物業(yè)客服年度工作計劃2020范文

物業(yè)客服年度工作計劃物業(yè)客服年度工作計劃 20202020 范文范文 計劃怎么寫 物業(yè)客服年度工作計劃范文 由小編為您 整理 僅供參考 物業(yè)客服年度工作計劃范文物業(yè)客服年度工作計劃范文 一 日常接待工作 每日填寫 客戶服務(wù)部值班接待紀錄 記錄業(yè)主來電來 訪投訴及服務(wù)事項 并協(xié)調(diào)處理結(jié)果 及時反饋 電話回訪業(yè) 主 累計已達上千項 二 信息發(fā)布工作 本年度 我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 20 多次 運 用 發(fā)送通知累計 968 條 做到通知擬發(fā)及時 詳盡 表述清晰 用詞準確 同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作 三 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 20xx 年 8 月 18 日之前共發(fā)出 86 份遺漏工程維修工作聯(lián)系 單 開發(fā)公司工程部維修完成回單 28 份 完成率 32 8 月 18 日以后共遞交客戶投訴信息日報表 40 份 投訴處理單 204 份 開發(fā)公司工程部維修完成回單 88 份 業(yè)主投訴報修維修率 43 我部門回訪 78 份 回訪率 89 工程維修滿意率 70 四 地下室透水事故處理工作 20xx 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 戶業(yè)主財產(chǎn)損 失 在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下 我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受 損物品 事后又積極參與配合與業(yè)主談判 并發(fā)放置換物品及 折抵補償金 五 入戶服務(wù)意見調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時 積極走進小區(qū)業(yè) 主家中 搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議 不斷 提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平 截止到 20xx 年 12 月 19 日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入 戶調(diào)查走訪 38 戶 并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表 38 份 調(diào)查得出小 區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達 90 接待電話報修的 滿意率達 75 回訪工作的滿意率達 80 六 建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案 312 份 并持續(xù)補充整理業(yè)主電子 檔案 七 協(xié)助政府部門完成的工作 協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作 為 10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明 八 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作 在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下 我部門從客服 人員最基本的形象建立 從物業(yè)管理最基本的概念 到物業(yè)人 員的溝通技巧 到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作 再結(jié)合相關(guān)的法 律法規(guī)綜合知識 進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí) 部門員工由一個思想認識不足 對工作沒有激情的隊伍引 導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬 對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的 團隊 把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具 一定物業(yè)管理常識的團隊 工作中存在的不足 發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下 一 由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn) 關(guān)于物業(yè) 方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí) 服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加 強 二 業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進 反饋不夠及時 三 物業(yè)各項費用收取時機 方式 方法不夠完善 物業(yè)費 到期業(yè)主催繳 1 戶 未交 1 戶 水電費預(yù)交費用不足業(yè)主 49 戶 未交 7 戶 四 客服工作壓力大 員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力 需不斷提高 五 客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù) 急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來 規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率 簡化工作難 度 六 對小區(qū)的精神文明建設(shè) 像開展各種形式的宣傳及組 織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來 日后工作的努力方向及工作設(shè)想 我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上 