客戶服務(wù)工作手冊(cè)

1 海外物業(yè) WI KF 001 HWWY 客戶服務(wù)中心職責(zé)客戶服務(wù)中心職責(zé) A 0 1 1 1 及時(shí) 有效地處理業(yè)主 住戶 的咨詢 報(bào)修及投訴 并及時(shí)回 訪 2 規(guī)范填寫填寫 客戶投訴 報(bào)修 來訪記錄表 匯總 故障通 知單 并進(jìn)行分類 及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門班組 并跟蹤落實(shí)相關(guān) 事宜 將信息及時(shí)反饋給業(yè)主 住戶 各種記錄要及時(shí)登記 處理和妥善保管 3 負(fù)責(zé)主動(dòng)和客戶溝通 定期調(diào)查客戶滿意度 并將結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)公司 4 負(fù)責(zé)業(yè)主入伙手續(xù)辦理 業(yè)主鑰匙管理 業(yè)主資料整理 房屋質(zhì) 量問題整改跟蹤 定期整理小區(qū)的住戶資料 5 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主 住戶 的房屋裝修手續(xù) 負(fù)責(zé)裝修出入證的辦理 6 負(fù)責(zé)小區(qū)外來人員的管理 7 負(fù)責(zé)辦理小區(qū)業(yè)主 住戶 物品搬出放行手續(xù) 8 負(fù)責(zé)辦理小區(qū)房屋租賃 車位出租手續(xù) 9 負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 裝修費(fèi)用 車位租金等費(fèi)用的收取和催繳 10 負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃 實(shí)施 營造小區(qū)的社區(qū)文化氛圍 11 為業(yè)主 住戶 提供郵件收發(fā)服務(wù)及各種特色的便民服務(wù) 滿足 業(yè)主 住戶 的需要 12 完成管理處主任交辦的其他工作 2 海外物業(yè) WI KF 002 HWWY 客戶服務(wù)中心主管職責(zé)客戶服務(wù)中心主管職責(zé) A 0 1 1 1 全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作 及時(shí)將工作情況向管理處主任 匯報(bào) 貫徹落實(shí)管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度 2 對(duì)本部門人員進(jìn)行工作指導(dǎo)和培訓(xùn) 評(píng)估考核所屬客服人員 的工作表現(xiàn) 對(duì)所屬人員任免 獎(jiǎng)懲提出建議 3 負(fù)責(zé)管理處員工禮儀 技能方面的培訓(xùn) 提高員工的服務(wù)意 識(shí)和技巧 4 積極協(xié)調(diào)與各部門 班組的關(guān)系 發(fā)揮服務(wù)中心的樞紐作用 5 定期巡查小區(qū) 樓宇 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題交由相關(guān)部門 班組 并跟蹤整改情況 6 全面掌握業(yè)主 住戶 的投訴情況 負(fù)責(zé)疑難 重大投訴的 解釋 處理及回訪 7 定期地進(jìn)行客戶滿意率調(diào)查 并統(tǒng)計(jì)總結(jié)調(diào)查結(jié)果 協(xié)助管 理處主任制訂改進(jìn)措施 定期走訪 回訪客戶以促進(jìn)客戶滿 意率的不斷提升 8 負(fù)責(zé)向公司提交年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 并開展小區(qū)的社區(qū) 文化活動(dòng) 9 管理處主任委派的其他工作 3 海外物業(yè) WI KF 003 HWWY 客戶服務(wù)中心主辦 一 客戶服務(wù)中心主辦 一 A 0 1 1 1 負(fù)責(zé)接聽電話及接待來訪 處理客戶投訴 咨詢 確?？蛻舻囊?問得到及時(shí) 有效的解答 保證客戶的投訴能及時(shí)準(zhǔn)確地得到解 決 降低客戶投訴率 2 負(fù)責(zé)將客戶的報(bào)修信息及時(shí)轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門 負(fù)責(zé)追蹤和監(jiān)督其執(zhí) 行 并對(duì)客戶進(jìn)行回訪 確保報(bào)修內(nèi)容及時(shí)得到解決 3 負(fù)責(zé)匯總 故障通知單 并按部門將之分類 及時(shí)傳遞 并跟 蹤消項(xiàng) 4 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù) 裝修手續(xù) 負(fù)責(zé)業(yè)主的鑰匙管理 5 負(fù)責(zé)物品放行條的辦理和臨時(shí)出入證的辦理 6 負(fù)責(zé)房屋的租賃工作 解答客戶對(duì)房屋租賃方面的疑問 7 負(fù)責(zé)小區(qū)空置房的管理工作 8 及時(shí)地收集有效信息 打印并發(fā)放相關(guān)通知或其它信息 9 健全業(yè)主 住戶檔案 負(fù)責(zé)管理處檔案的歸類整理及定期存檔 10 對(duì)每月車場部的停車費(fèi)發(fā)票的蓋章 11 根據(jù)管轄區(qū)域客戶特征和所轄區(qū)域的實(shí)際情況 向客服主管提出 合理的便民服務(wù)項(xiàng)目及社區(qū)活動(dòng)建議 12 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)主管交辦的其他工作 4 海外物業(yè) WI KF 004 HWWY 客戶服務(wù)中心主辦 二 職責(zé)客戶服務(wù)中心主辦 二 職責(zé) A 0 1 1 1 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)接聽電話及接待來訪 處理客戶投訴 咨詢 確保客戶 的疑問得到及時(shí) 有效的解答 確?？蛻舻耐对V及時(shí)準(zhǔn)確地得到 改進(jìn) 降低客戶投訴率 2 負(fù)責(zé)接待客戶的報(bào)修 并及時(shí)轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門 負(fù)責(zé)追蹤和監(jiān)督其 執(zhí)行 并對(duì)客戶進(jìn)行回訪 確保報(bào)修內(nèi)容及時(shí)得到解決 3 負(fù)責(zé)匯總 故障通知單 并按部門將之分類 及時(shí)傳遞 并跟 蹤消項(xiàng) 4 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù) 裝修手續(xù) 負(fù)責(zé)業(yè)主的鑰匙管理 5 負(fù)責(zé)物品放行條的辦理和臨時(shí)出入證的辦理 6 負(fù)責(zé)每月按照工程部提供的抄表數(shù)核算并在電腦上錄入各戶的水 電費(fèi) 7 負(fù)責(zé)每月向業(yè)主派送 繳費(fèi)通知單 收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 維 修基金及其它費(fèi)用 財(cái)務(wù)費(fèi)用核算正確無誤 收費(fèi)及時(shí) 準(zhǔn)確 并負(fù)責(zé)對(duì)客戶咨詢解釋工作 8 負(fù)責(zé)為業(yè)主傳遞相關(guān)信息資料 9 根據(jù)管轄區(qū)域客戶特征和所轄區(qū)域的實(shí)際情況 向客服主管提出 合理的便民服務(wù)項(xiàng)目及社區(qū)活動(dòng)建議 10 完成客服主管交辦的其他工作 5 海外物業(yè) WI KF 005 HWWY 客戶服務(wù)中心管理規(guī)定客戶服務(wù)中心管理規(guī)定 A 0 1 2 1 服務(wù)中心員工應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話 接聽電話時(shí) 態(tài)度 親切 語氣語調(diào)平和 不能在電話里流露個(gè)人不良情緒 2 客戶到訪時(shí)馬上起立 面帶微笑 主動(dòng)與客戶打招呼 與客戶交 談時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽 耐心解答 以親切耐心態(tài)度對(duì)待客人投訴 不 得與客人發(fā)生爭執(zhí) 3 業(yè)主 住戶 的求助 報(bào)修 咨詢和投訴應(yīng)清楚 簡明的登記在 相應(yīng)的記錄本上 4 客戶服務(wù)中心人員應(yīng)相互協(xié)作 