沖突管理案例分析

沖突管理案例分析 案例 4 個(gè)人住在同一間宿舍 小 A 是一個(gè)不愛(ài)瞎湊熱鬧的同學(xué) 偶爾和舍友互動(dòng)兩下 平時(shí) 沒(méi)與同學(xué)之間經(jīng)常交流與溝通 沒(méi)什么人到宿舍來(lái)找他 他喜歡早睡早起 作息時(shí)間比較有 規(guī)律 但是 小 B 卻不怎么愛(ài)讀書(shū) 在校大部分時(shí)間以玩電腦游戲?yàn)橹?而且他經(jīng)常玩游 戲到深夜才睡 偶爾放歌到深夜 或者打游戲和隊(duì)友配合叫的比較大聲 熄燈電腦沒(méi)電后看 手機(jī)小說(shuō)看到深夜 第二天明天早上睡到很晚 11 點(diǎn)多才起床的 小強(qiáng)的性格比較外向 很 多同學(xué)來(lái)串門(mén)來(lái)找他 小 C 是一個(gè)學(xué)習(xí)能手 尤其在理科方面 稍微念一下就融會(huì)貫通 平時(shí)也貪玩 隨興 偶爾與 B 一起大游戲 或者看 B 玩游戲 偶爾 C 會(huì)打開(kāi)自己的臺(tái)燈 看一些暢銷(xiāo)書(shū) 同樣也比較遲睡覺(jué) 由于 A 和 B C 的作息時(shí)間存在很大差異 所以他們心 里其實(shí)都覺(jué)得對(duì)方影響自己的休息 因?yàn)檫@事他們一直存在著矛盾 但由于他們的都采取回 避策略 在初現(xiàn)矛盾的時(shí)候 他們也沒(méi)有把對(duì)對(duì)方不滿的地方直接告訴對(duì)方 但是 時(shí)間久 了 因?yàn)?BC 過(guò)于吵鬧 A 的情緒開(kāi)始變得有點(diǎn)暴躁 警告了 BC 最后 他們之間的沖突 沒(méi)有爆發(fā) 但是 他們經(jīng)常私底下對(duì)方 A 指責(zé) B 玩游戲到太晚了 而且在玩游戲的同時(shí) B 特別的興奮 還時(shí)常發(fā)出聲音 因此 B 時(shí)常影響到他的休息 但是 A 每天早上太早起 床 打開(kāi)電腦并且塞上耳機(jī) 以至于每天早上都沒(méi)把 B 吵醒 由于 B 被 A 警告一下過(guò)幾天 又恢復(fù)常態(tài) 事情斷斷續(xù)續(xù)來(lái)來(lái)回回一次又一次 偶爾一兩下關(guān)系緊繃了 另外 B 和 C 沒(méi) 有什么交流 那時(shí)候宿舍里面就神經(jīng)兮兮的 四個(gè)人都不舒服 但是過(guò)幾天又正常了 一 沖突發(fā)生的原因 一 沖突的客觀基礎(chǔ) 由于 A 和 B 住在同一間宿舍 除非他們各自分開(kāi)居住 不然他們各自的行為都會(huì)互相影 響到對(duì)方 因此 他們兩者存在依賴(lài)關(guān)系 這種依賴(lài)關(guān)系是雙向的 這種雙向依賴(lài)關(guān)系既可 以引起沖突的趨勢(shì)最大 但它同時(shí)又具有減少?zèng)_突的趨勢(shì) 由上述案例可知 B C 和 A 由于 作息時(shí)間存在很大的差異 而且他們兩人互不體諒 互不顧及對(duì)方的利益 也就是 B 不能很 好地體諒到 C 要滿足玩游戲的需要 而小強(qiáng)也不能顧及小明的作息 因此 最終導(dǎo)致雙方引 起沖突的趨勢(shì)最大化 對(duì)雙向依賴(lài)導(dǎo)致的沖突進(jìn)行管理的關(guān)鍵 在于在以上兩種趨勢(shì)之間求 得一種平衡 充分利用其共同利益的一面 形成一種良性循環(huán) 實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo) 雙方都恰當(dāng) 使用回避的方法 使得沖突爆發(fā)一段時(shí)間都回歸常態(tài) 二 沖突形成的一般原因 相互依賴(lài)性充當(dāng)了沖突的催化劑 由于 A 和 B C 互相妨礙對(duì)方的目標(biāo) 也就是 B 由于 深夜通宵玩游戲而妨礙到 A 休息 B 又對(duì) A 太早去睡覺(jué)表示不滿 這樣沖突就發(fā)生了 事實(shí) 上 相互依賴(lài)性不是直接引起沖突的充分條件 