質(zhì)量管理學(xué)全面質(zhì)量管理

質(zhì)量管理學(xué) 第二章 全面質(zhì)量管理 第一節(jié) 全面質(zhì)量管理的由來(lái)、含義及特點(diǎn) 一、 全面質(zhì)量管理的由來(lái) (一 )質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段 產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長(zhǎng)處在于：設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)分屬三個(gè)部門，可謂“三權(quán)分立”。有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)劃）；由人負(fù)責(zé)制造（執(zhí)行）；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性有好處，各部門的質(zhì)量責(zé)任也得到嚴(yán)格的劃分。這種“檢驗(yàn)的質(zhì)量管理”有下列缺點(diǎn)：一是解決質(zhì)量問(wèn)題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏預(yù)防，“事后檢驗(yàn)”只起到“把關(guān)”的作用，而無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中“預(yù)防”和“控制”不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補(bǔ)救；三是它要求對(duì)成品進(jìn)行 100%的全數(shù)檢查，對(duì)于檢驗(yàn)批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗(yàn)，這種檢驗(yàn)是不經(jīng)濟(jì)和不實(shí)用的，在一定條件下也是不允許的。 (二 ) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。這時(shí)，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)改變?yōu)轭A(yù)測(cè)、預(yù)防事故的發(fā)生。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。 但是，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的原理和方法的過(guò)程中，由于過(guò)分強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，搬用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計(jì)算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”，“數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論深?yuàn)W”，“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)家的事情”，因而對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺(jué)，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應(yīng)有的作用。 (三 ) 全面質(zhì)量管理階段 二、全面質(zhì)量管理的含義及特點(diǎn) (一 ) 全面質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理定義為： 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 (二 ) 全面質(zhì)量管理的基本要求 1. 全員參加的質(zhì)量管理 2. 全過(guò)程的質(zhì)量管理 3. 全組織的質(zhì)量管理 4. 全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的原則 和工作程序 一、質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則 (一 ) 原則 1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 1. 通過(guò)對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇靈活與快速的反應(yīng)，以獲得收益和市場(chǎng)份額的提高； 2. 提高組織資源利用的有效性以增強(qiáng)顧客滿意； 3. 增進(jìn)顧客忠誠(chéng)，招徠再次業(yè)務(wù)。 (二 ) 原則 2 領(lǐng)導(dǎo)作用 1. 使員工理解組織的目標(biāo)和目的，并激發(fā)員工的積極性； 2. 以統(tǒng)一的方式來(lái)評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施活動(dòng)； 3. 使組織的各層次之間互不溝通的情況減至最少程度。 (三 ) 原則 3 全員參與 1. 組織內(nèi)的員工受到激勵(lì)、盡職盡責(zé)、勇于參與； 2. 為組織目標(biāo)的進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)而改革、創(chuàng)新； 3. 員工對(duì)自身的表現(xiàn)負(fù)責(zé)； 4. 員工的積極參與并為持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。 (四 ) 原則 4 過(guò)程方法 1. 通過(guò)有效地使用資源以降低成本和縮短周期； 2. 獲得經(jīng)過(guò)改進(jìn)、協(xié)調(diào)一致并可預(yù)測(cè)的結(jié)果； 3. 關(guān)注重點(diǎn)和優(yōu)先的改進(jìn)機(jī)會(huì)。 (五 ) 原則 5 管理的系統(tǒng)方法 1. 過(guò)程的整合與協(xié)調(diào)，可以達(dá)到最佳的預(yù)期結(jié)果； 2. 具有盡力關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程得能力； 3. 使相關(guān)方對(duì)組織的協(xié)調(diào)性、有效性和效率建立信心。 (六 ) 原則 6 持續(xù)改進(jìn) 1. 通過(guò)改善組織能力創(chuàng)造業(yè)績(jī)； 2. 根據(jù)組織的戰(zhàn)略意圖協(xié)調(diào)各層次的改進(jìn)活動(dòng)； 3. 對(duì)機(jī)遇的快速靈活反應(yīng)。 (七 ) 原則 7 基于事實(shí)的決策方法 1. 有信息依據(jù)的決策； 2. 通過(guò)參照實(shí)施記錄，證明過(guò)去決策的有效性以增長(zhǎng)能力； 3. 增強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決定加以評(píng)審、質(zhì)疑和改變的能力。 (八 ) 原則 8 與供方互利的關(guān)系 1. 增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力； 2. 對(duì)市場(chǎng)或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活、快速的反應(yīng)； 3. 成本和資源的優(yōu)化。 八項(xiàng)管理原則可以統(tǒng)一、概括地描述為： 組織的最高管理者充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過(guò)程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運(yùn)行一個(gè)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實(shí)的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進(jìn)”。在滿足顧客要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和顧客這條供應(yīng)鏈上的良性運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)多贏的共同愿望。 二、 (一 ) 1. 四個(gè)階段的內(nèi)容 (1) 計(jì)劃階段：包括制訂方針、目標(biāo)、計(jì)劃書、管理項(xiàng)目等。 (2) 執(zhí)行階段：即實(shí)地去干，去落實(shí)具體對(duì)策。 (3) 檢查階段：對(duì)策實(shí)施后，評(píng)價(jià)對(duì)策的效果。 (4) 處理階段：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)輪制訂下一輪改進(jìn)計(jì)劃提供資料。 2. 七個(gè)步驟的內(nèi)容 (1) 計(jì)劃階段。經(jīng)過(guò)分析研究，確定質(zhì)量管理目標(biāo)、項(xiàng)目和擬定相應(yīng)的措施，其工作內(nèi)容可分為四個(gè)步驟： 第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問(wèn)題，確定目標(biāo)； 第二步驟：分析影響質(zhì)量問(wèn)題的各種原因； 第三步驟：從影響質(zhì)量問(wèn)題的原因中找出主要原因； 第四步驟：針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計(jì)劃。 (2) 執(zhí)行階段。根據(jù)預(yù)定目標(biāo)和措施計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)行部門和負(fù)責(zé)人，組織計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)其工作步驟為： 第五步驟：執(zhí)行措施，實(shí)施計(jì)劃。 (3) 檢查階段。檢查計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問(wèn)題。其工作步驟為： 第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 (4) 處理階段?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，并納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定，鞏固成績(jī)，防止問(wèn)題重新出現(xiàn)，同時(shí)，將本循環(huán)中遺留的問(wèn)題提出來(lái)，以便轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)去加以解決。其工作步驟是： 第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來(lái)，納入標(biāo)準(zhǔn)； 停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。 (二 ) 1. 四個(gè)階段缺一不可 2. 大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣 3. 循環(huán)每轉(zhuǎn)一周提升一步 4. 關(guān)鍵在于“處理”階段 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 一、質(zhì)量教育工作 二、標(biāo)準(zhǔn)化工作 三、計(jì)量工作 (一 ) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的正確、合理使用； (二 ) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的檢定； (三 ) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的及時(shí)修理和報(bào)廢； (四 ) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的妥善保管； (五 ) 改革監(jiān)視和測(cè)量裝置和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測(cè)試手段現(xiàn)代化。 四、質(zhì)量信息工作 質(zhì)量信息的主要來(lái)源有： (一 ) 國(guó)內(nèi)外科學(xué)技術(shù)動(dòng)態(tài)； (二 ) 國(guó)內(nèi)外同類產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)； (三 ) 國(guó)內(nèi)外相關(guān)市場(chǎng)的