人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗 服 務(wù)中心不得擅自離崗 上班用餐時(shí)間 輪流用餐 時(shí)間不得超過 半小時(shí) 5 工裝要保持整潔 個(gè)人形象要清新健康 上班時(shí)間不得濃裝艷抹 奇裝異服 舉止談吐要大方得體 不講粗話 臟話 注意坐姿 走姿 站姿和儀容儀表符合公司要求 6 上班時(shí)間不得睡覺 吃東西 串崗 閑談 打鬧 嬉笑 化妝 玩電腦游戲 看與工作無關(guān)的書報(bào) 大聲喧嘩和妨礙他人工作 7 不得亂打與工作無關(guān)的私人電話 接聽私人電話不得超過五分鐘 以免妨礙管理處的正常工作 8 工作臺(tái)面整齊干凈 不得擺放個(gè)人物品 辦公椅擺放整齊 原則 上不允許非服務(wù)中心人員進(jìn)入服務(wù)中心工作區(qū)域 及不得使用服 務(wù)中心的電腦及電話 9 工作記錄 共用文件 分類歸放 妥善保管 防止丟失 10 同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作 工作中出現(xiàn)問題 大家共同解決 不得相互 推諉責(zé)任 創(chuàng)造良好工作氛圍 11 嚴(yán)守工作機(jī)密 不得將公司和客戶資料向外泄露 6 海外物業(yè) WI KF 005 HWWY 客戶服務(wù)中心管理規(guī)定客戶服務(wù)中心管理規(guī)定 A 0 2 2 12 愛護(hù)辦公設(shè)備 節(jié)約物品 貫徹公司 一張紙兩面用 精神 損 壞公物照價(jià)賠償 7 海外物業(yè) WI KF 006 HWWY 客戶服務(wù)中心工作原則客戶服務(wù)中心工作原則 A 0 1 1 1 首接責(zé)任制原則 對(duì)業(yè)主 住戶 的求助 報(bào)修 咨詢 投訴 誰第一個(gè)接到 誰負(fù)責(zé)跟蹤到底 2 時(shí)效管理原則 對(duì)業(yè)主 住戶 的求助 報(bào)修 咨詢 投訴應(yīng) 及時(shí)處理和回答 3 封閉原則 對(duì)業(yè)主 住戶 的求助 報(bào)修 咨詢 投訴應(yīng)進(jìn)行 跟進(jìn) 告知業(yè)主 住戶 處理進(jìn)程 直至處理完畢 處理不了的 應(yīng)及時(shí)上報(bào) 4 控制事態(tài)發(fā)展原則 出現(xiàn)緊急情況時(shí)按照 管理處突發(fā)事件 處理規(guī)程 進(jìn)行處理 5 及時(shí)匯報(bào)原則 遇到緊急或重大情況應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào) 6 現(xiàn)金與票據(jù)相符原則 收取的現(xiàn)金應(yīng)與票據(jù)核對(duì)無誤 并及時(shí) 移交管理處財(cái)務(wù)人員 8 海外物業(yè) WI KF 007 HWWY 客戶服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范 A 0 1 5 1 目的 規(guī)范管理處服務(wù)中心員工的服務(wù)工作 樹立良好的服務(wù)形象 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 2 職責(zé) 2 1 管理處主任監(jiān)督客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作 2 2 服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)服務(wù)中心員工服務(wù)技能的培訓(xùn) 監(jiān)督 考核員 工的服務(wù)工作 2 3 服務(wù)中心員工按照本規(guī)范開展服務(wù)工作 3 服務(wù)規(guī)范 3 1 儀容儀表 禮儀規(guī)范的具體要求 3 1 1 儀表 著裝清潔整齊 上班必須穿著工裝 佩帶號(hào)牌 工裝須整齊干凈 紐扣齊全扣好 工號(hào)牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置 女士穿裙子時(shí) 須穿肉色襪子 禁止穿比裙子下擺短的短襪 男士上班時(shí)應(yīng)系領(lǐng)帶 須將衣服下擺扎在褲子里 著黑色 咖啡 色皮鞋 皮鞋須保持光亮 禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋 拖鞋 禁止敞胸露懷 衣冠不整 不潔 禁止將衣袖 褲子卷起 3 1 2 儀容 女士上班宜化淡妝 始終保持手的清潔 禁止留長指甲 禁止涂 有色指甲油 禁止?jié)鈯y艷抹 禁止將頭發(fā)染成彩色 應(yīng)保持頭發(fā)整潔 梳理整齊 女士要盤成 發(fā)髻扎在腦后 不得披頭散發(fā) 不準(zhǔn)披肩 男士嚴(yán)禁留長頭發(fā) 留 胡須 定期理發(fā) 頭發(fā)不得遮住臉 保持個(gè)人衛(wèi)生 早晚要刷牙 飯后要漱口 勤洗澡防汗臭 3 1 3 上班要做到 9 精神飽滿 熱情投入工作 切忌面孔冷漠 表情呆板 海外物業(yè) WI KF 007 HWWY 客戶服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范 A 0 2 5 客戶詢問 要聚精會(huì)神 注意傾聽 給人以受尊重之感 切忌無 精打采 漫不經(jīng)心 不卑不亢 坦誠待客 切忌唯唯諾諾 過分熱情反而適得其反 神色坦然 輕松 自然 切忌雙眉緊鎖 滿面愁容 3 2 儀態(tài) 3 2 1 站姿 站立端正 挺胸收腹 面帶微笑 雙手在體前交叉或采背手式 站 立時(shí)腳呈 V 字型 腳跟分開距離限 8CM 內(nèi) 雙腳與肩同寬 手禁 止叉腰 插兜 抱胸 3 2 2 坐姿 就坐時(shí)姿態(tài)要端正 入坐要輕緩 上身要直 人體重心垂直向下 腰部挺起 手自然放在雙膝上 雙膝并攏 目光平視 面帶微笑 就座時(shí)禁止以下幾種姿勢(shì) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳 雙手抱胸 前 蹺二郎腿或半躺半坐 趴在工作臺(tái)上 晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音 3 2 3 行態(tài) 行走輕穩(wěn) 昂首挺胸 收腹 肩要平 身要直 禁止搖晃身體 搖 頭晃腦 禁止與他人拉手 摟腰搭背 跳躍 3 2 4 手勢(shì) 為客戶指引方位時(shí) 手臂伸直 手指自然并攏 手掌向上肘關(guān)節(jié)為 軸 指向目標(biāo) 同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo) 3 2 5 舉止 舉止要端正行得體 迎客時(shí)走前 送客時(shí)走在后 客過讓路 同行 不 10 搶道 3 2 6 點(diǎn)頭鞠躬 當(dāng)有客戶走到面前時(shí) 應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問好 點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè) 主 海外物業(yè) WI KF 007 HWWY 客戶服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范 A 0 3 5 的面部 當(dāng)客戶離去時(shí) 應(yīng)起身 身體要微微前傾 鞠躬狀 敬語 告別 3 3 基本禮貌用語 常用禮貌詞 請(qǐng) 您 謝謝 對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)?沒關(guān)系 別客氣 您早 您好 再見 稱呼語 小姐 夫人 太太 女士 阿姨 大姐 先生 歡迎語 您來了 歡迎光臨 問候語 您好 早上好 早安 晚安 下午好 晚上好 祝賀語 節(jié)日愉快 圣誕快樂 新年快樂 生日快樂 道歉語 對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)?