繼續(xù)加強員工的 培訓(xùn)和指導(dǎo) 進一步明確各項責任制 強化部門工作紀律和服 務(wù)規(guī)范 并按照目標 預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作 一 對部門員工工作范圍 內(nèi)容進一步細化 明確 二 加強培訓(xùn) 保證部門員工勝任相應(yīng)崗位 不斷提高服 務(wù)質(zhì)量 三 強化部門工作紀律管理 做到工作嚴謹 紀律嚴明 四 加強對各項信息 工作狀況的跟進 做到各項信息暢 通 準確 五 通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí) 營造 出 在工作中鍛煉 在鍛煉中成長 的氛圍 讓部門員工有種 緊 張但又不會感覺壓力太大 的充實感和被重視的成就感 六 積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范 合理運用先進的 管理軟件來提高工作效率 七 做好小區(qū)的精神文明建設(shè) 開展各種形式的宣傳工作 并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動 同時積極開展并做好各項有 償服務(wù)工作 綜上所述 20xx 年 我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持 在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下 雖然取得了 一定的成績 但還沒有完全達到公司的要求 離先進物業(yè)管理 水平標準還有一段距離 我們今后一定加強學(xué)習(xí) 在物業(yè)公司 經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下 依據(jù)國家 山東省 臨沂市政府有關(guān)物業(yè) 管理的政策 法規(guī)及世紀新筑小區(qū) 臨時管理規(guī)約 為業(yè)主提 供規(guī)范 快捷 有效的服務(wù) 認真做好接待工作 為業(yè)主創(chuàng)造 優(yōu)美 舒適的生活 休閑氛圍 提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì) 物業(yè)客服年度工作計劃范文物業(yè)客服年度工作計劃范文 一 全面實施規(guī)范化管理 在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊 規(guī)范工作流程 按工 作制度嚴格執(zhí)行 加大制度的執(zhí)行力度 讓管理工作有據(jù)可依 并規(guī)范管理 健全各式檔案 將以規(guī)范表格記錄為工作重點 做到全面 詳實有據(jù)可查 二 執(zhí)行績效考核工作 提高服務(wù)工作質(zhì)量 以績效考核指標為標準 實行目標管理責任制 明確各級 工作職責 責任到人 通過檢查 考核 真正做到獎勤罰懶 提高員工的工作熱情 促進工作有效完成 三 強化培訓(xùn)考核制度 根據(jù)公司培訓(xùn)方針 制定培訓(xùn)計劃 提高服務(wù)意識 業(yè)務(wù) 水平 有針對性的開展崗位素質(zhì)教育 促進員工愛崗敬業(yè) 服 務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高 對員工從服務(wù)意識 禮儀禮貌 業(yè) 務(wù)知識 應(yīng)對能力 溝通能力 自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn) 并在實際工作中檢查落實 提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量 提 高員工隊伍的綜合素質(zhì) 為公司發(fā)展儲備人力資源 四 結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系 從制度規(guī)范入手 責任到人 并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行 結(jié)合績效 考核加強隊伍建設(shè) 加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度 打 開聯(lián)防共治的局面 五 完善日常管理 開展便民工作 提高住戶滿意度 以制度規(guī)范日常工作管理 完善小區(qū)樓宇 消防 公共設(shè) 施設(shè)備的維保 讓住戶滿意 大力開展家政清潔 花園養(yǎng)護 水電維修等有償服務(wù) 在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 六 根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃 開展社區(qū)文化活動 創(chuàng)建和 諧社區(qū) 根據(jù)年度工作計劃 近階段的工作重點是 1 根據(jù)營運中心下發(fā)的 設(shè)備 設(shè)施規(guī)范管理制度 電梯安全管理程序 工作計劃管理制度 等制度規(guī)范 嚴格執(zhí)行 逐項整改完善 按實施日期落實到位 2 根據(jù) 績效考核制度 中日常工作考核標準組織各部門 員工培訓(xùn)學(xué)習(xí) 明確崗位工作要求 3 擬定車輛臨停收費可行性方案 4 配合運營中心 溫馨社區(qū)生活剪影 等社區(qū)文化活動的開 展 組織相關(guān)部門做好準備工作 5 按部門計劃完成當月培訓(xùn)工作 20xx 年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度 以公司的整體工作方 針為方向 保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標 在服務(wù)質(zhì) 量提升年中創(chuàng)出佳績 物業(yè)客服年度工作計劃范文物業(yè)客服年度工作計劃范文 一 本年度部門工作表現(xiàn)好的方面 一 規(guī)范內(nèi)部管理 增強了員工責任心和工作效率 自加入 xx 項目客服部后 發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱 主 要表現(xiàn)在員工責任心不強 工作主動性不夠 工作效率較低 辦事拖拉等方面 針對上述問題 本人進一步完善了部門責任 制 明確了部門員工的責任及工作標準 加強與員工的溝通 