服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)通則.doc

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)通則標(biāo)準(zhǔn)類型標(biāo)準(zhǔn)主題主要內(nèi)容服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)術(shù)語(yǔ))概念體系應(yīng)完整，層次清晰；)反映行業(yè)和專業(yè)特點(diǎn)；)定義要全面，描述要簡(jiǎn)約；)符合 標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)則 第部分：術(shù)語(yǔ)的要求。服務(wù)分類)服務(wù)分類的原則；)服務(wù)分類的依據(jù)；)服務(wù)類別的具體內(nèi)容；)必要時(shí)，可使用代碼標(biāo)志服務(wù)類別，并給出代碼的設(shè)置說(shuō)明；服務(wù)標(biāo)識(shí)與符號(hào))服務(wù)標(biāo)識(shí)與符號(hào)的內(nèi)容；)服務(wù)標(biāo)識(shí)與符號(hào)的示意；)服務(wù)標(biāo)識(shí)與符號(hào)的設(shè)置；)服務(wù)標(biāo)識(shí)與符號(hào)的日常維護(hù)。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供者)服務(wù)提供者的資質(zhì)，應(yīng)遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求，并考慮相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，以及當(dāng)前市場(chǎng)的準(zhǔn)入條件等方面要求；)人力資源，可包括服務(wù)人員的配置比例，最低人數(shù)，技能等要求；)社會(huì)責(zé)任及環(huán)境保護(hù)要求；)針對(duì)服務(wù)提供者的供方，制定相關(guān)規(guī)定。服務(wù)提供條件服務(wù)人員)服務(wù)技能與基本知識(shí)；)人員資質(zhì)，工作崗位對(duì)于服務(wù)人員在健康、衛(wèi)生、技能等方面的資質(zhì)要求；)工作經(jīng)驗(yàn)，可給出從事某項(xiàng)工作的年限，具體經(jīng)驗(yàn)等方面要求；)專業(yè)級(jí)學(xué)歷要求，可給出服務(wù)人員在專業(yè)背景、學(xué)歷方面的要求；)服務(wù)行為及態(tài)度，可給出服務(wù)人員行為、儀容儀表、禮貌周到、顧客信息保密等方面的要求；)專業(yè)培訓(xùn)，可給出培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)課程設(shè)置、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)頻次等方面的要求；)人員績(jī)效考核，可給出人員績(jī)效考核制度的設(shè)置、考核具體指標(biāo)及權(quán)重、考核流程及考核結(jié)果的處理等方面的要求。服務(wù)環(huán)境)服務(wù)場(chǎng)所的基本條件，可包括：服務(wù)場(chǎng)所面積要求，可給出面積大小確定的原則與方法（如最低面積值、面積范圍）；服務(wù)場(chǎng)所溫度、濕度、光線、噪聲、空氣質(zhì)量要求，應(yīng)遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求，也要結(jié)合服務(wù)提供本身的特點(diǎn)，給出細(xì)化的要求；服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生要求，可給出垃圾桶設(shè)置，廁所、地面清潔與管理等方面要求；服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)標(biāo)志，可給出標(biāo)識(shí)標(biāo)志總體要求，以及標(biāo)識(shí)標(biāo)志設(shè)置的地點(diǎn)和原則；)與服務(wù)本身相關(guān)的服務(wù)特色環(huán)境的營(yíng)造；)服務(wù)環(huán)境的日常管理與維護(hù)，可給出入場(chǎng)管理制度設(shè)定，維護(hù)人員、頻次、效果等要求；)環(huán)境保護(hù)方面的要求，如給出廢水、廢氣、固體廢棄物處理的具體規(guī)定，給出能源節(jié)約方面的具體規(guī)定。服務(wù)設(shè)施設(shè)備)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)要求符合國(guó)家法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，如配備計(jì)量器具的，其器具校準(zhǔn)及使用應(yīng)符合國(guó)家計(jì)量的相關(guān)規(guī)定；)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的種類、數(shù)量及布局；)安全及衛(wèi)生要求，并且適用其用途；)與服務(wù)質(zhì)量承諾相符；)考慮潛在顧客的特殊需求，如設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施；)安裝要求；)檢查和維護(hù)，可給出檢查與維護(hù)頻次、效果等要求。服務(wù)用品)服務(wù)用品的技術(shù)要求符合國(guó)家法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；)安全要求，不得有損顧客及服務(wù)人員的健康；)衛(wèi)生要求，一次性服務(wù)用品不得重復(fù)使用，可重復(fù)使用的服務(wù)用品的清潔、消毒等具體要求；)與服務(wù)質(zhì)量承諾相符；)不得使用超過(guò)使用年限的服務(wù)用品；)服務(wù)用品的使用和處理符合環(huán)境保護(hù)的相關(guān)要求。服務(wù)合同)格式及語(yǔ)言表述要求；)約定的事項(xiàng)，包括：提供服務(wù)的基本內(nèi)容；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)費(fèi)用與支付；服務(wù)驗(yàn)收；服務(wù)補(bǔ)救；爭(zhēng)議解決；)賠償，包括：賠償方式；賠償條件；)特別聲明及提示。安全與應(yīng)急)安全標(biāo)志、警示信息的使用和維護(hù)；)疏散路線和安全出口的設(shè)置；)安全管理要求，包括：日常安全管理；突發(fā)事件應(yīng)急管理；)安全技術(shù)要求和作業(yè)要求；)安全人員配備及教育培訓(xùn)。服務(wù)提供過(guò)程服務(wù)信息提供)服務(wù)項(xiàng)目名稱、服務(wù)效果、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)人員信息、聯(lián)系方式、售后服務(wù)、投訴、賠償?shù)龋?服務(wù)的適用條件（如服務(wù)人群、限制條件等）；)服務(wù)信息發(fā)布的位置和形式；)服務(wù)費(fèi)用與支付信息；)安全等注意事項(xiàng)。服務(wù)交付)服務(wù)交付過(guò)程中所涉及到的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；)每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的具體要求；)服務(wù)人員具體操作要求；)服務(wù)交付過(guò)程中的時(shí)限要求；)溝通要求，包括內(nèi)部和外部溝通、溝通方法、溝通手段、溝通頻率等；)出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題時(shí)的處理規(guī)定等；)支付要求，可包括支付方式等要求。售后服務(wù))售后服務(wù)信息處理，可包括顧客投訴信息的收集與分析；)售后服務(wù)提供的方式，可包括到制定網(wǎng)點(diǎn)或到顧客家中等；)免費(fèi)提供售后服務(wù)的時(shí)限和產(chǎn)品配件，非免費(fèi)售后服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；)售后服務(wù)的操作流程等；)售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，如對(duì)顧客進(jìn)行回訪。服務(wù)質(zhì)量)功能性：預(yù)期交付給顧客的服務(wù)特性的要求和目標(biāo)；)經(jīng)濟(jì)性：獲得服務(wù)所需的費(fèi)用的合理性，資源投入和服務(wù)提供過(guò)程成本的合理性；)安全性：根據(jù)識(shí)別的現(xiàn)在和潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)規(guī)定安全性方面的要求，可包括服務(wù)提供過(guò)程中涉及到的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全和信息安全等；)舒適性：顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員和服務(wù)提供活動(dòng)的一種綜合感受，規(guī)定相關(guān)的要求和目標(biāo)；)時(shí)間性：按與顧客約定的或組織承諾的時(shí)間完成服務(wù)提供活動(dòng)的要求和目標(biāo)，包括服務(wù)提供時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)環(huán)節(jié)中的各