加油站經(jīng)營與管理

is responsible for Organization training and implementation and check 12 master workshops annual economic indicators of implementation reporting to financial health on a regular basis 13 is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds 14 responsible for all Department statistics collecting sorting reporting of accounting reports 15 the company responsible for the supervision of the Treasury including the third grade library a library of materials products for regular inventory handling sampling storage monitoring the picking work and provide the inventory report and make the appropriate accounting treatment 16 responsible for waste and recycling transportation and settlement 17 is responsible for all product sales accounting functions 18 responsible for the company s raw materials auxiliary materials account management 19 is responsible for the flow of control of all assets of the company according to the changes in accounting treatment of fixed assets and assets to the departments responsible for clearing settlement and asset monthly report submitted to the asset management section of the Finance Department of the company organized on a company wide special inspection of asset management 20 according to the company s business activities monthly projects involved in the business activities of the company including expenses business management cost control cash flow revenue etc financial analysis provide a basis for decisions for the company the business of the company responsible for monitoring forecasting and risk analysis 21 responsible for the settlement of transactions with the Bank 22 is 第一章 1 填空 加油站的發(fā)源地 美國 2 世界上第一個(gè)真正意義上的加油站與 1907 年誕生于美國 距今 104 年 3 判斷 早期的加油站很簡單 4 判斷 早期加油站經(jīng)營工作涉及非油品業(yè)務(wù) 5 加油站管理和油品分銷首次成為美國高等學(xué)校的授課課程 6 1947 年 自助式加油站出現(xiàn) 20 世紀(jì)出現(xiàn) 7 判斷 80 年代西方進(jìn)入加油站精細(xì)化管理的時(shí)代 而中國還沒有 8 我國第一座加油站始建于 1924 年 位于上海市黃浦區(qū)四川中路 9 2000 年 兩大石油公司開始大舉擴(kuò)張零售網(wǎng)絡(luò) 掀起了一次國內(nèi)加油站的并購與重組浪 潮 10 判斷 中石化加油站質(zhì)量和數(shù)量都高于中石油 11 美國加油站的運(yùn)營特點(diǎn) 加油站的業(yè)務(wù)構(gòu)成 大約有 15 的加油站僅銷售油品 超過 80 的加油站同時(shí)經(jīng)營便利店 銷售商品 加油站的運(yùn)營商構(gòu)成 20 的加油站由跨國 石油公司擁有并運(yùn)營 70 的加油站由個(gè)體或連鎖經(jīng)營商擁有 另外 10 由大型超市運(yùn) 營商運(yùn)營 加油站的利潤構(gòu)成 在利潤構(gòu)成中 油品利潤貢獻(xiàn)僅為 43 其他商品則 上升為 57 12 論述 加油站的運(yùn)營模式及其營銷模式 若簡答就答每個(gè)小點(diǎn) 若論述選擇一個(gè)方 面答 13 課本 P12 表 1 1 三類油品零售運(yùn)營商的業(yè)務(wù)模式與營運(yùn)方式比對(duì) 14 跨國石油公司的油品零售采取三種模式 自有自營模式 COCO 自有他營模式 CODO 和特許經(jīng)營模式 DODO 15 判斷 跨國石油公司僅經(jīng)營數(shù)量很少的自有加油站 大部分加油站都是特許加盟的加 油站 16 判斷 加油站發(fā)展的總體趨勢(shì) 競(jìng)爭日益激烈 利潤降低 規(guī)模經(jīng)營顯著 加油 站的發(fā)展將走向兩個(gè)極端 無人加油站和加油社區(qū) 超市加油站的出現(xiàn)將對(duì)油品零 售行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響 第二章 1 論述 成品油零售企業(yè)的核心競(jìng)爭力 2 簡答 10 分 課本 P38 表 2 2 主要競(jìng)爭者的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析 中石油的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì) 在北方市場(chǎng)具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì) 零售網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)控制力很大 有足夠 的煉油能力確保銷售系統(tǒng)的資源供應(yīng) 擁有獨(dú)立的運(yùn)輸體系支撐 南方零售網(wǎng)絡(luò)為重新組建的 沒有歷史人員包袱和其他負(fù)擔(dān) 可塑性強(qiáng) 