公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范指南.doc

服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)部部部部 業(yè)務(wù)流程與規(guī)范手冊(cè)業(yè)務(wù)流程與規(guī)范手冊(cè)業(yè)務(wù)流程與規(guī)范手冊(cè)業(yè)務(wù)流程與規(guī)范手冊(cè) 北京賽爾畢博信息技術(shù)有限公司 2007 年 8 月 版本號(hào) 1 0 070808 目目目 錄錄錄 第一部分第一部分第一部分 業(yè)務(wù)流程與規(guī)范業(yè)務(wù)流程與規(guī)范業(yè)務(wù)流程與規(guī)范 3 3 3 用戶問題受理規(guī)范與流程用戶問題受理規(guī)范與流程用戶問題受理規(guī)范與流程 4 非工作時(shí)間的問題受理規(guī)范與流程非工作時(shí)間的問題受理規(guī)范與流程非工作時(shí)間的問題受理規(guī)范與流程 8 銷售合同執(zhí)行與管理規(guī)范銷售合同執(zhí)行與管理規(guī)范銷售合同執(zhí)行與管理規(guī)范 11 產(chǎn)品使用許可審批流程產(chǎn)品使用許可審批流程產(chǎn)品使用許可審批流程 12 產(chǎn)品交付工作規(guī)范產(chǎn)品交付工作規(guī)范產(chǎn)品交付工作規(guī)范 15 產(chǎn)品安裝工作規(guī)范產(chǎn)品安裝工作規(guī)范產(chǎn)品安裝工作規(guī)范 16 產(chǎn)品升級(jí)工作規(guī)范產(chǎn)品升級(jí)工作規(guī)范產(chǎn)品升級(jí)工作規(guī)范 18 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程與規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程與規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程與規(guī)范 22 產(chǎn)品 項(xiàng)目 驗(yàn)收規(guī)范產(chǎn)品 項(xiàng)目 驗(yàn)收規(guī)范產(chǎn)品 項(xiàng)目 驗(yàn)收規(guī)范 24 第二部分第二部分第二部分 部門協(xié)作規(guī)范部門協(xié)作規(guī)范部門協(xié)作規(guī)范 272727 產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范 28 銷售合同審批流程與規(guī)范銷售合同審批流程與規(guī)范銷售合同審批流程與規(guī)范 31 收款工作職責(zé)與工作規(guī)范收款工作職責(zé)與工作規(guī)范收款工作職責(zé)與工作規(guī)范 36 第三部分第三部分第三部分 相關(guān)文檔相關(guān)文檔相關(guān)文檔 393939 賽爾畢博銷售賽爾畢博銷售賽爾畢博銷售合合合同執(zhí)行確認(rèn)表同執(zhí)行確認(rèn)表同執(zhí)行確認(rèn)表 40 B B B LACKBOARDLACKBOARDLACKBOARD教育軟件試用申請(qǐng)表教育軟件試用申請(qǐng)表教育軟件試用申請(qǐng)表 41 B B B LACKBOARDLACKBOARDLACKBOARD教育軟件到貨證明教育軟件到貨證明教育軟件到貨證明 42 B B B LACKBOARDLACKBOARDLACKBOARD教育軟件安裝準(zhǔn)備表教育軟件安裝準(zhǔn)備表教育軟件安裝準(zhǔn)備表 43 B B B LACKBOARDLACKBOARDLACKBOARD教育軟件安裝評(píng)估表教育軟件安裝評(píng)估表教育軟件安裝評(píng)估表 44 B B B LACKBOARDLACKBOARDLACKBOARD教育軟件安裝報(bào)告教育軟件安裝報(bào)告教育軟件安裝報(bào)告 45 B B B LACKBOARDLACKBOARDLACKBOARD教育軟件升級(jí)確認(rèn)表教育軟件升級(jí)確認(rèn)表教育軟件升級(jí)確認(rèn)表 46 B B B LACKBOARDLACKBOARDLACKBOARD教育軟件升級(jí)報(bào)告教育軟件升級(jí)報(bào)告教育軟件升級(jí)報(bào)告 47 賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作單賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作單賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作單 48 賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)評(píng)估表賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)評(píng)估表賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)評(píng)估表 49 賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)報(bào)告賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)報(bào)告賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)報(bào)告 50 第一部分第一部分第一部分第一部分 業(yè)務(wù)流程與規(guī)范業(yè)務(wù)流程與規(guī)范業(yè)務(wù)流程與規(guī)范業(yè)務(wù)流程與規(guī)范 用戶問題受理規(guī)范與流程用戶問題受理規(guī)范與流程用戶問題受理規(guī)范與流程用戶問題受理規(guī)范與流程 目的 規(guī)范用戶問題的受理過程 對(duì)過程實(shí)施控制和管理 及時(shí)解決客戶提出的各種問題 適用范圍 適用于正式用戶問題的受理 職責(zé) 客戶專員 客戶專員 負(fù)責(zé)通過用戶服務(wù)熱線 服務(wù)郵箱 服務(wù)傳真 用戶服務(wù)平臺(tái)等方 式受理用戶提出的各類與軟件產(chǎn)品相關(guān)的問題 將用戶問題在公司 CRM 系統(tǒng)中 進(jìn)行記錄 按照問題屬性分類轉(zhuǎn)發(fā)至相應(yīng)的問題處理人 并監(jiān)督問題的解決過 程 定期將公司 CRM 系統(tǒng)中關(guān)于客戶問題處理的記錄進(jìn)行匯總和整理 形成知 識(shí)庫(kù)文檔 同時(shí)將客戶經(jīng)理收集的客戶反饋意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 在客戶問題提交以及解決的過程中 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門相關(guān)資源 并督辦和跟蹤客戶提交問題的解決結(jié)果和結(jié)果時(shí)限 與客戶保持信息溝通 產(chǎn)品支持工程師 產(chǎn)品支持工程師 負(fù)責(zé)接手客戶提交的有關(guān)軟件產(chǎn)品技術(shù)支持或與軟件產(chǎn)品相 關(guān)的系統(tǒng)配置 系統(tǒng)維護(hù) 數(shù)據(jù)備份與恢復(fù) 軟件產(chǎn)品升級(jí)與更新等技術(shù)環(huán)節(jié) 的問題 并將客戶問題的處理方法 處理結(jié)果 遺留問題 下一環(huán)節(jié)的技術(shù)問 題接手人等內(nèi)容在公司 CRM 系統(tǒng)中進(jìn)行記錄 與客戶專員和客戶經(jīng)理保持信息 溝通 培訓(xùn)師 培訓(xùn)師 負(fù)責(zé)接手客戶提交的有關(guān)軟件產(chǎn)品功能應(yīng)用 產(chǎn)品設(shè)置或知識(shí)傳授方 面的問題 并將客戶問題的處理方法 處理結(jié)果 遺留問題 下一環(huán)節(jié)的應(yīng)用 問題接手人等內(nèi)容在公司 CRM 系統(tǒng)中進(jìn)行記錄 并與客戶專員和客戶經(jīng)理保持 信息溝通 咨詢顧問 咨詢顧問 負(fù)責(zé)接手客戶提交的有關(guān)軟件產(chǎn)品部署 實(shí)施規(guī)劃 實(shí)施咨詢 實(shí) 施工具等方面的問題 并將客戶問題的處理方法 處理結(jié)果 遺留問題 下一 環(huán)節(jié)問題接手人等內(nèi)容在公司 CRM 系統(tǒng)中進(jìn)行記錄 并與客戶專員和客戶經(jīng)理 保持信息溝通 研發(fā)部 研發(fā)部 負(fù)責(zé)接手產(chǎn)品支持工程師通過 JIRA 系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶提交的其處理不了 的技術(shù)問題 并在客戶問題的處理方法 處理建議 處理結(jié)果 遺留問題 下 一環(huán)節(jié)的技術(shù)問題接手人等內(nèi)容在 JIRA 系統(tǒng)中進(jìn)行記錄 并與客戶經(jīng)理和產(chǎn)品 支持工程師保持信息溝通 工作規(guī)范 問題類型問題類型 技術(shù)問題 產(chǎn)品安裝與調(diào)試 產(chǎn)品升級(jí)與更新 產(chǎn)品性能檢測(cè) 產(chǎn)品數(shù)據(jù)維 護(hù) 產(chǎn)品故障排除 其他與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)問題 應(yīng)用問題 產(chǎn)品功能使用 產(chǎn)品工具使用 產(chǎn)品實(shí)施與規(guī)劃咨詢 其他與產(chǎn) 品實(shí)施應(yīng)用相關(guān)的應(yīng)用問題 需求問題 產(chǎn)品新功能需求 產(chǎn)品整合需求 產(chǎn)品或服務(wù)續(xù)簽協(xié)議 產(chǎn)品擴(kuò) 容 新購(gòu)產(chǎn)品模塊 