有 針對性的組織多項培訓(xùn) 定期對員工的工作進行點評 有力的 激勵了員工的工作責任心 目前 部門員工工作積極性較高 由原來的被動 有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動 自愿的工作 態(tài)度 從而促進了部門各項工作的開展 二 采取多種形式和措施 鞏固和提高了物業(yè)收費水平 本年度物業(yè)費累計收繳 1000000 元 收繳率同比去年增長 7 去年物業(yè)費收繳率 60 總體收費水平得到鞏固和進一步 提高 歸納起來重點做好了三項收費管理工作 第一 收費形 式多樣化 重點加強節(jié)假日上門收費 此前 客服部主要采取 的是電話和貼通知的催繳方式 這兩種催繳方式存在收費效率 低和業(yè)主交費積極性差的問題 因此 增加了路遇和上門催費 方式 并確保每周六 日全部客服員上門收費 通過巡視等時 機加強與業(yè)主的溝通 攀談借機催費 從而保證了收費的效率 第二 收費措施服務(wù)化 通過增進業(yè)主滿意 促進業(yè)主交費意愿 收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn) 物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ) 因此 服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本 今年 我們將項目成 立以來一直未解決的糾紛 賠償問題進行了梳理 有重點 有 步驟的解決了多數(shù)問題 利用項目現(xiàn)有資源 不管分內(nèi) 分外 幫助解決業(yè)主裝修 維修 居家等問題 相信 業(yè)主會因物業(yè) 無微不至的感動服務(wù) 逐步提高自愿繳費的積極性 第三 收 費工作績效化 通過激勵員工收費積極性提高收費水平 收費 工作一直是客服部難度的工作 員工收費一直積極性不高 且 會附帶條件的加班收費 三 嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平 塑造了良好的服務(wù)形象 客服部是管理處的橋梁和信息中樞 起著聯(lián)系內(nèi)外的作用 客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作 今 年下半年以來 我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工 服務(wù)管理工作 每日上班前員工對著裝 禮儀進行自檢 互檢 使客服員保持良好的服務(wù)形象 加強了客服員語言 禮節(jié) 溝 通及處理問題的技巧培訓(xùn) 提高了客服員的服務(wù)素質(zhì) 部門樹 立了 周到 耐心 熱情 細致 的服務(wù)思想 并將該思想貫穿 到了對業(yè)主的服務(wù)之中 在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自 己的事情去對待 四 圓滿完成了二期入住工作 為客服部總體工作奠定了基 礎(chǔ) 6 月底 項目接到了二期入住的任務(wù) 我部主要負責二期 入住的資料發(fā)放 簽約 處理業(yè)主糾紛等工作 累計辦理入住 手續(xù) 852 戶 處理入住期間產(chǎn)生的糾紛 31 件 各項手續(xù)辦理及 時 準確 各種糾紛處理業(yè)主基本滿意 入住工作正式辦理前 我部加班加點準備入住資料 合同等文件 制訂了周密 詳實 的統(tǒng)一說辭 并組織多次入住演練工作 在辦理手續(xù)期間 客 服員通過與業(yè)主的接觸 了解并掌握了業(yè)主的家庭特征 客戶 群類型 基本經(jīng)濟狀況 為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ) 在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中 客服員耐心為業(yè)主進行講解 回答業(yè)主提出的疑問 向業(yè)主展示了良好的客服形象 五 密切配合各部門 做好了管理處內(nèi) 外聯(lián)系 協(xié)調(diào)工作 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作 通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù) 本年度累計協(xié)調(diào)處理與工 程有關(guān)的問題 92 件 與保安有關(guān)的問題 40 件 與保潔服務(wù)有 關(guān)的問題 23 件 與開發(fā)商有關(guān)的問題 56 件 客服協(xié)調(diào)工作的 重點是問題的跟進和處理策略 在處理問題的過程中 我部做 到了有跟進 有反饋 有報告 使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的 解決 二 部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績 但仍存在一些問題 為進一步做好明年工作 現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下 一 員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低 通過部門半年的工作和實踐來看 客服員 業(yè)務(wù)水平偏低 服務(wù)素質(zhì)不是很高 主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成 熟 應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足 在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高 二 物業(yè)收費績效增長水平不高 從目前的收費水平來看 同比本市 75 的平均水平還有一 定差距 主要問題是催費的方式 方法不當 員工的積極性不 高 前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù) 水平偏低 其中員工收費積極性和催費方式 方法為主要因素 三 部門管理制度 流程不夠健全 由于部門在近半年的工作中 主要精力放在了收費和收樓 的工作中 因而忽略了制度化建設(shè) 目前 員工管理方面 服 務(wù)規(guī)范方面 操作流程方面的制度不是很健全 因此 使部門 的工作效率 員工責任心和工作積極性受到一定影響 四 協(xié)調(diào) 處理問題不夠及時 妥善 