護(hù)士工作中的禮儀規(guī)范

護(hù)士工作中的行為規(guī)范,內(nèi)蒙古自治區(qū)腫瘤醫(yī)院微創(chuàng)介入科 高志芳Tel:188-0471-0472Qq:673546955,授帽儀式,學(xué)習(xí)目標(biāo),護(hù)理工作是愛(ài)心和藝術(shù)的結(jié)合，護(hù)士是保護(hù)和促進(jìn)人類(lèi)健康的白衣天使。這就要求護(hù)理人員必須不斷充實(shí)自我，在護(hù)理工作中既能用豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，又能有良好的禮儀修養(yǎng)為每一個(gè)需要健康幫助的人提供全方位的護(hù)理服務(wù)，以最佳的精神面貌和溫文爾雅的形象面對(duì)護(hù)理工作，做文明禮貌的“健康使者”。,第一節(jié) 門(mén)診護(hù)士工作禮儀,門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，是患者與醫(yī)護(hù)人員接觸的第一關(guān)。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，人們首先是從門(mén)診工作人員的工作態(tài)度來(lái)衡量的，而在門(mén)診與患者接觸最多的就是門(mén)診護(hù)士。因此，門(mén)診護(hù)士的工作態(tài)度、禮儀修養(yǎng)，往往也就成了醫(yī)院形象的代表，加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理工作人員的禮儀培訓(xùn)就顯得至關(guān)重要。,一、接診禮儀1.接診禮儀的標(biāo)準(zhǔn),一、接診禮儀2.接診禮儀的基本要求,一、接診禮儀3.門(mén)診導(dǎo)診禮儀,一、接診禮儀4.門(mén)診分診禮儀,一、接診禮儀5.檢驗(yàn)單發(fā)放處服務(wù)禮儀,二、治療工作中的禮儀1.進(jìn)行治療前,進(jìn)行治療前應(yīng)先禮貌的對(duì)患者做一些關(guān)于治療措施的科學(xué)解釋?zhuān)浞肿鹬鼗颊叩闹闄?quán)，讓患者了解治療措施的意義。注意在整個(gè)治療操作中要求患者配合時(shí)一定要“請(qǐng)”字當(dāng)先，不可以命令式的口氣對(duì)患者說(shuō)話(huà)。,進(jìn)行治療操作時(shí)既要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，又要做到動(dòng)作輕柔，神情專(zhuān)注，態(tài)度和藹。當(dāng)患者配合治療結(jié)束后，還應(yīng)當(dāng)向患者致謝，并給予適當(dāng)?shù)陌参?。如“謝謝您的配合，您現(xiàn)在需要好好休息，用藥一會(huì)兒就會(huì)感覺(jué)好些的，請(qǐng)不必?fù)?dān)心。如果有什么不適可以隨時(shí)叫我?！闭麄€(gè)治療過(guò)程中都應(yīng)保持舉止有度，言談?dòng)欣?，即使遇上某些患者挑剔、為難時(shí)也要保持冷靜、耐心，始終以禮相待，要學(xué)習(xí)服務(wù)行業(yè)“顧客是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念，把尊嚴(yán)留給患者。,二、治療工作中的禮儀2.進(jìn)行操作治療時(shí),患者在門(mén)診治療結(jié)束離開(kāi)前，除了必要的醫(yī)囑交代外，還需禮貌的關(guān)心、囑咐患者注意保重身體，給患者留下急需幫助時(shí)的聯(lián)系方法，把患者送到診室門(mén)外，說(shuō)上幾句祝福、送別的禮貌語(yǔ)，讓患者來(lái)時(shí)痛苦、焦慮，去時(shí)舒暢、滿(mǎn)意。