打擾了 失禮了 告別語 再見 歡迎下次光臨 晚安 明天見 應(yīng)答語 是的 好的 我明白了 謝謝你您的好意 不客氣 沒 關(guān) 系 這是我應(yīng)該做的 征詢語 我能為您做什么嗎 您喜歡 請(qǐng)您 好嗎 您喜歡 需要 能夠 電話敬語 您 您好 請(qǐng) 勞駕 麻煩您 多謝您 可否 是否 能否代勞 有勞 效勞 拜托 謝謝 請(qǐng)稍候 對(duì)不起 再見 3 4 對(duì)客服務(wù)用語要求 3 4 1 遇到客戶要面帶微笑 站立服務(wù) 當(dāng)距離客戶 3 米 應(yīng)先開口 主動(dòng)問候 稱呼要得當(dāng) 問候語 11 要簡單 親切 熱情 對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏 3 4 2 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離 要注意使用禮貌用語 3 2 3 對(duì)客戶談話時(shí) 不要有任何不耐煩的表示 要停下手中的工作 眼望著對(duì)方 面帶笑容 要有反應(yīng) 不要心不在焉 左顧右盼 漫 不 經(jīng)心 不理不睬 對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客戶重復(fù)一遍 與 客 海外物業(yè) WI KF 007 HWWY 客戶服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范 A 0 4 5 戶對(duì)話 態(tài)度要和藹 語言要親切 聲調(diào)要自然 清晰 柔和 音 量要適中 答話要迅速明確 3 4 4 當(dāng)客戶的問詢應(yīng)圓滿回答 若遇自己不清楚或不知道的事 應(yīng) 查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí) 盡量答復(fù)客戶 決不能以 不知道 不清楚 作答 回答問題要負(fù)責(zé) 不能不懂裝懂 模棱兩可 胡 亂作答 3 4 5 當(dāng)客戶需要我們服務(wù)時(shí) 我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服 務(wù) 不要表現(xiàn)出厭煩 冷漠 無關(guān)痛癢的神態(tài) 應(yīng)說 好的 我 馬上就來辦 千萬不能說 你沒看見我忙著嗎 3 4 6 當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí) 應(yīng)主動(dòng)向客 戶講清原因 并向客戶表示歉意 同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建 議或主動(dòng)聯(lián)系解決 要讓客戶感到 雖然問題一時(shí)未能解決 但受 到了重視 得到了應(yīng)有的幫助 3 4 7 在原則性 較敏感的問題上 態(tài)度要明確 但說話方式要婉轉(zhuǎn) 靈活 既不能違反公司規(guī)定 也要維護(hù)客戶的自尊心 切忌使用質(zhì) 問式 懷疑式 命令式 頂牛式的說話方式 杜絕蔑視 嘲笑 否 定 斗氣等語言 要用詢問 請(qǐng)求 商量 解釋的說話方式 如 詢問式 請(qǐng)問 12 請(qǐng)求式 請(qǐng)您協(xié)助我們 商量式 您看這樣好不好 解釋式 這種情況 有關(guān)規(guī)定是這樣 3 4 8 打擾客戶或請(qǐng)求客戶協(xié)助的地方 首先要表示歉意 說 對(duì) 不起 打擾您了 對(duì)客戶的幫助或協(xié)助 如交錢后 登記后 配合 我們工作后 要表示感謝 接過客戶的任何東西都要表示感謝 如 錢 卡 證件等 客戶對(duì)我們感謝時(shí) 一定要回答 請(qǐng)別客氣 海外物業(yè) WI KF 007 HWWY 客戶服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范 A 0 5 5 3 4 9 與客戶對(duì)話時(shí) 如遇另一客戶來訪 應(yīng)點(diǎn)頭意打招呼 或請(qǐng)新 客戶稍候 不能視而不見 無所表示 冷落新來客戶 同時(shí)盡快結(jié) 束談話 招呼新來客戶 如時(shí)間較長 應(yīng)說 對(duì)不起 讓您久等 了 不能一聲不響就開始工作 3 5 接待與送別規(guī)范 3 5 1 接待業(yè)主 服務(wù)中心人按員工作要求做好接待準(zhǔn)備工作 當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí) 所有暫時(shí)無工作的人員都應(yīng)起立 向業(yè)主問致意 有工作的人員則可點(diǎn)頭微笑致意 業(yè)主走向誰的工作臺(tái)前 就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主 要主動(dòng)問詢 有何服務(wù)需求 并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理 3 5 2 送別業(yè)主 當(dāng)服務(wù)完畢 業(yè)主要離開時(shí) 負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的人員要起立 禮 貌道別 在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下 13 海外物業(yè) WI KF 008 HWWY 服務(wù)中心整體運(yùn)作流程圖服務(wù)中心整體運(yùn)作流程圖 A 0 1 1 服服務(wù)務(wù)中中心心整整體體運(yùn)運(yùn)作作流流程程圖圖 業(yè)主投訴 報(bào)修 來訪信息 客戶服務(wù)中心 管理處主任各部門班組 回 訪 業(yè) 主 將 信 息 分 類 傳 遞 完 工 后 到 服 務(wù) 中 心 消 項(xiàng) 報(bào) 告 回 復(fù) 14 海外物業(yè) WI KF 009 HWWY 客戶溝通程序客戶溝通程序 A 0 1 2 1 目的 通過與客戶進(jìn)行溝通 了解客戶對(duì)管理處服務(wù)工作的意見和建 議 以使客戶滿意并維護(hù)管理處的信譽(yù) 2 適用范圍 本程序適用于服務(wù)中心與客戶的主動(dòng)溝通和受理客戶的咨詢 報(bào)修 意見等活動(dòng) 3 工作程序 3 1 維修回訪 3 1 1 服務(wù)中心負(fù)責(zé)工程部入戶維修工作質(zhì)量的回訪 回訪工作需 在收回派工單起三個(gè)工作日內(nèi)完成 3 1 2 對(duì)業(yè)主室內(nèi)的一般維修 服務(wù)中心每月按工程部提供的業(yè)主 維修派工單隨機(jī)抽樣回訪并作記錄 回訪抽樣的數(shù)量不低于派工單 總量的 90 其中至少按抽取數(shù)量的 25 進(jìn)行上門回訪 其余可以是 電話回訪 3 1 3 回訪業(yè)主時(shí) 服務(wù)中心應(yīng)主要詢問維修工的服務(wù)態(tài)度 維修 質(zhì)量 收費(fèi)情況 是否符合工作流程等內(nèi)容 在業(yè)主時(shí)間充裕的情 況下 還可以詢問業(yè)主對(duì)管理處的工作是否滿意 3 1 4 服務(wù)中心收到業(yè)主對(duì)維修后仍存在缺陷的投訴時(shí) 應(yīng)填寫投 訴來訪記錄 并應(yīng)立即報(bào)告工程部主管 工程部主管應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi) 安排特殊回訪與返修 3 1 5 服務(wù)中心回訪完后 應(yīng)將回訪記錄登記在 客戶溝通 回訪 記錄 上 上門回訪應(yīng)請(qǐng)客戶在記錄上簽字確認(rèn) 3 2 訪問客戶 服務(wù)中心應(yīng)定期訪問客戶 訪問形式可以是訪問在小區(qū)內(nèi)休閑 的客戶 上門訪問 詢問來管理處辦事的客戶等 15 海外物業(yè) WI KF 009 HWWY 客戶溝通程序客戶溝通程序 A 0 2 2 3 2 1 對(duì)于上門訪問 服務(wù)中心主管應(yīng)提前制訂走訪客戶的名單 選擇主要依據(jù)為住戶的代表性及住戶在半年內(nèi)是否有過投訴 3 2 2 訪問客戶的主要內(nèi)容是 客戶對(duì)管理處工作是否滿意 管理 處工作中的不足之處 客戶對(duì)管理處的建議 對(duì)管理處的工作人員 的服務(wù)態(tài)度是否滿意 是否有投訴等 3 2 3 服務(wù)中心通過訪問客戶得到的重要信息 重大投訴 建議等 應(yīng)及時(shí)反饋給管理處領(lǐng)導(dǎo) 3 2 4 服務(wù)中心訪問客戶應(yīng)做好訪問記錄 3 3 客戶滿意度調(diào)查 3 3 1 服務(wù)中心每年對(duì)客戶進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查 客戶滿意度 調(diào)查表由管理處服務(wù)中心編制 公司品質(zhì)管理部審批 3 3 2 服務(wù)中心應(yīng)于每年 12 月中旬將發(fā)放給業(yè)主 物業(yè)使用人 發(fā) 放數(shù)量要求入伙五年以上的小區(qū)為 15 入伙五年以下的小區(qū)發(fā)放 率不得少于 30 調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布 3 3 3 服務(wù)中心在下發(fā)后 10 天內(nèi)收回意見表 回收率不得少于發(fā)放 