現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)與管理第六章 現(xiàn)代飯店管理理論與方法

第六章 現(xiàn)代飯店管理理論與方法 現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)與管理 3/15/2016 【 本章導(dǎo)讀 】 現(xiàn)代飯店管理是一門(mén)綜合性科學(xué)，只有認(rèn)識(shí)并運(yùn)用它的客觀規(guī)律，才能對(duì)它的營(yíng)運(yùn)活動(dòng)實(shí)行科學(xué)的、有效的控制與管理。為適應(yīng)現(xiàn)代飯店管理的需要，這門(mén)學(xué)科已逐步形成了一套管理理論與方法，它包括飯店管理的基本原理、基礎(chǔ)理論和管理方法等內(nèi)容。 3/15/2016 第一節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容 一、現(xiàn)代飯店的管理特點(diǎn) 1. 整體性 2. 層次性 3. 系統(tǒng)性 4. 涉外性 5. 多樣性 二、現(xiàn)代飯店管理的內(nèi)容 1現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理 2. 現(xiàn)代飯店資源管理 3. 現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理 (1) 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。 (2) 制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 (3) 制定服務(wù)規(guī)程。 (4) 控制服務(wù)質(zhì)量。 4. 現(xiàn)代飯店業(yè)務(wù)管理 5. 現(xiàn)代飯店安全管理 (1) 建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò) (2) 制定科學(xué)的安全管理計(jì)劃、制度與安全管理措施 (3) 緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理 3/15/2016 第二節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的基本原理 一、人本原理 1人本原理的核心內(nèi)涵 2現(xiàn)代飯店管理中的人本原理 (1) 飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)。 (2) 飯店的首要任務(wù)是對(duì)人的科學(xué)管理。 (3) 人力是飯店最重要的資源和財(cái)富。 (4) 飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。 (5) 關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效方法。 (6) 人本管理的基本手段是培育飯店文化。 3/15/2016 二、專(zhuān)業(yè)化原理 隨著科學(xué)技術(shù)在飯店服務(wù)中的應(yīng)用和發(fā)展，現(xiàn)代飯店管理需要處理和傳遞的信息越來(lái)越多，飯店服務(wù)及管理需要的硬件也越來(lái)越現(xiàn)代化，能源與安全系統(tǒng)、電腦管理系統(tǒng)越來(lái)越受重視，這就需要各種各樣的專(zhuān)業(yè)人員、技術(shù)人員。因此，飯店服務(wù)及管理的順利運(yùn)作需要飯店人員要樹(shù)立專(zhuān)業(yè)化觀念，把專(zhuān)業(yè)技術(shù)工作讓技術(shù)人員去做，充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)人員的作用和專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)。 三、效益原理 飯店在策劃設(shè)計(jì)、拓展新的服務(wù)運(yùn)作模式，開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目時(shí)應(yīng)該具有效益思想，通過(guò)效益來(lái)衡量新產(chǎn)品和新項(xiàng)目的可行與否，爭(zhēng)取飯店的服務(wù)能做到效益與影響并舉?，F(xiàn)代飯店管理的效益包括經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益三個(gè)不同的層面。 3/15/2016 四、優(yōu)化原理 優(yōu)化原理是管理科學(xué)的核心。它認(rèn)為飯店在充分利用飯店內(nèi)外各種有利條件來(lái)進(jìn)行服務(wù)管理活動(dòng)的過(guò)程中總是有潛力可挖掘。因此，它提倡為達(dá)到最佳的經(jīng)濟(jì)效益，飯店管理人員在決策時(shí)應(yīng)綜合考慮，運(yùn)用技術(shù)經(jīng)濟(jì)的分析方法進(jìn)行定性定量的分析，比較所有可能實(shí)施的各種方案，從中確定最佳的方案并付諸實(shí)施。 優(yōu)化原理認(rèn)為飯店服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化應(yīng)該是一種動(dòng)態(tài)的優(yōu)化。