在投訴處理 業(yè)主意 見 建議 業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時 全面 接到問 題后未及時進行跟進和報告 處理問題的方式 方法欠妥 三 xx 年工作計劃要點 xx 年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平 在 xx 年 基礎(chǔ)上提高 4 7 個百分點 部門管理基本實行制度化 員工責任 心和服務(wù)水平有顯著提高 各項服務(wù)工作有序開展 業(yè)主滿意率 同比去年有顯著提高 一 繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量 業(yè)主滿意率達到 85 左右 二 進一步提高物業(yè)收費水平 確保收費率達到 80 左右 三 加強部門培訓(xùn)工作 確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高 四 完善客服制度和流程 部門基本實現(xiàn)制度化管理 五 密切配合各部門工作 及時 妥善處理業(yè)主糾紛和意見 建議 六 加強保潔外包管理工作 做到有檢查 有考核 不斷提 高服務(wù)質(zhì)量 回顧 xx 年 工作中充滿了艱辛與坎坷 卻收獲了成長與成 績 展望明年 迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn) 為此 客服部全體 員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致 齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門 目標 為公司發(fā)展貢獻一份力量 物業(yè)客服年度工作計劃范文物業(yè)客服年度工作計劃范文 一 規(guī)范行為 提高自身形象 1 管理處員工統(tǒng)一著裝 掛牌上崗 2 按客服中心的接待要求 貫徹禮貌待人 微笑服務(wù) 主 動問候的方式接待業(yè)主 來訪者 3 對業(yè)主 來訪者提出的要求進行分析 以便提供更好 更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 4 業(yè)主的報修 投訴等工作做到及時有效的處理和回訪 并認真做好記錄 二 規(guī)范服務(wù) 1 認真書寫各項工作日志 文件 記錄清楚 2 建立了維修巡查表 等各類表格落實交 班工作記錄本 3 客服組每周一上午召開一次周例會 在員工匯報工作的 基礎(chǔ)上 小結(jié) 點評 總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù) 同時布 置新的工作任務(wù) 宣傳中心例會規(guī)定 提出明確要求 及時上 報主管 請示工作 4 建立完善的檔案管理制度 對收集各類資料等文件分類 歸檔完整 有檢索目錄 同時 初步實施了電子化管理 各種 公告 通知 報告 物業(yè)費 業(yè)主信息資料 并同步建立電子 檔案 可隨時調(diào)閱 三 房屋管理深入細致 及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題 半年居家維修 服務(wù)量高達 740 件 公共區(qū)域 752 件 小區(qū)維修量大 技術(shù)人 員少 要求維修工技術(shù)全面 并且還要帶夜班維修工作和北苑 日夜維修任務(wù) 維修工作人員總是默默地工作 從無怨言 從 不計較個人得失 我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子 一手 騎自行車 從這家到那一戶 從來都是熱情微笑 仔細講解和 宣傳維修知識 汪學(xué)林師傅一次又一次 違規(guī) 配合業(yè)主買材料 我們一般要求業(yè)主自行準備材料 騎電瓶車到建材市場尋找匹 配的材料 從來沒有申請過一次路費和人工費 在繁忙的維修 工作中 分擔著一部分北苑維修工作 每次都是風風火火兩邊 跑 維修師傅忙碌的身影 無數(shù)次地感動了我 各種重大維修 夜晚維修都是隨叫隨到 謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地 奉獻 真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水 四 對房屋管理維護 1 對正在裝修的房屋 我們嚴格按房屋裝修規(guī)定 督促戶 主按規(guī)定進行裝修 裝修申請 裝修人員實施 ab 卡的管理 杜 絕違章情況的發(fā)生 2 對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況 管理處采取幾 種方式幫助住戶排憂解難 一方面打報告由學(xué)校集中處理 一 方面報學(xué)校修建中心 一方面積極聯(lián)系施工單位 針對住戶反 映的問題 落實維修 五 日常設(shè)施養(yǎng)護 建立維修巡查制度 對公共區(qū)域日常設(shè)施 設(shè)備進行保養(yǎng) 維護 及時通知電梯 門禁公司技術(shù)人員維保 維修 對小區(qū) 路燈督促全面檢修 供水供電系統(tǒng)及時查驗 修繕 排除安全 隱患 對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建 六 規(guī)范保潔服務(wù)過程 滿足清潔舒適的要求 監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作 制定標準操作監(jiān)督流程 落實分 區(qū)負責制度 定人 定崗 定工作內(nèi)容 每周定期檢查制度 有效地調(diào)動其積極性 促進內(nèi)部和 諧競爭 提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量 七 綠化工作 生活垃圾日產(chǎn)日清 裝修垃圾每周一次落實清理 園林綠 化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪 補苗 病蟲除害 施肥 施水等工作 目前樹木長勢良好 保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量 八 宣傳文化工作方面 團結(jié)合作 共同進步 開展批評與自我批評 打造和 諧 文明 團結(jié)創(chuàng)新的團隊 提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì) 宣傳物業(yè)的工作 及中心的