埃森哲-中國電信市場營銷再造項(xiàng)目- BSS 小組介紹

歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 國電信市場營銷再造項(xiàng)目 - 組介紹 003年 8月 2003 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 目錄 項(xiàng)目與 組介紹 立 統(tǒng) 一客 戶 和 產(chǎn) 品 視圖 動 洞察力 驅(qū)動 的市 場營銷 ( 化客 戶 管理的管控 項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃 成果樣本與模扳 需向中國電信索取的資料 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 目錄 項(xiàng)目與 組介紹 項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃 成果樣本與模扳 需向中國電信索取的資料 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 項(xiàng)目與 組介紹 為了配合新的營銷能力的建立，中國電信需建立一套完善的 該系統(tǒng)需具備以下功能 : a) 獲取有關(guān)的市場營銷數(shù)據(jù) b) 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)的分析，自動選擇最有利的響應(yīng)行動 c) 提供有關(guān)數(shù)據(jù)的營銷管理報(bào)表 小組的主要工作目標(biāo)為 優(yōu)化 為新的市場營銷能力不可缺少的工具 張偉雄 （小組負(fù)責(zé)人） 陳立恒 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 目錄 項(xiàng)目與 組介紹 項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃 成果樣本與模扳 需向中國電信索取的資料 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 對中國電信市場營銷再造項(xiàng)目其他組合（如 場活動與能力設(shè)計(jì)小組，數(shù)據(jù)模型小組及流程與組織架構(gòu)小組）進(jìn)行聯(lián)系和討論關(guān)于 與企業(yè)內(nèi)部其它部門及項(xiàng)目 (如 配合 針對現(xiàn)時 出未來系統(tǒng)的需求規(guī)范 為中國電信制定一套可重復(fù)使用的 持經(jīng)過改造后的市場營銷能力 針對中國電信 估其中對 提高客戶話務(wù)量 提高客戶 在已有的業(yè)務(wù)中挽留客戶 在新業(yè)務(wù)中獲取客戶 目標(biāo) 客戶為中心的客戶管理 一對一的市場營銷 戰(zhàn)略 能力 洞察力驅(qū)動的 市場營銷 (統(tǒng)一客戶 和產(chǎn)品視圖 客戶管理 的管控 工具 對 對 對 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 目錄 項(xiàng)目與 組介紹 項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃 成果樣本與模扳 需向中國電信索取的資料 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 0 2 4 6 8 10 12 14 16 周 18 現(xiàn)狀診斷 和分析階段 設(shè)計(jì)階段 20 22 24 26 28 30 試點(diǎn)和制度化階段 優(yōu)化邏輯客戶數(shù)據(jù)模型 客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù) 現(xiàn)狀分析 確立統(tǒng)一客戶和產(chǎn)品視圖 收集分析業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)需求 優(yōu)化邏輯產(chǎn)品 數(shù)據(jù)模型 定義數(shù)據(jù)源 推動洞察力驅(qū)動的市場營銷(營銷能力評估 制定營銷能力藍(lán)圖 設(shè)計(jì)營銷方法 /模板 /模型 營銷流程的設(shè)計(jì)和改進(jìn) 優(yōu)化客戶管理與管控 客戶管理與管控能力評估 分析管理需求（包括 優(yōu)化縱向管控流程、 理報(bào)告 /平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì) 優(yōu)化橫向客戶運(yùn)作流程 、 化縱向協(xié)調(diào)流程、 定推廣計(jì)劃 * 培訓(xùn) 優(yōu)化和整理 進(jìn)行數(shù)據(jù)映射 對 提出對 為 營銷組織的設(shè)計(jì)和改進(jìn) 營銷數(shù)據(jù)及 