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管家培訓(xùn)手冊 管家式物業(yè)管理服務(wù)的定義 什么是管家式服務(wù) 管家式服務(wù)是一種主動的全方位服務(wù) 是在日常公共物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上 把服務(wù)的觸角延伸到業(yè)主的居家生活和商務(wù)需求領(lǐng)域中去 管家式物業(yè)管理服務(wù)理念的基本要點(diǎn) 業(yè)主的需求 服務(wù)目標(biāo)業(yè)主的滿意度 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評指數(shù) 服務(wù)質(zhì)量 管家式物業(yè)管理的四大要素 軟件 提供具有特色的個(gè)性化服務(wù)硬件 維護(hù)并保障設(shè)施設(shè)備的完好率管理 規(guī)范化 程序化一體化形式 崗位設(shè)置 服裝樣式 人員素質(zhì) 管家式物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容 1 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理 反饋 對受理的業(yè)主投訴 意見 信息做好傳遞 處理 回訪等工作 來訪投訴 電話投訴 其他投訴 前臺接到業(yè)主投訴 判斷是否為合理投訴 書面或口頭婉言解釋 無效投訴 記錄投訴內(nèi)容并分類 有效投訴 開發(fā)商遺留 房屋質(zhì)量問題 物業(yè)管理或服務(wù)不到位 外部環(huán)境 非管轄區(qū)域問題 二類投訴 一類投訴 三類投訴 通知施工方處理 任務(wù)分派區(qū)域管家溝通處理 通知區(qū)域管家聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)商解決 處理結(jié)果反饋 業(yè)主不滿意 業(yè)主滿意 返單 關(guān)閉 注 1 仔細(xì)傾聽業(yè)主訴說 不帶任何評價(jià) 2 換位思考 通過為業(yè)主實(shí)事求是地解決問題 達(dá)到加強(qiáng)溝通目的 3 遇到業(yè)主投訴和指責(zé)時(shí) 不要尋找借口為自己開脫或推卸 也不要一味承認(rèn)錯(cuò)誤 4 接待投訴時(shí) 適時(shí)地保持眼睛與業(yè)主對視 以示尊重 5 嚴(yán)格遵守 禮貌 樂觀 熱情 友善 耐心 平等 的十二字服務(wù)方針 嚴(yán)禁與業(yè)主進(jìn)行辯解和爭吵 6 處理投訴及時(shí)迅速 在短時(shí)間內(nèi)給業(yè)主滿意的結(jié)果和答復(fù) 如因客觀原因無法及時(shí)解決 應(yīng)取得業(yè)主的諒解 并告知原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間 7 投訴處理完畢 應(yīng)上門或致電向業(yè)主詢問是否滿意 2 根據(jù)裝修管理要求進(jìn)行裝修備案 裝修戶的巡視工作 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 并與業(yè)主 裝修人員溝通 做好記錄 涉及違章情況應(yīng)立即制止 同時(shí)匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo) 裝修前管理 工程主管 片區(qū)管家 前臺客服 圖紙審核 口頭告知相關(guān)注意事項(xiàng) 發(fā)放裝修許可證 辦理出入證 簽訂裝修協(xié)議 裝修施工管理 區(qū)域管家每日巡查 裝修時(shí)間控制 公用部位防護(hù) 防火安全控制 垃圾清運(yùn)控制 裝修材料控制 過程監(jiān)視 有無違章 正常施工 發(fā)整改通知 與業(yè)主溝通限期整改 無 有 注 裝修管理是與業(yè)主磨合的重要階段 也是維持小區(qū)整體外立面的重要階段 通過提供裝修過程控制服務(wù)方式 引導(dǎo)裝修行為規(guī)則 有序 體現(xiàn)管家式裝修服務(wù)的特點(diǎn) 1 管家在裝修施工前 先至業(yè)主家中查看現(xiàn)場是否有異常情況 2 提前告知業(yè)主 設(shè)計(jì)施工單位裝修注意事項(xiàng)和禁止行為 在前期設(shè)計(jì)時(shí)避免違章設(shè)計(jì)出現(xiàn) 3 裝修過程中 管家每日不少于一次裝修巡查 4 管家在定期溝通過程中 了解業(yè)主在裝修過程中的可能出現(xiàn)的違章動態(tài) 及時(shí)溝通 化解業(yè)主的違章想法 預(yù)防違章事件的發(fā)生 5 違章裝修處理 按照公司 違章裝修處理規(guī)程 操作 過程中管家負(fù)責(zé)全程跟蹤 溝通 6 