因而飯店服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置在靈敏度高的信息系統(tǒng)以及對(duì)外部環(huán)境具有自適應(yīng)能力的反饋控制系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，以便在決策實(shí)施過(guò)程中能捕捉各種反饋信息，進(jìn)行監(jiān)控并做出及時(shí)、相應(yīng)的調(diào)整。 五、環(huán)境作用原理 環(huán)境作用原理認(rèn)為良好的工作環(huán)境是提高員工服務(wù)生產(chǎn)率的重要前提。它從生理學(xué)、心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的角度出發(fā)，全面的分析了工作環(huán)境 (包括物理環(huán)境、化學(xué)環(huán)境、生態(tài)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境 )對(duì)員工生產(chǎn)服務(wù)中的影響，并據(jù)此提出如何改善和創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，減少員工在服務(wù)中由于不良環(huán)境而引起的煩躁情緒和疲勞等方面的建議。 3/15/2016 六、人員素質(zhì)理念 飯店經(jīng)營(yíng)管理水平的提高，其關(guān)鍵在于各級(jí)管理人員素質(zhì)的提高。提高飯店管理人員和全體職工的素質(zhì)是飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各級(jí)管理人員必須樹(shù)立起這個(gè)觀念，并在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中給予充分的重視。 飯店管理人員的素質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：政治素質(zhì)與業(yè)余素質(zhì)。根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理的要求，飯店的管理人員應(yīng)該具有德、才兼?zhèn)涞乃刭|(zhì)，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。業(yè)務(wù)素質(zhì)是通過(guò)管理人員的能力體現(xiàn)出來(lái)的。這就要求管理人員了解飯店整體與各個(gè)部門(mén)之間的關(guān)系，了解飯店外部環(huán)境的情況，如市場(chǎng)狀況，國(guó)家對(duì)飯店的發(fā)展計(jì)劃、稅收、預(yù)算等等。通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，擴(kuò)大自己的知識(shí)領(lǐng)域和管理水平。 七、動(dòng)態(tài)的組織理念 飯店系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需要有一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)，飯店系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)必須與經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制相協(xié)調(diào)，才能有效地發(fā)揮飯店系統(tǒng)的效益。隨著飯店系統(tǒng)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化，已經(jīng)設(shè)計(jì)構(gòu)成的組織管理體系就會(huì)產(chǎn)生與外部環(huán)境不相協(xié)調(diào)的問(wèn)題。所以，飯店的管理人員必須樹(shù)立動(dòng)態(tài)的組織管理思想，當(dāng)飯店的外部環(huán)境或內(nèi)部管理發(fā)生變化時(shí)，飯店的組織觀念必須動(dòng)態(tài)地作響應(yīng)的調(diào)整，以保證飯店能達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 3/15/2016 第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論 一、科學(xué)管理理論 科學(xué)管理理論形成于 19世紀(jì)末 20世紀(jì)初?？茖W(xué)管理理論的主旨在于解決原來(lái)家庭式的經(jīng)驗(yàn)性管理所帶來(lái)的弊端，它倡導(dǎo)并推行管理的制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而與原來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理模式形成一個(gè)對(duì)立的體系。 科學(xué)管理理論的主體框架應(yīng)該包括科學(xué)管理的目的、科學(xué)管理的方法和科學(xué)管理的制度基礎(chǔ)等三個(gè)基本方面。 1標(biāo)準(zhǔn)化管理 (1) 工具、設(shè)備、材料、作業(yè)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化。 (2) 工時(shí)定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化。 