只是引起沖突的必要條件 沖突是否發(fā)生還取 2 決于其一般原因 彼此差異性 1 認(rèn)識(shí)差異 1 雙方的背景不同 不同省份 高考錄取分?jǐn)?shù)有差距 B 家境良好 A 家境一般 2 不同的觀念 游戲是否對(duì)人有害 3 目標(biāo)差異 一個(gè)掛了很多科目 不一定看重畢業(yè)證書(shū) A 為了順利畢業(yè) 4 角色差異 角色期望不相容 資源例如時(shí)間的有限性是導(dǎo)致多種角色期望不能同時(shí)實(shí)現(xiàn)的最大原因 B 經(jīng)常蹺課 早課對(duì) B 來(lái)說(shuō)無(wú)壓力 三 個(gè)人內(nèi)心沖突的成因 目標(biāo)不一致 由于 A 習(xí)慣早睡早起 第二天有早課 所以他的目標(biāo)就是希望在他休息的時(shí)候 宿舍 的其他人能盡量不打擾到他的休息 而 B 平常喜歡玩游戲 睡得比較晚 對(duì)第二天早課表 示無(wú)壓力 他的目標(biāo)就是可以玩游戲到深夜 同時(shí) 由于小強(qiáng)他玩游戲到深夜 所以他也想 明天要睡到很晚才起來(lái) 也希望宿舍其他人不要太早起來(lái)打擾到他休息 但因?yàn)?A 和 B 的 作息時(shí)間差別很大 所以他們雙方想要達(dá)到各自的目標(biāo)是不可能的 因此 他們之間發(fā)生矛 盾 沖突 對(duì)能力的不適當(dāng)要求 對(duì) 來(lái)說(shuō) 要求他遲睡是不可能的 這是他從家里帶來(lái)的習(xí)慣 長(zhǎng)期堅(jiān)持 雖然說(shuō)來(lái)到 學(xué)校會(huì)相對(duì)遲一點(diǎn)睡覺(jué) 但是一般在熄燈前就爬上去睡覺(jué)了 對(duì) 來(lái)說(shuō) 大學(xué)從開(kāi)始到現(xiàn)在都是打游戲到很遲睡覺(jué) 要求他早睡已經(jīng)是很難了 沖突管理風(fēng)格 和 的性格特點(diǎn)不同 平常面對(duì)一些問(wèn)題的時(shí)候 相對(duì)比較回去地尋求解決方法 但 是大多數(shù)而是采取一種回避的方式 當(dāng)他們雙方的內(nèi)心矛盾進(jìn)一步加大的時(shí)候 那么他們的 沖突就很有可能發(fā)生 他們之間的沖突管理風(fēng)格相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)延遲更大規(guī)模的沖突的發(fā)生 不 會(huì)進(jìn)一步加速?zèng)_突的發(fā)生 從案例可知 目前他們的模式?jīng)]有進(jìn)一步發(fā)生更大規(guī)模的沖突 只發(fā)生小規(guī)模的摩擦 沖突形成的推動(dòng)力 游戲的刺激程度 第二天是否有重要的考試或者課程 今天是否很累 圍觀者 的激動(dòng)程度 3 二 沖突管理流程 一 確定個(gè)人之間沖突管理的目標(biāo) 在案例中可知 和 的作息時(shí)間存在差異是不可避免的 他們之間的矛盾不可能讓單 方來(lái)做出讓步來(lái)解決 也就是不可能讓 不要玩游戲 晚上早點(diǎn)休息 或者 為了不影響 小強(qiáng)早上睡眠質(zhì)量而晚起 因此 在解決矛盾的過(guò)程中 他們雙方要么按著學(xué)校的要求 統(tǒng) 一作息時(shí)間 要么 他們互相做出讓步 通過(guò)討論商量做出一個(gè)讓雙方相對(duì)滿意的作息時(shí)間 表 我認(rèn)為 作為 應(yīng)該把 吵鬧時(shí)候及時(shí) 直接點(diǎn)出來(lái) 讓他戴上耳機(jī) 保持良好的宿舍 環(huán)境的習(xí)慣 作為 應(yīng)該自覺(jué)在晚上熄燈時(shí)候帶上耳機(jī)打游戲 并且保持安靜和淡定 減少 臺(tái)燈亮度 只要這一良性循環(huán)呈現(xiàn) 兩者之間作息時(shí)間的沖突講不會(huì)是沖突 二 診斷個(gè)人之間的沖突 我們可以從案例中了解到 之間的沖突是因?yàn)閮扇酥g的作息時(shí)間存在很大定的差 