,二、治療工作中的禮儀3.治療結(jié)束患者離開(kāi)前,第二節(jié) 急診護(hù)士工作禮儀,急診是醫(yī)院的窗口，是搶救危重病人的第一線(xiàn)。急診服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)特殊的群體，當(dāng)危重患者推進(jìn)急診科時(shí)，患者和家屬焦慮、忐忑不安的心情交織在一起，他們把每一絲生的希望都傾注在醫(yī)護(hù)人員的身上。所以，一名優(yōu)秀的急診護(hù)士，除掌握精湛、嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)外，優(yōu)良的禮儀修養(yǎng)對(duì)完成急診工作亦至關(guān)重要。,一、急診護(hù)士素質(zhì)要求,二、急診接待禮儀,三、急診救護(hù)禮儀,充分準(zhǔn)備,主動(dòng)迎接,急而不慌、忙而有序、配合搶救,團(tuán)結(jié)協(xié)作，文明禮貌,做好疏導(dǎo)，溝通交流,給予理解，獲得支持,第三節(jié) 病房護(hù)士工作禮儀,一、病房護(hù)士工作禮儀要求,1.病房護(hù)士禮儀規(guī)范基本要求,二、病房護(hù)士工作禮儀要求,2.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求,對(duì)病人做到“七聲”：病人初到有迎聲進(jìn)行治療有稱(chēng)呼聲操作失誤有道歉聲病人合作有謝聲遇到病人有詢(xún)問(wèn)聲接電話(huà)時(shí)有問(wèn)候聲病人出院有送聲,2.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求,二、病房護(hù)士工作禮儀要求,2.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求,二、病房護(hù)士工作禮儀要求,八心：愛(ài)心、熱心、細(xì)心、關(guān)心、耐心、虛心、同情心、責(zé)任心,2.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求,二、病房護(hù)士工作禮儀要求,三化：操作規(guī)范化護(hù)理人性化管理制度化,2.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求-六滿(mǎn)意,二、病房護(hù)士工作禮儀要求,2.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求-六個(gè)多,二、病房護(hù)士工作禮儀要求,二、患者入院護(hù)士工作禮儀,1.迎接禮儀,接待護(hù)士不應(yīng)在護(hù)士站詢(xún)問(wèn)病史、測(cè)量血壓等，如此只會(huì)增加病人等候的時(shí)間，同時(shí)也會(huì)擾亂護(hù)士站工作秩序。,二、患者入院護(hù)士工作禮儀,1.迎接禮儀,護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房過(guò)程中，視情形協(xié)助患者分擔(dān)重物。微朝向患者側(cè)前行，一邊走一邊介紹病區(qū)環(huán)境，在引導(dǎo)時(shí)應(yīng)與病人基本平行，切忌只顧自己往前走，把病人甩到我們身后。,二、患者入院護(hù)士工作禮儀,2.介紹禮儀,自我介紹,介紹病區(qū)環(huán)境,介紹同室病友,三、患者住院期間護(hù)士工作禮儀,1.基本禮儀,舉止端莊輕盈穩(wěn)準(zhǔn),1,語(yǔ)言親切關(guān)懷尊重,2,敏捷及時(shí)體貼周到,3,知識(shí)豐富技術(shù)嫻熟,4,堅(jiān)持原則滿(mǎn)足需要,5,三、患者住院期間護(hù)士工作禮儀,2.