忙趕到醫(yī)院，找到了主治醫(yī)生。醫(yī)生告訴張明：鄭英患的是病毒性心肌炎，需要住院治療。即使出院以后，也不能從事體力勞動，需要休息較長時間。張明問醫(yī)生：此病是否第一次發(fā)生？醫(yī)生回答：這病是舊病復發(fā)。張明立即回公司向王總經(jīng)理匯報。王總經(jīng)理聽后，認為鄭英是進公司體檢時隱瞞了病情，在試用期內(nèi)發(fā)病，按規(guī)定應予辭退。張明又查看了上海市中外合資經(jīng)營企業(yè)勞動人事管理條例第二章第十二條，該條明文規(guī)定“：在試用期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件的，職工患病或非因工負傷，在規(guī)定醫(yī)療期滿后不能從事原工作的，合營企業(yè)可以解除勞動合同、辭退職工?！毕挛纾瑥埫靼燕嵱⒌母改刚襾恚瑢⒐巨o退鄭英的意見告訴他們。鄭英的父母認為公司的決定不能接受，因鄭英發(fā)病是由于工作勞累引起的。當張明出示了醫(yī)院病情診斷書，證實鄭英是在體檢時隱瞞病情，以后舊病復發(fā)。鄭英的父母又提出：他們認識醫(yī)院的醫(yī)生，讓醫(yī)生重新開一張所謂“正確”的診斷書。當這一建議遭拒絕后，他們又提出不要辭退，給她更換工種，從事輕松一點的工作的要求。張明回答都不行，引起鄭英父母的不滿，一時火起，謾罵張明是老板的狗腿子，只會欺侮自己人。張明耐著性子說明道理，并拿出有關條例給鄭英父母看，表明作為人事部門會以國家勞動法規(guī)和有關規(guī)定作為準則，客觀、公正、公平的態(tài)度去解決問題。好不容易把鄭英的父母勸回家，張明陷入深思。按規(guī)定在試用期內(nèi)發(fā)現(xiàn)員工隱瞞病情，是可以辭退的。但鄭英被辭退后，沒有固定的收入來源，住院費、醫(yī)療費很難承擔，怎么辦？能不能找出一個既不違反制度，又能使員工可以接受的辦法？張明又拿出合資企業(yè)勞動人事管理條例，翻到第四章第二十八條，條文規(guī)定“：合營企業(yè)在職中國職工患病或非因工負傷，按基本企業(yè)工作時間的長短，給予三個月到一年醫(yī)療期，醫(yī)療期間的生活費用、醫(yī)療費用要參照國營企業(yè)標準，由合營企業(yè)負擔?！睆埫髀砸凰伎迹J為解決的辦法有了。他打算明天向王總經(jīng)理提出自己的處理意見。第一節(jié) 員工關系管理概述一、員工關系管理的基礎（一）員工關系的含義員工關系是指管理方與員工及團體之間產(chǎn)生的，由雙方利益引起的表現(xiàn)為合作、沖突、力量和權力關系的總和，并受到一定社會中經(jīng)濟、技術、政策、法律制度和社會文化背景的影響。（二）員工關系管理的基礎1、需要理論：馬斯洛的需要層次理論2、社會交換理論3、心理契約理論二、員工關系管理的主要內(nèi)容1、基本的員工關系管理：勞動關系管理、法律問題研究及員工投訴、員工活動的組織與協(xié)調(diào)2、員工滿意度管理3、職業(yè)生涯管理4、員工手冊和新員工引導5、員工的辭退管理6、沖突管理三、現(xiàn)代員工關系管理的意義1、良好的員工關系管理與企業(yè)競爭優(yōu)勢激發(fā)員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證，而現(xiàn)代員工關系管理就是要使企業(yè)在競爭中贏得勝任。2、積極的員工關系管理與成功企業(yè)員工參與式管理共同的目標和價值觀內(nèi)部交流機制公開討論的氛圍3、成功的員工關系管理與核心人才的保持第二節(jié) 基本的員工關系管理一、勞動關系管理（一）勞動關系的概念勞動關系是指勞動者與所在單位之間在勞動過程中發(fā)生的關系。所謂關系是指企業(yè)所有者、經(jīng)營者、普通職工及其工會組織之間在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的各種責、權、利的關系，主要包括：所有者與全體職工（包括經(jīng)營管理人員）的關系、經(jīng)營管理者與普通職工的關系、經(jīng)營管理者與工人組織的關系以及工會與職工的關系。（二）勞動爭議的特點1、勞動爭議案件數(shù)高速增長2、其他性質(zhì)企業(yè)勞動爭議案件數(shù)量明顯超過國有企業(yè)勞動爭議案件3、勞動者的申訴率高，勝訴率也高4、經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的勞動爭議案件也多于經(jīng)濟發(fā)展滯后的地區(qū)5、在勞動爭議案件處理中，依法裁決的比重進一步加大（三）勞動爭議的原因1、宏觀原因2、微觀原因：企業(yè)、個人（四）解決勞動爭議的基本原則1、調(diào)解和及時處理原則2、合法原則：以事實為基礎，依法處理3、公正原則：法律上一律平等二、法律問題研究與員工投訴（一）法律問題研究和支持企業(yè)內(nèi)負責員工關系管理的人員必須進行法律問題的研究，以自身對相關法律問題的掌握為員工以及自己的實際工作提供有力的支持。