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培訓(xùn)督導(dǎo)部 店長培訓(xùn)課程 課程的目的1 清晰店長應(yīng)具備的心態(tài)和素質(zhì) 2 清晰店長的角色和職責(zé) 3 掌握店長的管理知識及技巧 一 店長的心態(tài)和素質(zhì) 心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切 想到 做到 得到心態(tài)改變 你的態(tài)度跟著改變 態(tài)度改變 你的習(xí)慣跟著改變 習(xí)慣改變 你的性格跟著改變 性格改變 你的認(rèn)識跟著改變 店長應(yīng)該具有的心態(tài) 店長具有的三心兩意心態(tài) 自信心 說話清晰 響亮 做事積極 主動 表達(dá)自己的想法 不懂就要多問 接受別人的意見和建議 勇于承擔(dān)責(zé)任 責(zé)任心 以店為家上進(jìn)心 保持學(xué)習(xí)分享的好習(xí)慣 保持好奇心 勇于去嘗試 不恥下問 虛心請教 誠意 真心待人 不虛假 不耍手段 有誠信意志 不怕困難 勇者無懼 不怕挫敗 屢敗屢戰(zhàn) 吃一塹 長一智 店長應(yīng)具有的素質(zhì) 技能素質(zhì) 有優(yōu)良的商品銷售技能有切實(shí)執(zhí)行的技能有良好處理人際關(guān)系的能力具有自我成長的能力擁有教導(dǎo)下屬的能力 性格素質(zhì) 有積極的性格有忍耐力有開朗的性格有包容力 品格素質(zhì) 榜樣的力量是無窮的 好的品格可成為模仿 學(xué)識素質(zhì) 學(xué)識是才能的基礎(chǔ)才能是知識的實(shí)踐表現(xiàn) 二 店長的角色和職責(zé) 店長的角色 店長角色 代表者店長是代表專賣店的最高責(zé)任者 顧客和品牌接觸的唯一場所就是 店 專賣店的賣場就等于是品牌 若服務(wù)不好 則品牌形象就會受損 從你成為店長的一刻起 你不再是一名普通的員工 你代表了公司整體的形象 是公司的代表 你的一言一行都在強(qiáng)化顧客 加盟商對品牌的印象 另一方面 就員工而言 店長是員工利益的代表者 是門店員工需要的代言人 店長代表此商店的經(jīng)營與管理 對門店的營運(yùn)必須了如指掌 才能在實(shí)際工作中做好安排與管理 發(fā)揮最大實(shí)效 店長對總部的下達(dá)的指令要指導(dǎo)帶領(lǐng)店鋪人員共同執(zhí)行 店長在門店必須成為重要的中間管理者 才能強(qiáng)化門店的營運(yùn)與管理 確保企業(yè)門店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 店長角色 執(zhí)行者 下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事 它將直接影響到員工工作的質(zhì)量 店長應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情 形成良好的工作態(tài)度 讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感 責(zé)任心和進(jìn)取心 店長的角色 激勵者 店長的角色 協(xié)調(diào)者 店長應(yīng)具有處理好各種問題的耐心與技巧 如與顧客溝通 與員工溝通 與總部溝通等 這些是店長不可忽視的 因此 店長在上傳下達(dá)和內(nèi)外溝通過程中 都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法 協(xié)調(diào)好各種關(guān)系 店長的角色 指揮者 因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場所就是賣場 店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任 安排好各班次人員的工作安排 將最好的商品 在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來 以刺激顧客的購買欲望 提升銷售業(yè)績 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 店長的角色 培訓(xùn)者 員工的業(yè)務(wù)水平高低與否 關(guān)系到門店經(jīng)營的好壞 所以店長不僅僅要時時充實(shí)自己的實(shí)物經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能 