各病區(qū)禮儀,內(nèi)科,外科,婦產(chǎn)科,兒科,一、內(nèi)科護(hù)理工作特點(diǎn)：病種多，病因復(fù)雜，有些疾病至今尚不能完全治愈，還有一些內(nèi)科疾病如心臟病、腎病、糖尿病、血液病等，病程長(zhǎng)，療效不顯著，有遷延性和反復(fù)性。住院時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，心理問(wèn)題比較多中老年病人較多反復(fù)住院病人較多，治療用藥復(fù)雜，護(hù)理工作繁重二、內(nèi)科護(hù)理禮儀有如下幾方面：理解病人，真誠(chéng)相待穩(wěn)定情緒，增強(qiáng)信心尊重老年病人細(xì)心觀(guān)察，及時(shí)護(hù)理做好教育，鼓勵(lì)參與,內(nèi)科,外科,一、外科護(hù)理工作特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，手術(shù)室治療外科疾病的主要方法，是具有創(chuàng)傷性的治療措施，無(wú)論手術(shù)大小，都會(huì)給病人的身心帶來(lái)不同程度的影響。外科的服務(wù)對(duì)象可分為兩部分，一部分是擇期手術(shù)治療的病人，另一部分是創(chuàng)傷性急癥病人，這部分病人病情急、變化快、病情觀(guān)察難度要求高，護(hù)理中要求觀(guān)察病情及時(shí)、準(zhǔn)確、細(xì)心、判斷迅速，連續(xù)性及預(yù)見(jiàn)性強(qiáng)。此外，外科的基礎(chǔ)護(hù)理難度性和特殊性，決定了護(hù)理量大和繁重，因而護(hù)理難度大、要求高，這就要求護(hù)士責(zé)任心強(qiáng)，技術(shù)全面。二、外科護(hù)理工作禮儀有如下幾方面：術(shù)前教育，科學(xué)合理術(shù)后教育，及時(shí)告知了解需要，給予滿(mǎn)足鼓勵(lì)病人，積極面對(duì)科學(xué)解釋?zhuān)_指導(dǎo),一、婦產(chǎn)科的工作特點(diǎn)：婦產(chǎn)科主要包括婦科和產(chǎn)科。婦科住院病人多為需要手術(shù)治療的病人，如子宮切除術(shù)、卵巢囊腫切除術(shù)等，具有外科工作的特點(diǎn)。產(chǎn)科主要涉及正?；虍惓Ｈ焉锛胺置洌∪艘阅贻p人為主。婦產(chǎn)科都是女性病人，女性病人具有周?chē)挛锔兄翡J、反映強(qiáng)烈、情緒不穩(wěn)定、易波動(dòng)等特點(diǎn)。二、婦產(chǎn)科護(hù)理工作禮儀有如下幾方面：營(yíng)造氛圍，環(huán)境舒適細(xì)心觀(guān)察，因勢(shì)利導(dǎo)尊重病人，防止傷害宣傳科學(xué)，破除舊俗,婦產(chǎn)科,一、兒科護(hù)理工作特點(diǎn)：兒科接收的病人主要是從新生兒到14歲這一年齡段的孩子。特點(diǎn)是年齡小，生活自理能力差，活潑、好動(dòng)、情感表露比較直率，比較單純，注意力不集中，缺乏自控能力?；純鹤≡汉螅x開(kāi)熟悉的環(huán)境和媽媽?zhuān)忠鎸?duì)治療和護(hù)理，會(huì)出現(xiàn)一系列的心理反應(yīng)。二、兒科護(hù)理工作禮儀有如下幾方面：慈母般關(guān)懷患兒創(chuàng)造溫馨環(huán)境理解病兒，尊重人格細(xì)心觀(guān)察，注意溝通,兒科,三、患者住院期間護(hù)士工作禮儀,3.護(hù)理操作禮儀,1.護(hù)士巡視病房?jī)?nèi)容：密切觀(guān)察患者的生命體征和病情變化 ； 正確實(shí)施治療、給藥及護(hù)理措施； 根據(jù)患者病情和生活自理能力提供照顧和幫助；提供護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo) 。2.常用護(hù)士巡視病房用語(yǔ)：您好，為了保持病房整潔，是您有一個(gè)良好的休息環(huán)境，我來(lái)幫您收拾一下物品好嗎？