護(hù)士工作中的禮儀規(guī)范

護(hù)士工作中的行為規(guī)范,內(nèi)蒙古自治區(qū)腫瘤醫(yī)院微創(chuàng)介入科 高志芳Tel:188-0471-0472Qq:673546955,授帽儀式,學(xué)習(xí)目標(biāo),護(hù)理工作是愛心和藝術(shù)的結(jié)合，護(hù)士是保護(hù)和促進(jìn)人類健康的白衣天使。這就要求護(hù)理人員必須不斷充實(shí)自我，在護(hù)理工作中既能用豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，又能有良好的禮儀修養(yǎng)為每一個(gè)需要健康幫助的人提供全方位的護(hù)理服務(wù)，以最佳的精神面貌和溫文爾雅的形象面對(duì)護(hù)理工作，做文明禮貌的“健康使者”。,第一節(jié) 門診護(hù)士工作禮儀,門診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，是患者與醫(yī)護(hù)人員接觸的第一關(guān)。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，人們首先是從門診工作人員的工作態(tài)度來衡量的，而在門診與患者接觸最多的就是門診護(hù)士。因此，門診護(hù)士的工作態(tài)度、禮儀修養(yǎng)，往往也就成了醫(yī)院形象的代表，加強(qiáng)門診護(hù)理工作人員的禮儀培訓(xùn)就顯得至關(guān)重要。,一、接診禮儀1.接診禮儀的標(biāo)準(zhǔn),一、接診禮儀2.接診禮儀的基本要求,一、接診禮儀3.門診導(dǎo)診禮儀,一、接診禮儀4.門診分診禮儀,一、接診禮儀5.檢驗(yàn)單發(fā)放處服務(wù)禮儀,二、治療工作中的禮儀1.進(jìn)行治療前,進(jìn)行治療前應(yīng)先禮貌的對(duì)患者做一些關(guān)于治療措施的科學(xué)解釋，要充分尊重患者的知情權(quán)，讓患者了解治療措施的意義。注意在整個(gè)治療操作中要求患者配合時(shí)一定要“請(qǐng)”字當(dāng)先，不可以命令式的口氣對(duì)患者說話。,進(jìn)行治療操作時(shí)既要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，又要做到動(dòng)作輕柔，神情專注，態(tài)度和藹。當(dāng)患者配合治療結(jié)束后，還應(yīng)當(dāng)向患者致謝，并給予適當(dāng)?shù)陌参?。如“謝謝您的配合，您現(xiàn)在需要好好休息，用藥一會(huì)兒就會(huì)感覺好些的，請(qǐng)不必?fù)?dān)心。如果有什么不適可以隨時(shí)叫我?！闭麄€(gè)治療過程中都應(yīng)保持舉止有度，言談?dòng)欣?，即使遇上某些患者挑剔、為難時(shí)也要保持冷靜、耐心，始終以禮相待，要學(xué)習(xí)服務(wù)行業(yè)“顧客是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念，把尊嚴(yán)留給患者。,二、治療工作中的禮儀2.進(jìn)行操作治療時(shí),患者在門診治療結(jié)束離開前，除了必要的醫(yī)囑交代外，還需禮貌的關(guān)心、囑咐患者注意保重身體，給患者留下急需幫助時(shí)的聯(lián)系方法，把患者送到診室門外，說上幾句祝福、送別的禮貌語，讓患者來時(shí)痛苦、焦慮，去時(shí)舒暢、滿意。,二、治療工作中的禮儀3.治療結(jié)束患者離開前,第二節(jié) 急診護(hù)士工作禮儀,急診是醫(yī)院的窗口，是搶救危重病人的第一線。急診服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)特殊的群體，當(dāng)危重患者推進(jìn)急診科時(shí)，患者和家屬焦慮、忐忑不安的心情交織在一起，他們把每一絲生的希望都傾注在醫(yī)護(hù)人員的身上。所以，一名優(yōu)秀的急診護(hù)士，除掌握精湛、嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)外，優(yōu)良的禮儀修養(yǎng)對(duì)完成急診工作亦至關(guān)重要。