標(biāo)準(zhǔn)化管理在現(xiàn)代飯店管理中有較高的應(yīng)用價(jià)值，標(biāo)準(zhǔn)化原理的主要內(nèi)容為： 統(tǒng)一原理，即在一定時(shí)期、一定條件下，使標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的形式、功能或其他技術(shù)特征具有一致性。 簡(jiǎn)化原理。 協(xié)調(diào)原理。 選優(yōu)原理。 2職能制與“例外原則” 3崗位制度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作 4按勞取酬與定量工資制 3/15/2016 二、行為科學(xué)理論 1動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理 2行為控制原理 從認(rèn)同與依從角度出發(fā)的他控。 從內(nèi)在角度出發(fā)的自控。 行為控制原理強(qiáng)調(diào)： 思想工作必須作在前頭，懲罰是一種不得以的消極措施； 要注意從主觀上對(duì)行為動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析，又不能忽視客觀上工作環(huán)境對(duì)人們行為的影響； 行為控制是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程，要跟蹤受控后的發(fā)展并根據(jù)反饋信息繼續(xù)施加影響。 3組織與指揮原理 (1) 飯店服務(wù)組織建設(shè)的重要性應(yīng)有一個(gè)工作效率高、適應(yīng)能力強(qiáng)、信息系統(tǒng)完整、反饋控制系統(tǒng)健全、有各種委員會(huì)會(huì)議監(jiān)督顧問(wèn)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。 (2) 人才開(kāi)發(fā)與培養(yǎng)的重要性。 (3) 指揮、協(xié)調(diào)的藝術(shù)。 3/15/2016 三、現(xiàn)代管理理論 1系統(tǒng)原理 相關(guān)性。 整體性。 有序性。 動(dòng)態(tài)性。 2信息論 根據(jù)信息論觀點(diǎn)，現(xiàn)代飯店管理系統(tǒng)是一個(gè)信息流通系統(tǒng)。這個(gè)流通系統(tǒng)是由信源、信宿、信道、信息所構(gòu)成?，F(xiàn)代飯店管理人員通過(guò)服務(wù)信息流通系統(tǒng)獲取信息后，要進(jìn)行認(rèn)真的判斷、分析和處理，并根據(jù)這些信息的處理情況采取相應(yīng)的措施，確定方案，做出決策，發(fā)出指令，有效地組織和指揮飯店服務(wù)系統(tǒng)的各種活動(dòng)。 現(xiàn)代飯店管理人員所做出的飯店各種決策是飯店信息和知識(shí)綜合運(yùn)用的結(jié)果。 3控制論 有預(yù)定的目標(biāo)、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、政策、規(guī)范等，現(xiàn)代飯店服務(wù)的目標(biāo)和計(jì)劃是飯店服務(wù)系統(tǒng)控制的依據(jù)； 對(duì)飯店服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，要有定性分析和定量分析的科學(xué)方法； 準(zhǔn)確及時(shí)地校正偏離飯店服務(wù)計(jì)劃的行為。 根據(jù)飯店服務(wù)系統(tǒng)控制的三個(gè)基本要素，現(xiàn)代現(xiàn)代飯店管理中的控制有預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和三種控制方法： (1) 預(yù)先控制。 (2) 現(xiàn)場(chǎng)控制。 (3) 反饋控制。 3/15/2016 4運(yùn)籌學(xué)法 (1) 規(guī)劃論法。 (2) 排隊(duì)論法。 (3) 庫(kù)存論法。 (4) 決策論法。 飯店服務(wù)組織機(jī)構(gòu)、職能和決策聯(lián)系在一起，而決策是飯店服務(wù)組織中許多個(gè)人和集團(tuán)決策的集合。 飯店服務(wù)資源管理活動(dòng)的中心決策。 服務(wù)決策是一個(gè)過(guò)程，而不是一次簡(jiǎn)單的行動(dòng)。 決策的原則為：第一，信息準(zhǔn)確原則；第二，預(yù)測(cè)先行原則；第三，可行性論證原則；第四，系統(tǒng)整體原則。 (5) 權(quán)變理論法。 3/15/2016 四、微觀服務(wù)管理理論 1飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論 2飯店服務(wù)組織管理理論 (1) 服務(wù)評(píng)價(jià)理論 (2) 服務(wù)規(guī)范理念 (3) 服務(wù)組織革新 3服務(wù)引導(dǎo)原理 服務(wù)引導(dǎo)是指服務(wù)提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自己應(yīng)對(duì)的形式或狀態(tài)，主動(dòng)促成賓客充分利用服務(wù)者一方已經(jīng)準(zhǔn)備好的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。服務(wù)引導(dǎo)與期望管理的區(qū)別在于前者是通過(guò)分析，主動(dòng)創(chuàng)造一種賓客需求狀態(tài)，使之心理需求發(fā)生良性轉(zhuǎn)變的行為，賓客在主觀上是愿意的；后者雖也是主動(dòng)地調(diào)整賓客期望，但在實(shí)際操作中較難做到，也不一定得到賓客的響應(yīng)。 