數(shù)的 75 3 3 4 服務(wù)中心應(yīng)在回收意見表的三日內(nèi)對(duì)滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 分析編寫客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 并上報(bào)公司品質(zhì)管理部 服務(wù)中心 將對(duì)反饋的信息應(yīng)逐一登記在 客戶溝通 回訪記錄 上 將信息轉(zhuǎn) 呈相關(guān)部門予以跟進(jìn)整改 3 3 5 服務(wù)中心應(yīng)將客戶反饋的重要信息及時(shí)反饋給管理處領(lǐng)導(dǎo) 3 3 6 對(duì)于業(yè)主 物業(yè)使用人意見集中或突出的問題 管理處應(yīng)以公 開信的形式在收回意見表兩個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地做出答復(fù) 公開信張貼 前須經(jīng)公司總經(jīng)理審閱同意 4 相關(guān)文件和記錄 客戶溝 通 回訪記錄 16 海外物業(yè) WI KF 010 HWWY 受理投訴工作流程受理投訴工作流程 A 0 1 3 1 目的 及時(shí) 有效地處理業(yè)主 用戶 投訴 確保業(yè)主 用戶 滿意 2 適用范圍 適用于管理處為業(yè)主提供服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作 3 職責(zé) 3 1 服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)主 用戶 直接或間接投訴信息的收集 登記 匯總 分析 傳遞 處理 回訪驗(yàn)證 3 2 服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)實(shí)施過程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行 驗(yàn)證 4 流程 4 1 業(yè)主 用戶 投訴的受理 4 1 1 服務(wù)中心前臺(tái)為管理處受理業(yè)主 用戶 投訴的責(zé)任部門 其 它部門 班組 接到投訴 應(yīng)在 2 個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交服務(wù)中心前臺(tái) 由 服務(wù)中心統(tǒng)一受理 4 1 2 實(shí)行投訴首接負(fù)責(zé)制 首次接收業(yè)主 用戶 投訴的服務(wù)中心 工作人員為有效責(zé)任人 接到投訴后 填寫 業(yè)主投訴 報(bào)修 來 訪記錄表 應(yīng)在 1 個(gè)小時(shí)內(nèi)送達(dá)相關(guān)責(zé)任部門 責(zé)任人 并對(duì)投 訴處理情況進(jìn)行跟蹤 4 2 投訴的識(shí)別 4 2 1 有效投訴 指業(yè)主 用戶 對(duì)管理處提供服務(wù)的內(nèi)容 承諾及 服務(wù)質(zhì)量的投訴 4 2 2 無效投訴 指業(yè)主 用戶 對(duì)管理處服務(wù)承諾范圍以外的投 訴 4 3 服務(wù)中心前臺(tái)對(duì)有效投訴的處理 17 4 3 1 接訴人填寫 業(yè)主投訴 報(bào)修 來訪記錄表 并在 1 個(gè)小時(shí)內(nèi) 海外物業(yè) WI KF 010 HWWY 受理投訴工作流程受理投訴工作流程 A 0 2 3 轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門 由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理 并在處理完后將處理 結(jié)果反饋給服務(wù)中心前臺(tái)接訴人 由接訴人及時(shí)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回 訪 4 3 2 有效投訴需要 2 個(gè)以上部門共同處理時(shí) 由服務(wù)中心主管統(tǒng)一 協(xié)調(diào)處理 4 3 3 對(duì)于嚴(yán)重有損于管理處形象的重大投訴 或首接人員處理無果 的投訴 由服務(wù)中心主管核定確認(rèn)并提出處理意見 報(bào)管理處主任 審批 4 4 服務(wù)中心對(duì)無效投訴的處理 4 4 1 服務(wù)中心接到對(duì)開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后 填寫 業(yè)主投訴 報(bào)修 來訪記錄表 并于 1 個(gè)有效工作日內(nèi)發(fā) 工作 聯(lián)系單 到開發(fā)商的相關(guān)部門 并及時(shí)跟蹤處理過程 于 3 個(gè)有效 工作日內(nèi)回訪 4 4 2 服務(wù)中心接到其它無效投訴 由接訴人填寫 業(yè)主投訴 報(bào)修 來訪記錄表 并在 2 個(gè)小時(shí)內(nèi)向投訴人做好解釋工作 4 4 3 對(duì)于嚴(yán)重有損于管理處形象的重大投訴 或當(dāng)班接待員處理 無果的投訴 由服務(wù)中心主管核定確認(rèn)并提出處理意見 報(bào)管理處 主任審批 4 5 業(yè)主 用戶 投訴回訪 凡由服務(wù)中心受理的投訴 自投訴處理過程結(jié)束時(shí)起 由服務(wù) 中心首接人員在 3 日內(nèi)采取上門回訪 電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn) 證 并填寫 業(yè)主投訴處理記錄表 4 6 業(yè)主 用戶 投訴定期分析 4 6 1 服務(wù)中心前臺(tái)每月 2 日前 18 將上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)填寫 投訴數(shù) 據(jù)匯總表 報(bào)服務(wù)中心主管 服務(wù)中心主管每月 5 日以前將上月投 訴 海外物業(yè) WI KF 010 HWWY 受理投訴工作流程受理投訴工作流程 A 0 3 3 工作處理事項(xiàng)匯總后 報(bào)管理處主任 4 6 2 對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)主 用戶 投訴問題 服務(wù)中心應(yīng)報(bào)管理處 主任 由管理處主任組織有關(guān)部門召開會(huì)議進(jìn)行分析解決 并采取 有效的糾正預(yù)防措施 5 相關(guān)文件和記錄 業(yè)主投訴 報(bào)修 來訪記錄表 業(yè)主投訴處理記錄表 投訴月數(shù)據(jù)匯總表 19 海外物業(yè) WI KF 011 HWWY 客戶報(bào)修處理流程圖客戶報(bào)修處理流程圖 A 0 1 1 客客戶戶報(bào)報(bào)修修處處理理流流程程圖圖 業(yè)主 住戶 報(bào)修 回訪業(yè)主 合 格即封閉消項(xiàng) 不合格應(yīng)返修繼續(xù)跟 蹤消項(xiàng) 直至合格 服務(wù)中心做好報(bào)修記錄 發(fā)故障通知單到工程部 填寫 工程問題工作 聯(lián)系單 填寫 派工單 聯(lián)系維保單位維修派工維修 服務(wù)中心及時(shí)跟蹤處理進(jìn)度 維修完畢通知業(yè)主驗(yàn)收 不保修保修 20 海外物業(yè) WI KF 012 HWWY 客戶投訴處理流程圖客戶投訴處理流程圖 A 0 1 1 客客戶戶投投訴訴處處理理流流程程圖圖 顧客投訴 電話投訴 熱情接待耐心傾聽 來訪投訴 做好投訴記錄 調(diào)查取證 有效投訴 無效投訴 交有關(guān)部門處理報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo) 利用各種渠道 收集相關(guān)信息 及時(shí)妥善處理 業(yè)主滿意 將投訴記錄消項(xiàng) 業(yè)主不滿意 運(yùn)用各種技巧做好解 釋工作 回復(fù)業(yè)主 21 海外物業(yè) WI KF 013 HWWY 故障通知單運(yùn)行流程故障通知單運(yùn)行流程 A 0 1 2 1 目的 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)設(shè)施 設(shè)備故障 并及時(shí)解決故障 確保業(yè)主 住戶 正常使用 2 適用范圍 適用于管理處及時(shí)解決小區(qū)內(nèi)設(shè)備 設(shè)施的故障 為業(yè)主 住戶 正常使用提供保障 3 職責(zé) 3 1 協(xié)管部 清潔綠化部負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障 并將 故障通知單 