,一、急診護(hù)士素質(zhì)要求,二、急診接待禮儀,三、急診救護(hù)禮儀,充分準(zhǔn)備,主動(dòng)迎接,急而不慌、忙而有序、配合搶救,團(tuán)結(jié)協(xié)作，文明禮貌,做好疏導(dǎo)，溝通交流,給予理解，獲得支持,第三節(jié) 病房護(hù)士工作禮儀,一、病房護(hù)士工作禮儀要求,1.病房護(hù)士禮儀規(guī)范基本要求,二、病房護(hù)士工作禮儀要求,2.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求,對(duì)病人做到“七聲”：病人初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲病人合作有謝聲遇到病人有詢問聲接電話時(shí)有問候聲病人出院有送聲,2.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求,二、病房護(hù)士工作禮儀要求,2.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求,二、病房護(hù)士工作禮儀要求,八心：愛心、熱心、細(xì)心、關(guān)心、耐心、虛心、同情心、責(zé)任心,2.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求,二、病房護(hù)士工作禮儀要求,三化：操作規(guī)范化護(hù)理人性化管理制度化,2.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求-六滿意,二、病房護(hù)士工作禮儀要求,2.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求-六個(gè)多,二、病房護(hù)士工作禮儀要求,二、患者入院護(hù)士工作禮儀,1.迎接禮儀,接待護(hù)士不應(yīng)在護(hù)士站詢問病史、測(cè)量血壓等，如此只會(huì)增加病人等候的時(shí)間，同時(shí)也會(huì)擾亂護(hù)士站工作秩序。,二、患者入院護(hù)士工作禮儀,1.迎接禮儀,護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房過程中，視情形協(xié)助患者分擔(dān)重物。微朝向患者側(cè)前行，一邊走一邊介紹病區(qū)環(huán)境，在引導(dǎo)時(shí)應(yīng)與病人基本平行，切忌只顧自己往前走，把病人甩到我們身后。,二、患者入院護(hù)士工作禮儀,2.介紹禮儀,自我介紹,介紹病區(qū)環(huán)境,介紹同室病友,三、患者住院期間護(hù)士工作禮儀,1.基本禮儀,舉止端莊輕盈穩(wěn)準(zhǔn),1,語言親切關(guān)懷尊重,2,敏捷及時(shí)體貼周到,3,知識(shí)豐富技術(shù)嫻熟,4,堅(jiān)持原則滿足需要,5,三、患者住院期間護(hù)士工作禮儀,2.各病區(qū)禮儀,內(nèi)科,外科,婦產(chǎn)科,兒科,一、內(nèi)科護(hù)理工作特點(diǎn)：病種多，病因復(fù)雜，有些疾病至今尚不能完全治愈，還有一些內(nèi)科疾病如心臟病、腎病、糖尿病、血液病等，病程長(zhǎng)，療效不顯著，有遷延性和反復(fù)性。住院時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，心理問題比較多中老年病人較多反復(fù)住院病人較多，治療用藥復(fù)雜，護(hù)理工作繁重二、內(nèi)科護(hù)理禮儀有如下幾方面：理解病人，真誠(chéng)相待穩(wěn)定情緒，增強(qiáng)信心尊重老年病人細(xì)心觀察，及時(shí)護(hù)理做好教育，鼓勵(lì)參與,內(nèi)科,外科,一、外科護(hù)理工作特點(diǎn)：專業(yè)性強(qiáng)，手術(shù)室治療外科疾病的主要方法，是具有創(chuàng)傷性的治療措施，無論手術(shù)大小，都會(huì)給病人的身心帶來不同程度的影響。外科的服務(wù)對(duì)象可分為兩部分，一部分是擇期手術(shù)治療的病人，另一部分是創(chuàng)傷性急癥病人，這部分病人病情急、變化快、病情觀察難度要求高，護(hù)理中要求觀察病情及時(shí)、準(zhǔn)確、細(xì)心、判斷迅速，連續(xù)性及預(yù)見性強(qiáng)。