可以看出服務(wù)引導(dǎo)的根本在于它不是強(qiáng)制，而是促成引導(dǎo)對(duì)象的自發(fā)選擇。如何才能做到服務(wù)引導(dǎo)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)組織的管理意圖呢？ 首先，服務(wù)引導(dǎo)要與賓客需求相適應(yīng)。 其次，要在一種良好的環(huán)境氛圍中加以引導(dǎo)。 再次，要充分發(fā)揮服務(wù)提供者的個(gè)性和主觀能動(dòng)性。 無(wú)論是質(zhì)量管理、組織管理還是服務(wù)引導(dǎo)都必須貫徹“人本管理”原則，作為服務(wù)管理的基本理念，滲入管理的不同層面，服務(wù)管理才能取得切實(shí)成效。 3/15/2016 4服務(wù)心理理論 (1) 基于心理原理的飯店服務(wù)類(lèi)型 (2) 服務(wù)消費(fèi)者心理原理 知覺(jué)與消費(fèi)決策。 學(xué)習(xí)與消費(fèi)決策。 需要、動(dòng)機(jī)與消費(fèi)決策。 人格與消費(fèi)決策。 態(tài)度與消費(fèi)決策。 (3) 個(gè)性化服務(wù)中的心理原理 馬斯洛的需要層次論。 赫茲博格的“雙因素理論”。 5服務(wù)的制度理論 (1) 所有權(quán)特性原理 (2) 組織制度特性原理 增加飯店服務(wù)消費(fèi)者在服務(wù)過(guò)程中的參與程度。 在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上提高個(gè)性化程度。 3/15/2016 五、飯店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論 飯店服務(wù)戰(zhàn)略是指飯店致力于獲得賓客的忠誠(chéng)而確立的、為賓客提供滿意服務(wù)的根本策略。 飯店服務(wù)戰(zhàn)略的核心思想是飯店的全部服務(wù)活動(dòng)都要從滿足賓客的需要出發(fā)，強(qiáng)調(diào)以賓客為中心，以提供滿足賓客需要的服務(wù)為飯店的責(zé)任和義務(wù)。 制定和實(shí)施顧客滿意的飯店服務(wù)戰(zhàn)略需要組織中每個(gè)人的參與和支持，所有員工都必須認(rèn)同良好的服務(wù)，這就需要倡導(dǎo)一種以顧客為中心的飯店文化，這種文化的核心是顧客導(dǎo)向和質(zhì)量意識(shí)，每個(gè)人都為內(nèi)部、外部的顧客提供良好的服務(wù)，它是每個(gè)人都遵守的行為準(zhǔn)則之一，也是飯店的核心價(jià)值觀。 飯店服務(wù)戰(zhàn)略、飯店服務(wù)系統(tǒng)、飯店服務(wù)人員三者是形成飯店服務(wù)質(zhì)量最重要的因素，它們構(gòu)成一個(gè)服務(wù)三角形，又相對(duì)獨(dú)立地面向賓客這個(gè)中心，各自發(fā)揮著作用。 完整的飯店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論主要包括幾個(gè)方面的內(nèi)容：樹(shù)立飯店服務(wù)意識(shí)；確定賓客服務(wù)需求；服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施；服務(wù)人員的管理；服務(wù)質(zhì)量的管理。 3/15/2016 第四節(jié) 現(xiàn)代飯店管理方法 一、現(xiàn)代飯店管理的基本方法 1經(jīng)濟(jì)方法 采用經(jīng)濟(jì)方法管理飯店的基本內(nèi)容如下。 (1) 按照“國(guó)家調(diào)節(jié)市場(chǎng)，市場(chǎng)引導(dǎo)企業(yè)承包新的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制”，把飯店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)的軌道。 (2) 以經(jīng)濟(jì)效益為飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益的高低來(lái)評(píng)定飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方法和措施的優(yōu)劣。 (3) 正確處理國(guó)家利益和飯店利益、飯店利益和職工利益之間的關(guān)系，建立飯店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，把經(jīng)濟(jì)利益和經(jīng)濟(jì)責(zé)任綜合起來(lái)，并根據(jù)工作好壞，經(jīng)濟(jì)效益的大小情況，給飯店員工必要的獎(jiǎng)罰。 2行政方法 行政方法是依靠飯店各級(jí)組織及管理者的權(quán)威，用指令性的計(jì)劃手段和行政法規(guī)、命令以及各種具體規(guī)定頂班強(qiáng)制性的手段，按民主集中制的原則來(lái)管理飯店。 3/15/2016 3法律方法 是把飯店管理中比較穩(wěn)定、成熟、帶有規(guī)律性的經(jīng)驗(yàn)或事務(wù)用立法的形式規(guī)定下來(lái)，以保證飯店管理的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)政策、制度、方法的實(shí)施，并用語(yǔ)調(diào)整飯店內(nèi)外部之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。 