在試點(diǎn)測試洞察力驅(qū)動的市場營銷方法 提出對 對 對 提出對 為 設(shè)計(jì)營銷試點(diǎn)測試 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 立統(tǒng)一客戶和產(chǎn)品視圖 診斷階段 設(shè)計(jì) , 開發(fā) , 試遠(yuǎn)測試 對 推廣階段 制度化階段 a b c d 確定 客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù) 存在的問題達(dá)成一致 對業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)需求 達(dá)成一致 對新的客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)達(dá)成一致 *推廣計(jì)劃（可選的項(xiàng)目內(nèi)容）達(dá)成一致 項(xiàng)目主要里程碑 戶和產(chǎn)品 數(shù)據(jù) 現(xiàn)狀分析 優(yōu)化和整理 培訓(xùn) 推廣計(jì)劃 集分析業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)需求 計(jì)邏輯產(chǎn)品數(shù)據(jù)模型 義數(shù)據(jù)源 推廣改進(jìn)之后 的客戶和產(chǎn)品 數(shù)據(jù)模型 1 2 計(jì)邏輯客戶數(shù)據(jù) 模型 b c d 于新的數(shù)據(jù)模型 ,對 3 4 a 總部數(shù)據(jù) 省公司數(shù)據(jù) 地市公司數(shù)據(jù) 客戶定義 客戶結(jié)構(gòu) 客戶數(shù)據(jù)分布 產(chǎn)品定義 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品數(shù)據(jù)分布 出對 于新的數(shù)據(jù)模型，在試點(diǎn)省和地市創(chuàng)建W 視圖中所著重點(diǎn)為本小組工作范圍 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 優(yōu)化和整理 培訓(xùn) 推廣計(jì)劃 動洞察力驅(qū)動的市場營銷 (診斷階段 推廣階段 制度化階段 a b c d e 確定營銷能力 /對存在的問題達(dá)成一致 對下面問題達(dá)成一致： 1) 客戶分群方法和 2) 提高營銷能力的高層次藍(lán)圖 就營銷活動的設(shè)計(jì)達(dá)成一致 對新的流程、 營分析模版，營銷策劃模版設(shè)計(jì)達(dá)成一致 *推廣計(jì)劃（可選的項(xiàng)目內(nèi)容）達(dá)成一致 項(xiàng)目主要里程碑 銷能力評估 營銷再造后 的營銷能力藍(lán)圖 銷流程的設(shè)計(jì)和改進(jìn) 銷組織的設(shè)計(jì)和改進(jìn) 銷數(shù)據(jù)及 推廣改進(jìn)之后 的營銷能力 1 2 計(jì)營銷方法 /模板 /模型 b c d e 試點(diǎn)省和地市 測試洞察力驅(qū)動的市場營銷方法 3 4 a 總部能力現(xiàn)狀 省公司能力現(xiàn)狀 地市公司能力現(xiàn)狀 包括 : 流程、 組織角色、職責(zé)、 市場營銷數(shù)據(jù)、 相關(guān)的 對 出對 設(shè)計(jì) , 開發(fā) , 試遠(yuǎn)測試 對 視圖中所著重點(diǎn)為本小組工作范圍 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 0 優(yōu)化和整理 培訓(xùn) 推廣計(jì)劃 化客戶管理的管控 診斷階段 推廣階段 制度化階段 a b c d 確定 管控能力 /對存在的問題達(dá)成一致 對 管理需求和相關(guān)管理數(shù)據(jù) , 報(bào)告要求 達(dá)成一致 對新的管控流程、組織角色、管理報(bào)告 模版 , 平衡計(jì)分卡模版，績效評估方法達(dá)成一致 *推廣計(jì)劃（可選的項(xiàng)目內(nèi)容）達(dá)成一致 項(xiàng)目主要里程碑 戶管理的管控 能力評估 集和分析管理需求包括 化縱向管控流程 化縱向協(xié)調(diào)流程 管理報(bào)告 /平衡計(jì)分卡 設(shè)計(jì) 推廣改進(jìn)之后 的管控能力 1 2 化橫向客戶運(yùn)作流程 b c d 在試點(diǎn)省和地市 測試管控流程和績效評估方法 3 4 a 總部管控現(xiàn)狀 省公司管控現(xiàn)狀 地市公司管控現(xiàn)狀 包括 : 管控流程、流程接口 組織角色職責(zé)、 理報(bào)告 相關(guān)的 于新 的管控能力 , 對 出對 (報(bào)告 , 平衡計(jì)分卡 ) 設(shè)計(jì) , 開發(fā) , 試遠(yuǎn)測試 對 視圖中所著重點(diǎn)為本小組工作范圍 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 1 目錄 項(xiàng)目與 組介紹 項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃 成果樣本與模扳 需向中國電信索取的資料 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 2 項(xiàng)目實(shí)施方法 論 埃森哲 /能模型專門用于描述一個電信運(yùn)營商的每個功能領(lǐng)域。 