李大爺，您活動(dòng)不方便需要什么幫忙嗎？對(duì)不起，您的手機(jī)信號(hào)會(huì)干擾監(jiān)護(hù)儀波形，請(qǐng)您不要在監(jiān)護(hù)儀附近使用手機(jī)，謝謝你的諒解。對(duì)不起，為了保持病房安靜，請(qǐng)不要大聲說(shuō)話(huà)，謝謝你的配合。王阿姨，您的液體順利輸注中，我一會(huì)兒再來(lái)看您，您有什么事情隨時(shí)按鈴呼叫我們。您好，我是護(hù)士xx，今晚我值班，現(xiàn)在來(lái)看看您，感覺(jué)怎么樣？那您先休息吧，一會(huì)兒再來(lái)看您！您早點(diǎn)休息，我?guī)湍褵絷P(guān)上，如果有什么不舒服或者睡不著您可以叫我，晚安！,三、患者住院期間護(hù)士工作禮儀4.護(hù)士巡視病房禮儀,首問(wèn)負(fù)責(zé)指的是當(dāng)病人對(duì)治療有疑問(wèn)或者對(duì)病情渴望了解的時(shí)候，無(wú)論問(wèn)到哪位護(hù)士都不應(yīng)推脫，或者讓病人找其他人去解決。 作為被病人首次問(wèn)到的護(hù)士，雖然不是所有的問(wèn)題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人。例如：病人問(wèn)：“王護(hù)士，我今天的化驗(yàn)結(jié)果改出來(lái)了，我是兩天前抽的血，你能不能幫我看一看？”那么我們可以告訴病人：“好的，我去幫您看一下，待會(huì)兒告訴您，好嗎？”“您的白細(xì)胞是XX，血小板是xx，化驗(yàn)結(jié)果.”事后應(yīng)該對(duì)病人有個(gè)通報(bào)，把結(jié)果告知病人。這個(gè)就是我們的首問(wèn)負(fù)責(zé)禮儀，它充分體現(xiàn)了以病人為中心的護(hù)理理念。,三、患者住院期間護(hù)士工作禮儀5.護(hù)士的首問(wèn)負(fù)責(zé)禮儀,三、患者出院護(hù)士工作禮儀,第四節(jié) 其他臨床護(hù)士工作禮儀,一、手術(shù)室護(hù)士工作禮儀,1.基本服務(wù)禮儀手術(shù)室護(hù)士應(yīng)著裝整齊，舉止文雅，沉著冷靜，進(jìn)行無(wú)菌操作時(shí)按要求洗手、戴口罩，動(dòng)作輕柔。醫(yī)、護(hù)、患相互尊重，使用禮貌用語(yǔ)，多說(shuō)“謝謝”、“請(qǐng)”、“麻煩您”、“對(duì)不起”、等尊重對(duì)方的語(yǔ)言，有效溝通，減少摩擦。在手術(shù)室等候區(qū)接病人，巡回護(hù)士應(yīng)摘下口罩，微笑著向患者問(wèn)候“您好”，用和藹、耐心的語(yǔ)言和對(duì)患者的姓名、性別、年齡以及手術(shù)名稱(chēng)，并詢(xún)問(wèn)過(guò)敏史、皮膚狀況等，核對(duì)無(wú)誤后將手術(shù)病人送入手術(shù)間，按手術(shù)需要擺好體位注意保暖，不要過(guò)早暴露患者的身體。,一、手術(shù)室護(hù)士工作禮儀,1.基本服務(wù)禮儀為病人實(shí)施各項(xiàng)操作時(shí)，動(dòng)作要輕柔，嚴(yán)肅認(rèn)真，耐心解釋操作的目的、可能的不適、需要配合的注意事項(xiàng)。手術(shù)室態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真，不談笑嬉戲，不講與手術(shù)無(wú)關(guān)的事，不在手術(shù)間談?wù)摬∪嘶蚺c手術(shù)無(wú)關(guān)的病史及其隱私問(wèn)題，維護(hù)病人的隱私權(quán)。盡量滿(mǎn)足手術(shù)醫(yī)生的個(gè)人喜好，如手套的型號(hào)、特殊的風(fēng)險(xiǎn)、特殊的手術(shù)器械等。