提高車管部門服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考.doc

提高車管部門服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考公安機(jī)關(guān)車輛管理部門（下稱車管所）是公安機(jī)關(guān)與群眾接觸面最多的部門之一，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到群眾的切身利益，影響到整個(gè)公安機(jī)關(guān)乃至黨和政府的形象。特別是近年來，伴隨著道路交通安全法、公安部第102、111號令等法規(guī)制度相繼頒布，車管工作正在經(jīng)歷由“管理”向“服務(wù)”的變遷過程，因此，不斷完善車管工作規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量是車管所民警需要重視的一個(gè)問題，筆者結(jié)合多年來在車管所工作的經(jīng)歷，從提高車管所服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義、背景出發(fā)，談?wù)劗?dāng)前制約車管所服務(wù)質(zhì)量的原因并提出幾點(diǎn)對策。一、提高車管所服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特定的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。車管所作為公安部門的基層窗口執(zhí)法單位，是面向社會體現(xiàn)公安交警形象和作風(fēng)的重要窗口，車管民警的政治覺悟、業(yè)務(wù)水平以及個(gè)人修養(yǎng)直接影響著車管所窗口執(zhí)法形象和人民群眾的滿意度評價(jià)。二、提高車管所服務(wù)質(zhì)量的背景（一）經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展迅速是催生車管所強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的客觀因素。社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展促使公安車管部門創(chuàng)新工作，提高執(zhí)法和服務(wù)水平。近年來，隨著國家鼓勵(lì)民眾消費(fèi)他和擴(kuò)大內(nèi)需的政策相繼出臺，機(jī)動(dòng)車特別是私家車和駕駛?cè)藬?shù)量急劇增加，如何在業(yè)務(wù)量大增，警力沒新增的情況下，不斷提高車管服務(wù)質(zhì)量成為公安機(jī)關(guān)車管部門面臨的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。（二）解放思想、實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀是推動(dòng)提高車管所服務(wù)質(zhì)量的理念來源。解放思想和貫徹執(zhí)行科學(xué)發(fā)展觀要求我們必須要在當(dāng)前面臨警力不足等現(xiàn)實(shí)問題的情況下，不斷嘗試通過多種方式進(jìn)行服務(wù)，利用社會公共資源共同為群眾服務(wù)，達(dá)到解放車管部門人力資源，優(yōu)化警力配置的目標(biāo)。三、制約提高車管所服務(wù)質(zhì)量的原因分析（一）迅猛發(fā)展的車管業(yè)務(wù)與車管警力不足的矛盾。隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，人民群眾的生活水平大幅度提升，道路交通事業(yè)蒸蒸日上，機(jī)動(dòng)車擁有量及駕駛員數(shù)量迅猛增長，車管業(yè)務(wù)也跟著繁重起來，每天辦證大廳里都是排隊(duì)上牌辦證，辦證群眾“門庭若市”成了車管所常見的現(xiàn)象。然而就車管工作而言，從機(jī)動(dòng)車查驗(yàn)到發(fā)牌、從駕駛員考試到制證、從業(yè)務(wù)受理到檔案管理、從大廳辦證到下鄉(xiāng)服務(wù)，有限的警力很難應(yīng)對每天新車注冊、年度檢驗(yàn)、駕駛證申請與考試等繁雜的日常工作，同時(shí)又要開展和參加上級布置的各種專項(xiàng)整治及宣傳活動(dòng)，給車管工作帶來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。車管工作人員常年超負(fù)荷加班工作，造成人心疲憊，嚴(yán)重影響了工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量的理念自然也成了口號。（二）業(yè)務(wù)程序的法定性與群眾需求的矛盾。由于車管業(yè)務(wù)它帶有著嚴(yán)格的執(zhí)法性、嚴(yán)肅的法律要求和準(zhǔn)則、嚴(yán)格的法定程序和標(biāo)準(zhǔn)，在開展便民利民服務(wù)措施時(shí)，也是束手束腳難以適應(yīng)群眾的需求。（三）車管業(yè)務(wù)工作日益細(xì)化、日益規(guī)范化，給車管民警業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力提出了更高的要求。