職場(chǎng)中的有效溝通.ppt

講授 付靜 職場(chǎng)中的有效溝通 2 如何與同事溝通 有效溝通的技巧 課程內(nèi)容 案例分析 什么是溝通 結(jié)束語(yǔ) 如何與上級(jí)溝通 3 同事們?yōu)槭裁炊疾幌矚g我 他們?cè)趺蠢现v我的壞話 我講了那么多 為什么他還是無(wú)動(dòng)于衷 他為什么躲著不見(jiàn)我呢 真不知他心里想什么 我到底哪里得罪她了 我實(shí)在沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什么 他們?yōu)槭裁催@么大的意見(jiàn)呢 做人真難 誰(shuí)來(lái)理解我啊 小王的煩惱 案例分析 4 溝通的定義 溝通是一種建立人際關(guān)系的雙向過(guò)程 信息 思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞 并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程 據(jù)成功學(xué)家們的研究表明 一個(gè)正常人每天花60 80 的時(shí)間在 說(shuō) 聽(tīng) 讀 寫(xiě) 等溝通活動(dòng)上 5 溝通是一個(gè)過(guò)程 編碼過(guò)程 解碼過(guò)程 媒介與通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過(guò)程 反饋 解碼過(guò)程 噪音 發(fā)送者 接受者 6 信息發(fā)送方式 口頭 電話 會(huì)議 面談書(shū)面 信件 便箋 包括E mail 報(bào)告 交談書(shū)面交流 快速傳達(dá)形式靈活不受時(shí)間 地點(diǎn)的約束可以得到迅速的回應(yīng) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 保存有記錄可以多次查閱 直到完全理解適用一些復(fù)雜的消息允許慢慢理解 易被遺忘 占用更多的時(shí)間不利于調(diào)動(dòng)情緒不能迅速得到反饋信息 7 敦促型表明你傾向大力推銷(xiāo)自己的觀點(diǎn) 讓別人聽(tīng)你的 是勸說(shuō)型的人 吸引型是真正讓對(duì)方從心底里同意你的意見(jiàn)和做法 并照著去做 影響力類(lèi)型 8 一個(gè)人事業(yè)上的成功 只有15 是由于專(zhuān)業(yè)技術(shù) 另外的85 要靠人際關(guān)系和處世技巧 卡耐基 9 溝通的三層次 我 他 她 我們 自己 了解自己 喜歡自己 情緒管理 表達(dá) 是溝通的主體 11 不敢自我表達(dá)的四個(gè)心理特征 害怕做錯(cuò)害怕丟臉沒(méi)有面子害怕不被別人接受害怕無(wú)法掌控局面 害怕是壓力的來(lái)源 研究表明 我們工作中70 的錯(cuò)誤是由于不善于溝通 或者說(shuō)是不善于談話造成的 12 了解自己 每天照鏡子 寫(xiě)下自己容貌與個(gè)性中你喜歡的部分 每天給自己一些時(shí)間 照顧自己的程度應(yīng)該不亞于照顧別人 開(kāi)始接受別人的贊美 自己都喜歡閱讀哪些書(shū)籍 自己最擅長(zhǎng)的是 至少寫(xiě)出兩個(gè) 自己最擔(dān)憂的問(wèn)題是 寫(xiě)出最眼前的兩個(gè) 13 喜歡自己 不再說(shuō)對(duì)自己有負(fù)面影響的話 出差錯(cuò)時(shí)不再自責(zé) 不再想自己不會(huì)做的事 只想自己能做的事 不要以怕做錯(cuò)為借口 不要被過(guò)去的感覺(jué)影響 不要掛心自己無(wú)法掌握的事 告訴自己 我已經(jīng)努力了 如果還有人不喜歡我 那是他們的事 14 溝通前 情緒管理 快樂(lè)不快樂(lè)是 可以選擇的 15 互相說(shuō)說(shuō)自己的快樂(lè)往事你笑了 就把他記錄下來(lái)并告訴他人 做一個(gè)快樂(lè)的傳播者 笑可以傳染 快樂(lè)也是可以倍增的 16 溝通前 自己的準(zhǔn)備 服裝飾品對(duì)方的喜好 對(duì)方現(xiàn)在的情緒交談的話題交談的時(shí)間和地點(diǎn)必備的工具和資料 17 