原油開采優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭劣勢(shì) 零售能力與資源能力不匹配 加油站質(zhì)量偏低 旗艦站數(shù)量少 南方油品消費(fèi)高密區(qū)進(jìn)入比較困難 代價(jià)較大 零售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展相對(duì)滯 后 質(zhì)量不高 市場(chǎng)空白區(qū)較大 成品油運(yùn)距較遠(yuǎn) 輻射范圍以沿海 為主 品牌價(jià)值相對(duì)不高 中石化的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì) 主要市場(chǎng)區(qū)域位于南方 這里是中國主要的成品油消費(fèi)市場(chǎng) 在 南方市場(chǎng)擁有龐大規(guī)模的零售網(wǎng)絡(luò) 控制著該地區(qū) 60 以上的零售市場(chǎng) 份額 主要煉廠大多布局在沿海地區(qū) 距離消費(fèi)市場(chǎng)很近 主要煉 油基地規(guī)模經(jīng)濟(jì)突出 油品質(zhì)量相對(duì)占優(yōu) 品牌價(jià)值相對(duì)占優(yōu) 零 售網(wǎng)絡(luò)相對(duì)完善 分布也比較合理 is responsible for Organization training and implementation and check 12 master workshops annual economic indicators of implementation reporting to financial health on a regular basis 13 is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds 14 responsible for all Department statistics collecting sorting reporting of accounting reports 15 the company responsible for the supervision of the Treasury including the third grade library a library of materials products for regular inventory handling sampling storage monitoring the picking work and provide the inventory report and make the appropriate accounting treatment 16 responsible for waste and recycling transportation and settlement 17 is responsible for all product sales accounting functions 18 responsible for the company s raw materials auxiliary materials account management 19 is responsible for the flow of control of all assets of the company according to the changes in accounting treatment of fixed assets and assets to the departments responsible for clearing settlement and asset monthly report submitted to the asset management section of the Finance Department of the company organized on a company wide special inspection of asset management 20 according to the company s business activities monthly projects involved in the business activities of the company including expenses business management cost control cash flow revenue etc financial analysis provide a basis for decisions for the company the business of the company responsible for monitoring forecasting and risk analysis 21 responsible for the settlement of transactions with the Bank 22 is 競(jìng)爭劣勢(shì) 南方市場(chǎng)化程度高 競(jìng)爭較為激烈 南方零售網(wǎng)絡(luò)員工中全民工比 重大 人員成本高 管理難度大 北方零售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展期短只能在局部 形成規(guī)模 3 判斷 中石化加油站的數(shù)量高于中石油 4 簡答 論述 油品零售企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 若簡答就答每個(gè)小點(diǎn) 若論述選擇一個(gè)方面 答 第三章 1 加油站規(guī)劃有廣義和狹義之分 廣義的加油站規(guī)劃既包括政府意義上的行政規(guī)劃 也包 括石油公司的企業(yè)規(guī)劃 狹義的加油站規(guī)劃僅包括政府的行政規(guī)劃 2 加油站規(guī)劃一般以 5 10 年為周期 3 選擇 判斷 加油站規(guī)劃的本質(zhì)就是研究和解決消費(fèi)量和設(shè)施量的均衡問題 4 我國加油站不是越多越好 5 判斷 便利型零售業(yè)將成為行業(yè)發(fā)展的總體趨勢(shì) 6 市場(chǎng)計(jì)劃 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 市場(chǎng)計(jì)劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的基本原則 符合政府的加油站規(guī)劃 與企業(yè)的總體發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng) 也企業(yè)的油庫網(wǎng)絡(luò)相匹配 長期與短期相結(jié)合 基于充分的市場(chǎng)調(diào)研 7 簡答 不同類型市場(chǎng)加油站網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的總體思路 