及時(shí)交給客戶服務(wù)中心 3 2 服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)將收集到的故障通知單分類處理 3 3 工程維修部負(fù)責(zé)維修 維修完畢到服務(wù)中心將故障通知單消項(xiàng) 4 流程 4 1 協(xié)管部 清潔綠化部及時(shí)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取空白的 故障通 知單 在工作過程中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障 并作好記錄 4 2 協(xié)管員每天下午 17 30 將 故障通知單 交于客戶服務(wù)中心 服務(wù)中心值班員在 故障通知單 接單人處簽名 4 3 服務(wù)中心每天下午 17 30 負(fù)責(zé)將當(dāng)天收集的全部 故障通知 單 進(jìn)行分類處理 4 4 每日早上 維修班到服務(wù)中心領(lǐng)取 故障通知單 并在接單 人處簽名 通知單一式兩份 服務(wù)中心留一份 以便跟蹤 4 5 維修班拿到 故障通知單 后開 派工單 對(duì)故障進(jìn)行及時(shí) 處理 4 6 接到 派工單 的維修工將故障處理完畢后 在 故障通知單 22 上注明完工時(shí)間 連同 派工單 拿回服務(wù)中心消項(xiàng) 海外物業(yè) WI KF 013 HWWY 故障通知單運(yùn)行流程故障通知單運(yùn)行流程 A 0 2 2 4 7 需其他部門處理的 故障通知單 由服務(wù)中心交由相關(guān)部門主 管處理 流程同上 5 相關(guān)文件和記錄 故障通知單 23 海外物業(yè) WI KF 014 HWWY 搬出物品放行辦理規(guī)程搬出物品放行辦理規(guī)程 A 0 1 1 1 目的 保障業(yè)主 住戶的財(cái)產(chǎn)安全 2 范圍 適用于服務(wù)中心為業(yè)主辦理物品放行手續(xù)的工作過程 3 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理物品放行手續(xù) 4 流程 4 1 任何人員從小區(qū)內(nèi)搬出大件 貴重 物品均需到服務(wù)中心辦理 物品放行手續(xù) 4 2 查閱業(yè)主資料 確認(rèn)身份 4 2 1 如果是業(yè)主及其家屬本人前來辦理 只需請(qǐng)其出示有效身份證 件 并在 搬出物品放行條 上簽名即可 業(yè)主及家屬指業(yè)主 資料上有登記的業(yè)主及其家屬 保姆除外 4 2 2 如果前來辦理手續(xù)的客戶是業(yè)主家屬 但未登記在冊(cè) 需由業(yè) 主在搬出物品清單上簽名 并交驗(yàn)有效身份證件 如果是非業(yè) 主 租戶 保姆 朋友 員工 施工隊(duì)等 前來辦理 也須有 業(yè)主簽名 施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽名或公司蓋章 并交驗(yàn)有效身份證 件 4 2 3 如果業(yè)主打電話給服務(wù)中心說委托他人前來辦理搬出物品放行 條時(shí) 需向業(yè)主明確提出需由業(yè)主本人寫出書面授權(quán)委托書 寫明受委托人的姓名 搬運(yùn)時(shí)間及搬出物品清單 并在授權(quán)委 托書上簽名 委托人持授權(quán)委托書在約定時(shí)間前來 即可為其 辦理 辦理完畢 需將授權(quán)委托書附于 搬出物品放行條 后 4 3 開具 搬出物品放行條 4 3 1 搬出物品放行條 由協(xié)管班長簽名 管理處蓋章 放行 條一式兩份 服務(wù)中心留一份存根 另一份由搬出物品者交大堂或 出入口協(xié)管員 以便核查 24 4 3 2 每月月底協(xié)管員將當(dāng)月的放行條匯總 上交協(xié)管部主管 5 相關(guān)文件與記錄 搬出物品放行條 海外物業(yè) WI KF 015 HWWY 客戶服務(wù)中心收費(fèi)管理規(guī)程客戶服務(wù)中心收費(fèi)管理規(guī)程 A 0 1 2 1 目的 對(duì)管理處運(yùn)作中所有收費(fèi)過程予以控制 2 范圍 適用于服務(wù)中心收費(fèi)員對(duì)用戶的各項(xiàng)費(fèi)用的收繳過程 3 職責(zé) 3 1 公司財(cái)務(wù)部和分公司財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)收費(fèi)管理工作 清繳服務(wù)中 心收費(fèi)員上繳的各種款項(xiàng) 3 2 服務(wù)中心收費(fèi)員負(fù)責(zé)管理處用戶各種費(fèi)用的收取 4 服務(wù)中心向用戶按月收費(fèi)項(xiàng)目 4 1 按月向業(yè)主 住戶收取的項(xiàng)目主要包括物業(yè)管理費(fèi) 水電費(fèi)及 維修基金 4 24 2 工程部每月根據(jù)供水供電部門的抄表時(shí)間抄取小區(qū)各用戶的 水表電表讀數(shù) 并計(jì)算出本期的實(shí)際用水用電量于每月 5 日 前報(bào)服務(wù)中心收費(fèi)員處 4 34 3 收費(fèi)員嚴(yán)格按照物價(jià)局核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 正確計(jì)算各用戶本 期應(yīng)交物業(yè)管理費(fèi) 維修基金及水電費(fèi) 錄入電腦 形成收 費(fèi)臺(tái)帳 4 44 4 收費(fèi)員打印 繳費(fèi)通知單 并送達(dá)用戶信箱或送上門 4 54 5 收費(fèi)員按照 繳費(fèi)通知單 存根或收費(fèi)臺(tái)帳收取 催繳各用 戶應(yīng)交費(fèi)用 開具相關(guān)票據(jù) 4 64 6 收費(fèi)員每天下班時(shí)將當(dāng)日所收款項(xiàng)交給財(cái)務(wù) 由出納在收費(fèi) 軟件中確認(rèn) 標(biāo)明相應(yīng)用戶已結(jié)清當(dāng)月費(fèi)用 5 5 一次性收費(fèi)項(xiàng)目 5 15 1 服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況 在用戶辦理裝修手續(xù)時(shí) 向用戶開 具 繳費(fèi)通知單 收取各 項(xiàng)費(fèi)用 25 5 25 2 需退還用戶的收費(fèi)項(xiàng)目 如符合退還條件應(yīng)及時(shí)辦理退款手 續(xù)退還用戶費(fèi)用 海外物業(yè) WI KF 015 HWWY 客戶服務(wù)中心收費(fèi)管理規(guī)程客戶服務(wù)中心收費(fèi)管理規(guī)程 A 0 2 2 5 35 3 每日下班時(shí)與財(cái)務(wù)結(jié)清當(dāng)日所收款項(xiàng) 6 6 其他收費(fèi)項(xiàng)目 6 16 1 收取臨時(shí)車位費(fèi) 6 1 16 1 1 由指定的車場協(xié)管員收取臨時(shí)車位費(fèi)并開具相關(guān)票據(jù) 協(xié) 管定期向服務(wù)中心收費(fèi)員領(lǐng)取定額發(fā)票 每次每種發(fā)票限 領(lǐng)一本 6 1 26 1 2 車場協(xié)管員每半個(gè)月向服務(wù)中心收費(fèi)員交清所收車位費(fèi) 收費(fèi)員按照協(xié)管同時(shí)上交的 當(dāng)班收入統(tǒng)計(jì) 計(jì)算出協(xié)管 員應(yīng)交車位費(fèi)同時(shí)核對(duì)其所用定額發(fā)票數(shù)額后 收取現(xiàn)金 核銷已開發(fā)票存根 6 26 2 有償維修服務(wù)及其它收費(fèi)項(xiàng)目 6 2 16 2 1 維修工按照有償服務(wù)清單讓業(yè)主在派工單上簽字 如業(yè)主 即時(shí)繳納現(xiàn)金 由維修工將款項(xiàng)與派工單一并交給服務(wù)中 心收費(fèi)員 如業(yè)主未即時(shí)繳納現(xiàn)金 由收費(fèi)員按派工單上 所寫金額錄入電腦的收費(fèi)軟件 和當(dāng)月物業(yè)管理費(fèi)一起結(jié) 算 6 2 26 2 2 其他收費(fèi)項(xiàng)目由服務(wù)中心收費(fèi)員直接收取 7 7 服務(wù)中心收費(fèi)員負(fù)責(zé)本小區(qū)收費(fèi)及匯總其他部門的收費(fèi)工作 正 確使用 填開各類票據(jù) 登記收費(fèi)明細(xì)臺(tái)帳 保證票款相符 票 帳相符 及時(shí)準(zhǔn)確向分公司財(cái)務(wù)室上繳所收款項(xiàng) 8 8 分公司財(cái)務(wù)室每月向總公司財(cái)務(wù)部上繳收款項(xiàng)及收費(fèi)報(bào)表 