溝通中 充分的發(fā)揮自己 誠(chéng)于中形于外 誠(chéng)懇 微笑 贊美 表現(xiàn)適當(dāng)?shù)谋砬楹芎玫睦靡暰€聽(tīng)自己的聲音 善用語(yǔ)氣控制自己的肢體語(yǔ)言從大處著眼 不被 小節(jié) 左右 18 臉和頭部 手和胳膊 身體和腿 他 她 觀察身體語(yǔ)言 19 防守狀態(tài) 友好 合作的印象 不看對(duì)方 避免目光接觸 或一旦接觸 馬上移開(kāi) 看著對(duì)方的臉 微笑 對(duì)方說(shuō)話時(shí)點(diǎn)頭 兩手緊握 兩臂交叉 不時(shí)揉一揉眼 鼻子或耳朵 兩手打開(kāi) 兩臂不交叉 偶爾把手移向臉 蹺二郎腿 身體向后 遠(yuǎn)離對(duì)方 腳轉(zhuǎn)向門(mén) 兩腿不交叉 身體微向前傾 離對(duì)方更近 臉和頭部 手和胳膊 身體 20 鏡子效應(yīng) 采用和對(duì)方相同的身體語(yǔ)言 21 目光尖銳 語(yǔ)氣堅(jiān)定說(shuō)的多 聽(tīng)的少說(shuō)的話多帶有決定性和命令性的口吻總是希望自己是正確的爭(zhēng)強(qiáng)好勝 喜歡下結(jié)論在意結(jié)果和目標(biāo)對(duì)話中常用 我 不管別人的感受 問(wèn)句較多 多用 我們 和你征求意見(jiàn)較多聆聽(tīng)較多說(shuō)話悠然包容性強(qiáng)敏感 怕傷害別人不明確反對(duì)別人 觀察人的類(lèi)型 22 外向 內(nèi)向 樂(lè)于與人交往口齒伶俐 經(jīng)常是最出挑的喜歡熱鬧 有激情表情豐富 情緒外露 笑聲大 有感染力心直口快 肢體語(yǔ)言多興趣廣泛 不樂(lè)于與人交往 話較少 肢體語(yǔ)言少 短喜歡獨(dú)處表情較少 較含蓄 笑聲小安靜 容易臉紅喜歡安靜 做事情按部就班表達(dá)意見(jiàn)慢 23 分析型 友善型 控制型 表現(xiàn)型 24 分析型 友善型 控制型 表現(xiàn)型 外向 內(nèi)向 支配 謙和 不同象限的人際溝通風(fēng)格 精力充沛 容易興奮朋友多 善于表現(xiàn)脾氣火暴容易傷人心做事效率高 但缺乏恒心主觀 有創(chuàng)造性 喜歡新奇 關(guān)心他人 善于溝通善于傾聽(tīng)老好人敏感 樂(lè)于助人 信任別人在意與人的合作 性格包容 緘默少語(yǔ)注重準(zhǔn)確和精確注意細(xì)節(jié)愛(ài)思考 愛(ài)做文字記錄愛(ài)閱讀 固執(zhí) 非常功利決斷 直截了當(dāng) 只看結(jié)果好勝 重利益 沒(méi)有耐心 注重迅速回報(bào)對(duì)時(shí)間十分敏感 25 表現(xiàn)型看分析型 過(guò)于保守 控制型看友善型 老好人 分析型看表現(xiàn)型 過(guò)于冒失 友善型看控制型 獨(dú)斷專(zhuān)行 26 霰彈效應(yīng) 27 過(guò)去時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人懂得如何說(shuō)未來(lái)時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人必須學(xué)會(huì)如何問(wèn) 28 使用開(kāi)放型問(wèn)題 結(jié)合封閉式問(wèn)題 詢問(wèn)技術(shù) 29 吸引對(duì)方參與提供必要的信息 開(kāi)放式問(wèn)題 30 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 你認(rèn)為公司好不好 你們的晨會(huì)效果好嗎 你覺(jué)得他這樣說(shuō)對(duì)嗎 你增員有困難嗎 你有客戶資源嗎 31 常見(jiàn)的溝通障礙 過(guò)早的評(píng)價(jià)一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡(jiǎn)單思維偏見(jiàn)模式化猜想不善于傾聽(tīng)思想僵硬先入為主聽(tīng)力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽(tīng)的內(nèi)容 32 溝通的基礎(chǔ) 