樓管培訓PPT課件.ppt

如何做好樓層現(xiàn)場管理 2019 11 4 什么事管理 管 是對事物的指導 引導 疏導 理 是對事物的梳理 整理 治理 2 2020 3 22 1 晨會細則 1 參加晨會的營業(yè)員著統(tǒng)一工裝 佩戴工號 精神飽滿 2 隊伍先整頓 要求排序整齊 不松散 3 營業(yè)員不準交頭接耳 竊竊私語 4 樓管休息時提前告知經(jīng)理 協(xié)調(diào)相關人員及晨會內(nèi)容方可 一 晨會組織細則 3 2020 3 22 2 晨會內(nèi)容要求有周計劃 日記錄 周總結 周日下午兩點前報部門經(jīng)理 一 晨會組織細則 4 2020 3 22 二 樓管必須掌握的工作職責 1 學習 了解 熟悉國家實施的相關法律 法規(guī) 消法 合同法 質(zhì)量法 消防法 安全法等 及集團的各項管理制度 2 辦理場地租賃手續(xù) 簽訂租賃協(xié)議 收取質(zhì)保金等 負責本樓層的初步招商登記 配合好招商部門和上級領導做好引薦工作 準備好零星招租及調(diào)整的后備品牌 3 做好商場安全 消防 用電 衛(wèi)生等方面的工作 及時協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件 協(xié)調(diào)新進商戶進場及裝修手續(xù)辦理及其他管理工作 5 2020 3 22 4 按巡場要求每天做好巡場工作 檢查商場的消防隱患 環(huán)境衛(wèi)生和營業(yè)現(xiàn)場的布置 檢查本樓層的商品質(zhì)量 杜絕假冒偽劣商品入場 5 做好經(jīng)營戶的交流 溝通工作 保證雙方關系融洽 確保商場的管理措施落到實處 及時了解反饋商戶的真實想法和要求 為領導決策提供信息 6 具體負責對營業(yè)員進行宣傳 教育 做到文明經(jīng)商 特別要有效的管理好營業(yè)員的儀態(tài)儀表 上班紀律等方面 并能掌控營業(yè)員的進出 二 樓管必須掌握的工作職責 6 2020 3 22 7 為商戶和顧客排除在經(jīng)營和購物上的困難 按紅星負全責的精神處理好顧客和商戶的售后服務等各種問題 8 配合好商場企劃工作的落實和信息反饋 9 要有大局觀念 對整個樓層的現(xiàn)場布置 商戶促銷等進行有效管理和協(xié) 10 知道本樓層各家經(jīng)營狀況并做好每周的樓層經(jīng)營情況報表 二 樓管必須掌握的工作職責 7 2020 3 22 11 開好業(yè)務分析會 在自身學習 提升的基礎上 帶好其他樓管 12 要建立下屬優(yōu)點和缺點檔案 13 負責下班后的清場工作 14 每月召開一次工作心得交流會 提出合理化建議 15 完成上級交辦的其他工作 二 樓管必須掌握的工作職責 8 2020 3 22 三 營業(yè)前 1 為保證新一天的正常營業(yè) 必須在營業(yè)前進行巡場 2 必須做到認真 細致 全面 9 2020 3 22 3 巡場內(nèi)容 A 看各處門窗是否完好B 看各配 供電設施是否完好C 看展位和商場的財產(chǎn)是否完好 是否被盜或被砸壞 D 看有無不清潔 不衛(wèi)生的地方 E 看衛(wèi)生設施是否完好 F 看有無漏水 滲水等現(xiàn)象 G 巡查有無其他的異?