異 互相抱怨對(duì)方影響各自的活動(dòng)而導(dǎo)致的 由于他們之間的利益不能得到平衡 同時(shí) 因 為他們的性格特點(diǎn)原因 沒(méi)有一方愿意主動(dòng)出來(lái)商量提出解決沖突的方法 只是沖突性質(zhì)的 不滿和敵視 最后 為了防止他們矛盾升級(jí) 發(fā)生肢體沖突 那時(shí)候 舍友 提醒和調(diào)和 作為第三方關(guān)系人 處理那件事情 我們都清楚地知道要是他們之間的沖突不能有效地解決 的話 后果會(huì)很?chē)?yán)重 他們之間的沖突不僅會(huì)傷害到宿舍的和諧而且也會(huì)傷害到他們雙方的 身心健康 舍友 也身心俱疲 三 體會(huì)沖突中另一方的立場(chǎng)和感受 雖然 和 由于作息時(shí)間差異很大導(dǎo)致互相影響到對(duì)方的休息 最終導(dǎo)致雙方發(fā)生沖突 但是 如果他們之間互相體會(huì)對(duì)方的立場(chǎng)和感受 兩人坦誠(chéng)地商量處理矛盾的方法 我想 他們之間居間人舍友 也不會(huì)身心俱疲 但是 從案例中可知 和 只是通過(guò)一次有一次 的小規(guī)?？诮侵g的沖突 如果不是 同學(xué)及時(shí)制止 結(jié)果只會(huì)使雙方受到傷害最大化 甚 至?xí)岆p方的同學(xué)關(guān)系 友誼關(guān)系都失去了 四 控制沖突中情緒方面的問(wèn)題 1 尊重他人 從案例中 我覺(jué)得 要是懂得尊重他人 沒(méi)有玩游戲到深夜以及在玩游戲的同時(shí)隨意發(fā) 出噪音的話 除非是和 一樣作息習(xí)慣的同學(xué) 任何人都不能夠接受 哪怕 和 的作息時(shí) 間存在比較大的差異 那么 他們之間的沖突也許不會(huì)發(fā)生 更何況 早上起來(lái)的時(shí)候應(yīng) 該動(dòng)作較輕 看電視劇聽(tīng)歌都盡量減少對(duì)舍友的影響 總之而言 在平常的學(xué)習(xí) 生活中 大家互相尊重對(duì)方的話 那么 生活中的很多矛盾是可以避免甚至是控制的 4 2 傾聽(tīng)并重述他人的愿望 由于 不好說(shuō) 會(huì)相對(duì)主動(dòng)些 導(dǎo)致真正的 受害者 通常不會(huì)積極主動(dòng)解決矛盾 而是相對(duì)太累的時(shí)候才一次又一次的警告 責(zé)問(wèn) 如果 在發(fā)生矛盾之前或者發(fā)生矛盾之 后 和 同學(xué)能夠互相就各自的想法 需求和感受等等與對(duì)方進(jìn)行交流 傾聽(tīng)并且重述對(duì) 方的愿望 那么 也許這樣會(huì)更加有利于雙方解決他們之間的矛盾 甚至避免沖突得發(fā)生 3 最終采取解決沖突的措施 尊重習(xí)慣的作用 應(yīng)該加強(qiáng)對(duì) 習(xí)慣的約束 不必老是憋著不放 直到某個(gè)極點(diǎn)時(shí)候 才爆發(fā)出來(lái) 應(yīng)該自覺(jué)改正 并且 當(dāng)然是希望 養(yǎng)成良好的作息習(xí)慣 早睡早起 雖然 說(shuō)現(xiàn)在還年輕 但是 年都這樣子對(duì)身體來(lái)說(shuō)也是擔(dān)負(fù)不起的 和 可以通過(guò)加強(qiáng)溝通與 交流 通過(guò)商量來(lái)選擇一個(gè)雙方都滿意的利益平衡點(diǎn)來(lái)解決沖突 而不是一次又一次的小小 的警告和冷戰(zhàn) 這種解決方法只能夠治標(biāo)不治本 如果沒(méi)有中間人 一旦造成肢體沖突只會(huì) 讓雙方受到更大的傷害 他們之間的沖突也不可能得到真正的解決 三 確認(rèn)沖突中的關(guān)系人 一 相關(guān)利益人 和 的沖突不僅涉及到他們之間的利益 同時(shí) 他們之間的沖突也會(huì)影響他們的舍友 和 他們的沖突會(huì)破壞宿舍的平靜乃至和諧 因此 相關(guān)利益人除了包括 和 外 還 包括他們宿舍的兩個(gè)舍友 二 沖突解決的策略與方法 由上述案例可知 