新購(gòu)服務(wù)產(chǎn)品等業(yè)務(wù)需求方面的問題 培訓(xùn)申請(qǐng) 申請(qǐng)培訓(xùn) 新購(gòu)培訓(xùn)服務(wù) 培訓(xùn)內(nèi)容及文檔索取 培訓(xùn)意見反饋 等與培訓(xùn)提供相關(guān)的問題 其他問題 以上問題之外的問題 問題記錄問題記錄 在受理用戶問題時(shí) 客戶專員應(yīng)詳細(xì)詢問客戶問題并準(zhǔn)確在公司 CRM 系統(tǒng) 中進(jìn)行客戶問題記錄 客戶專員負(fù)責(zé)填寫客戶基本情況 在受理客戶請(qǐng)求時(shí) 應(yīng)注意了解客戶的單位名稱 客戶聯(lián)系人 客戶聯(lián)系電話 傳真 郵件等信息 以便建立客戶有效的聯(lián)絡(luò)途徑 在用戶進(jìn)行問題請(qǐng)求內(nèi)容描述時(shí) 客戶專員應(yīng)準(zhǔn)確理解客戶的請(qǐng)求和期望 對(duì)于復(fù)雜問題必要時(shí)可要求客戶將問題通過傳真或郵件提交客戶服務(wù)部 作 為客戶問題詳細(xì)內(nèi)容的附件 根據(jù)客戶問題的嚴(yán)重程度和客戶問題的急迫程度分為 一般問題 緊迫問題 非常緊迫問題 1 一般問題 客戶沒有因?yàn)樵搯栴}的存在而妨礙其工作 2 緊迫問題 軟件產(chǎn)品的重要功能無法使用 但系統(tǒng)仍能夠繼續(xù)使用 3 非常緊迫問題 軟件產(chǎn)品已經(jīng)無法正常運(yùn)行 出現(xiàn)宕機(jī) 整個(gè)系統(tǒng)不 能使用 問題處理問題處理 客戶專員應(yīng)能回答一些用戶提出技術(shù)及應(yīng)用方面的基本問題 并根據(jù)客戶問 題的具體類型和情況 在 CRM 系統(tǒng)中將客戶問題提交給指定的問題處理人 接手人 并負(fù)責(zé)跟蹤客戶問題的處理情況和進(jìn)度 根據(jù)各部門的工作職責(zé) 負(fù)責(zé)客戶問題的處理工作 職責(zé)分配如下 技術(shù)問題 技術(shù)問題 轉(zhuǎn)交相應(yīng)的產(chǎn)品支持工程師進(jìn)行處理 并同時(shí)通知相應(yīng)的客戶 經(jīng)理 應(yīng)用問題 應(yīng)用問題 轉(zhuǎn)交相應(yīng)的培訓(xùn)師進(jìn)行處理 并同時(shí)通知相應(yīng)的客戶經(jīng)理 需求問題 需求問題 轉(zhuǎn)交相應(yīng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行處理 培訓(xùn)申請(qǐng) 培訓(xùn)申請(qǐng) 轉(zhuǎn)交相應(yīng)的培訓(xùn)師進(jìn)行處理 并同時(shí)通知相應(yīng)的客戶經(jīng)理 其他問題 其他問題 轉(zhuǎn)交相應(yīng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行處理 各問題處理人在具體客戶問題處理過程中應(yīng)明確預(yù)計(jì)解決問題的時(shí)間和計(jì)劃 采取的措施 并將受理的客戶問題的詳細(xì)內(nèi)容 處理辦法 解決過程以及處 理結(jié)果等內(nèi)容在 CRM 系統(tǒng)中進(jìn)行詳細(xì)的記錄 針對(duì)不同類型的客戶問題的響應(yīng)和處理辦法 1 一般問題 要求問題處理負(fù)責(zé)人在受理客戶問題后的 24 小時(shí)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行 響應(yīng) 確定問題的解決方式 2 緊迫問題 要求問題處理負(fù)責(zé)人在受理客戶問題后 8 小時(shí)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行響應(yīng) 確定問題解決方案 并上報(bào)相應(yīng)的客戶經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo) 同時(shí)在問題 沒有解決前 客戶經(jīng)理或客戶專員每天至少與客戶聯(lián)系 1 2 次 通報(bào) 問題處理進(jìn)展情況 3 非常緊迫問題 要求問題處理負(fù)責(zé)人在受理客戶問題后應(yīng)立即與客戶 聯(lián)系 最遲不得超過 4 小時(shí) 并上報(bào)相應(yīng)的客戶經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo) 在 問題沒有解決前 客戶經(jīng)理或客戶專員要隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系 通報(bào) 問題處理進(jìn)展情況 工作流程 客戶 提交問題 客戶專員 受理問題并在CRM 中記錄 按問題類型分配給相 關(guān)人員 技術(shù)支持工程師 技術(shù)支持 培訓(xùn)師 應(yīng)用問題及培訓(xùn) 咨詢顧問 咨詢規(guī)劃 客戶經(jīng)理 監(jiān)督跟蹤 協(xié)調(diào)資 源 問題可否解決 研發(fā)部 受理問題并 判斷此問題 技術(shù)問題 應(yīng)用問題 實(shí)施問題 結(jié)束 是 否 解決問題 并將處理 結(jié)果記錄到CRM 同 時(shí)通知客戶專員和客 戶經(jīng)理 是否BUG 有解決辦法或 知識(shí)庫(kù)中有處理記錄 技術(shù)支持工程師 提交ticket 是 技術(shù)支持工程師 再次提交ticket 同 時(shí)轉(zhuǎn)交張平和王海 峰 研發(fā)部 將問題的處理相關(guān) 內(nèi)容在JIRA系統(tǒng)中 進(jìn)行詳細(xì)記錄 否 技術(shù)支持工程師 確認(rèn)處理結(jié)果 非工作時(shí)間的問題受理規(guī)范與流程非工作時(shí)間的問題受理規(guī)范與流程非工作時(shí)間的問題受理規(guī)范與流程非工作時(shí)間的問題受理規(guī)范與流程 目的 規(guī)范公司客戶在非正常工作時(shí)間內(nèi)提出的與公司產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)或應(yīng)用問題的受理和 響應(yīng)流程 以便在及時(shí)解決客戶提出的問題的同時(shí) 能夠?qū)栴}處理過程實(shí)施控制和 管理 實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)品質(zhì)的提升 適用范圍 適用于本公司客戶在非正常工作內(nèi)提出的有關(guān)公司產(chǎn)品的技術(shù)支持或產(chǎn)品應(yīng)用方面的 問題的響應(yīng)和受理 職責(zé) 值班產(chǎn)品支持工程師 值班產(chǎn)品支持工程師 在接到客戶電話通知有關(guān)產(chǎn)品發(fā)生的緊急問題后 在第 一時(shí)間登錄客戶的 Bb 平臺(tái)進(jìn)行問題重現(xiàn)和檢測(cè) 發(fā)生問題的原因并解決問題 在客戶問題解決后 將問題原因以及處理辦法在公司 CRM 系統(tǒng)中進(jìn)行詳細(xì)的記 錄 將問題處理進(jìn)度和結(jié)果通過電話和郵件反饋給客戶 同時(shí)通知所屬區(qū)域的 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 在接到產(chǎn)品支持工程師的客戶問題處理進(jìn)度和結(jié)果的通知后 第一 時(shí)間與客戶取得聯(lián)系 與客戶確認(rèn)問題處理的響應(yīng)速度 處理結(jié)果以及客戶的 滿意度等情況 同時(shí)將客戶的反饋意見和建議在公司 CRM 系統(tǒng)中進(jìn)行記錄 工作規(guī)范 非正常工作時(shí)間受理的客戶問題類型非正常工作時(shí)間受理的客戶問題類型 符合下列情況的定義為緊急技術(shù)問題 與 Blackboard 教育軟件產(chǎn)品相關(guān)的 導(dǎo)致 Blackboard 教育軟件系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的重大系統(tǒng)故障 嚴(yán)重影響用戶教學(xué)工作開展的緊急問題 問題的受理方式問題的受理方式 服務(wù)部通過以下方式受理客戶在非正常工作時(shí)間內(nèi)提出的緊急技術(shù)問題 技術(shù)應(yīng)急熱線電話 客戶問題記錄客戶問題記錄 1 在受理客戶緊急技術(shù)問題時(shí) 值班產(chǎn)品支持工程師應(yīng)詳細(xì)詢問客戶問題并 準(zhǔn)確在公司 CRM 系統(tǒng)中進(jìn)行客戶問題記錄 產(chǎn)品支持工程師負(fù)責(zé)填寫客 戶基本情況 在受理客戶請(qǐng)求時(shí) 應(yīng)注意了解客戶的單位名稱 客戶聯(lián)系 人 客戶聯(lián)系電話 傳真 郵件等信息 以便建立客戶有效的聯(lián)絡(luò)途徑 2 在客戶進(jìn)行問題請(qǐng)求內(nèi)容描述時(shí) 產(chǎn)品支持工程師應(yīng)準(zhǔn)確理解客戶的請(qǐng)求 和期望 對(duì)于復(fù)雜問題必要時(shí)可要求客戶將問題通過傳真或郵件提交產(chǎn)品 支持工程師或負(fù)責(zé)處理的產(chǎn)品支持工程師 作為客戶問題詳細(xì)內(nèi)容的附件 3 在處理客戶提出的問題前 值班產(chǎn)品支持工程師須請(qǐng)客戶提供登錄平臺(tái)的 必要信息 如平臺(tái)的 IP 地址或域名 用戶名 密碼 登錄方式以及有無 防火墻等信息 并在公司 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行記錄 問題處理情況反饋問題處理情況反饋 客戶問題各環(huán)節(jié)的處理人在處理問題的同時(shí)應(yīng)將問題處理進(jìn)度和存在的問題及時(shí) 通知到相應(yīng)的客戶經(jīng)理 如果問題比較棘手 無法判斷問題處理所需的時(shí)間以及暫時(shí) 找不到合適的問題解決辦法 