優(yōu)勢(shì)市場(chǎng) 鞏固和調(diào)整 劣勢(shì) 市場(chǎng) 重點(diǎn)突出 多樣發(fā)展 新入市場(chǎng) 打開關(guān)鍵門戶 以點(diǎn)帶面 8 兩個(gè)一切 一切為了顧客 一切為了經(jīng)營 9 判斷 新建加油站的報(bào)批和證照辦理 如 需要出具 辦理的證照 同意選址意見書 建設(shè)用地規(guī)劃許可證 同意選址的消防批復(fù) 環(huán)保批復(fù) 國有土地使用權(quán)證 10 對(duì)于一體化的石油企業(yè)而言 擴(kuò)張自己的銷售網(wǎng)絡(luò)有 3 種方式 資產(chǎn)擴(kuò)張 品牌擴(kuò)張和 資源擴(kuò)張 前兩種是主要的 11 加油站并購的類型 兼并目標(biāo)公司 收購目標(biāo)公司的資產(chǎn) 收購目標(biāo)公司的股份 12 簡答 加油站并購的一般程序 選擇收購對(duì)象 對(duì)目標(biāo)加油站進(jìn)行全面審查 與 業(yè)主進(jìn)行談判 確定并 3 購的方式和價(jià)格 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和可行性分析 項(xiàng)目評(píng)審和 報(bào)批 簽訂正式合同和合同履行 辦理相關(guān)登記手續(xù) 接收和包裝改造 13 加油站并購中的風(fēng)險(xiǎn) 合同風(fēng)險(xiǎn) 規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn) 稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 環(huán)保風(fēng)險(xiǎn) 消防風(fēng)險(xiǎn) 14 租賃 并購 15 特許經(jīng)營是一種雙贏的商業(yè)發(fā)展模式 它可以使特許方在不直接投資的情況下 通過與 被特許方簽訂合同的方式 迅速復(fù)制的發(fā)展 實(shí)現(xiàn)零售網(wǎng)絡(luò)的低成本擴(kuò)張 16 填空 美國直營加油站與特許加油站比例為 1 3 17 選擇 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的途徑 提升現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量 新建與并購 合并與資產(chǎn)置換 關(guān)閉 第四章 1 名詞解釋 填空 判斷 加油站作業(yè)流程有狹義和廣義之分 狹義的流程僅指加油站的 核心流程 即與外部顧客打交道的流程 廣義的流程不僅包括與外部顧客打交道的核心 流程 還包括加油站進(jìn)銷存環(huán)節(jié)的操作流程和日常運(yùn)作中的管理流程 本書采用廣義的 說法 即加油站的作業(yè)流程既包括最核心的顧客服務(wù)流程 也包括進(jìn)銷存環(huán)節(jié)的操作流 程 還包括開業(yè)指導(dǎo) 設(shè)備管理 HSE 管理 事故管理等內(nèi)部管理流程 2 判斷 加油站作業(yè)流程的演變 以油品銷售為中心的流程 以顧客滿意為中心的流 程 以應(yīng)用新技術(shù)和自助式服務(wù)為特征的流程 is responsible for Organization training and implementation and check 12 master workshops annual economic indicators of implementation reporting to financial health on a regular basis 13 is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds 14 responsible for all Department statistics collecting sorting reporting of accounting reports 15 the company responsible for the supervision of the Treasury including the third grade library a library of materials products for regular inventory handling sampling storage monitoring the picking work and provide the inventory report and make the appropriate accounting treatment 16 responsible for waste and recycling transportation and settlement 17 is responsible for all product sales accounting functions 18 responsible for the company s raw materials auxiliary materials account management 19 is responsible for the flow of control of all assets of the company according to the changes in accounting treatment of fixed assets and assets to the departments responsible for clearing settlement and asset monthly report submitted to the asset management section of the Finance Department of the company organized on a company wide special inspection of asset management 20 according to the company s business activities monthly projects involved in the business activities of the company including expenses business management cost control cash flow revenue etc financial analysis provide a basis for decisions for the company the business of the company responsible for monitoring forecasting and risk analysis 21 responsible for the settlement of transactions with the Bank 22 is 3 加油站開業(yè)分為新收購后開業(yè) 新建設(shè)后開業(yè)和停業(yè)改造后開業(yè) 