更要不斷地對所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn) 店鋪的角色 控制者 為了保證門店的實(shí)際作業(yè) 店長必須對門店經(jīng)營的日常應(yīng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的 實(shí)質(zhì)性的控制 其控制的重點(diǎn)是 人員的控制 商品控制 現(xiàn)金控制 信息控制以及地域環(huán)境的控制等 店長應(yīng)始終保持著理性 善于觀察和收集門店應(yīng)運(yùn)管理有關(guān)的情報 并進(jìn)行有效的分析 以及預(yù)測可能發(fā)生的情況 店長的角色 分析者 店長的工作職責(zé)1 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定 執(zhí)行上級指示 完成公司下達(dá)任務(wù) 2 監(jiān)督考核導(dǎo)購工作表現(xiàn) 及時反映員工動態(tài) 對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn) 3 負(fù)責(zé)盤點(diǎn) 帳簿制作 商品交接的準(zhǔn)確無誤 4 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊 商品陳列 5 協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題 6 協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào) 7 定時按要求反饋周圍品牌在商場的促銷活動和銷售情況 8 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情 調(diào)節(jié)貨場購物氣氛 三 店長的營運(yùn)管理及技巧 店面基本營運(yùn)三個時段 營業(yè)前1 開啟電器及照明設(shè)備 帶領(lǐng)店員打掃衛(wèi)生 2 召開晨會 3 點(diǎn)貨品 專賣店要清點(diǎn)備用金 4 核對 完成昨天營業(yè)報表 傳送公司 每天晨會作用 晨會作用 能夠增強(qiáng)員工團(tuán)隊精神和工作積極性 有效提升店鋪銷售業(yè)績 締造提升員工士氣的晨會 晨會6步曲1 匯報昨天整體的銷售業(yè)績 目標(biāo)達(dá)成率 業(yè)績分析 昨天遺留重要事項(xiàng)等 2 檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率 并制定對策 3 店長對昨天的工作情況做總結(jié) 表揚(yáng)和鼓勵員工 頒布當(dāng)天的工作重點(diǎn)及計劃 把計劃細(xì)分到個人 細(xì)分到時段 4 介紹新到的貨品款號 價格 賣點(diǎn) 搭配技巧 促銷活動 并針對促銷活動方案進(jìn)行有效的搭配附加推銷技巧 5 公司的其他的工作的安排指示 6 激勵性口號 調(diào)節(jié)員工的心態(tài) 不同的開業(yè)準(zhǔn)備工作 不同的效果 案例分析 業(yè)績的差異從什么時間開始 業(yè)績的差異在客戶還沒有進(jìn)店的時候就已經(jīng)開始了 因?yàn)榈赇伒姆諊?人氣 員工的狀態(tài) 貨品的陳列的創(chuàng)新等 已經(jīng)決定了客戶的進(jìn)店率 開業(yè)前的準(zhǔn)備工作 1 抓住服務(wù)的第一步 想辦法提升店鋪的進(jìn)店率是服務(wù)的第一步 2 無形的感覺比有形的服務(wù)影響更大 有形的服務(wù) 店鋪表現(xiàn)出來的 員工嘴里面說出來的 客戶一眼看出來的 無形的服務(wù) 員工還沒有來得及服務(wù) 但已經(jīng)為客戶營造的一種無形感覺 無形的服務(wù) 店鋪的燈光 音樂 陳列 人氣 店鋪的人氣 注意 1 服務(wù)的勝敗在顧客沒進(jìn)店前就已確定50 而不是在于之后的服務(wù) 2 店鋪是有生命的 你給它活力 它給你生意 營業(yè)中1 檢查營業(yè)員儀容儀表 整理工服 佩帶工牌 2 專賣店的店長需督導(dǎo)收銀操作 掌握及時銷售情況 3 控制賣場的電器及音箱設(shè)備 專賣店 4 備齊包裝紙 包裝袋 以便隨時使用 5 維護(hù)賣場 庫房 試衣間的環(huán)境整潔 6 根據(jù)情況及時更換櫥窗 模特展示 商品陳列 7 注意形跡可疑人員 防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生 8 