當(dāng)有疑問(wèn)或與醫(yī)生意見(jiàn)不一致時(shí)，應(yīng)主動(dòng)妥善解決，不能爭(zhēng)吵與頂撞。手術(shù)結(jié)束時(shí)及時(shí)為病人穿好衣褲，保護(hù)隱私，尊重病人的人格。交代術(shù)后注意事項(xiàng)，用平車(chē)送回病室。,一、手術(shù)室護(hù)士工作禮儀,2.手術(shù)前工作禮儀（1）手術(shù)前疏導(dǎo)禮儀手術(shù)無(wú)論大小，對(duì)病人和家屬來(lái)說(shuō)都是一次重要的人生經(jīng)歷，緊張、焦慮和恐懼時(shí)術(shù)前普遍存在的心理狀態(tài)，如擔(dān)心手術(shù)是否存在危險(xiǎn)、能否成功、預(yù)后如何？這些都會(huì)影響手術(shù)效果，為此，護(hù)士要給病人做細(xì)致的疏導(dǎo)工作。親切交談，積極溝通 對(duì)預(yù)期手術(shù)，手術(shù)室護(hù)士要提前到病房，與病人溝通，了解病人的病史、病情。訪(fǎng)視時(shí)注意服裝整齊，儀表端莊，熱情主動(dòng)的向病人做自我介紹，主動(dòng)與病人交流，了解病人的基本情況及對(duì)手術(shù)認(rèn)識(shí)的態(tài)度，同時(shí)，有針對(duì)性的幫助病人熟悉手術(shù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備和需注意的事項(xiàng)，讓病人放心地接受手術(shù)治療。講究技巧，滿(mǎn)足需要 還是與病人交談應(yīng)注意選擇適宜的時(shí)間，交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以不引起病人疲勞感為宜。語(yǔ)言通俗易懂，交談內(nèi)容精煉，避免使用“癌癥”、“死亡”等病人忌諱的語(yǔ)句。通過(guò)交談，疏導(dǎo)病人心理，以積極配合手術(shù)及屬猴的治療和護(hù)理。,一、手術(shù)室護(hù)士工作禮儀,2.手術(shù)前工作禮儀（1）接病人的禮儀三個(gè)一：一聲親切地問(wèn)候，一輛整潔的平車(chē)，一次認(rèn)真的查對(duì)。安慰鼓勵(lì)，減輕壓力 雖然手術(shù)前病房護(hù)士已經(jīng)做了術(shù)前教育，手術(shù)室護(hù)士也做了心理疏導(dǎo)，但病人還是會(huì)有緊張、恐懼、焦慮等心理問(wèn)題，因此手術(shù)室護(hù)士到病房接病人時(shí)，要態(tài)度溫和，語(yǔ)言親切，首先道一聲問(wèn)候：“您好，您昨晚休息的好嗎？我來(lái)接您去手術(shù)室，手術(shù)時(shí)我會(huì)陪伴在您身邊。您的手術(shù)醫(yī)生很有經(jīng)驗(yàn)，而且對(duì)病人非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，您放心好了。”使病人能以平靜的心態(tài)面對(duì)手術(shù)。仔細(xì)核對(duì)，防止差錯(cuò) 手術(shù)室護(hù)士到病房接病人時(shí)，要用禮貌的語(yǔ)言仔細(xì)核對(duì)病人的科室、床號(hào)、姓名、性別、年齡、診斷及手術(shù)名稱(chēng)等，查看手術(shù)標(biāo)識(shí)及術(shù)前管道留置情況，防止接錯(cuò)病人造成醫(yī)療事故。,一、手術(shù)室護(hù)士工作禮儀,3.手術(shù)中工作禮儀1.禮待病人，視如親人進(jìn)入手術(shù)間后，病人安置于手術(shù)床上，注意遮蓋，請(qǐng)問(wèn)的幫助病人擺好麻醉體位。手術(shù)過(guò)程中，要細(xì)心觀(guān)察病人的各種體態(tài)語(yǔ)言，如面部表情，手部動(dòng)作等。