3 種情況 4 加油站開業(yè)的前期準(zhǔn)備工作包括開業(yè)計(jì)劃 物資準(zhǔn)備 財(cái)務(wù)準(zhǔn)備 人員準(zhǔn)備 開業(yè)調(diào)試 等方面 5 課本 P93 圖 4 1 加油作業(yè)流程十三步曲 6 加油作業(yè)流程中的關(guān)鍵點(diǎn) 哪怕再繁忙 微笑與顧客打招呼也是非常必要的 為什 么要說 請(qǐng)問加滿嗎 而不是 請(qǐng)問多少 注重一線服務(wù)人員與顧客的溝通 99 99 100 00 100 01 的區(qū)別 7 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理是加油站日常作業(yè)管理的核心內(nèi)容之一 管理的好壞直接關(guān)系到顧客的滿 意程度 8 交接班作業(yè)流程 接班準(zhǔn)備 交接班會(huì) 庫存交接 泵碼交接 設(shè)備交接 安全 交接 9 卸油操作流程 卸油準(zhǔn)備 進(jìn)貨驗(yàn)收 兩上兩下 卸油操作法 10 油品計(jì)量管理 石油計(jì)量方法 重量法 體積法 體積重量法 人工計(jì)量 自動(dòng)計(jì) 量 11 油品質(zhì)量管理 嚴(yán)把煉油廠的出廠質(zhì)量關(guān) 強(qiáng)化油品流轉(zhuǎn)過程中的質(zhì)量控制 在銷 售環(huán)節(jié)選擇使用油品添加劑 12 油品損耗是指油品在運(yùn)輸 收卸 貯存直至銷售的過程中 由于各種原因造成質(zhì)量的降 低和數(shù)量的減少 進(jìn)而導(dǎo)致其經(jīng)濟(jì)價(jià)值的損失 13 損耗的分類 自然損耗 事故損耗 14 設(shè)別管理的原則 保養(yǎng)重于維修 科學(xué)管理 定期檢修 15 儲(chǔ)油罐及相關(guān)工藝設(shè)備 課本 P104 看一下 16 收銀六步曲 迎接 收款找零 收取支票 開具發(fā)票 推薦便利店商品 送行 第五章 1 名詞解釋 HSE 管理即健康 安全與環(huán)境管理 是一種以風(fēng)險(xiǎn)管理為核心的科學(xué) 系 統(tǒng) 規(guī)范的管理方法 2 判斷 HSE 是石油企業(yè)進(jìn)入國際石油市場(chǎng)的 準(zhǔn)入證 3 判斷 HSE 管理體系與傳統(tǒng)安全管理的主要區(qū)別 課本 P108 4 簡答 判斷 加油站 HSE 管理的知道原則 著眼于持續(xù)改進(jìn) 著眼于事故預(yù)防 立 足于全員參與 5 簡答 加油站 HSE 的基本政策 課本 P109 6 三違 違章作業(yè) 違章指揮 違反勞動(dòng)紀(jì)律 7 判斷 邊卸油邊加油的操作時(shí)錯(cuò)誤的 8 加油站的重點(diǎn)防火部位為 油罐區(qū) 加油現(xiàn)場(chǎng) 配電室 營業(yè)室等 9 判斷 填空 安全檢查分為日檢查 月檢查和年檢查 3 種 10 加油站最易發(fā)生事故的地方 改造施工 卸接過程 11 名詞解釋 加油站事故管理就是將加油站中存在的不安全因素和事故隱患 或者已經(jīng) 發(fā)生的各類事故進(jìn)行調(diào)查分析 歸納分類 進(jìn)而制定預(yù)防和控制事故發(fā)生的策略 12 判斷 選擇 不安全因素的分類 人的因素 物的因素 環(huán)境因素 管理上的缺 陷 13 事故處理程序 事故報(bào)告 事故調(diào)查和分析 事故處理 事故檔案 第六章 1 中石油加油類型 全資 控股 參股 租賃 特許 is responsible for Organization training and implementation and check 12 master workshops annual economic indicators of implementation reporting to financial health on a regular basis 13 is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds 14 responsible for all Department statistics collecting sorting reporting of accounting reports 15 the company responsible for the supervision of the Treasury including the third grade library a library of materials products for regular inventory handling sampling storage monitoring the picking work and provide the inventory report and make the appropriate accounting treatment 16 responsible for waste and recycling transportation and settlement 17 is responsible for all product sales accounting functions 18 responsible for the company s raw materials auxiliary materials account management 19 is responsible for the flow of control of all assets of the company according to the changes in accounting treatment of fixed assets and assets to the departments responsible for clearing settlement and asset monthly report submitted to the asset management section of the Finance Department of the company organized on a company wide special inspection of asset management 20 according to the company s business activities monthly projects involved in the business activities of the company including expenses business management cost control cash flow revenue etc financial analysis provide a basis for decisions for the company the business of the company responsible for monitoring forecasting and risk analysis 