網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系PPT課件.ppt

第9章網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理策略 1 學(xué)習(xí)目的與要求 1 了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 作用 2 理解CRM客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置策略 3 掌握應(yīng)用呼叫中心的策略 2 9 1客戶關(guān)系管理概述 3 9 1 1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展 1 重視長(zhǎng)期客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的基礎(chǔ)2 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供了現(xiàn)實(shí)可能性3 以CRM命名的管理軟件信息系統(tǒng)的應(yīng)用是客戶關(guān)系管理發(fā)展的標(biāo)志 4 9 1 2客戶關(guān)系管理的涵義 客戶關(guān)系管理的涵義包擴(kuò) 客戶的定義 CRM的內(nèi)涵兩個(gè)方面 1 客戶的定義客戶用英文表示為 Customer 對(duì)此中文翻譯有兩種 即 顧客 和 客戶 翻譯成顧客主要指 逛商場(chǎng)的人 符合傳統(tǒng)意義 將 Customer 一詞譯為 客戶 更為準(zhǔn)確 過(guò)去曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)或正在購(gòu)買(mǎi)的客戶分別為 老客戶 和 現(xiàn)有客戶 還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)但今后有可能購(gòu)買(mǎi)的人或組織為 潛在客戶 5 2 CRM的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理 CRM 是指借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶 分銷(xiāo)商 合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠(chéng) 喜愛(ài)或偏好 留住他們并以此提高企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略 CRM的目的是從顧客利益與企業(yè)利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系價(jià)值最大化 1 CRM是一種管理理念 2 CRM是一種新型的營(yíng)銷(xiāo)策略 3 CRM是應(yīng)用系統(tǒng) 方法和手段 6 9 1 3客戶關(guān)系管理的功能 1 銷(xiāo)售力量自動(dòng)化2 營(yíng)銷(xiāo)管理自動(dòng)化3 客戶服務(wù)與支持4 多渠道的客戶互動(dòng) 7 9 1 4客戶關(guān)系管理的作用 1 創(chuàng)建和改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系2 提高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的性和有效性3 提高最有價(jià)值客戶和潛在價(jià)值客戶的滿意程度 8 9 2CRM客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置策略 9 9 2 1構(gòu)建CRM系統(tǒng) 1 三個(gè)邏輯模型層次從邏輯模型的角度來(lái)講 一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)可以分為 界面層 功能層和支持層三個(gè)層次 1 界面層界面層是CRM系統(tǒng)與用戶進(jìn)行交互 獲取或輸入信息的接口 通過(guò)提供直觀的 簡(jiǎn)便易用的界面 用戶可以方便地操作 10 2 功能層 功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)功能模塊構(gòu)成 如銷(xiāo)售自動(dòng)化功能模塊 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化功能模塊 客戶支持與服務(wù)功能模塊 呼叫中心功能模塊 電子商務(wù)功能模塊以及輔助決策功能模塊 3 支持層支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議 操作系統(tǒng)等 是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ) 11 2 兩個(gè)構(gòu)成中心 1 觸發(fā)中心觸發(fā)中心是指客戶和CRM通過(guò)電話 傳真 Web E mail等多種方式 觸發(fā) 進(jìn)行溝通 一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)該具備暢通有效的客戶交流渠道 觸發(fā)中心 在通信手段極為豐富的今天 能否支持電話 Web 傳真 E mail等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流 無(wú)疑是十分關(guān)鍵的 2 挖掘中心挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進(jìn)行智能分析并隨時(shí)調(diào)入供CRM服務(wù)人員查閱 對(duì)所獲信息的有效分析 12 3 完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)具有的特點(diǎn) 1 綜合性 2 集成性 3 智能化 4 高技術(shù)含量 13 9 2 2建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù) 1 搭建好一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)是基礎(chǔ)2 在應(yīng)用中積累數(shù)據(jù)庫(kù)信息3 實(shí)時(shí)整理數(shù)據(jù)庫(kù)信息 14 9 2 3布局CRM系統(tǒng)功能模塊 1 銷(xiāo)售功能模塊2 營(yíng)銷(xiāo)管理功能模塊3 客戶服務(wù)與支持功能模塊4 呼叫中心功能模塊5 電子商務(wù)與輔助決策功能模塊 15 9 3客戶關(guān)系管理的實(shí)施策劃 16 9 3 1選擇客戶關(guān)系管理軟件 1 區(qū)分CRM軟件 1 企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理型的CRM 2 部分解決方案的CRM 3 分析型CRM2 獲得CRM軟件供應(yīng)商的技術(shù)支持3 營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)型是實(shí)施CRM的基礎(chǔ)和保障 17 9 3 2選擇CRM實(shí)施中的方法 1 階段進(jìn)行法階段進(jìn)行法是指在CRM的實(shí)施過(guò)程中 分五個(gè)階段進(jìn)行 即 第一階段 總體規(guī)劃 第二階段 流程優(yōu)化 第三階段 完善選型 第四階段 試用修改 第五階段 持續(xù)改進(jìn) 18 2 過(guò)程控制法 過(guò)程控制法是指在CRM的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中 按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化控制的方法 過(guò)程控制是IS09000采用的基本管理方法 全程控制要控制CRM項(xiàng)目的整體性和銜接性 重點(diǎn)控制要控制項(xiàng)目跟蹤的及時(shí)性和對(duì)客戶資源的智能分析的有效性 這就必須確定明確的監(jiān)控點(diǎn)和監(jiān)控部位 這種監(jiān)控從軟件前期開(kāi)發(fā)階段 軟件測(cè)試階段就應(yīng)進(jìn)行 19 9 4應(yīng)用 呼叫中心 策略 20 9 4 1呼叫中心的涵義及發(fā)展 呼叫中心 CallCentcr 最初的目的是為了能更方便地向顧客提供咨詢服務(wù) 以及有效處理顧客的投訴 早期的呼叫中心就是現(xiàn)今的熱線電話 客戶只要撥通電話就可以與企業(yè)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理各種咨詢和投訴的話務(wù)員進(jìn)行溝通 隨著通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展 如CTI computetelephoneintegration 和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用 它已經(jīng)被賦予了新的內(nèi)涵 21 1 呼叫中心 CallCentcr 定義 呼叫中心是以CTI技術(shù)為核心的一種新型的服務(wù)方式 它將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通信網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合 通過(guò)有效利用現(xiàn)有的各種通訊手段 如電話 傳真 E mail及Web瀏覽等 為用戶提供高質(zhì)量的多種響應(yīng)服務(wù)的信息系統(tǒng) 它是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù) 呼叫處理 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng) 22 2 呼叫中心的迅猛發(fā)展 國(guó)外的呼叫中心己經(jīng)形成為一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè) 不僅有呼叫中心各種硬件設(shè)備提供商 軟件開(kāi)發(fā)商 系統(tǒng)集成商 還有眾多的外包服務(wù)商 信息咨詢服務(wù)商 專(zhuān)門(mén)的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院 每年舉辦有大量的呼叫中心展覽會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志 期刊 網(wǎng)站等 在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例 23 9 4 2呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用策略 1 呼叫中心與CRM集成2 以呼叫中心為CRM的信息交互平臺(tái)3 以呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4 服務(wù)外包型 呼叫中心策略 24 思考練習(xí)題 1 什么是客戶關(guān)系管理 2 客戶關(guān)系管理有什么作用 3 如何理解CRM客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置策略 4 什么是呼叫中心 5 如何理解呼叫中心的策略