9 9 對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)主 住戶 按 催繳管理費(fèi)用的操作程序 進(jìn)行 催繳 26 海外物業(yè) WI KF 016 HWWY 催繳管理費(fèi)用的操作程序催繳管理費(fèi)用的操作程序 A 0 1 2 1 目的 根據(jù)公司財(cái)務(wù)規(guī)定 按時(shí)足額收取各種費(fèi)用 保證收支 平衡 2 范圍 物業(yè)服務(wù)費(fèi) 水電費(fèi) 房屋本體維修基金 3 操作程序 根據(jù)銀行提供的代扣清單 對(duì)欠款戶采取以下六種 方式催繳 3 1 銀行電話催繳 由銀行對(duì)存款金額不夠扣款數(shù)額的業(yè)主 住戶 進(jìn)行電話通知及時(shí)存足款項(xiàng) 3 2 服務(wù)中心電話催繳 3 2 1 打通電話 首先問好 3 2 2 通報(bào)姓名及意圖 3 2 3 講清欠費(fèi)項(xiàng)目 起止時(shí)間 金額 限定交款日期 3 2 4 要求 做到文明禮貌 態(tài)度和藹 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 簡單明了 3 3 派發(fā)催款通知單 在電話催繳后 由服務(wù)中心根據(jù)財(cái)務(wù)室提供 的欠款名單 發(fā)出欠費(fèi)通知單 3 3 1 寫明欠款項(xiàng)目 金額 3 3 2 起止時(shí)間 3 3 3 限定交款日期 3 3 4 要求 字跡清晰 工整 門牌號(hào)及交款時(shí)間準(zhǔn)確無誤 3 4 再次催繳單 在派發(fā)第一次通知單后 對(duì)仍未交款的住戶 欠 交 2 個(gè)月以上 派發(fā)第二次催繳單 內(nèi)容 要求與第一次相同 3 5 三次催繳單 對(duì)通過幾次催 27 繳無效的欠款戶 采取派人將催繳單張貼于欠款戶門上催方式 內(nèi)容與催繳單相同 3 6 發(fā)律師函 針對(duì)欠費(fèi)大戶或幾次催繳無效的住戶 報(bào)公司由公 司統(tǒng)一處理 要求 事先通知業(yè)主發(fā)放律師函 海外物業(yè) WI KF 016 HWWY 催繳管理費(fèi)用的操作程序催繳管理費(fèi)用的操作程序 A 0 2 2 4 工作標(biāo)準(zhǔn) 4 1 收繳率達(dá)到 98 4 2 差錯(cuò)率為 0 4 3 做到服務(wù)態(tài)度 工作質(zhì)量一流 無業(yè)主 住戶的投訴 5 相關(guān)文件和記錄 欠費(fèi)通知單 28 海外物業(yè) WI KF 017 HWWY 業(yè)主業(yè)主 住戶資料整理規(guī)程住戶資料整理規(guī)程 A 0 1 2 1 業(yè)主原始資料 1 1 服務(wù)中心在辦理業(yè)主入伙手續(xù)時(shí)收集業(yè)主資料 整理齊全后交 管理處辦公室存檔 1 2 服務(wù)中心應(yīng)將入伙后的業(yè)主聯(lián)系資料按組團(tuán) 棟號(hào)整理歸類 編制出電子版的 業(yè)主 住戶聯(lián)系清單 以便查閱 其內(nèi)容包 括 房屋單位號(hào) 業(yè)主的姓名 身份證號(hào)碼 聯(lián)系地址 聯(lián)系 電話 是否委托代理人等 1 3 房屋變更業(yè)主 新業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí) 服務(wù)中心按本規(guī)程 1 1 和 1 2 條款收集業(yè)主資料和更新 業(yè)主 住戶聯(lián)系清單 原有業(yè)主檔案需保存 5 年 1 4 服務(wù)中心應(yīng)保存一份最新的 業(yè)主 住戶聯(lián)系清單 2 小區(qū)住戶資料 2 1 服務(wù)中心在辦理業(yè)主租戶入住手續(xù)時(shí) 應(yīng)告知業(yè)主和租戶提供 本人及同住人員的 1 寸照片 2 張 詳細(xì)填寫 住戶成員登記表 特別提醒業(yè)主和租戶如實(shí)填寫最新的聯(lián)系地址 聯(lián)系電話 緊 急情況聯(lián)絡(luò)人的聯(lián)系電話和地址 2 2 服務(wù)中心在業(yè)主和租戶填寫完 住戶成員登記表 后 應(yīng)將住 戶的聯(lián)系資料填入 業(yè)主 住戶聯(lián)系清單 其內(nèi)容為 房屋單 位號(hào) 住戶姓名 身份證號(hào)碼 聯(lián)系地址 聯(lián)系電話 緊急情 況聯(lián)絡(luò)人的電話和地址 2 3 服務(wù)中心每月整理住戶資料后 及時(shí)將住戶資料交管理處辦公 室存檔 2 4 房屋變更住戶的 服務(wù)中心按本規(guī)程 2 1 和 2 2 條款收集業(yè)主 資 料和更新 業(yè)主 住戶聯(lián)系清單 29 2 5 服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)保存一份最新的 業(yè)主 住戶聯(lián)系清單 海外物業(yè) WI KF 017 HWWY 業(yè)主業(yè)主 住戶資料整理規(guī)程住戶資料整理規(guī)程 A 0 2 2 2 6 協(xié)管部如因工作需要住戶資料的 服務(wù)中心可以向其提供一份 業(yè)主 住戶聯(lián)系清單 但該份清單中不應(yīng)有業(yè)主的聯(lián)系電話和 地址 3 業(yè)主 住戶資料的更新 3 1 為保證管理處在緊急情況下能夠及時(shí)聯(lián)系到業(yè)主和住戶 服務(wù) 中心應(yīng)定期聯(lián)系業(yè)主 住戶更新聯(lián)系資料 3 2 對(duì)于不在小區(qū)居住的業(yè)主和住戶 服務(wù)中心應(yīng)每隔一個(gè)月通過 電話聯(lián)系業(yè)主 詢問其聯(lián)系方式是否更變 3 3 對(duì)于居住在小區(qū)的業(yè)主和住戶 服務(wù)中心應(yīng)每隔半個(gè)月聯(lián)系業(yè) 主 詢問其聯(lián)系方式是否變更 3 4 聯(lián)系方式 主動(dòng)電話聯(lián)系 維修回訪時(shí) 訪問業(yè)主時(shí) 住戶來 訪來電時(shí)等 3 5 對(duì)于業(yè)主 住戶聯(lián)系方式發(fā)生變更的 服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)更新 業(yè) 主 住戶聯(lián)系清單 4 業(yè)主 住戶資料的保密 4 1 管理處服務(wù)中心及各部門應(yīng)采取可靠措施保證業(yè)主資料的安全 除政府執(zhí)法部門依法調(diào)取使用外 決不向任何裝修公司 供應(yīng) 商及商業(yè)機(jī)構(gòu)泄露業(yè)主情況以謀取利益 4 2 業(yè)主檔案資料設(shè)專柜存放 保管 未經(jīng)業(yè)主許可或公司領(lǐng)導(dǎo)批 準(zhǔn) 除本公司有關(guān)工作人員外 不得查閱或匯露業(yè)主檔案資料 5 相關(guān)文件及表格 業(yè)主 住戶聯(lián)系清單 30 海外物業(yè) WI KF 018 HWWY 車位租賃辦理流程車位租賃辦理流程 A 0 1 1 1 目的 為業(yè)主的生活提供方便 規(guī)范車輛管理 2 范圍 適用于為業(yè)主辦理車位租賃的工作程序 3 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理車位租賃手續(xù) 4 流程 4 1 業(yè)主辦理車位租賃手續(xù)時(shí)需親自到服務(wù)中心填寫一式兩聯(lián) 車 輛管理檔案 并交車身彩色照片 2 張 準(zhǔn)駕人照片 2 張 人 4 2 填寫完畢后 需簽訂 車位租賃合同 4 3 業(yè)主簽訂合同后 需在服務(wù)中心收費(fèi)員處辦理交費(fèi)手續(xù) 并交 納 IC 卡押金 100 元整 4 4 交費(fèi)完畢 向業(yè)主發(fā)放 IC 卡 4 5 服務(wù)中心接待員在手續(xù)辦理完畢后需將 車輛管理檔案 第一 聯(lián)整理歸檔 以備隨時(shí)查詢 將第二聯(lián)交協(xié)管部 5 支持文件 車輛管理檔案 車位租賃合同 31 海外物業(yè) WI KF 019 HWWY 社區(qū)文化工作制度社區(qū)文化工作制度 A 0 1 1 社區(qū)文化工作在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下 由服務(wù)中心具體實(shí) 施 通過卓有成效的宣傳教育工作 樹立該小區(qū)在社會(huì)上的良好形 象 1 分管人員要求熟悉小區(qū)住戶基本情況 熟悉小區(qū)內(nèi)樓宇 公用 設(shè)施 配套設(shè)施 