尊重 尊重 尊重 我們 33 職場(chǎng)有效溝通 如何與同事溝通 34 你在一家高級(jí)西餐廳吃飯 服務(wù)生經(jīng)過(guò)你座位旁 不小心打翻了你放在桌上的熱咖啡 結(jié)果弄了一小攤污漬在你的衣服上 可氣的是 這個(gè)菜鳥(niǎo)級(jí)的服務(wù)生卻沒(méi)有道歉的打算 這時(shí) 你會(huì) 1 立刻跑去廁所 或只顧擦拭衣服2 算了算了 下次小心點(diǎn)就好了3 直接暴打服務(wù)生一頓4 皺眉頭 說(shuō) 有沒(méi)有搞錯(cuò)啊 5 開(kāi)口叫其他服務(wù)生說(shuō) 叫你們經(jīng)理來(lái) 6 怒火攻心 說(shuō)不出話 很想動(dòng)手打人 測(cè)試題 35 微笑打先鋒 贊美價(jià)連城 傾聽(tīng)第一招 人品作后盾 36 商業(yè)往來(lái)并沒(méi)有什么秘訣 最重要的是要專(zhuān)注眼前與你談話的人 是對(duì)那人最大的奉承 哈佛前校長(zhǎng)耶律特 37 理解技術(shù) 聽(tīng) 領(lǐng)會(huì) 思考 復(fù)述 38 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 打斷別人的說(shuō)話經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn)生對(duì)方的氣不理解對(duì)方評(píng)論講話人 而不聽(tīng)講話人所發(fā)表的意見(jiàn)貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句只注意聽(tīng)事實(shí) 不注意講話人的感情在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答 關(guān)于聽(tīng) 反省自己是否做過(guò) 39 使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明不明確之處顯得不耐心思想開(kāi)小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然 姿勢(shì)僵硬不停地抬腕看表等 40 有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則 不要打斷講話人 設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想 要努力做到不發(fā)火 針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容 而不是講話者本人 使用鼓勵(lì)性言辭 眼神交流 贊許地點(diǎn)頭等 避免使用 情緒性 言辭 您應(yīng)該 絕對(duì) 不要急于下結(jié)論 提問(wèn) 復(fù)述 引導(dǎo) 41 如何與同事溝通 讓每個(gè)伙伴都喜歡你 42 樂(lè)觀 禮貌 關(guān)注 讓同事喜歡你的三招 43 愛(ài)護(hù)辦公用品 接聽(tīng)電話 職場(chǎng)中的細(xì)節(jié)你注意了嗎 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤 熱愛(ài)工具就是熱愛(ài)職業(yè)對(duì)待工作有條理 接電話 打電話 代接電話 掛電話 心動(dòng)不如行動(dòng) 44 九種言行破壞你與同事的關(guān)系 1 有好事兒不通報(bào) 2 明知而推說(shuō)不知 3 進(jìn)出不互相告知 4 不說(shuō)可以說(shuō)的私事 45 九種言行破壞你與同事的關(guān)系 5 有事不肯向同事求助 6 拒絕同事的 小吃 7 常和一人 咬耳朵 8 熱衷于探聽(tīng)家事 9 喜歡嘴巴上占便宜 46 當(dāng)與同事發(fā)生了沖突怎么辦 相互尊重尋找共同的基礎(chǔ)確定需要需求和擔(dān)心嘗試重新確認(rèn)問(wèn)題或不同點(diǎn)關(guān)注大家都可接受的結(jié)果給出多種選擇保持靈活性 保持心胸開(kāi)闊要積極 不要消極共同解決問(wèn)題從自己的詞匯中消除 