小明和小強(qiáng)的沖突管理方式主要是以斗爭(zhēng)形式的 剛開(kāi)始的時(shí)候 小 明與小強(qiáng)的沖突只是在口頭上進(jìn)行的 但是由于他們雙方?jīng)]有進(jìn)行很好的溝通 做出一個(gè)合 理的解決沖突的方法 最終導(dǎo)致雙方發(fā)生肢體沖突 由于他們肢體沖突是不能有效解決他們 的矛盾的 只會(huì)暫時(shí)性地發(fā)泄一下各自忍受已久的情緒 舒暢一下心情罷了 所以 到了后 面 當(dāng)協(xié)商無(wú)效時(shí) 他們只能找由雙方都信賴(lài)的 具有一定權(quán)威的第三方人士也就是輔導(dǎo)員 老師出面 對(duì)他們的沖突進(jìn)行調(diào)解 由于輔導(dǎo)員在對(duì)他們進(jìn)行調(diào)解的時(shí)候 他們還不能互相做 出讓步 互相理解 調(diào)整各自的行為 當(dāng)調(diào)解無(wú)效的時(shí)候 輔導(dǎo)員只能對(duì)他們進(jìn)行裁決 也 就是通過(guò)幫他們調(diào)換宿舍來(lái)解決沖突 5 四 沖突管理的建議 一 樹(shù)立正確的沖突管理觀 沖突管理的重要性 樹(shù)立積極的沖突觀 正視沖突的存在 重視雙方之間的相互依賴(lài)性 正確理解和進(jìn)行沖突管理 管理 而不僅是控制或解決沖突問(wèn)題 沖突管理還包括積極地誘發(fā)建設(shè)性沖突 要具體情況具體分析 二 提高溝通技巧 溝通的方式是順利溝通 消除沖突的前提 而溝通的技巧則決定了溝通雙方消除沖突的 程度 1 掌握成功溝通的基本要素 1 真誠(chéng)待人 2 相互理解 3 彼此信任 2 做到知已知彼 1 首先要了解對(duì)方的思維模式 2 要充分認(rèn)識(shí)自己 3 善于傾聽(tīng) 三種類(lèi)型 被動(dòng)傾聽(tīng) 承認(rèn)式傾聽(tīng)和主動(dòng)傾聽(tīng) 1 傾聽(tīng)要主動(dòng) 6 2 避免傾聽(tīng)過(guò)程中常見(jiàn)的障礙 A 選擇性注意 B 想說(shuō)多于想聽(tīng) C 心不在焉 D 想 不 多于 是 E 缺乏反饋 3 積極傾聽(tīng)的三項(xiàng)主要技能 感覺(jué) 參與和反應(yīng) A 感覺(jué) 是通過(guò)觀察講話者的非語(yǔ)言行為來(lái)意識(shí)到他傳達(dá)的沉默信息的一種能力 非語(yǔ)言行為 包括語(yǔ)調(diào) 肢體語(yǔ)言及面部表情 B 參與 指的是積極的傾聽(tīng)者用語(yǔ)言 聲音和視覺(jué)向講話者傳達(dá)信息 來(lái)表示他正在全神貫注 地傾聽(tīng) 這些暗示包括直接的眼神接觸 坦誠(chéng)的姿態(tài) 不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ) 言表達(dá) C 反應(yīng) 積極的傾聽(tīng)者根據(jù)信息傳達(dá)者傳遞信息的內(nèi)容和感情來(lái)總結(jié)和給予反饋 這些行為鼓 勵(lì)了講話者進(jìn)行詳細(xì)的闡述 使講話者感覺(jué)到被理解 甚至可以提高講話者自己對(duì)問(wèn)題或所關(guān) 心事件的理解 反應(yīng)還包括提問(wèn)來(lái)獲得額外的信息 促進(jìn)額外的溝通并且發(fā)掘信息傳達(dá)者的 情感 三 大學(xué)生宿舍人際沖突管理及有效對(duì)策 大學(xué)生處理宿舍人際沖突的方式多種多樣 其中較為普遍的有以下幾種 溝通化解 傷 害對(duì)方 回避與冷處理 反思 爭(zhēng)執(zhí) 排解壓抑 等都是大學(xué)生根據(jù)自身的會(huì)及以往經(jīng)驗(yàn)做 出的處理宿舍人際沖突的方法 難免有諸多不適當(dāng)不恰當(dāng)之處 要想有效地處理宿舍人際沖突 的方法首先要了解沖突的來(lái)源 找到?jīng)_突的原因 把握沖突的強(qiáng)度 在此基礎(chǔ)上做出合理的處 理方法