應(yīng)同時(shí)將詳細(xì)情況通知直接主管領(lǐng)導(dǎo)及其他相關(guān)人員 工作流程 客戶 提交問題 值班工程師 受理問題 并在 CRM中記錄 值班工程師 解決問題并在CRM 中記錄 判斷問題解決 難度 客戶經(jīng)理 與客戶溝通解決情 況以及反饋意見 值班工程師 在CRM中記錄 并 提出需要配合的資 源 客戶經(jīng)理 與客戶溝通 安撫 客戶 客戶經(jīng)理 協(xié)調(diào)內(nèi)部資源 解 決問題 結(jié)束 短期內(nèi)解決 不能在短期內(nèi)解決 銷售合同執(zhí)行與管理規(guī)范銷售合同執(zhí)行與管理規(guī)范銷售合同執(zhí)行與管理規(guī)范銷售合同執(zhí)行與管理規(guī)范 目的 明確規(guī)定服務(wù)部門履行銷售合同的工作規(guī)范 適用范圍 適用于所有正式銷售合同的服務(wù)執(zhí)行部分 工作規(guī)范 銷售合同復(fù)印件呈交客戶專員 啟動(dòng)銷售合同執(zhí)行程序 客戶專員按照 產(chǎn)品使用許可審批流程產(chǎn)品使用許可審批流程 進(jìn)行產(chǎn)品使用許可申請(qǐng)工作 客戶專員按照 產(chǎn)品交付工作規(guī)范產(chǎn)品交付工作規(guī)范 給用戶發(fā)送安裝介質(zhì)及相關(guān)文檔 客戶專員按照 產(chǎn)品安裝工作規(guī)范產(chǎn)品安裝工作規(guī)范 啟動(dòng)產(chǎn)品安裝工作 客戶經(jīng)理按照 用戶實(shí)施溝通工作規(guī)范用戶實(shí)施溝通工作規(guī)范 與用戶進(jìn)行初步的實(shí)施溝通工作 客戶經(jīng)理按照 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程與規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程與規(guī)范 啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作 客戶經(jīng)理按照 產(chǎn)品 項(xiàng)目 驗(yàn)收規(guī)范產(chǎn)品 項(xiàng)目 驗(yàn)收規(guī)范 啟動(dòng)產(chǎn)品驗(yàn)收工作 銷售合同中所有規(guī)定的內(nèi)容完成后 客戶經(jīng)理提交 賽爾畢博銷售合同執(zhí)行確認(rèn) 表 經(jīng)服務(wù)總監(jiān)簽字后 歸檔保存 引用文件 Serv101 賽爾畢博銷售合同執(zhí)行確認(rèn)表 產(chǎn)品使用許可審批流程產(chǎn)品使用許可審批流程產(chǎn)品使用許可審批流程產(chǎn)品使用許可審批流程 目的 規(guī)范已簽約項(xiàng)目以及試用產(chǎn)品的產(chǎn)品使用許可的申請(qǐng) 審批和管理規(guī)程 確保及時(shí) 準(zhǔn)確 合理地給客戶提供與合同規(guī)定相符的產(chǎn)品使用許可 同時(shí)保證公司的軟件使用 許可能夠按照項(xiàng)目 時(shí)間 類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 軟件使用許可權(quán)益不受到損失 適用范圍 適用于本公司與客戶簽訂的軟件產(chǎn)品購(gòu)銷合同或軟件產(chǎn)品擴(kuò)容 升級(jí)合同以及產(chǎn)品試 用協(xié)議的產(chǎn)品使用許可的申請(qǐng) 審批和管理工作 職責(zé) 客戶專員 客戶專員 負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品使用許可的審批申請(qǐng) 督促產(chǎn)品支持工程師進(jìn)行許可 的申請(qǐng)工作 協(xié)調(diào)在產(chǎn)品使用許可申請(qǐng)和審批過程中出現(xiàn)的問題 高級(jí)客戶經(jīng)理 高級(jí)客戶經(jīng)理 負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品使用許可進(jìn)行審批 產(chǎn)品支持工程師 產(chǎn)品支持工程師 負(fù)責(zé)對(duì)使用許可的申請(qǐng) 信息記錄及管理 工作規(guī)范 信息提供信息提供 客戶專員在通知產(chǎn)品支持工程師進(jìn)行產(chǎn)品使用許可申請(qǐng)時(shí)需提交的信息包括 客戶信息 包括客戶名稱 地址 聯(lián)系人 職務(wù) 聯(lián)系方式等 產(chǎn)品信息 包括產(chǎn)品類型 用戶數(shù) 購(gòu)買方式 使用期限等 溝通信息 包括與客戶就合同產(chǎn)品安裝準(zhǔn)備和首付款支付等相關(guān)情況溝通的 情況和結(jié)果 時(shí)間限制時(shí)間限制 客戶專員在接到銷售合同或產(chǎn)品試用協(xié)議復(fù)印件后 根據(jù)協(xié)議規(guī)定向高級(jí)客 戶經(jīng)理提交產(chǎn)品使用許可的申請(qǐng) 協(xié)調(diào)在產(chǎn)品使用許可申請(qǐng)和審批過程中出 現(xiàn)的問題 如信息不完全 內(nèi)容不明確或規(guī)范 或?qū)Ξa(chǎn)品使用許可批復(fù)有特 殊要求的等等 高級(jí)客戶經(jīng)理在接到客戶專員提交的產(chǎn)品使用許可申請(qǐng)的當(dāng)日內(nèi) 核對(duì)項(xiàng)目 合同的相關(guān)情況 并對(duì)產(chǎn)品使用許可的申請(qǐng)進(jìn)行審批 產(chǎn)品支持工程師在接到客戶專員的產(chǎn)品使用許可申請(qǐng)的通知后 于當(dāng)日內(nèi)向 Blackboard Inc 進(jìn)行申請(qǐng) 并跟蹤使用許可的批復(fù)進(jìn)度 在收到 Blackboard Inc 批復(fù)的產(chǎn)品使用許可后 將產(chǎn)品使用許可的申請(qǐng)和批復(fù)時(shí)間 內(nèi)容 期 限等相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)的記錄 并對(duì)使用許可進(jìn)行嚴(yán)格管理 審批標(biāo)準(zhǔn)審批標(biāo)準(zhǔn) 銷售合同或試用協(xié)議中關(guān)于產(chǎn)品類型 所含模塊 用戶數(shù)規(guī)模 購(gòu)買方式等 信息的描述 與客戶專員提交的申請(qǐng)中的內(nèi)容相符 客戶的安裝準(zhǔn)備工作已經(jīng)起動(dòng) 首付款正在辦理過程中 預(yù)計(jì)上述工作可以 在近期完成 此條款不適用試用用戶 許可管理許可管理 產(chǎn)品支持工程師要對(duì)正式用戶已經(jīng)生成的使用許可進(jìn)行妥善管理 沒有經(jīng)過 批準(zhǔn) 軟件使用許可原則上不得直接提供給最終使用用戶 工作流程 客戶專員 接收合同復(fù)印件 錄入CRM 高級(jí)客戶經(jīng)理 對(duì)產(chǎn)品使用許可進(jìn) 行審批 客戶專員 向高級(jí)客戶經(jīng)理遞 交產(chǎn)品使用許可申 請(qǐng) 客戶專員 通知支持工程師進(jìn) 行正式的產(chǎn)品使用 許可申請(qǐng) 是否符合標(biāo)準(zhǔn) 客戶專員 重新遞交申請(qǐng) 支持工程師 進(jìn)行許可的申請(qǐng) 并跟蹤批復(fù)進(jìn)度和 結(jié)果 支持工程師 將相關(guān)信息通知客 戶專員和客戶經(jīng)理 并進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 客戶專員 進(jìn)行產(chǎn)品安裝工作 的相應(yīng)安排 結(jié)束 是 否 產(chǎn)品交付工作規(guī)范產(chǎn)品交付工作規(guī)范產(chǎn)品交付工作規(guī)范產(chǎn)品交付工作規(guī)范 目的 規(guī)范產(chǎn)品交付流程 確?？蛻羰盏疆a(chǎn)品并給予確認(rèn) 適用范圍 適用新客戶產(chǎn)品交付及老客戶購(gòu)買新產(chǎn)品的交付 職責(zé) 客戶專員 客戶專員 全面負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付的發(fā)送 核對(duì) 確認(rèn)工作 工作規(guī)范 客戶專員收到用戶與公司正式簽署的協(xié)議后 進(jìn)行產(chǎn)品交付的準(zhǔn)備工作 確認(rèn)合同簽署情況及產(chǎn)品信息 并確認(rèn)首付款已經(jīng)收到 合同特殊規(guī)定除外 與客戶聯(lián)系 確認(rèn)客戶服務(wù)器情況 郵寄地址及收件人 準(zhǔn)備產(chǎn)品介質(zhì) 包括產(chǎn)品光盤一張 對(duì)應(yīng)客戶情況的產(chǎn)品安裝程序 管理員手冊(cè) 電子文檔 教師手冊(cè)電子文檔 用戶手冊(cè)電子文檔 技術(shù)文檔 管理員手冊(cè)一本 教師手冊(cè)一本 服務(wù)白皮書一本 通過快遞將產(chǎn)品介質(zhì)郵寄給客戶 并電話通知客戶已寄出 提示注意接收 寄出 2 3 天后與客戶確認(rèn)是否收到 如果未收到盡快與快遞公司確認(rèn) 如果客戶收到歡迎包 請(qǐng)客戶填寫 Blackboard 教育軟件到貨證明教育軟件到貨證明 蓋章后傳 真給公司 留檔保存 注意事項(xiàng) 1 產(chǎn)品交付時(shí)間應(yīng)在合同簽署并收到首付款后 2 學(xué)校地址確認(rèn)應(yīng)確定到部門或辦公室地址 3 快遞注意保留底單 以便進(jìn)行核對(duì)追蹤 引用文件 Serv103 Blackboard 教育軟件到貨證明 產(chǎn)品安裝工作規(guī)范產(chǎn)品安裝工作規(guī)范產(chǎn)品安裝工作規(guī)范產(chǎn)品安裝工作規(guī)范 目的 以最佳方式把產(chǎn)品交付給客戶使用 通過做好以下幾點(diǎn)工作來實(shí)現(xiàn) 幫助引導(dǎo)客戶做好安裝前的規(guī)劃和準(zhǔn)備 選擇最佳版本進(jìn)行安裝 