，F(xiàn)象 10 2020 3 22 四 營業(yè)中 巡場中的六要素 看 聞 聽 說 幫 悟 11 2020 3 22 1 看 1 門窗 玻璃 地面 屋面 墻壁要完好 玻璃上要貼腰線 發(fā)現(xiàn)沒有及時聯(lián)系企劃部制作 2 家具及其他雜物占道 過道 樓梯要暢通 衛(wèi)生 3 有無商戶及顧客亂丟 亂扔 12 2020 3 22 5 不文明的人員 如赤膊 精神病人 酗酒過度者等 不得入場 沒大人照看的小孩要安排托管 6 有仿樣的木工和其他商場的招商人員及算命 推銷小商品等人員不得入場 7 照明設備運營正常情況和商戶私拉亂接的現(xiàn)象 8 裝修商戶違規(guī)的行為 如未經(jīng)批準 營業(yè)時間使用電刨 電鋸等噪音大 功率大的設備 動用電焊 氣焊等明火設備 裝修現(xiàn)場抽煙 亂接臨時電源 電線線徑過細等 9 裝修商戶的裝修材料要符合公司要求 必須使用阻燃線 鐵管穿線 必須使用輕鋼龍骨石膏板 鋼龍骨石膏板強度過低 木質(zhì)材料未涂阻燃涂料等 1 看 13 2020 3 22 10 易燃易爆品要集中保管 商戶的違規(guī)使用 看焚香等其他安全隱患 11 看未經(jīng)商場同意的攝影 攝像現(xiàn)象 12 看施工人員必須有施工證件 如電工證 電焊證等 13 看每個空調(diào)出風口通暢情況 14 看電梯 樓梯護欄玻璃有損壞或無玻璃情況 15 危險區(qū)域要有指示 警示 牌 16 看其他不正常的現(xiàn)象 1 看 14 2020 3 22 2 聞 1 大功率電器的噪音 2 開關 接觸器等控制設備的異聲 3 電燈 風扇 空調(diào)等電設備的異響 4 商品推行 撞擊之聲 5 顧客意見 聽一切不滿的聲音 并要做好記錄 和樓層一道或自行解決顧客的抱怨和投訴 每天匯總向上回報 6 經(jīng)營戶 營業(yè)員的抱怨 做好記錄 上報相關領導 7 其他有價值的一切聲音 做好記錄 15 2020 3 22 3 聽 1 電線或其他物品的燒焦糊味 2 酒精 油漆等易燃易爆品的味道 3 點香 燒廢紙等的味道 4 瓜皮果殼 剩飯剩菜的發(fā)酵味道 5 衛(wèi)生間的異味 6 商戶家具超標甲醛的味道 7 香煙的味道 8 其他不正常的味道 16 2020 3 22 4 說 1 宣傳天元七彩MALL的企業(yè)文化 2 基本解釋清楚天元七彩MALL的本次企劃 促銷活動內(nèi)容 3 對違規(guī)人員進行勸阻 態(tài)度不卑不亢 4 對商戶 顧客提出的問題和要求 進行耐心的解釋 能落實和辦理的盡快落實或辦理 5 講其他對工作有利的話題 17 2020 3 22 5 幫 1 看到顧客四處張望或著急等行為 應立即向前詢問是否需要幫助 2 幫助或委托他人照顧好老人 小孩 傷殘人員 3 幫助完成各部門需配合的事項 包括搬運物資 張貼活動宣傳畫 布置活動舞臺等 4 遇顧客找洗手間或垃圾箱等公共設施 直接帶到能看到洗手間的3 5米處 5 幫助顧客拿一些商品 18 2020 3 22 6 悟 1 一些領導的經(jīng)驗要經(jīng)常在工作中演練 體會 2 與商場商戶交流之時 要心中有一種拜師的心態(tài) 多項他們學對自己有用的東西 3 要經(jīng)常去揣摩我們合作對象的意圖 換位思考 才能做好服務 4 要多用心去記 用心去做 時常總結工作經(jīng)驗 體味公司的企業(yè)文化 19 2020 3 22 五 營業(yè)后 1 做好清場工作 做好交接記錄 最后離場 有兩戶以上在經(jīng)營不能離開 2 清場時 如有商戶還在和顧客談生意 要耐心等待 可先清查其他展位 不得催促顧客離開 如時間過 超過半小時 要善意提醒 不得引起商戶和顧客的反感 20 2020 3 22 3 清場內(nèi)容 查看各展位有無涉留人員 查看各展位用電設備是否關閉電源 插頭是否撥下 查看各水龍頭是否關死 查看垃圾桶中有無雜物 查看有無煙頭火種 查看商場各門窗有無關好 查看值班人員是否到位 如有商戶裝修 交代加班規(guī)定 查看有無監(jiān)督人員 并佩戴加班證 查看消防 監(jiān)控系統(tǒng)是否正常 