客服績(jī)效考核方案

彌刻客服績(jī)效考核方案 個(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：個(gè)人績(jī)效算法： 團(tuán)隊(duì)總獎(jiǎng)金銷售額占團(tuán)隊(duì)百分比=個(gè)人績(jī)效提成公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：公共銷售績(jī)效提成公共銷售業(yè)績(jī)總額0.5%個(gè)人業(yè)績(jī)百分比（具體參考客服具體績(jī)效） 最終工資計(jì)算方法： 當(dāng)月工資崗位工資個(gè)人績(jī)效公共銷售績(jī)效提成獎(jiǎng)金注：每月績(jī)效第一名在員工大會(huì)上進(jìn)行分享表彰，連續(xù)3個(gè)月第一名公司給予額外300元獎(jiǎng)金客服部團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)比重序號(hào)KPI指標(biāo)所占比重考核內(nèi)容折算方式對(duì)應(yīng)分值備注服務(wù)質(zhì)量30%1及時(shí)響應(yīng)10%平均響應(yīng)時(shí)間25s以內(nèi)10未回復(fù)人數(shù) 0不扣 5人以內(nèi)扣2分 5-10人扣3分 10人以上扣5分25-30830s以上52服務(wù)態(tài)度10%主管及運(yùn)營(yíng)抽查聊天記錄給出的分?jǐn)?shù)最佳10在同一天同一個(gè)客人接待過程中出現(xiàn)多次違規(guī)用語(yǔ)以及不理解客人問題，態(tài)度不佳次數(shù)中等5中下03好評(píng)數(shù)量10%每一個(gè)月登記的好評(píng)返現(xiàn)的數(shù)量第一名10需要主動(dòng)讓客人好評(píng)，及時(shí)解決客戶的問題，如果有差評(píng)問題不上報(bào)，扣自己的分二名、三名8其余5成交業(yè)績(jī)30%4付款客單價(jià)15%付款寶貝總金額/付款寶貝件數(shù) 客單價(jià)第一名15后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示第二、第三名10其他65詢單-最終付款成功率15%下單付款成功的人數(shù)/詢單的總?cè)藬?shù)大于60%15后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示60%50%1250%40%1040%30%5工作表現(xiàn)40%6售后處理30%專門負(fù)責(zé)售后處理人員，以及平時(shí)有進(jìn)行售后處理的人員專門負(fù)責(zé)售后301、 淘寶后臺(tái)退換貨處理（OA退貨登記數(shù)量，售后人員除外） 2、京東工單處理時(shí)效 3、在線疑難售后處理（此處抽查聊天記錄）4.關(guān)于容易造成投訴和糾紛的客戶，是否及時(shí)按流程處理（附表1）能很好的處理一部分售后20處理一些基本的售后15基本處理不好售后問題107業(yè)務(wù)技能考核10%每月業(yè)務(wù)技能考核情況運(yùn)營(yíng)打分10本數(shù)據(jù)是倉(cāng)庫(kù)和運(yùn)營(yíng)以及主管各10分取平均值業(yè)務(wù)技能也是會(huì)根據(jù)平時(shí)表現(xiàn)打分哦，比如工作總結(jié)等事項(xiàng)倉(cāng)庫(kù)打分10主管打分10注：公共績(jī)效最后一名獎(jiǎng)金歸團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)績(jī)效為0，連續(xù)三個(gè)月最后一名自動(dòng)辭退公共績(jī)效算法例如當(dāng)月營(yíng)業(yè)額200萬(wàn)200萬(wàn) X 1% X 50% X（1-0.2）X 50% = 35006個(gè)客服A-100分，B-90分，C90分，D80分，E70分，F(xiàn)-70A獎(jiǎng)金4000元 X 100 / 500 = 800B獎(jiǎng)金4000元 X 90 / 500 = 720C獎(jiǎng)金4000元 X 90 / 500 = 720D獎(jiǎng)金4000元 X 80 / 500 = 640E獎(jiǎng)金4000元 X 70 / 500 = 560F獎(jiǎng)金4000元 X 60 / 400 = 480個(gè)人績(jī)效算法團(tuán)隊(duì)總獎(jiǎng)金：200萬(wàn) X 1% X 50% X（1-0.3）X 50% =3500銷售額站團(tuán)隊(duì)百分比：本旺旺當(dāng)月付款金額/全部旺旺當(dāng)月付款金額A 個(gè)人績(jī)效=4000 X 25% =1000B 個(gè)人績(jī)效=4000 X 22% =880C 個(gè)人績(jī)效=4000 X 18% =720D 個(gè)人績(jī)效=4000 X 16% =640E 個(gè)人績(jī)效=4000 X 12% =480F 個(gè)人績(jī)效=4000 X 7% =280月度：季度：年度=5：2：3 總獎(jiǎng)金50%月度獎(jiǎng)金當(dāng)月發(fā)放，總獎(jiǎng)金20%季度獎(jiǎng)金于季度結(jié)束后發(fā)放，總獎(jiǎng)金30%年終獎(jiǎng)金于年末發(fā)放附表1：客戶售后處理流程（售后登記表登記）責(zé)任人：林惠娥連遠(yuǎn)燕、王曉捷直接處理或給予處理方案客服記登記并處理客戶問題客戶提出售后問題時(shí)效：30分鐘直接處理并登記處理結(jié)果運(yùn)營(yíng)部售后專員處理結(jié)果整理歸檔客服主管時(shí)效：30分鐘直接處理并登記處理結(jié)果責(zé)任人：張利芳 責(zé)任人：各店鋪負(fù)責(zé)店長(zhǎng)直接處理并登記處理結(jié)果時(shí)效：1h內(nèi)總經(jīng)理時(shí)效：2h內(nèi)直接處理并登記處理結(jié)果責(zé)任人：接待客服緊急事件直接轉(zhuǎn)至客服主管無(wú)法處理無(wú)法處理無(wú)法處理備注：無(wú)法處理 備注： 1、每位客服對(duì)售后問題需引起重視，及時(shí)處理； 2、及時(shí)反饋，處理不了交由下一級(jí)別人員處理； 3、及時(shí)反饋，處理不了交由下一級(jí)別人員處理； 4、未進(jìn)行反饋，但出現(xiàn)問題的客戶，一次扣除績(jī)效5分；5、售后