安裝時(shí)對(duì)產(chǎn)品及環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化設(shè)置 安裝后進(jìn)行必要的測(cè)試及培訓(xùn) 適用范圍 正式簽約用戶的產(chǎn)品安裝工作 職責(zé) 客戶專員 客戶專員 和用戶溝通 幫助用戶做好安裝前的準(zhǔn)備工作 協(xié)調(diào)安裝工作的整體 進(jìn)程 對(duì)安裝情況征求用戶意見 產(chǎn)品支持工程師 產(chǎn)品支持工程師 指導(dǎo)用戶做好安裝前的軟硬件準(zhǔn)備工作 為用戶安裝產(chǎn)品 針 對(duì)客戶環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置 并在安裝后進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試 為用戶提供 安裝報(bào) 告 通過遠(yuǎn)程方式為用戶的管理員提供系統(tǒng)應(yīng)用及維護(hù)指導(dǎo) 工作規(guī)范 安裝準(zhǔn)備安裝準(zhǔn)備 在確定客戶有意向購(gòu)買或安裝產(chǎn)品后 客戶專員應(yīng)及早提示用戶進(jìn)行安裝前 的整體規(guī)劃 為客戶提供 Blackboard 教育軟件部署參考文檔 以下簡(jiǎn)稱 部署文檔 提醒用戶及早配備 Bb 管理員和技術(shù)人員并按照 部署文檔 中的要求準(zhǔn)備硬件 督促用戶完成安裝前的準(zhǔn)備工作 填寫 Blackboard 教育軟件安裝準(zhǔn)備表教育軟件安裝準(zhǔn)備表 產(chǎn)品支持工程師對(duì)用戶的產(chǎn)品部署方式和要求進(jìn)行初步講解 指導(dǎo)用戶嚴(yán)格 按照 部署參考文檔 中的要求準(zhǔn)備軟件環(huán)境 選擇適合于用戶管理員水平 的操作系統(tǒng) 開放防火墻和遠(yuǎn)程連接端口 完成安裝準(zhǔn)備后客戶專員收回 安裝準(zhǔn)備表安裝準(zhǔn)備表 交給工程師進(jìn)行安裝 正式安裝正式安裝 工程師按照 安裝準(zhǔn)備表安裝準(zhǔn)備表 中的信息登錄用戶系統(tǒng) 檢查安裝環(huán)境是否滿足 要求 選擇最佳版本 穩(wěn)定 Bug 最少 給客戶進(jìn)行安裝 首次安裝時(shí)產(chǎn)品使用許可期限為一個(gè)月 用戶繳付首付款后 將軟件許可延 長(zhǎng)至三個(gè)月 用戶繳付全款后 不含 5 的尾款 將許可調(diào)整為正式的產(chǎn)品許 可 如合同約定于上述時(shí)間有出入 可以根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整許可限制時(shí)間 安裝完成后登錄到平臺(tái)上進(jìn)行測(cè)試 確認(rèn)平臺(tái)安裝成功 安裝過程中 工程師負(fù)責(zé)對(duì)平臺(tái)和系統(tǒng)進(jìn)行一定的優(yōu)化設(shè)置 安裝完成安裝完成 工程師與用戶的系統(tǒng)維護(hù)管理員確認(rèn)遠(yuǎn)程培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容安排 并做好遠(yuǎn)程 培訓(xùn)前平臺(tái)的準(zhǔn)備工作 包括設(shè)置用戶 建立課程 檢查音頻 視頻等 工程師實(shí)施針對(duì)用戶系統(tǒng)維護(hù)管理員的遠(yuǎn)程培訓(xùn) 使系統(tǒng)維護(hù)管理員初步了 解平臺(tái)的安裝環(huán)境 熟悉平臺(tái)的日常維護(hù)辦法 安裝 培訓(xùn)完成后 工程師針對(duì)安裝過程的實(shí)際情況以及與用戶溝通的情況 撰寫 Blackboard 教育軟件安裝報(bào)告教育軟件安裝報(bào)告 記錄安裝信息和安裝時(shí)出現(xiàn)的情況 以及對(duì)客戶的建議 連同其他相關(guān)技術(shù)文檔一并提交給用戶 工程師在 CRM 系統(tǒng)中記錄安裝完成以及相關(guān)信息 上傳 安裝報(bào)告安裝報(bào)告 并通 知客戶經(jīng)理安裝完成 客戶專員確認(rèn)安裝及培訓(xùn)工作完成后 給用戶提交 Blackboard 教育軟件教育軟件 安裝反饋表安裝反饋表 征求用戶意見 并將反饋表通過紙質(zhì)和上傳至 CRM 等方式予 以保留存檔 產(chǎn)品支持工程師對(duì)安裝過程中出現(xiàn)的問題和一些可以改進(jìn)的地方進(jìn)行整理記 錄 適當(dāng)時(shí)候集中反饋給相關(guān)人員 引用文件 Serv301 Blackboard 教育軟件安裝準(zhǔn)備表 Serv302 Blackboard 教育軟件安裝反饋表 Serv303 Blackboard 教育軟件安裝報(bào)告 產(chǎn)品升級(jí)工作規(guī)范產(chǎn)品升級(jí)工作規(guī)范產(chǎn)品升級(jí)工作規(guī)范產(chǎn)品升級(jí)工作規(guī)范 目的 幫助客戶安全升級(jí) 平穩(wěn)過渡 適用范圍 正式用戶在服務(wù)期的大 小版本升級(jí)工作 職責(zé) 研發(fā)部 研發(fā)部 負(fù)責(zé)正式升級(jí)包的 build 檢測(cè)及發(fā)布工作 培訓(xùn)師 培訓(xùn)師 了解產(chǎn)品升級(jí)包中的 Bug 修正 功能增加等方面的內(nèi)容 撰寫升級(jí)文檔 集中對(duì)管理員進(jìn)行升級(jí)后的應(yīng)用方面的培訓(xùn) 客戶專員 客戶專員 和客戶溝通 幫助客戶做好升級(jí)前的準(zhǔn)備工作 產(chǎn)品支持工程師 產(chǎn)品支持工程師 配合客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶做好升級(jí)準(zhǔn)備工作 為客戶升級(jí)產(chǎn)品 確保升級(jí)成功 數(shù)據(jù)完好 工作規(guī)范 升級(jí)準(zhǔn)備升級(jí)準(zhǔn)備 研發(fā)部根據(jù) Blackboard 發(fā)布的升級(jí)包 選擇比較適合中國(guó)市場(chǎng)使用的升級(jí)包 將本土自行開發(fā)的模塊統(tǒng)一 build 到升級(jí)包中 保證該升級(jí)包滿足版本管理 許可控制 系統(tǒng)保障等多方面需求 并對(duì)擬正式發(fā)布的升級(jí)包進(jìn)行安裝前的 檢測(cè)工作 研發(fā)部于每年 2 月 5 月 8 月 11 日的前 10 日 將擬正式發(fā)布的升級(jí)包 以及相關(guān)文檔統(tǒng)一提交給服務(wù)部產(chǎn)品升級(jí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 由該負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé) 產(chǎn)品升級(jí)的協(xié)調(diào)工作 服務(wù)部指定培訓(xùn)師詳細(xì)了解最新升級(jí)包中的 Bug 修正 功能增加等方面的內(nèi) 容 撰寫升級(jí)文檔 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 客戶專員于每年 3 6 9 12 月上旬利用郵寄及電子郵件方式 集中向用戶發(fā)布升級(jí)信息及升級(jí)版本的說明文檔 并利用電子郵件方式發(fā)送 Blackboard 教育軟件升級(jí)確認(rèn)表教育軟件升級(jí)確認(rèn)表 升級(jí)發(fā)布當(dāng)月月底為 確認(rèn)表確認(rèn)表 返回的最終時(shí)間 客戶專員及客戶經(jīng)理根據(jù) 確認(rèn)表信息及用戶是否在有效服務(wù)期內(nèi)等信息確定最終升級(jí)用戶 由項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人 客戶專員 技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)共同對(duì)擬升級(jí)用戶進(jìn)行升級(jí)的排期 并利用 CRM 系統(tǒng)發(fā)布升級(jí)任務(wù) 原則上升級(jí)工作在升級(jí)信息發(fā)布后 1 個(gè)月內(nèi)完成 正式升級(jí)正式升級(jí) 用戶根據(jù) Blackboard 教育軟件升級(jí)準(zhǔn)備 文檔 做好升級(jí)所需要做的準(zhǔn)備 工作 確認(rèn)用戶平臺(tái)后臺(tái)登錄方式 并開放防火墻和遠(yuǎn)程訪問權(quán)限 產(chǎn)品支持工程師按照客戶經(jīng)理提供的信息登錄客戶平臺(tái) 檢查數(shù)據(jù)備份是否 完成 對(duì)于自行備份有困難的客戶 工程師可以幫助客戶進(jìn)行升級(jí)前的備份 按照提供的信息對(duì)客戶平臺(tái)進(jìn)行升級(jí) 記錄升級(jí)信息和升級(jí)時(shí)出現(xiàn)的情況 以及對(duì)客戶的建議 升級(jí)完成后登錄到平臺(tái)上進(jìn)行測(cè)試 確認(rèn)平臺(tái)升級(jí)成功 升級(jí)完成升級(jí)完成 工程師對(duì)平臺(tái)和系統(tǒng)進(jìn)行一定的優(yōu)化設(shè)置 通過 CRM 或郵件告知客戶專員和客戶經(jīng)理升級(jí)完成 提交 Blackboard 教教 育軟件升級(jí)報(bào)告育軟件升級(jí)報(bào)告 對(duì)升級(jí)過程中出現(xiàn)的問題和一些可以改進(jìn)的地方進(jìn)行整理記錄 適當(dāng)時(shí)候集 中反饋給相關(guān)人員 如升級(jí)對(duì)產(chǎn)品的功能 使用有較大的調(diào)整 培訓(xùn)師將集中給升級(jí)用戶進(jìn)行產(chǎn) 品應(yīng)用遠(yuǎn)程培訓(xùn) 引用文件 Serv304 Blackboard 教育軟件升級(jí)確認(rèn)表 Serv305 Blackboard 教育軟件升級(jí)報(bào)告 流程圖 研發(fā)部 提供正式升級(jí)包及 相關(guān)文檔 培訓(xùn)師 撰寫升級(jí)說明文檔 