此外，外科的基礎(chǔ)護(hù)理難度性和特殊性，決定了護(hù)理量大和繁重，因而護(hù)理難度大、要求高，這就要求護(hù)士責(zé)任心強(qiáng)，技術(shù)全面。二、外科護(hù)理工作禮儀有如下幾方面：術(shù)前教育，科學(xué)合理術(shù)后教育，及時(shí)告知了解需要，給予滿足鼓勵(lì)病人，積極面對(duì)科學(xué)解釋，正確指導(dǎo),一、婦產(chǎn)科的工作特點(diǎn)：婦產(chǎn)科主要包括婦科和產(chǎn)科。婦科住院病人多為需要手術(shù)治療的病人，如子宮切除術(shù)、卵巢囊腫切除術(shù)等，具有外科工作的特點(diǎn)。產(chǎn)科主要涉及正?；虍惓Ｈ焉锛胺置?，病人以年輕人為主。婦產(chǎn)科都是女性病人，女性病人具有周圍事物感知敏銳、反映強(qiáng)烈、情緒不穩(wěn)定、易波動(dòng)等特點(diǎn)。二、婦產(chǎn)科護(hù)理工作禮儀有如下幾方面：營(yíng)造氛圍，環(huán)境舒適細(xì)心觀察，因勢(shì)利導(dǎo)尊重病人，防止傷害宣傳科學(xué)，破除舊俗,婦產(chǎn)科,一、兒科護(hù)理工作特點(diǎn)：兒科接收的病人主要是從新生兒到14歲這一年齡段的孩子。特點(diǎn)是年齡小，生活自理能力差，活潑、好動(dòng)、情感表露比較直率，比較單純，注意力不集中，缺乏自控能力?；純鹤≡汉螅x開熟悉的環(huán)境和媽媽，又要面對(duì)治療和護(hù)理，會(huì)出現(xiàn)一系列的心理反應(yīng)。二、兒科護(hù)理工作禮儀有如下幾方面：慈母般關(guān)懷患兒創(chuàng)造溫馨環(huán)境理解病兒，尊重人格細(xì)心觀察，注意溝通,兒科,三、患者住院期間護(hù)士工作禮儀,3.護(hù)理操作禮儀,1.護(hù)士巡視病房?jī)?nèi)容：密切觀察患者的生命體征和病情變化 ； 正確實(shí)施治療、給藥及護(hù)理措施； 根據(jù)患者病情和生活自理能力提供照顧和幫助；提供護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo) 。2.常用護(hù)士巡視病房用語：您好，為了保持病房整潔，是您有一個(gè)良好的休息環(huán)境，我來幫您收拾一下物品好嗎？李大爺，您活動(dòng)不方便需要什么幫忙嗎？對(duì)不起，您的手機(jī)信號(hào)會(huì)干擾監(jiān)護(hù)儀波形，請(qǐng)您不要在監(jiān)護(hù)儀附近使用手機(jī)，謝謝你的諒解。對(duì)不起，為了保持病房安靜，請(qǐng)不要大聲說話，謝謝你的配合。王阿姨，您的液體順利輸注中，我一會(huì)兒再來看您，您有什么事情隨時(shí)按鈴呼叫我們。您好，我是護(hù)士xx，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您，感覺怎么樣？那您先休息吧，一會(huì)兒再來看您！您早點(diǎn)休息，我?guī)湍褵絷P(guān)上，如果有什么不舒服或者睡不著您可以叫我，晚安！,三、患者住院期間護(hù)士工作禮儀4.護(hù)士巡視病房禮儀,首問負(fù)責(zé)指的是當(dāng)病人對(duì)治療有疑問或者對(duì)病情渴望了解的時(shí)候，無論問到哪位護(hù)士都不應(yīng)推脫，或者讓病人找其他人去解決。 作為被病人首次問到的護(hù)士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人。例如：病人問：“王護(hù)士，我今天的化驗(yàn)結(jié)果改出來了，我是兩天前抽的血，你能不能幫我看一看？”那么我們可以告訴病人：“好的，我去幫您看一下，待會(huì)兒告訴您，好嗎？”“您的白細(xì)胞是XX，血小板是xx，化驗(yàn)結(jié)果.”事后應(yīng)該對(duì)病人有個(gè)通報(bào)，把結(jié)果告知病人。這個(gè)就是我們的首問負(fù)責(zé)禮儀，它充分體現(xiàn)了以病人為中心的護(hù)理理念。,三、患者住院期間護(hù)士工作禮儀5.護(hù)士的首問負(fù)責(zé)禮儀,三、患者出院護(hù)士工作禮儀,第四節(jié) 其他臨床護(hù)士工作禮儀,一、手術(shù)室護(hù)士工作禮儀,1.