有些民警對業(yè)務(wù)知識不精通，業(yè)務(wù)水平有待提高。車管業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化，要求民警具備熟練的業(yè)務(wù)操作能力，否則就不能適應(yīng)車管業(yè)務(wù)工作效率不斷提高的要求。一些民警平時(shí)不注重學(xué)習(xí)，對政策不夠了解，業(yè)務(wù)不精通，操作不熟練，工作上一知半解，工作的隨意性、盲目性較大。（四）車管硬件設(shè)施的投入與經(jīng)費(fèi)保障的矛盾。車管所的正規(guī)化建設(shè)按照車管等級評定標(biāo)準(zhǔn)的要求，車管所的建設(shè)，包括辦證大廳、停車場地、對外窗口的設(shè)置、檔案室、辦公設(shè)備等，需要大量的經(jīng)費(fèi)投入，但是部分車管所受經(jīng)費(fèi)保障不到位等因素的限制，車管所建設(shè)的投入難以達(dá)到規(guī)定的要求。四、“四強(qiáng)化”和“兩完善”提高車管所服務(wù)質(zhì)量（一）強(qiáng)化服務(wù)意識。樹立服務(wù)意識，就是要求車管所民警擯棄特權(quán)思想，克服官僚作風(fēng)，對待群眾文明、熱情、耐心，絕不能耍態(tài)度，抖威風(fēng)，禁止“門難進(jìn)，臉難看，話難聽，事難辦”；樹立服務(wù)意識，就是要堅(jiān)持“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”，服務(wù)意識成為評價(jià)車管所民警政治素質(zhì)高低和職業(yè)道德高下的重要標(biāo)志；建立健全群眾監(jiān)督制度，聘請群眾代表對車管所窗口執(zhí)法、服務(wù)群眾、警容風(fēng)紀(jì)等進(jìn)行全天候、全方位、多層次的監(jiān)督，以改善民警形象，提高執(zhí)法水平，促進(jìn)警民關(guān)系。（二）強(qiáng)化群眾意識。一切為了群眾，為了群眾的一切，樹立全心全意為人民服務(wù)的群眾意識，把“人民擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成、滿意不滿意、方便不方便”作為想問題、辦事情的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、求真務(wù)實(shí)的思想路線，密切警民團(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)，營造警民團(tuán)結(jié)的氛圍，形成強(qiáng)大的社會親和力，提高人民心目中的車管隊(duì)伍形象，增強(qiáng)群眾對政府的信心和支持。（三）強(qiáng)化形象意識。群眾對車管所民警形象好壞的判斷是根據(jù)所接觸民警的言行舉止作出歸因的。每個(gè)民警的個(gè)人形象與整個(gè)車管隊(duì)伍形象的關(guān)系是一滴水與大海的關(guān)系。 “形象”誠于內(nèi)而形于外，通過人的神態(tài)面貌和個(gè)性格特征反映出來，尤其在接待辦事群眾的互動(dòng)過程中無法掩飾地流露出來，反映了接待民警的思想覺悟、業(yè)務(wù)水平、個(gè)人修養(yǎng)、敬業(yè)精神，是群眾評價(jià)車管所形象的最直接最生動(dòng)有力的證明，也是對政府工作真心為民滿意度評價(jià)的內(nèi)在依據(jù)。（四）強(qiáng)化溝通意識。建立溝通要做到：第一，警務(wù)公開，警務(wù)公開的目的是為了便于廣大群眾了解車管所執(zhí)法工作、監(jiān)督窗口執(zhí)法工作，也是為方便群眾到公安機(jī)關(guān)辦事和杜絕或減少暗箱操作而形成侵害群眾利益的腐敗行為。第二，廣開言路，積極聽取群眾的意見和建議，接受群眾的監(jiān)督，對群眾提出好的建議及時(shí)推廣，對群眾的合理要求盡快解決，對一時(shí)不能解決或是無法解決的做好解釋說明工作，打消顧慮，以免引起誤會。 （五）完善內(nèi)部制度，強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，用制度規(guī)范管理行為，通過定期輪崗交流、對車管業(yè)務(wù)全流程實(shí)行計(jì)算機(jī)監(jiān)控；明確各崗位職責(zé)、崗位之間相互監(jiān)督的權(quán)力和義務(wù)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程等強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督；通過推行警務(wù)公開、公布辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開監(jiān)督電話等形式廣泛接受社會監(jiān)督，形成內(nèi)外兩重監(jiān)督制約機(jī)制。其次細(xì)化管理機(jī)制，細(xì)化對民警和工作人員的量化管理、績效考評、獎(jiǎng)懲和教育培訓(xùn)機(jī)制，經(jīng)常性地分析隊(duì)伍現(xiàn)狀，抓住隊(duì)伍中存在的苗頭性和傾向性問題，強(qiáng)化對策研究，狠抓措施落實(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)隊(duì)伍的向心力和凝聚力。（六）完善便民措施、提高