確認(rèn)是否具備 升級(jí)資格 否否 結(jié)束 客戶經(jīng)理 收集客戶反饋表 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 收集相關(guān)資料 撰 寫對(duì)外發(fā)布信息 客戶專員 群發(fā)升級(jí)信息 及 Blackboard教育 軟件升級(jí)確認(rèn)表 客戶經(jīng)理 協(xié)調(diào)處理 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 進(jìn)行升級(jí)排期 在 CRM中發(fā)布升級(jí)任 務(wù) 支持工程師 根據(jù)排期進(jìn)行升級(jí) 并提交升級(jí)報(bào)告 培訓(xùn)師 針對(duì)升級(jí)功能進(jìn)行 遠(yuǎn)程培訓(xùn) 用戶實(shí)施溝通工作規(guī)范用戶實(shí)施溝通工作規(guī)范用戶實(shí)施溝通工作規(guī)范 目的 規(guī)范實(shí)施溝通流程 協(xié)助用戶進(jìn)行產(chǎn)品使用初期的規(guī)劃工作 適用范圍 適用于新客戶實(shí)施前的溝通及老用戶購(gòu)買新產(chǎn)品的實(shí)施溝通 工作規(guī)范 通過合同和安裝情況 了解客戶購(gòu)買產(chǎn)品 用戶數(shù) 安裝環(huán)境等情況 通過與銷售 代理商溝通 初步了解學(xué)校情況 包括購(gòu)買部門 主要負(fù)責(zé)人情況 購(gòu)買目的 預(yù)計(jì)應(yīng)用范圍等 通過與客戶負(fù)責(zé)人電話溝通 深入了解客戶情況 除第二點(diǎn)中的還包括實(shí)施計(jì)劃 近期和遠(yuǎn)期目標(biāo) 各部門分工 領(lǐng)導(dǎo)重視程度 相關(guān)政策制定等方面 根據(jù)客戶現(xiàn)況和負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)情況 給予初步的實(shí)施建議 包括部門分工 實(shí)施計(jì) 劃 政策制定等 與客戶協(xié)商咨詢或培訓(xùn)的時(shí)間 如果咨詢則重點(diǎn)集中在參會(huì)人員上 盡量召集教 務(wù)部門 技術(shù)部門 各學(xué)院院長(zhǎng)出席 如果培訓(xùn)則重點(diǎn)在培訓(xùn)環(huán)境和教師范圍上 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程與規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程與規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程與規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程與規(guī)范 目的 規(guī)范公司給用戶提供的遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù) 提高培訓(xùn)的效率 保證培訓(xùn)的效果 適用范圍 適用于公司按照合同規(guī)定或者其他約定的培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目 職責(zé) 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 發(fā)起和協(xié)調(diào)整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng) 及時(shí)了解培訓(xùn)單位對(duì)培訓(xùn)教師和培訓(xùn)內(nèi)容 的反饋 培訓(xùn)師 培訓(xùn)師 與培訓(xùn)組織者進(jìn)行充分溝通 詳細(xì)了解用戶的培訓(xùn)需求 不斷提升現(xiàn)場(chǎng) 培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果 為用戶提交 培訓(xùn)報(bào)告 及時(shí)了解用戶對(duì)培訓(xùn)課程的評(píng)價(jià) 工作規(guī)范 培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)準(zhǔn)備 客戶經(jīng)理按照 銷售合同 中對(duì)于培訓(xùn)服務(wù)的相關(guān)要求 主動(dòng)與用戶就培訓(xùn) 時(shí)間 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)安排等事宜進(jìn)行聯(lián)系 填寫 賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作 單單 利用 CRM 系統(tǒng)通過培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)預(yù)約并發(fā)起培訓(xùn)任務(wù) 對(duì) 最終培訓(xùn)安排進(jìn)行確認(rèn) 培訓(xùn)師根據(jù) 培訓(xùn)工作單 就培訓(xùn)課程 培訓(xùn)目的等內(nèi)容及時(shí)與用戶進(jìn)行培 訓(xùn)的前期溝通 為用戶提供培訓(xùn)課程的培訓(xùn)提綱或根據(jù)用戶要求提供相應(yīng)的 培訓(xùn)方案 正式培訓(xùn)正式培訓(xùn) 培訓(xùn)師盡量提前一天或半天到用戶處 與用戶的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人做現(xiàn)場(chǎng)交流與溝 通 熟悉培訓(xùn)環(huán)境 做好培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作 按照既定的培訓(xùn)大綱或培訓(xùn)方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 了解參訓(xùn)教師的背景信息 盡量保留 3 5 個(gè)參訓(xùn)教師的個(gè)人信息 可以為今 后向一線老師直接了解培訓(xùn)效果提供便利 培訓(xùn)完成培訓(xùn)完成 培訓(xùn)師讓用戶的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人簽署 培訓(xùn)工作單 交還客戶經(jīng)理留檔 培訓(xùn)完成后 2 日內(nèi) 培訓(xùn)師給用戶提交 賽爾畢博培訓(xùn)報(bào)告賽爾畢博培訓(xùn)報(bào)告 同時(shí)將此報(bào) 告書備份在 CRM 系統(tǒng) 培訓(xùn)完成后 3 日內(nèi) 客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)用戶填寫 賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)反饋表賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)反饋表 將完成的 反饋表 上傳至 CRM 系統(tǒng) 匯總用戶對(duì)培訓(xùn)的建議 發(fā)送給培 訓(xùn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人 全部培訓(xùn)流程完成 客戶經(jīng)理關(guān)閉 CRM 上的培訓(xùn)任務(wù) 培訓(xùn)師在后期要持續(xù)關(guān)注培訓(xùn)過程中用戶問題的解決情況 引用文件 Serv501 賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作單 Serv502 賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)反饋表 Serv503 賽爾畢博培訓(xùn)報(bào)告 產(chǎn)品 項(xiàng)目 驗(yàn)收規(guī)范產(chǎn)品 項(xiàng)目 驗(yàn)收規(guī)范產(chǎn)品 項(xiàng)目 驗(yàn)收規(guī)范產(chǎn)品 項(xiàng)目 驗(yàn)收規(guī)范 目的 規(guī)范公司協(xié)助用戶確認(rèn)軟件產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到合同規(guī)定的功能和質(zhì)量要求的程序 明確驗(yàn) 收工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn) 適用范圍 適用于公司按照合同規(guī)定向用戶交付的軟件產(chǎn)品和 或項(xiàng)目 職責(zé) 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 與用戶相關(guān)部門和 或人員就軟件產(chǎn)品驗(yàn)收的時(shí)間 內(nèi)容 形式 參與 部門和人員 驗(yàn)收資料等事宜進(jìn)行聯(lián)系 與用戶就軟件產(chǎn)品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確認(rèn) 并根據(jù)用戶要求進(jìn)行軟件產(chǎn)品驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作 組織并協(xié)助完成產(chǎn)品驗(yàn)收工作 最終簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 培訓(xùn)師 培訓(xùn)師 根據(jù)客戶服務(wù)部項(xiàng)目所屬區(qū)域的客戶經(jīng)理提供的合同產(chǎn)品情況 用戶要 求 前期產(chǎn)品運(yùn)行情況 產(chǎn)品驗(yàn)收參與部門及人員情況等 配合客戶經(jīng)理完成指 定項(xiàng)目的軟件產(chǎn)品驗(yàn)收工作中的產(chǎn)品演示和功能講解工作 協(xié)助完成產(chǎn)品驗(yàn)收工 作 工作規(guī)范 驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作 客戶經(jīng)理根據(jù)合同中規(guī)定的軟件產(chǎn)品及相關(guān)文檔資料的交付規(guī)定以及軟件產(chǎn) 品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 檢查軟件產(chǎn)品及其配套文檔是否提供完整 軟件產(chǎn)品的運(yùn)行 情況是否符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 是否有與產(chǎn)品功能和運(yùn)行情況相關(guān)的遺留問 題 整理和匯總項(xiàng)目相關(guān)的客戶問題受理以及服務(wù)內(nèi)容提供情況 做好產(chǎn)品 驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作 客戶經(jīng)理組織項(xiàng)目相關(guān)的銷售經(jīng)理 產(chǎn)品支持工程師 培訓(xùn)師等人員就產(chǎn)品 驗(yàn)收涉及驗(yàn)收內(nèi)容 驗(yàn)收步驟 產(chǎn)品功能測(cè)試計(jì)劃 參與人員 文檔提供等 內(nèi)容進(jìn)行溝通協(xié)商 制定初步的項(xiàng)目驗(yàn)收方案 引導(dǎo)用戶按照我方制定的驗(yàn) 收方案實(shí)施產(chǎn)品驗(yàn)收工作 客戶經(jīng)理就項(xiàng)目驗(yàn)收方案的內(nèi)容 驗(yàn)收時(shí)間安排 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 驗(yàn)收?qǐng)龅?雙 方的具體職責(zé)等內(nèi)容與用戶相關(guān)部門和 或人員進(jìn)行溝通協(xié)商 確定驗(yàn)收方案 以及用戶方參與產(chǎn)品驗(yàn)收的部門和 或人員 并將溝通情況及結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目相 關(guān)人員 客戶經(jīng)理按照與用戶確認(rèn)的驗(yàn)收方案進(jìn)行驗(yàn)收工作的相關(guān)準(zhǔn)備 包括但不限 于準(zhǔn)備驗(yàn)收文檔及資料 安排人員參與項(xiàng)目驗(yàn)收等 驗(yàn)收實(shí)施驗(yàn)收實(shí)施 產(chǎn)品驗(yàn)收工作應(yīng)由用戶負(fù)責(zé)主持 客戶經(jīng)理協(xié)助用戶以便產(chǎn)品驗(yàn)收工作順利 實(shí)施 如需進(jìn)行產(chǎn)品功能測(cè)試 由項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)師進(jìn)行功能演示及測(cè)試工 作的實(shí)施 產(chǎn)品驗(yàn)收測(cè)試 根據(jù)軟件產(chǎn)品合同或用戶的要求 產(chǎn)品驗(yàn)收測(cè)試可以是現(xiàn)場(chǎng) 測(cè)試或在用戶認(rèn)可的環(huán)境下進(jìn)行 驗(yàn)收測(cè)試工作由項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)師進(jìn)行實(shí) 施 客戶經(jīng)理給予協(xié)助 產(chǎn)品驗(yàn)收過程以合同規(guī)定的產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù) 所有與產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不一 致的地方 均認(rèn)為存在問題 并由雙方確認(rèn)問題的類型 記入 產(chǎn)品驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 產(chǎn)品驗(yàn)收工作結(jié)束后 如果產(chǎn)品功能或運(yùn)行性能不存在問題 由客戶服務(wù)部 項(xiàng)目所屬區(qū)域的客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)用戶簽署 產(chǎn)品驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 如果產(chǎn)品功能或運(yùn) 行性能存在問題 由客戶服務(wù)部項(xiàng)目所屬區(qū)域的客戶經(jīng)理主導(dǎo)與用戶協(xié)商問 題處理辦法以及后續(xù)事宜的處理步驟和時(shí)間安排 問題處理問題處理 在產(chǎn)品驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)根據(jù)合同的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理 如果合同中 沒有規(guī)定 則應(yīng)在產(chǎn)品驗(yàn)收工作結(jié)束后明確問題類型和責(zé)任歸屬 由客戶經(jīng) 理與用戶協(xié)商問題解決辦法 產(chǎn)品驗(yàn)收過程中存在的問題及雙方協(xié)商確定的解決辦法應(yīng)寫入 產(chǎn)品驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 如項(xiàng)目需要進(jìn)行再次驗(yàn)收 客戶經(jīng)理應(yīng)與用戶協(xié)商確定下一次產(chǎn)品驗(yàn)收的具 體安排 包括但不限于驗(yàn)收時(shí)間 驗(yàn)收地點(diǎn) 驗(yàn)收內(nèi)容 參與人員 驗(yàn)收形 式等內(nèi)容 并將相應(yīng)的安排或計(jì)劃寫入 產(chǎn)品驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 產(chǎn)品驗(yàn)收?qǐng)?bào)告的內(nèi)容和形式采用公司的標(biāo)準(zhǔn)模板 原則上規(guī)定所有產(chǎn)品驗(yàn)收 報(bào)告一式肆份 公司和用戶分別取得兩份原件 其中公司取得的兩份產(chǎn)品驗(yàn) 收?qǐng)?bào)告的原件 一份提交財(cái)務(wù)部門 另一份由服務(wù)部進(jìn)行存檔 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收文檔 1 產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)管理平臺(tái) 基礎(chǔ)版 課程管理平臺(tái) 教學(xué)管理平臺(tái) 企業(yè)版 教學(xué)管理平臺(tái) 門戶社區(qū)平臺(tái) 教育軟件套件 2 產(chǎn)品驗(yàn)收文檔 產(chǎn)品驗(yàn)收文檔 基礎(chǔ)版 產(chǎn)品驗(yàn)收文檔 標(biāo)準(zhǔn)版 產(chǎn)品驗(yàn)收文檔 高級(jí)版 第二部分第二部分第二部分第二部分 部門協(xié)作規(guī)范部門協(xié)作規(guī)范部門協(xié)作規(guī)范部門協(xié)作規(guī)范 產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范 目的 規(guī)范產(chǎn)品試用的申請(qǐng) 審批流程和管理規(guī)程 對(duì)試用產(chǎn)品的使用許可進(jìn)行明確 清晰 規(guī)范的管理 保證公司的軟件產(chǎn)品使用許可權(quán)益不受到損失 適用范圍 適用于潛在客戶因下列原因提出安裝試用版產(chǎn)品申請(qǐng) 審批和管理工作 了解公司產(chǎn)品功能 進(jìn)行與公司產(chǎn)品進(jìn)行整合的插件和第三方產(chǎn)品的測(cè)試 了解或測(cè)試公司產(chǎn)品除建設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程之外的其他功能應(yīng)用 職責(zé) 銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理 1 根據(jù)潛在客戶實(shí)際需求 項(xiàng)目進(jìn)展情況以及產(chǎn)品試用對(duì)項(xiàng)目的實(shí)際幫助情況 和促進(jìn)作用 判斷為潛在客戶提供產(chǎn)品試用的必要性 以及采用本地安裝或 虛擬安裝哪種方式進(jìn)行安裝 2 利用 CRM 系統(tǒng)創(chuàng)建產(chǎn)品試用的申請(qǐng)任務(wù) 提交 Blackboard 教育軟件試用教育軟件試用 申請(qǐng)表申請(qǐng)表 以及需要和試用用戶簽署的產(chǎn)品試用協(xié)議 3 完成公司審批通過的產(chǎn)品試用協(xié)議的簽署工作 4 如用戶采用本地安裝方式 銷售經(jīng)理需保證用戶滿足 Blackboard 教育軟件 安裝部署準(zhǔn)備文檔 中對(duì)軟件安裝的相關(guān)要求 銷售 服務(wù) 總監(jiān) 銷售 服務(wù) 總監(jiān) 根據(jù)銷售經(jīng)理提交的產(chǎn)品試用申請(qǐng)任務(wù) 對(duì)潛在客戶需求 項(xiàng)目?jī)r(jià)值以及試用版產(chǎn)品的安裝對(duì)項(xiàng)目的促進(jìn)效果等情況進(jìn)行評(píng)估 就申請(qǐng)?jiān)囉?