道路等情況 掌握有關(guān)法律法規(guī) 2 分管人員應(yīng)與住戶建立友好關(guān)系 并與政府部門 新聞單位 各文藝團(tuán)體 知名人士建立良好的工作關(guān)系 3 管理處應(yīng)制定系統(tǒng) 切實(shí)可行的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 并依據(jù)計(jì) 劃組建文藝演出隊(duì) 少年合唱團(tuán) 健康顧問組等各類團(tuán)體 組 織各種寓教于樂活動(dòng) 如藝術(shù)節(jié) 健康顧問 科技咨詢等有益 住戶身心健康的活動(dòng) 4 管理處應(yīng)做好對(duì)內(nèi) 對(duì)外宣傳工作 內(nèi)部通訊 板報(bào)內(nèi)容要求 健康 活潑有趣 富有知識(shí)性 并及時(shí)反映小區(qū)的新人新事 對(duì)外宣傳應(yīng)充分利用大眾傳媒 樹立小區(qū)文明高尚的整體形象 5 管理處應(yīng)積極使用筆錄 攝像 攝影等現(xiàn)代手段 認(rèn)真記錄每 一次的社區(qū)文化活動(dòng) 并將記錄歸檔 編號(hào) 整理 6 管理處應(yīng)做好每一次的社區(qū)文化活動(dòng)準(zhǔn)備工作 如會(huì)場 小區(qū) 環(huán)境的布置 人員的分工 物品的購買 記錄器材的準(zhǔn)備 咨 詢引導(dǎo)等工作 7 管理處應(yīng)做好社區(qū)文化活動(dòng)場所的管理工作 制訂文化娛樂場 所管理規(guī)定 不得有任何循私舞弊現(xiàn)象 8 管理處應(yīng)定期巡視活動(dòng)設(shè)施 督促相關(guān)部門做好活動(dòng)設(shè)施的維 修養(yǎng)護(hù)工作 保證設(shè)施的完好性 避免給住戶造成傷害 32 海外物業(yè) WI KF 020 HWWY 社區(qū)文化活動(dòng)組織程序社區(qū)文化活動(dòng)組織程序 A 0 1 3 1 目的 規(guī)范社區(qū)文化活動(dòng)組織實(shí)施工作 引導(dǎo)小區(qū)居民開展健康向上 的群眾文化活動(dòng) 加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè) 和睦鄰里關(guān)系 增加管 理處與住戶的有效溝通 推動(dòng)小區(qū)的物業(yè)管理 樹立本小區(qū)在社會(huì) 上的良好形象 2 范圍 適用于服務(wù)中心開展社區(qū)文化活動(dòng)的工作過程 3 職責(zé) 3 1 公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)社區(qū)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的審批 3 2 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃和單次活動(dòng)方案的審批 3 3 服務(wù)中心負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的計(jì)劃與實(shí)施 3 4 社區(qū)文化活動(dòng)組織小組成員負(fù)責(zé)活動(dòng)的全面配合 4 組織程序 4 1 社區(qū)文化活動(dòng)意向調(diào)查 4 1 1 服務(wù)中心應(yīng)于每年的 6 月及 12 月分別向住戶做一次文化活 動(dòng)意向調(diào)查 并分析 總結(jié)調(diào)查結(jié)果 4 1 2 文化活動(dòng)意向調(diào)查可采取以下方式進(jìn)行 1 電話采訪 2 投遞文化活動(dòng)意見征詢表 3 預(yù)約采訪 4 2 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案的制定 4 2 1 服務(wù)中心根據(jù)半年一次的居民社區(qū)文化活動(dòng)意向征詢結(jié)果 并結(jié)合節(jié)日 紀(jì)念日及小區(qū)業(yè)主的群體特征 于每年的 12 月 15 日前制定出切實(shí)可 33 行的年度活動(dòng)計(jì)劃 或于每年的 6 月 15 日前調(diào)整年度活動(dòng) 規(guī)劃 經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后須提交公司 海外物業(yè) WI KF 020 HWWY 社區(qū)文化活動(dòng)組織程序社區(qū)文化活動(dòng)組織程序 A 0 2 3 品質(zhì)部審批 以便統(tǒng)一管理公司各管理處的社區(qū)文化活動(dòng) 4 2 2 活動(dòng)開始前一個(gè)月 服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)計(jì)劃制訂出活動(dòng)方案 活動(dòng)方案經(jīng)管理處批準(zhǔn)后須提交公司品質(zhì)部審批 4 2 3 活動(dòng)方案包括以下幾個(gè)方面 1 舉辦本次文化活動(dòng)的目的 2 開展文化活動(dòng)的項(xiàng)目與活動(dòng)方式 3 需要配置的文化活動(dòng)設(shè)施的裝備 配備情況 4 開展文化活動(dòng)所需經(jīng)費(fèi)的預(yù)算 5 開展文化活動(dòng)的組織及實(shí)施方案 4 3 社區(qū)活動(dòng)的組織 實(shí)施 4 3 1 至少提前十天籌備社區(qū)文化活動(dòng)組織小組 由管理處主任 擔(dān)任組長 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的整體安排 服務(wù)中心主管擔(dān) 任副組長 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃 協(xié)調(diào) 組織 實(shí)施 由協(xié)管部負(fù)責(zé)場地安排 現(xiàn)場安全 秩序維護(hù)及人員調(diào)配 制定詳細(xì)的人流組織與疏散方案 由辦公室負(fù)責(zé)活動(dòng)宣傳 獎(jiǎng)品采購 分發(fā) 后勤用品采購及現(xiàn)場記錄 由工程維修部 負(fù)責(zé)音響調(diào)試 曲目播放 燈光設(shè)備調(diào)試 現(xiàn)場協(xié)調(diào) 其他 人員負(fù)責(zé)配合及參與 4 3 2 活動(dòng)開始前十天 服務(wù)中心應(yīng)采取適當(dāng)手段向業(yè)主進(jìn)行公示 4 3 3 服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)做好參加活動(dòng)人員的統(tǒng)計(jì)工作 并提前組織 召開社區(qū)文化活動(dòng)小組工作會(huì)議 對(duì)活動(dòng)的組織工作進(jìn)行合 理安排 34 4 3 4 服務(wù)中心應(yīng)對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)小組成員的工作進(jìn)行跟蹤 確保 活動(dòng)的順利開展 4 3 5 活動(dòng)開展過程中 社區(qū)文化活動(dòng)小組應(yīng)安排專人運(yùn)用攝像 海外物業(yè) WI KF 020 HWWY 社區(qū)文化活動(dòng)組織程序社區(qū)文化活動(dòng)組織程序 A 0 3 3 攝影等手段對(duì)活動(dòng)的開展過程進(jìn)行記錄 4 3 6 活動(dòng)開展過程中 服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)活動(dòng)的全面組織 對(duì)發(fā)生 的各種臨時(shí)狀況應(yīng)及時(shí)采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q手段 確保活動(dòng)在安 全 祥和 熱烈的氣氛中順利進(jìn)行 4 3 7 活動(dòng)完畢 服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)做好本次活動(dòng)的總結(jié)工作 將相 關(guān)資料進(jìn)行收集 整理 歸檔 檔案資料一式兩份 一份管 理處辦公室存檔 一份交由公司品質(zhì)部存檔 4 4 文化宣傳的開展 4 4 1 服務(wù)中心負(fù)責(zé)制訂年度宣傳欄宣傳計(jì)劃 并報(bào)公司品質(zhì)部審 批 4 4 2 每月 30 日前 服務(wù)中心負(fù)責(zé)按計(jì)劃制作宣傳欄宣傳資料 4 4 3 