企業(yè)應(yīng)用集成中間件) 平臺客戶關(guān)系管理客戶合同管理 客戶和帳戶管理客戶發(fā)掘防欺詐和控制 網(wǎng)上客戶服務(wù)定單輸入和管理客戶交互點(diǎn)客戶故障管理信用管理和催繳計(jì)費(fèi)和帳單處理 事件和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集收費(fèi) 計(jì)價(jià)和計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)管理和收入保障網(wǎng)絡(luò)提供 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)管理用服務(wù)平臺 電子商務(wù)平臺內(nèi)容服務(wù)平臺臺 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺服務(wù)平臺財(cái)務(wù)和帳務(wù)管理管理層信息支持人力資源管理供應(yīng)和物流管理企業(yè)支持系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)保障增值服務(wù)平臺數(shù)據(jù)倉庫和報(bào)表市場和銷售合作培訓(xùn) 供應(yīng)商管理合作銷售和市場渠道合作伙伴定單管理 售后服務(wù) 協(xié)作合作伙伴關(guān)系管理合作伙伴關(guān)系管理合作機(jī)會管理 結(jié)算銷售人員管理銷售機(jī)會管理市場營銷活動管理市場和競爭分析產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)造產(chǎn)品和產(chǎn)品組合管理接入設(shè)備層數(shù)據(jù) - 絡(luò)接入平臺能網(wǎng) 服務(wù)節(jié)點(diǎn)平臺網(wǎng)關(guān) 網(wǎng)絡(luò)層設(shè)備網(wǎng)絡(luò)互連網(wǎng)絡(luò)平臺產(chǎn)品管理 產(chǎn)品績效服務(wù)保障資源庫存管理和控制 服務(wù)控制服務(wù)提供服務(wù)創(chuàng)建服務(wù)管理價(jià)格管理銷售 渠道管理市場連 O O /T M 功能體系： 11個功能領(lǐng)域 131個功能塊 2096個功能部件 超過 2096個功能定義 超過 30000個功能子部件 多至 200000相關(guān)文件 與通信管理論壇（ 森哲的專家在 我們的流程和功能模型是根據(jù) 以保證對行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最大兼容性。 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 3 1. 分析現(xiàn)況 了解分析現(xiàn)有管理報(bào)表 了解分析現(xiàn)有 了解分析 現(xiàn)有 斷報(bào)告 平衡計(jì)分卡模型 3. 提出對 項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃 為中國電信總部設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的管理報(bào)告和平衡計(jì)分卡的模版草案 為中國電信省公司設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的管理報(bào)告和平衡計(jì)分卡的模版草案 為中國電信地市公司設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的管理報(bào)告和平衡計(jì)分卡的模版草案 根據(jù)新的數(shù)據(jù)模型 ,營銷能力 ,及管控能力 對 項(xiàng)目成果 : 項(xiàng)目成果 : 管理報(bào)告模版 距分析報(bào)告 項(xiàng)目成果 : 求規(guī)范 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 4 目錄 項(xiàng)目與 組介紹 項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃 成果樣本與模扳 需向中國電信索取的資料 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 5 項(xiàng)目成果樣本 一 : 平衡計(jì)分卡 最后更改 2/4/03 平衡計(jì)分卡類別 客戶滿意 度 主要目的 滿足客戶 主要成功因素 滿足 不同的 客戶組合 分類 面向客戶 計(jì)算 每月服務(wù)中取得滿足感的用戶百份率 目標(biāo) 95% 目標(biāo)指南 紅 - 75%, 黃 - 75 青 - 90次數(shù) 每月份按招 任意采樣規(guī)惻 收集日常數(shù)據(jù) 資料來源 隋機(jī)抽取客戶作問卷調(diào)查 負(fù)責(zé)單位 市場部 工具 問卷調(diào)查 開發(fā) 工具 現(xiàn)狀 (進(jìn)行中 /未來 /刪退 ) 進(jìn)行中 描素 客戶 滿意調(diào)查由 市場部 單位進(jìn)行并采取有效的 問卷調(diào)查 資料樣扳。