1、勞動法、工會法2、環(huán)境保護法、社會保險法和民事訴訟法3、員工個人問題的處理（離婚、家庭暴力、違法問題）4、為員工提供各項法律文件（開介紹信、公正等）5、意外事故的處理（交通安全、意外傷害等）（二）員工投訴程序三、員工活動的組織和協(xié)調(diào)1、建立健全企業(yè)工會組織2、女工保護和保健3、工會福利活動4、開展員工文化娛樂活動5、組織豐富多彩的體育活動6、加強工會內(nèi)部溝通7、組織各類社會公益活動第三節(jié) 員工沖突管理一、沖突的定義與類型（一）沖突的定義企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導致彼此間關系緊張，該狀態(tài)稱為沖突。（二）沖突的類型1、有效沖突有效沖突的形式：集思廣益，把這些意見全部拿出來，這中間可能有沖突，但是越?jīng)_突，主意越多。2、有害沖突有害沖突是組織中具損害性的或阻礙目標實現(xiàn)的沖突。有效沖突也可轉化為有害沖突。二、沖突的原因分析1、目標差異2、爭奪資源3、組織分工背景不同4、工作性質(zhì)差異5、缺乏溝通6、團體意識 案例：王先生是一家公司的部門經(jīng)理。以下是他的一段親身經(jīng)歷：他的下屬中有一位李司機，30多歲了，有一個女兒。有一天，他非常尷尬地坐在我面前說：“經(jīng)理，我想跟你說點事兒。”我說：“你說吧。”“我買了經(jīng)濟適用房，想貸款，但是首付錢不夠?！薄芭?，這是小事兒，你說缺多少錢？”他很尷尬地回答：“好象還缺一萬五千塊錢?！碑敃r我就說了一聲“哦！”結果他馬上青筋直暴，特別生氣地一拍桌子，二話沒說就走了。這就造成了我和他之間的一個沖突，事后我才意識到自己錯了，我的那一聲“哦”可能讓他誤以為我根本沒把他的要求當回事兒。其實我當時就想好解決方案了，方案一是我告訴他一萬五不是個大數(shù)，我自己可以借給他；方案二是我可以先幫他付錢，然后每個月從他的工資里扣錢。但是，這些解決方法我沒有馬上說出來，結果導致了沖突的發(fā)生。直到我離職的時候，這個司機也沒理過我。雖然他是我的下屬，我們還是公事公辦，我要求他做什么，他一定會好好地完成，但是心與心的距離卻拉得非常遠，而且是無法修補的。三、沖突的解決策略1、強制策略2、妥協(xié)策略3、和解策略4、合作策略5、回避策略策略類型適用的沖突類型強制策略1.遇緊急情況，必須采取果斷行動時；2.需要采取特殊手段處理重要問題時；3.反對采取不政黨競爭手段的人；4.處理嚴重違紀行為和事故時妥協(xié)策略1.雙方各持己見且勢均力敵時；2.形勢緊急，需要馬上就問題達成一致時；3.問題很嚴重，又不能采取獨裁或合作方式解決時；4.雙方有共同的利益，但又不能用其他的方法達成一致時和解策略1.需要維護穩(wěn)定大局時；2.計劃矛盾會導致更大的損失時；3.自己犯了錯誤或不如對方時；4.做出讓步會帶來長遠利益時；5.對方的利益比自己的利益更重要時合作策略雙方有共同的利益，且可以通過改變方法策略滿足雙方的意愿時回避策略1.處理無關緊要的問題時；2.處理沒有可能解決的問題時；3.解決問題的損失可能超過收益時四、幾種典型的沖突與解決（一）溝通問題引發(fā)的沖突與解決1、通過正式渠道溝通2、和當事人直接溝通3、積極主動地溝通4、培養(yǎng)溝通能力（二）不同價值觀的沖突與解決1、換位思考2、求大同存小異：不要試圖改變對方3、距離美：差異太大，難于緩解時（三）個人主義引發(fā)的沖突與解決1、加強人員甄選2、提倡團隊精神和奉獻精神（四）職責不同引發(fā)的沖突與解決1、加強溝通2、解決關鍵問題3、上級仲裁第四節(jié) 員工滿意度管理一員工滿意度的內(nèi)涵員工滿意度指一個員工通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。員工滿意度的內(nèi)容：內(nèi)在（感受到尊重、友誼、關懷、個人價值體現(xiàn)等）；外在（獲得的物質(zhì)報酬，如薪酬、獎金、獎品等）二員工滿意度調(diào)查與評估員工滿意度調(diào)查，是指運用專業(yè)方法，向員工收集意見并與員工就有關觀點、想法、評價等進行交流，適時了解員工工作狀態(tài)和企業(yè)管理上的成績和不足，以改善企業(yè)管理，提高員工滿意度和工作績效的一種活動。（一）員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容影響員工