公共秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書.doc

公共秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書 公共秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書1.目的規(guī)范和指引住宅項(xiàng)目秩序維護(hù)管理工作。 2.適用范圍適用于住宅項(xiàng)目物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)非巡邏崗位工作的指引。 3.責(zé)任歸屬3.1各固定崗位秩序維護(hù)員是項(xiàng)目公共秩序現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的重要責(zé)任人員，負(fù)責(zé)項(xiàng)目秩序現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作。 3.2秩序維護(hù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)當(dāng)值范圍內(nèi)整體公共秩序維護(hù)管理，不能處理的及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)主管。 3.3秩序維護(hù)主管全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體公共秩序維護(hù)管理，并協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件。 4.操作指引14.1總則4.1.1各級(jí)秩序維護(hù)人員應(yīng)熟知業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約、業(yè)主/住戶手冊(cè)或物業(yè)服務(wù)合同等公開文件、公眾制度中有關(guān)項(xiàng)目公共秩序方面的管理規(guī)定或注意事項(xiàng)，在不違背這些規(guī)定的前提下遵照公司作業(yè)規(guī)范履行秩序維護(hù)職責(zé)。 4.1.2秩序維護(hù)員應(yīng)時(shí)刻注意項(xiàng)目?jī)?nèi)的整體公共秩序狀況，對(duì)任何違反規(guī)定的行為和異常狀況應(yīng)及時(shí)過問、處理、勸阻、制止，不能處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 4.1.3對(duì)業(yè)戶的需求、意見、投訴，應(yīng)本著良好的服務(wù)意識(shí)，在不違反公司相關(guān)規(guī)定的前提下，及時(shí)提供服務(wù)、妥善解答或向上級(jí)反映。 4.1.4發(fā)生或出現(xiàn)各類突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按照相應(yīng)的應(yīng)急處理操作規(guī)范執(zhí)行。 4.1.5秩序維護(hù)員無論處于何種工作崗位，在遵照本總則執(zhí)行的前提下，按以下更具體和細(xì)化的有關(guān)工作指引行事，本操作規(guī)范只是按通常的崗位設(shè)置對(duì)主要崗位的工作指引予以描述。 4.1.6各服務(wù)中心需在服務(wù)中心辦公區(qū)域制作秩序維護(hù)部門崗位人員公示欄（見附件1），公示欄能夠顯示部門人員的照片及崗位名稱，每天更新值班人員的情況。 4.1.7固定崗人員值班期間手機(jī)需放置于指定位置，工作通訊以對(duì)講機(jī)為主。 24.2門崗工作指引4.2.1保持門衛(wèi)室、值班室或崗?fù)さ氖覂?nèi)環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊有序，不應(yīng)出現(xiàn)與工作無關(guān)的任何雜物，嚴(yán)格遵守公司員工手冊(cè)（如有）及儀容儀表、行為規(guī)范方面的規(guī)定，嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的時(shí)間于規(guī)定位置坐/立或于規(guī)定范圍內(nèi)走動(dòng)。 4.2.2對(duì)無項(xiàng)目車輛停放一卡通、停放憑證的車輛應(yīng)與被訪業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn)，確認(rèn)無誤后放行并在外來車輛進(jìn)出登記表上做好記錄，未經(jīng)確認(rèn)的請(qǐng)離項(xiàng)目，提供訪問信息不詳?shù)目膳芍刃蚓S護(hù)員陪同至被訪業(yè)戶家中；熟練使用停車場(chǎng)收費(fèi)管理系統(tǒng)。 實(shí)行臨時(shí)停車收費(fèi)的項(xiàng)目應(yīng)嚴(yán)格按收費(fèi)規(guī)定執(zhí)行，做好錢款、票證的交接和核對(duì)。 4.2.3禮貌要求進(jìn)出項(xiàng)目的人員出示憑證、刷卡或代為刷卡，對(duì)無項(xiàng)目進(jìn)出憑證的人員應(yīng)與被訪業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn)無誤后放行，記錄于外來人員進(jìn)出登記表，未經(jīng)確認(rèn)的請(qǐng)離項(xiàng)目，提供訪問信息不詳?shù)目膳芍刃蚓S護(hù)員陪同至被訪業(yè)戶家中確認(rèn)核實(shí)。 對(duì)家政、施工人員應(yīng)要求其至物業(yè)服務(wù)中心辦理臨時(shí)出入證，對(duì)于持過期臨時(shí)出入證進(jìn)入項(xiàng)目的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)予以暫扣同時(shí)由秩序維護(hù)領(lǐng)班帶至客戶服務(wù)部辦理出入證延期手續(xù)。 