其他應巡查的方面 五 營業(yè)后 21 2020 3 22 六 巡場工作細則 商業(yè)形象 六凈 地面凈 商品凈 工作臺凈 門窗凈 玻璃凈 隔斷凈 商位內(nèi)無倉儲貨物堆放 無未拆包裝材料貨物 無衛(wèi)生死角 統(tǒng)一使用POP X展架或吊牌進行商位宣傳 玻璃嚴禁亂貼廣告或促銷信息 商場有統(tǒng)一活動除外 商位做宣傳書寫內(nèi)容 必須經(jīng)樓層主管審核 嚴禁未標明促銷時間 商位內(nèi)牌價清晰 一貨一價 貨價相符 六標注明 貨號 產(chǎn)地 品名規(guī)格 材料 單價 特價員 嚴禁產(chǎn)地不符 嚴禁價格虛標 嚴禁材料虛標 22 2020 3 22 商業(yè)形象 櫥窗形象要求現(xiàn)代 時尚 溫馨 嚴禁背面裸露 電線亂接 裝修殘損 地臺破損 商位門頭有光帶 字體醒目 品牌標準 商位內(nèi)安全用電 消防達標 使用商場認可的飲水器 遵守商場統(tǒng)一營業(yè)時間 不得提前或延誤營業(yè) 更不得無故停業(yè) 六 巡場工作細則 23 2020 3 22 2 商位裝修 填寫 裝修申請表 提供展位裝修方案 裝潢說明書 立項報商場分管副總同意 會審由招商 樓管 電工 消防人員參加 審核相關裝修內(nèi)容 告知負責人裝修相關規(guī)定 簽收 商戶裝修管理規(guī)定 收取裝修保證金 申請進場裝修人數(shù) 提供身份證明 市場財務部辦理裝修人員出入證 裝修期間樓管巡場負責攤位的形象 垃圾當天晚上清運干凈 彩條布懸掛橫平豎直 有企劃統(tǒng)一友情提示 雙休日無大功率電器 配合電工 消防部門對違規(guī)事件或負責人的整改工作 裝修完畢由市場部 物管部 安全部進行聯(lián)合驗收 六 巡場工作細則 24 2020 3 22 3 衛(wèi)生綠化 樓層過道清潔 無紙屑 無水跡 無拆裝貨物 樓層洗手間空氣清潔 無異味 臺面無水跡 有洗手液 有衛(wèi)生紙 插銷正常使用 保潔用品擺放規(guī)范 不放在明顯看到處 過道綠化無黃葉 無枯萎 無灰塵 擺放位置正確 干花無丟損現(xiàn)象 六 巡場工作細則 25 2020 3 22 4 導購 播音 樓層導購標示明顯 清晰 顧客能順利找到所需產(chǎn)品的布置方向和品牌位置 樓層導購對進 出場廠商品牌3天內(nèi)完成更換名稱 對裝修現(xiàn)場有影響的 及時張貼范圍更廣的友情提示和導購指示 播音流程規(guī)范 內(nèi)容豐富 語言親切 聲音柔和 音樂適宜 聲高適宜 無盲區(qū) 六 巡場工作細則 26 2020 3 22 5 營業(yè)員形象 六 巡場工作細則 頭發(fā) 化妝 首飾 制服 工牌 鞋子 其它 27 2020 3 22 七 費用收取工作細則 1 正常收取 按照租金應收款時間 提前十五天向商戶發(fā)租金應付通知 有簽收 并3天后通過溝通確認付款時間 提前七天向商戶第二次發(fā)租金應付通知 商戶負責人簽收 隔天通過溝通確認付款時間 28 2020 3 22 2 申請優(yōu)惠 商戶若遇特殊情況 不能按應付款時間交付的 必須填寫申請優(yōu)惠表 寫明理由及應承諾付款時間 七天內(nèi)收店長審批 七天以上報告分管副總審批 商戶若遇經(jīng)營困難 需更改付款方式 必須填寫申請優(yōu)惠表 寫明理由及承諾付款方式 報分管副總審批 七 費用收取工作細則 29 2020 3 22 3 欠租商戶 商戶逾期未付租金的 向商戶第一次發(fā)租金催繳通知 3天內(nèi)完成付款并與商戶溝通催繳 暫緩出貨 商戶逾期仍未交付租金 報分管副總審批 向商戶第二次發(fā)租金催繳通知 3天內(nèi)完成付款 拍照片給予備案 