采樣的代表性程度有百分九十五的確信。 平衡計(jì)分卡內(nèi)每個維度的計(jì)算方法 : 樣本 - 只供參考 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 6 備注 超越關(guān)鍵積效指標(biāo) 未達(dá)關(guān)鍵積效指標(biāo) 達(dá)到關(guān)鍵積效指標(biāo) 增長 下降 保持 輕微增長 輕微下降 客戶滿意度 客戶方面 總分 財(cái)務(wù)方面 改革創(chuàng)新方面 內(nèi)部流程方面 客戶流失率 : : 市場占有訊百分比 平衡計(jì)分卡 與上階段比較 現(xiàn)階段成績 關(guān)鍵積效指標(biāo) 現(xiàn)階段成 績 總分 : : 目標(biāo) 勞動生產(chǎn)率 總分 成本 /盈利比率 : : 新產(chǎn)品研發(fā)時間 總分 培訓(xùn)投資總額 : : : 與上階段比較 關(guān)鍵積效指標(biāo) 現(xiàn)階段成 績 目標(biāo) 與上階段比較 關(guān)鍵積效指標(biāo) 現(xiàn)階段成 績 目標(biāo) 與上階段比較 關(guān)鍵積效指標(biāo) 現(xiàn)階段成 績 目標(biāo) 與上階段比較 項(xiàng)目成果樣本 一 : 平衡計(jì)分卡 樣本 - 只供參考 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 7 項(xiàng)目成果樣本 二 : 斷報(bào)告 (例 :報(bào)表部分 ) 樣本 - 只供參考 圖表指南 良好平均不良N/A 缺乏資料總部管理報(bào)表（一月份）報(bào)表分類 總部算案 營業(yè)周傳 銷售全額 利潤全額 支金儲備 存貨量總部 - N/- N/（一月份）報(bào)表分類 省部算案 營業(yè)周傳 銷售全額 利潤全額 支金儲備 存貨量省部 廣東 N/四川 N/ N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A 地市管理報(bào)表（一月份）報(bào)表分類 地市算案 營業(yè)周傳 銷售量 利潤全額 薪支費(fèi)用 存貨量地市 深圳 N/廣州 N/ N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 8 數(shù)據(jù)模型 營銷能力 管理報(bào)表 管控能力 0 1 2 3 4 5 客戶階層、 帳戶階層管理 帳戶基本 信息管理 客戶信息 維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù) 規(guī)則庫 帳戶 /客戶 基本 信息報(bào)表 帳戶 /客戶 交易 信息報(bào)表 帳務(wù)管理 政策修訂和 管理的工具 用戶應(yīng)用政策 規(guī)則管理 客戶信息 查詢功能 信用和 防欺詐管理 忠誠度管理 距分析 求規(guī)范 項(xiàng)目成果樣本 三 : 距分析 /需求 規(guī)范報(bào)告 客戶和帳戶管理差距 帳務(wù)管理 : 實(shí)時管理客戶的帳戶余額（例如欠費(fèi)總額、預(yù)付費(fèi)的服務(wù)、信用額度監(jiān)控）。能計(jì)算預(yù)先計(jì)費(fèi)（ 欠費(fèi)（ 費(fèi)用，包括通信使用費(fèi)用、周期性費(fèi)用、一次性費(fèi)用。支持查詢和報(bào)表生成、帳齡和欠費(fèi)處理、延遲付費(fèi)的計(jì)算、保證金管理、將費(fèi)用對映到會計(jì)科目、呆帳沖銷等。 忠誠度管理 : 基于業(yè)務(wù)準(zhǔn)則和客戶忠誠度的政策，來維護(hù)忠誠度優(yōu)惠和積點(diǎn)余額、退費(fèi)、調(diào)帳等。 客戶階層、帳戶階層管理 : 定義并維護(hù)所有與客戶階層和帳戶階層相關(guān)的信息。 用戶應(yīng)用政策規(guī)則管理 : 管理一個總體的政策、客戶群組的政策和客戶特定的政策（例如業(yè)務(wù)規(guī)則）。包括：用戶認(rèn)證、用戶服務(wù)授權(quán)、個性化選項(xiàng)（例如優(yōu)先選擇、特別喜歡的選項(xiàng)、用戶設(shè)備特定的參數(shù)選項(xiàng)、用戶事件通知聯(lián)系選項(xiàng)）等；這些政策規(guī)則可依不同客戶、不同客戶