版產(chǎn)品的類型 試用期限 安裝方式等內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)及審批 并提交公司相關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)審批 客戶專員 客戶專員 1 按照審批通過的 Blackboard 教育軟件試用申請(qǐng)表教育軟件試用申請(qǐng)表 及與用戶簽署完成的 產(chǎn)品試用協(xié)議 給產(chǎn)品支持工程師下達(dá)試用產(chǎn)品使用許可申請(qǐng)及安裝任務(wù) 2 協(xié)調(diào)產(chǎn)品安裝工作 了解用戶后續(xù)使用狀況 協(xié)調(diào)工程師到期卸載試用版產(chǎn) 品 3 對(duì)試用版產(chǎn)品的安裝情況 使用期限 使用狀況 卸載情況等內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 和管理 產(chǎn)品支持工程師 產(chǎn)品支持工程師 按照客戶專員下達(dá)的任務(wù) 進(jìn)行試用產(chǎn)品使用許可申請(qǐng)及安裝 工作 安裝完成后給試用用戶提供安裝報(bào)告并于 CRM 系統(tǒng)中存檔 工作規(guī)范 信息提供信息提供 銷售經(jīng)理在提交試用版產(chǎn)品申請(qǐng)時(shí)需提交的信息包括 客戶信息 包括客戶名稱 地址 郵編 聯(lián)系人 職務(wù) 聯(lián)系方式等 產(chǎn)品信息 包括產(chǎn)品類型 用戶數(shù) 試用期限 安裝方式等 溝通信息 包括與潛在客戶就試用版產(chǎn)品安裝準(zhǔn)備情況溝通的信息和結(jié)果 審批要求審批要求 銷售經(jīng)理應(yīng)盡可能引導(dǎo)潛在用戶利用公司的體驗(yàn)平臺(tái) 學(xué)習(xí)中心或者虛擬平 臺(tái)的方式進(jìn)行產(chǎn)品試用 在確實(shí)需要利用本地安裝的方式給用戶提供產(chǎn)品試 用的情況下 再向相關(guān)負(fù)責(zé)人提交申請(qǐng) 銷售 服務(wù) 總監(jiān)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行項(xiàng)目的審批工作 保證項(xiàng)目確實(shí)有必 要提供本地化安裝進(jìn)行試用 引用文件 Serv102 Blackbaord 教育軟件產(chǎn)品試用申請(qǐng)表 工作流程 銷售經(jīng)理 提交 Blackboard教育 軟件試用申請(qǐng)表 及 產(chǎn)品試用協(xié)議 銷售總監(jiān) 進(jìn)行審批 是否同意 是否同意 服務(wù)總監(jiān) 進(jìn)行審批 由銷售總監(jiān)與銷售 經(jīng)理進(jìn)行溝通 服務(wù)總監(jiān)與銷售總 監(jiān)及銷售經(jīng)理進(jìn)行 溝通 銷售經(jīng)理 與客戶簽署試用協(xié) 議 客戶專員 通知產(chǎn)品支持工程 師申請(qǐng)license并 進(jìn)行產(chǎn)品安裝 結(jié)束 是是否否 是是 否否 支持工程師 產(chǎn)品安裝并提交安 裝報(bào)告 客戶專員 客戶試用情況監(jiān)督 管理 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 進(jìn)行審核 協(xié)議蓋 章 銷售合同審批流程與規(guī)范銷售合同審批流程與規(guī)范銷售合同審批流程與規(guī)范銷售合同審批流程與規(guī)范 目的 規(guī)范合同的制定 提交和評(píng)審過程 盡可能減小和規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 確保本公司交付 的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿足合同規(guī)定的要求 保證客戶和公司的正當(dāng)權(quán)益不受到損失 適用范圍 適用于本公司與新用戶簽署的軟件 服務(wù)產(chǎn)品的新銷售合同以及與現(xiàn)有用戶簽署的 關(guān)于軟件產(chǎn)品增加 用戶數(shù)擴(kuò)容 年費(fèi)續(xù)簽 服務(wù)產(chǎn)品銷售 買斷產(chǎn)品年服務(wù)費(fèi)收 取等方面的再銷售合同的評(píng)審 職責(zé) 銷售部銷售部 銷售經(jīng)理應(yīng)按照公司的有關(guān)要求 以維護(hù)公司利益為原則 以公司提 供的標(biāo)準(zhǔn)銷售合同模版為依據(jù) 與客戶進(jìn)行合同談判并達(dá)成一致 撰寫新銷售 合同 通過 CRM 連同合同摘要信息提交銷售運(yùn)營(yíng)部 啟動(dòng)新銷售合同審批流程 銷售運(yùn)營(yíng)部銷售運(yùn)營(yíng)部 負(fù)責(zé)將銷售經(jīng)理提交的新銷售合同通過 CRM 依次提交服務(wù)部 財(cái) 務(wù)部指定負(fù)責(zé)人員進(jìn)行合同審核 審核人員可以和合同提交人 上級(jí)主管直接 溝通 直至合同提交人 審核人員 用戶全部通過 審核完成后銷售運(yùn)營(yíng)部在 CRM 中將合同依次遞交部門負(fù)責(zé)人以及其他公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批 并通過電子郵 件 短信等方式提醒審批人及時(shí)進(jìn)行審批 審批通過后 負(fù)責(zé)辦理合同蓋章的 相關(guān)手續(xù) 并將合同原件寄給用戶 服務(wù)部服務(wù)部 1 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 對(duì)于現(xiàn)有用戶軟件產(chǎn)品增加 用戶數(shù)擴(kuò)容 年費(fèi)續(xù)簽 服務(wù)產(chǎn) 品銷售 買斷產(chǎn)品年服務(wù)費(fèi)收取等方面的再銷售合同 由客戶經(jīng)理根據(jù)項(xiàng) 目情況在與銷售經(jīng)理協(xié)商的基礎(chǔ)上 參照銷售合同模版 結(jié)合之前和用戶 簽署的銷售合同 撰寫再銷售合同 通過 CRM 連同合同摘要信息依次提交 服務(wù)部 財(cái)務(wù)部合同審核人員以及部門負(fù)責(zé)人 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批 審批通過后 負(fù)責(zé)辦理合同蓋章的相關(guān)手續(xù) 并將合同原件寄給用戶 2 合同審核人員 合同審核人員 負(fù)責(zé)審核銷售合同中有關(guān)服務(wù)部分的條款 內(nèi)容包括服務(wù) 提供內(nèi)容 服務(wù)提供方式 服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和收取方式等涉及服務(wù)內(nèi)容的條 款 確保合同中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和提供方式符合公司的相關(guān)規(guī)定 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 負(fù)責(zé)審核銷售合同中除服務(wù)和技術(shù)條款外的相關(guān)條款 內(nèi)容包括有關(guān) 價(jià)格 付款方式 法律制度 產(chǎn)品描述等涉及價(jià)格 收款 規(guī)范 保障等內(nèi)容 的條款 確保合同中相關(guān)內(nèi)容符合公司的相關(guān)規(guī)定 研發(fā)部 研發(fā)部 負(fù)責(zé)審核銷售合同中有關(guān)技術(shù)開發(fā)部分的條款 內(nèi)容包括客戶技術(shù)需 求確認(rèn) 涉及技術(shù)內(nèi)容的服務(wù)產(chǎn)品的提供時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 合同中涉及的技術(shù) 方案的確認(rèn)等涉及技術(shù)內(nèi)容的條款 確保合同中規(guī)定的產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)符合客戶 的需求 合同中涉及技術(shù)內(nèi)容的服務(wù)產(chǎn)品的銷售模式 供貨周期 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等 內(nèi)容符合公司的規(guī)定 人事行政部 人事行政部 負(fù)責(zé)打印 CRM 系統(tǒng)中已經(jīng)審批通過的合同文件以及相應(yīng)的審批內(nèi) 容 完成合同的簽署以及生效合同的歸檔等工作 工作規(guī)范 1 軟件產(chǎn)品合同分類軟件產(chǎn)品合同分類 根據(jù)合同內(nèi)容分為 軟件合同 包括軟件產(chǎn)品 培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)以及插件或產(chǎn)品開發(fā)的合同 備忘錄和補(bǔ)充協(xié)議 專指針對(duì)某一項(xiàng)目合同的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充說明或特別 說明的備忘錄和補(bǔ)充協(xié)議 2 軟件產(chǎn)品合同內(nèi)容和條款的評(píng)審軟件產(chǎn)品合同內(nèi)容和條款的評(píng)審 除年費(fèi)續(xù)簽 服務(wù)產(chǎn)品銷售 服務(wù)費(fèi)收取之外的所有合同都要經(jīng)過服務(wù)部門 和財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審核 并經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 主管副總裁 進(jìn)行審批 合同中有涉及產(chǎn)品或二次開發(fā)內(nèi)容的 要經(jīng)過服務(wù)部門 財(cái)務(wù)部門和技術(shù)開 發(fā)部門進(jìn)行審核 并經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 主管副總裁 進(jìn)行審批 1 合同評(píng)審的基本內(nèi)容 規(guī)定合同范圍和需求 并寫入合同文檔 識(shí)別可能出現(xiàn)的意外風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及控制 a 解決所有與招標(biāo)不一致的需求 b 公司有能力滿足合同要求 c 確認(rèn)公司能夠滿足合同中對(duì)供貨方工作以及責(zé)任的要求 d 統(tǒng)一合同雙方對(duì)術(shù)語的理解 e 客戶有能力履行合同職責(zé) f 