4宣傳教育方法 是通過(guò)政治思想工作來(lái)激發(fā)飯店員工的勞動(dòng)熱情，從而達(dá)到經(jīng)營(yíng)管理飯店的目的。國(guó)外稱詞方法為“倫理學(xué)法”。飯店的倫理學(xué)與人們的道德觀念有關(guān)，它指導(dǎo)著飯店各部門(mén)和所有員工的行為，它要求教育員工要有好的職業(yè)道德和品行，能自覺(jué)處理好自己的工作。 5數(shù)學(xué)方法 是通過(guò)對(duì)管理對(duì)象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)律性進(jìn)行管理的方法。它具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、能夠反映本質(zhì)等特點(diǎn)。 3/15/2016 二、現(xiàn)代管理方法 (一 )現(xiàn)場(chǎng)管理 現(xiàn)場(chǎng)管理就是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的需要進(jìn)行即時(shí)管理的一種管理方式。現(xiàn)場(chǎng)管理是一種隨機(jī)的管理，其管理水平與管理質(zhì)量主要由管理者的個(gè)人知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、心情和心理所決定，并在很大程度上與管理者的個(gè)人興趣、愛(ài)好、能力和魅力有關(guān)。 運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)管理方法時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： (1) 現(xiàn)場(chǎng)管理是一種隨機(jī)的、即時(shí)的、但很實(shí)用的管理方法。 (2) 在現(xiàn)場(chǎng)管理中，管理者要及時(shí)找到飯店目前發(fā)生的最急需解決的問(wèn)題，并現(xiàn)場(chǎng)解決，這不但能使員工順利地完成工作，還能提高管理者的管理效率； (3) 現(xiàn)場(chǎng)管理中，管理者要盡量掌握顧客的動(dòng)態(tài)，了解顧客對(duì)飯店服務(wù)的需求，并及時(shí)地、迅速地給予滿足，努力提高顧客對(duì)飯店的滿意度； (4) 在現(xiàn)場(chǎng)管理中，管理者必須深入了解員工工作中的精神狀態(tài)，關(guān)心他們，愛(ài)護(hù)他們，針對(duì)性地解決員工工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，讓員工從中體現(xiàn)出飯店的核心價(jià)值與目標(biāo)，從而提高員工的工作積極性。 (二 )效率管理 1. 計(jì)劃管理 2. 規(guī)范管理 3. 效率控制 3/15/2016 (三 )目標(biāo)管理 目標(biāo)管理在飯店運(yùn)用中應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題 (1) 組織目標(biāo)是共同商定的，因此應(yīng)根據(jù)組織的總目標(biāo)決定每個(gè)部門(mén)以及每個(gè)人擔(dān)負(fù)的任務(wù)、責(zé)任以及應(yīng)達(dá)到的分目標(biāo)； (2) 飯店應(yīng)以總目標(biāo)和分目標(biāo)作為部門(mén)、班組和個(gè)人任務(wù)和考核的依據(jù)，飯店的一切活動(dòng)也應(yīng)圍繞著這些目標(biāo)，并使員工由履行職責(zé)變?yōu)檫_(dá)到目標(biāo)。 (3) 由于目標(biāo)管理的管理機(jī)制、工作方法與工作程序比較復(fù)雜，如果飯店員工的素質(zhì)不高的話，就不易做到。因此飯店在運(yùn)用此種方法時(shí)，應(yīng)重視提高員工的素質(zhì)； (4) 飯店運(yùn)用目標(biāo)管理方法時(shí)，若飯店各部門(mén)的協(xié)調(diào)、控制不好或是放任自由，容易造成飯店不平衡發(fā)展甚至管理失控。 (四 )成本管理 1. 成本的計(jì)劃與核算 2. 成本中心的構(gòu)建 3. 構(gòu)建利潤(rùn)中心 4. 構(gòu)建成本控制體系 成本管理方法在現(xiàn)代飯店中的應(yīng)用方式主要有： 1. 連鎖經(jīng)營(yíng) 2. 價(jià)值工程 價(jià)值工程方法在飯店中的應(yīng)用包括： (1) 確定飯店價(jià)值工程所要達(dá)到的目標(biāo)及其研究對(duì)象。 (2) 收集有關(guān)的情報(bào)資料。 (3) 價(jià)值分析與功能評(píng)價(jià)。 3/15/2016 (五 )戰(zhàn)略管理 (1) 戰(zhàn)略制定 (2) 戰(zhàn)略實(shí)施 (3) 戰(zhàn)略評(píng)價(jià) 戰(zhàn)略管理方法在飯店中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在： (1) 經(jīng)營(yíng)分析 (2) 競(jìng)爭(zhēng)分析 (3) 戰(zhàn)略重組 (六 )柔性管理 (1) 特色產(chǎn)品 (服務(wù) ) (2) 柔性生產(chǎn) (3) 柔性組織 (4) 人性為本 柔性管理方法在飯店中的應(yīng)用包括： (1)