及時主動協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題 9 收集市場信息 做好銷售分析 10 整理接收公司公文及通知 11 推廣執(zhí)行有關(guān)的促銷活動工作 12 提高人員的士氣 帶動店鋪銷售氣氛 營業(yè)后1 核對帳物 填寫好當(dāng)日營業(yè)報表 2 營業(yè)款核對并妥善保存 留好備用金 3 檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉 杜絕火災(zāi)隱患 4 專賣店檢查門窗是否關(guān)好 店內(nèi)是否還有其他人員 店長的店鋪管理5個部分1 人員的管理2 貨品的管理3 賣場的管理4 資產(chǎn)的管理5 日常事物的管理 一 人員的管理1 店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理 2 店鋪客戶進(jìn)行管理 1 對店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理安排員工的出勤狀況關(guān)注店鋪的每位人員確保店鋪的服務(wù)水準(zhǔn)確保店鋪的工作效率推動店鋪的共同作業(yè) 人員由于對工作的前景迷茫 提出離職的想法 案例分析 只要你積極主動 命運(yùn)自然也會眷顧你 我們只要努力積累經(jīng)驗(yàn) 導(dǎo)購?fù)弦灿泻芏嗟某砷L空間 同時銷售行業(yè)能鍛煉一個人的積極生活態(tài)度 和獨(dú)立應(yīng)對能力 具有其他行業(yè)無法取代的優(yōu)勢 銷售行業(yè)的人才類型和職業(yè)生涯前景 1 導(dǎo)購的職業(yè)生涯方向 銷售能手 陳列師 店長助理 店長 2 店長的職業(yè)生涯方向 大店長 區(qū)域督導(dǎo) 區(qū)域經(jīng)理 辦事處負(fù)責(zé)人 零售經(jīng)理 銷售總監(jiān) 事在人為 凡事在自己 機(jī)會永遠(yuǎn)是均等的 我們要做到 心存高遠(yuǎn) 腳踏實(shí)地 就地取材 成為領(lǐng)域的專家 店長接班人的案例 案例分析 如果你擔(dān)心里面的人超越你 那么你早晚也要被外面的人超越 在培訓(xùn)別人的同時 你也得到提高 你的綜合競爭能力也更強(qiáng)了 同時你還具有了培訓(xùn)的復(fù)制能力 能帶出一個好的店長 比只做一個好店長更有價值 培訓(xùn)需要注意細(xì)節(jié) 一定要樹立一個良好的榜樣 培訓(xùn)并非一朝一夕 要有序著手 培養(yǎng)態(tài)度遠(yuǎn)比培養(yǎng)技能更重要 定制個性化的培養(yǎng)方案 任何高手都不能只占唯一的位置 最優(yōu)秀的員工往往是培養(yǎng)出來的 不是挖過來的 員工在店鋪中的定位店長和店鋪員工的關(guān)系 協(xié)調(diào)店長和店鋪人員的關(guān)系店長是店鋪的靈魂 對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個店鋪的贏利水平 因此店長要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作 賦予店鋪生命 以團(tuán)隊精神塑造店鋪特色 不斷的提高店鋪的經(jīng)營業(yè)績 人際關(guān)系 店鋪發(fā)展的 軟實(shí)力 把下屬當(dāng)作 合作伙伴 如果店長能用合作伙伴的高度來認(rèn)識店鋪員工的價值 會非常有利的建立和諧的上下屬關(guān)系 強(qiáng)化自己的 軟實(shí)力 和諧的上下級關(guān)系 不僅影響店長的心態(tài)和效率 還將影響組織的團(tuán)結(jié)和效率 因此廣泛的被認(rèn)為是店鋪的 軟實(shí)力 店長對店鋪人員所表現(xiàn)出的恰如其分的語言 態(tài)度 指令 做法等是增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力 戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵 是店鋪面對困難 戰(zhàn)勝困難的力量源泉 動起來 與下屬共奏和諧的交響曲關(guān)愛下屬 店長要學(xué)會多使用 南風(fēng)法則 對下屬多進(jìn)行關(guān)心和愛護(hù) 多鼓勵 多贊揚(yáng) 激發(fā)人員的積極性和主動性 平等待人 店長要學(xué)會與下屬平等相處 對人隨和 親切 加強(qiáng)與下屬的溝通 打開下屬人員的心門 保持威嚴(yán) 店長在交際交往中要 保持心理距離 