衡量合同中的價(jià)格和收款條款是否符合公司的規(guī)定 2 合同評(píng)審的實(shí)施 a 合同評(píng)審中 各部門的職責(zé)如下 財(cái)務(wù)部門對(duì)以下幾項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行審核 確認(rèn)合同中的付款條款的合理性以及符合公司的要求 軟件名稱和版本是否標(biāo)準(zhǔn)及合理 商務(wù)條款的合理性 明確合同中關(guān)于收款保障的條款 核算合同中產(chǎn)品的折扣率 合同中風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與評(píng)估 服務(wù)部門對(duì)以下幾項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行審核 軟件產(chǎn)品安裝期限和維護(hù)要求 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是否明確 雙方在安裝和維護(hù)過程中的責(zé)任確定 商務(wù)條款的合理性 由客戶進(jìn)行活動(dòng) 尤其是客戶在需求規(guī)格說明 安裝驗(yàn)收方面 的作用 培訓(xùn)條款的合理性 培訓(xùn)內(nèi)容的可行性 合同中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估 技術(shù)開發(fā)部門對(duì)以下幾項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行審核 系統(tǒng)中各設(shè)備的相容性 技術(shù)合理性 技術(shù)方案的正確性和可靠性 雙方在軟件開發(fā)過程中的責(zé)任確定 用戶需求變更及合同更改的處理 專利信息的保護(hù)措施的確定 合同中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估 3 銷售合同生效及執(zhí)行 通過評(píng)審的合同由雙方法定代表人或其授權(quán)代理人簽字生效并執(zhí)行 簽字生 效的合同由行政人事部門和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)存檔和管理 并由銷售運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)將 合同復(fù)印件提供給服務(wù)部門 4 生效后合同的修訂 1 如果合同雙方中的任何一方提出對(duì)生效的合同進(jìn)行修訂 在征得合同另一 方的同意下可以進(jìn)行 2 合同修訂工作由銷售運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)組織 3 銷售運(yùn)營(yíng)部對(duì)合同變更情況進(jìn)行審核 并根據(jù)變更情況進(jìn)行分類 合同內(nèi) 容變更較大或變更內(nèi)容涉及多部門則按本規(guī)范第 2 條重新進(jìn)行合同評(píng)審 否則 只由相關(guān)評(píng)審部門負(fù)責(zé)重新評(píng)審 評(píng)審?fù)ㄟ^后 生效的修訂合同由 合同由行政人事部門和財(cái)務(wù)部門進(jìn)行存檔和管理 工作流程 銷售經(jīng)理 與客戶溝通洽談 起草銷售合同內(nèi)容 相關(guān)部門 提出合同評(píng)審意見 銷售運(yùn)營(yíng)助理 提交相應(yīng)部門審核 內(nèi)容是否符合 規(guī)范 銷售運(yùn)營(yíng)助理 辦理合同的簽署手 續(xù) 審批是否通過 銷售運(yùn)營(yíng)助理 提交相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)審批 相關(guān)部門 提出修改意見 合同起草人 與客戶進(jìn)行協(xié)商 修訂 是 否 是 否 結(jié)束 確定客戶合同 類型 客戶 形成購(gòu)買意向 客戶經(jīng)理 根據(jù)與銷售經(jīng)理的協(xié) 商和與客戶的溝通 起草再銷售合同內(nèi)容 新新客客戶戶老老客客戶戶 收款工作職責(zé)與工作規(guī)范收款工作職責(zé)與工作規(guī)范收款工作職責(zé)與工作規(guī)范收款工作職責(zé)與工作規(guī)范 目的 規(guī)范公司收款流程 確定不同部門在收款環(huán)節(jié)的作用 協(xié)同各個(gè)職能部門高效率的完 成收款工作 適用范圍 適用于按照合同規(guī)定最終用戶或代理商應(yīng)該履行付款義務(wù)的產(chǎn)品或項(xiàng)目 職責(zé) 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 出具標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范的財(cái)務(wù)報(bào)表 提供收款工作需要的所有權(quán)威信息 包 括但不限于產(chǎn)品信息 合同金額 付款要求 安裝時(shí)間 支付日期 逾期日期 等關(guān)鍵信息 針對(duì)關(guān)鍵項(xiàng)目予以不同程度的預(yù)警 同時(shí)對(duì)剛剛到期或即將到期 的項(xiàng)目進(jìn)行提醒 所有收款信息的確認(rèn)以財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn) 服務(wù)部 服務(wù)部 根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表 按照項(xiàng)目歸屬進(jìn)行任務(wù)分解 進(jìn)行項(xiàng)目收款工作的督 辦 催繳工作 及時(shí)從用戶 銷售經(jīng)理處獲得最新的項(xiàng)目收款進(jìn)度 并按照財(cái) 務(wù)部要求統(tǒng)一匯總相關(guān)進(jìn)度信息 報(bào)送相關(guān)部門 負(fù)責(zé)提醒銷售經(jīng)理催收新簽 約項(xiàng)目的首付款 做好項(xiàng)目其余款項(xiàng)的日常催繳工作 并針對(duì)日常收款工作難 以收回的款項(xiàng)向銷售經(jīng)理下達(dá)催款任務(wù)單 銷售部 銷售部 在公司履行合同規(guī)定的相關(guān)義務(wù)后 銷售經(jīng)理對(duì)款項(xiàng)的最終收回負(fù)責(zé) 一方面催收新簽約項(xiàng)目的首付款 另一方面針對(duì)客戶經(jīng)理日常收款工作中難以 收回的款項(xiàng)按照客戶經(jīng)理下達(dá)的催款任務(wù)單向用戶進(jìn)行直接催繳 并將催款進(jìn) 度及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理 銷售運(yùn)營(yíng)部 銷售運(yùn)營(yíng)部 集中解決逾期欠款項(xiàng)目中和賽爾網(wǎng)絡(luò)簽署的直接銷售以及捆綁銷 售的項(xiàng)目 協(xié)助解決部分回款有難度的代理商的收款清繳工作 按照財(cái)務(wù)部要 求及時(shí)反饋上述收款工作的進(jìn)度信息 工作規(guī)范 收款報(bào)表收款報(bào)表 收款報(bào)表由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一提供 按照收款工作的持續(xù)性和緊迫性原則 收款報(bào) 表將遵循固定時(shí)間提供 每月 1 日 15 日 遇節(jié)假日順延 財(cái)務(wù)部向服務(wù)總監(jiān) 銷售總監(jiān) 銷售運(yùn) 營(yíng)總監(jiān)提供最新的收款報(bào)表 按照上述職責(zé)明確報(bào)表內(nèi)容及相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)部 門及具體負(fù)責(zé)人 收款報(bào)表發(fā)送后三日內(nèi) 服務(wù)總監(jiān) 銷售運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 或指定負(fù)責(zé)人 將各自 部門負(fù)責(zé)項(xiàng)目的收款進(jìn)度信息匯總后提交財(cái)務(wù)部 每個(gè)季度最后半個(gè)月 財(cái)務(wù)部每周發(fā)送一次收款報(bào)表 相關(guān)部門兩日內(nèi)匯總 收款進(jìn)度信息提交財(cái)務(wù)部 問題處理問題處理 銷售經(jīng)理和客戶經(jīng)理與最終用戶或代理商簽署合同時(shí) 要盡量遵循標(biāo)準(zhǔn)的合 同文本 盡量保證用戶的收款進(jìn)度可控 與代理商直接簽署的合同 必須保證有首付款后才可以給用戶安裝 否則不 予安裝或僅安裝試用版 給最終用戶安裝時(shí)根據(jù)項(xiàng)目情況 可以考慮先行安裝有三個(gè)月期限的試用版 本 功能與正式版本沒有差異 遇到用戶 或代理商 第二筆款逾期不付時(shí) 可以利用產(chǎn)品自身的到期控制功能屏蔽部分非必需模塊 與用戶爭(zhēng)取更有力 的談判空間 客戶經(jīng)理一定要做好第二筆款提前催繳以及與銷售經(jīng)理或用戶的溝通工作 盡量做到讓用戶提前做好支付第二筆款或尾款的準(zhǔn)備工作 掃清款項(xiàng)支付障 礙 如遇到代理商或最終用戶確實(shí)因?yàn)槟承┎豢苫獾脑驅(qū)е率湛罟ぷ鬟M(jìn)展緩 慢 客戶經(jīng)理或相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要上報(bào)部門經(jīng)理 集中公司資源進(jìn)行解決 銷售部財(cái)務(wù)部服務(wù)部銷售運(yùn)營(yíng)部 頁 1 收收款款工工作作流流程程 出具財(cái)務(wù)報(bào)表及相 關(guān)信息 是否與賽爾網(wǎng)絡(luò)簽 署 確認(rèn)欠款類型 解決和賽爾網(wǎng)絡(luò)簽 署的項(xiàng)目欠款 向客戶催款 下達(dá)催款任務(wù)單 信息收集反饋 向客戶催款 信息進(jìn)度匯總 信息收集反饋 是是否 首付