4.2.4凡大件物品進(jìn)入項(xiàng)目的，應(yīng)主動(dòng)詢問去向，與業(yè)主確認(rèn)無誤后方可放行，對(duì)可疑物品、違規(guī)裝修材料、危險(xiǎn)品等應(yīng)暫不放行，上報(bào)秩序維護(hù)領(lǐng)班或相關(guān)管理人員前來處理，并在當(dāng)值及交接班記錄表中簽字確認(rèn)，包含護(hù)欄、鋁合金門窗、鋼筋、防腐木、角鋼，在當(dāng)值及交接班記錄表中備注；業(yè)戶搬離大件物品離開項(xiàng)目時(shí)，核實(shí)大件物品放行條無誤后方可放行，業(yè)戶未出示大件物品放行條嚴(yán)禁放行，大件物品進(jìn)出情況在當(dāng)值及交接班記錄表上做好記錄。 秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)將大件物品放行條收集歸檔留存?zhèn)洳椤?4.2.5對(duì)進(jìn)出項(xiàng)目的生活垃圾（建筑垃圾）清運(yùn)車、化糞池清掏車輛在垃圾清運(yùn)化糞池車輛進(jìn)出登記表進(jìn)行登記，并收取垃圾清運(yùn)憑證留存（如有）。 4.2.6留意項(xiàng)目出入口外部周邊地方，發(fā)現(xiàn)侵占場(chǎng)地、堵塞道路、擺攤設(shè)點(diǎn)、破壞環(huán)境等現(xiàn)象時(shí)應(yīng)立即過問、勸阻、制止，不能處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 4.2.7關(guān)注本崗范圍及視線可及之處各類設(shè)施、設(shè)備是否處于完好和正常的使用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)立即向客戶服務(wù)部報(bào)修，并在當(dāng)值及交接班值班記錄表上進(jìn)行記錄并跟進(jìn)處理進(jìn)展；對(duì)當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的損壞行為應(yīng)與事主妥善交涉賠償事宜。 4.2.8關(guān)注本崗范圍及視線可及之處（建議為5米范圍內(nèi)）的清潔狀況，當(dāng)值期間有義務(wù)撿拾或清除可隨手處理的垃圾雜物等，除此以外的則應(yīng)即聯(lián)系清潔人員攜工具、器具及時(shí)處理，保持環(huán)境整潔。 4.2.9完成不限于以上操作要求范圍的其他工作和上級(jí)指示交辦的各項(xiàng)工作。 34.3監(jiān)控崗工作指引4.3.1監(jiān)控系統(tǒng)和周界報(bào)警系統(tǒng)24小時(shí)啟動(dòng)，密切注意監(jiān)控設(shè)備工作情況，掌握監(jiān)查區(qū)域內(nèi)的動(dòng)態(tài)情況，重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目出入口、道路交叉口、停車場(chǎng)地、公共活動(dòng)場(chǎng)地、水景區(qū)域（如有）等各處監(jiān)控圖像，發(fā)現(xiàn)問題或異常情況立即通知相關(guān)崗位秩序維護(hù)員前往現(xiàn)場(chǎng)查看，或報(bào)告領(lǐng)班，并進(jìn)行監(jiān)控探頭跟蹤錄像。 4.3.2消防報(bào)警系統(tǒng)24小時(shí)啟動(dòng)，遇有報(bào)警信號(hào)時(shí)應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班并通知相關(guān)崗位秩序維護(hù)員至現(xiàn)場(chǎng)查看，如屬誤報(bào)則予以消除并復(fù)位并填寫監(jiān)控中心設(shè)備報(bào)警處理記錄；如確有火情，則按應(yīng)急預(yù)案跟進(jìn)處理。 協(xié)助維修保養(yǎng)人員對(duì)監(jiān)控中心內(nèi)的各類設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查、保養(yǎng)，并將設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄在監(jiān)控中心當(dāng)值及交接班記錄表中，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班并向設(shè)備維保方報(bào)修。 4.3.3不得脫崗，嚴(yán)禁擅自離崗；嚴(yán)禁擅自使用監(jiān)控中心電腦；嚴(yán)禁使用電話辦理私人事務(wù)，保持專用電話暢通，設(shè)備操作臺(tái)無雜物；嚴(yán)禁吸煙，看報(bào)；嚴(yán)禁與他人在監(jiān)控中心內(nèi)閑聊及做一切與工作無關(guān)的事。 4.3.4嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控中心，如有工作需要進(jìn)入監(jiān)控中心，應(yīng)要求其在監(jiān)控中心當(dāng)值及交接班記錄表中進(jìn)行登記。 4.3.5保持監(jiān)控中心內(nèi)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁攜帶任何食品進(jìn)入。 4.3.6調(diào)閱錄像資料需經(jīng)由項(xiàng)目經(jīng)理及以上人員批準(zhǔn)，并于監(jiān)控錄像調(diào)閱登記表中做好記錄。 4.3.7嚴(yán)格遵守交接班制度，并做好物品移交及工作移交。 4.3.8仔細(xì)記錄當(dāng)值班期間的工作情況，保持與其他當(dāng)值秩序維護(hù)員的暢通聯(lián)系。 4.3.9協(xié)助受理業(yè)戶投訴/報(bào)修/咨詢/求助/建議、意見等并做好記錄。 4.3.10完成不限于以上操作要求范圍的其他工作和上級(jí)指示交辦的各項(xiàng)工作。 