酒店禮儀3050545556.doc

酒店禮儀：1.儀容儀表2.酒店禮節(jié)3.舉止禮儀儀容儀表：酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。儀容儀表個人外表1. 制服：A. 作用（1）、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。（2）、制服的設計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護型的布料，利于洗滌，透氣和健康，特殊崗位還會。使用特種面料。（3）、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調(diào)。B. 制服的穿著要求：1. 確保你的制服干凈，否則立即換掉2.間斷落出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出。3.確保制服合身4.償還洗衣粉，只穿著洗好燙平的衣服。5.保持衣服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點。6.總是全套穿著制服，制服要穿著得體充滿自豪感。C.穿著制服的舉止1.不要卷起外衣袖子2.不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動。3.確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口。4.確保制服的標簽沒有外露5.男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里面露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來。6.帶圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。7.不要在制服口袋里亂放東西，以免變形。8.隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時調(diào)出來，造成不必要的麻煩。2.工卡1.工卡名牌應佩戴在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）2.保持工卡的干凈，清潔，沒有任何污損3.襪子1. 要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換2. 男員工要穿黑色或深色的襪子3. 女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕4.鞋子1.穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色2.確保鞋帶系好，鞋是擦亮的3.不要光腳穿鞋儀容儀表個人衛(wèi)生1.頭發(fā)：A.男士1. 前發(fā)是否過眉2. 側(cè)發(fā)是否過耳3. 后發(fā)是否壓領4. 發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色5. 頭發(fā)是否清潔，沒有頭皮屑6. 頭發(fā)是否梳理整齊1. 頭發(fā)：B：女士 1. 前發(fā)是否過眼2. 側(cè)發(fā)是否蓋耳3. 后發(fā)是否披肩4. 發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色5. 頭發(fā)是否清潔，沒有頭皮屑6. 頭發(fā)是否梳理整齊2. 化妝：是否化淡妝，口紅顏色是否合適，恰當。3. 牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜，白酒等）。4. 手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。5. 身體的清潔：每天洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，不能使用過濃的香水。6. 首飾：是否有帶多余的首飾，是否有耳環(huán)，手鏈，腳鏈，結(jié)婚戒指除外。儀容儀表每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容：1. 洗臉和洗手2. 刷牙，梳頭3. 清潔指甲4. 檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配5. 制服是否干凈，平整6. 檢查鞋子是否干凈，光亮酒店禮節(jié)稱呼禮節(jié)先生（可以稱謂所用的男性）小姐（可以稱謂未婚的女性）女士（可以稱謂已婚女性）市長，局長，書記等（可以稱謂有職務的領導）教授，老師(可以稱謂職業(yè))阿姨。大伯，大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：1. 稱謂要得當，不要張冠李戴2. 要學會熟記對方姓名酒店禮節(jié)問候禮節(jié)1. 您好！早上好！下午好！2. 晚上好！晚安！(最常用的問候語)3. 最近好嗎？最近在忙什么呢？4. 您今天氣色不錯?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意：1. 問候語不要單調(diào)，要貼近場景，貼近生活。酒店禮節(jié)應答禮節(jié)1. 請稍等！2. 好的，我馬上過來3. 您好！請問有什么可以幫到您？4. 好的，沒問題！5. 謝謝！6. 不客氣！不用謝！這是我應該做的。注意：1. 應答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達（微笑并點頭）2. 應答要及時！酒店禮節(jié)迎送禮節(jié)1. 請跟我來！2. 請這邊走！3. 您走好！4. 您慢走！5. 再見！注意：迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。舉止禮儀舉止主要體現(xiàn)的面部表情，站，坐，走，手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風度優(yōu)美，氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的言談，行為，姿態(tài)，表情等外在美的一種反映。舉止禮儀表情禮儀1. 人的喜，怒，哀，樂，恐懼，憤怒，厭惡，蔑視等都是通過表情來表達的2. 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的事眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應關注對方，表示自己是重視對方的談話，尊重對方，喜歡對方，上下打量，左顧右盼。3. 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務”，在與人交往中也要多露點笑容。舉止禮儀儀態(tài)儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該避免以下不雅的行為：1.摳，咬指甲2.打哈欠，伸懶腰3.吸煙和不時地看表4.在賓客面前吃東西或嚼口香糖5.拍，打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服?；蛟诠矆龊细銈€人衛(wèi)生6.咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰7.小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳8.玩弄錢幣，要是等發(fā)出叮當?shù)穆曧懪e止禮儀坐姿坐姿:離座或入座時要輕，不用突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚慌1.頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方，不要將書放在桌子下面偷看，客人看到會認為你對工作沒興趣，不要將頭枕在臂上或趴在桌子上2.身體：身體坐端正，不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)3.手：雙手可以放在腿上，不要雙手抱頭，抱膝蓋，用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。4.腳：（1.）對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；（2）.不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；（3）.不要讓賓客看到你的鞋底;(4).不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。舉止禮儀站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美得起點和基礎。1.表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容2.頭部：保持正直，眼睛不斜視3.身體：挺胸，收腹，兩肩自然放平后張，脖子貼近衣服領子，不要靠在墻壁。餐臺，柜臺，柱子或其他物體上。4.手：雙臂放松自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)5.腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體中心主要靠雙腳掌，腳弓支撐，雙腿并攏直立。6.站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。 除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：1.男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。2.女服務員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞，雙手交叉于腹前，左手放在又手上。舉止禮儀走姿走姿：人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中，要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人的到了精神上的享受。1. 表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容2. 頭部：保持正直，眼睛不斜視3. 身體：挺胸，收腹，兩肩自然放平，脖子貼近衣服領子4. 手：手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20度5. 腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面，著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務工作的性質(zhì)所決定服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定110步，女服務員應走120步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務員的步幅在40厘米左有為宜，女服務員的步幅在30厘米左右即可。舉止禮儀蹲姿蹲姿：揀拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條為主力腿，另一條腿輔助下蹲注意：1. 切忌全蹲或彎腰撅腿2. 不要突然下蹲3. 不要拒人過近4. 不要毫無遮掩舉止禮儀-鞠躬鞠躬：1. 鞠躬及彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)2. 鞠躬常用于下級向上級，學