清點貨物備案 營業(yè)員簽字確認 不準出貨 商戶逾期仍未交付租金 報分管副總審批 向商戶第三次發(fā)租金催繳通知 3天內(nèi)完成付款 書面通知3天后下午4 00商場采取相關措施即停電能知 并附注停電理由 七 費用收取工作細則 30 2020 3 22 4 逃場商戶 跡象 逾期十五天未付租金 電話聯(lián)系七天未開機或不接 生意持續(xù)二個月虧本 營業(yè)員工資未付 未按同意 反常出貨 遇意外事故或債務糾紛 當天向分管副總匯報 及時采取封場措施 七 費用收取工作細則 31 2020 3 22 八 品牌管理工作細則 1 品牌上貨 確認品牌進場上貨的時間 負責人 品牌資料 尤其是出廠銷售證明 安排好進場上貨工作 協(xié)調(diào)好現(xiàn)場上貨與原品牌撤場時間 原則上不允許有裝修時間 3天以上裝修時間報告分管副總審批 嚴禁以下產(chǎn)品上貨 非合同簽訂品牌 三無 產(chǎn)品 假冒偽劣產(chǎn)品 32 2020 3 22 2 品牌更換 申請品牌更換條件 不僅符合本樓層區(qū)域產(chǎn)品劃分 更應提升品牌檔次 嚴禁低檔次更換品牌 確認更換后的品牌資料 授權委托書 三證 等 填寫品牌更換申請表 24小時內(nèi)上報商場業(yè)務部 經(jīng)分管副總審批后 3天內(nèi)回復商戶 批準的品牌更換表 當天交于售后服務部備入商戶檔案 通知企劃更換商場導購指示牌 3天內(nèi)完成更換 八 品牌管理工作細則 33 2020 3 22 3 品牌續(xù)約 按照合同截止日期 提前五十天向商戶發(fā)合同續(xù)約通知 有簽收 有備案 并3天后確認續(xù)約簽訂時間 完成續(xù)約工作30 提前四十天向商戶發(fā)布第二次合同續(xù)約通知 商戶負責人本人簽收 有備案 3天后確認續(xù)約簽訂時間 完成續(xù)約工作60 提前三十天完成續(xù)約工作80 并匯總本樓層所有品牌商戶的續(xù)約時間和實際情況 上報分管副總 安排后備品牌 提前二十天向商戶發(fā)第一次是否續(xù)約確認書 商戶負責人本人簽字確認 有備案 完成續(xù)約工作90 提前十天向商戶發(fā)過期不再續(xù)約確認書 商戶負責人本人簽字確認 有備案 完成續(xù)約工作100 八 品牌管理工作細則 34 2020 3 22 4 品牌撤場 品牌銷售經(jīng)營有困難 提出撤場口頭申請 做好溝通挽留工作 并確切掌握撤場的真正原因和實際困難 于每周經(jīng)營匯總表中反饋 商戶撤場必須以有利商戶書面撤場報告為準 有商戶簽約合同人的簽字申請24小時內(nèi)上報上級 凡提出撤場申請 租金未足以付到應撤場時間的 要及時與財務溝通 凡提出撤場申請 租金已付到應撤場時間內(nèi) 做好撤場商戶2個月內(nèi)的溝通挽留工作 希望其繼續(xù)經(jīng)營或今后再回商場經(jīng)營 辦理好撤場手續(xù) 撤場工作中 必須注意吊頂原則上不允許拆 撤場時 必須樓管 電工 安全員在現(xiàn)場 保證撤場順利進行 八 品牌管理工作細則 35 2020 3 22 九 臺帳管理工作細則 1 工作日報每天認真寫計劃 寫總結 由總臺管每周簽字審核 行政部每月匯總檢查 分管副總每月抽查 2 巡場臺帳每日記錄巡場中出現(xiàn)的問題 以及整改后的結果 嚴禁巡場走過場 未發(fā)現(xiàn)問題以及整改不力 凡巡場工作不認真 不規(guī)范 未達到工作細則要求的 按處罰規(guī)定給予1 5分扣罰 3 溝通臺帳每日記錄與廠商溝通的成效 真實反映商戶意見 并能按照工作細則及服務規(guī)范要求 妥善處理相關事宜 4 經(jīng)營分析工作臺帳 每周匯總 記錄本周內(nèi)商戶的