對(duì)于清醒的病人，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)有何不適，多用親切、鼓勵(lì)性的語(yǔ)言安慰病人。2.舉止從容，言談謹(jǐn)慎手術(shù)中，由于麻醉方式不同，病人心理反應(yīng)也不同。局部麻醉時(shí)，病人處于清醒狀態(tài)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的表情、行為舉止和器械的撞擊聲非常敏感。因此，醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言要嚴(yán)謹(jǐn)，舉止從容，動(dòng)作輕穩(wěn)，避免講容易造成病人誤會(huì)的話(huà)語(yǔ)，如“太糟糕了”“完了！”等，更不能議論一些加重病人負(fù)擔(dān)的話(huà)或與手術(shù)無(wú)關(guān)的話(huà)。此外，還要做到不顯露出驚訝、可惜、無(wú)可奈何的表情，一面病人受到不良的暗示，增加心理負(fù)擔(dān)。,一、手術(shù)室護(hù)士工作禮儀,4.手術(shù)后工作禮儀1.和藹可親，告知效果 手術(shù)結(jié)束，等候的家屬和朋友會(huì)十分焦急地前來(lái)詢(xún)問(wèn)術(shù)中情況，護(hù)士要給予充分的理解，耐心解釋?zhuān)嬷涫中g(shù)結(jié)果。2.認(rèn)真交接，鼓勵(lì)安慰病人被送回病房后，手術(shù)室護(hù)士要詳細(xì)、全面的向病房護(hù)士介紹術(shù)中、術(shù)后生命體征，目前用藥、手術(shù)情況、皮膚情況、管道留置情況、注意事項(xiàng)等，做到交接認(rèn)真、全面、細(xì)致，以利于病房護(hù)士對(duì)手術(shù)病人病情的掌握，利于術(shù)后護(hù)理。另外，手術(shù)室護(hù)士在離去前也應(yīng)給予病人和家屬一些囑咐，告知術(shù)后的有關(guān)注意事項(xiàng)，鼓勵(lì)病人及家屬樹(shù)立信心，戰(zhàn)勝疾病，祝病人早日康復(fù)。,二、ICU護(hù)士工作禮儀,1.ICU護(hù)士基本服務(wù)禮儀規(guī)范穿著整齊，語(yǔ)言親切，行為規(guī)范，態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真掌握護(hù)理急救技術(shù)及各種急救儀器設(shè)備，隨時(shí)做好各種急救前的準(zhǔn)備工作。嚴(yán)密觀(guān)察病情變化，詳細(xì)做好病情記錄，積極、主動(dòng)、有效地進(jìn)行醫(yī)護(hù)搶救配合。不管患者意識(shí)是否清醒，用安慰、體貼、關(guān)心和有愛(ài)心的語(yǔ)言來(lái)緩解患者的緊張恐懼心理，減輕精神痛苦，穩(wěn)定患者的情緒。搶救患者期間注意與家屬溝通交流，及時(shí)通報(bào)搶救情況，關(guān)心安慰家屬。,二、ICU護(hù)士工作禮儀,2.病人入ICU時(shí)禮儀用語(yǔ)ICU護(hù)士要與病房或急診室護(hù)士認(rèn)真交接病人（姓名、診斷、生命體征、病情、各種引流管、用藥等），并對(duì)病人家屬做好解釋?zhuān)骸澳?，?qǐng)?jiān)陂T(mén)外耐心等候，監(jiān)護(hù)室內(nèi)都是危重病人，非工作人員不能隨便入內(nèi)，如果您有什么事情請(qǐng)按門(mén)鈴，謝謝配合！”責(zé)任護(hù)士與病房護(hù)士、醫(yī)生做好交接工作，觀(guān)察病情，注意各種管道和全身皮膚等情況，接好各種管道和監(jiān)護(hù)儀器，固定好病人以防墜床。對(duì)清醒病人解釋?zhuān)骸皒x您好，您現(xiàn)在在監(jiān)護(hù)室，我是您的主管主管護(hù)士xx，這里有許多監(jiān)護(hù)和治療的儀器，我們時(shí)刻能觀(guān)察