21 responsible for the settlement of transactions with the Bank 22 is 中石油服務(wù)宗旨 全員全面 全過程 全心全意服務(wù) 中石油服務(wù)承諾 質(zhì)量達(dá)標(biāo) 計(jì)量準(zhǔn)確 環(huán)境整潔 安全快捷 2 中石油加油站管理模式 6 個(gè)統(tǒng)一 資源統(tǒng)一配送 價(jià)格統(tǒng)一制定 財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算 外觀統(tǒng)一包裝 服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范 對(duì)外統(tǒng)一宣傳 3 中石油加油站管理指導(dǎo)思想 對(duì)加油站實(shí)施專業(yè)化 標(biāo)準(zhǔn)化與信息化管理 提高加油站 的經(jīng)濟(jì)效益和綜合管理水平 實(shí)現(xiàn)股東 管理者 員工 顧客以及社區(qū)利益的最佳組合 4 客戶服務(wù)技巧 遵循 人無我有 人有我優(yōu) 人優(yōu)我細(xì) 人細(xì)我變 的方針 不斷提 高加油站服務(wù)水平 研究不同類型客戶消費(fèi)需求的異同 在嚴(yán)格執(zhí)行加油站服務(wù)規(guī)范 的基礎(chǔ)上 根據(jù)不同類型顧客提供專業(yè)化服務(wù) 通過品牌效應(yīng) 讓顧客感受和認(rèn)可 加油站的專業(yè)水準(zhǔn) 增強(qiáng)顧客對(duì)加油站的信心 利用企業(yè)文化背景開展有效的公關(guān) 促銷活動(dòng)和社會(huì)公益活動(dòng) 進(jìn)一步擴(kuò)大知名度 通過對(duì)加油員工看 聽 笑 說 動(dòng) 5 項(xiàng)服務(wù)技巧和 加油操作十三步曲 及 唱收唱付 等的培訓(xùn) 讓顧客感受服務(wù)的魅 力 拉近與顧客的距離 及時(shí)處理客戶的抱怨 調(diào)節(jié)服務(wù)的能見度 增強(qiáng)顧客對(duì)服 務(wù)的參與感 接近感 提高加油站的吸引力 5 選擇 常見的服務(wù)方式 隨機(jī)客戶服務(wù) 定期客戶服務(wù) 完整的客戶服務(wù)體系 一對(duì)一 服務(wù) 客戶關(guān)懷 6 判斷 加油站服務(wù)質(zhì)量的原因是主觀的 7 簡答 如何提高加油站服務(wù)質(zhì)量 把顧客滿意度列入加油站經(jīng)營管理績效指標(biāo) 讓管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量 重視加油員工培訓(xùn)工作 建立有效的激勵(lì)機(jī)制 加強(qiáng)與顧客的溝通 8 選擇 客戶關(guān)系管理 CRM 的目標(biāo)在于通過提供快速 周到 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保 持更多的客戶 通過優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本 9 選擇 CRM 的原則 客戶中心原則 以客戶為中心 一致性原則 加油站一個(gè) 聲音對(duì)外 戰(zhàn)略原則 把客戶管理放在戰(zhàn)略高度 老客戶優(yōu)先原則 保留老客戶 拓展新客戶 10 簡答 CRM 的內(nèi)容 顧客分析 對(duì)顧客的承諾 信息交流 留住客戶 開發(fā)客 戶 反饋信息管理 11 簡答 CRM 的過程 識(shí)別客戶 客戶價(jià)值分析 客戶調(diào)查 客戶開發(fā) 顧客管 理 12 簡答 加油站滿意度測(cè)評(píng)的幾個(gè)關(guān)鍵事項(xiàng) 識(shí)別客戶 確定關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo) 調(diào)查 方法 滿意度數(shù)據(jù)分析與改進(jìn) 13 簡答 加油站客戶投訴的分類和原因 分類 油品投訴 服務(wù)投訴 其他投訴 原因 客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意 客戶對(duì)油品數(shù)質(zhì)量不滿意 14 論述 客戶投訴處理及對(duì)策 包括客戶投訴原因 處理客戶投訴原則 解決客戶投 訴的方法三個(gè)方面內(nèi)容 課本 P160 164 第九章 1 選擇 填空 簡答 影響消費(fèi)者加油行為的因素 文化因素 社會(huì)因素 個(gè)人因素 心 理因素 2 從加油站的角度分析 可以將顧客分為 4 類 新顧客 老顧客 離去的顧客 未開發(fā)的 顧客 4 按照消費(fèi)主體的性質(zhì) 將成品油用戶分為 車輛用戶 非車輛用戶 5 論述 加油站營銷策略分析 老師上課給的案例 詳細(xì)內(nèi)容自己添加 is responsible for Organization training and implementation and check 12 master workshops annual economic indicators of implementation reporting to financial health on a regular basis 13 is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds 14 responsible for all Department statistics collecting sorting reporting of accounting reports 15 the company responsible for the supervision of the Treasury including the third grade library a library of materials products for regular inventory handling sampling storage monitoring the picking work and provide the inventory report and make the appropriate accounting treatment 16 responsible for waste and recycling transportation and settlement 17 is responsible for all product sales accounting functions 18 responsible for the company s raw materials auxiliary materials account management 19 is responsible for the flow of control of all assets of the company according to the