基本服務(wù)禮儀手術(shù)室護(hù)士應(yīng)著裝整齊，舉止文雅，沉著冷靜，進(jìn)行無菌操作時(shí)按要求洗手、戴口罩，動(dòng)作輕柔。醫(yī)、護(hù)、患相互尊重，使用禮貌用語，多說“謝謝”、“請(qǐng)”、“麻煩您”、“對(duì)不起”、等尊重對(duì)方的語言，有效溝通，減少摩擦。在手術(shù)室等候區(qū)接病人，巡回護(hù)士應(yīng)摘下口罩，微笑著向患者問候“您好”，用和藹、耐心的語言和對(duì)患者的姓名、性別、年齡以及手術(shù)名稱，并詢問過敏史、皮膚狀況等，核對(duì)無誤后將手術(shù)病人送入手術(shù)間，按手術(shù)需要擺好體位注意保暖，不要過早暴露患者的身體。,一、手術(shù)室護(hù)士工作禮儀,1.基本服務(wù)禮儀為病人實(shí)施各項(xiàng)操作時(shí)，動(dòng)作要輕柔，嚴(yán)肅認(rèn)真，耐心解釋操作的目的、可能的不適、需要配合的注意事項(xiàng)。手術(shù)室態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真，不談笑嬉戲，不講與手術(shù)無關(guān)的事，不在手術(shù)間談?wù)摬∪嘶蚺c手術(shù)無關(guān)的病史及其隱私問題，維護(hù)病人的隱私權(quán)。盡量滿足手術(shù)醫(yī)生的個(gè)人喜好，如手套的型號(hào)、特殊的風(fēng)險(xiǎn)、特殊的手術(shù)器械等。當(dāng)有疑問或與醫(yī)生意見不一致時(shí)，應(yīng)主動(dòng)妥善解決，不能爭(zhēng)吵與頂撞。手術(shù)結(jié)束時(shí)及時(shí)為病人穿好衣褲，保護(hù)隱私，尊重病人的人格。交代術(shù)后注意事項(xiàng)，用平車送回病室。,一、手術(shù)室護(hù)士工作禮儀,2.手術(shù)前工作禮儀（1）手術(shù)前疏導(dǎo)禮儀手術(shù)無論大小，對(duì)病人和家屬來說都是一次重要的人生經(jīng)歷，緊張、焦慮和恐懼時(shí)術(shù)前普遍存在的心理狀態(tài)，如擔(dān)心手術(shù)是否存在危險(xiǎn)、能否成功、預(yù)后如何？這些都會(huì)影響手術(shù)效果，為此，護(hù)士要給病人做細(xì)致的疏導(dǎo)工作。親切交談，積極溝通 對(duì)預(yù)期手術(shù)，手術(shù)室護(hù)士要提前到病房，與病人溝通，了解病人的病史、病情。訪視時(shí)注意服裝整齊，儀表端莊，熱情主動(dòng)的向病人做自我介紹，主動(dòng)與病人交流，了解病人的基本情況及對(duì)手術(shù)認(rèn)識(shí)的態(tài)度，同時(shí)，有針對(duì)性的幫助病人熟悉手術(shù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備和需注意的事項(xiàng)，讓病人放心地接受手術(shù)治療。講究技巧，滿足需要 還是與病人交談應(yīng)注意選擇適宜的時(shí)間，交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)，以不引起病人疲勞感為宜。語言通俗易懂，交談內(nèi)容精煉，避免使用“癌癥”、“死亡”等病人忌諱的語句。通過交談，疏導(dǎo)病人心理，以積極配合手術(shù)及屬猴的治療和護(hù)理。,一、手術(shù)室護(hù)士工作禮儀,2.手術(shù)前工作禮儀（1）接病人的禮儀三個(gè)一：一聲親切地問候，一輛整潔的平車，一次認(rèn)真的查對(duì)。安慰鼓勵(lì)，減輕壓力 雖然手術(shù)前病房護(hù)士已經(jīng)做了術(shù)前教育，手術(shù)室護(hù)士也做了心理疏導(dǎo)，但病人還是會(huì)有緊張、恐懼、焦慮等心理問題，因此手術(shù)室護(hù)士到病房接病人時(shí)，要態(tài)度溫和，語言親切，首先道一聲問候：“您好，您昨晚休息的好嗎？我來接您去手術(shù)室，手術(shù)時(shí)我會(huì)陪伴在您身邊。您的手術(shù)醫(yī)生很有經(jīng)驗(yàn)，而且對(duì)病人非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，您放心好了。”