為了在工作中能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用 保持威嚴(yán)要做到 A 正式的場合 象個領(lǐng)導(dǎo) 辦事果斷 責(zé)任心強(qiáng) 思路清晰 顧全大局 堅持原則 B 非正式場合 象個群眾 平易近人 不擺官家 善于傾聽 處事靈活 胸懷寬廣 人無完人 店長要善于理解別人 體諒別人 原諒別人 賞識別人 招聘人員的案例分析 對店鋪的人員真誠的關(guān)心 適當(dāng)?shù)慕o予贊美和鼓勵 不要把他們當(dāng)作只是干活的人 要當(dāng)作你事業(yè)的幫手 在生活上多關(guān)系 在對方的立場多考慮 他們才會心甘情愿的為你做事 做事先做人 留人先留心 激發(fā)主動的 士為知己者死 員工的激勵你對你的員工了解嗎 高產(chǎn)能店長的激勵菜譜1 因人而異 投其所需 2 動之以情 勝之以情 3 適時贊美 藝術(shù)批評 4 春風(fēng)化雨 美好氣氛 高產(chǎn)能店長的激勵菜譜 因人而異 投其所需 生存 安全 社交 尊重 自我實(shí)現(xiàn) 工資 保障 團(tuán)隊 榮譽(yù) 成就 高產(chǎn)能店長的激勵菜譜 動之以情 勝之以情最少激勵成本獲取最大激勵效果絕佳方法員工的能力與領(lǐng)導(dǎo)的感情投資成正比掌握員工心理微妙變化適時表示關(guān)愛 高產(chǎn)能店長的激勵菜譜 適時贊美 藝術(shù)批評及時贊美會給下屬帶來巨大力量信任與真誠 贊美的前提認(rèn)可和贊美的環(huán)境 寬容贊揚(yáng)不表達(dá) 就等于不存在突出員工個性及工作狀態(tài)的閃光點(diǎn)良言一句三冬暖 惡語傷人六月寒只對事情不對人以建議的方式取代批評 高產(chǎn)能店長的激勵菜譜 春風(fēng)化雨 美好氣氛1 形成一個奮發(fā)積極的店面環(huán)境 最重要的條件之一是營造一種 工作真好 的氣氛 2 情緒上的活力 帶動輕松 振作的感覺 積極的思考方式 提高工作效率 3 多投資一些玩笑 對工作態(tài)度嚴(yán)肅 但對自己則不必 萬變不離其宗 激勵原則 1 自己必須先被激勵 如此才能激勵別人2 激勵以動員全員參與為目標(biāo)3 眾人所認(rèn)同的領(lǐng)導(dǎo)才有真正的激勵作用4 最高竿的激勵就是激起對方的自發(fā)心5 激勵從敬重員工開始激勵以行動代替建議 以建議代替批評每個人都有激勵的引線團(tuán)隊歸屬感的激勵作用適當(dāng)?shù)馁p識 信任授權(quán)是最有效的激勵 你在店鋪人員中 樹立威信了嗎 如何在店鋪樹立店長的威信 樹立個人威信最堅實(shí)的利器 個人魅力1 做到事事領(lǐng)先 2 為人講信用 3 真誠的關(guān)心員工 4 敢于面對和承擔(dān)責(zé)任 5 統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn) 2 對店鋪客戶的管理建立 設(shè)計 收集客戶檔案和資料建立客戶檔案的管理制度定期聯(lián)絡(luò) 留住忠誠客戶創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要 緊記 250定律 客戶資料檔案記錄內(nèi)容 客戶和潛在客戶的所有資料 他們的孩子 愛好 學(xué)歷 職務(wù) 旅游過有關(guān)客戶的地方 年齡 文化背景及他們所有有關(guān)信息 作用 可以幫你更好的接近客戶 有效的與客戶進(jìn)行溝通 討論客戶有興趣的問題和話題 從而了解他們的需求 只要你讓客戶心情高興了 他們也不會讓你失望的 二 貨品的管理A配合不同的季節(jié) 天氣 節(jié)假日和推廣活動 對貨品的擺放進(jìn)行調(diào)整 盡量多的吸引客人進(jìn)店鋪 B保證貨品補(bǔ)給及時 保證不會因?yàn)樨浧返牟蛔阌绊懮?C做好賣場的貨品管理 防止失貨 D控制庫存 減少積壓的貨品 暢銷貨品沒貨的情況 快速的尋找替代品讓貨品動起來巧用 饑渴營銷 斷貨很平常 我們要利用好了 就會提升自己的口碑和形象 促進(jìn)產(chǎn)品的銷量 盡量利用身邊的一切資源來提升銷售量 通過斷貨這個問題延伸到其他方面 把這些都統(tǒng)一變成我們銷售或服務(wù)的道具 從而變不利為有利 季末滯銷款的處理 早統(tǒng)計 早著手 巧搭配 暢帶滯 定促銷 勤消化 調(diào)貨品 變花樣 大折扣 甩出手 滯銷款之所以成為滯銷 往往不是先天不足 而是后天失調(diào) 三 賣場的管理賣場的陳列 賣場的氣氛 賣場的促銷 賣場的周邊情況 店鋪氣氛的營造 1 服務(wù)的全過程均必須保持發(fā)自內(nèi)心的微笑 眼睛注視你所服務(wù)的對象2 整體團(tuán)隊的默契