管家組織工程人員對其房屋進(jìn)行竣工檢查 若有問題提前處理 確保業(yè)主入住時(shí)無突發(fā)事件發(fā)生 3 負(fù)責(zé)分管區(qū)域的住戶資料管理與住戶關(guān)系管理 定期拜訪業(yè)主 及時(shí)處理業(yè)主提出的問題 加強(qiáng)與住戶的溝通交流 切實(shí)解決住戶提出的各類問題 有效提高分管區(qū)域業(yè)主的 滿意度 注 1 電話拜訪的時(shí)間適宜 去電時(shí)要問清住戶是否方便接聽 2 選擇合適的時(shí)機(jī)和方式 最佳的做法是 借機(jī)拜訪 不要讓住戶產(chǎn)生突兀感 出現(xiàn)下述情況要安排回訪 a 住戶入住三個(gè)月后去電或上門拜訪 了解住戶入住體會 改進(jìn)工作 b 完成住戶委托事項(xiàng)后 至電業(yè)主進(jìn)行回訪 c 急修項(xiàng)目維修后 一般在24小時(shí)內(nèi)電話或上門回訪 房屋滲漏水項(xiàng)目維修后的第一個(gè)雨天后電話或上門回訪 d 住戶家庭中出現(xiàn)重大不幸時(shí) 上門慰問并組織員工予以工作協(xié)助 e 住戶提出投訴 處理結(jié)束后上門回訪并進(jìn)一步了解住戶意見 f 催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用時(shí)上門拜訪 4 分管區(qū)域未交付空置房及委托代管空置房的巡查 及后續(xù)問題的處理 對于業(yè)主還未入住的空置房 服務(wù)中心對預(yù)留鑰匙及未交房的房屋 每位管家必須在每個(gè)月對所屬范圍內(nèi)的空置房進(jìn)行檢查 注 1 管家每月一次提供開窗通風(fēng)服務(wù) 2 管家每月一次安排保潔人員 對空置房進(jìn)行保潔 3 特殊天氣服務(wù) 比如梅雨季 臺風(fēng)天的空置房服務(wù) a 梅雨季各管家進(jìn)行空置房巡查時(shí) 以檢查屋內(nèi)墻面 通風(fēng)等為主 潮濕空氣來襲時(shí)建議不要開窗通風(fēng) b 管家在臺風(fēng)來臨之前 對戶內(nèi)戶外設(shè)備進(jìn)行全面檢查 檢查所有的門窗保持關(guān)閉 臺風(fēng)期間對最可能進(jìn)水或最危險(xiǎn)的地方加強(qiáng)防護(hù)和關(guān)注 臺風(fēng)過后對空置房再進(jìn)行一些次全面檢查 4 管家在提供空置房服務(wù)時(shí) 業(yè)主室內(nèi)有異常情況 必須第一時(shí)間聯(lián)系施工方并跟蹤處理 5 每日進(jìn)行責(zé)任區(qū)域公共部位的巡視 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn) 業(yè)主報(bào)修 反饋至前臺 公共部位 工程遺留 有償維修 區(qū)域管家與業(yè)主溝通 維修后由業(yè)主簽字 報(bào)工程部 督促維修 與開發(fā)商相關(guān)施工方聯(lián)系督促維修 7個(gè)工作日內(nèi)回訪 跟進(jìn)處理結(jié)果 6 負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)域物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催收工作 收費(fèi)和欠費(fèi)統(tǒng)計(jì) 項(xiàng)目服務(wù)中心 財(cái)務(wù)部 制定收費(fèi)計(jì)劃 區(qū)域管家發(fā)布收費(fèi)通知 短信 公告 電話 順利收款 上繳付款 分析原因 上門溝通催繳 發(fā)放 催款通知單 發(fā)放催款函 業(yè)主拒付 拒不付款 轉(zhuǎn)入法律訴訟程序 拒不付款 上繳付款 注 1 收費(fèi)工作要有自信 一是收費(fèi)人員的自信 二是團(tuán)隊(duì)的自信2 制造收費(fèi)氛圍 讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來3 加強(qiáng)收費(fèi)培訓(xùn)工作 每天收費(fèi)成員一起開總結(jié)會 遇到的疑難問題拿到桌面上討論 大家群策群力研究應(yīng)對措施 4 建立 直通車 無障礙通道 對于收費(fèi)工作受阻的問題 物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及 在第一時(shí)間給業(yè)主解決 速度要快 效率要高 5 杜絕拖沓思想 緊追業(yè)主不放 要不斷地與業(yè)主溝通 讓業(yè)主沒有退步的空間 6 注意與關(guān)鍵客戶的溝通 有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大 可以采取 疏導(dǎo) 方式 與部分業(yè)主心目中的 核心人物 保持良好溝通 7 做好宣傳引導(dǎo)工作 要采取主動 通過宣