銀行投訴處理細(xì)則.doc

XXXX銀行客戶投訴和建議處理細(xì)則第一條 為規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高客戶投訴和建議的處理效率和質(zhì)量，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，更好地執(zhí)行XXXX銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作制度特制定該細(xì)則。第二條 XXXX銀行綜合部為受理客戶投訴和建議的部門。第三條 綜合部負(fù)責(zé)客戶意見的受理和最終回復(fù)或回訪，各責(zé)任部門需要協(xié)助配合綜合部處理客戶投訴和建議。第四條 本細(xì)則適用對象為XXXX銀行相關(guān)職能部門及所有直接或間接接觸客戶的部門。 第五條 綜合部是客戶服務(wù)處理情況的首要環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)接收、處理、督促、協(xié)調(diào)來自客戶的投訴。第六條 綜合部是處理客戶投訴和建議的責(zé)任單位，有責(zé)任及時、準(zhǔn)確、公平、公正地解決客戶提出的與本單位相關(guān)的各種問題，及對不應(yīng)、不能解決的問題作出合理解釋。第七條 綜合部化解各類矛盾糾紛，解決客戶投訴的問題、精心維護(hù)好客戶關(guān)系并及時告知投訴人處理結(jié)果。第八條 對客戶的投訴和建議處理流程（一）接收。綜合部接受到投訴或建議后，對本部門能夠處理的及時處理，完畢后視處理結(jié)束，對需要其他部門協(xié)助處理的，按照各部門的職能范疇，協(xié)調(diào)處理。 （二）審核。綜合部對投訴的情況進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)投訴情況不符合要求，不予以受理，并告知投訴人不予以受理的理由。 （三）處理。對符合處理要求的投訴要在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行處理，并告知投訴人的處理情況。第九條 客戶投訴、建議處理的原則和要求（一）客戶投訴和建議的處理原則。1、要認(rèn)真對待。要把解決客戶意見的過程作為我們改進(jìn)工作的過程，作為進(jìn)一步贏得客戶信任的過程。2、要講究時效。誰主管、誰負(fù)責(zé)，凡應(yīng)由本部門解決的問題，不得借故推諉；凡馬上可以解決的問題，決不拖著不辦。3、要講究原則。投訴事項的處理應(yīng)在國家法律、法規(guī)以及總行制定的規(guī)章制度框架內(nèi)進(jìn)行，不得為息事寧人做無原則的讓步。4、要嚴(yán)守保密原則。不得透露投訴人要求保密的內(nèi)容，禁止將投訴材料交到被投訴人手中。在具體處理過程中應(yīng)注意保護(hù)農(nóng)村合作金融機構(gòu)的商業(yè)機密。（二）客戶投訴和建議的處理要求。1、為保證客戶投訴和建議的回復(fù)時限，綜合部要按規(guī)定時限對投訴或建議進(jìn)行處理。2、綜合部應(yīng)及時調(diào)查投訴情況、根據(jù)實際情況處理，提高處理效率。（三）責(zé)任追究。對于內(nèi)容性質(zhì)嚴(yán)重并被認(rèn)定為有效投訴的，XXXX銀行將予以被投訴部門及個人進(jìn)行通報批評，并由責(zé)任部門及個人承擔(dān)給本行帶來的信譽和經(jīng)濟(jì)上的損失。（四）考核。1、綜合部將