44.4秩序維護(hù)領(lǐng)班工作指引4.4.1通過班前會(huì)形式清點(diǎn)本人人員出勤狀況，如有臨時(shí)換班或請(qǐng)假人員，需填寫秩序人員換班申請(qǐng)表并及時(shí)報(bào)秩序主管及項(xiàng)目經(jīng)理審批；布置、安排或強(qiáng)調(diào)秩序維護(hù)方面的具體工作。 4.4.2通過即時(shí)監(jiān)控圖像和現(xiàn)場(chǎng)巡視等方式關(guān)注項(xiàng)目及秩序維護(hù)員各崗當(dāng)值情況，過問、了解或指導(dǎo)各項(xiàng)具體工作，督導(dǎo)班組秩序維護(hù)員按本操作規(guī)范行事，將當(dāng)值情況記錄于當(dāng)值及交接班記錄表內(nèi)。 4.4.3保持秩序維護(hù)員各崗之間的通信暢通，接獲班組員工報(bào)告后立即做出響應(yīng)和安排，以能妥善協(xié)調(diào)解決為宜，如不能或無法解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)主管。 4.4.4當(dāng)班期間白班、夜班不少于4次對(duì)于管轄區(qū)域及固定崗位進(jìn)行檢查，并將檢查情況記錄在當(dāng)值及交接班記錄表和監(jiān)控中心當(dāng)值及交接班記錄表上并簽字。 4.4.5對(duì)本班次巡邏崗進(jìn)行巡邏區(qū)域的合理分工，每次需在巡更棒領(lǐng)用交接登記表上記錄清楚每個(gè)巡更棒對(duì)應(yīng)的巡邏崗人員的姓名。 4.4.5秩序維護(hù)領(lǐng)班每天需對(duì)巡邏崗巡邏情況在巡邏記錄表進(jìn)行審核，對(duì)電子巡更系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集保存，若發(fā)現(xiàn)巡邏工作開展情況有異常，如電子巡更棒損壞、巡邏崗位未按要求進(jìn)行巡邏或巡邏頻次不達(dá)要求等，需及時(shí)上報(bào)秩序主管進(jìn)行解決。 54.5秩序維護(hù)主管工作指引4.5.1編制部門年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃每月安排開展員工培訓(xùn)工作。 4.5.2編制部門月度員工排班表并下發(fā)執(zhí)行。 4.5.3通過秩序維護(hù)部門例會(huì)、專題會(huì)議、交接班傳達(dá)等形式布置、安排或強(qiáng)調(diào)安全防范及秩序維護(hù)方面的具體工作。 4.5.4通過現(xiàn)場(chǎng)巡視等各種方式關(guān)注項(xiàng)目及秩序維護(hù)員各崗當(dāng)值情況，過問、了解或指導(dǎo)各項(xiàng)具體工作，督導(dǎo)秩序維護(hù)領(lǐng)班及班組秩序維護(hù)員按操作規(guī)范行事。 4.5.5保持通信暢通，接獲秩序維護(hù)領(lǐng)班報(bào)告后立即做出響應(yīng)和安排，以能妥善協(xié)調(diào)解決為宜，如不能或無法解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。 4.5.6發(fā)生或出現(xiàn)各類突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按照相應(yīng)的應(yīng)急處理操作規(guī)范執(zhí)行，并向項(xiàng)目經(jīng)理和所屬公司呈報(bào)特別事件報(bào)告。 4.5.7根據(jù)法律法規(guī)、合同要求、公司及物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定，編制項(xiàng)目秩序維護(hù)、安全防范運(yùn)作的安排及設(shè)置（員工配置、崗位設(shè)置、巡邏線路等），報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批；若項(xiàng)目未安裝電子巡更系統(tǒng)或電子巡更系統(tǒng)臨時(shí)故障，秩序主管需制定巡邏崗檢查方案并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。 4.5.8秩序維護(hù)主管需每月對(duì)巡邏路線進(jìn)行更換一次，每月巡邏路線與上月巡邏路線要有差異。 對(duì)監(jiān)控中心崗位人員是否通過監(jiān)控?cái)z像頭及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況進(jìn)行量化考核，對(duì)不合格的監(jiān)控崗位人員及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 4.5.9當(dāng)班期間白班不少于2次對(duì)于管轄區(qū)域及固定崗位進(jìn)行檢查，并對(duì)秩序維護(hù)領(lǐng)班的白、夜班檢查記錄進(jìn)行查閱，每月不少于2次對(duì)管轄區(qū)域及崗位進(jìn)行夜查，并將檢查和查閱記錄情況在當(dāng)值及交接班記錄表和監(jiān)控中心當(dāng)值及交接班記錄表記錄并簽字。 4.5.10秩序維護(hù)主管（如項(xiàng)目秩序維護(hù)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，服務(wù)中心也需設(shè)置秩序維護(hù)主管人員）每天需對(duì)各班次、各崗位人員的出勤、值班情況，園區(qū)各類安全防范設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行抽檢情況等記錄在秩序維護(hù)主管工作記錄，根據(jù)不同的情況及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或知會(huì)其它部門主管跟進(jìn)處理。 4.5.11秩序維護(hù)業(yè)務(wù)外包