使病人能以平靜的心態(tài)面對(duì)手術(shù)。仔細(xì)核對(duì)，防止差錯(cuò) 手術(shù)室護(hù)士到病房接病人時(shí)，要用禮貌的語言仔細(xì)核對(duì)病人的科室、床號(hào)、姓名、性別、年齡、診斷及手術(shù)名稱等，查看手術(shù)標(biāo)識(shí)及術(shù)前管道留置情況，防止接錯(cuò)病人造成醫(yī)療事故。,一、手術(shù)室護(hù)士工作禮儀,3.手術(shù)中工作禮儀1.禮待病人，視如親人進(jìn)入手術(shù)間后，病人安置于手術(shù)床上，注意遮蓋，請(qǐng)問的幫助病人擺好麻醉體位。手術(shù)過程中，要細(xì)心觀察病人的各種體態(tài)語言，如面部表情，手部動(dòng)作等。對(duì)于清醒的病人，主動(dòng)詢問有何不適，多用親切、鼓勵(lì)性的語言安慰病人。2.舉止從容，言談謹(jǐn)慎手術(shù)中，由于麻醉方式不同，病人心理反應(yīng)也不同。局部麻醉時(shí)，病人處于清醒狀態(tài)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的表情、行為舉止和器械的撞擊聲非常敏感。因此，醫(yī)護(hù)人員語言要嚴(yán)謹(jǐn)，舉止從容，動(dòng)作輕穩(wěn)，避免講容易造成病人誤會(huì)的話語，如“太糟糕了”“完了！”等，更不能議論一些加重病人負(fù)擔(dān)的話或與手術(shù)無關(guān)的話。此外，還要做到不顯露出驚訝、可惜、無可奈何的表情，一面病人受到不良的暗示，增加心理負(fù)擔(dān)。,一、手術(shù)室護(hù)士工作禮儀,4.手術(shù)后工作禮儀1.和藹可親，告知效果 手術(shù)結(jié)束，等候的家屬和朋友會(huì)十分焦急地前來詢問術(shù)中情況，護(hù)士要給予充分的理解，耐心解釋，告知其手術(shù)結(jié)果。2.認(rèn)真交接，鼓勵(lì)安慰病人被送回病房后，手術(shù)室護(hù)士要詳細(xì)、全面的向病房護(hù)士介紹術(shù)中、術(shù)后生命體征，目前用藥、手術(shù)情況、皮膚情況、管道留置情況、注意事項(xiàng)等，做到交接認(rèn)真、全面、細(xì)致，以利于病房護(hù)士對(duì)手術(shù)病人病情的掌握，利于術(shù)后護(hù)理。另外，手術(shù)室護(hù)士在離去前也應(yīng)給予病人和家屬一些囑咐，告知術(shù)后的有關(guān)注意事項(xiàng)，鼓勵(lì)病人及家屬樹立信心，戰(zhàn)勝疾病，祝病人早日康復(fù)。,二、ICU護(hù)士工作禮儀,1.ICU護(hù)士基本服務(wù)禮儀規(guī)范穿著整齊，語言親切，行為規(guī)范，態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真掌握護(hù)理急救技術(shù)及各種急救儀器設(shè)備，隨時(shí)做好各種急救前的準(zhǔn)備工作。嚴(yán)密觀察病情變化，詳細(xì)做好病情記錄，積極、主動(dòng)、有效地進(jìn)行醫(yī)護(hù)搶救配合。不管患者意識(shí)是否清醒，用安慰、體貼、關(guān)心和有愛心的語言來緩解患者的緊張恐懼心理，減輕精神痛苦，穩(wěn)定患者的情緒。搶救患者期間注意與家屬溝通交流，及時(shí)通報(bào)搶救情況，關(guān)心安慰家屬。,二、ICU護(hù)士工作禮儀,2.病人入ICU時(shí)禮儀用語ICU護(hù)士要與病房或急診室護(hù)士認(rèn)真交接病人（姓名、診斷、生命體征、病情、各種引流管、用藥等），并對(duì)病人家屬做好解釋：“您好，請(qǐng)?jiān)陂T外耐心等候，監(jiān)護(hù)室內(nèi)都是危重病人，非工作人員不能隨便入內(nèi)，如果您有什么事情請(qǐng)按門鈴，謝謝配合！”責(zé)任護(hù)士與病房護(hù)士、醫(yī)生做好交接工作，觀察病情，注意各種管道和全身皮膚等情況，接好各種管道和監(jiān)護(hù)儀器，固定好病人以防墜床。對(duì)清醒病人解釋：“xx您好，您現(xiàn)在在監(jiān)護(hù)室，我是您的主管主管護(hù)士xx，這里有許多監(jiān)護(hù)和治療的儀器，我們時(shí)刻能觀察