服務(wù)中心應(yīng)按時(shí)更換宣傳欄內(nèi)的宣傳資料 并對(duì)宣傳內(nèi)容做 好記錄 4 4 4 每年年末 服務(wù)中心負(fù)責(zé)將本年度所有宣傳資料進(jìn)行整理歸 檔 一式兩份 管理處辦公室一份 公司品質(zhì)部一份 5 相關(guān)表格 社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)施 設(shè)備清單 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃申報(bào)表 35 海外物業(yè) WI KF 021 HWWY 業(yè)主業(yè)主 住戶郵件收發(fā)管理規(guī)定住戶郵件收發(fā)管理規(guī)定 A 0 1 1 為方便業(yè)主 住戶工作 生活 根據(jù)小區(qū)的具體情況 制訂服務(wù) 中心義務(wù)為住戶分發(fā)郵件的規(guī)定如下 1 服務(wù)中心主辦應(yīng)當(dāng)在完成值班任務(wù)的前提下 義務(wù)為本小區(qū)的業(yè) 主分發(fā)各種信件 郵件 報(bào)紙及雜志等 2 設(shè)立 郵件收發(fā)登記表 服務(wù)中心主辦收發(fā)郵件時(shí)須認(rèn)真填寫 并要求領(lǐng)取人簽名 3 服務(wù)中心收到業(yè)主 住戶電報(bào) 掛號(hào)信 貴重郵件時(shí) 須及時(shí)登 記并通知業(yè)主 住戶前來領(lǐng)取簽收 或通知保安員及時(shí)送達(dá)業(yè)主 用戶本人簽收 無人接收或錯(cuò)投的郵件在 6 天內(nèi)退還給郵遞員 否則將追究簽收人的責(zé)任 4 如業(yè)主 用戶不在本大廈期間收到的郵件 報(bào)紙及雜志等 服務(wù) 中心工作人員須負(fù)責(zé)統(tǒng)一存放值班室保管 不得丟失 不得擅自 傳閱 待業(yè)主 用戶回來后立刻通知其本人領(lǐng)取并簽收郵件 5 管理處員工不得到大堂翻閱業(yè)主 住戶的郵件 服務(wù)中心值班人 員不得讓他人翻閱郵件 否則管理處將對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰 6 相關(guān)記錄表格 郵件收發(fā)登記表 36 海外物業(yè) WI KF 022 HWWY 客戶服務(wù)中心特色服務(wù)規(guī)程客戶服務(wù)中心特色服務(wù)規(guī)程 A 0 1 3 1 1 私人區(qū)域清潔服務(wù)私人區(qū)域清潔服務(wù) 1 1 記錄客戶單元號(hào) 姓名 聯(lián)系電話 確認(rèn)客戶何時(shí)在單元內(nèi) 等候 以便通知清潔公司及時(shí)上門確認(rèn)清潔事項(xiàng)及收費(fèi) 1 2 及時(shí)聯(lián)系清潔公司 并跟蹤消項(xiàng) 2 2 小家電維修服務(wù)小家電維修服務(wù) 2 1 記錄客戶單元號(hào) 姓名 聯(lián)系電話 參照維修服務(wù)價(jià)目表 告訴客戶此項(xiàng)維修服務(wù)為有償服務(wù) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為多少 業(yè)主 認(rèn)可后 告訴業(yè)主維修人員會(huì)在 30 分鐘之內(nèi)上門服務(wù) 2 2 通知工程部必須在 30 分鐘內(nèi)上門服務(wù) 如 30 分鐘不能上門 需 15 分鐘內(nèi)主動(dòng)向業(yè)主說明原因 并約定新的時(shí)限 2 3 跟蹤維修結(jié)果 進(jìn)行消項(xiàng) 3 3 訂票服務(wù)訂票服務(wù) 3 1 首先告知客戶 機(jī)票 火車票訂購點(diǎn) 工作人員全部送票上 門 您可以撥打電話自行訂購 也可以委托我們代購 如客 戶自行訂購 則告訴訂票點(diǎn)的電話 3 2 如客戶要求服務(wù)中心代訂 需確認(rèn)客戶訂機(jī)票還是火車票 復(fù) 寫一式兩聯(lián)填寫 代購機(jī)票火車票記錄表 記錄客戶單元號(hào) 姓名 電話 訂票要求 航程起始地 時(shí)間 票數(shù) 送票地點(diǎn) 時(shí)間等 及時(shí)跟蹤訂票 3 3 如果客戶要求服務(wù)中心代接收票 則告訴客戶需提前到服務(wù)中 心預(yù)付票款 并及時(shí)向訂票點(diǎn)問清總價(jià)后 請(qǐng)業(yè)主支付購票 費(fèi)用 票費(fèi) 送票費(fèi) 否則不能承接此項(xiàng)服務(wù) 收款后 將 代購機(jī)票 火車票記錄單 第二聯(lián)交客戶留存?zhèn)洳?4 4 家用小維修工具出借服務(wù)家用小維修工具出借服務(wù) 37 4 1 手動(dòng)工具如活扳手 木工用鋸 卷尺 角尺 釘錘 鉗子 螺 海外物業(yè) WI KF 022 HWWY 客戶服務(wù)中心特色服務(wù)規(guī)程客戶服務(wù)中心特色服務(wù)規(guī)程 A 0 2 3 絲刀 電工刀等可以請(qǐng)業(yè)主及住戶直接到服務(wù)中心借用 簽收 工具歸還時(shí)將簽收條交給借用人 4 2 如果業(yè)主要借用其他東西 如 電動(dòng)工具 高空作業(yè)用梯子 等 則需向業(yè)主解釋 手提電鉆 沖擊鉆 手動(dòng)砂輪機(jī) 梯子 等維修工具很容易損壞因而不外借 管理處提供有償維修服務(wù) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照便民有償服務(wù)價(jià)目表 5 5 出借雨傘服務(wù)出借雨傘服務(wù) 由各住宅大堂協(xié)管員做好 雨傘借用記錄 后即可借出 丟失 賠償金額 20 元 把 6 6 打字 復(fù)印 傳真服務(wù)打字 復(fù)印 傳真服務(wù) 打字 首先向客戶介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 中英文打字 A4 8 元 張 A3 15 元 張 征得客戶的同意后以最快的速度完成 請(qǐng)客戶驗(yàn)收無誤后 收取費(fèi)用 開出收據(jù) 復(fù)印 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) A4 1 元 張 A3 2 元 張 傳真 只能傳發(fā) A4 版面 收取費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 市內(nèi) 3 元 張 市外 5 元 張 38 海外物業(yè) WI KF 022 HWWY 客戶服務(wù)中心特色服務(wù)規(guī)程客戶服務(wù)中心特色服務(wù)規(guī)程 A 0 3 3 例附表一 家政 鐘點(diǎn)工服務(wù) 服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)類型服務(wù)費(fèi)用備注 單次服務(wù)18 元 小時(shí) 每周一至二次15 元 小時(shí) 每周三次以上12 元 小時(shí) 有上崗證 資質(zhì) 證家政服務(wù) 單次服務(wù)10 元 小時(shí) 鐘點(diǎn)工單次服務(wù)8 元 小時(shí) 例附表二 家具擦洗服務(wù) 服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注 擦洗地磚1 5 元 平方米 木質(zhì)地板1 5 元 平方米 PVC 地板5 元 平方米 擦洗上蠟 人造大理石5 元 平方米 擦洗不上蠟 封蠟另計(jì)水泥地坪1 5 元 平方米 擦洗瓷磚1 5 元 平方米 擦洗玻璃1 5 元 平方米 備注 一年以上沒有進(jìn)行過專業(yè)清洗保潔 污染嚴(yán)重的項(xiàng)目 可在 基礎(chǔ)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上再上浮 20 30 39 例附表三 居家清潔 項(xiàng)目名稱單位 基礎(chǔ)收費(fèi) 元 保潔內(nèi)容備注 一室一廳一 衛(wèi) 60 平米以下 次 300 400 清潔保養(yǎng)家電家具表面清潔 二室一廳一 衛(wèi) 60 90 平米 次 400 550 清潔保養(yǎng)家電家具表面清潔 三室一廳一 衛(wèi) 90 150 平米 次 500 700 清潔保養(yǎng)家電家具表面清潔 三室一廳二 衛(wèi) 100 平米左右 次 600 清潔保養(yǎng)家電家具表面清潔 三室二廳二 衛(wèi) 150 平米左右 次 650 750 清潔保養(yǎng)家電家具表面清潔 復(fù)式一廳二 衛(wèi) 180 平米左右 次 800 清潔保養(yǎng)家電家具表面清潔 辦公室清潔 100 平米以內(nèi) 次 400 月日常保潔 每月用工在 4545 小時(shí)