但是 如果這種方法不靈嘗試其他的方法深呼吸 47 與同事要溝通的內(nèi)容 有哪些事情需要溝通 專(zhuān)業(yè)知識(shí)疑惑 工作出錯(cuò) 工作心得 對(duì)待工作的態(tài)度 職涯規(guī)劃 人際關(guān)系 糾紛處理 參與激勵(lì) 個(gè)人情感 家庭矛盾 健康原因 性格差異 48 建立同理心 站在信息接收者角度來(lái)提供和理解信息 同理心是對(duì)他人情緒的洞察能力 使用 我們 的語(yǔ)言 有效傾聽(tīng) 說(shuō)出正面動(dòng)機(jī) 把握雙贏策略 表達(dá)贊賞與肯定 49 建立同理心 把聽(tīng)和想分開(kāi) 使你有時(shí)間整理思路 考慮應(yīng)該如何反應(yīng) 開(kāi)始用詞 就我的理解 你的看法是 這么說(shuō) 你的意思是 這么說(shuō) 你認(rèn)為他是明知故犯 所以你怕 如果解釋反而越描越黑 重述對(duì)方的話 50 為什么要和領(lǐng)導(dǎo)溝通 如何與上級(jí)溝通 51 與上級(jí)溝通的原則 溝通要有平常心 忌有問(wèn)無(wú)答 切忌越級(jí)上報(bào) 絕對(duì)服從上級(jí) 急事快為先 態(tài)度要適當(dāng) 簡(jiǎn)潔明了 重視書(shū)面材料 切忌報(bào)喜不報(bào)憂 主動(dòng)積極地溝通 匯報(bào)是最重要 最有效的與上級(jí)溝通方式 52 1 遵守時(shí)間 不能失約2 敲門(mén)后等有人應(yīng)聲才可進(jìn)門(mén) 在匯報(bào)期間 注意自己的儀表 姿態(tài) 站要有站相 坐要坐相 向領(lǐng)導(dǎo)敬煙時(shí) 最好將開(kāi)口的煙盒遞上讓領(lǐng)導(dǎo)自己取 然后自己取用 3 口頭匯報(bào)要做到用語(yǔ)準(zhǔn)確 句子簡(jiǎn)煉 切忌不顧實(shí)際 信口開(kāi)河 堆砌詞藻 還要避免口頭語(yǔ) 如 嗯 啊 這么 那個(gè)等 因?yàn)檫@樣會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)心煩 并認(rèn)為你匯報(bào)的內(nèi)容貧乏 4 匯報(bào)時(shí)應(yīng)做到語(yǔ)速適中 音量適度 音量太大 讓領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得像是做報(bào)告 音量太小 容量被認(rèn)為恐懼 膽怯 會(huì)影響匯報(bào)的說(shuō)服力5 匯報(bào)時(shí)間不宜太長(zhǎng) 匯報(bào)時(shí)間盡量控制在15分鐘內(nèi) 向上級(jí)匯報(bào)工作的禮儀 53 有效溝通的八大原則 一 尊重對(duì)方并用真誠(chéng)的語(yǔ)氣二 認(rèn)真地傾聽(tīng)別人的談話三 主動(dòng)積極地溝通四 面帶微笑五 把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣六 避免不必要的爭(zhēng)論七 留心自己和對(duì)方的身體語(yǔ)言八 求同存異 54 影響觀點(diǎn)測(cè)驗(yàn)以下每個(gè)題目是否同意 請(qǐng)馬上回答 不要討論 如果同意題中的觀點(diǎn)就在小框中填 是 不同意就填 否 1 激勵(lì)員工的最好方式是把工作表現(xiàn)與獎(jiǎng)金聯(lián)系起來(lái)2 為了減輕失業(yè)帶來(lái)的壓力 需要降低法定退休年齡3 高層管理人員的工資漲幅應(yīng)該和其他人一樣4 公司決策會(huì)議一定要安排員工代表參加5 強(qiáng)調(diào)員工的個(gè)性化將會(huì)提高公司的整體業(yè)績(jī)6 在開(kāi)放式辦公環(huán)境下工作比在隱蔽式辦公環(huán)境下工作效率高7 不管年齡大小 人們的飲食結(jié)構(gòu)不應(yīng)該差別太大8 如今對(duì)工業(yè)和商業(yè)所做的規(guī)定太多9 公司的車(chē)只能給有公事的人用10 公司所謂的使命宣言都是些漂亮的空話11 應(yīng)該使員工意識(shí)到 顧客滿意最重要 然后才是